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Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause

Improper Calls to the Emergency Services: Questioning the Responsibility of Users
Ygal Fijalkow
p. 454-471

Résumés

Les appels inappropriés qui envahissent les standards téléphoniques de Police-secours et empêchent le bon déroulement de son activité constituent une préoccupation croissante pour les professionnels. Ils désignent les usagers de ce service d’urgence comme étant responsables de cette situation et mettent en cause plus spécifiquement leurs intentions malveillantes, leurs maladresses, leurs besoins d’assistance et leurs inconséquences. L’analyse de 3162 appels passés permet d’explorer d’autres pistes que celles qui s’imposent spontanément aux agents et invite à faire le constat que les appelants ne constituent qu’un aspect du phénomène, et pas nécessairement le plus important.

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Notes de l’auteur

Mes remerciements vont à Patrice Hack, à qui revient le mérite d’avoir patiemment écouté près de 3 500 appels téléphoniques à Police-secours pour les transformer en données statistiques. Ces données lui ont permis d’étudier le traitement policier des violences intrafamiliales (Hack, 2012). Je souhaite également remercier l’état-major du service de police auprès duquel ces données ont été recueillies, pour nous avoir permis de mener cette enquête dans les conditions exposées à la note . Je tiens enfin à remercier Franck Cochoy pour ses suggestions et conseils, ainsi que le comité de rédaction de Sociologie du travail pour sa contribution constructive à l’amélioration de ce texte.

Texte intégral

  • 1 Le 5 novembre 2008 pour la première fois en France, la police, les pompiers et le SAMU se sont réun (...)
  • 2 Les seules statistiques disponibles concernent Paris, les Hauts-de-Seine, la Seine-Saint-Denis, le (...)

1Depuis 2007, les professionnels de l’urgence (police, pompiers, SAMU) multiplient les déclarations médiatiques et les campagnes de communication pour sensibiliser les publics aux conséquences de ce qu’ils désignent comme des appels abusifs, intempestifs ou inappropriés empêchant le bon fonctionnement des secours1. Les statistiques disponibles sont peu nombreuses et ne concernent pas l’ensemble du territoire national2. Mais les chiffres communiqués par la Direction de la sécurité de proximité de l’agglomération parisienne (DSPAP) et l’état major de la Préfecture de police sont éloquents : en 2011, sur 543 730 appels adressés à « Police-secours », seuls 45,1 % justifiaient l’intervention des forces de l’ordre. Ces chiffres corroborent ceux obtenus dans les enquêtes américaines qui, depuis les années 1970, font toutes le constat que la part d’urgence et de crime est toujours très faible au regard des autres appels adressés à la police (Bercal, 1970 ; Lilly, 1978 ; Meyer, 1976 ; Antunes et Scott, 1981 ; Gilsinan, 1989 ; Bennett, 2004).

  • 3 « Les appels abusifs pourraient être facturés », Nouvel Obs, 13/07/2008 ; « Appels abusifs : les po (...)

2Dans le discours des professionnels tel qu’il est relayé et peut-être même amplifié par les médias, les usagers sont systématiquement mis en cause3. On les accuse d’avoir banalisé le recours aux services des urgences, d’appeler plus souvent sans motifs valables et de solliciter les urgentistes pour des activités qui ne relèvent pas de leurs compétences. Les usagers sont présentés comme des assistés injustement inquiets, des incapables qui ne savent pas à quels services s’adresser, ou encore des saboteurs qui empêchent le bon déroulement des secours. Accusés de détourner les urgences de leurs missions véritables, ils se voient reprocher de mettre en danger des personnes en réelle situation d’urgence et d’être à ce titre irresponsables et insouciants.

3L’ensemble des contributions qui ont fait entrer l’usager dans l’organisation et dans l’activité de travail des services publics (Borzeix, 2000 ; Dubois, 1999 ; Jeannot et Joseph, 1995 ; Warin, 1993 ; Weller, 1998) ne se sont pas intéressées au recours abusif. Les développements récents de la théorie du non-recours (Warin, 2011 ; Odenore, 2012) en constituent même, d’une certaine façon, l’objet inversé, puisqu’il s’agit d’étudier les non-usagers, c’est-à-dire ceux qui pour diverses raisons ne recourent pas ou plus aux services publics. L’abus semble avoir été abandonné aux professionnels et aux discours politiques qui, plus ou moins explicitement, y font référence sous l’angle de la fraude et du contrôle (Dubois, 2012 ; Warin, 2012). Pourtant, l’abus n’est pas réductible à un délit ou à une conduite illégale. Il faut plus largement le définir comme l’usage excessif et inapproprié d’un service ou d’une prestation publique, dénoncé pour être obtenu par quelques-uns aux dépens des intérêts de la collectivité. Les recherches récentes qui s’intéressent aux appels adressés aux urgences des services publics (Chave, 2010 ; Hénault-Tessier et Dalle-Nazebi, 2012), et plus spécifiquement à ceux de Police-secours (Breton, 1989 ; Dartevelle, 1995 ; Paperman, 1986), y font référence mais de manière détournée ou partielle à partir de l’activité professionnelle des agents au contact des publics (Lipsky, 1980), des contraintes techniques et cognitives, des règles et des règlements. Aussi sommes-nous parti du terrain pour circonscrire les contours du recours abusif et utiliser les catégories dont se sert Police-secours pour l’aborder.

  • 4 L’écoute des appels et leur consignation dans une base de données a été réalisée par Patrice Hack d (...)

4L’article soutient l’hypothèse que, contrairement à ce que mettent en avant les professionnels, les usagers ne constituent qu’un aspect du phénomène, et pas nécessairement le plus important pour comprendre le volume des appels abusifs. L’analyse statistique de 3162 appels adressés à Police-secours et des échanges téléphoniques afférents4 sert de point d’appui pour montrer que la responsabilité individuelle des usagers mérite d’être relativisée et surtout complétée par la prise en compte d’autres facteurs.

5Pour en rendre compte, nous ferons intervenir différents résultats de recherche. Nous commencerons par montrer que si les appels abusifs existent et prennent une place importante dans le quotidien de Police-secours, ils n’ont pas de public spécifique (section 1). Plus exactement, ces appels n’impliquent pas seulement quelques individus isolés, déviants, marginaux ou mal intentionnés, mais l’ensemble des usagers. Il s’agira ensuite de montrer que ces appels répondent parfois à un état de nécessité qui s’accorde mal avec l’idée que les usagers ont failli à leurs responsabilités ou ont agi délibérément (section 2). Le troisième élément proposé est lié à la place occupée par la téléphonie mobile dans les appels abusifs. Nous verrons comment le développement de cet outil a non seulement augmenté les probabilités de recours à Police-secours, mais en a aussi banalisé la possibilité (section 3). Enfin, le dernier élément que nous présenterons s’appuie sur l’analyse des principaux motifs des appels abusifs. Nous nous servirons des échanges téléphoniques pour montrer que l’abus est exclusivement défini du point de vue professionnel et repose sur des représentations idéalisées qui s’accordent mal avec le travail quotidien de Police-secours (section 4). Pis encore, nous nous demanderons si les agents ne participent pas, à leur échelle et parfois à leurs dépens, à encourager les appels abusifs.

1. Les appels abusifs et leurs publics

1.1. Approcher l’abus par les catégories policières

  • 5 Nous nous référons aux documents qui constituent le dossier de presse communiqué par la préfecture (...)

