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Travail et cognition II

Aux limites du paradigme de la distribution : l’écoute des appels de détresse et le traitement de la souffrance des suicidaires, du téléphone à l’e-mail

At the limits of the distribution paradigm: Lending a helping ear on hotlines and relieving the suffering of the suicidal, from the telephone to E-mail
Christian Licoppe
p. 417-433

Résumés

L’article montre comment il est possible de considérer une activité telle que l’aide téléphonique aux personnes suicidaires comme une pratique distribuée et une compétence collective. Basée sur une étude de terrain, cette recherche vise à reconsidérer le paradigme de la distribution de l’action. D’une part, elle l’élargit à des activités qui ne relèvent pas seulement de la cognition, mais impliquent une dimension morale et émotionnelle ; d’autre part, elle en discute deux limites. La première, illustrée par l’évolution de l’écoute, du téléphone au courrier électronique, concerne la capacité à analyser le développement de l’activité et conduit à discuter les différences et les complémentarités entre cognition distribuée et théorie de l’activité. La seconde tient à l’occultation de la dimension politique de la distribution. Il s’agit là de comprendre comment les sujets de l’activité, non seulement perçoivent ce qu’ils perçoivent et agissent sur cette base, mais également comment ils sont « concernés ». Dans le cas de l’aide par téléphone et par e-mail, cela requiert d’introduire la question de la performativité des énoncés médiatisés qui expriment la souffrance.

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Texte intégral

1Les trente dernières années ont vu de profondes transformations dans les représentations du travail. L’individualisation du travail fait peser sur le sujet le souci de gérer un nombre croissant de choix et de décisions de tous ordres. Les contraintes de flexibilité et d’adaptabilité qui pèsent sur des activités fortement concurrentielles font que nombre de ces choix prêtent à conséquence, et qu’ils s’effectuent dans des conditions de rationalité de plus en plus limitée (ne serait-ce que sous l’effet de la pression temporelle). Par ailleurs, plus la question de l’autonomie est saillante, plus les efforts pour discipliner l’activité apparaissent importants et diversifiés quant aux modalités et aux échelles auxquelles ils visent à encadrer les choix de l’acteur : comment dès lors dépasser les distinctions traditionnelles entre travail formel et informel ou travail prescrit et travail réel, pour rendre compte de la diversité des formes d’autonomie contrainte ?

2Le paradigme de la distribution a apporté quelques réponses à la sociologie du travail, comme en témoignait le numéro spécial Cognition et travail de 1994. Son fondement, hérité de la philosophie pragmatique américaine, est de considérer le sujet du travail comme un organisme couplé à son environnement, un sujet qui a « l’environnement comme partenaire » (Quéré, 2006). L’action d’un tel sujet ne relève que rarement de choix intériorisés, rationnels ou stratégiques, mais s’appuie le plus souvent sur la reconnaissance perceptive d’indices et de repères familiers, reconnaissance perceptive qui invite l’organisme à exécuter un certain type d’action (Gibson, 1979). Certaines actions complexes peuvent donc être effectuées sans plan ni délibération, par un individu « adapté » à un environnement « préparé », à partir d’enchaînements entre perception et action de bas niveau.

3La question se pose aujourd’hui de savoir jusqu’où il est possible d’exploiter ce type d’approche théorique pour décrire des activités variées, qui n’ont pas à voir directement avec des formes collectives de cognition ou de calcul. Peut-on, par exemple, l’appliquer à des activités morales ou culturelles ? J’essaierai de montrer ici comment le traitement collectif de la souffrance d’autrui peut être compris à partir d’un modèle distribué de « l’écoute ». Il s’agira de pousser le modèle à ses limites, en élucidant les conditions sous lesquelles il est possible de décrire l’écoute active de la détresse d’autrui comme une pratique distribuée et une compétence collective, et de dégager les questions de recherches qui se dessinent lorsque le modèle n’est plus adéquat. Ce sera, en particulier, le cas lorsqu’est donnée la possibilité aux appelants de dire leur souffrance et d’être écoutés non seulement par téléphone mais également par courrier électronique.

4Je commencerai par conséquent par revenir rapidement sur la théorie qui sous-tend le paradigme de la cognition distribuée et à en souligner deux limites, sa difficulté à rendre compte du changement organisationnel, et les contraintes que son héritage cognitif impose à sa conception de la capacité d’action (agency). J’indiquerai également comment d’autres théories telles que la « théorie de l’activité » ou celle de « l’acteur-réseau » peuvent contribuer à dépasser ces limites. L’analyse empirique sera ensuite développée afin de montrer dans un premier temps comment l’écoute téléphonique des « suicidants » constitue une activité collective distribuée, et ensuite à quelle condition il est possible de dire la même chose de l’activité expérimentale d’écoute par e-mail mise en œuvre dans l’association. Certaines tensions inhérentes à cette expérimentation, touchant d’une part à la signification d’ensemble de l’activité d’écoute, et d’autre part à la force des énoncés de souffrance, nous ramèneront aux limites du paradigme initial, et incitent à mobiliser d’autres théories pour en rendre compte.

1. Le modèle de la cognition distribuée et ses limites : la confrontation avec d’autres approches dans le « carré de l’activité »

5Appliqué à des activités collectives, le modèle de la cognition distribuée s’intéresse à la manière dont des fonctions cognitives sont accomplies dans le cadre de l’activité coordonnée de personnes et d’artefacts, d’une manière qui fait système (Hutchins, 1994, 1995). Cette coordination repose sur l’accessibilité d’états informationnels matérialisés sous des formats variables, de sorte que la description de l’activité procède nécessairement d’une ethnographie minutieuse, visant à reconstituer comment sont constituées et propagées les représentations et les états informationnels (Halverson, 2002), dans un environnement composite qui associe des acteurs humains (les représentations qu’ils ont dans la tête, leurs interactions verbales, les actions effectuées par rapport aux artefacts et à l’environnement) et des artefacts cognitifs (Norman, 1993).

6Un peu plus de dix ans plus tard, une première question est de savoir jusqu’où il est possible de généraliser ce modèle sans en diluer la portée. Est-il, par exemple, possible de l’appliquer à des activités qui ne sont pas seulement d’ordre cognitif, mais également de nature morale ? Le traitement de la souffrance d’autrui semble offrir dans ce domaine une occasion d’éprouver la pertinence d’une extension du paradigme de la distribution. Le spectacle de la souffrance constitue en effet une invitation à agir, dans la mesure où un impératif moral exclut l’indifférence et l’inaction, sauf justification expresse (Boltanski, 1993). Selon cet auteur, des « topiques » lient ensemble l’expression de la souffrance d’autrui et les manières de la reconnaître, d’être concerné par elle et d’y répondre. Je chercherai à montrer ici comment des acteurs qui se donnent collectivement la mission d’« écouter » et de répondre à la souffrance d’autrui peuvent être décrits comme un collectif distribué. Et si oui, à quel prix ? Il est clair, en effet, que reconnaître la souffrance d’autrui et être concerné par elle constitue un type de « perception » bien éloigné de la perception d’un mouvement sur un arrière-plan de stabilité comme dans le modèle de J.J. Gibson. Par ailleurs, certains aspects de l’activité d’écoute et de son évolution conduiront à souligner deux limites du modèle initial.

