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AccueilNumérosVol. 57 - n° 3Prix du jeune auteurLa faute, la panne et l’insatisfa...

Prix du jeune auteur

La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone

Premier prix
Faults, Failures and Dissatisfaction. A Social History of the Organisation of Complaint-Handling in Telephone Services
Benoit Giry
p. 277-298

Résumés

Cet article se propose de revenir sur la genèse et le développement de pratiques de traitement des réclamations de la clientèle dans les services du téléphone en France. Loin d’être une simple modalité des modèles productifs contemporains, le traitement des réclamations plonge ses racines dans une longue tradition historique de l’organisation de la production du service téléphonique. En revenant sur trois moments clés de l’histoire des télécommunications (la crise du téléphone du début du siècle, la décennie du « rattrapage téléphonique » qui démarre en 1974 et l’ouverture du « nouveau cadre juridique et commercial » des années 1990), cet article montre que les réclamations ont connu des usages organisationnels différents, conférant des formes diverses au travail de traitement, accordant des significations variables aux réclamations. Le texte dépeint ainsi le traitement des réclamations comme un acteur et un révélateur des transformations d’une administration publique devenue aujourd’hui une entreprise commerciale. Par-delà son intérêt descriptif, il invite à poser la question de la gestion des conflits avec la clientèle et de leur influence sur le travail et son organisation.

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Notes de l’auteur

Cet article est issu d’une thèse de doctorat qui a bénéficié d’un financement CIFRE EDF R&D. L’auteur remercie les membres du jury du Prix du Jeune Auteur 2014 et du comité de rédaction de Sociologie du travail, ainsi que Jeremy Bouillet, Olivier Cousin, Jean-Luc Metzger, Pierre Naves, Amélie Petit et Alina Surubaru, pour leurs remarques sur des versions antérieures de ce texte.

Texte intégral

1Contrairement à ce que laisse penser une considération rapide de l’étymologie, le terme « réclamation » ne désigne pas seulement un cri mais bien un rapport social. Il est certes issu du latin reclamatio (« manifestation par des cris »), mais sa signification en français, « action de s’adresser à une autorité pour faire respecter un droit, pour demander une chose due »1, suggère une expression structurée, adressée à un interlocuteur doté d’un statut lui conférant un pouvoir de coercition sur les personnes et les choses.

  • 2 En France, la première occurrence du verbe « réclamer » en langue d’oïl pourrait dater de 1080. Le (...)

2Le terme est probablement très ancien et, propriété sémantique remarquable, son sens semble être resté relativement stable durant près de mille ans2. L’histoire de ses usages révèle cependant une évolution : ils sont d’abord religieux (au xie siècle, il arrive que l’on « réclame les saints »), puis juridiques, relevant du droit seigneurial, puis du droit civil napoléonien. À partir du début du xxe siècle, ils se rapprochent progressivement du champ lexical des relations commerciales et administratives pour se fondre en un usage qui deviendra rapidement prédominant, au point qu’en 2011, Le Grand Robert de la Langue Française cite, pour tout exemple, les syntagmes « examiner les réclamations des clients » et « service des réclamations ».

3La sociologie a pris acte de ce nouvel usage en développant des études sur l’origine, la formation et la formalisation des réclamations en tant qu’elles participent du répertoire d’action du client, du consommateur ou de l’usager. Les auteurs montrent qu’avant de verbaliser son mécontentement en réclamant (claiming), le client-consommateur-usager a dû réaliser (naming : percevoir le caractère problématique de son expérience) et reprocher (blaming : désigner un coupable), selon les catégories d’Abel et al. (1991). Le réclamant a pu être aidé dans ce processus par divers acteurs qui ont contribué à la « construction sociale du litige » (Pinto, 1989). Il s’est ensuite exprimé, déployant des stratégies argumentatives d’un caractère plus ou moins politique (Fijalkow, 2006), plus ou moins consumériste (Barrey, 2002), en cherchant à « se grandir » au sein d’ordres moraux cohérents (Trépos, 1988, 1991), conformément à la conception de l’activité critique proposée par Boltanski et Thévenot (1991).

  • 3 Pour l’union européenne, voir notamment : « Recommandation de la commission du 12 mai 2010 relative (...)
  • 4 Les quelques études sortant de ce cadre sont le fait de juristes, utilisant parfois les outils de l (...)
  • 5 Pierre Dubois publie « Le traitement de la réclamation dans l’industrie textile » en 1968 mais il d (...)

4Bien que l’organisation du transfert d’une part du contentieux civil des tribunaux vers des modalités alternatives de règlement des litiges, ainsi que la prise en charge de la question du traitement des réclamations par le champ organisationnel, confèrent au sujet une certaine actualité, l’effort déployé pour étudier, symétriquement, la façon dont les entreprises se saisissent des réclamations, est plus modeste3. La sociologie, l’économie et l’histoire interrogent généralement les entreprises dans leur fonction de production et de vente, plus que dans leur capacité à instruire des plaintes de réclamants — tandis que se développe, depuis les années 1970, un important programme de recherche anglophone sur les réclamations (Day et Landon, 1977), le « complaint-handling » ou « complaint management » (Fornell et Wernerfelt, 1988) et le « service recovery » (Krishna et al., 2011), en marketing et en management4. On pourrait ajouter à cela que la sociologie, parvenue tardivement à l’étude de l’entreprise (Borzeix, 1986), a longtemps pensé les organisations productives comme largement structurées par les conflits propres aux rapports sociaux de production plutôt que par ceux dérivés des rapports marchands5.

5À l’inverse, si certains textes évoquent la fonction de traitement des réclamations (Joseph, 1988 ; Borzeix et al., 1995 ; Ughetto, 2011), presque exclusivement à l’occasion d’études axées sur la relation de service, c’est principalement pour l’envisager en tant qu’« activité », l’isolant de l’organisation dans laquelle elle se déploie (Ughetto, 2013). Ces perspectives évacuent donc la question de l’articulation des pratiques de traitement aux autres pratiques coordonnées par les organisateurs dans le cadre du projet productif de l’entreprise, quand elles ne les en excluent pas tout simplement au nom de leur caractère « non rentable » (Ganem, 2011).

6Cet article se veut, au contraire, une contribution empirique aux différents champs de la sociologie s’interrogeant sur la place du destinataire du produit dans l’organisation productive. Son intégration, sous des modalités variables, est décrite par de nombreux auteurs comme un trait saillant des nouveaux modèles productifs (DiMaggio, 2001 ; Maugeri, 2006 ; Dujarier, 2008 ; Tiffon, 2013). Par un détour socio-historique (encadré 1), nous montrerons que, dans le secteur des télécommunications, le destinataire du produit s’est manifesté très tôt sous les traits du « réclamant », et que cette figure a imposé aux organisateurs un exercice d’intégration de l’objet « réclamation » qui a donné lieu au développement d’un travail de « traitement ». Cet article cherche donc, par le prisme d’une étude de la généalogie du « travail de traitement », à se placer dans le sillage des développements de la sociologie des professionnels du marché (Cochoy et Dubuisson-Quellier, 2000 ; Kessous et Mallard, 2014) qui, enrichis des apports des sociologies de la gestion, permettent de repenser à nouveaux frais l’articulation organisation-marché. Il illustre quelque chose comme la construction empirique d’une « fonction de réaction », au sens d’Albert O. Hirschman (1970) : la mise en place, au sein de l’organisation productive, d’un système d’adaptation à la prise de parole de la clientèle.

7Notre étude montre que l’objet « réclamation » semble imposer au moins deux contraintes à l’organisateur dans la mise en forme du travail de traitement. D’abord, le réclamant cherche à s’adresser à une « autorité » et a tendance à circuler tant qu’il ne la trouve pas. Dans l’entreprise, où la structuration hiérarchique coordonne l’activité des individus (Williamson, 1975), l’autorité est distribuée entre plusieurs acteurs de façon plus ou moins claire. Les chargés de traitement doivent être mis en situation visible d’autorité, c’est-à-dire apparaître comme des interlocuteurs suffisamment légitimes pour juger du bien-fondé d’une réclamation, prendre une décision la concernant et la faire exécuter.

8Dans le même temps, et c’est la seconde contrainte, la réclamation doit trouver une place dans un projet productif et une configuration organisationnelle parfois construits sans considération pour elle. Le travail de traitement doit donc rendre la réclamation utile et s’articuler aux autres pratiques organisées en vue de la production et de la vente. Cette utilité est, en dernière analyse, ce qui justifie, aux yeux des organisateurs, la présence de telles pratiques dans l’entreprise. Étudier la construction de ces pratiques, c’est donc chercher à comprendre les usages des réclamations auxquels elles sont liées.

9Les pratiques de traitement ne sauraient donc être comprises sans être replacées dans une organisation, dans une économie des pratiques de travail. L’organisation du traitement des réclamations n’est pas le produit d’une raison gestionnaire fixée une fois pour toutes, rigidifiée en un modèle ou caricaturée sous les traits de Taylor ou de Ford. Son histoire est faite de problématisations successives, de transformations de l’objet géré, de réformes de la raison gestionnaire. L’apparente constance de la figure de l’organisateur ne doit pas tromper : certes, à l’exception du service central des réclamations de Georges Mandel (voir infra), les pratiques de traitement sont toujours organisées par des ingénieurs. Mais ceux-ci, selon la période considérée, doivent composer avec d’autres acteurs qui limitent leur emprise sur l’organisation : au début du siècle, ils doivent encore collaborer avec des fonctionnaires administratifs ; à partir de 1970, leur emprise est totale sur les postes de direction (Atten, 2013), mais leur pratique devra, à partir des années 1990, s’adapter aux impératifs commerciaux. À la rationalité sans histoire ni lieu, il convient de substituer une raison en acte, située historiquement, aux prises avec des enjeux pratiques.

