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Comptes rendus

Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat et Audrey Richard (dir.), Sociologie de la relation de clientèle

Presses universitaires de Limoges, Limoges, 2017, 292 p.
Lise Bernard
Référence(s) :

Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat et Audrey Richard (dir.), Sociologie de la relation de clientèle, Presses universitaires de Limoges, Limoges, 2017, 292 p.

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Texte intégral

  • 1 Voir notamment les travaux de la sociologie interactionniste.

1Issu d’un colloque organisé par le Groupe de recherches sociologiques sur les sociétés contemporaines (Gresco) à l’Université de Limoges en 2012, cet ouvrage collectif rassemble seize contributions autour d’une thématique commune : la « relation de clientèle ». Il repose sur le constat selon lequel, depuis le début des années 2000, les entreprises et les administrations portent une attention continue aux « clients », et contribue à l’analyse de cette évolution importante. Les textes s’appuient sur des recherches menées sur des terrains divers, principalement français mais pas uniquement (une contribution porte sur la Belgique et une autre sur la Côte d’Ivoire). Un des grands intérêts de ce livre est de donner à voir des formes concrètes que revêt aujourd’hui la « relation de clientèle » dans le secteur privé comme dans le secteur public. L’introduction de la « relation de clientèle » dans les administrations publiques a succédé à un discours de « modernisation » des services publics vantant, à partir de la fin des années 1980, la « relation de service » et valorisant, par là, l’amélioration du service rendu et la prise en compte des besoins des usagers. Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat et Audrey Richard avancent, en introduction de l’ouvrage, que le passage de la « relation de service » à la « relation de clientèle » correspond à la fois à un approfondissement, une extension et une rupture : un approfondissement car, plus que la « relation de service », la « relation de clientèle » prend en compte la perception qu’a le client ou l’usager du service rendu ; une extension car, si les références à la notion de « relation de service » sont relativement anciennes dans les administrations publiques et chez les professions libérales1, une attention aussi affirmée à la qualité du service rendu semble plus récente dans le secteur marchand ; enfin, une rupture car la « relation de clientèle » est moins marquée par le désintéressement que la « relation de service ».

2L’ouvrage se compose de quatre parties. La première vise à préciser la nature de la « relation de clientèle ». Jean-Marc Weller attire l’attention sur la richesse des recherches consacrées à la « relation de service » depuis la fin des années 1980, et s’arrête sur trois questions qui les ont traversées : la « coproduction », la « rationalisation » et la « marchandisation ». Il invite à réexaminer aujourd’hui ces débats à l’aune de la notion de « relation de clientèle ». Marie Benedetto-Meyer et Jérémie Rosanvallon étudient ensuite, à partir d’enquêtes de l’INSEE (Institut national de la statistique et des études économiques), les caractéristiques des vendeurs salariés : ils soulignent que leur rythme de travail est plus souvent déterminé par les clients que celui de la plupart des autres actifs occupés, que leur rémunération est plus souvent variable, et notent une élévation importante des niveaux de qualification des vendeurs cadres et employés depuis le début des années 1990. Les deux contributions suivantes portent sur l’apprentissage de la vente. Frédéric Neyrat montre que, dans le cadre du développement de la « nouvelle vente » — vente plus technique et revendiquant une meilleure prise en considération des clients —, on observe, sur la période récente, une scolarisation de l’apprentissage de la « relation de clientèle ». Dans le même temps, il précise que cette scolarisation est relative et que l’apprentissage de la vente est encore assez souvent dénié par les vendeurs. Enfin, à partir de l’étude de deux supports vidéo de formation à la vente à domicile, Marie-Pierre Pouly met en évidence que ces formats ludiques valorisent des dispositions non scolaires et invisibilisent les compétences requises en soutenant que la vente à domicile nécessite essentiellement un « bon sens féminin ».

3La deuxième partie de l’ouvrage porte sur la « relation de clientèle » dans le secteur marchand. À partir du cas de l’hôtellerie-restauration, Sylvie Monchatre met en lumière le poids de l’organisation du travail : elle montre que la « relation de clientèle » n’est pas la même dans les chaînes que dans les structures artisanales. Jean-Paul Cadet et Samira Mahlaoui indiquent ensuite, en s’appuyant sur une enquête menée dans trois entités de groupes de grande taille, que les commerciaux itinérants salariés s’adressant à une clientèle de professionnels (entreprises, administrations, artisans, etc.) partagent de plus en plus l’activité commerciale avec d’autres travailleurs, connaissent un renforcement de l’encadrement de leur activité et font l’objet d’une meilleure considération dans leur entreprise. Enfin, après l’analyse par Jacques Perrat et Emmanuelle Puissant d’un modèle d’emploi industriel marqué par le lean et la « figure du client », Dali Serge Lida explique que le recrutement de commerciaux journaliers est de plus en plus important dans le secteur de la téléphonie mobile en Côte d’Ivoire. Il précise que ces travailleurs sont très peu formés et peu contrôlés dans leur activité, et analyse les stratégies qu’ils déploient pour se maintenir dans leur poste.