6Adopter le point de vue des acteurs pose nécessairement un problème de catégorisation. Nous aurons l’occasion d’y revenir dans la dernière section de ce travail pour réinterroger ce qui relève de l’abus et ce qui n’en relève pas. Pour l’instant, attachons-nous aux critères et aux principes qui permettent à Police-secours de reconnaître les appels abusifs. Pour cela, nous nous sommes servi des documents officiels, ceux destinés à communiquer aux publics les bonnes et mauvaises pratiques pour distinguer sept types d’appels5 : les malveillants ou fantaisistes, ceux qui relèvent de la détresse sociale, ceux destinés à la police du quotidien, à d’autres services d’urgence, les demandes d’informations et de renseignements et, enfin, les appels qui sont erronés ou sans objet.

  • 6 Citons pour l’exemple cet appel passé depuis une cabine téléphonique. Le policier n’aura d’autre in (...)

7Dans la catégorie des appels malveillants et fantaisistes sont classées les injures et insultes contre les agents et la police, mais aussi les farces authentifiées. On a ici affaire à des usagers qui agissent délibérément pour nuire6, ou qui appellent pour s’amuser avec les professionnels mais surtout à leurs dépens.

8Dans la catégorie des appels qui ne sont pas a priori urgents et ne sont pas destinés à Police-secours, on recense les appels relevant d’une forme de détresse sociale. Il peut s’agir de personnes déprimées, atteintes de maladie grave, parfois sous l’effet d’une substance médicamenteuse, alcoolique ou de stupéfiants, qui téléphonent pour des motifs ne relevant pas des attributions de la police. C’est le cas de cette femme alcoolisée qui appellera à plusieurs reprises pour s’épancher sur les difficultés qu’elle rencontre depuis son divorce.

9Les appels qui ne nécessitent pas l’intervention urgente d’un secours et qui relèvent pourtant des compétences de la police sont également répertoriés comme abusifs. Ces requêtes concernent la police du quotidien et peuvent être adressées au commissariat local ou à la police municipale. Il s’agit le plus souvent d’usagers qui appellent pour des formalités administratives et juridiques (déclaration de perte, de vol, véhicule gênant, etc.).

10Les appels pour d’autres urgences que celles de la police forment une autre catégorie. Ces appels arrivent à Police-secours alors qu’ils sont destinés aux pompiers, au SAMU, aux gendarmes ou au médecin de garde. Sont classés dans cette catégorie les appels qui se trompent de professionnels de l’urgence, mais aussi les appels intentionnellement adressés à la police pour des missions qui relèvent de la compétence d’autres urgences : le feu d’une poubelle, un malaise cardiaque, etc.

11Les services de Police-secours répondent également à des demandes d’informations et de renseignements qui ne font pas partie de leurs prérogatives. Les appels inclus dans cette catégorie sont très diversifiés puisqu’elle regroupe l’ensemble des demandes qui ne concernent ni la police ni l’urgence. On y trouve ainsi des appels concernant aussi bien la recherche d’une rue ou d’une pharmacie de garde que le numéro de téléphone d’un serrurier ou d’un plombier, etc.

12Enfin, les appels erronés, sans objet sont les appels qui n’aboutissent pas pour des raisons techniques ou parce que l’appelant est inaudible ou s’abstient de parler. Il arrive que l’usager raccroche immédiatement ou que le policier soit, au bout de quelques instants, amené à libérer la ligne téléphonique. Nul ne peut dire s’il s’agit d’une erreur de l’usager, d’un renoncement ou d’un problème technique, mais l’appel occupe les lignes même s’il n’aboutit pas.

13Nous avons classé les appels écoutés dans chacune de ces catégories sans retenir la possibilité de classer un appel dans plusieurs catégories à la fois et sans mesurer l’évolution d’un appel d’une catégorie à l’autre. En principe, le contenu d’un appel peut évoluer au fur et à mesure des échanges entre l’usager et le policer. Un appel de renseignement au départ peut, par exemple, se transformer en appel malveillant. Reste que cette situation ne s’est quasiment jamais présentée et que nous n’avons pas suffisamment rencontré de cas ambigus pour décider de procéder autrement. Il faut préciser que le traitement moyen d’un appel est de l’ordre de 40 secondes et qu’il donne lieu la plupart du temps à des conversations assez pauvres en termes de contenu. Nous n’avons pas non plus créé de catégories nouvelles. Nous aurions pu, en suivant Donald H. Zimmerman (1992a, 1992b), considérer que chaque appel suit un protocole scandé par des phases (identification de l’appelant, demande d’intervention, série d’interrogations de la part de l’opérateur de police, etc.) et que le non-respect de ce protocole fait perdre du temps à l’agent, occupe inutilement la ligne et relève donc de l’abus. Nos écoutes ont montré que dans les faits, l’opérateur de police ne respecte pas toujours le code de procédure préétabli, et l’appelant ne répond pas toujours aux questions posées. Il est difficile dans ces conditions d’en faire un critère robuste et transposable d’un appel à l’autre.

  • 7 Cet outil sert essentiellement à enregistrer les appels et à les archiver. Il n’est utilisé que dan (...)

14La base de travail est constituée de 3162 appels adressés au numéro 17 de Police-secours d’une ville moyenne de 50 000 habitants. Le logiciel de renseignement utilisé par la Police pour enregistrer et archiver l’ensemble des appels7 a servi à recueillir des données sur le jour et l’heure de chaque appel, ainsi qu’à déterminer s’il provenait d’un téléphone mobile ou d’un téléphone fixe. Lorsque ce fut possible, nous nous sommes servi du prénom et de la voix de l’appelant pour identifier son sexe, distinguer les enfants des adultes et renseigner le lieu de l’appel. Les adresses ont été consignées afin d’identifier les quartiers d’où sont effectués les appels, mais l’exploitation de cette information-là reste à faire. Il faut savoir que toutes ces informations ne sont disponibles que si l’opérateur téléphonique de Police-secours les obtient de l’appelant. Elles ne concernent donc pas l’ensemble des appels enregistrés et sont le plus souvent partielles. La profession de l’appelant n’a pas été identifiée dans la mesure où elle n’est que très exceptionnellement évoquée dans les appels adressés à la police.

  • 8 Cette enquête s’est déroulée dans le cadre d’une convention qui nous a permis de pénétrer un lieu s (...)

15Nous avons couvert une période d’un mois entier (septembre 2009), nuit et jour sans discontinuer. Nous avons également procédé à des écoutes aléatoires ou sélectionnées préalablement en raison de leur spécificité (vacances scolaires, 14 et 15 juillet par exemple). Notre attention s’est bien évidemment portée sur le contenu des échanges entre les usagers et les opérateurs de permanence, sans pourtant pouvoir les retranscrire8. Cette situation d’observation particulière ne nous permet pas de rendre compte de la teneur exacte des échanges comme le font par exemple les travaux qui recourent aux principes analytiques de l’ethnométhodologie et de l’analyse conversationnelle (Fele, 2006). Certaines des données qui servent l’analyse proviennent des notes prises après coup, une fois que nous avions quitté l’hôtel de police.

1.2. L’expression d’un phénomène collectif

  • 9 Il arrive que la police se déplace et constate sur les lieux qu’il s’agit d’un appel abusif. Comme (...)
  • 10 Dans la ville où se situe notre étude, le nombre moyen d’appels est de l’ordre de 3 000 à 5 000 par (...)

