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Catégorisation des usagers et rhétorique professionnelle. Le cas des policiers sur la voie publique

The categorization of users and occupational jargon. The case of police officers on the streets
Valérie Boussard, Marc Loriol et Sandrine Caroly
p. 209-225

Résumés

Remettre l’usager, parfois qualifié de client, au centre des préoccupations est devenu la pierre de touche des réformes de nombreux services publics. L’exemple des policiers de Sécurité publique (brigades de Police Secours, anti-criminalité, et de proximité) montre toutefois que la notion d’usager peut recouvrir des significations très spécifiques en fonction des valeurs et des objectifs défendus par le groupe professionnel. La catégorisation (et la représentation) des auteurs de crimes ou délits, de leurs victimes ou des simples citoyens participe de la construction de ce que doit être « le vrai travail policier » en disqualifiant et stigmatisant ceux qui ne « rentrent pas dans le jeu ».

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Texte intégral

1Parti de nouvelles formes de management centrées sur « le client », un mouvement continu parcourt les entreprises privées comme le secteur public : faire de celui à qui le produit est vendu ou celui à qui le service est rendu l’alpha et l’oméga de toute logique d’organisation (Cochoy, 2002). Les services publics se sont ainsi modernisés autour de cette référence constante à « l’usager », parfois même appelé « client » pour rappeler qu’il est bien le demandeur et le juge de toute production et toute activité.

2Une grande partie de la littérature sociologique sur l’usager s’est attachée à décrire la façon dont ce mouvement perturbait le travail des agents et les adaptations qui en découlaient. Les caractéristiques sociales et culturelles des usagers introduisent en effet des rapports sociaux d’asservissement entre agents et usagers (Jeantet, 2003). Ces rapports sont modulés par les agencements de l’accueil, et les possibilités d’interaction qu’ils offrent entre agents et usagers jouent sur les collectifs de travail (Hannique, 2004). Les usagers, d’autant plus qu’ils se voient dotés de nouvelles prérogatives, produisent des ruptures dans l’activité et deviennent autant « d’épreuves » pour les agents confrontés par là même à un « stress relationnel » (Weller, 2002).

  • 1 Rapport de recherche réalisé par Valérie Boussard, Sandrine Caroly, Fabien Jobard, Cécile Leclerc, (...)

3La recherche dont sont extraits les éléments présentés dans cet article s’est justement attachée à comprendre, en comparant trois activités professionnelles, dont les policiers exerçant sur la voie publique, les formes différentielles de construction sociale de ce « stress relationnel » (Loriol, 2004)1. Le cas de l’institution policière est particulièrement intéressant car elle entretient une relation complexe avec ses concitoyens. D’une part, l’usager y est multiforme : quand le policier « rend service » à la population c’est en exerçant une action préventive ou répressive sur cette population elle-même. En d’autres termes, quand certains citoyens sont protégés, d’autres sont réprimandés ou incarcérés. Les policiers ont donc plusieurs types d’usagers, à qui ils rendent des « services » différenciés. Le paradoxe étant que chacun attend de la police qu’elle fasse son travail, sans jamais devenir la cible de celui-ci. Par ailleurs, le service rendu, contrairement à d’autres secteurs, ne peut être formalisé et contractualisé : il ne s’agit ni de faire arriver un train à l’heure, ni de délivrer des prestations. Il faut assurer la sécurité, selon des niveaux variables suivant les secteurs et les époques. Il existe donc un flou institutionnel sur la nature de la « prestation » à rendre aux usagers. Enfin, ces usagers ne peuvent être assimilés à des clients puisqu’il n’y a pas d’activité commerciale. Seuls ceux qui s’adressent directement à la Police pour un dépôt de plainte pourraient en ce sens être considérés comme des clients à qui il faudrait fournir un service. Pourtant, ceux que les policiers considèrent comme leurs « clients » sont plutôt ceux sur lesquels s’exerce l’action policière.

  • 2 Marc Loriol (Loriol, 2000) présente des mécanismes de ce type à propos du travail infirmier.
  • 3 Nous utiliserons dans ce texte le terme « professionnel » dans le sens large que lui donne la langu (...)

4L’observation des relations agents–usagers confronte les chercheurs à une mise en catégorie des usagers par les agents ou par l’organisation. La catégorisation des usagers peut être analysée comme une compétence cognitive pratique, permettant aux agents l’exercice de leur activité (Collard, 2003). En produisant collectivement une définition acceptable de l’usager, de ce qu’il est en droit d’attendre et de la nature de ses besoins, le groupe de travail rend non seulement plus acceptables les limites de son action (on ne peut pas tout faire pour l’usager), mais fonde aussi sa professionnalité (on sait mieux que lui ou que les profanes ce qui est bon pour l’usager)2. Le discours organisationnel sur les usagers (usagers transformés en « clients » le plus souvent) peut, lui, être analysé en tant que modalité de changement organisationnel et pourvoyeur de contradictions pour les agents (Dujarier, 2006 ; Levy, 2002). Prendre en compte ces catégorisations peut être un révélateur de la façon dont le groupe perçoit son travail. Comme l’a mis en évidence Howard Becker avec le cas des « caves » pour les musiciens de danse (Becker, 1985) et des « rosses » pour les étudiants en médecine (Becker, 2002), la définition du public participe de la définition professionnelle3. Le « cave » est vu comme dépourvu de goût, ignorant et ridicule. Les musiciens cherchent à s’en éloigner et accentuent ainsi leur statut d’extériorité, de supériorité. C’est en construisant le « cave », en fondant les frontières qui les en séparent, que les musiciens construisent leur propre définition. Sans « cave », pas de vrais musiciens. Cette relation entre définition de l’usager et définition du professionnel s’applique aussi au cas des médecins. Les « rosses », patients qui se plaignent de maladies sans en avoir de signes cliniques, sont dévalorisés, jugés désobligeants et agaçants. Comprendre la catégorie « rosse », c’est saisir le cœur des études médicales : le vrai travail y est orienté vers l’acquisition d’expériences cliniques les plus diverses possibles dans l’espoir d’acquérir les compétences pour faire guérir les malades. Les « rosses » sont les mauvais patients, car n’étant pas vraiment malades, ils ne peuvent forger le vrai médecin. Ainsi, les catégorisations des usagers proposées doivent être tenues elles-mêmes pour le résultat d’une activité professionnelle. Il ne s’agit pas d’un donné objectif, déjà là, mais bien d’une construction, opérée par le groupe professionnel et qui lui est spécifique.