7La première tient à ce que le modèle de la cognition distribuée s’est montré opératoire sur des terrains où le cadre global de l’activité restait relativement stable. Il se prête en revanche plus difficilement à rendre compte des transformations de l’activité dans son ensemble. La confrontation avec d’autres perspectives du « carré de l’activité » (Licoppe, 2008) est alors féconde. La « théorie de l’activité » (activity theory) est par exemple beaucoup mieux outillée pour traiter les aspects dynamiques de l’évolution des collectifs d’action, en particulier lorsque le système d’activité se reconfigure autour d’une nouvelle médiation technologique. Un autre aspect de la théorie de l’activité qui s’avérera pertinent pour l’étude de cas développée ici, tient à la manière dont cette théorie considère que les systèmes d’activité ne sont pas isolés les uns des autres (question qui n’a aucun sens dans le modèle de la cognition distribuée). La signification d’une activité dépend donc de la manière dont celle-ci interfère et s’articule avec des systèmes d’activité « proches ». Il y a là une forme particulière d’« interactivité ». Je montrerai, par exemple, que lorsque l’activité d’écoute distribuée de la souffrance fait l’objet d’une remédiation technologique, dans laquelle la médiation technologique centrale se déplace du téléphone à l’e-mail, sa signification change pour les acteurs eux-mêmes. Ils rapprochent désormais ce qu’ils font d’autres activités médiées par la correspondance écrite, comme le courrier des lecteurs dans la presse. L’analyse de certains développements de l’activité d’écoute requiert donc de sortir du paradigme de la cognition distribuée et suggère l’intérêt de mobiliser dans l’analyse d’autres cadres théoriques, comme la théorie de l’activité.

8La seconde limite du modèle de la cognition distribuée tient à sa manière de rapporter l’action et les jugements à la perception d’un environnement « préparé », et d’évacuer ainsi l’ordre normatif qui sous-tend les enchaînements perception–action. Lorsque les pilotes de ligne décrits par E. Hutchins placent un repère sur le compteur de vitesse, pour savoir exactement quand et comment lancer certaines procédures d’atterrissage, des décisions complexes sont, sans nul doute, rapportées à un jugement perceptif de bas niveau (évaluer l’écart de l’aiguille et du repère). Mais sur quel mode les pilotes sont-ils concernés par cet événement perceptif ? À quel degré ? Arrive-t-il qu’ils n’y prêtent pas attention, et comment se comportent-ils et se justifient-ils alors ? Ancré malgré tout dans les sciences cognitives, même s’il cherche à s’en détacher, le paradigme de la cognition distribuée reste relativement muet sur le type de prescription ainsi inscrite dans les artefacts du cockpit et sur la force et la « rigidité » plus ou moins grandes de l’enchaînement perception–action que configure cette préparation de l’environnement.

9Questionner cette manière de comprendre la distribution de l’action requiert à nouveau une confrontation et un dialogue avec d’autres perspectives du « carré de l’activité ». Dans le cas du cockpit, puisque c’est une activité de calcul qui est mise en jeu, la sociologie de l’acteur–réseau (Latour, 1987) est susceptible d’éclairer ce problème. Si l’on réinterprétait dans cette perspective l’exemple paradigmatique du cockpit, l’efficacité de la procédure consistant à mettre des repères sur le compteur de vitesse se construirait bien en amont et bien loin de la situation d’atterrissage proprement dite. Elle résiderait dans l’extension des réseaux socio-techniques qui ont produit et stabilisé les ressources sur lesquelles repose le calcul de la bonne combinaison des valeurs de la vitesse, du poids de l’avion et de l’angle des volets (celle qui permet de mettre le marqueur dans la position appropriée) : manuels de procédure et abaques officielles, organisation des compagnies aériennes, activité des groupes de recherche en aérodynamique et des institutions de régulation du trafic aérien, etc. La forme et l’extension des réseaux socio-techniques dans lequel s’inscrit l’activité de pilotage constituent une manière de rendre compte de la manière dont les pilotes sont concernés par la coïncidence de l’aiguille des vitesses et du repère placé sur l’indicateur de vitesses, au-delà de l’allègement cognitif que produit cet agencement dans la situation. Mobiliser ainsi la théorie de l’acteur–réseau permet de conférer une profondeur pragmatique nouvelle au modèle de la cognition distribuée, dans la mesure où les deux théories diffèrent par des manières contrastées de distribuer les capacités d’action dans le cockpit.

10Un problème similaire se pose dans le cas de l’écoute de la souffrance d’autrui. Pour rendre compte des différences observables selon que celle-ci s’exprime par téléphone ou par internet, c’est-à-dire expliquer des formes différentes de performativité pour les paroles et les écrits de souffrance, il faut considérer, comme nous le verrons plus loin, qu’ils relèvent de deux modèles distincts de la performativité des énoncés, fondés sur des régimes spécifiques de circulation et d’intertextualité.

2. L’écoute distribuée

11Le travail de terrain repose sur deux vagues d’entretiens approfondis menés pendant deux ans, avec les membres du bureau de l’association et ceux du groupe d’évaluation de l’expérimentation internet, et auprès de bénévoles et de psychologues de partage participant ou non à l’activité de traitement des e-mails. Pour des raisons de confidentialité, il a été impossible d’observer directement l’activité téléphonique. J’ai pu cependant avoir accès à une extraction anonymisée des courriers électroniques échangés.

2.1. L’association, son activité et son objet

12Helpline est un service d’assistance aux personnes en détresse basé sur l’écoute téléphonique. Composée de bénévoles, l’association a été créée dans les années 1960 par un pasteur protestant dans un but humanitaire (Jaffrin, 1992). Elle inaugure la création de nombreux services d’écoute téléphoniques et préfigure le développement contemporain de la « téléphonie sociale » (Chauvière et Frotiée, 1998). L’écoute téléphonique est encadrée par une éthique de l’écoute, une charte et des normes. Elle ne se limite pas à l’écoute des appelants, mais comporte également des procédures collectives pour traiter la souffrance des écoutants confrontés à la souffrance d’autrui dans un engagement de type compassionnel. L’écoute constitue une activité organisée et instrumentée.

  • 1 Selon la définition donnée dans le « Livre blanc de l’écoute », édité par l’association.

13Helpline s’organise autour d’une activité unique, l’écoute, dont l’objet est l’accueil des personnes en détresse. L’association s’est donné l’obligation de traiter la détresse des personnes en état de crise, en leur fournissant un espace de parole, qu’elle garantit anonyme, confidentiel, exempt de tout jugement, « a-politique et a-confessionnel »1. Cette mission s’inscrit dans la vision d’une société où les modèles communautaires de prise en charge, tels que les solidarités de voisinage, sont battues en brèche par une montée de l’individualisme, et une extension du domaine de l’indifférence. Avec l’ambition de « démocratiser l’écoute », de « promouvoir dans notre pays, une écoute mutuelle », l’association est reconnue d’utilité publique depuis 1967.

14L’activité d’écoute est tendue entre similitude et altérité. Similitude parce qu’un principe de commune humanité est fortement à l’œuvre (il s’agit « d’accompagner un être humain qui se cherche par un autre être humain »), principe qui est au cœur de la possibilité pour cette activité d’être exercée par des bénévoles : « le bénévolat situe l’écoute dans le quotidien des relations humaines, en dehors des champs professionnels du “guérir” ». Tension cependant, car comme « l’écoute individuelle s’enracine dans un travail d’équipe », elle construit et mobilise des savoirs, des savoir être et des savoir-faire partagés qui ramènent la balance du côté de l’institutionnalisation et des formes de professionnalisation.

