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Comptes rendus

Travail et automatisation des services. La fin des caissières ? S. Bernard

Octarès, Toulouse (2012). 204 p.
Sylvie Monchatre
p. 558-560
Référence(s) :

Sophie Bernard, Travail et automatisation des services. La fin des caissières ? Octarès, Toulouse, 2012, 204 p.

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Texte intégral

1Le commerce n’a pas souvent retenu l’attention des sociologues, alors qu’il constitue un lieu d’observation privilégié des transformations du travail. Comme la production, il repose sur l’écoulement de flux et l’automatisation d’un nombre croissant d’opérations. Mais il s’en différencie par la présence du client, qui constitue un acteur à part entière de la prestation rendue. L’ouvrage de Sophie Bernard nous invite précisément à explorer le travail des caissières de supermarché sur un double plan : celui du processus d’automatisation des opérations d’encaissement, et celui de ses effets sur une activité de travail appelée à s’effectuer non seulement pour le client, mais aussi avec, sur, voire contre lui (p. 182-185). Il rend compte de l’étendue des évolutions qui ont eu lieu entre les deux périodes au cours desquelles l’observation a été menée : le début et la fin des années 2000.

2L’ouvrage ouvre la boîte noire de l’automatisation dans les services, qui a surtout été étudiée dans l’industrie, notamment par Naville (1963) et Vatin (1987). Il en explore les effets sur l’activité de travail, pour montrer comment le travail des caissières glisse vers des fonctions d’encadrement et de contrôle du client. Il défend la thèse selon laquelle le processus d’automatisation ne dépossède pas le travailleur de ses compétences mais induit des recompositions de l’activité. En cela, il interroge moins l’avenir de l’emploi de caissière que celui d’une fonction d’encaissement amenée à se métamorphoser.

3Le premier chapitre retrace l’histoire de l’automatisation de l’encaissement dans la grande distribution. Il montre que son implantation en France a été tardive et que l’automatisation s’est effectuée par petites touches, à l’occasion d’ouvertures ou d’agrandissements de sites (p. 33-34), en dépit de la politisation des débats sur l’emploi qu’elle a suscités. Ses incidences sur l’emploi ont été relativement indolores en raison du turn-over qui contribue à invisibiliser les réductions d’effectifs. L’ouvrage montre que l’enjeu de l’automatisation est surtout de fluidifier les passages en caisse (p. 42) et qu’elle permet aux employeurs de réduire leur dépendance envers les caissières (p. 43) en même temps qu’elle favorise l’extension des horaires d’ouverture avec un minimum de personnel en caisse (p. 46). L’auteur retrouve ici les constats de P. Naville qui a montré que l’automatisation déconnecte la temporalité du travail humain et celle des machines, et autorise une continuité productive permettant de détacher le salarié de son poste en le rendant plus polyvalent. L’automatisation ouvre alors la voie non seulement à la polyvalence du personnel amené à naviguer entre caisses classiques et automatiques, mais également à une polyactivité s’exerçant entre caisses et rayons.

  • 1 Un phénomène du même ordre se retrouve chez les femmes travaillant comme ouvrières spécialisées dan (...)

4Les incidences sur le travail humain du passage aux caisses automatiques sont observées sur le plan de la temporalité (chapitre 2). Les caisses classiques relèvent d’un processus séquentiel associé à la gestion d’un double flux : le flux-produits, accéléré par la lecture optique, demande à être synchronisé avec le flux-clients dans le cadre d’une « co-production du rythme » de passage en caisse (p. 67). La pression à l’accélération des cadences vient d’une exigence de productivité mesurée au nombre d’articles passés à la minute, d’où l’incitation au « chaînage » (p. 64). Mais elle vient également des clients et des collègues, qui redoutent la lenteur et l’engorgement des flux. Contrairement aux ouvriers spécialisés, les caissières expérimentent moins le freinage que l’accélération (p. 67). Leur course contre la montre semble alors relever d’une course contre le client, sur qui il s’agit de reporter la responsabilité d’un éventuel ralentissement (p. 71). À ce sujet, l’auteur interroge, en creux, « l’ordre social » à l’œuvre dans le contrôle des flux (Rot, 2002), ici marqué par le phénomène du « report de charge en cascade » (p. 73) qui peut conduire à inciter le client à évacuer les lieux au plus vite. Le travail contre le client ne commence donc pas avec les caisses automatiques, comme le suggère l’auteur. Il apparaît plutôt inscrit dans un mode de gestion des flux aliéné à l’écoulement des produits dont le caractère genré aurait gagné à être interrogé1. Et il se poursuit effectivement avec les caisses automatiques, où les caissières supervisent, le plus souvent seules, plusieurs clients en même temps. Leur travail consiste essentiellement à les « encadrer » (chapitre 3) et à les contrôler (chapitre 4).