  • 4 Les divergences entre agents et administrations quant à la façon dont est défini l’usager ont bien (...)
  • 5 Nous retenons dans ce texte le terme « usager », devenu terme de référence pour l’analyse sociologi (...)

5Cette hypothèse nous amène alors à reconsidérer l’objet sociologique « usager ». Plutôt que de parler d’usager, il est nécessaire de parler de « figures de l’usager » (Borzeix, 2000) : l’usager en soi ne peut pas être saisi, mais seulement en tant que discours et représentation. Décrire ces figures, dont nous montrons ci-après qu’elles sont multiples et aux sources diverses, permet de montrer comment les différentes formes de discours sur les usagers participent de la définition conflictuelle de l’identité professionnelle des policiers. Elle met en évidence que l’usager, comme le client, sont des constructions sociales qui s’originent d’une part dans les rhétoriques professionnelles qui fondent ce qu’est le « vrai travail » et d’autre part dans les rhétoriques organisationnelles qui veulent inscrire le travail des professionnels dans une autre dynamique4. L’administration policière est en effet concernée à plusieurs titres par le mouvement de « modernisation par l’usager » : l’introduction de la politique de « police de proximité » et d’une culture du résultat comme l’évolution des droits des usagers (détenus mais aussi victimes) concourent à donner un nouveau rôle aux usagers et à transformer les relations des policiers à leur public5.

1. Quels usagers pour la police ?

1.1. Le travail de voie publique

  • 6 L’activité policière connue du grand public est donnée à voir par la production littéraire ou ciném (...)

6L’activité policière s’exerce de différentes façons sur un territoire donné. L’activité la plus visible, bien que la moins connue et médiatisée6, est celle qui consiste à assurer l’ordre et la sécurité sur la voie publique. Des patrouilles de policiers interviennent pour établir un cordon de sécurité autour des accidents et faire les premiers constats. On les voit aussi présents sur les lieux de crimes, de suicides, d’incendie,… Ils sont appelés pour régler des différends de voisinage ou des différends familiaux. En cas de tapage et de désordres provoqués par des citoyens, du SDF aux rassemblements de jeunes, ce sont encore eux qui se déplacent. Ils interviennent sur des vols, parfois en flagrant délit, parfois pour des constatations. Ils réalisent des contrôles routiers et peuvent prendre en chasse des véhicules suspects. Ils assument les gardes de domiciles, institutions et monuments. Ils peuvent aussi patrouiller en véhicule, plus rarement à pied, pour marquer la présence policière sur le territoire et être prêts à intervenir en cas de troubles sur la voie publique.

7Cette présence policière continue est assurée par les divisions du temps et du travail entre différentes brigades. Brigades de jour et brigades de nuit font le travail dit de « Police Secours » : elles répondent essentiellement aux appels passés au poste de police (ou répercutés par le central départemental). Cette activité de « Police Secours » est renforcée à certaines heures par des effectifs spécialisés sur la recherche de « flagrants délits », les « Brigades Anti-Criminalité » (BAC). Ces dernières patrouillent avec pour objectif de déclencher des contrôles et d’intervenir sur tout événement suspect : elles peuvent ainsi interpeller des étrangers en situation irrégulière, ou des détenteurs de substances illicites, saisir des véhicules ou marchandises volés, etc. Elles n’ont pas pour objectif de répondre aux appels du poste, sauf si ces derniers les concernent plus spécifiquement (trafics en tous genres, violences urbaines, etc.).

8Parallèlement à cette activité exercée sur la voie publique, une partie des effectifs des brigades reste au poste de police pour y assurer toutes les tâches annexes : il faut répondre aux appels radio ou téléphoniques et répartir les interventions qui en découlent sur les différentes patrouilles, enregistrer les plaintes des victimes, organiser les gardes à vue des interpellés (distribution de nourriture, visites des avocats et médecins,…), saisir administrativement l’activité (rédaction de procès verbaux, saisine d’interpellation, etc.).

9Le traitement judiciaire des interventions (suivi de la procédure judiciaire, auditions des mis en cause, convocations, perquisitions, relations avec le parquet, etc.), de même que la partie « enquête » sur des affaires un peu complexes, ne sont pas assurés par les brigades de voie publique mais par des unités spécialisées.

1.2. Un territoire, trois usagers

  • 7 Un policier peut être désarmé et interdit de voie publique si son comportement est jugé dangereux ( (...)
  • 8 Une des grandes préoccupations policières est justement l’appropriation de ce territoire et sa défe (...)

10La voie publique se présente comme le territoire d’activité des policiers. Elle est leur objectif (Boussard et al., 2005). Tout policier qui prend son service en brigade sait qu’il fera une ou plusieurs sorties sur la voie publique. Rester au poste pour l’intégralité du service est exceptionnel. Cela peut correspondre à une prise de fonction spéciale (être chef de poste ou être commis à la surveillance des gardés à vue), à une incapacité (maladie, etc.), ou à une sanction7. Le service ordinaire est plutôt marqué par les sorties, leur nombre, leur durée et leur contenu. Sur ce territoire, partagé avec la population8, le policier ne cesse de rentrer en contact avec les citoyens : soit pour les observer ou les canaliser, soit pour prendre leur plainte, soit pour les interpeller. Si l’on veut donc définir l’usager des policiers, on est obligé de prendre en considération une triple figure : citoyen, victime et mis en cause. Les attentes de ces usagers vis-à-vis du service policier, comme les définitions du service à rendre par les policiers ne sont pas les mêmes. On comprendra aisément que le citoyen attend de la police protection et action, tout en craignant d’être lui-même l’objet de cette action (qui aime se faire contrôler ?). On sait aussi que la victime attend assistance et résolution de son affaire. L’efficacité policière est souhaitée, et plus précisément sur l’affaire que la victime vient elle-même confier. On imagine que les mis en cause sont dans une position inverse : moins de présence policière et moins d’efficacité sont le gage d’une meilleure maîtrise des territoires et des activités.