15Jusqu’en 2001, l’activité de l’association est uniquement centrée sur le téléphone. Les postes régionaux sont seulement accessibles à partir d’un numéro de téléphone local. Les bénévoles s’y relaient pour assurer un espace permanent d’écoute. Le téléphone est indissolublement lié au projet d’Helpline. Il est supposé permettre un espace de dialogue désengagé du contexte dans lequel vivent les écoutants. L’anonymat et le fait de ne pas se voir, libèrent l’expression de la parole des repères sociaux portés par les personnes et qui feraient obstacle à son flux. Le téléphone est accessible partout ou presque sur le territoire national. D’un côté, un espace social (et national) encombré par les attachements personnels, et de l’autre, une toile faite de « conduits sans obstacle » où circulent, sans frottement aucun, les paroles de la souffrance.

16L’activité est organisée sur deux niveaux, le niveau des postes régionaux et le niveau fédéral. Le poste régional est présenté comme une petite cellule hiérarchique, dont le directeur contrôle toutes les fonctions : recrutement, formation, direction et animation d’équipe. Maître à bord, il est garant de la qualité de l’écoute, et de l’organisation de la vie quotidienne du poste. Au-dessus (l’association représente son organisation sous une forme pyramidale), les instances fédérales, responsables du respect de la mission d’utilité publique de l’association, de l’éthique commune et de l’autonomie organisationnelle des postes régionaux. La seule déclinaison de ces responsabilités souligne l’existence d’un clivage toujours renégocié entre instances fédérales et locales. Les bénévoles tournent dans les fonctions selon un principe de rotation (on ne peut occuper une fonction de cadre que deux ans au plus) courant dans l’univers associatif.

17C’est dans les postes régionaux, dont l’accès est fermé au public, que s’effectue l’écoute. Il s’agit d’accueillir au téléphone des appelants en crise, dans une détresse telle qu’elle ne peut plus se dire ou s’entendre dans l’espace quotidien ordinaire. L’association offre alors un espace d’écoute téléphonique où ils peuvent prendre le risque de parler. L’association traite cette adresse téléphonique comme une interpellation collective, qui constitue chaque écoutant en porte-parole de l’association, écoutant au nom de celle-ci et dans le cadre de son éthique. Le bénévole se comporte comme un ami ou un confident, sans que cette relation soit personnelle.

18La question du réglage de la bonne distance relationnelle se pose très généralement aux professionnels et aux bénévoles du travail social, comme l’a montré le travail de E. Goffman sur le personnel d’un hôpital psychiatrique (Goffman, 1961). Comprendre ce type d’activité, c’est comprendre le collectif stabilisé et stabilisant de pratiques et de savoir-faire, de formes de partage, de modalités d’évaluation et d’appréciation, de technologies symboliques et d’artefacts qui sert de point d’appui à ce réglage. Tout cet équipement de l’activité permet aux bénévoles de faire face, de négocier entre l’usure professionnelle et individuelle (burn out) et les exigences d’une mission collectivement assumée et prescrite (Weller, 2002).

19Dans le cas de Helpline, il s’agit d’ouvrir un espace de présence où se joue une relation positive, selon une norme d’empathie qui exclut que la relation soit personnelle et trop proche. L’écoutant ne doit pas trop mobiliser sa propre expérience de la peine, se mettre trop en résonance émotionnelle avec l’appelant, par des mécanismes d’identification et de projection. Son écoute risquerait alors d’empiéter sur le travail d’énonciation de ce dernier. Il importe tout autant que l’écoutant ne s’éloigne pas trop de l’appelant, par exemple en catégorisant, en jugeant, en conseillant. Le risque le plus important est alors l’émoussement de l’écoute : du fait de l’expérience accumulée à titre personnel et comme écoutant, celui-ci se blase et croit savoir, ce qui altère irrémédiablement sa disponibilité. Pour ne pas être trop proche, il faut savoir s’effacer, « lâcher prise ». Pour ne pas être trop loin, il faut se « désencombrer » des habitudes et des routines qui déboucheraient sur des catégorisations hâtives, et se présenter chaque fois à l’écoute comme si c’était la première fois. La juste distance, c’est celle où l’écoutant garde un projet pour l’appelant, mais un projet ajusté à la forme de l’entretien et la conduite du dialogue téléphonique, qui ne réélabore pas le contenu de l’appel, ni ne traite celui-ci comme un cas ou un dossier.

2.2. « Faire face » : une écoute collective et équipée

20Si chaque écoutant est libre et autonome dans son écoute, il fait partie d’une équipe dont il est solidaire et responsable : à l’écoute, « il y a l’appelant, l’écoutant et l’institution ». Cette triangulation est supposée préserver des dérives qu’une relation duelle rend possible. L’effort de l’association se répartit entre la mise en œuvre d’un environnement instrumenté pour traiter les appels de détresse, et la constitution d’un milieu collectif de l’écoute, et qui permet de faire face : « dans le fond, Helpline intervient à deux niveaux, cela traite deux types de populations : la population des appelants et la population des écoutants. Donc, il propose aux appelants d’appeler et propose aux écoutants une association, au sens propre du terme, le milieu, des rencontres, un sens à l’existence, une rupture quant à la solitude. Je crois que Helpline propose de rencontrer des gens qui sont quand même agrégés autour de valeurs communes » (psychologue de partage). Les responsables de poste favorisent la convivialité au sein de leur équipe en fêtant, par exemple, tous les petits événements de la vie du poste.

  • 2 Ces communautés de bénévoles qui mettent de telles valeurs au cœur de leur activité, ne traitent pa (...)

21Le milieu de l’écoute est travaillé par deux régimes de normativité encastrés l’un dans l’autre. Comme dans le cas des bénévoles accueillant les patients du SIDA (Weller, 2002), les membres de l’association s’appuient sur une norme interactionnelle et trouvent dans la psychologie de C. Rogers les concepts et les techniques pour conduire et évaluer une relation d’aide qui n’est ni professionnelle, ni personnelle. Contrairement à la relation thérapeutique professionnelle, basée sur des sessions répétées, les appelants de Helpline ne devraient idéalement appeler qu’une fois, au plus profond de leur crise. L’écoute téléphonique est, par ailleurs, encadrée par un système de normes et de techniques appropriées qui, comme dans la psychologie clinique de C. Rogers, se réfèrent systématiquement à la nécessité de ne pas être directif, de s’abstenir de tout jugement ou de tout conseil. Il importe également que s’établisse une forme de congruence entre le ressenti de l’écoutant et ce que dit l’appelant. Un idéal de l’écoute se dessine à l’horizon de cette normativité. L’écoute active est accomplie par un écoutant capable de se désencombrer de sa propre souffrance et de se renouveler pour être toujours disponible et frais dans son écoute. Cet idéal a été travaillé collectivement par l’association sous forme d’une charte, qui fixe les valeurs de l’écoute et l’éthique du service rendu par l’association, et les érige en principes fondamentaux : congruence, empathie, non-directivité, anonymat. Cette charte constitue un équipement central de l’activité, d’autant plus essentiel que l’organisation collective de l’écoute conduit les bénévoles à évaluer en permanence leurs propres pratiques et celles de leurs collègues à l’aune de ces critères. La formation des écoutants occupe une place aussi importante que l’écoute. La formation est traitée par l’association comme une activité collective, orientée vers la pratique : c’est « un champ de formation interactif ». L’apprentissage commence par une formation initiale s’étendant sur plusieurs mois, où l’impétrant s’approche de l’association par étapes successives : rencontres chez lui, puis la formation collective proprement dite où huit à dix postulants sont rassemblés, participent à des jeux de rôle, apprennent l’éthique de l’association et les techniques de l’écoute. Si le candidat est jugé apte, il est admis à entrer dans le poste local. Il y est placé en situation de double écoute passive, où il s’assied à côté d’un bénévole qui prend les appels et les commente ensuite avec lui, puis en situation de double écoute active, où il écoute lui-même, en présence d’un autre écoutant. On retrouve, là, la configuration caractéristique d’apprentissage des « communautés de pratiques ». Le novice est mis en situation, dans une position périphérique. L’accent est mis sur le partage de savoirs tacites, de langages et de valeurs fondées sur la compassion et l’humilité2, et sur la construction d’une évaluation commune des problèmes (Lave et Wenger, 1991).