5Paradoxalement, les caissières doivent former les clients à devenir autonomes tout en continuant à les surveiller lorsqu’ils le sont devenus puisque l’enjeu est d’empêcher l’erreur mais aussi le vol. La frontière devient alors ténue entre assistance technique et contrôle. Les caissières doivent choisir entre « faire-faire », « faire à la place de » et « laisser-faire », dans le cadre d’une négociation toujours délicate puisqu’elle met en question, publiquement, la « compétence » du client (p. 109-115). Les caissières sont d’ailleurs amenées à catégoriser les clients à l’aide d’un vocabulaire dépréciateur de type scolaire (« insubordonnés, indisciplinés, incompétents », p. 141) ou moral (« assistés »). Elles ont certes pour enjeu de réaffirmer, vis-à-vis d’eux, un savoir-faire qui tend à s’invisibiliser — comme lorsqu’elles corrigent des erreurs à leur insu (p. 125). Mais l’affirmation de ce professionnalisme correspond à une prise de position dans la division du travail.

6S. Bernard insiste sur le fait que les caissières revendiquent une « identité professionnelle commerciale » (p. 143), tandis qu’elles associent le contrôle à un rôle de « gendarme » assimilé au « sale boulot ». Leur « conscience professionnelle » (p. 166-167) les rendrait allergiques aux tentatives de vol qu’elles doivent désamorcer. Elles vont même, au grand étonnement de l’auteur, jusqu’à tenir un discours zélé de propriétaires sur les vols de marchandises qu’elles assimilent à un vol de leurs revenus (p. 163). L’auteur en déduit, en convoquant Ferreras (2007), que leur indignation face aux comportements frauduleux des clients s’inscrit dans une expérience politique avortée, leur définition du juste n’étant pas entendue dans l’entreprise (p. 166). Or, l’analyse aurait gagné à s’interroger sur les raisons de ces attitudes. On peut, en effet, faire l’hypothèse que leur position dans l’espace de circulation des marchandises expose les caissières au soupçon de vol, voire à la tentation d’y succomber. S. Bernard a d’ailleurs pointé, sans suffisamment s’y attarder selon nous, qu’elles font elles-mêmes l’objet d’une forte suspicion, étant placées sous le contrôle des caméras, de la hiérarchie, des vigiles (p. 160) — d’où les difficultés qu’elles peuvent rencontrer pour coopérer avec ces derniers (p. 157-158). Leur malaise aux caisses automatiques est alors d’autant plus grand qu’elles ne sont pas toujours en mesure d’empêcher les vols et risquent d’en être considérées comme complices (p. 161), ce que ne permet pas de saisir l’analyse en termes de « conscience professionnelle ».

7L’élucidation de la dynamique sociale à l’œuvre constitue pourtant une voie privilégiée de compréhension des conditions d’engagement dans l’activité. Comment comprendre l’obstination des caissières à pratiquer un contrôle total des marchandises aux « caisses douchettes » (p. 171) autrement que comme une démarche visant à se protéger ? La seule source de légitimité du personnel au sein de ces « cages » regorgeant de marchandises que sont les grandes surfaces, selon le terme d’Henri Lefebvre (1992), est finalement d’être en propriétaire — ce que le management a manifestement bien compris en développant l’actionnariat. Mais ces « propriétaires » n’en ont que le nom lorsqu’il s’agit de caissières placées à une fonction stratégique d’autant plus surveillée qu’elle n’est pas occupée par un groupe professionnel attitré. En atteste leur nostalgie des caisses classiques qui les préservaient davantage du soupçon de complaisance (p. 172). De la même façon, avec l’automatisation des caisses leurs crispations face aux clients sont à la mesure de leur dépendance à l’égard de ceux-ci, dont la probité est la condition de leur sérénité.