  • 6 À propos de la période qu’elle étudie (1910-1938), Alexandra Bidet écrit : « cette période initie e (...)

10Cet article est d’abord l’histoire d’une problématisation. En s’intéressant aux pratiques d’organisation du travail de traitement dans le cadre d’une histoire pragmatique (Cohen, 2001), il se propose de revenir sur la manière dont s’est posé le problème des réclamations dans l’organisation du service téléphonique, ainsi que sur les pratiques de travail développées en réponse par les organisateurs, à trois moments clés de l’histoire du secteur en France. La périodisation retenue n’a donc pas pour objectif de couvrir tout le xxe siècle. L’article revient d’abord sur la genèse et le développement du travail de traitement, construit dans les années 1920, à une époque où le téléphone, en « crise », est dépeint comme une « honte nationale » (section 1). Il fait silence sur la longue période d’« errance » qui court des années 1930 aux années 19706, mais montre comment le problème des réclamations se pose à nouveau au cœur de la décennie du « rattrapage téléphonique » (1974-1985), lors d’une transformation organisationnelle ayant pour but le développement du réseau (section 2). L’article s’arrête enfin sur les années 1990, au cours desquelles l’organisation change de statut juridique, requalifie son activité et voit son marché se libéraliser (section 3). À chacune de ces époques, la signification de la réclamation évolue ; par suite, chacune de ces évolutions donne lieu à une combinaison différente d’un petit nombre de tâches élémentaires dans la mise en forme gestionnaire du travail de traitement.

Encadré 1. L’enquête socio-historique
Cet article repose sur un travail d’archives et un travail documentaire réalisés dans le cadre d’une thèse de sociologie sur les pratiques de traitement des réclamations et leurs effets sur le travail et l’organisation dans deux grandes entreprises en France. Les sources citées sont issues de recherches menées à la Bibliothèque Historique des Postes et des Télécommunications, à la Bibliothèque Nationale de France, à la Bibliothèque du Conservatoire National des Arts et Métiers et aux Archives Nationales (les documents provenant des Archives Nationales se signalent par l’inscription « AN » et sont référencés avec leur cote dans la suite du texte).
Les recherches sociologiques s’appuyant sur des archives imposent certaines précautions, telles que l’obligation de s’intéresser aux conditions de production des documents étudiés. L’archive se présente parfois comme un discours sans locuteur, comme une source pure, alors qu’« elle rend compte avant tout des logiques et des interrogations de ceux qui l’ont produite » (Israël, 2010, p. 175). En somme, elle impose un angle : il est souvent difficile de faire autre chose que l’histoire des points de vue des producteurs de mémoire qui sont souvent, dans notre cas, les organisateurs. Notre propos consistera donc essentiellement à reconstruire ce point de vue et, en ce sens, il ne nous informera que sur l’organisation des pratiques et le sens qu’ont voulu leur conférer les organisateurs. Il pourrait être utilement complété d’une histoire des transformations que les chargés de traitement ont fait subir à ces pratiques au moment de leur exécution concrète.

1. Les tables de réclamations du réseau téléphonique de Paris et le service central des réclamations (1922-1935)

  • 7 Dans les bureaux de poste de province, le traitement des réclamations était laissé à la charge du r (...)
  • 8 C’est-à-dire à la mise en communication manuelle des abonnés au moyen de fiches et de jacks.
  • 9 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », Annales des Postes, Télégraphes et (...)

11Au début des années 1920, des « tables de réclamations » sont installées dans les bureaux centraux du réseau téléphonique de Paris7. Ces meubles téléphoniques, qui se distinguent des « multiples » sur lesquels travaillent les téléphonistes employées à la commutation8, sont les supports de travail des services dédiés à la réception des « réclamations » et des « plaintes » des abonnés. Progressivement, un petit corps d’opératrices se détache de celui des opératrices classiques pour venir travailler sur les « tables ». Un ratio proposé dans un article de 1922 pose qu’une table de réclamations doit disposer de quatre positions d’opératrices par « multiple » de 10 000 abonnés9. Cette même année, le réseau téléphonique de Paris compte environ 120 000 lignes (Bertho, 1984b). En partant du principe que ce ratio fut réalisé en pratique, on peut estimer qu’une cinquantaine de postes étaient alors consacrés à cette tâche.

1.1. Genèse d’un « service des réclamations » : une économie de la parole

12La création d’un tel service est d’abord liée à une volonté des ingénieurs du réseau d’améliorer la « rapidité du téléphone », c’est-à-dire, dans un système reposant presque entièrement sur la commutation manuelle, d’augmenter le rendement des opératrices de commutation. La réclamation relève, dans l’espace des pratiques de commutation, de ces « paroles inutiles » (Rougier, 1927) qui, échangées au cours des manœuvres, ralentissent considérablement la production. Les ingénieurs considèrent qu’elle nuit à la productivité des demoiselles du téléphone — de façon directe, lorsque l’une d’elles s’engage dans une conversation avec un réclamant, et indirecte, lorsque leur surveillante, occupée à traiter une réclamation, ne peut plus les surveiller. En 1920, il convient donc d’éloigner la réclamation des travailleuses.

  • 10 Le service téléphonique d’après-guerre génère un mécontentement qui (pré)occupe beaucoup les revues (...)
  • 11 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., pp. 449-451, pour tous le (...)

13En la matière, le service des tables répond, dans une période d’« anarchie téléphonique » marquée par le mécontentement permanent des abonnés, « à de réels besoins »10 : sa mise en fonctionnement permet de « débarrasser » les téléphonistes et les surveillantes, particulièrement sollicitées par les réclamants, « de ces travaux qui souvent les empêchaient de se consacrer à leur tâche normale ». Ainsi, à partir de 1922, les consignes sont claires : « dans aucun cas la téléphoniste du multiple ne doit engager une conversation avec un abonné réclamant » ; elle doit simplement « passer l’abonné » au « service des réclamations ». De la même manière, « si un réclamant demande la surveillante, l’opératrice passe d’office et sans mot dire la table des réclamations »11.

  • 12 L’expression « économie de l’opératrice » est d’A. Bidet (2005).

14L’espace de traitement ouvert par les tables est initialement pensé à l’aune du même type gestionnaire que l’espace de commutation (Bidet, 2005). Il n’en est d’ailleurs pas isolé : il joue pour lui le rôle de déversoir. Soucieux d’« économiser » l’opératrice des tables autant que l’opératrice de commutation qu’elle débarrasse12, on y proscrit :

« […] tout échange de paroles qui n’est pas strictement nécessaire à l’exécution du service [, qui] ralentit non seulement la communication en cours, mais encore les suivantes, [et qui] expose par suite l’opératrice à de nouvelles plaintes et finalement accroît sa fatigue et par répercussion celle de toutes ses collègues » (« Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF n°70, 1929, p. 360).

  • 13 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., pp. 451-452.

15Ce silence n’est pas uniquement économique. Il a aussi pour fonction de laisser planer le doute sur le statut du chargé de traitement afin de le construire comme « autorité ». C’est la raison pour laquelle, lorsque le réclamant « demande la surveillante », l’opératrice passe « d’office et sans mot dire » le service des tables. C’est également pour cette raison que « la table des réclamations ne doit pas s’annoncer à l’abonné » mais répondre « seulement par les mots “j’écoute” »13.

  • 14 Ibidem, p. 452.
  • 15 Cette représentation de la responsabilité des opératrices dans la production du service passera en (...)

16La procédure se résume donc à un travail d’enregistrement où les rares échanges doivent rester productifs : « [l’opératrice des tables] demande à l’abonné son numéro d’appel et l’invite à présenter sa réclamation. Elle note sur son registre (avec l’heure de la communication, le numéro du groupe de départ et le numéro d’appel de l’abonné) tous les faits qui sont portés à sa connaissance »14. Cette économie des échanges discursifs est aussi contrainte par une interdiction de dévoiler les secrets de fonctionnement du service. Madeleine Campana, opératrice de 1921 à 1934, illustre ce point en racontant, dans ses mémoires, qu’un jour de dératisation où le central de Gutenberg avait dû être partiellement évacué, elle s’était retrouvée dans « l’impossibilité de dire à [ses] chers abonnés qu’en plein xxe siècle, le temple du progrès [avait] subi une moyenâgeuse invasion de rongeurs » (Campana et Jaubert, 1976, p. 134). Ces consignes eurent pour effet principal de priver les opératrices de ressources argumentatives dans leur relation à un réclamant qui persistera à les tenir, à des degrés divers, pour responsables des dysfonctionnements du téléphone15.

  • 16 « C’est-à-dire qu’il émarge au chapitre des dépenses du budget sans avoir sa contrepartie dans le p (...)