16Qui sont donc les usagers qui abusent ? Nous savons qu’ils sont plus nombreux que ceux qui appellent pour des motifs valables9. D’après les catégories de la police et sur la base des 3162 appels écoutés10, 57,8 % peuvent être associés à de l’abus contre 42,2 % qui justifient une intervention policière (Tableau 1). Le premier motif d’abus recensé (26,2 %) concerne les affaires de police courante, qui ne sont pas urgentes et qui devraient par conséquent être adressées au commissariat de quartier ou à la police municipale : difficultés de circulation, problèmes de stationnement, animaux errants, dépôts sauvages d’ordures ménagères, etc. Viennent en deuxième position (13,3 %) les usagers qui appellent pour obtenir un renseignement ou poser une question ne relevant pas officiellement des attributions de Police-secours. Les appels erronés ou sans objet contribuent à hauteur de 8,4 % des appels. Viennent enfin, de manière plus marginale, les usagers qui appellent pour demander l’intervention d’autres services d’urgence (3,6 %) et les appels malveillants et fantaisistes (3,1 %).

17Sur la base de ces premiers résultats, nous avons cherché à définir l’identité des appelants qui abusent par rapport à ceux qui appellent pour des motifs justifiés. Or, rien ne permet de distinguer ces deux populations. C’est d’autant plus remarquable que les publics qui recourent aux services de Police-secours ont vraisemblablement un profil spécifique, ne serait-ce que parce que tout un chacun ne fait pas nécessairement appel à cette institution, y compris lorsque la situation l’exige (Delpeuch et al., 2002).

18La même recherche effectuée à partir de chacune des catégories d’abus ne donne pas davantage de résultats significatifs. Rien ne permet d’affirmer que ceux qui accomplissent tel ou tel type d’appel abusif ont des caractéristiques sociodémographiques (sexe, âge) spécifiques et appellent d’un lieu particulier. Il n’y a que pour les appels malveillants (3,1 %) et les appels qualifiés de détresse sociale (3,2 %) que l’on peut identifier un profil particulier d’usagers. Dans le premier cas, on relève une participation plus soutenue des jeunes (le son de la voix nous fait plutôt penser à des enfants ou à des adolescents) et, dans le second, on compte nettement plus de femmes (70 %) parmi les appelants. Ces deux exceptions mises à part — qui ne représentent au total que 11 % des appels abusifs —, il n’est pas possible de dresser le portait-type des usagers qui abusent des services de Police-secours. Il apparaît en somme que les auteurs d’abus ne sont guère différents de ceux qui appellent Police-secours. Ce résultat n’est pas anodin puisqu’il permet de reconnaître la dimension collective du phénomène et par là même de discuter l’idée selon laquelle ces appels engagent une forme de responsabilité individuelle. Et si les usagers n’avaient pas vraiment les moyens d’intervenir sur leur conduite, s’ils n’avaient pas d’autre choix que d’appeler, si ces appels étaient l’expression d’une nécessité qui s’impose à eux ? C’est cette piste que nous avons alors explorée, considérant que les caractéristiques personnelles n’expliquent qu’une partie des appels abusifs.

Tableau 1. Motifs des appels à Police-secours

 

Appels (%)

Appels justifiés

42,2

Autres urgences

3,6

Détresse sociale

3,2

Police du quotidien

26,2

Renseignements divers

13,3

Erronés ou sans objets

8,4

Appels malveillants et fantaisistes

3,1

Total des appels abusifs

57,8

Lecture : 42,2 % des appels sont des urgences avérées. N=3162

2. Les appels comme réponse à un état de nécessité

19Comment en vient-on à abuser ? Quelles sont les causes qui peuvent rendre possibles ces appels à Police-secours ? Existe-t-il des occasions plus propices que d’autres ? C’est ce qu’invitent à penser les variations du nombre d’appels au cours d’une journée et de la semaine. La courbe des appels abusifs (Fig. 1) est sensible aux mêmes variations que celle des urgences policières. Leur nombre est plus important en journée et connaît un pic à partir de 17h avant de décliner durant la nuit. Les régularités observées sont le reflet logique des rythmes de la vie sociale puisqu’ils augmentent ou diminuent en fonction des déplacements, du temps de travail et des études, du temps domestique et du temps libre, etc. L’analyse des variations temporelles relatives à chacune des catégories d’appels nous permet de tirer un certain nombre d’enseignements complémentaires qui montrent que les usagers peuvent être contraints d’appeler ou conduits à le faire. Remarquons pour commencer que les appels malveillants et de détresse sociale augmentent plus fortement que les autres types d’appels à partir de 17h, et plutôt le samedi (Tableau 2). Quant aux appels passés pour obtenir des informations et divers renseignements, ils connaissent une hausse significative le dimanche, tandis que les appels relatifs à la police du quotidien atteignent un niveau plus élevé en semaine que le week-end. Comment expliquer ces variations ?

Figure 1. Évolution horaire des appels abusifs et urgents

Figure 1. Évolution horaire des appels abusifs et urgents

2.1. La détresse sociale et la malveillance le soir, le samedi et le dimanche

20La plupart des appels malveillants ne sont pas des insultes, mais de mauvaises blagues que l’on peut attribuer à des enfants et à des adolescents. La voix, comme le contenu des messages (« bonjour madame », rire et raccroche, filles qui s’amusent à roter, etc.), accréditent cette hypothèse. On peut même aller plus loin et supposer que l’absence des parents du domicile familial entre 17h et 19h et l’oisiveté du dimanche favorisent ces appels. Mais l’essentiel de l’augmentation des coups de téléphone du soir est constitué de ceux que les professionnels désignent comme relevant de la détresse sociale. Il s’agit des appels effectués par des populations fragiles pour qui la solitude devient plus difficile en fin de journée et le samedi soir (Tableau 2). Ces appels expriment communément un malaise, une angoisse, des inquiétudes, et les propos que tiennent leurs auteurs ne sont pas toujours clairs et cohérents. Il faut noter que ces appels ne sont presque jamais anonymes, même lorsqu’ils se répètent à plusieurs reprises en quelques heures. Qu’il s’agisse d’une personne âgée, déprimée, d’un sans-abri, d’un individu enivré ou d’un toxicomane, le sentiment qui prévaut est l’irrépressible besoin d’avoir un interlocuteur, d’établir un lien. L’objet « téléphone » met en jeu une relation spécifique (Licoppe, 2008) qui se prête sans doute particulièrement bien à ce type d’échanges. Il permet notamment de garder des distances, d’être entendu sans être vu (Chauvière, 2001, 2003). C’est ce qu’illustre l’appel d’une dame âgée qui prendra le prétexte de l’intrusion d’un chat à son domicile pour téléphoner à plusieurs reprises, oubliant au fur et à mesure le motif initial de son appel. Ces appels rassemblent des usagers comparables à ceux qui sont décrits dans les urgences hospitalières (Peneff, 2000 ; Camus et Dodier, 1994). C’est une population souvent précarisée qui, en l’absence d’autres possibilités, trouve sans doute à Police-secours un accueil, une écoute et parfois une prise en charge. Comme d’autres services d’urgence, Police-secours offre un recours possible à une heure où il n’existe pas beaucoup d’autres solutions. C’est le cas de cette personne qui appelle pour raconter qu’elle a du mal à vivre avec le peu d’argent que lui verse la CAF, ou d’une autre qui demande au policier la marche à suivre suite à une dépression liée à la mort de son conjoint. Faut-il rendre ces usagers responsables d’abus, ou plus globalement s’interroger sur ce qui conduit au débordement des services publics par les plus fragiles (Jeannot, 1999) ?