11Finalement, c’est bien à trois publics différents que les policiers sont confrontés. Les frontières entre ces trois types sont labiles. On peut passer aisément du statut de citoyen ordinaire à celui de mis en cause ou à celui de victime. Comme le mis en cause peut se révéler être victime ou la victime suspecte. Une grande partie de l’activité policière consiste à définir, au gré d’observations attentives, répétées et collectives, les critères qui permettront d’assigner chaque personne dans l’une des trois catégories. En effet, chaque catégorie d’usager inscrit le policier dans des cadres d’interactions différents. Et par ailleurs, à l’intérieur de chaque cadre, les interactions elles-mêmes sont variables. Le citoyen a un comportement incertain, qui peut aller du respect et de l’attente à la suspicion et à la remise en cause. La victime elle-même oscille entre exigence et apathie : alors que certaines victimes font des plaintes exagérées pour obtenir l’action policière, d’autres ne veulent pas déposer plainte, ce qui bloque les policiers dans leurs actions. Les mis en cause sont eux plutôt sujets à des comportements allant de la simple dénégation à la franche hostilité en passant des attitudes ironiques aux plus violentes.

2. Activité policière et définitions de l’usager idéal

  • 9 Cette expression est utilisée de manière récurrente par les policiers.

12Alors que le champ des attitudes possibles chez les usagers est très vaste, seules quelques unes sont considérées comme légitimes pour les policiers. Pour chaque catégorie d’usagers, ils anticipent des types d’interactions idéales. Les policiers ont une définition de la situation (Thomas et Znaniecki, 1988) pour chaque type d’interaction, qui leur permet de cadrer celle-ci et d’attendre que des rôles soient tenus (Goffman, 1973 ; Goffman, 1991). Ces rôles attendus des usagers fonctionnent en miroir avec ceux des policiers : si l’usager se comporte comme il est prévu, alors le policier peut lui-même appliquer les savoirs tacites (Garfinkel, 1967) qui constituent le cœur de ce qu’il définit comme étant son activité. À l’inverse, si l’usager sort de son rôle, le policier ne peut plus « gérer les situations »9 : il ne peut plus faire tenir le cadrage légitime, et il est entraîné à mettre en œuvre des actions et méthodes qui l’éloignent de ce qu’il considère être sa mission. C’est ainsi que les policiers définissent le citoyen comme devant être docile, la victime transparente et le mis en cause professionnel.

2.1. Un citoyen docile

13Sortir sur la voie publique, c’est s’exposer directement à la population. Certes, l’activité policière est légitime, puisque selon l’expression de Max Weber (Weber, 1959), l’État possède « le monopole de la violence légitime ». Le policier est donc mandaté par une institution forte. Pourtant, le public ne se laisse pas faire par l’institution, et les débats politiques ou médiatiques rattrapent toujours le policier sur la voie publique. Il est toujours possible que son autorité soit contestée. Ce paradoxe est au cœur de l’activité policière. Le policier est fort d’une autorité fragile. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les sorties sur la voie publique ne sont pas l’occasion de jouer de leur autorité, mais de la construire et de la faire tenir. Le trait commun de la culture policière est d’ailleurs d’après Dominique Monjardet (Monjardet, 1996), ce sentiment de former un monde à part, coupé du reste de la population. Population perçue comme hostile (Westley, 1970) et dont ils pensent être étrangers (Van Mannen, 1973).

14La situation idéale est définie comme ce moment où les citoyens ne seront pas hostiles et ne remettront pas en cause l’autorité, à l’inverse de l’exemple ci-après donné par un gardien de la paix :

« Une fois dans la cité, un jeune nous avait fait un refus d’obtempérer sur un scooter. On est arrivé chez lui. On l’a vu. On est parti sur le fait de lui faire le refus d’obtempérer. Après les frères et les sœurs sont arrivés. La mère est arrivée, tout le monde est arrivé… j’étais le plus ancien, on était trois. J’ai dit on n’interpelle pas. Ça sert à rien […] si vous interpelliez la personne, il fallait faire très très vite, mais c’était pas possible parce qu’on était entourés. Il y avait ce jeune, il y avait la mère, elle aurait voulu s’interposer. Si vous faites mal à la mère, ça risque de partir très mal et puis il y a un risque que tout le monde intervienne pour qu’il ne soit pas interpellé. »
Gardien de la paix, Serbourg.

15Ici, la famille du mis en cause est plus que témoin de la scène. Elle en est l’acteur principal. En déstabilisant, par son refus d’accepter la situation, le cadre de l’interpellation du jeune, elle remet en cause les possibilités d’agir sans heurts.

  • 10 Les policiers souhaitent notamment que les émotions soient le moins exprimées possible par les cito (...)

16Pour éviter de sortir des cadres attendus, les policiers souhaitent rencontrer des citoyens dociles, bienveillants voire coopérants. Par exemple, sur les lieux d’un accident, il est important pour les policiers que les badauds soient tenus à l’écart et y restent. Que la famille des blessés soit calme et ne cherche pas à se rapprocher, à en savoir trop, à interroger les gestes tant des policiers que des équipes de secours. En cas d’intervention, quelle qu’elle soit, les policiers attendent une acceptation sans faille des conditions de l’action policière : assignation des places, des gestes, des paroles, des émotions10.

2.2. Une victime transparente

17Les victimes, les policiers les rencontrent soit sur la voie publique, soit au poste. Sur la voie publique, c’est à l’occasion d’un appel souvent passé par la victime elle-même : agression, vol, dispute, etc. Au poste, c’est pour venir déposer une plainte et espérer ainsi déclencher le début d’une action réparatrice (arrestation puis jugement des coupables). Ce sont finalement des victimes que provient la plupart de l’activité policière : sans appels et sans plaintes, pas d’intervention. Néanmoins, tous les appels et toutes les plaintes ne sont pas recevables. Certains peuvent ne pas correspondre à des missions policières : c’est ainsi que des gardiens de la paix se plaignaient qu’un homme les appelle pour leur demander de faire entendre raison à son fils adolescent. Par ailleurs, par leurs appels et leurs plaintes, les victimes se manifestent sur le propre territoire policier, et troublent ainsi l’activité :

« Vous avez des personnes qui arrivent parce qu’on leur a rayé leur portière. Ils arrivent mais alors… pire qu’un troupeau de rhinocéros ! Ils sont agressifs comme pas deux. Ils vous prennent la tête… Si vous dites « Bonjour Madame » ou « Bonjour Monsieur » tout de suite, s’il y a six personnes devant eux, c’est eux qui doivent passer en priorité. Alors il faut se maîtriser aussi et puis il faut maîtriser… il faut essayer de tenir la personne […] parce que déjà ils arrivent avec une certaine agressivité et quand ils repartent avec leur récépissé de plainte, ils sont tout contents. »
Gardien de la paix, Pandore.