22La formation se poursuit tout au long de la carrière des écoutants dans l’association, à travers de multiples occasions de revivre, rejouer, digérer les appels difficiles. Les appels difficiles sont d’abord évoqués à chaud dans les postes, lorsque l’émotion est trop forte. Ils sont discutés ensuite dans les groupes de partage, qui se tiennent une fois par mois environ, et qui constituent une étape fondamentale du travail collectif : « On partage quand même le ressenti sur place mais cela ne suffit pas... parce que le fait d’avoir partagé avec quelqu’un sur le coup, n’a pas forcément apporté la réponse. Cela permet de réfléchir à voix haute, mais il n’y a pas vraiment la réponse au bout » (une écoutante). Le groupe de partage mensuel rassemble cette fois huit à dix écoutants, avec un psychothérapeute professionnel, souvent un psychanalyste. Selon les responsables de l’association, les groupes de partage font partie intégrante de la formation : c’est à travers le partage que s’accomplit le potentiel de développement de l’écoutant et qu’il trouve « les moyens d’accès à sa propre croissance ».

23Ces groupes se centrent sur l’évocation publique d’un appel téléphonique et sur la manière dont l’écoutant a accueilli l’appel et les raisons pour lesquelles celui-ci l’a marqué et il a choisi d’en parler. La discussion collective tourne en général autour de la place que l’écoutant a construit et occupé durant cet appel. Elle vise à lui faire prendre conscience de la manière dont son écoute pouvait avoir été encombrée par sa propre histoire, convoquée douloureusement par le récit des difficultés de l’appelant : « le problème de l’écoute et de se découvrir dans l’écoute, c’est pas forcément les situations extrêmes qui vont nous déstabiliser. Il y a des situations qui sont le reflet de ce qu’on vit à travers... moi, j’ai eu la situation de découvrir une personne qui avait le même prénom que ma femme, le même âge, trois enfants... des fois, il y a des parallèles..., des similitudes de situation qui sont très très proches de la sienne et qui sont pas forcément des situations extrêmes, et qui déstabilisent » (un écoutant). Les groupes de partage ne sont ni des groupes de sensibilisation, ni des groupes de formation ou de supervision. Comme le rappelle le Livre blanc de l’écoute, ils visent plutôt à « aider des membres à soutenir leurs efforts et à faire face à leur difficultés ». Ils se rapportent au format caractéristique des groupes d’aide mutuelle, dans lequel la production publique d’un récit lié à l’expérience marquante d’un locuteur est accompagnée par des commentaires ou d’autres récits pertinents, et qui se placent dans un rapport de réciprocité et de solidarité par rapport à celui-ci (Borkman, 1999 ; Arminen, 2004). Dans les configurations de groupes orientés vers la parole et le partage, guidés ou non par la présence d’un thérapeute professionnel, l’aide mutuelle apparaît comme un phénomène émergent au fil de la production collaborative d’un tissu sans couture de récits d’expérience interconnectés et qui se font mutuellement écho.

  • 3 La formation déborde forcément du seul cadre associatif pour mettre en tension les divers contextes (...)

24D’une manière générale, l’écoute n’est jamais inachevée, elle est relancée, traduite, citée, évoquée, ressassée, dans un processus qui ne s’arrête qu’avec le départ de l’association. L’expérience privée des appels les plus difficiles à vivre est partagée à chaud, souvent dans l’émotion et les larmes avec l’écoutant qui prend la relève. Elle est mise en récit pendant le groupe de partage, transformée en question publique débattue avec les collègues, et, pour les plus marquantes, convoquée à nouveau quand l’écoutant guide à son tour un novice. Cet incessant travail de l’écoute vise précisément à accomplir une forme de la régulation collective de la distance entre le public et les écoutants en se centrant sur la personne de l’appelant ou plutôt sa personnalité. Il s’agit de permettre à l’écoutant de se dégager de son expérience, dans ce qu’elle a de plus singulier et d’incorporé3, car elle risque de biaiser sa disponibilité et se mettre en travers de l’écoute.

2.3. L’écoute distribuée

  • 4 Combiné à leur souci de l’anonymat et du secret, cela a eu pour conséquences de donner prise à des (...)

25Le sujet de l’écoute est un acteur collectif. Interroger un écoutant sur son expérience c’est écouter un sujet qui parle à plusieurs voix, celles qu’il a mobilisées au fil de ses différentes écoutes, et celles que lui ont renvoyées les autres écoutants et les psychothérapeutes4. C’est l’association tout entière qui écoute, par le travail collectif, organisé et équipé mis en place pour traiter les appels. L’écoute fait système, et il est possible d’affirmer que, comme la cognition et le calcul, elle est distribuée.

26Avec l’écoute, ce ne sont toutefois pas des informations qui circulent et des représentations qui sont transformées. L’action n’est pas déclenchée et pilotée pas la disponibilité visuelle ou auditive de données. De l’écoute des appels difficiles dans le poste associatif à leur évocation dans les groupes de partage, c’est l’émotion qui est mise en mots et qui circule. Cette émotion témoigne de la manière dont l’écoutant est affecté par son activité téléphonique compassionnelle. En remettant en récit et en paroles, en présence d’autres bénévoles, la manière dont ils ont écouté des appels téléphoniques marquants, les écoutants affectés laissent filtrer des indices de leur émotion pour des destinataires compétents à les déceler et à les traiter comme tels. Dans le cas des psychothérapeutes, cette compétence découle de leur expertise professionnelle. Dans le cas des écoutants bénévoles, elle est constituée par leur pratique de l’écoute active, qui les a justement aguerris à repérer les saillances où l’émotion se fait jour dans le dialogue, et qui sont l’occasion de retourner au locuteur des paroles qui agissent, qui le font « travailler » dans sa manière d’être affecté par ses expériences précédentes. Ce sont le surgissement et la perception de ces marqueurs émotionnels dans le flux verbal qui déclenchent immédiatement la réaction des écoutants. Leur appréhension mobilise différentes compétences, compétences perceptives, lorsqu’un mot ou un changement de prosodie signalent l’émotion (la coordination relève alors encore du modèle perception–action), compétences interprétatives, lorsqu’un mot ou un tour de parole signale une contradiction ou un décalage avec ce qui a été dit auparavant, compétences conversationnelles, lorsque l’émotion vient brouiller l’ordonnancement séquentiel habituel des conversations (par exemple, dans le cas des longs silences qui jouent un rôle central dans le traitement et l’évaluation des appels de détresse).