17Le confinement d’une part des échanges avec la clientèle contribue à dessiner les contours d’un nouvel objet pour le gestionnaire. Mais à ce stade, si l’opératrice des tables est utile, la réclamation ne l’est pas encore. Sa gestion s’impose comme celle d’une externalité négative, d’un résidu d’ouvrage indésirable revenant sans cesse sur le métier. Le seul travail utile est celui de son évacuation. Cette « négativité » se poursuit jusque sur le plan comptable, où le service des tables, intrinsèquement déficitaire16, apparaît d’abord comme un mal nécessaire : il s’agit de contenir une part indésirable des échanges avec des abonnés du début du siècle élevés « dans l’horreur du téléphone » (Londres, 1930, p. 53), en espérant que les coûts générés par le fonctionnement des « tables » soit compensé par une hausse de la productivité des opératrices des « multiples ». Néanmoins, un premier usage gestionnaire de la réclamation va progressivement apparaître au cours de cette période. Pour des raisons techniques et morales, liées à la disqualification dont sont frappés les contacts avec les abonnés, celui-ci va d’abord moins se jouer sur une scène externe, celle des rapports avec le réclamant, que sur une scène interne, celle de l’organisation, à travers les pratiques d’« enquête ».

1.2. Le tribunal du service : la réclamation comme faute

  • 17 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., p. 449.
  • 18 « Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », Revue des Téléphones, Télégraphes et (...)

18Comme le remarque un ingénieur du début du siècle, les tables de réclamations permettent « de pouvoir rechercher immédiatement, si elles existent, les responsabilités engagées, les fautes et les erreurs commises » susceptibles d’être signalées par les réclamations17. Il ne s’agit pas de prendre la réclamation pour argent comptant mais, au cours d’une procédure de confrontation des éléments dénoncés par la réclamation aux éléments produits par l’organisation (cahier d’incident, avis de la surveillante, etc.), d’éprouver l’hypothèse d’une « faute de service ». La description de l’activité emprunte alors au lexique juridique : le service des réclamations « ouvre une enquête », « instruit les réclamations », rédige « des procès-verbaux » sur la base de « pièces probantes »18.

  • 19 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., p. 449.
  • 20 « Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », op. cit., p. 361, je souligne.

19L’enjeu de cette enquête est à la fois marchand et professionnel ; elle fait autorité sur le marché et dans l’organisation : il s’agit d’effectuer « la relève des dérangements »19, de « statuer en pleine connaissance de cause sur une demande de remboursement ou de dégrèvement », de « fournir au public les explications qu’il y a lieu de lui donner » mais aussi « de préciser la part des responsabilités encourues, d’apprécier la valeur professionnelle des agents fautifs, d’appliquer des peines disciplinaires justement proportionnées à la gravité des fautes commises et le cas échéant de prescrire au service les mesures dont l’enquête a montré l’utilité »20. Réparer, dédommager, expliquer, punir, prescrire : les différentes tâches élémentaires de traitement sont ainsi posées dès les années 1920. Elles désignent autant de relations sociales, entre professionnels ou entre professionnels et clients, susceptibles d’être produites dans le cadre du traitement des réclamations.

20Néanmoins, à cette époque, les questions de réparation, d’explication, de prescription et de dédommagement, quoique présentes, sont assez largement laissées au second plan au profit du thème de la punition. Derrière la réclamation, les organisateurs des années 1920 voient moins la panne ou le préjudice que la faute. Ils développent d’ailleurs une étiologie de la réclamation centrée sur les erreurs humaines. Une brochure de 1928 destinée aux receveurs des postes décline ainsi les différents motifs de réclamation :

« Ces réclamations concernent le plus souvent un retard à répondre aux appels, une fausse manœuvre ou une erreur (coupure intempestive d’une communication, faux numéro, etc.), une attitude impatiente ou incorrecte de l’opératrice » (« Réponses aux réclamations. Notice à l’usage des receveurs », Secrétariat général des Postes, Télégraphes et Téléphones, Ministère du commerce et de l’industrie, 1928. Document sans éditeur visible, écriture manuscrite calligraphiée, pages non foliotées).

21Les fautes peuvent être le fait de l’abonné ou de l’opératrice, mais aucun motif ne met en cause les instruments, en dépit des errements techniques du téléphone de l’entre-deux-guerres.

  • 21 « Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », op. cit., pp. 359-362.

22Cette conception détermine en grande partie l’activation différentielle des tâches dans les pratiques de traitement. Le dédommagement par exemple, rarissime parce que rendu très difficile par un ensemble de dispositions légales, est conditionné par la preuve d’une « faute de service ». Les formes que prennent les explications faites au client et les prescriptions formulées à l’endroit des collectifs de travail sont aussi dépendantes de la présence ou de l’absence d’une faute qui fonde la légitimité de la réclamation21.

  • 22 « Les bureaux-écoles téléphoniques en Allemagne », Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF n°19, 1 (...)

23Cette conception semble impliquer, aux yeux des organisateurs, un usage essentiellement disciplinaire des réclamations. En cas de présomption de faute, les opératrices des tables saisissent le contrôleur du bureau central qui, sur la base du dossier, est habilité à sanctionner l’une de ses subordonnées. Ce mode de traitement est d’ailleurs largement cohérent avec les principes de mise au travail promus dans la documentation des années 1920, visibles en creux dans l’énoncé des qualités attendues d’une opératrice, de « la crainte du chef » à « l’orgueil du travail »22. La punition, qui alimente la « crainte » et qui pique « l’orgueil », est une méthode de plus pour resserrer le contrôle sur le geste de commutation, horizon de toutes les pratiques d’organisation d’alors.

  • 23 Nommé le 8 novembre 1934, G. Mandel est décrit comme un ministre autoritaire. Il multiplia les révo (...)
  • 24 La création du SCR ne modifie pas les modalités de traitement des réclamations « habituelles » — c’ (...)

24La fécondation de la réclamation par les pratiques d’enquête va prendre de l’importance tout au long des années 1920, mais c’est au milieu des années 1930 que ces principes gestionnaires vont connaître une application spectaculaire. Le 12 décembre 1934, Georges Mandel, alors fraîchement nommé ministre des Postes, Télégraphes et Téléphones (PTT), crée le Service Central des Réclamations (SCR), rue de Grenelle, afin de pallier les incapacités des services de réclamations décentralisés qu’il juge inefficaces parce que « juges et parties »23. Le SCR est indépendant des unités de production mais rattaché au ministère. Il a pour but de centraliser le traitement des réclamations écrites24, mais aussi de produire des enquêtes et des sanctions et d’en publiciser les résultats. Le SCR constitue, selon les propos du directeur de cabinet du ministre, Georges Wormser, « une chose tout à fait nouvelle ». Elle est dirigée par un inspecteur général des postes, un certain M. Girodet, que G. Wormser présente comme un « homme extrêmement énergique, connaissant tout à fond » et qui avait « pour mission de régler tout dans les quarante-huit heures, au maximum dans les trois jours ». G. Wormser décrit ainsi le fonctionnement du service :

« [Girodet] recevait disons 120 ou 125 lettres par jour, il les triait et en sortait peut-être 15 ou 20 qu’il m’apportait et que j’étudiais moi-même. Sur ces 15 ou 20, j’en portais peut-être 2 ou 3 à la connaissance de Mandel. Tout ceci a fonctionné fort utilement » (Wormser, 1975, p. 90).

25En effet. Au cours de sa première semaine de fonctionnement, entre le 14 et le 21 décembre 1934, le SCR reçoit 701 réclamations dont 235 incombent au service téléphonique. La Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF commente :

« Tel a été le nombre de plaintes dont ce service a été saisi qu’il a fallu immédiatement augmenter l’effectif des agents qui y avaient été tout d’abord affectés » (« L’activité du service des réclamations aux PTT », Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF n°132, 1935, p. 76).

  • 25 « Le service central de réclamations des P.T.T. », L’Express du Midi, édition de Toulouse, dimanche (...)
  • 26 « Réponses aux réclamations. Notice à l’usage des receveurs », op. cit.

26Entre le 1er et le 15 janvier 1935, rapporte L’Express du Midi, « 1240 plaintes ont été reçues », dont 346 pour le service téléphonique25. Ainsi, toutes les semaines, un rapport d’activité du SCR est transmis à la presse. On y fait mention du nombre de réclamations reçues, des services concernés mais aussi des sanctions auxquelles les enquêtes ont donné lieu. Cette mise en scène de la punition professionnelle, composante déjà présente dans les courriers de réponse aux réclamations des receveurs26, connaît ainsi une publicité nationale :

« Un grand nombre de ces réclamations étant justifiées, M. Mandel a dû prendre 105 sanctions allant jusqu’à l’exclusion temporaire » (L’Express du Midi, édition de Toulouse, dimanche 20 janvier 1935).

« Est-il besoin d’ajouter que non seulement il a été fait droit aux plaintes, malheureusement trop nombreuses encore, qui ont paru justifiées, mais que des sanctions ont été prises chaque fois qu’il y a eu lieu » (« L’activité du service des réclamations aux PTT », op. cit., p. 76.).

27À mesure que le SCR se fait connaître, les réclamations affluent. La première quinzaine d’avril 1935 par exemple, 1699 réclamations sont traitées et donnent lieu à 202 sanctions, allant de la recommandation à l’exclusion définitive. Le service est néanmoins dissous après le départ du ministre.