18Les victimes idéales sont à l’exact opposé de ce que décrit ce gardien de la paix : elles doivent avoir une « vraie » raison de s’adresser à la police (ce qui n’est pas le cas d’une portière rayée) et espérer d’elle une véritable action. Si elles ne viennent que pour obtenir un certificat à adresser à leur assureur, elles réduisent les policiers à des subordonnés d’assureurs, ce que ces derniers n’acceptent pas. Par ailleurs, elles doivent être respectueuses, discrètes, polies et policées. Ne pas gêner l’activité du poste, ne pas faire d’esclandre, ne pas manifester leur angoisse ou leur attente. Enfin, elles doivent accepter les décisions prises par les policiers et les laisser faire sans leur donner de conseils ou les harceler d’appels. Dans la situation de plainte, le professionnel est le policier et non la victime. En résumé, les victimes que les policiers attendent sont des personnes qui ne les gêneront pas : des victimes les plus transparentes possibles.

2.3. Un mis en cause professionnel

19Cette figure de la victime ne se comprend pleinement que si l’on peut faire référence à son symétrique : le mis en cause. Si c’est de la victime que dépend (en partie) l’activité policière, c’est sur les (futurs) mis en cause que s’exerce celle-ci. Or, c’est le mis en cause qui déclenche véritablement l’action. La victime est d’autant plus transparente pour les policiers, que ceux qui, selon les policiers, tiennent le premier rôle sont les mis en cause. De leur attitude découle le contenu des interventions : calme et maîtrisable dans certains cas, aventureux et excitant dans d’autres.

« On a essayé de contrôler un véhicule, deux individus qui n’avaient pas la ceinture, qui roulaient un peu tordu… on se dit, ils doivent être bourrés, on a essayé de les contrôler, ils ont pris la fuite. Ils sont partis sur la voie rapide, ils ont essayé d’écraser les collègues, on est parti sur la ville de X, on a essayé de les interpeller… ils sont rentrés dans une impasse… il y avait cinq voitures de police derrière… ça c’était marquant […] Cette chasse-là il n’y en a pas eu de si grosse depuis. En général 35 km, c’est rare. En général, ils nous sèment ou on interpelle ou ils perdent le contrôle et se plantent. Là le mec était pilote de Buggy, et les voitures étaient de même puissance, donc c’est pour ça qu’on est resté derrière. »
Gardien de la paix, Serbourg.

  • 11 Le processus de sélection des activités policières, particulièrement bien mis en évidence par D. Mo (...)
  • 12 Il faut que l’affaire soit l’occasion pour les policiers de vivre de véritables moments d’excitatio (...)

20Pour comprendre ce que les policiers attendent des mis en cause, il faut avoir à l’esprit que le summum de l’activité policière réside dans ce qui est appelé faire « une belle affaire » : participer à l’arrestation de mis en cause réellement dignes de l’activité policière (gros trafiquants, voleurs récidivistes, agresseurs violents,…). Plus le délit est d’importance, plus l’affaire est belle11. Plus le mis en cause agit de façon organisée et professionnelle, plus il demande aux policiers une réponse délicate faisant appel à des compétences et une expertise bien définies. Les policiers attendent des mis en cause qu’ils jouent avec eux à armes égales12 (réseau organisé, poursuites, intimidations,…) mais également qu’ils acceptent les règles du jeu : s’ils perdent, ils doivent se plier à l’autorité policière, ne pas se rebeller et accepter avec dignité la garde à vue et la procédure judiciaire. Le mis en cause idéal est un malfaiteur professionnel dont l’une des figures peut être représentée par le voleur professionnel décrit par Edwin H. Sutherland (Sutherland, 1937) : ces derniers se différencient (eux-mêmes) des amateurs par l’apprentissage de techniques spécialisées, savoir-faire multiples et modes relationnels privilégiés, entre autres avec les policiers. C’est au contact de ces derniers que les policiers se sentent eux-mêmes être de vrais professionnels, maîtrisant des savoirs et des règles d’action bien spécifiques.

3. Transformations des usagers, transformation du travail

3.1. « Vrai client » et « vrai travail »

21L’activité policière est donc prise entre ces trois types d’usagers. Pourtant ces derniers n’ont pas le même poids et l’attention policière est avant tout focalisée sur les mis en cause. Ce sont d’ailleurs eux que les policiers qualifient de « clients ».

« La patrouille (trois gardiens de la paix) repart en direction du camp des gitans. Ils me les présentent comme des professionnels du vol : il y a un hangar pour cacher les voitures volées « comme ça même les hélicos ne voient rien », il y a des « trous » (ornières) creusés pour empêcher les poursuites. Un endroit où ils avaient l’habitude de « planquer » (surveiller) a été détruit… À la sortie du camp, ils reconnaissent dans une voiture deux jeunes « tiens il conduit celui-là, il n’a pourtant toujours pas son permis… allez on y va ». Ils les arrêtent, les discussions sont cordiales. Ils fouillent la voiture et récupèrent une petite boulette de « shit » jetée sur les sièges. Ils font faire le contrôle de la voiture par radio, mais celui-ci est négatif (véhicule non volé). Le conducteur demande pourquoi ils se sont fait encore arrêtés. Le chef de patrouille lui répond goguenard : « parce que vous êtes nos meilleurs clients ». Le conducteur dit qu’il ne veut plus faire de garde à vue, « qu’il est rangé, qu’il fait de la ferraille maintenant ». Plaisanterie de la patrouille : « ça c’est ton boulot de jour, on sait bien ce que tu fais la nuit ». Finalement, ils les laissent repartir (rappelons que le conducteur n’a pas son permis). Ils m’expliquent que eux, « ce sont de vrais. Ils volent, ils braquent. C’est leur métier ». »
Extrait de journal de terrain, Pandore, patrouille BA.

  • 13 Le sociologue qui se fait observateur de ces scènes découvre très rapidement qu’il existe une masse (...)

22Les clients sont ceux à qui s’adresse l’action policière avant tout, ceux pour qui « on est là » souvent par vocation, également par socialisation (Monjardet, 1996 ; Van Mannen, 1973 ; Westley, 1970) : les « voleurs », ceux qui s’attaquent « aux veuves et aux orphelins ». Ceux qui font du policier un héros potentiel. L’activité policière consiste, entre autres, à opérer un tri entre les clients potentiels pour repérer ceux qui sont dignes de l’activité et ceux qui ne le sont pas. Ce tri s’exerce d’abord par le regard distant. Toute sortie est l’occasion de scruter, observer et dénicher le détail qui va permettre le classement13. Interactions ensuite : tout suspect intéressant est abordé par la patrouille qui déclenche, au choix, une conversation jusqu’à un contrôle d’identité. Ces moments sont l’occasion de poser des questions, d’exercer un regard plus précis, et enfin de tester des hypothèses de classement. Il faut rajouter que ces opérations de classement sont collectives : elles sont l’occasion d’échanges intenses entre les policiers : échanges d’information (« celui-là je l’ai déjà vu avec untel à tel endroit ») et échanges de point de vue (« pour moi, c’est louche qu’il se trouve dans ce véhicule à cet endroit précis »).