Tableau 2. Distribution des motifs d’appels abusifs sur une semaine (mois de septembre)

 (en %)

Lundi

Mardi

Mercredi

Jeudi

Vendredi

Samedi

Dimanche

Police du quotidien

15,4

18,1

13,3

13,9

12,6

12,5

14,2

Renseignements divers

15,7

9,4

6,7

7,6

10,8

12,6

37,2

Erronés ou sans objet

11,8

20,4

22,6

15,6

12,9

5,4

11,3

Détresse sociale

13,3

13,3

16,7

15,0

8,3

28,3

5,0

Autres urgences

17,1

9,2

7,9

18,4

18,4

13,2

15,8

Appels malveillants

13,6

11,9

15,3

10,2

13,6

11,9

23,7

Total (N = 1174)

14,8

15,7

13,5

13,1

12,5

12,2

18,2

Lecture : 37,2 % des appels de renseignements sont passés le dimanche.

2.2. Les demandes de renseignement et d’information du dimanche

  • 11 Il est envisageable de savoir si l’usager appelle la police d’emblée, ou s’il le fait après avoir t (...)

21Parmi les appels abusifs qui varient de manière significative au cours de la semaine, certains augmentent le dimanche (Tableau 2). Les appels passés pour obtenir des renseignements sont plus que multipliés par deux ce jour-là. Les usagers téléphonent pour savoir où se trouve la pharmacie de garde, obtenir une explication à la panne d’électricité qui frappe l’immeuble, demander les coordonnées d’un dépanneur automobile susceptible d’intervenir un jour chômé, ou encore savoir où déposer des encombrants. Cette démarche est totalement cohérente si l’on admet qu’ils cherchent une information auprès du seul interlocuteur qui est en mesure de répondre ce jour-là et qui apporte une réponse officielle et institutionnelle. Il existe certes d’autres moyens d’obtenir l’information demandée, mais joindre la police un dimanche devient le meilleur compromis pour trouver une réponse immédiate et fiable. Tout se passe donc comme si les usagers se représentaient le 17 de Police-secours comme un bloc homogène dédié à l’accueil et au renseignement, une sorte de guichet unique. Les policiers seraient là pour rendre service à la population, les usagers venant chercher chez eux toutes les réponses qu’ils ne peuvent obtenir ailleurs11. La question est de savoir si l’on doit les rendre responsables ou s’il faut plus globalement s’interroger sur l’absence de substitut capable de répondre à ces demandes le dimanche. Qui d’autre peuvent-ils appeler ce jour-là ? La question se pose lorsque l’on sait que, les jours ouvrés, des informations très générales sont recherchées ailleurs et notamment auprès du commissariat de quartier de la police municipale ou des services de la mairie.

2.3. La permanence des affaires courantes

22Alors que la plupart des appels abusifs augmentent lorsque l’activité sociale s’atténue, d’autres suivent une évolution inverse. C’est le cas des appels destinés à la police du quotidien qui ne nécessitent pas une intervention urgente et pour lesquels la sécurité des biens et des personnes n’est pas engagée. Ils sont constants durant la journée et ne varient pas beaucoup au cours de la semaine. Les appels concernent des stationnements gênants, des objets trouvés, des escroqueries, des dépôts de plainte, etc. Les rythmes de la vie locale influencent une partie des variations observées et notamment ce qui relève des difficultés de déplacement. Les jours de marché de plein vent ou lorsque la ville accueille des événements qui viennent perturber l’organisation quotidienne, ces appels augmentent sensiblement. On peut donc dire que l’intensité de la vie sociale en ville incite à recourir davantage au 17 de Police-secours. Considérer que les usagers sont uniquement responsables de ces appels, c’est oublier qu’ils sont influencés par des phénomènes qui les dépassent, qu’ils ne peuvent pas contrôler et qui s’imposent à eux. Les usagers ne choisissent pas quand ils vont trouver un objet dans la rue et quand un véhicule mal garé les empêche de sortir de chez eux. Parler d’abus suppose de montrer que les usagers qui ont recours à Police-secours adoptent intentionnellement une conduite inadéquate ou profitent de la situation pour obtenir des avantages. Rien dans les appels écoutés ne permet de le dire. Lorsque les usagers téléphonent, ils ne donnent ni le sentiment de tricher, ni celui de faire preuve d’opportunisme ou d’être désinvoltes. S’ils engorgent les urgences c’est aussi, comme nous le verrons plus loin, parce qu’ils se trompent de porte ou d’adresse (Cochoy et Fijalkow, 2002).

3. Une contribution négligée : le téléphone mobile

  • 12 Ces données sont celles de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (...)

23Nos données indiquent que 47,4 % des appels abusifs sont effectués à partir d’un téléphone mobile, contre 52,7 % qui transitent par un téléphone fixe (Tableau 3). Il n’y a, a priori, rien d’étonnant à cela. La part copieuse que prend le téléphone mobile est le reflet de l’usage d’une technologie qui s’est largement diffusée et est désormais bien implantée. On sait d’ailleurs qu’au moment de notre enquête, plus de 80 % de la population est équipée d’un téléphone mobile12. On sait également que la progression du taux d’équipement des Français a été très rapide par comparaison avec d’autres technologies (téléphone fixe, magnétoscope) et qu’elle a eu pour conséquence d’accroître le volume des télécommunications. Curieusement, cet aspect est souvent ignoré dans l’analyse des appels abusifs alors que le secteur des mobiles constitue une part importante du trafic téléphonique. Suivant ce raisonnement, on peut pourtant supposer que les appels au 17 de Police-secours sont la conséquence malheureuse de la démultiplication globale des appels téléphoniques. Rendre compte de la responsabilité du téléphone mobile dans ces appels suppose aussi, à un autre niveau, de tenir compte des nouveaux usages téléphoniques et des coups de fil accidentels et involontaires.

3.1. Les usages différents du téléphone fixe

24Avoir un téléphone mobile à portée de main autorise et favorise des appels qui n’auraient sans doute jamais existé avec un téléphone fixe. L’appel de cet automobiliste qui signale, depuis son véhicule, un embouteillage et demande une intervention des forces de l’ordre pour fluidifier la circulation l’illustre. Ou encore ce piéton qui partage son émotion avec l’agent de police du 17 parce qu’il vient d’assister dans la rue à un accident entre une voiture et un scooter. Dans la mesure où le téléphone portable accompagne de manière quasi permanente les déplacements, il accroît mécaniquement les probabilités d’appels. Le fait de pouvoir appeler immédiatement plutôt que d’avoir à chercher un téléphone fixe et donc différer son appel facilite grandement le recours à Police-secours. La responsabilité du téléphone mobile dans une partie des appels abusifs paraît, à ce titre, évidente. Nous pensons que c’est ce qui explique pour partie le niveau élevé (56 %) des appels attribués aux demandes de renseignements et des appels adressés à d’autres services d’urgences (55,3 %). Le téléphone mobile a transformé les manières de communiquer, et les policiers en prennent directement la mesure.

Tableau 3. Motifs des appels selon le type de téléphonie

 (en %)

Téléphones fixes

Téléphones portables

Cabines téléphoniques

Police du quotidien

51,4

48,5

0,1

Renseignements divers

44,0

56,0

0,0

Erronés ou sans objet

61,7

38,0

0,4

Détresse sociale

61,4

38,6

0,0

Autres urgences

44,7

55,3

0,0

Appels malveillants et fantaisistes

59,2

26,5

14,3

Total (N=1826)

51,8

47,4

0,9

Lecture : 56 % des appels de renseignements sont passés avec un téléphone portable.

  • 13 Cette approche est particulièrement bien argumentée chez Cochoy et Calvignac (2013) qui montrent co (...)
  • 14 Une de ces applications s’appelle « Urgences », tout simplement. L’écran d’accueil ne donne ni SOS (...)