27Ce processus interactionnel est sous-tendu par la métaphysique de l’intériorité qui caractérise la « topique du sentiment » (Boltanski, 1993). Le surgissement de l’émotion est censé témoigner de l’expression d’une vérité, celle du cœur. L’émotion devient dès lors susceptible d’être projetée. Le locuteur et son auditeur sont mis en relation et se parlent « de cœur à cœur ». L’émotion transportée dans ces conditions est le moteur d’une transformation dans la manière dont chacun des protagonistes est concerné et affecté par l’appel publiquement raconté, dont les effets se réverbèrent sur l’ensemble de leur expérience de l’écoute, sur la manière dont l’écoute de la souffrance d’autrui les a laissés globalement affectés. L’ensemble des écoutes passées est relu et réinterprété à travers les récits oraux et publics de certains appels difficiles, et les prises à l’émotion que ceux-ci suscitent. Le réglage de la distance affective à la souffrance d’autrui devient un accomplissement collectif (qui ne réside en particulier pas « dans la tête » de l’écoutant concerné au premier chef), organisé autour de l’évocation répétée des appels marquants. Le travail sur soi est équipé et distribué : il s’appuie sur des collectifs (ceux que forment les autres écoutants, qu’ils soient présents dans le poste en tant que pairs, ou comme formateurs, lors des doubles écoutes, et les groupes de partage qui rassemblent pairs bénévoles et thérapeutes professionnels), des règles (la charte qui exprime l’éthique et les valeurs des associations), des « techniques » d’écoute, des dispositif de codage et d’évaluation des appels, des appuis pour l’action (un poste aménagé qui constitue l’habitat de l’écoute), des technologies symboliques (les conversations en situation de dialogue avec un appelant en crise, les mises en mots publiques des écoutes difficiles dans les groupes de partage), des technologies de communication interpersonnelle (le téléphone).

28S’il paraît légitime d’étendre le paradigme de la cognition distribuée à l’écoute des appels de détresse que nous étudions ici, il subsiste néanmoins plusieurs différences notables. La première concerne les finalités des deux types d’activité. Le paradigme de la cognition distribuée décrit la production et la stabilisation de représentations partagées comme conséquences de l’activité de calcul d’un collectif distribué. La notion d’écoute distribuée rend compte de la production et de la stabilisation de dispositions individuelles chez des personnes (la capacité des écoutants à produire une « écoute active »). Cette différence trouve en partie son origine dans le traitement de la mémoire interne des acteurs et des artefacts sur lesquels s’appuie la coordination.

29Dans la cognition distribuée, les mémoires internes des acteurs sont comparées à des mémoires d’ordinateur, avec une mémoire vive et une mémoire à long terme. Moyennant une certaine charge cognitive, celles-ci sont effacées et réinscrites au gré de l’activité et des données qu’elle rend disponible. La mémoire interne des participants est réversible, et les données mobilisées toujours disponibles : elles sont simplement plus saillantes mais aussi beaucoup plus coûteuses cognitivement lorsqu’elles sont dans la mémoire à court terme. L’allègement cognitif réside dans la possibilité d’alléger l’effort de mise en saillance de certaines données en le reportant sur l’environnement externe et la mémoire à long terme. Dans le cas de l’écoute distribuée, la mémoire dont il s’agit est la mémoire accumulée du travail compassionnel, une expérience de la souffrance d’autrui, expérience qui a affecté l’écoutant jusque dans son corps. Cette manière d’être concerné individuellement par un appel difficile est douloureuse. Cette souffrance est allégée lorsqu’elle est distribuée au sein du collectif. Chaque évocation de cette expérience originelle fait rejaillir l’émotion sédimentée dans la mémoire, dans le cadre d’une mise en mots et d’une mise en scène publique où cette expérience peut être réélaborée collectivement. Ces moments de partage sont pensés et organisés pour permettre, par un travail d’interprétation et de discussion à plusieurs, une reconfiguration irréversible de la manière dont a été incorporée l’expérience des écoutants. Une fois ce travail de réécriture collective accompli, les états antérieurs de concernement par les appels de détresse deviennent inaccessibles.

  • 5 Celles-ci sont aussi bien des dispositifs conversationnels simples.

30Cette différence dans le traitement de la mémoire trouve un écho dans la manière dont est construite, dans les deux cas, l’articulation entre artefacts et coordination. Dans la cognition distribuée, la coordination s’appuie sur des artefacts cognitifs, des supports d’inscription qui jouent le rôle de mémoires externes qui sont disposées de telle manière qu’elles sont à portée de regard lorsque les données qu’elles contiennent deviennent pertinentes pour l’activité en cours. À cet instant, la coordination se réduit à un enchaînement de bas niveau entre perception (voir les données mesurées) et action (effectuer des opérations arithmétiques dans lesquelles elles sont impliquées). Dans l’écoute distribuée, la coordination s’appuie sur la production publique d’évocations narratives des appels difficiles, dans les postes et les groupes de partage. Ces artefacts éphémères de parole sont mis à l’épreuve de l’écoute active et de la vigilance (relativement au surgissement d’une intériorité par la médiation de l’émotion) d’autres écoutants ou de psychothérapeutes. L’enchaînement de bas niveau sur lequel repose la coordination lie perception (reconnaissance des repères de l’émotion dans le récit) et action (mobilisation des ressources interactionnelles qui caractérisent l’écoute active5). Ces ressources sont aussi bien des dispositifs conversationnels simples tels que la reformulation (Hutchby, 2005) que la production de récits complexes qui font écho au récit originel, des « seconds récits » (Arminen, 2004).

31L’écoute active peut tout autant être distribuée que la cognition, mais cognition distribuée et écoute distribuée reposent sur des modèles très différents de l’acteur, de ses compétences et son outillage, d’ordre cognitif et informationnel d’un côté, interprétatif et narratif de l’autre. Que se passe-t-il lorsque l’activité est transformée, lorsque l’assistance aux suicidants ne s’effectue plus seulement dans le cadre d’appels téléphoniques mais par courrier électronique ?

3. Du téléphone au courrier électronique

3.1. La mise en place d’une expérimentation Internet

32Durant les années 1980 et surtout les années 1990, le contexte dans lequel évoluait la téléphonie sociale a changé. La focalisation de la question sociale sur l’exclusion et la psychologisation de la détresse conduisent à faire du traitement de la souffrance un foyer de l’action des pouvoirs publics. L’écoute institutionnalisée et généralisée devient l’instrument privilégié de la politique publique de traitement de la souffrance (Fassin, 2004). L’association est rattrapée par cette vogue de l’écoute. Elle est aussi confrontée à la focalisation nouvelle de la question sociale sur les problèmes de certaines catégories, comme les jeunes. Le fait que peu de jeunes appellent l’association pour dire leur souffrance devient un problème. Or, la diffusion d’Internet et le développement d’une sociabilité électronique, dans laquelle les jeunes jouent un rôle prépondérant, a conduit des associations similaires en Allemagne et en Grande-Bretagne (les Samaritans en particulier) à se lancer dans des démarches de traitement de la détresse par Internet. L’association Helpline avait elle-même reçu des courriers électroniques de détresse, postés sur la rubrique « contactez-nous » de leur site internet. Internet est apparu à certains « modernisateurs » à l’intérieur de l’association comme un moyen de résoudre les problèmes de l’association. La décision est prise par la direction de lancer une expérimentation internet en 2001, de sorte qu’une personne en état de crise et potentiellement suicidaire pourra ainsi se connecter au site de l’association (qui auparavant n’en constituait qu’une simple vitrine), et adresser une expression de sa souffrance, par courrier électronique.