28Le SCR de Mandel constitue une expérience limite au service d’intérêts politiques. Mais il développe sous une forme très aboutie une logique gestionnaire qui était déjà en gestation au service des « tables » du réseau de Paris et permet de l’observer comme sous l’effet d’un miroir grossissant. La réclamation y est entendue comme une plainte, au sens juridique, à laquelle il convient de « faire droit » et qui est susceptible d’entraîner une punition. Elle dénonce une faute professionnelle potentielle dont il convient de juger le fondement en ayant préalablement recueilli des informations au cours d’une enquête. Sous ce régime, la forme adéquate de circulation de la réclamation est le « procès-verbal ». Une fois sa réclamation formulée, le réclamant est largement mis à l’écart de la procédure qui reste de manière exclusive aux mains des professionnels constitués en « juges » dirigeant leur action vers leurs subordonnés constitués en « fautifs » dans le cadre de la procédure disciplinaire.

2. Les réclamations dans le « rattrapage téléphonique » (1974-1985)

  • 27 Dans le même temps, l’administration des PTT connaît, elle, d’importants bouleversements qui se tra (...)
  • 28 Le décret du 10 mai 1946 instaurant une séparation entre une direction générale des Postes et une d (...)
  • 29 « Rapport de l’ingénieur en chef chargé de la D.O.T. Nord Est, 15 septembre 1976 », AN, fonds Thery (...)

29Les documents couvrant les années 1940, 1950 et 1960 témoignent d’une certaine atonie en matière d’encadrement du travail de traitement des réclamations. D’une façon générale, les trente années qui suivent la Seconde Guerre mondiale ne sont en rien « glorieuses » pour les services du téléphone. Elles constituent une période de stagnation (Bertho, 1984a)27. L’automatisation de la commutation, en marche depuis les années 1920, est lente et prend du retard. Le nombre d’abonnés se stabilise à un faible niveau. Les instructions relatives aux réclamations dans les PTT restent inchangées dans leurs différentes moutures en termes d’attribution des tâches, quant aux rôles du receveur des postes en province, de la téléphoniste, de la surveillante, etc.28 Ces trente ans sont aussi marqués par une stagnation technique. Un rapport d’un ingénieur en chef nous apprend que si « des équipements sans fiches ni jacks ont été conçus en 1967, leur exploitation présente une certaine complexité, leurs pupitres [étant] pourvus d’une soixantaine de touches ». En conséquence, jusqu’à la moitié des années 1970 au moins, la « réponse aux réclamations » est toujours « assurée, dans les anciens centres, par des meubles “manuels” avec fiches et jacks »29.

  • 30 Le « delta LP » désigne l’objectif chiffré d’augmentation (delta) de lignes principales (LP) fixé a (...)

30Au cours de la période, l’effort de traitement des réclamations s’est néanmoins dispersé à mesure que se dispersait l’organisation du service téléphonique lui-même, distinguant plus fermement ses activités « urbaines », « interurbaines » et « internationales ». À partir des années 1970, le développement avancé de la commutation automatique permet de repenser l’organisation de la production à nouveaux frais, en délaissant ces catégories héritées de l’ancien mode de commutation. C’est seulement à cette époque, alors que l’autonomie des directions des services postaux et des services des télécommunications s’affirme, que se déploie un important processus de modernisation et d’extension du réseau, le « rattrapage téléphonique », qui entraîne de profondes mutations du travail et de l’organisation. Pour satisfaire aux impératifs productivistes du « delta LP »30, le service est réorganisé selon une distinction entre les métiers « techniques », chargés de développer le réseau et d’en assurer la maintenance, réunis en « centres principaux d’exploitation », et les métiers « commerciaux » chargés, au sein « d’agences commerciales », de gérer le suivi des relations contractuelles avec des abonnés toujours plus nombreux. Cette partition laisse les réclamations orphelines et, au cours de l’année 1976, alors que leur nombre s’accroît sous l’effet de l’augmentation du nombre de lignes, elles refont parler d’elles.

2.1. Le groupe de travail de la Direction Générale des Télécommunications (DGT) et « l’expérience Diderot »

  • 31 « Lettre de mission de la DPR : problèmes du 13 », AN, fonds Thery, 19870355/25.

31Les archives mentionnent en effet la constitution d’un groupe de travail fin 1976. Mandaté par Gérard Théry, directeur général, composé de hauts fonctionnaires issus du corps des ingénieurs des télécommunications mis à la tête de l’administration pour organiser le « rattrapage », il est monté en vue de résoudre les « problèmes du 13 », le numéro dédié aux « dérangements » dont les équipes sont réunies au sein des centres principaux d’exploitation. La lettre de mission du 3 novembre 1976 n’évoque en réalité qu’un problème : les réclamations31.

  • 32 La commutation automatique ne permet plus de les formuler dans le cadre de la procédure de mise en (...)
  • 33 Un chiffrage approximatif de la DGT estime que près d’un tiers de l’activité du « 13 » ne concernai (...)

32Le « 13 » fait alors les frais de l’absence d’un interlocuteur unique et explicitement identifié pour les réclamations au niveau national. Les réclamations sont censées se répartir entre différents services, accessibles par différents numéros de téléphone, en fonction des compétences techniques propres à chaque service32. Le « travail d’adresse », la recherche de l’interlocuteur pertinent, est laissé à l’abonné. Or, la lettre de mission du groupe de travail constate que, « sauf cas particuliers, il est difficile de [lui] demander […] de faire de subtiles distinctions selon la nature de sa réclamation ». Dès lors, les réclamations ont tendance à atterrir au « 13 », les abonnés ne percevant pas toujours bien « les nuances entre réclamation et dérangement »33.

33Un ingénieur en chef de la DGT, Léon Enkaoua, est donc sollicité pour formuler, dans le cadre du groupe de travail, des « propositions concrètes » visant à répondre aux deux questions suivantes : en partant du principe qu’un « service unique de réclamation » est nécessaire, « où doit-il se situer ? » et « de quelles facilités doivent disposer les tables recevant ces appels ? ». La réforme des services devra par ailleurs faciliter le « travail d’adresse » en créant un service des réclamations unique et visible, compatible avec les objectifs de production du delta LP et les nouvelles modalités d’organisation — au premier rang desquelles la distinction entre fonctions techniques et fonctions commerciales.

  • 34 « “13” : aux petits soins du téléphone », Messages n°304, 1981, p. 7.

34L. Enkaoua expose alors les différentes options envisageables sur la base d’expérimentations faites en régions. Poitiers propose, par exemple, de mettre à profit des unités manuelles du « 10 » (manuel interurbain) aux attributions déclinantes. L’idée consiste à « redonner de l’activité » à des opératrices dont les compétences sont promises, avec l’avènement de la commutation automatique, à l’obsolescence. Les compétences techniques des opératrices manuelles, leur capacité à se substituer à l’autocommutateur, seraient alors valorisées. Mais dans ce modèle, reposant sur une technologie et une organisation obsolète, les réclamations signalent généralement une communication mal ou non aboutie qu’il serait possible de compenser immédiatement par une mise en communication manuelle. Or, l’autocommutateur n’est, à l’époque, responsable que de 12 % des dysfonctionnements signalés34. La proposition correspond donc à une conception datée de la réclamation et du traitement et semble mâtinée d’une attitude méfiante à l’égard de la commutation automatique. Le groupe l’écarte.

35Le modèle retenu sera finalement « l’expérience Diderot », menée à Paris dans le central du même nom. Comme à Poitiers, l’expérience répond positivement à l’impératif de centralisation. Mais l’approche est légèrement différente : elle consiste à sacrifier à l’usage de la clientèle en faisant du « 13 » un service de « réclamations diverses », selon l’expression du groupe de travail, le service devenant ainsi un point d’entrée unique. Cette entrée unique n’annule pas la division technique/commercial : le « 13 » est chargé de distinguer, parmi le tout-venant, les réclamations techniques (« dérangement », « mauvaise audition », « coupure de communication », etc.), qu’il conserve, des réclamations commerciales (« taxation jugée excessive »), qu’il transmet aux agences.

2.2. La réclamation comme « outil de travail » de signalisation technique : la panne

  • 35 « Ici, le service des réclamations », Bulletin d’information des télécommunications d’Île-de-France(...)

36Ce service des réclamations reprend la même structure hiérarchique que le service des tables, avec des opératrices et des surveillantes, mais il dispose d’un nouvel équipement, « œuvre d’une équipe qui a travaillé avec le concours du personnel du manuel de Diderot », mis en exploitation en juin 1976. Il est « composé de petits pupitres mobiles d’opératrice, d’un pupitre de surveillance, d’un panneau de contrôle de qualité de service et de deux armoires de commande », l’ensemble étant « conçu pour un Centre Principal d’Exploitation pouvant atteindre 100 000 lignes, avec le taux de réclamations le plus important constaté à Paris actuellement »35. L’équipement pouvant accueillir dix opératrices et une surveillante, en généralisant le service au niveau national et en dimensionnant les effectifs en fonction du nombre de lignes principales visées par le delta LP (soit vingt millions de lignes), on obtient une projection à 2 000 opératrices chargées des réclamations, et 200 surveillantes.