  • 14 « Vrais », « faux » et « petits » sont nos propres mots pour rendre compte des catégories policière (...)

23Ce processus collectif produit une catégorisation des clients en trois groupes : les « vrais » clients, les « petits » clients et les « faux » clients14. Les « vrais clients », à l’instar de ces « gitans » présentés plus haut, sont ceux qui justifient vraiment l’action et le métier. Ils sont associés au grand banditisme, au milieu du crime organisé : « Lui, il vient d’une famille de truands. Ils savent mentir, ils sont imperturbables » (extrait journal de terrain, Pandore). Les petits clients sont ceux qui veulent faire comme les vrais mais n’en ont pas les manières, ni le savoir-faire. Ils déclenchent l’activité, mais pour de mauvaises raisons.

« Y’a les petits voleurs comme on dit, ils volent pour vivre. Et y’a les gros bandits qui ont pas peur de tirer du flic. […] Ils sont toujours armés avec des fusils à pompe. Les manouches sont proches du grand banditisme. Ils sont dangereux en flag (flagrant délit) parce qu’ils ne veulent vraiment pas se faire prendre, mais quand ils sont pris ils assument. C’est pas comme les branleurs qu’on a en ce moment (fait référence à 12 jeunes qui sont en garde à vue). Ceux-là ils sont chiants du début jusqu’à la fin. Avant, c’était la grande police… le grand banditisme, mais maintenant… »
Gardien de la paix, extrait journal de terrain, Pandore.

24Les échelles de la criminalité étant différentes selon les circonscriptions, les critères de la « belle affaire » sont en fait relatifs. Par exemple, à Pandore, les vrais clients sont associés à la population gitane (en proportion plus élevée que dans d’autres communes) alors que les « jeunes des cités » sont plutôt qualifiés « d’emmerdeurs ». À Serbourg, ce sont ces mêmes jeunes qui sont les vrais clients, dès lors qu’ils peuvent être associés à des (petits) trafics de stupéfiants. Ce sont les jeunes auteurs « d’incivilités » qui seront eux vus comme des petits clients :

« Devant une barre d’immeubles, la patrouille contrôle un attroupement de jeunes (7/8 autour de 15 ans). Ils les soupçonnent d’aller uriner dans les caves. Ils vérifient les caves et fouillent les jeunes. De retour dans la voiture, ils me commentent cette intervention « ça ce sont des petits trous du cul qui emmerdent les gens. C’est dommage, on n’a pas trouvé de shit. »
Journal de terrain, Serbourg.

25Les policiers ne manquent pas de mots infâmants pour décrire ces clients, souvent des jeunes et même très jeunes, immanquablement associés à leur lieu de résidence présumés, les « cités » : « crapauds », « bâtards », « branleurs », « ceux qui tiennent les murs », « trous du cul », « casse-pieds », « branquignols », « p’tits cons », etc. Ces termes dénotent tous une volonté de rabaisser ces individus. Cet abaissement est proportionnel à celui que les policiers estiment subir lorsqu’ils ont à traiter avec ces clients. Séparer des jeunes qui se sont rassemblés, leur rappeler des interdictions de fumer, de cracher, interrompre un tapage, affronter et faire cesser leurs regards moqueurs, intervenir sur des violences souvent mineures, sont autant de tâches peu valorisées et à l’opposé de la « belle affaire ». Les interventions effectuées pour des « petits clients » sont associées à du « sale boulot » (Hughes, 1996).

26Une autre catégorie de clients apparaît : ce sont ceux qui déclenchent une intervention policière mais que les policiers estiment injustifiée car le fond du problème ne les concerne pas. Il peut s’agir d’aller récupérer un SDF pour le conduire à l’hôpital, de séparer un couple ou des voisins qui se battent, de ramener une adolescente fugueuse dans son foyer, ou de rendre visite à une vieille dame qui voit « des fantômes chez elle » :

« Gardien de la paix 1 : Quand elle est sortie de chez elle, le ticket de caisse était sur la table de la cuisine, quand elle est revenue, il était sur la table du salon. Elle m’a demandé conseil : je lui ai dit de remettre un verrou.
Gardien de la paix 2 : C’est marrant comme ça, mais quand on en a trop, c’est chiant. » Extrait journal de terrain, Pandore.

  • 15 Il faut toutefois noter qu’à Villedieu, banlieue aisée et tranquille, ce type d’activité est moins (...)

27Ces clients, au dire des policiers, ne devraient pas en être. C’est pourquoi nous proposons le terme de « faux clients » pour les définir. Les mots utilisés par les policiers pour les nommer montrent, par les caractéristiques qu’ils leur attribuent, que ces clients concernent d’autres catégories de professionnels : les « cassoc » (pour cas sociaux), les « tox » (pour toxicos), les « tuyaux de poêle » ou « famille tuyaux de poêle », les « paumés »,… Ces clients entraînent le groupe vers la réalisation de tâches, qui au-delà d’être du « sale boulot », sont en dehors du champ d’activité que le groupe se donne. Pour eux, il s’agit de faire du travail social, de « jouer les assistantes sociales », alors que « ce n’est pas leur rôle » (Lhuilier, 1987). Il y a là dépassement de la frontière qui sépare deux territoires professionnels : celui de l’action policière et celui de l’action sociale. Ces faux clients ont d’ailleurs un statut d’usager ambivalent : ce sont parfois des victimes (une femme qui vient de se faire frapper), des citoyens ordinaires (une vieille dame qui voit des fantômes) ou des mis en cause (un SDF pour tapage, un drogué pour consommation de produits illicites). Ils sont au cœur de l’action policière, en termes de volume d’activité, tout en étant à ses marges en termes de légitimité15.

28On perçoit à travers ces distinctions entre clients, que les catégorisations opérées par les policiers sont aussi des catégorisations du « vrai travail ». Le vrai client est celui qui donne le vrai travail. Le petit client comme le faux client sont ceux qui amènent à descendre dans la hiérarchie morale des tâches professionnelles (Hughes, 1996).