25Ajoutons que la téléphonie mobile a permis le développement, dans la vie quotidienne, de certaines pratiques peu compatibles avec les conditions définies pour joindre les urgences policières. Contrairement au téléphone fixe, le téléphone mobile est utilisé souvent pour presque rien : avertir d’un retard, signaler où l’on se trouve, manifester son impatience... Il est devenu courant, ordinaire, banal même d’avoir recours à un téléphone mobile pour des choses insignifiantes. Le téléphone mobile fait donc davantage téléphoner, et téléphoner autrement13. Nous pensons que ce nouveau rapport au téléphone incite certains usagers à solliciter plus rapidement et plus souvent Police-secours. L’ensemble des appels abusifs pourraient être concernés, à l’exception des appels malveillants et fantaisistes (Tableau 3). Cela tient vraisemblablement au fait que le téléphone mobile est un outil personnel, attaché à l’identité d’un individu alors que le téléphone fixe est davantage lié à un lieu, une institution ou un foyer. L’usage du portable est plus nominal, tandis que l’usage des postes fixes se prête davantage aux appels anonymes. Appeler d’un téléphone fixe ou d’une cabine donne sans doute le sentiment aux auteurs d’appels malveillants et fantaisistes qu’ils peuvent mieux dissimuler leur identité, avancer masqués (Tableau 3). Notre propos n’est pas d’affirmer que la diffusion massive du téléphone mobile a entraîné une uniformisation de pratiques différentes de celles qui avaient cours avec le téléphone fixe, mais qu’il peut être utile de prendre en considération les différences d’usage et de signification des deux types d’outils. Évoquer ici et dans ce cas la responsabilité des usagers ne peut se faire sans discuter la part qui revient à leurs intentions. Car au fond, la question est de savoir s’ils agissent dans un but délibéré ou si, comme nous le pensons, ils répondent plutôt au sens pratique défini par Pierre Bourdieu (1980) : une pratique qui ne passe pas nécessairement par le discours et la conscience, une action qui obéit à une logique qui n’est pas celle de la logique. Se présente aussi le cas des applications téléphoniques dédiées aux urgences qui proposent un choix limité de numéros de secours14. Les propriétés de l’objet (Latour, 2000) pèsent incontestablement sur les comportements, et il n’est pas dit que sans le choix par défaut imposé par ces applications les usagers auraient spontanément et en première intention choisi de contacter la police.

3.2. Les appels accidentels et involontaires de l’objet technique

  • 15 C’est un phénomène connu chez les anglo-saxons sous le terme de Pocket call ou Pocket dialing, qui (...)

26La question de la responsabilité des appels abusifs se pose également lorsque les usagers sont dépassés par des objets techniques qui fonctionnent de manière autonome, comme dans le cas des appels composés automatiquement par des téléphones mobiles qui se trouvent au fond des poches ou des sacs. Ils contribuent à faire grimper le volume des appels erronés ou sans objet. La situation est toujours la même. L’opérateur de Police-secours décroche et n’a pas d’interlocuteur au bout du fil mais perçoit un bruit de fond qui laisse supposer, après un moment, que l’appel est accidentel. Il arrive aussi que le même appareil téléphone à plusieurs reprises. À chaque fois l’opérateur est tenu de prendre le temps d’écouter pour ne pas passer à côté d’une urgence réelle, d’autant que ces appels ressemblent parfois à s’y méprendre à une lutte entre des individus. Ce qui n’arrange rien à l’affaire est que certains téléphones ont été conçus pour permettre de composer des numéros d’urgence même lorsque le clavier est verrouillé. C’est un problème connu des urgentistes du monde entier15 et pour lequel la responsabilité des usagers est moins engagée que celle des concepteurs et des constructeurs qui n’ont pas anticipé ce scénario.

27Les appels accidentels et involontaires qui arrivent à Police-secours alors qu’ils sont destinés à la gendarmerie constituent un autre exemple d’autonomie des objets techniques. Il faut savoir que lorsque le 17 est composé depuis une zone couverte par la police, c’est un policier qui décroche ; et lorsque ce même numéro est composé depuis la zone couverte par la gendarmerie, c’est un gendarme qui répond. Seulement, l’usager peut se déplacer d’une zone à l’autre et les ondes émises depuis un téléphone portable ne connaissent pas les limites de secteur. Ces appels contribuent à faire augmenter les « abus » de la catégorie autres services d’urgence. L’opérateur de police ne réalise qu’il s’agit d’un appel pour le centre opérationnel et de renseignements de la gendarmerie (CORG) qu’après avoir localisé le lieu de l’intervention. Avant cela, rien ne justifie d’opérer un transfert de ligne. L’encombrement de Police-secours se fait ici aussi à l’insu des usagers. D’ailleurs, le plus souvent, ceux-ci découvrent à l’occasion de cet appel l’organisation territoriale des forces de l’ordre. C’est dire à quel point ces appels peuvent échapper au contrôle des appelants, les exonérant de toute forme de responsabilité.

4. Les domaines de compétence de l’usager et de la police

28Une autre manière de discuter de la contribution des usagers dans les appels abusifs consiste à examiner les motifs les plus fréquents pour lesquels ils téléphonent. Lorsqu’on y prête attention, on constate que cela concerne avant tout la police du quotidien (26,2 %) et les demandes de renseignements (13,3 %). Les agents de Police-secours reprochent aux usagers qui téléphonent pour ces motifs de manquer de discernement et de faire preuve de désinvolture. Pour eux, et les données narratives le confirment, les appelants ignorent que le 17 est un numéro réservé à l’urgence policière et méconnaissent le périmètre d’action concret de Police-secours. Reste que ce malentendu n’est pas imputable aux seuls usagers. D’abord parce que c’est préjuger de la compétence des appelants à évaluer l’urgence et à définir le périmètre d’action des agents de Police-secours, ensuite parce ces derniers ne sont pas nécessairement d’accord sur la définition du cadre de leur activité et, de ce fait, contribuent à brouiller les pistes.

4.1. La compétence présumée de l’usager

29Les professionnels de Police-secours revendiquent une image de leur profession qu’ils associent à l’urgence véritable. La mise en catégories des usagers par les agents (Boussard et al., 2006) attribue à celui qui appelle à bon escient, qui est capable de téléphoner au bon moment pour des motifs valables, une conduite exemplaire. Dans leur représentation, le numéro 17 de Police-secours doit être composé lorsque la situation impose une intervention immédiate des forces de l’ordre, pour signaler une infraction, en cas de violences, d’agression, de cambriolage... Les appels sans gravité, qui ne justifient pas l’envoi d’un équipage, sont relégués au rang des appels abusifs. Le rôle de l’opérateur qui réceptionne les appels est à cet égard essentiel, puisque c’est lui qui combine les informations du monde extérieur avec la classification interne à l’organisation de Police-secours (Antunes et Scott, 1981). Ce processus exige qu’il évalue la gravité de l’événement et s’assure de l’aptitude des policiers à répondre pour décider des suites à donner. Dans l’hôtel de police où nous avons effectué cette recherche, les appels sont directement traités par un opérateur qui assure aussi la liaison radio permanente avec les patrouilles sur le terrain. Le travail autonome d’arbitrage et de sélection qu’il réalise est inévitablement soumis à l’évaluation de ceux qui interviennent sur les événements. Ce sont eux qui peuvent, le cas échéant, lui reprocher d’être baladés d’un site à l’autre pour des urgences non avérées (Dartevelle, 1995) et, inversement, l’accuser de ne pas avoir su évaluer la nécessité d’une intervention pour un événement qui s’est terminé par un drame. En cas d’hésitation sur le caractère d’urgence, c’est généralement la décision d’envoi d’un véhicule qui est censée s’imposer. Reste que le contexte politique de la première décennie des années 2000 — démantèlement de la police de proximité, généralisation des outils d’évaluation de la « performance », introduction de la « culture du résultat » — et celui de la police locale — liens avec la police municipale, ratio entre brigades de Police-secours et îlotiers, etc. — pèsent nécessairement sur la façon dont sont traités les appels, a fortiori lorsque la hiérarchie incite les agents à sélectionner les appels pour limiter les déplacements des équipages ou, inversement, lorsqu’elle fait de l’intervention policière une règle de fonctionnement de crainte de négliger une urgence.