37La signification de la réclamation a changé. Avec la commutation automatique et le développement du réseau, les gestionnaires n’y cherchent plus la faute mais la panne. À l’enquête administrative et disciplinaire s’est substituée l’enquête technique. Un article paru en 1981 dans une publication dédiée aux salariés de la DGT évoque en ces termes le rôle de l’opératrice et l’usage fait des réclamations :

« Le premier rôle de cette opératrice, c’est, bien sûr, de prendre en note la réclamation. Mais, également, d’obtenir le maximum de renseignements sur le dérangement. D’où toute une batterie de questions du genre : “Le défaut est-il permanent, intermittent ? Depuis combien de temps se produit-il ? Se produit-il aux heures chargées ?”, etc. Ces précisions, qui aideront, ultérieurement, à cerner le défaut plus rapidement, l’opératrice les consigne sur un imprimé spécial. Un imprimé à peu près incompréhensible pour le néophyte, tant il est bourré de sigles mystérieux. Mais qui signifient des choses bien précises pour les initiés. […] À partir du moment où l’opératrice l’annote, la réclamation, imprécise, devient une signalisation, un outil de travail » (« “13” : aux petits soins du téléphone », op. cit., p. 6, je souligne).

  • 36 « “13” : aux petits soins du téléphone », op. cit., pp. 7-8.

38L’enquête technique est distribuée entre trois acteurs principaux : les opératrices du « 13 », chargées du travail d’enregistrement de la réclamation dans un imprimé nommé « Sext000 » ; les opératrices des « Essais et Mesures », chargées de procéder à des tests sur la ligne et sur le matériel de l’abonné et d’enregistrer le résultat sur le Sext000 ; enfin l’orienteur qui, sur la base des renseignements inscrits dans le ticket Sext000, désigne « l’endroit du défaut […] en fonction de la nature de la réclamation, du résultat des essais et mesures, du “passé” de la ligne, de sa connaissance du réseau mais aussi des autres signalisations »36.

  • 37 Ibidem, p. 8.

39Ici, la prise en charge de la réclamation n’a de valeur qu’en tant que premier moment d’un dépannage technique. Elle devient un « outil de travail » qui doit circuler. Sa traduction en « ticket Sext000 » permet, en la saisissant dans une trame graphique rigide, de transformer la réclamation en information technique, de la mettre en lien avec des informations antérieures puis de l’intégrer, en tant qu’information normalisée, dans le « fichier technique des abonnés » dans lequel, pour reprendre l’expression de la revue Messages, « les imprimés Sext000 terminent leur carrière »37.

40À la différence du « procès-verbal » des années 1920, centré sur les fautes des intervenants humains de la commutation manuelle, le Sext000 n’envisage que les défaillances des trois instruments engagés dans la production de la commutation automatique : « l’autocommutateur », « la ligne » et « l’installation ».

« Un exemple : un abonné n’obtient pas la tonalité. Cela peut venir du poste : un mauvais contact à l’intérieur, notamment. Cela peut venir de la ligne : un “isolement” (une discontinuité). Cela peut venir de l’automatique : peut-être des équipements sont-ils restés connectés à la ligne » (« “13” : aux petits soins du téléphone », op. cit., p. 7).

  • 38 « Ici, le service des réclamations », op. cit., p. 17.

41Ces instruments ne sont jamais défectueux par eux-mêmes : les lignes aériennes, par exemple, sont soumises aux « intempéries », aux « plombs de chasse », aux « camions et machines agricoles » qui les arrachent ; les lignes souterraines, aux « coups de pelleteuse » qui les sectionnent. L’entreprise, en tant que gestionnaire du réseau, parce qu’elle externalise la responsabilité des dysfonctionnements, peut donc se constituer en autorité légitime pour la prise en charge des réclamations. Au silence du service des tables s’est substituée l’annonce automatisée : « Ici le Service des Réclamations, une opératrice va vous répondre »38.

  • 39 La DGT estime en recevoir environ 400 000 par an dans les années 1980 (« La contestation des taxes (...)

42L’asservissement des pratiques de traitement aux nécessités de la gestion du réseau de lignes et du matériel se retrouve jusque dans les modalités de traitement des réclamations « commerciales », majoritairement des « contestations de facture », qui ne peuvent être légitimes que dans la mesure où elles signalent un problème technique39. Dans les années 1970-1980, il est possible de se voir rembourser des sommes indues, à condition que ce caractère « indu » soit confirmé par une « enquête technique approfondie » :

« Essai de la ligne, constatation de dérangement sur les lignes aériennes ou les câbles qu’empruntent la ligne de l’abonné, travaux aux répartiteurs, câbles coupés ou noyés, ouverture d’armoire de répartition, vérification de la minuterie qui assure la taxation, [...] mise en observation de la ligne [...] pendant deux semaines » (« La contestation des taxes téléphoniques », op. cit., p. 4).

43Les agences commerciales sont donc, elles aussi, soumises à l’emprise du « fichier technique des abonnés » (Hochereau, 2014), référence unique pour l’activité. Mais ce n’est pas le seul facteur expliquant le succès de cette conception de l’enquête.

44Les usages disciplinaires sont, à l’époque, empêchés par une série de mesures sociales, notamment celles interdisant l’identification des opératrices par les abonnés. Le 8 juin 1982, un conseiller technique du ministre des PTT écrit à la direction du réseau d’Île-de-France :

« L’attention du Cabinet a été appelée par un usager sur le comportement des opératrices du Service des Renseignements téléphoniques. Ces employées ne seraient pas polies, à la limite de la correction, échangeraient des conversations entre elles en ayant un demandeur au bout du fil. De plus, la surveillante de ce service aurait signalé qu’elle était sans moyen de réprimander les opératrices en cause et que depuis quelques temps, sous la pression des syndicats, ces employées n’étaient plus identifiables puisqu’elles n’ont plus l’obligation de répondre en indiquant leur numéro. N’y-a-t-il pas quelque chose à faire ? Si elle est véridique, la réponse de la surveillante me semble encore plus grave que le comportement des opératrices » (« Lettre du 8 juin 1982 », AN, fonds F. Aron, cote : 19860381/9).

  • 40 « Réponse de la direction du réseau IDF au cabinet du ministre, le 8 septembre 1982 », AN, fonds F. (...)

45Le directeur du réseau Île-de-France ne peut que confirmer au conseiller les dires de sa subordonnée : « les syndicats » ont obtenu la suppression des « tables d’écoute discrètes situées en dehors des salles d’exploitation ». Un contrôleur divisionnaire peut toujours écouter une opératrice sous certaines conditions (« agent débutant ou agent dont le travail ne donne pas satisfaction ») mais, lorsqu’il le fait, « cette dernière est avisée par l’allumage d’une lampe sur son pupitre ». Il est tout aussi vrai que, dans les différents services de la DGT, les opératrices « n’indiquent plus leur numéro de position » et s’annoncent en disant « Télécom bonjour ». Les incidents décrits par le ministre peuvent donc « être attribués au fait que, dans une certaine mesure, les opérateurs se sentent protégés par un certain anonymat ». Le directeur a lui-même diligenté une enquête et celle-ci montre en effet que « des incidents de même nature que ceux mentionnés dans [la] lettre [du conseiller technique] existent bien ». Il le sait car des réclamations de ce type « sont notées dans chaque Centre sur un cahier d’incidents ». Mais celles-ci n’ont, à cette époque, plus aucun débouché40.

3. Les réclamations à l’épreuve de l’entreprise et du marché libéralisé (à partir de 1990)

  • 41 Si l’on en juge par la terminologie du plan « Cap 98 » (rédigé en 1995), l’utilisation du thème de (...)

46Au début des années 1990, la DGT devient une entreprise. Comme un symbole, alors que l’administration n’avait été conduite que par des X-Télécoms, un diplômé de l’École Supérieure des Sciences Économiques et Commerciales est nommé à la tête de l’entreprise en 1995. À son changement de statut s’ajoute une requalification de son activité : elle se « révèle » à elle-même comme une « entreprise de service » dans une documentation interne où rôde le « spectre » du marché à venir41. Elle participe ainsi d’un mouvement que d’autres entreprises publiques et administrations connaissent au même moment et qui les amènera à se poser la question de leur relation avec leurs usagers, et donnera lieu à une importante production scientifique sur le thème de la relation de service (Weller, 1998).

3.1. Le « nouveau cadre juridique et commercial »

  • 42 « Instruction du 21 janvier 1993 », AN, fonds ENSPTT, 20020187/34.

47Dans le cas des télécommunications, ces relations sont fragilisées par la libéralisation du marché qui entraîne la possibilité pour le client de choisir un autre opérateur (cette libéralisation sera complète en 1996), mais elles le sont aussi par la loi du 2 juillet 1990 qui les place sous le régime du droit commun, porte leurs litiges devant les juridictions judiciaires (et non plus administratives) et renverse la charge de la preuve au détriment de l’entreprise, notamment dans le cadre des contestations de factures. Les relations avec la clientèle deviennent donc, sous l’effet croisé des processus de libéralisation du marché et du changement de statut juridique de la DGT, l’objet d’une attention particulière : il convient d’éviter les défections et les procès. En ce sens, la requalification de l’activité de l’entreprise se pose comme une tentative de redéfinition des objectifs productifs, ne pouvant plus s’évaluer à l’aune d’une production matérielle (comme le « delta LP ») mais d’une contribution de service, relationnelle (Gadrey, 1994) et largement orientée par les impératifs commerciaux de captation d’une clientèle qui n’est plus captive. Dans la documentation, les organisateurs évoquent ces bouleversements dans une litote : le « nouveau cadre juridique et commercial »42.

