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Comptes rendus

Damien Collard, Le travail, au-delà de l’évaluation. Normes et résistances

Érès, Toulouse, 2018, 272 p.
Pascal Ughetto
Référence(s) :

Damien Collard, Le travail, au-delà de l’évaluation. Normes et résistances, Érès, Toulouse, 2018, 272 p.

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Texte intégral

1L’évaluation s’est imposée durant les vingt dernières années comme une pratique courante des entreprises et administrations. Si elle promet aux salariés une juste reconnaissance de leur travail, comment traite-t-elle effectivement ce travail et qu’en connaît-elle ? L’ouvrage publié par Damien Collard cherche à répondre à ces questions en rassemblant les résultats de plusieurs de ses terrains d’enquête, conduits sur la même période. Il revisite ces résultats en se nourrissant d’approches de clinique du travail — psychodynamique du travail et clinique de l’activité — que s’attache à promouvoir la collection d’Érès dans laquelle il publie : la collection « Clinique du travail ».

2L’ouvrage s’ouvre sur un décalage dont est familier le sociologue du travail : une interaction vécue au stand d’une sandwicherie, avec la salariée qui sert et encaisse et avec laquelle l’auteur a l’habitude d’échanger quelques mots. Le chercheur décèle, chez elle, l’art de dérider le client le plus renfrogné et de décrypter les besoins de chaque consommateur pour s’y adapter. Le sociologue estime avoir devant les yeux un modèle de compétence dans la relation de service, alors que la visite d’un client mystère — autrement dit, une inspection clandestine — relève un cumul d’actes contraires aux prescriptions. Évaluée, la vendeuse se voit reprocher précisément ce que ses clients apprécient, c’est-à-dire l’application en fonction des circonstances des normes que l’entreprise souhaite imprimer au service.

3Cela donne le ton des chapitres qui suivent. Le premier nous transporte à la SNCF, auprès des agents d’ambiance et des personnels d’escale. Les normes de service qu’il leur est demandé de respecter confinent, défend l’auteur, à un déni du travail, au sens d’un refus de prendre en considération la réalité à laquelle ils se confrontent. Par exemple, les agents d’ambiance, chargés de rassurer les voyageurs par leur présence dans les gares et d’entretenir un dialogue permettant de calmer ou d’éloigner les « indésirables » (jeunes de quartiers réputés difficiles, personnes sans domicile fixe), ont construit des catégorisations (« zonards », « toxicos »…) associées à des procédés adaptés à cette typologie, et cela autant à des fins d’efficacité que de préservation de soi. Cela revient à ajuster la politique d’humanisation des gares, bien abstraite, aux situations, à leur complexité et aux risques encourus. La démarche qualité et la stratégie de service au client mises en œuvre prescrivent des attitudes qui s’avèrent peu adaptées au réel auquel ils doivent faire face, au sens, comme chez Christophe Dejours, de ce qui résiste à la maîtrise des situations par les salariés. Les compétences effectivement déployées pour s’assurer cette maîtrise sont occultées par les critères d’évaluation auxquels les personnels sont soumis. En l’espèce, si les agents déploient des compétences que l’on pourrait qualifier de médiation, l’entreprise refuse catégoriquement de les reconnaître au moment où elle veut fusionner les agents de guichet, les agents d’accueil et les agents d’ambiance dans un métier unique d’agent commercial en gare. Les agents d’escale sont également confrontés à un écart entre l’attitude commerciale qui est supposée régir la plus grande partie de l’exercice de leur fonction — accueillir les voyageurs sur le quai, les orienter et assurer leur départ en sécurité — et une réalité qui les voit répondre aux sollicitations des clients pour démêler des problèmes plus divers. En cas (particulièrement parlant) de perturbation de la circulation, ils s’attachent davantage à renseigner le voyageur inquiet sur la poursuite de son voyage ou le changement de son billet de train qu’à respecter les normes exigeant qu’ils se concentrent sur le salut et le remerciement systématiques. Malgré la contestation de leur pertinence, ces normes de service ont cependant fini par devenir partie intégrante de leur métier, ne serait-ce que parce que, au fil du temps, elles sont devenues une référence ou un point de repère partagé dans l’organisation dans son ensemble, ou parce que l’encadrement a été incité à les faire appliquer par des objectifs chiffrés.