33Cela ne va pas sans opposition. Une fraction des écoutants conteste qu’un accueil par courrier électronique soit compatible avec la charte et les valeurs de l’association. De plus, beaucoup de militants souvent âgés sont effrayés par l’univers Internet et les compétences informatiques requises. Lorsque la question de la généralisation de l’expérimentation Internet se pose, lors du congrès de l’association qui se tient à Clermont en 2003, elle n’est pas mise à l’ordre du jour. Un compromis est proposé. Il consiste à prolonger l’expérimentation jusqu’au congrès suivant. Selon un des promoteurs de l’expérimentation, s’ils avaient cherché à mettre la décision aux voix à cette occasion, celui-ci aurait sans doute été défavorable à la mise en place définitive d’un accueil internet.

  • 6 Le projet mobilise sept postes volontaires. Ils acceptent de traiter les courriers électroniques qu (...)
  • 7 Qui s’ajoute à leurs 20 à 25 heures mensuelles d’écoute téléphonique.

34L’expérimentation constitue un effort délibéré pour adapter l’organisation, ses buts et ses procédures à une nouvelle configuration socio-technique, et cet effort vient « d’en haut ». L’expérimentation crée d’ailleurs un précédent puisqu’il s’agit du premier projet « inter-postes »6. Cela est en partie justifié par la question posée au groupe d’évaluation, celle de la conformité de l’écoute sur internet avec la charte de l’association, dans la mesure où c’est l’instance fédérale qui est garante de la charte. C’est aussi une source d’inquiétude quant à une éventuelle généralisation, car il semble à beaucoup que l’indépendance des postes régionaux serait remise en question avec Internet. Enfin, l’expérimentation constitue une charge en plus pour les écoutants volontaires. Elle n’est pas négligeable. Entre 2001 et 2003, l’association, qui n’avait fait aucune publicité, recevait typiquement cinq à huit mails par jour, soit trois à cinq heures de travail pour les bénévoles volontaires7.

35Dans ce contexte de débat, il n’est pas surprenant que l’activité du groupe d’évaluation de l’expérimentation d’écoute de la souffrance sur Internet s’oriente non seulement vers la question de montrer que l’écoute électronique est compatible avec l’éthique d’Helpline, mais cherche aussi à déterminer s’il est possible de continuer à travailler avec la même structure. Le groupe d’évaluation a pour mission de vérifier si la démarche d’appeler détermine l’activité, plus que le médium employé pour exprimer sa souffrance. Le choix préalable d’appeler « écoute » le traitement des courriers électroniques, « appelants » ceux qui les ont envoyés, et « écoutants » ceux qui y ont répondu rend manifeste cette orientation préalable de l’évaluation. Le passage au traitement du courrier électronique constitue néanmoins une re-médiation radicale de l’activité et une mise à l’épreuve du travail d’écoute, dont l’analyse requiert une approche anthropologique (Borzeix, 2001). En suivant le travail accompli par les acteurs pour adapter l’activité de traitement des courriers électroniques aux normes et aux procédures développées dans le cadre de l’écoute téléphonique on peut repérer deux tensions, l’une relative à l’apprentissage organisationnel de l’« écoute distribuée » pour les courriers électroniques, l’autre, plus profonde, liée à une profonde transformation dans la souffrance et son expérience par l’écoute active.

3.2. Le « re-design » local de l’activité

36Avec l’introduction du courrier électronique, la coordination s’appuie désormais sur un artefact parfaitement stable et reproductible, archivable et partageable. Parce que les courriers électroniques constituent une inscription et que celle-ci peut facilement être imprimée sur papier, ils font trace, et tout particulièrement trace de l’appel. Ce n’est donc plus le récit de l’écoutant à propos de son expérience d’écoute qui est susceptible d’une régulation collective dans le cadre de l’association, c’est la matière langagière de l’appel lui-même qui, par sa propension à être partagée et à devenir publique, peut et doit être traitée collectivement.

37Dans le modèle de la cognition distribuée, l’activité est pilotée par la manière dont des données pertinentes sont mises à disposition des acteurs dans le cours de l’activité. Lorsque celle-ci subit des perturbations et des modifications (E. Hutchins donne l’exemple de la panne d’un instrument de mesure sur le navire de guerre), l’activité tend à se recomposer localement autour des ressources informationnelles disponibles et des formats et modalités sous lesquelles elles sont accessibles, en exploitant les redondances que permet l’architecture sociale et artefactuelle du collectif distribué. C’est ce que Hutchins appelle le « design local » de la structure sociale (Hutchins, 1995). Dans l’exemple de Helpline, l’effort fait par les écoutants engagés dans l’expérimentation pour conserver les fondements organisationnels de l’écoute distribuée (chartes et normes d’interprétation et de traitement des appels, groupes de partage, etc.), un certain nombre d’adaptations s’effectuent localement. Elles exploitent les propriétés sémiotiques et interactionnelles des courriers électroniques sous format imprimé. Le papier constitue en effet une ressource puissante pour des activités collaboratives (Sellen et Harper, 2002). Il suffit d’imprimer les courriers électroniques pour en disposer sous une forme tangible. Les écoutants peuvent les emporter par-devers eux, les donner à d’autres, les lire en commun, les annoter, etc. Cela n’est pas sans conséquence au niveau des groupes de partage, puisque les écoutants qui participent à l’expérimentation Internet se présentent désormais dans les groupes de partage avec des impressions papier des messages qu’ils veulent discuter.

38La possibilité d’avoir un accès perceptif direct aux appels et aux réponses des écoutants place les psychologues dans une position nouvelle « ils avaient amené ce que les personnes avaient écrit. Donc, c’était la première fois que j’avais affaire à ce que les gens me disaient, leurs demandes, sans le filtre de l’écoutant » (une psychothérapeute). La dynamique des rôles est profondément affectée. Les psychologues deviennent spectateurs à distance de la souffrance des appelants, à laquelle ils peuvent réagir en mobilisant leurs compétences professionnelles. Comme le remarque un écoutant, l’écrit possède la propriété paradoxale de pouvoir être détaché de son auteur, être reproduit et passé de main en main, être lu et relu, tout en conservant néanmoins « une association entre l’écrit et la personne qui l’a écrit ». Les psychologues sont du même coup en mesure d’évaluer la réponse des écoutants. Les écoutants ne sont plus protégés par la distance qu’introduit leur mise en récit de ce qui s’est passé à l’écoute, et se trouvent plus vulnérables aux éventuels jugements et prescriptions des psychologues et des autres écoutants du groupe de partage. De fait, surtout au début de l’expérimentation certains groupes de partage ont connu de telles dérives : « au début ils lisaient les messages et vu qu’il y avait plusieurs postes, bon bah, chacun donnait son avis mutuellement, c’était presque un lynchage et je trouvais cela vraiment courageux, je leur ai même dit » (un écoutant).