3.2. Réformes et « nouveaux » usagers

29L’usager idéal, qu’il soit citoyen, victime ou mis en cause définit les contours du vrai travail. La vision indigène des missions se donne à voir à travers cet usager : obnubilés par la chasse aux malfaiteurs de métier, les policiers estiment devoir attendre de la population assistance, obéissance et coopération. Quant aux victimes, elles sont là pour les aider à identifier les coupables, et non pour être aidées. En d’autres termes, elles servent l’activité policière et non l’inverse. Toute intervention qui s’écarte de ces principes s’éloigne alors de cet idéal de métier.

30La modernisation centrée sur l’usager a entraîné pour la police plusieurs axes de réforme : mesure des résultats de l’activité policière (axée sur le nombre d’interpellations), police de proximité (prévention plutôt que répression) et modifications des droits des mis en cause et des droits des victimes. Ces réformes ont la particularité d’introduire, derrière des modifications des pratiques professionnelles, d’autres regards sur le public à travers des figures institutionnelles de l’usager.

31Ces réformes entraînent pour les policiers l’apparition d’usagers d’un genre nouveau, à l’opposé des figures idéales. Elles opposent à l’hostilité perçue des usagers le principe d’une proximité, d’une complicité avec eux. Elles amènent à ne plus distinguer les « belles affaires » des « inter de merde », mais à ne considérer que la possibilité de faire déboucher chaque interaction sur une interpellation, c’est-à-dire à « faire du chiffre ». Le vrai client comme le vrai travail auquel il est lié s’estompent avec ce principe qui amène à traiter de plus en plus avec ce qu’ils considèrent comme des « faux » ou des « petits » clients. En outre, là où les policiers souhaitaient des victimes transparentes et discrètes, cachées par les enjeux de la chasse aux malfaiteurs, les jeux sont renversés : la victime devient le client principal, avec toute l’importance et la considération qui vont de pair. Enfin, là où le vrai client, de par son appartenance à un milieu aux règles dures et violentes permettait de se constituer une virilité héroïque, ne se retrouve plus qu’un citoyen ordinaire, voire même privilégié. Un citoyen qu’il faut choyer, respecter et qui se plait à le rappeler. Un citoyen face auquel les policiers se sentent ramenés vers les rôles féminins du maternage et du nourrissage : « on doit leur servir des repas en tablier blanc ». La grande crainte, exprimée sous la forme d’une boutade, est que « l’hôtel de police » se transforme en « hôtel-restaurant ».

32Ces réformes changent aussi les anticipations que les policiers font des attentes des usagers. Ils leur attribuent encore plus de savoir et de connaissances des lois et donc des possibilités grandissantes de remettre en cause leurs propres compétences. Forts de la connaissance de ses droits, le public leur paraît plus à même de contester ou chahuter l’autorité policière, dès sa plus petite manifestation. Que ce soit lors de contrôles routiers comme lors d’une garde à vue :

  • 16 Un médecin légiste, intervenant auprès des GAV, a récemment publié un ouvrage où il présente de trè (...)

« Les deux jeunes placés en garde à vue pour recel de véhicule sont vus par le médecin qui décide d’une hospitalisation de contrôle, car ils ont signalé avoir du diabète. Réaction d’un gardien de la paix : « c’est toujours comme ça. C’est une fois qu’ils sont en garde à vue qu’ils se souviennent qu’ils sont diabétiques. »
Journal de terrain, Pandore16.

33Encouragés par une justice jugée trop laxiste, le public ne prendrait plus au sérieux la police et ses efforts : selon les policiers, comme les mis en cause savent qu’ils n’encourent que peu de peines, ils s’amusent à récidiver sans peur des conséquences, faisant de la chasse aux malfaiteurs un jeu sans fin et sans enjeu. Un jeu dans lequel les policiers ont le sentiment de se ridiculiser.

34Ces usagers seraient par ailleurs de plus en plus impatients et exigeants. Ils voudraient avoir une police extrêmement réactive et rapide, intervenant au moindre appel et capable de traiter immédiatement et activement les problèmes qui lui sont confiés. Ils ne comprendraient pas que les policiers puissent avoir d’autres contraintes, d’autres urgences et leur reprochent facilement leur manque d’efficacité. Ils seraient rapidement agressifs, se comportant en « terrain conquis ». Les mis en cause se révolteraient, accusant les policiers de mal faire leur travail. Ils remettraient en question les raisons de leur interpellation, les compétences des policiers tout en estimant « être dans leur bon droit » : « ils ne comprennent pas que ce qu’ils ont fait peut-être grave ou dangereux ». Les policiers estiment que le public ne leur fait pas confiance, pire leur est hostile : « les gens ne nous aiment pas ». Ils pensent que les usagers, qu’ils soient citoyens ordinaires, victimes ou mis en cause, prennent plaisir à se jouer d’eux et à s’amuser à leurs dépens.

35Au final, les réformes aboutissent à déstabiliser le monde policier. La figure indigène de l’usager, celle qui fonde les pratiques policières, avec ses différenciations entre vrai travail et tâches dévalorisantes, voire indues, est largement attaquée par les réformes. Celles-ci participent à l’apparition d’une nouvelle figure de l’usager : irrespectueux, bien trop informé de ses droits et protégé par la justice.

4. Figures de l’usager et rhétorique professionnelle

4.1. Des catégories déstabilisées mais entretenues

  • 17 Un point important du processus d’apprentissage concerne la formation du regard. Le policier doit a (...)
  • 18 Ce processus a été observé par Norbert Elias et John L. Scotson (Elias et Scotson, 1988) dans leur (...)