30L’écoute attentive des échanges téléphoniques permet de constater que l’évaluation d’un appel n’est pas aussi simple qu’il y paraît, y compris pour les professionnels. Un tapage nocturne, a priori anodin, peut se révéler être une authentique urgence. De même, l’opérateur peut contre toute évidence décider de ne pas envoyer un équipage alors que la situation semble l’imposer. C’est le cas de ces appels signalant des coups de feu tirés à proximité d’habitations que l’agent décide de ne pas traiter comme une urgence. Il expliquera aux appelants que leur lieu de résidence est situé à proximité de champs et que ce jour-là, selon un arrêté préfectoral, le tir du lièvre est exceptionnellement autorisé. Il semble difficile, dans ces conditions, de demander aux usagers d’évaluer eux-mêmes les risques, le danger et la nécessité d’une intervention. Savoir reconnaître l’urgence est une compétence, une routine professionnelle qui repose sur de multiples indices et repères que ne possèdent pas les appelants. À la compétence du policier entraîné à gérer l’imprévisible et le singulier (Monjardet, 1994, 1996) on peut opposer la candeur, l’ignorance de l’usager, et parfois même l’émotion, le sentiment d’insécurité (Roché, 1998), la panique. Peut-on considérer que les parents qui téléphonent parce qu’ils sont inquiets de ne pas voir rentrer leur enfant de l’école abusent de Police-secours ? De nombreux travaux ont distingué l’« urgence ressentie » de l’urgence institutionnelle (Chave, 2010; Gentile et al., 2004) pour montrer que l’urgence des usagers n’est pas nécessairement celle des professionnels. Le requérant inquiet qui décide de demander l’intervention de Police-secours n’a pas le recul et la distance du professionnel pour qualifier l’urgence, même s’il est persuadé qu’il ne peut plus attendre. Demander aux usagers de faire preuve de discernement et de reconnaître l’urgence officielle, n’est-ce pas ici aussi attendre qu’ils se comportent comme des policiers de métier capables d’assumer et de maîtriser leurs émotions ? Comme si ce qui est « naturel » ou, tout au moins, qui peut être accompli de manière « familière » par le policier, devait l’être pour l’usager. Qualifier ces appels d’abusifs, n’est-ce pas au fond une manière très professionnelle de poser le problème ?

31Une autre manière de percevoir à quel point l’abus appartient à une vision professionnelle qui s’accommode difficilement avec la réalité de ce que sont les usagers consiste à s’intéresser aux appels qui devraient être adressés à la police municipale ou au commissariat le plus proche du lieu du domicile. On peut dire sans équivoque que la grande majorité des usagers ignorent le découpage des zones de compétences entre les types de police. Ils peuvent s’adresser indifféremment à Police-secours, au commissariat du quartier ou à la police municipale pour le même motif. Comme l’indique Tanguy Le Goff (2005), les administrés méconnaissent les pouvoirs de police et refusent de s’embarrasser de subtilités juridiques. Comment dès lors attendre qu’ils s’adressent au bon interlocuteur alors qu’ils ont une vision floue et peu différenciée de la police ? Doit-on incriminer leur manque de discernement ou s’interroger sur les attentes parfois excessives des policiers ? Peut-on leur reprocher de ne pas savoir que la police nationale s’organise parfois avec la police municipale et que, dans le cadre du contrat local de sécurité, certaines missions et certains territoires de la ville (centre-ville, à l’intérieur de la ceinture des boulevards) peuvent être confiés à une police plutôt qu’à l’autre ? Toute la difficulté réside ici dans le fait que les requérants et les policiers n’évoluent pas dans les mêmes univers de référence. Suivant en cela le travail mené par Valérie Boussard et al. (2006) sur les figures indigènes de l’usager, on peut même se demander dans quelle mesure la définition de l’abus n’est pas ici utilisée pour délimiter les frontières entre les groupes professionnels policiers qui exercent sur un territoire commun. Renvoyer certains appels dans la catégorie de l’abus peut aussi être une manière d’affirmer son territoire professionnel et refuser le glissement des tâches. N’est-ce pas ce que font les agents de Police-secours lorsqu’ils renvoient les appels en lien avec le stationnement à la police municipale, considérant qu’il ne s’agit pas de leur périmètre d’intervention ?

4.2. Une définition élastique des missions de Police-secours

  • 16 Le numéro 101, The police non-emergency number, vient en complément du 999 réservé aux seules urgen (...)

32Il faut distinguer les usagers qui ont du mal reconnaître l’urgence véritable et ceux qui appellent même lorsqu’ils savent ne pas être exposés à un danger immédiat. C’est ainsi que des résidents signalent à Police-secours la présence d’un individu suspect qui se présente comme un commercial mais n’en a pas l’apparence. La situation ne revêt aucun caractère urgent mais les usagers se disent inquiets à cause des nombreux cambriolages qui ont lieu dans le quartier. Ils ne demandent pas une intervention des forces de l’ordre, ils souhaitent seulement signaler la présence de cet individu et demandent aux agents la conduite qu’il convient de tenir dans un pareil cas. Ici encore, la question se pose de savoir si ces appels doivent être classés comme abusifs. Il est évident qu’ils contribuent à augmenter le nombre des appels qui n’appartiennent pas à l’urgence véritable, mais les usagers ne demandent rien si ce n’est de s’en remettre à la compétence professionnelle de la police, lui déléguer la capacité à évaluer la situation. C’est la délimitation du périmètre professionnel de Police-secours qu’il convient d’interroger. Tous les appels qui ne sont pas urgents doivent-ils être qualifiés d’abusifs ? Délimiter ainsi le cadre des missions de Police-secours serait prendre le risque de passer à côté d’une urgence véritable. Les agents le savent bien et font souvent preuve de souplesse, prennent parfois le temps d’écouter, d’expliquer, d’assister et de réconforter, même lorsqu’ils ont une vision restrictive des missions de Police-secours. Exposé aux mêmes difficultés, le Royaume-Uni a fait le choix d’un numéro spécial disponible à tout moment pour les affaires de police non urgentes16.

33La tentation de circonscrire l’activité du numéro 17 français au secours et à l’urgence n’est pas nécessairement partagée par tous les agents, même si l’ensemble valorise les « belles affaires », celles qui définissent le « vrai travail ». Il existe au sein même de Police-secours des visions différentes du métier (Monjardet, 1994). Pour les uns, la mission du policier doit être exclusivement consacrée à la définition officielle qui lui est assignée — l’urgence et le secours — quand, pour les autres, elle consiste plus globalement à « rendre service » et à garantir l’aide « due au public ». D’une certaine manière on retrouve chez les policiers les mêmes incertitudes que du côté des usagers.