8Qu’est-ce alors que le « vrai boulot » des caissières ? L’auteur estime qu’il se situe dans la dimension relationnelle de leur activité, dans « l’échange agréable avec le client » (p. 140). Il est difficile de souscrire à cette proposition. Le vrai boulot ne se distingue pas seulement du « sale boulot » sur une échelle de valeurs allant du plaisir à la peine. Bidet (2011) le définit comme un mode d’engagement opératoire dans un milieu de travail, vécu comme une source d’efficacité autant que de plaisir. On peut donc considérer qu’il ne vient pas seulement, en caisse classique, du service rendu mais également du contrôle, qui a lieu simultanément, et du bon déroulement de l’échange marchand qu’il contient. Les moments de « félicité » des caissières apparaissent alors comme le fruit de cet équilibre trouvé, non seulement dans l’interaction avec le client, mais également au regard de l’ensemble de leur milieu de travail. Ils relèvent d’un engagement dans la synchronisation des flux produits et clients, d’autant plus satisfaisant qu’il les préserve de tout soupçon.

9Le « vrai boulot » des caissières n’exclut donc pas le contrôle. Les observations de l’auteur suggèrent au contraire que celles-ci revendiquent de pouvoir l’exercer pleinement comme gage d’une loyauté qu’il leur faut toujours réaffirmer dans cet univers dirigé par des « entrepreneurs de morale » pratiquant un « gouvernement idéologique » (Le Corre, 1998). On devine alors que leur salut pourrait provenir d’une automatisation encore plus poussée de l’encaissement, dans le cadre d’un travail de contrôle à distance sans le client (p. 184).

10On le voit, cet ouvrage présente un matériau extrêmement riche et passionnant, qui donne envie de poursuivre l’analyse. Sans doute reste-t-il trop prisonnier de son souci de distinguer les spécificités du travail dans les services au regard de l’industrie, en s’en tenant aux interactions avec un client de plus en plus impliqué dans l’activité considérée mais curieusement exclu du dispositif d’enquête. Il dégage très finement la pluralité des registres d’action qui sont à l’œuvre et qui s’enchevêtrent, à l’aide d’une grille de lecture interactionniste tout à fait intéressante mais à l’intérieur de laquelle il reste à l’étroit. Il pose, à ce titre, la question de l’échelle d’observation et des cadres d’analyse requis pour rendre intelligible l’activité de travail, au-delà de ce qu’elle donne à voir et à entendre.

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Bibliographie

Bidet A., 2011. L’engagement dans le travail. Qu’est-ce que le vrai boulot ? PUF, Paris.

Ferreras I., 2007. Critique politique du travail. Travailler à l'heure de la société des services, Presses de sciences Po, Paris.

Le Corre S., 1998. Les grandes surfaces alimentaires : un marché du travail ouvert ? In: Gerritsen D., Martin D. (Eds), Effets et méfaits de la modernisation dans la crise. Desclée de Brouwer, Paris, p. 259-280.

Lefebvre H., 1992. Éléments de rythmanalyse. Introduction à la connaissance des rythmes. Éditions Syllepse, Paris.

Linhart R., 1978. L’établi. Minuit, Paris.

Monchatre, S. 2010. Êtes-vous qualifié pour servir ? La Dispute, Paris.

Naville P., 1963. Vers l’automatisme social ? Problèmes du travail et de l’automation. Gallimard, Paris.

Rot G., 2002. Fluidité industrielle, fragilité organisationnelle. Revue française de sociologie 43 (4), 711-737.

Vatin F., 1987. La fluidité industrielle. Méridiens-Klincksieck, Paris.

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Notes

1 Un phénomène du même ordre se retrouve chez les femmes travaillant comme ouvrières spécialisées dans l’industrie et chez les serveuses de la restauration. Voir sur ce point Linhart (1978), ainsi que S. Monchatre (2010).

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Pour citer cet article

Référence papier

Sylvie Monchatre, « Travail et automatisation des services. La fin des caissières ? S. Bernard », Sociologie du travail, Vol 55 - n° 4 | 2013, 558-560.

Référence électronique

Sylvie Monchatre, « Travail et automatisation des services. La fin des caissières ? S. Bernard », Sociologie du travail [En ligne], Vol 55 - n° 4 | Octobre-Décembre 2013, mis en ligne le 30 octobre 2013, consulté le 11 décembre 2018. URL : http://journals.openedition.org/sdt/10957

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Auteur

Sylvie Monchatre

Sociétés, Acteurs, Gouvernement en Europe (UMR 7363 SAGE), Université de Strasbourg
5, allée du Général Rouvillois, 67083 Strasbourg Cedex, France
monchatre[at]unistra.fr

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