4La troisième partie étudie l’introduction de la « relation de clientèle » dans le service public et les transformations qui l’accompagnent. Pascal Martin montre qu’une « nouvelle gouvernance » instaurée à l’assurance maladie au milieu des années 1990 a contribué à modifier les conditions d’accueil des usagers : ces derniers sont désormais hiérarchisés, et les plus précaires sont confrontés à l’attente la plus longue. Quatre contributions analysent ensuite les effets de l’introduction de la « relation de clientèle » sur le travail d’employés du secteur public. Alexia Jonckheere met en évidence que l’introduction de la « relation de clientèle » dans le domaine de l’exécution des peines a transformé, en Belgique, le travail des assistants de justice : plus qu’auparavant, ils sont amenés à œuvrer à la satisfaction des autorités judiciaires. Marie-Hélène Jacques se penche, de son côté, sur le secteur du handicap (institutions médico-sociales, services publics et entreprises assujettis à l’obligation de travailleurs handicapés). Elle montre que les évolutions récentes des conceptions du handicap ont favorisé le développement de « nouveaux métiers » (« référent handicap », « chargé de mission handicap », etc.) centrés non plus sur la prise en charge du handicap mais sur la prise en compte de personnes singulières, à la manière d’une relation client. Elle souligne que cette injonction à la « personnalisation » se heurte néanmoins à un manque de moyens temporels et humains. Nadège Vezinat met ensuite en évidence que le passage de l’« usager » au « client » est, à la Poste, allé de pair avec le développement du métier de conseiller financier, et que ces conseillers sont de plus en plus nombreux à avoir suivi des formations commerciales. Enfin, Audrey Richard explique en quoi les orientations marchandes de la SNCF ont conduit à modifier les tâches des agents de guichet. Elle note que les conditions de travail de ces agents ont également évolué : de nouvelles normes ont contribué à accroître les contraintes de leur activité. Elle précise que ces normes sont, dans le même temps, perçues par des agents comme une source de valorisation, car elles conduisent à euphémiser la dimension exécutive de leur travail et leur permettent de valoriser des compétences professionnelles peu visibles aux yeux des clients.

5La dernière partie du livre souligne que la « relation de clientèle » peut faire l’objet de stratégies d’évitement et de maîtrise. À partir d’une enquête de terrain dans un magasin de prêt-à-porter bon marché fondé sur une logique de libre-service, Noémie Ponchet indique que les interactions avec la clientèle y sont très restreintes et contraignantes et, de ce fait, peu valorisées par la direction comme par les vendeuses. Elle montre que, pour rendre plus supportable un travail répétitif où les tâches de manutention occupent une place importante, les employées délèguent les interactions avec les clients aux salariés les moins présents dans l’entreprise (en l’occurrence, principalement des étudiants). Anne Jourdain souligne ensuite que les artisans d’art perçoivent souvent la partie commerciale de leur activité comme ingrate. Elle explique qu’ils acquièrent les savoir-faire nécessaires à la présentation de leurs produits sur leurs lieux de vente en observant et en imitant leurs pairs, et, qu’en se conformant au stéréotype de l’artisan d’art désintéressé, certains peuvent ériger le déni de l’économique en technique de vente. Enfin, en analysant les étapes du discours téléphonique des conseillers en crédit revolving, Hélène Ducourant montre que, si leurs discours sont contraints par de nombreuses procédures, ces dernières laissent la place à des ressources permettant à des conseillers d’influencer la vente.

6Il faut saluer la publication de cet ouvrage riche et stimulant. L’originalité de ce livre est de rassembler des textes portant sur des milieux variés, tant au sein du secteur public que du secteur privé. Le lecteur souhaiterait parfois en savoir davantage sur les groupes étudiés, mais cet ouvrage peut aussi inciter à lire d’autres travaux des contributeurs. Grâce à la variété des terrains explorés et à la qualité des enquêtes menées, ce livre a le grand mérite de mettre en lumière des caractéristiques récurrentes de la « relation de clientèle » (comme la hiérarchisation des clients en fonction de leur solvabilité) et de donner un aperçu de la diversité concrète des relations marchandes. Il constitue ainsi un apport précieux à la sociologie du travail comme à la sociologie économique.

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Notes

1 Voir notamment les travaux de la sociologie interactionniste.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Lise Bernard, « Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat et Audrey Richard (dir.), Sociologie de la relation de clientèle », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 61 - n° 3 | Juillet-Septembre 2019, mis en ligne le 11 septembre 2019, consulté le 15 septembre 2019. URL : http://journals.openedition.org/sdt/21584

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Auteur

Lise Bernard

Centre Maurice Halbwachs (CMH), CNRS, EHESS et ENS
ENS Campus Paris-Jourdan
48, boulevard Jourdan, 75014 Paris, France
lise.bernard[at]cnrs.fr

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