34L’abus est en définitive une notion attributive et subjective qui se décline différemment selon la sensibilité des agents et leur perception du travail policier et des usagers. Mettre en cause ces derniers dans l’augmentation des appels abusifs, c’est négliger la part de responsabilité qui revient à Police-secours lorsqu’elle n’est pas en mesure de délimiter strictement son territoire professionnel, d’en proposer une lecture stabilisée. N’est-il pas paradoxal de reprocher aux usagers de ne pas s’y retrouver lorsque l’on participe à entretenir la confusion ? C’est ici le cas des policiers qui, sans doute malgré eux, contribuent à brouiller les pistes, et pas seulement à propos de l’urgence. C’est ce qu’ils font lorsqu’ils prennent le temps de réconforter un appel de détresse ou demandent l’intervention d’un équipage pour une affaire qui relève explicitement de la police municipale. Évidemment, cela ne se passe pas à n’importe quel moment de la journée ni avec n’importe quel usager ; mais lorsque l’activité est calme, il n’est pas rare de l’observer. Cette pratique qui consiste à ne pas suivre à la lettre les procédures et à ne pas nécessairement jouer le rôle institutionnellement établi est une composante bien connue de l’activité policière (Monjardet, 1994, 1996). Il n’en demeure pas moins remarquable qu’en agissant de la sorte, Police-secours véhicule implicitement des informations opposées à celles qu’elle souhaite afficher pour lutter contre les appels abusifs. En acceptant de répondre aux sollicitations qui ne relèvent pas de ses missions principales, elle contribue à sa mesure et de proche en proche à offrir une définition imprécise de son activité. Elle consent à se laisser dériver vers des missions qui ne sont pas les siennes et participe de la sorte à renforcer ce dont elle dit souffrir. Tous les usagers ne sont pas concernés, mais ceux qui font cette expérience sont susceptibles de l’entretenir, ne serait-ce que parce qu’ils peuvent rappeler le 17 ou encourager les autres à le faire. C’est en ce sens que l’on peut se demander si les agents de Police-secours ne sont pas pour partie responsables des confusions qui règnent dans l’esprit des usagers et encouragent implicitement les appels abusifs. Ce n’est pas le moindre des paradoxes que de constater que lorsque l’institution policière est réputée proche des citoyens, elle contribue malgré elle à faire augmenter les appels abusifs.

5. Conclusion

  • 17 Ce constat fait écho aux travaux (Boussard, 2008 ; Jeannot, 2008 ; Siblot, 2008 ; Weller, 2008b) qu (...)

35Le discours qui fait endosser la responsabilité de l’augmentation des appels abusifs aux usagers, suggérant qu’ils sont aujourd’hui davantage assistés, insouciants, profiteurs, et désinvoltes qu’ils ne l’étaient hier, mérite d’être relativisé. C’est ce que nous avons essayé de faire en montrant que l’origine des appels abusifs pouvait être recherchée ailleurs que dans les conduites individuelles, les intentions malveillantes, les maladresses ou l’inconséquence des usagers. Il ne s’agit pas de nier le rôle joué par les appelants ni la difficulté et le stress que rencontrent les policiers devant faire face à un engorgement téléphonique présenté comme de plus en plus difficile à absorber17, mais d’introduire plus de symétrie entre ceux qui se plaignent et ceux qui sont désignés comme responsables.

36En définitive, il n’y a pas un seul responsable, ou du moins les responsabilités sont tellement partagées qu’il devient plus que délicat d’identifier la contribution de chacun au phénomène de l’abus. L’engorgement du 17 de Police-secours résulte de causes multiples et enchevêtrées qui invitent d’abord à imputer le phénomène à la collectivité — d’une part, parce que chacun est potentiellement un commettant de l’abus et, d’autre part, parce que ces appels sont le symptôme de difficultés que la société rencontre à apporter des réponses aux plus fragiles et à combler l’absence de services publics quand ceux-ci font défaut. C’est du côté de la diffusion du téléphone mobile qu’il faut ensuite se tourner pour comprendre l’augmentation des appels abusifs. Sont en cause l’augmentation générale du trafic téléphonique, les nouvelles manières de téléphoner qui y sont associées, autant que les appels non-intentionnels et accidentels provoqués par l’objet. Enfin, et ce n’est pas l’aspect le plus négligeable, c’est dans la manière de définir l’abus, de le délimiter, que se situe une partie des responsabilités outrageusement attribuées aux usagers. Les catégories retenues par Police-secours sont construites à travers un filtre professionnel et à partir d’une définition rigide de l’activité qui se révèle inappropriée et presque naïve au regard de la réalité des appels. Le problème que posent ces catégories est qu’elles transforment des pratiques ordinaires et attendues en appels abusifs. Paradoxalement, ce qui n’est pas de l’abus devient exceptionnel et minoritaire.

  • 18 Cela concerne aussi bien le nombre d’agents, les compétences et qualifications, que les moyens tech (...)

37Évidemment, l’absence de données nationales ne facilite pas les choses. Elle autorise même toutes les convictions car en définitive, personne n’est en mesure de dire jusqu’à quel point ces appels ont augmenté et depuis quand les usages sont censés avoir changé. Il n’en demeure pas moins important de noter que le souci de faire diminuer les appels abusifs devient une priorité au moment où l’obligation de résultat, la mesure de la performance, la question des coûts, celle de la résorption des déficits s’imposent comme des objectifs à atteindre dans de nombreux services publics (Bezes, 2012). Simple coïncidence ? On peut en douter lorsque l’on sait que le phénomène est bien plus ancien que l’actualité des campagnes médiatiques ne le laisse supposer (Antunes et Scott, 1981 ; Bercal, 1970 ; Breton, 1989 ; Dartevelle, 1995 ; Gilsinan, 1989 ; Lilly, 1978 ; Meyer, 1976 ; Paperman, 1986). Et puis, imputer aux usagers la responsabilité des difficultés que rencontre Police-secours à répondre aux sollicitations dont elle fait l’objet n’est-il pas une manière d’attirer l’attention à l’extérieur de l’organisation et, ce faisant, oublier qu’il existe des dysfonctionnements internes ? Sans aller jusqu’à dénoncer une stratégie délibérée on peut, comme le propose Philippe Warin (2010) pour le non-recours, se demander si le recours abusif n’est pas d’une certaine façon entretenu par les politiques publiques. La question est légitime lorsque l’on observe qu’une partie du problème est liée aux insuffisances des moyens consacrés aux services publics18 et à l’absence d’une définition officielle et partagée sur les réponses à apporter à la diversité des requêtes adressées au 17. Les publics sont en définitive peu pris en compte pour ce qu’ils sont (Milet et Warin, 2013) et les réponses apportées pour dénoncer les « faux » demandeurs et les imposteurs semblent s’inspirer des politiques fiscales (Spire, 2009) et sociales (Dubois, 2012 ; Warin, 2012) où la promotion du contrôle et la recherche des fraudeurs s’est intensifiée depuis une vingtaine d’années. La condamnation juridique des appels abusifs n’est certes pas absente des discours qu’adressent les professionnels aux médias, mais elle n’est que rarement appliquée. Reste que tout cela n’est pas sans conséquence sur le traitement des usagers. Si personne ne peut s’opposer à l’idée qu’il faut réserver les urgences à ceux qui en ont réellement besoin, il ne faut pas oublier que la conséquence malheureuse de la détection de l’abus est d’attirer l’attention des agents des services d’urgence sur la part de « gêne » introduite par l’usager et la part de « problème » qu’il pose désormais.

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Warin, P., 2012. Sortir du discours sur la fraude sociale. In: Odenore (Ed.), L’envers de la « fraude sociale ». Le scandale du non-recours aux droits sociaux. La Découverte, Paris, pp. 5-23.