36À en croire les discours policiers, l’usager idéal semble n’être le plus souvent qu’un souvenir nostalgique. Pourtant, ces figures, en tant que catégories, sont en permanence entretenues par les policiers au cours de leurs interactions en présence ou non d’usagers. Les sorties de la patrouille sont toujours l’occasion de faire des commentaires sur les usagers rencontrés : « tiens, ceux-là sont toujours en train de tenir les murs », « encore des enfants de manouches qui ne vont pas à l’école », etc. Ces commentaires sont toujours à destination des autres policiers participant à l’activité. Ils émanent le plus souvent des « anciens » et servent de processus d’apprentissage pour les plus jeunes qui apprennent ainsi à décoder la voie publique17. Les paroles et les gestes adressés aux usagers sont également des instruments de catégorisation. Dans un exemple que nous citions plus haut, lorsque le policier s’adresse à un jeune en lui disant « vous êtes nos meilleurs clients », il s’adresse en même temps à ses collègues présents. Il formule explicitement un avis et vérifie l’adhésion du groupe à son point de vue. Ces scènes sont souvent l’occasion pour les policiers de confirmer les catégories : un flot d’anecdotes est (re)raconté (« tu te rappelles celui qu’on avait pris une fois…. ») pour mettre le cas rencontré en parallèle d’autres, et confirmer les critères de la catégorie en question. Les exceptions rencontrées sont aussi l’occasion de durcir la catégorie : si un jeune s’est bien comporté, c’est parce que, lui, « il a été bien élevé ». Ce qui sous-entend donc que les autres ne le sont pas. Cela fige bien évidemment la catégorie18. Les caractéristiques des catégories sont elles-mêmes constamment éprouvées. En face d’une bande de jeunes, les policiers vérifieront qu’ils ont bien les attitudes attendues, parfois dans un jeu de provocations réciproques. En même temps, en permanence, les policiers s’interrogent pour savoir si tel usager fait bien partie de la catégorie dans laquelle on pense le ranger. Parfois, il y a débat dans le groupe et chacun apporte alors « sa » preuve pour justifier son classement. Il ne s’agit pas tant d’une négociation que de l’imposition d’un point de vue autour des affirmations des plus expérimentés. Ce sont les plus anciens, ou les plus reconnus (pour avoir fait de belles actions) qui apprennent aux autres à classer, comme dans ce cas ou lors d’un contrôle routier, le brigadier, après avoir arrêté une jeune femme, fait savoir à tous les autres qu’il s’agissait d’une « manouche » alors que ces derniers auraient pu laisser échapper certains signes peu visibles (« on ne dirait pas n’est-ce pas ? »). C’est au quotidien, dans les plus insignifiantes interactions, que sont fondées et activées les différentes figures de l’usager idéal.

37La confrontation de ces figures avec celle du « nouvel » usager, produit des situations où rôles policiers et rôles d’usagers sont parfois largement éloignés des attendus. L’activité ne peut plus alors prendre la tournure prescrite. Cette dernière peut s’éloigner du « genre » d’activité (Clot, 1999), genre qui est fait pour agir, mais ne permet plus d’accomplir l’action. Les règles impersonnelles sur lesquelles s’est fondé le collectif de travail ne tiennent plus pour régler le rapport à l’action et les relations entre les sujets.

  • 19 Phénomène mis en évidence par D. Monjardet (Monjardet, 1996, p. 152).

38La catégorisation des usagers et sa reconstruction permanente fait à ce titre partie d’un processus de maintien des « présupposés de l’action » (Clot, 1999). Au travers de ces énoncés langagiers, le collectif produit une mise en forme de la situation professionnelle, qui lui permet de connaître les modalités de l’action. Ces catégorisations fondent les contours de l’activité : le vrai public définit le vrai travail qui lui-même définit le vrai professionnel. Catégoriser les usagers participe de la définition, par le collectif de travail, de son mandat (Hughes, 1996). C’est en nommant l’usager, en lui attribuant certaines caractéristiques que le groupe fonde la légitimité des conditions et moyens de son activité. La catégorisation est performative (Austin, 1970) : dire l’usager, c’est faire exister l’activité. C’est la faire exister dans le collectif de travail, dans le groupe professionnel et à l’extérieur. Le discours « anti-jeune » trouve là sa principale explication : les jeunes sont vus comme une catégorie qui s’oppose à la mise en œuvre de l’intérêt professionnel policier qui est de faire respecter son autorité19. Décrire les jeunes comme de « petits clients », c’est une façon de refuser d’être assimilés à ceux qui doivent prendre en charge le sale boulot. À ce titre, les catégorisations des usagers font partie d’une rhétorique professionnelle. Elles font exister des définitions de la situation et participent à les rendre légitimes, tant à l’intérieur du groupe (socialisation professionnelle) qu’à l’extérieur (procédé d’argumentation sur les nécessités et les vérités du métier).

39Construire et reconstruire en permanence les catégories d’usagers est à envisager ici comme la possibilité pour le groupe de continuer à produire son activité en maintenant le genre de celle-ci. Par ailleurs, la construction symbolique produite par l’énoncé langagier à des conséquences réelles sur les interactions, et les catégorisations fonctionnent comme des prédictions autoréalisatrices (Merton, 1965). Les mots, les postures, les gestes, les tons, etc., ne sont pas les mêmes selon la catégorie dans laquelle les policiers classent les usagers (Reiner, 1985). Cela peut aller de l’absence de regard pour une victime assise dans le hall, au serrement de main d’un récidiviste interpellé plusieurs fois, jusqu’à l’ironie et la provocation devant des très jeunes (« la prochaine fois j’te tape »). Face à de telles attitudes policières, les usagers adoptent eux-mêmes des attitudes adaptées, venant le plus souvent confirmer leur appartenance à la catégorie dans laquelle ils sont mis. Une victime devant laquelle les policiers auront été indifférents se met à râler : les policiers auront confirmation que les usagers ne savent pas se tenir. Le récidiviste que l’on aura salué s’entretiendra de façon cordiale et respectueuse de ses dernières pérégrinations judiciaires. Les policiers auront la preuve que les « vrais clients » ont des manières. Des jeunes provoqués répondront par des regards courroucés et des insultes. Leur incivilité et leur manque de respect vis-à-vis de l’autorité seront rapidement épinglés.

  • 20 On a pu voir notamment que la définition du « vrai travail » change selon les circonscriptions, les (...)

40Face à des réformes déstabilisantes et des usagers en évolution, faire exister les classements et leurs critères, c’est faire tenir les cadres de l’activité. Alors que le mandat institutionnel est à la fois flou et changeant, c’est au cœur même des situations professionnelles vécues par les collectifs que sont fondés et entretenus des mandats spécifiques, locaux et de circonstance20. Les catégories d’usagers mettent en parallèle, attentes, comportements, mobiles et agissements des usagers et des policiers.