4Le second chapitre renvoie au cas d’une préfecture. Il met en évidence que l’édiction de normes par l’organisation, qui pourrait équiper l’activité de travail en lui fournissant des repères, des pratiques reconnues, des indications utiles face à des situations compliquées, agit parfois à l’inverse. Dans le cas étudié, la déclinaison dans une préfecture du plan de prévention des risques psychosociaux du ministère de l’Intérieur — mise en place d’une cellule de veille, déploiement d’une matrice d’évaluation des risques, etc. — s’est rapidement transformée en une ingénierie incapable de produire du sens. Dans la rédaction du plan, l’attention s’est concentrée sur l’élaboration des indices de risques et sur leur classement au sein de différentes familles de risques, jusqu’à ce que plus personne ne comprenne ce qui avait inspiré la conception de la matrice. Parallèlement à cela, l’enquête sociologique montrait l’importance des conditions effectives de travail (comme l’agencement des lieux) et les inquiétudes des agents sur leur activité et son évolution, et suggérait que les ressources psychologiques et sociales sur lesquelles ils s’appuient (dont la coopération) pouvaient être confortées par des espaces de discussion, cependant abandonnés.

5Les universités font l’objet du troisième chapitre. L’évaluation de la performance de la recherche est envisagée par le ministère à partir de 2009 en faisant abstraction de l’existence préalable de normes et de pratiques d’évaluation au sein de la communauté scientifique. Le jugement qualitatif des pairs tend à être dévalorisé au profit d’une objectivation par des indicateurs. Comme dans les chapitres précédents, le mouvement oriente vers une évaluation à distance et décontextualisée de l’activité, non sans effets pervers, comme la pratique de diviser les résultats d’une recherche pour multiplier les publications.

6Sur ces bases, le chapitre 4 s’interroge : est-il, au fond, question d’évaluer le travail, dans le sens où celui-ci consisterait à faire face au réel, à aller au-delà du prescrit pour mieux accomplir les visées profondes qui l’ont inspiré et mettre en œuvre une intelligence des situations et de la compétence ? Les standards de service font peu de cas du « chemin escarpé » (p. 182) que les salariés empruntent pour faire avec les contextes. Évaluant à distance, les indicateurs font abstraction de ces derniers, au risque d’ajouter des contraintes et de contrarier les stratégies de construction d’une compétence. S’il arrive que les personnels puissent incorporer ces standards dans le métier, il conviendrait, défend l’auteur, de laisser leur mise en discussion se développer. Il ne s’agit pas obligatoirement de « critiquer toute commensuration », mais d’« inventer des outils et indicateurs alternatifs qui permettent de mieux rendre compte de certains aspects de la réalité » (p. 203), ou encore d’expérimenter des actions innovantes, « difficiles à valoriser dans les nomenclatures en vigueur » (p. 211).

7La conclusion suggère qu’il pourrait être salutaire d’assister, face aux situations de gestion les plus sclérosées, à des formes de résistance et de critique à cette évaluation comme contrôle de conformité.

8L’ouvrage de Damien Collard prend sa place parmi ceux qui militent pour renforcer le pouvoir d’agir des agents et de l’encadrement de terrain et, à cette fin, pour cultiver les ressources, en particulier collectives, dont ils cherchent à se doter. Il s’agit de laisser aux salariés l’espace pour se réapproprier les prescriptions organisationnelles. L’ouvrage livre une perspective très accessible et nuancée sur les pratiques gestionnaires de ces dernières années. Sans s’attacher à leur critique systématique et en envisageant les possibilités pour les salariés d’intégrer les normes organisationnelles dans ce que la clinique de l’activité nomme le genre professionnel (les pratiques courantes et légitimes à l’intérieur d’un collectif de travail), il met en évidence que la constitution de ressources pour l’activité en ressort souvent plus compliquée que facilitée : les salariés ne sont guère autorisés à se forger des procédés et à se donner des appuis en dehors des prescriptions qu’il leur est demandé de suivre. On pourra regretter que l’ouvrage n’ait pas envisagé une ouverture sur le débat qui agite les milieux managériaux ces toutes dernières années quant à la pertinence des campagnes annuelles d’évaluation et qui voit certains défendre une évaluation au fil de l’eau. L’auteur n’aurait, il est vrai, guère eu de peine à montrer que cela ne conduit absolument pas à la reconnaissance de l’activité et du métier, dont il a nettement affirmé la nécessité.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Pascal Ughetto, « Damien Collard, Le travail, au-delà de l’évaluation. Normes et résistances », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 61 - n° 3 | Juillet-Septembre 2019, mis en ligne le 11 septembre 2019, consulté le 15 septembre 2019. URL : http://journals.openedition.org/sdt/21620

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Auteur

Pascal Ughetto

Laboratoire techniques, territoires, et sociétés (LATTS)
UMR 8134 CNRS, École des Ponts Paristech et université Paris-Est Marne-la-Vallée
6-8, avenue Blaise Pascal – Cité Descartes, 77455 Marne-la-Vallée Cedex, France
pascal.ughetto[at]u-pem.fr

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