39Le travail mené au sein des groupes de partage et du groupe de travail pour résorber ces tensions s’est traduit par un recentrage sur le traitement collectif des réponses, à travers l’élaboration locale d’une pratique adaptée. Elle consiste à demander à l’écoutant de lire à haute voix l’e-mail et sa réponse. Ce dispositif vise, en « travaillant sur la dimension orale du message », à retrouver le ressenti de l’écoutant dans ses paroles et sa mise en récit, en mobilisant à nouveau les compétences à reconnaître l’émotion dans l’expression orale développées dans le cadre de l’écoute téléphonique (et on insiste « quand il y a quelque chose qui accroche l’oreille »). Cela permet ensuite à la discussion de se concentrer plus sur l’écoutant, et le sens qu’il a souhaité donner à sa réponse, et moins sur la souffrance propre de l’appelant et la manière dont elle est traitée. La mise en parole opérée par la lecture publique à voix haute est une manière d’éveiller le texte, de le faire vivre : « on essaie de réintroduire quelque chose d’une certaine subjectivité, non pas de la subjectivité de celui qui a écrit le message, mais de celui qui en est le dépositaire et qui en restitue quelque chose dans le fait de le parler et de le dire, de le transmettre à l’autre parce qu’il est traversé aussi par ce message » (un psychologue de partage). Cette mise en situation constitue un compromis entre le récit à haute voix par l’écoutant de son ressenti (dans le cas des appels téléphoniques) et la lecture muette par les participants des courriers électroniques (où chacun se retrouve interprète, critique et juge, et qui contribue aux dérives précédentes). En mobilisant la compétence d’écoute auditive des participants (et en s’appuyant donc sur l’expérience acquise dans le cadre de l’écoute téléphonique), elle les réinscrit aussi dans leur compétence d’écoutants bénévoles mais expérimentés, susceptibles de faire contrepoids à l’expertise professionnelle du psychologue auquel le recours à la seule lecture visuelle risquerait de conférer un trop grand poids. Ce dispositif de socialisation de l’écoute a été initialement le résultat d’une adaptation locale et a ensuite diffusé dans plusieurs groupes de partage via le groupe d’évaluation. Ainsi stabilisé, il est présenté comme une « technique » par les psychologues qui l’emploient.

40La mise en scène et la discussion de l’expérience des écoutants dans les groupes de partage internet évoluent de manière locale, en ne mobilisant que les routines et la division du travail développées précédemment dans les groupes de partage pour l’activité téléphonique. Les évolutions ne sont pas planifiées, elles émergent spontanément dans un groupe de partage, puis un autre avant d’être rapportées au groupe de pilotage qui signale plus largement leur existence. Le pivot de cette évolution consiste à retrouver l’articulation entre l’expression publique et orale de l’expérience des écoutants et la capacité à y déceler des indices et des repères d’une souffrance incorporée, c’est-à-dire le mécanisme qui préside à la coordination dans l’écoute distribuée. C’est en ce sens que l’on peut parler d’une adaptation locale ou d’un « design local » de l’activité distribuée.

41Ce type d’adaptation n’est pas isolé. Dans les postes d’écoute, les écoutants traitent les courriers électroniques en binôme et se lisent souvent à haute voix les e-mails pour y repérer les points émotionnels saillants avant de répondre. La possibilité de traiter la re-médiation de l’activité à partir de telles adaptations locales contribue au fait que les reconfigurations de l’activité apparaissent assez cadrées pour appeler également « écoute » le traitement des e-mails. D’autres évolutions associées à l’introduction de l’expérience Internet ne relèvent toutefois pas de telles adaptations locales et menacent les efforts des promoteurs de l’expérimentation Internet pour faire comme si avec le courrier électronique rien d’essentiel ne changeait. Ces évolutions nous conduisent aussi de deux manières différentes aux limites du modèle de la cognition distribuée et ouvrent de nouvelles voies de recherche sur lesquelles je conclurai cet article.

4. Au-delà de la distribution : autres questions, autres approches

4.1. Du téléphone à l’internet, une re-médiation dans laquelle la signification de l’activité est déplacée

42Le passage au courrier électronique ne peut être réduit à la re-médiation du travail collectif de formation et d’entraide des écoutants qui caractérise l’écoute distribuée. Le courrier électronique constitue une médiation nouvelle entre l’association et la société, entre les écoutants et les personnes qui souffrent. Cela pose des questions au niveau du sens même de l’activité, et du positionnement de l’activité par rapport à d’autres.

43Les thèmes traités par e-mail sont souvent relatifs à des problèmes d’ordre relationnels et identitaires. Beaucoup plus qu’au téléphone, ils confrontent les écoutants à des « questions de société », les difficultés familiales, l’homosexualité, l’obésité, le sadomasochisme, etc. La demande des auteurs de courrier électronique tient beaucoup de la demande de conseil et d’information relativement à un mal être relationnel, à des interrogations, des sentiments ou des expériences dont ils n’arrivent pas à faire sens, plus que, comme au téléphone, d’une souffrance sédimentée sur toute une vie et condensée dans une douleur nue et que sa longue mutité aurait rendue oublieuse de ses origines. Plus les e-mails font directement référence à des problèmes de société, plus les réponses des écoutants sont vulnérables à la comparaison avec d’autres formes de traitement médiatique des récits intimes. Les réponses risquent de faire « toujours penser alors au courrier du cœur de Biba ou de je ne sais quel magazine » (un écoutant). Cela montre comment, de la même manière qu’un texte est en relation avec tous les autres textes (ce que M. Bakhtine a décrit sous le nom d’intertextualité), une activité est en relation avec toutes les autres activités. Cette relation est caractérisée par un certain degré de pertinence et de proximité. Pour donner sens à ce qu’il fait, l’acteur est en mesure de mobiliser la référence à une autre activité de manière plus ou moins heureuse, plus ou moins facile, plus ou moins conventionnelle. Ce rapprochement entraîne un travail particulier de justification et de différenciation. Il fait partie intégrante de l’apprentissage organisationnel qui accompagne l’introduction du courrier électronique.

44Cette soudaine sensibilité réflexive des écoutants aux similitudes possibles entre ce qu’ils font désormais et le courrier des lecteurs dans la presse témoigne d’une sorte d’« interactivité » dont ne rend pas compte le modèle de la cognition distribuée puisque celui-ci ne s’intéresse pas à la signification d’ensemble de l’activité. Dans le cadre de la théorie de l’activité en revanche, l’activité trouve sa signification dans la finalité qui la définit. Cette signification est sensible aux voisinages que le système d’activité considéré entretient avec d’autres, et qui dépendent de l’organisation interne du système d’activité, et en particulier des différentes médiations autour desquelles il s’articule. C’est très exactement ce que l’on peut observer ici. La remédiation de l’activité par le courrier électronique modifie le champ de pertinence qui s’était construit autour de l’activité téléphonique en rendant plus saillante et plus « proche » de l’activité de l’association le traitement par les médias du courrier des lecteurs.