  • 43 Le dispositif se nomme SATCLI. D’autres mesures en ce sens sont annoncées dans le « Plan du discour (...)

48Afin de passer l’épreuve de ce nouveau cadre, chaque produit est confronté à l’étalon de la « satisfaction du client ». Le concept, importé des études de marketing et traduit en indicateurs dans l’organisation à partir de la moitié des années 1980, résume une promesse de fidélité et de paix de la part du client43. Dans ce régime, le mécontentement devient particulièrement problématique, a fortiori lorsqu’il n’est pas exprimé et donne lieu à une défection ou lorsqu’il l’est devant l’institution judiciaire. Ces changements vont avoir pour conséquence de recentrer les pratiques de traitement dans la sphère de la production, voire de les rapprocher de certaines activités de direction, alors qu’elles étaient jusque-là maintenues en périphérie sur un plan technique — en tant qu’activités annexes — et sur un plan comptable — en tant que « services déficitaires ».

  • 44 EO2 (pour Évolution de l’Organisation n°2) fait suite à EO1 (1993), qui consista en un référencemen (...)

49À l’époque, le traitement des réclamations quitte les services du « 13 » pour être confié à des « services consommateurs » organisés en « centres d’appels ». Ces derniers sont construits au cœur d’une période qui verra la consécration de cette forme organisationnelle comme lieu privilégié de production de la « relation-client » (Cousin, 2002 ; Russell, 2008). Ils sont hébergés dans des unités opérationnelles polyvalentes, aux attributions à la fois techniques et commerciales, créées lors d’une réforme organisationnelle nommée « EO2 »44. Une profession émerge : les « conseillers » et les « chargés de clientèle » remplacent alors les « opératrices ». Ces nouveaux travailleurs ont en charge la construction, la gestion et la conservation des relations commerciales au travers des différentes activités subsumées sous la parataxe « relation-client » (vente, gestion du contrat, contentieux, réclamation, etc.).

  • 45 Direction générale, « Lettre d’orientation générale 1989-1990 ».
  • 46 Direction générale, « Lettre d’orientation générale 1990-1991 ».

50Les documents définissant les axes de développement de l’entreprise aménagent tous, à partir de la moitié des années 1990, une place aux pratiques de traitement et aux différents usages qui peuvent être faits des réclamations. S’il ne s’agit d’abord que de se prémunir vis-à-vis du « nouveau cadre juridique » en produisant des dossiers de réclamation susceptibles de permettre une « utilisation directe en cas de recours contentieux »45, la perspective du marché engage dès l’année suivante l’entreprise à envisager « l’exploitation des réclamations » pour « orienter [les] efforts » nécessaires en matière de « qualité commerciale »46. Dans le même sens, quelques années plus tard, le plan d’entreprise « Cap 98 » annonce la systématisation d’une « analyse des réclamations » afin de développer une forme de « participation directe des clients à la définition ou à l’expérimentation [des] offres ».

3.2. La dévaluation des pratiques d’enquête et la « confiance a priori » : la réclamation comme insatisfaction

51Dans les réclamations des années 1990, les gestionnaires cherchent moins la faute ou la panne que l’insatisfaction. La réclamation n’est plus légitimée par un substrat administratif ou technique mais simplement prise en compte en tant qu’elle exprime une insatisfaction et donc un risque de défection ou de procès. Elle est, en ce sens, immédiatement légitime. Elle devient même désirable, relativement aux autres modalités de règlement des conflits.

52Cette nouvelle signification réagence les composantes pratiques du traitement. Celles-ci ne se réalisent plus dans le cadre d’enquêtes administratives ou techniques mais se divisent en pratiques de « désamorçage » et d’« analyse » qui mettent au centre les tâches d’explication et de dédommagement pour l’une, de prescription pour l’autre.

53La conception de la réclamation comme insatisfaction pose des problèmes pratiques jusqu’alors inédits. Prenons l’exemple du dédommagement : dans les années 1920, comme dans les années 1970, la facturation était un acte administratif que le droit protégeait largement. Les réductions, les remboursements, et a fortiori les versements d’indemnités étaient rendus difficiles par les dispositions léonines des contrats d’abonnement. Lorsqu’ils pouvaient avoir lieu, ils étaient conditionnés par d’importantes enquêtes techniques.

  • 47 « Comment faire progresser FT avec les réclamations de ses clients », 1995, AN, fonds ENSPTT, 20020 (...)
  • 48 « Les relations des opérateurs de télécommunication avec leurs clients grand public », SOFRES, 1999 (...)

54Mais dans les années 1990, les organisateurs remarquent qu’une telle intransigeance coûte cher. Selon un observateur de la direction nationale des services consommateurs de l’époque, les sommes en jeu dépassent rarement les 300 francs quand le coût fixe d’une enquête technique s’élève, selon l’approximation retenue, à environ 1500 francs : « il semble donc fondé de mettre en balance ce coût avec la somme sujette à un différend »47. L’intransigeance de l’enquête s’avère également maladroite sur un plan commercial. Une étude réalisée par la SOFRES pour le compte de l’Agence de Régulation des Télécommunications relève que les clients demandent, lorsqu’ils appellent pour une réclamation, « une attitude plus conciliante et moins soupçonneuse » de la part de l’opérateur historique ou encore qu’ils souhaitent que l’entreprise laisse « au client le bénéfice du doute »48.

55Tenant compte de ces remarques, l’instruction du 21 janvier 1993 relative à la « Prévention et [au] traitement des réclamations sur factures » introduit une innovation : « Il convient de faire confiance au client à priori, d’écouter et d’accorder du crédit à ses doléances ou demandes d’explications ». Il ne s’agit plus, ou plus prioritairement, de chercher à recouper ce que dit le client avec une source d’information interne ou des éléments techniques. L’instruction insiste plutôt sur l’importance de ce qu’elle nomme le « désamorçage », la réponse au client :

« Lors de ce contact, il convient de trouver une solution adaptée à la situation du client et de lui faire une réponse argumentée tout en l’invitant à y réfléchir. Le client, s’il n’est pas convaincu, va confirmer sa réclamation. Aussi, toutes les ambiguïtés sont à lever lors de cette phase » (« Instruction du 21 janvier 1993 », AN, fonds ENSPTT, 20020187/34).

56À cette fin, la direction accorde aux chargés de clientèle des « marges de manœuvre » leur permettant de dédommager plus facilement le client en procédant à des remboursements puis, plus tardivement, aux premiers « gestes commerciaux ». L’asymétrie technique/commercial s’est d’ailleurs inversée : les conseillers-clientèle doivent « mettre en enquête » une affaire auprès d’un agent des services techniques lorsque la réclamation concerne un « problème technique » ; mais le traitement se joue sur un plan commercial, par le biais d’un échange verbal et éventuellement monétaire.

57Du coup, les compétences valorisées se déplacent : elles deviennent moins techniques, plus relationnelles, et portent particulièrement sur le discours — un discours d’abord destiné à convaincre, donc à « désamorcer », et à se mettre en scène comme « autorité ». Un nouvel outillage professionnel se développe. Il est notamment composé de cahiers de paragraphes types destinés à construire des argumentaires dans les courriers de réponse. Ces cahiers donnent aussi des conseils de formulation, suggèrent des manières différentes de se mettre en scène, suivant l’autorité que le chargé de clientèle peut être amené à camper :

« Si je (client) m’adresse nommément au Président ou à un dirigeant pour manifester mon mécontentement, je comprendrai qu’interpellé personnellement il me réponde qu’il est “désolé” ou qu’il “regrette vivement” ce qui m’est arrivé par la faute de son entreprise dont il ne manque pas une occasion médiatique d’affirmer qu’il s’efforce de la conduire vers la perfection. Mais si je m’adresse à une entité comme le [service consommateur], dont je ne sais même pas si c’est un service de [l’entreprise], je serai surpris et sans doute agacé qu’un (ou une) correspondant(e) dont je ne connais pas le statut me fasse part de regrets ou de compréhension : un arbitre n’a pas à déplorer l’attitude ou les défaillances d’une partie, il doit arbitrer » (Extrait d’une archive du service consommateur, fonds privé).

58L’importance du discours se signale aussi par l’organisation de concours annuels récompensant, au milieu des années 1990, « la meilleure réponse écrite au client qui réclame », ou par l’existence d’un lexique des « mots noirs » que l’on proscrit lors des échanges écrits ou oraux avec la clientèle et dans lequel on trouve notamment le mot « réclamation ». L’habileté du conseiller-clientèle réside alors dans sa faconde et sa « belle plume ». Les organisateurs ne cesseront de s’interroger sur cette fonction. Les injonctions à l’égard de la présentation des excuses, par exemple, évolueront : elles seront d’abord proscrites, au nom de leur implication juridique — s’excuser reviendrait à reconnaître une faute, ce qui pourrait être opposé à l’entreprise lors d’un jugement —, puis encouragées, à partir de la fin des années 2000, au nom de leur rendement commercial.

3.3. Les pratiques d’analyse et leur intégration dans un outil de gestion : prescrire

  • 49 Ce qui n’implique pas, par ailleurs, la disparition du thème de la « faute professionnelle » (Chate (...)
  • 50 Sur le contrôle social incrémental et héroïque voir Coleman, 1990.