Weller, J.-M., 1998. La modernisation des services publics par l’usager : une revue de la littérature (1986-1996). Sociologie du travail 40 (3), 365-392.

Weller, J.-M., 2008a. Troisième partie : Stress relationnel et activité de travail. In: Buscatto, M., Loriol, M., Weller, J.-M. (Eds), Au-delà du stress au travail. Une sociologie des agents publics au contact des usagers. Érès, Ramonville Saint-Agne, pp. 177-183.

Weller, J.-M., 2008b. Qu’est-ce que le « stress » peut dire ? Économie d’une rhétorique et activités de travail : le cas des contrôleurs agricoles. In: Buscatto, M., Loriol, M., Weller, J.-M. (Eds), Au-delà du stress au travail. Une sociologie des agents publics au contact des usagers. Érès, Ramonville Saint-Agne, pp. 243-259.

Zimmerman, D.H., 1992a. Achieving Context: Openings in Emergency Calls. In: Watson, G., Seiler, R.M. (Eds), Text in Context: Contributions to Ethnomethodology. Sage, Newbury Park CA, pp. 35-51.

Zimmerman, D.H., 1992b. The Interactional Organisation of Calls for Emergency. In: Drew, P., Heritage, J. (Eds), Talk at Work: Interaction in Institutional Settings. Cambridge University Press, Cambridge, pp. 418-469.

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Notes

1 Le 5 novembre 2008 pour la première fois en France, la police, les pompiers et le SAMU se sont réunis dans une même campagne de communication qui avait pour slogan : « abuser des numéros d’urgence nuit gravement à ceux qui en ont besoin ».

2 Les seules statistiques disponibles concernent Paris, les Hauts-de-Seine, la Seine-Saint-Denis, le Val-de-Marne et sont rendues publiques depuis 2004 dans le rapport annuel de l’Observatoire national de la délinquance et des réponses pénales.

3 « Les appels abusifs pourraient être facturés », Nouvel Obs, 13/07/2008 ; « Appels abusifs : les pompiers tirent le signal d’alarme », Le Parisien, 19/12/2008 ; « Explosion des appels abusifs dans les services de secours », Le Figaro, 18/02/2010 ; « Secours – Une campagne pour limiter l’usage abusif du 17 et du 18 », France Soir, 18/02/2010 ; « Appels d’urgence abusifs : une campagne pour responsabiliser les citoyens », Le Point, 19/02/2010 ; « Embouteillages aux numéros d’urgence », L’Express, 19/02/2010 ; « Appels abusifs aux secours », 20 Minutes, 06/05/2013 ; « Police Secours : le 17 submergé d’appels », Lyon Mag, 12/02/2014.

4 L’écoute des appels et leur consignation dans une base de données a été réalisée par Patrice Hack dans le cadre de son mémoire de Master réalisé à l’Université de Toulouse Le Mirail ; voir à ce sujet la rubrique « remerciements » en fin d’article.

5 Nous nous référons aux documents qui constituent le dossier de presse communiqué par la préfecture de police en lien avec la campagne de communication de 2008 sur les appels abusifs. On y trouve une recension des bonnes et mauvaises conduites adoptées et des services à solliciter en fonction des situations rencontrées et du niveau d’urgence.

6 Citons pour l’exemple cet appel passé depuis une cabine téléphonique. Le policier n’aura d’autre interlocuteur qu’une mobylette avec le moteur qui tourne à plein régime.

7 Cet outil sert essentiellement à enregistrer les appels et à les archiver. Il n’est utilisé que dans le cas exceptionnel où une enquête de police impose de réécouter les bandes-son. Le logiciel se déclenche automatiquement à chaque appel sans que l’intervention d’un agent soit nécessaire. L’interface se présente sous la forme d’un tableur. Dans les colonnes sont renseignés le jour et l’heure, la durée et le numéro de téléphone de l’appel entrant. Chaque ligne correspond à un appel effectué. Pour identifier le motif du recours aux services de police il est indispensable d’écouter les bandes-son de chacun des appels.

8 Cette enquête s’est déroulée dans le cadre d’une convention qui nous a permis de pénétrer un lieu sécurisé de l’hôtel de police tout en offrant des garanties relatives au recueil et à l’exploitation des données. Sans l’intervention de l’état-major qui a accepté notre présence, nous n’aurions certainement pas pu recueillir les données utilisées dans cet article. À la demande de la hiérarchie policière nous nous sommes engagés à respecter l’anonymat des appelants et des agents, à ne pas procéder à des enregistrements et à ne pas engager d’enquête complémentaire auprès des usagers.

9 Il arrive que la police se déplace et constate sur les lieux qu’il s’agit d’un appel abusif. Comme ces cas ne sont pas recensés, nous n’avons pas pu les identifier.

10 Dans la ville où se situe notre étude, le nombre moyen d’appels est de l’ordre de 3 000 à 5 000 par mois.

11 Il est envisageable de savoir si l’usager appelle la police d’emblée, ou s’il le fait après avoir tapé à d’autres portes. Ce point pourrait faire l’objet d’une enquête ultérieure.

12 Ces données sont celles de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), qui dispose d’un observatoire qui communique depuis les années 2000 des données trimestrielles.

13 Cette approche est particulièrement bien argumentée chez Cochoy et Calvignac (2013) qui montrent comment les objets qui nous accompagnent au quotidien redéfinissent nos manières d’agir et contribuent à transformer la vie sociale.

14 Une de ces applications s’appelle « Urgences », tout simplement. L’écran d’accueil ne donne ni SOS amitiés, ni le SAMU social. Autant dire que ce dispositif augmente la probabilité de joindre le 17 de Police-secours pour des appels qui relèvent de la détresse sociale.

15 C’est un phénomène connu chez les anglo-saxons sous le terme de Pocket call ou Pocket dialing, qui donne régulièrement lieu à des campagnes d’affichage. Voir par exemple http://www.yrp.ca/911/pocketdialing.aspx (page consultée le 10/09/2014).

16 Le numéro 101, The police non-emergency number, vient en complément du 999 réservé aux seules urgences, comme il est expliqué ici : http://www.police.uk/contact/101/ (page consultée le 10/09/2014).

17 Ce constat fait écho aux travaux (Boussard, 2008 ; Jeannot, 2008 ; Siblot, 2008 ; Weller, 2008b) qui définissent le stress au contact des usagers comme « l’incapacité, provisoire ou durable, des agents à atteindre les buts fixés par l’institution sans affecter leur propre santé mentale » (Weller, 2008a, p. 178).

18 Cela concerne aussi bien le nombre d’agents, les compétences et qualifications, que les moyens techniques alloués pour fluidifier l’articulation entre les services d’urgences.

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Table des illustrations

Titre Figure 1. Évolution horaire des appels abusifs et urgents
URL http://journals.openedition.org/sdt/docannexe/image/2268/img-1.png
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Pour citer cet article

Référence papier

Ygal Fijalkow, « Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause », Sociologie du travail, Vol. 56 - n° 4 | 2014, 454-471.

Référence électronique

Ygal Fijalkow, « Les appels abusifs à Police-secours. La responsabilité des usagers mise en cause », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 56 - n° 4 | Octobre-Décembre 2014, mis en ligne le 25 octobre 2014, consulté le 20 août 2018. URL : http://journals.openedition.org/sdt/2268 ; DOI : 10.4000/sdt.2268

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Auteur

Ygal Fijalkow

Centre d’étude et de recherche travail, organisation, pouvoir (CERTOP), Maison de la Recherche
5, allées Antonio Machado, 31058 Toulouse Cedex, France
ygal[at]univ-tlse2.fr

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