4.2. Les politiques de la distribution

45Si le courrier électronique draine vers l’association des appelants beaucoup plus jeunes (les moins de vingt ans sont en proportion douze fois plus nombreux qu’au téléphone, les plus de soixante sept fois moins nombreux), ce succès met en jeu une relation différente entre la configuration discursive de la souffrance et la manière d’y être exposé et d’y réagir. Il apparaît que les appelants qui envoient des courriers électroniques ont souvent eu l’occasion de s’exprimer dans des lieux susceptibles d’accueillir différentes expressions de leur détresse. Certains indiquent être suivis par un psy, d’autres mentionnent des prises de parole réelles ou souhaitées sur les « chats ». La souffrance qui s’exprime là n’est pas restée muette. Elle a été confrontée à d’autres interprétations et d’autres expériences. Les écrits jetés sur le site de l’association en sont une nouvelle incarnation. Les appelants rendent souvent visibles dans leurs e-mails le cycle ininterrompu de mises en mot de la souffrance dans lequel s’inscrit leur appel. On peut dire que les courriers configurent une souffrance prolixe. Cela traduit un déplacement sans doute plus global dans la manière de traiter et appréhender la détresse, une « vogue de la souffrance » (Ehrenberg, 1998). Certains psychologues de l’association insistent sur la médiatisation audiovisuelle de la souffrance intime qui marque les vingt dernières années. Mais cette prolixité est aussi d’ordre électronique, dans la mesure où internet offre de multiples espaces d’expression et d’entraide. Des références à la visite préalable de chats et de forums parsèment les e-mails des appelants, et les écoutants eux-mêmes utilisent parfois le Web lorsqu’ils doivent préparer une réponse à un e-mail relatif à un problème qui les dépasse. Lorsque la parole de souffrance se répète et circule explicitement, se donne-t-elle à voir de la même manière ? Comment le spectacle d’une souffrance « prolixe » invite-t-il à agir ? Ce que montre l’étude de cas développée ici, c’est que du téléphone à Internet, il y a plusieurs manières d’exprimer et écouter la souffrance d’autrui, d’être concerné par sa perception et d’agir en conséquence : quelles politiques pour quelles manières de distribuer l’activité ?

46Ce type de question dépasse le seul problème de la distribution de l’action et des allègements cognitifs que permet la délégation de jugements complexes à la reconnaissance quasi-immédiate de repères dans l’environnement. Il me semble intéressant pour comprendre certaines différences entre « écoute » téléphonique et « écoute » e-mail, de mobiliser une opposition entre deux modèles de la performativité du langage, deux manières de rendre compte de l’action que les mots peuvent avoir sur leur destinataire. Le premier repose sur le caractère autoritaire et autorisé de son énonciation (Bourdieu, 1982), au risque de faire de toute invocation performative la répétition d’un acte originel d’autorité. Dans le second, la force performative naît de la capacité du langage à circuler, des énoncés à être invoqués dans des contextes variés. Les mots tirent une force de cette dissémination même, hors institution, même si chaque énonciation est l’occasion d’une subversion possible de leur signification. C’est ce second modèle que mobilise J. Butler pour rendre compte de la force des incivilités, de la violence des « mots qui blessent » dans des situations ordinaires (Butler, 1997).

  • 8 C’est bien pour cette raison que la prolifération des « dépendants » téléphoniques interpelle tant (...)

47Mon hypothèse serait que l’écoute téléphonique se rapproche du premier modèle. Elle s’appuie sur la représentation d’une souffrance longtemps tue et contenue dont l’expression soudaine acquiert, du fait de cette censure, une autorité propre. La force de cette expression de la souffrance est à proportion de celle qu’il a fallu pour la contenir. L’écoute téléphonique distribuée reposait sur la capacité de l’association de construire un cadre de dialogue et d’écoute adaptée à une interaction désencastrée des routines et des contraintes ordinaires où puisse s’exprimer une parole de souffrance trop longtemps réprimée, trop longtemps muette8. Le rôle de l’écoute distribuée est alors de fournir des ressources pour canaliser cette énergie et des instruments pour la travailler. La conversation téléphonique est pensée comme une ressource pour rediriger cette force et la mettre au service du développement psychologique des appelants.

  • 9 Les usages d’internet parcourent des espaces de sociabilité impersonnelle feuilletés et complexes, (...)

48L’expérimentation Internet relève, en revanche, plutôt du modèle de la circulation et de la dissémination. Les courriers électroniques émanant de personnes peut-être encore en crise, mais dont la détresse a souvent pu s’exprimer en de nombreux lieux et auprès d’audiences variées, en particulier électroniques9. Ce n’est plus à une parole réprimée à laquelle les écoutants sont confrontés, mais à des mots qui tournent, se répètent, se renvoient et se citent dans un tourbillon d’intertextualité. Cette forme de parole de souffrance trouve son énergie et sa force performative dans sa répétition, dans sa prolixité même. Elle en tire une force, plus sourde et lancinante que brutale et immédiate, à laquelle les écoutants sont sensibles. Le travail de traitement des e-mails par l’association ne constitue alors qu’un maillon de cette chaîne où la souffrance est dite et redite. Il s’agit dès lors pour les écoutants de faire que cette nouvelle occasion d’expression de la souffrance soit travaillée par leur « écoute » pour produire un sens nouveau, distinct de ses incarnations antérieures, et sans doute potentiellement révisable.

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Notes

1 Selon la définition donnée dans le « Livre blanc de l’écoute », édité par l’association.

2 Ces communautés de bénévoles qui mettent de telles valeurs au cœur de leur activité, ne traitent pas le lieu de celle-ci comme une arène où mettre en scène une prouesse dans l’écoute, à l’inverse de ce qui se passe entre ouvriers dans des ateliers de fabrication (Dodier, 1995). Cela n’empêche pas que certains appels constituent des épreuves particulièrement marquantes pour les écoutants.

3 La formation déborde forcément du seul cadre associatif pour mettre en tension les divers contextes biographiques des personnes : « Elle s’adresse à la personne tout entière et a des retentissements dans tous les domaines de la vie».

4 Combiné à leur souci de l’anonymat et du secret, cela a eu pour conséquences de donner prise à des critiques dénonçant le caractère apparemment sectaire de leur collectif et de leur pratique.

5 Celles-ci sont aussi bien des dispositifs conversationnels simples.

6 Le projet mobilise sept postes volontaires. Ils acceptent de traiter les courriers électroniques qui arrivent au siège et de participer à un travail de formation lors de groupes de partage spécialisés sur la question du courrier électronique. Ces groupes spécialisés se tiennent au niveau fédéral, souvent à Paris. Les postes volontaires acceptent également de voir les réponses qu’ils produisent mises à disposition du groupe d’évaluation de l’expérimentation Internet, lui aussi piloté au niveau fédéral.

7 Qui s’ajoute à leurs 20 à 25 heures mensuelles d’écoute téléphonique.

8 C’est bien pour cette raison que la prolifération des « dépendants » téléphoniques interpelle tant les écoutants.

9 Les usages d’internet parcourent des espaces de sociabilité impersonnelle feuilletés et complexes, qui entrelacent e-mails et chats, forums, et citent et se prêtent particulièrement à une telle circulation (Beaudouin et Velkovska, 1999).

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Christian Licoppe, « Aux limites du paradigme de la distribution : l’écoute des appels de détresse et le traitement de la souffrance des suicidaires, du téléphone à l’e-mail », Sociologie du travail, Vol. 50 - n° 3 | 2008, 417-433.

Référence électronique

Christian Licoppe, « Aux limites du paradigme de la distribution : l’écoute des appels de détresse et le traitement de la souffrance des suicidaires, du téléphone à l’e-mail », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 50 - n° 3 | Juillet-Septembre 2008, mis en ligne le 09 septembre 2008, consulté le 23 octobre 2019. URL : http://journals.openedition.org/sdt/19596 ; DOI : 10.4000/sdt.19596

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Auteur

Christian Licoppe

Department of Social Science, Telecom Paris Tech, Institut Telecom, 46, rue Barrault, 75013 Paris, France
christian.licoppe[at]telecom-paristech.fr

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