59Cette autorité ne se réalise donc plus dans la punition49. Dès la fin des années 1980, les documents évoquent de moins en moins fréquemment le thème de la « responsabilité » face aux réclamations et, lorsqu’ils le font, ils soulignent le caractère collectif de celle-ci. Le contrôle social se fait plus « incrémental », moins « héroïque »50. Cet élément est parfois rendu positivement par un appel à la « solidarité » professionnelle :

« Le client nous juge solidairement responsables de la qualité fournie. Soyons solidaires pour le satisfaire » (« Projet d’entreprise des télécoms », DGT, 1986, p. 29).

60Pourtant, dès les années 1990, cette exhortation est déjà dépassée par de nouvelles méthodes gestionnaires de contrôle et de mise au travail fondées sur le modèle des compétences (Zarifian, 2001) et reposant sur l’utilisation d’indicateurs quantitatifs de contrôle de la production. Les organisateurs vont d’abord tenter de greffer la réclamation sur cette nouvelle technologie d’organisation, en la faisant devenir un « indicateur prégnant » (Boussard, 2001).

61Le 15 mars 1993, la direction générale lance la construction d’ARTIC, application informatique destinée à permettre « la mise en place de la comptabilité et de l’exploitation des réclamations dans l’ensemble des régions ». Le document produit pour l’occasion par le pôle « valorisation des données clientèle », hébergé au sein d’un domaine au nom tout aussi évocateur, le « domaine analyse, remontées et suites », souligne la double nature des réclamations :

« Chaque lettre de réclamation reçue par [l’entreprise] contient d’une part une réclamation qu’il faut traiter (enquête, réponse), d’autre part une information brute que [l’entreprise] doit exploiter pour améliorer son service » (« ARTIC », AN, fonds ENSPTT, 20020187/34).

62L’extraction de « l’information brute » implique un travail de traduction puisque la réclamation « n’est pas exploitable en tant que telle » :

« Pour [qu’elle soit] exploitable, il est nécessaire de la reformuler pour enlever les effets de style, l’agressivité et disposer d’une synthèse claire, facilement réutilisable et relativement normalisée [et de] la codifier pour l’enregistrer sur la base de données des motifs de réclamation » (« ARTIC », AN, fonds ENSPTT, 20020187/34).

63Les chargés de traitement sont donc invités à « tracer » les réclamations dans le système d’information. Car, une fois traitée, la réclamation fournit « des éléments de pilotage à court terme pour les plaques, les Directions Régionales et la Direction Commerciale […] ; à moyen et long terme pour la Direction Commerciale et la Direction Générale, dans l’élaboration de la stratégie nationale future du groupe ».

  • 51 Les réclamations s’inscrivent dans des démarches qualité et des normes internationales encourageant (...)

64La première indication concerne leur nombre. Au début des années 1990, l’entreprise « estime recevoir […] entre 100 000 et 500 000 réclamations [par an] mais n’en connaît pas le nombre exact ». Mais les organisateurs s’intéressent surtout aux « motifs » de mécontentement des clients : au moment où la validation marchande des produits n’est plus garantie par une situation de monopole, « il devient de plus en plus nécessaire de les exploiter précisément ». Les réclamations sont mobilisées pour évaluer la qualité des différents produits et services, afin de fournir des éléments de prescription51.

65La prescription va prendre deux formes dans l’entreprise. La première est ce que les organisateurs nomment le « cri du client » (Zerbib, 2001). La pratique consiste à présenter au comité exécutif de l’entreprise une réclamation jugée particulièrement significative. Elle n’implique cependant rien quant aux suites à donner à ce « cri ». Si cette pratique a une vertu d’édification, elle n’est pas prescriptive au sens strict.

66Dans le courant des années 2000, les réclamations vont donner lieu à un autre usage, fondé sur un exercice comptable. Les réclamations tracées sont extraites mensuellement du système d’information. Ces traçages produits par les conseillers-clientèle sont l’objet d’une analyse dite « d’écoute client », destinée à rattacher chaque réclamation à une « cause racine ». Chaque cause racine désigne en réalité un « processus », c’est-à-dire un morceau de l’organisation doté d’une autonomie relative et chargé de conduire une partie de l’activité — par exemple, le processus « commande-livraison ». À partir de la fin des années 2000, les responsables de « l’écoute-client » vont être autorisés à imputer les coûts liés au traitement des réclamations — le coût de la main d’œuvre et du capital ainsi que des dépenses liées aux dédommagements — dans le bilan comptable des processus jugés responsables de ces réclamations. L’analyse des réclamations participe ainsi du « contrôle de gestion », c’est-à-dire d’un « processus par lequel les managers influencent d’autres membres de l’organisation pour mettre en œuvre les stratégies de l’organisation » (Anthony, 1988, p. 10, je traduis). Par ce mouvement, les coûts de traitement deviennent les coûts des réclamations et sont pris en charge par les processus jugés « fautifs ». Le bilan comptable du processus de réclamation n’est théoriquement plus déficitaire : il est à l’équilibre. Par un retournement singulier, le coût des réclamations, qui signait autrefois son caractère improductif, appuie de nos jours son influence dans l’organisation.

4. Conclusion

67C’est dans les années 1920 que des pratiques professionnelles apparaissent autour de la « réclamation » dans les industries du téléphone. On cherche d’abord à l’éloigner des travailleurs au nom de son appartenance aux « paroles inutiles » puis, déplacée dans un espace dédié à son « traitement », la réclamation se met à désigner une part distincte des échanges entre l’usager et le professionnel qui ne relève ni des échanges immédiatement utiles à la production du service téléphonique (annonce du numéro que l’on souhaite appeler, renseignement sur l’état du service : « numéro occupé », etc.), ni du bavardage inutile que dénonçaient les ingénieurs du début du siècle. La réclamation acquiert progressivement une certaine légitimité : on lui reconnaît peu à peu le droit à un traitement et on cherche à intégrer les activités qui y sont associées dans l’espace des pratiques professionnelles d’un central téléphonique fortement épuré par la rationalisation des outils, des esprits et des corps.

68Dès les années 1920, les différentes composantes des pratiques de traitement — punir, réparer, expliquer, dédommager, prescrire — sont posées. Elles s’agenceront de différentes manières suivant ce que les organisateurs jugeront opportun de voir dans une réclamation : une faute, une panne, une insatisfaction. Dans une première configuration (1920), dans laquelle la production du service est presque exclusivement tributaire du travail des opératrices de commutation, le traitement des réclamations consiste principalement à travailler une « faute de service » : enquêter, désigner un coupable, exécuter une sanction. Dans une deuxième configuration (1970), mobilisé en appui du déploiement du réseau de lignes et du développement de la commutation automatique lors de la décennie du « rattrapage téléphonique », il constitue le premier moment d’un processus d’assistance technique. Enfin, dans la troisième configuration (1990), au cœur d’une période marquée par l’ouverture du marché et la privatisation progressive de l’entreprise, il consiste à éviter les procès et les défections des clients.

69Suivant la configuration organisationnelle qu’elles rencontrent, les réclamations, saisies différemment, peuvent être à l’origine de séquences de relations variables. Ces relations disciplinaires, techniques ou autres composent les « suites » des réclamations. Elles contribuent à faire la réalité sociologique de l’organisation productive et marchande qui cherche à lier dans un réseau stable de relations des travailleurs et des clients.

70Nous nous en sommes tenus ici à la réclamation en tant que mode infra-juridique de qualification et de gestion des litiges marchands. Mais une telle étude pourrait s’inscrire dans un programme de recherche plus général, invitant à penser l’influence des conflits avec la clientèle, sous leurs différentes formes, sur les évolutions du travail et de son organisation. Il offrirait ainsi un complément aux études centrées sur les conflits du travail.

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Notes

1 Selon le Trésor de la langue française : http://atilf.atilf.fr/.

2 En France, la première occurrence du verbe « réclamer » en langue d’oïl pourrait dater de 1080. Le substantif « réclamation » serait enregistré à partir de 1282.

3 Pour l’union européenne, voir notamment : « Recommandation de la commission du 12 mai 2010 relative à l’utilisation d’une méthode harmonisée pour classer les réclamations et demandes des consommateurs et communiquer les données y afférentes », Journal Officiel de l’Union Européenne, L136 ; « Special Eurobarometer, 2011. Consumer Empowerment », TNS Opinion & Social, 342. Concernant le champ organisationnel, une « association pour le management de la réclamation client » (AMARC), regroupant de grandes entreprises, a été créée en 2004.

4 Les quelques études sortant de ce cadre sont le fait de juristes, utilisant parfois les outils de la sociologie du droit (Littlefield et Ross, 1978).

5 Pierre Dubois publie « Le traitement de la réclamation dans l’industrie textile » en 1968 mais il désigne par là le « recours ouvrier » (Dubois, 1968). Le numéro de Sociologie du travail dédié à l’entreprise proposait des articles centrés sur la question du dialogue social et sur les changements induits par les lois Auroux (Borzeix, 1986). Dans ce même sens, la question de la « plainte » a été récemment traitée par Olivia Foli (2008), mais dans le cadre de la relation salariale.

6 À propos de la période qu’elle étudie (1910-1938), Alexandra Bidet écrit : « cette période initie en France une longue “errance” en matière téléphonique ; des années 1930 à l’aube du “rattrapage” des années 1970, l’équipement et le service téléphonique français restent pour l’essentiel inchangés » (Bidet, 2005).

7 Dans les bureaux de poste de province, le traitement des réclamations était laissé à la charge du receveur des Postes. Pour les appels passés depuis l’hôtel des Postes de Paris, rue du Louvre, une petite salle de l’aile droite attenante aux cabines téléphoniques et explicitement dédiée aux « réclamations et renseignements » existait déjà depuis l’inauguration de l’immeuble en 1888 (source : « Le nouvel hôtel des Postes à Paris », La Nature, revue des sciences et de leurs applications aux arts et à l’industrie, 16e année, 2e semestre, Masson, Paris, 1888).

8 C’est-à-dire à la mise en communication manuelle des abonnés au moyen de fiches et de jacks.

9 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », Annales des Postes, Télégraphes et Téléphones n°11, 1922, p. 456.

10 Le service téléphonique d’après-guerre génère un mécontentement qui (pré)occupe beaucoup les revues spécialisées. Les difficultés sont dépeintes en « honte nationale » (« Une honte nationale. L’anarchie téléphonique », mémoire publié par l’Association des abonnés au téléphone, Texier, La Rochelle, 1909) ou, plus sobrement, en « crise du téléphone » (« La crise du téléphone », Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF n°18, 1925, pp. 87-91).

11 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., pp. 449-451, pour tous les passages cités dans ce paragraphe.

12 L’expression « économie de l’opératrice » est d’A. Bidet (2005).

13 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., pp. 451-452.

14 Ibidem, p. 452.

15 Cette représentation de la responsabilité des opératrices dans la production du service passera en littérature sous la plume de Marcel Proust qui les dépeint en « Toutes-Puissantes », en « ironiques Furies », en « servantes toujours irritées du Mystère », en « ombrageuses prêtresses de l’Invisible », en « capricieuses Gardiennes », soulignant, par les épithètes, l’importance démesurée de leur « caractère » dans la marche de la production (Proust, 1920, je souligne).

16 « C’est-à-dire qu’il émarge au chapitre des dépenses du budget sans avoir sa contrepartie dans le poste des recettes. Or, l’organisation d’un tel service doit remplir deux conditions essentielles que j’étudierai plus loin, à savoir : 1. Être strictement économique, c’est-à-dire coûter le moins cher possible ; 2. Mais atteindre complètement le but assigné » (Pilloned, 1925, p. 813).

17 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., p. 449.

18 « Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF n°70, 1929, p. 360.

19 « Les Tables de Réclamations du Réseau Téléphonique de Paris », op. cit., p. 449.

20 « Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », op. cit., p. 361, je souligne.

21 « Le service des réclamations et le rôle des surveillantes », op. cit., pp. 359-362.

22 « Les bureaux-écoles téléphoniques en Allemagne », Revue des Téléphones, Télégraphes et TSF n°19, 1925, p. 170.

23 Nommé le 8 novembre 1934, G. Mandel est décrit comme un ministre autoritaire. Il multiplia les révocations et les déplacements à plus ou moins haut niveau. Ses objectifs généraux étaient alors de soumettre l’administration à la « censure vigilante du public », d’y « resserrer le contrôle », selon les mots qu’il utilisa devant le conseil supérieur des PTT (Favreau, 1996).

24 La création du SCR ne modifie pas les modalités de traitement des réclamations « habituelles » — c’est-à-dire orales (« Service Central des réclamations », Bulletin d’informations, de documentation et de statistique n°2, Ministère des PTT, Paris, Imprimerie Nationale, pp. 57-58).

25 « Le service central de réclamations des P.T.T. », L’Express du Midi, édition de Toulouse, dimanche 20 janvier 1935.

26 « Réponses aux réclamations. Notice à l’usage des receveurs », op. cit.

27 Dans le même temps, l’administration des PTT connaît, elle, d’importants bouleversements qui se traduisent par l’autonomisation progressive des fonctions de direction des services postaux et des services des télécommunications. Ces changements bénéficieront d’abord au service postal et sont illustrés par les mutations que connaît la figure du receveur des postes (Join-Lambert, 2001).

28 Le décret du 10 mai 1946 instaurant une séparation entre une direction générale des Postes et une direction générale des Télécommunications n’a pas, au départ, d’influence sur les attributions en matière de réclamations téléphoniques, notamment en province.

29 « Rapport de l’ingénieur en chef chargé de la D.O.T. Nord Est, 15 septembre 1976 », AN, fonds Thery, 19870355/25.

30 Le « delta LP » désigne l’objectif chiffré d’augmentation (delta) de lignes principales (LP) fixé au cours de la période de « rattrapage téléphonique » allant de 1974 à 1985, couvrant la fin du VIe et le VIIe plan. Norbert Alter et Christian Dubonnet décrivent la période des années 1970 comme dominée par cet enjeu productiviste : pour les gestionnaires de l’époque, « seul le “delta de LP” compte » (Alter et Dubonnet, 1994, p. 38).

31 « Lettre de mission de la DPR : problèmes du 13 », AN, fonds Thery, 19870355/25.

32 La commutation automatique ne permet plus de les formuler dans le cadre de la procédure de mise en communication. L’abonné doit donc faire une démarche. L’enquête menée à la suite de cette lettre de mission révélera que le réclamant peut être invité à appeler, selon son problème, le 10, le 12, le 13, le 15, le 15.13.13 ou le 19.33.33. De plus, les consignes varient selon les régions.

33 Un chiffrage approximatif de la DGT estime que près d’un tiers de l’activité du « 13 » ne concernait pas les dérangements mais des « réclamations diverses ».

34 « “13” : aux petits soins du téléphone », Messages n°304, 1981, p. 7.

35 « Ici, le service des réclamations », Bulletin d’information des télécommunications d’Île-de-France n°3, 1976, pp. 15-19

36 « “13” : aux petits soins du téléphone », op. cit., pp. 7-8.

37 Ibidem, p. 8.

38 « Ici, le service des réclamations », op. cit., p. 17.

39 La DGT estime en recevoir environ 400 000 par an dans les années 1980 (« La contestation des taxes téléphoniques », PTT info n°588, 1987, p. 4).

40 « Réponse de la direction du réseau IDF au cabinet du ministre, le 8 septembre 1982 », AN, fonds F. Aron, 19860381/9.

41 Si l’on en juge par la terminologie du plan « Cap 98 » (rédigé en 1995), l’utilisation du thème de la révélation n’est pas excessive : « Notre activité a toujours été, par nature, une activité de service : la communication est immatérielle et le client prend lui-même une part importante à la satisfaction de son besoin. Mais ce fait a longtemps été masqué par la préoccupation prépondérante que nous avions de développer nos réseaux. Notre culture fortement technique marque profondément notre organisation » (p. 8). Le mot « spectre » souligne que la question du marché n’est pas abordée frontalement dans les documents. La référence au marché y est faite en creux : il y est à la fois omniprésent et tacite.

42 « Instruction du 21 janvier 1993 », AN, fonds ENSPTT, 20020187/34.

43 Le dispositif se nomme SATCLI. D’autres mesures en ce sens sont annoncées dans le « Plan du discours de M. Gérard Longuet, ministre des PTT, lors de la conférence de presse “consommateur”, le 2 mars 1988 » (AN, fonds Longuet, 19900155/3).

44 EO2 (pour Évolution de l’Organisation n°2) fait suite à EO1 (1993), qui consista en un référencement des différents métiers et compétences en vue d’une réorganisation actée par EO2 (1995).

45 Direction générale, « Lettre d’orientation générale 1989-1990 ».

46 Direction générale, « Lettre d’orientation générale 1990-1991 ».

47 « Comment faire progresser FT avec les réclamations de ses clients », 1995, AN, fonds ENSPTT, 20020187/34, p. 33.

48 « Les relations des opérateurs de télécommunication avec leurs clients grand public », SOFRES, 1999, pp. 20 et 24.

49 Ce qui n’implique pas, par ailleurs, la disparition du thème de la « faute professionnelle » (Chateauraynaud, 1991).

50 Sur le contrôle social incrémental et héroïque voir Coleman, 1990.

51 Les réclamations s’inscrivent dans des démarches qualité et des normes internationales encourageant leur usage prescriptif. ISO 9000 fait une place au traitement et à l’analyse des réclamations. En 2004 une autre norme (ISO 10002:2004), actualisée en 2014, est dédiée au traitement des réclamations. Ces deux normes insistent sur la dimension prescriptive des réclamations.

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Pour citer cet article

Référence papier

Benoit Giry, « La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone »Sociologie du travail, Vol. 57 - n° 3 | 2015, 277-298.

Référence électronique

Benoit Giry, « La faute, la panne et l’insatisfaction. Une socio-histoire de l’organisation du travail de traitement des réclamations dans les services du téléphone »Sociologie du travail [En ligne], Vol. 57 - n° 3 | Juillet-Septembre 2015, mis en ligne le 30 juin 2015, consulté le 22 juin 2024. URL : http://journals.openedition.org/sdt/1519 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.1519

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Auteur

Benoit Giry

Centre Émile Durkheim, UMR 5116 CNRS et Université de Bordeaux, 3ter, place de la Victoire, 33076 Bordeaux Cedex, France
benoit.giry[at]hotmail.fr

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