4.2. La catégorisation comme principe de segmentation professionnelle

41Il faut signaler enfin que cette catégorisation des usagers ne produit pas un effet uniforme sur le groupe professionnel. Elle permet aussi de le segmenter (Strauss, 1992), par métier, par spécialisation, par sexe, par circonscription. La question de savoir quel groupe traite avec quel usager est primordiale dans la compréhension de la segmentation professionnelle. Les brigades les plus spécialisées comme les BAC s’attribueront les relations avec les vrais clients et laisseront aux autres le soin de traiter les petits et les faux. Les brigades de nuit à leur tour chercheront à se dégager du « sale boulot » dû aux faux clients. Elles estimeront ne pas avoir à faire aux victimes et aux citoyens ordinaires, tâches réputées plus fréquentes en brigade de jour. Pour terminer, les vrais clients seront affectés aux hommes, alors que les faux, les « cas sociaux » seront donnés aux femmes, censées avoir les qualités féminines nécessaires à leur prise en charge. Certaines circonscriptions seront connues pour avoir de « vrais clients » et seront valorisées pour cela puisqu’on pourra y exercer ses talents professionnels. D’autres à l’inverse sont définies par l’invasion des cas sociaux ou par la suprématie de victimes exigeantes (quartier « chic ») : ces circonscriptions là ne valent que par l’intérêt d’y mener une carrière tranquille.

42Instrument de régulation interne des hiérarchies morales du travail, les figures indigènes de l’usager sont aussi des instruments de régulation externe. Les catégorisations des usagers servent à délimiter les frontières entre le groupe professionnel policier et les autres groupes qui peuvent partager le même territoire physique, mais dont les policiers s’assurent en permanence qu’ils n’empiètent pas sur leur territoire professionnel ou qu’ils ne sont pas entraînés vers le leur : policiers municipaux, pompiers, infirmières, travailleurs sociaux,… L’attribution des usagers est ici essentielle à la défense de la légitimité professionnelle : plus les policiers se retrouvent confrontés à des « faux clients », plus ils glissent vers le travail social. Par ailleurs, les figures institutionnelles amenées par les réformes proposent une recomposition du métier autour d’activités de maternage, nourrissage, assistance et complicité. Tandis que les figures indigènes rappellent, elles, que l’usager fait bien partie d’un monde étranger duquel on doit se garder. Face à « la culture du résultat » qui tend à transformer tout citoyen en cible, les figures indigènes réintroduisent des critères de jugement sur la légitimité des arrestations en différenciant celles qui sont dignes de l’activité policière des autres. Les catégorisations indigènes des usagers jouent un rôle de résistance aux injonctions de changement formulées par la hiérarchie. Ce que les réformes mettent en œuvre, c’est une conception exogène, descendante du professionnalisme. Celle-ci s’oppose à une conception indigène, ascendante (Mc Clelland, 1990). Dans le vocabulaire de la théorie de la régulation sociale, on pourrait assimiler les figures indigènes des usagers à des régulations autonomes (Reynaud, 1987 ; Reynaud, 1988 ; Terssac, 2003) : les catégorisations qu’elles proposent sont autant de règles informelles d’un groupe qui se constitue et se maintient à travers elles.

5. Conclusion

43Il y a bien un « drame social du travail » qui se joue autour de la dissymétrie entre les attentes de l’usager et celles du professionnel (Hughes, 1976) : ce qui est quotidien et banal pour le professionnel est une urgence pour l’usager. De cet écart découle un certain nombre de désajustements au cœur des relations de service, qui rendent l’activité de travail sur autrui si particulière. Mais ce qui intensifie ce drame, c’est que le professionnel, pour mener à bien son activité, échanger avec ses collègues et stabiliser son monde, construit des catégorisations des usagers. Catégorisations choquantes pour l’usager, comme pour l’observateur : « pieux hypocrites » ou « pieux grippe-sous » utilisés par les pasteurs, comme « beau cas » utilisé par un médecin pour désigner un malade très atteint (Hughes, 1976), ne sont pas si éloignés des « branleurs » et « tuyaux de poêle » utilisés par les policiers que nous avons rencontrés.

44Le cas des policiers, dans lequel la catégorisation des usagers apparaît de manière si nette, nous semble pouvoir donner quelques repères pour l’analyse plus générale des relations de service. Observer le travail de catégorisation des usagers permet de mettre à jour les processus de construction conflictuelle de l’identité professionnelle. Les figures de l’usager sont à ce titre des figures idéologiques. Les figures indigènes sont des constructions agissantes sur le groupe professionnel : elles définissent les champs de l’activité professionnelle et sa légitimité. Elles permettent d’accomplir l’activité et fondent la socialisation professionnelle. Elles segmentent le groupe à partir de la hiérarchie morale des tâches. Elles sont aussi agissantes à l’extérieur du groupe en délimitant ses frontières.

45Mais ces figures idéologiques ne sont pas l’apanage des groupes professionnels. Elles sont aussi construites et invoquées par les organisations pour instaurer des dynamiques de changement. Elles présupposent des transformations du professionnalisme des agents recherchées volontairement (Ughetto, 2002). Ces deux figures idéologiques sont en interaction. Elles se répondent l’une à l’autre tout en répondant, en fait, aux figures du professionnel.

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Notes

1 Rapport de recherche réalisé par Valérie Boussard, Sandrine Caroly, Fabien Jobard, Cécile Leclerc, Marc Loriol et Delphine Plaza : « Constructions du stress, psychologisation du social et rapport au public : les cas des infirmières hospitalières, des conducteurs de bus et des policiers », dirigé par M. Loriol, Laboratoire Georges Friedmann (décembre 2004), soutenu financièrement par le ministère de la Recherche pour l’ACI « travail dans la fonction publique ». Cette recherche sur la police s’appuie sur l’observation de patrouilles de sécurité publique de quatre commissariats français et sur des entretiens (N = 60) auprès de policiers. Les commissariats étudiés présentent des situations assez variées. Deux se trouvent en grande banlieue parisienne. Pandore (les noms sont fictifs) est une grande ville comptant des quartiers aisés, mais aussi des quartiers difficiles, même si ce ne sont pas les plus réputés du département ; Serbourg comporte une grande cité difficile souvent citée dans les médias à propos des « violences urbaines ». Dans ces deux commissariats, et surtout à Serbourg, les effectifs sont jeunes et le turn over élevé. Villedieu est une circonscription aisée de la petite couronne parisienne, la délinquance y est faible et la moyenne d’âge des policiers est plus élevée. Beaucoup de fonctionnaires y font toute leur carrière. Grandeville, enfin, se trouve en province et comporte plusieurs quartiers difficiles ainsi qu’une délinquance organisée assez importante.

2 Marc Loriol (Loriol, 2000) présente des mécanismes de ce type à propos du travail infirmier.

3 Nous utiliserons dans ce texte le terme « professionnel » dans le sens large que lui donne la langue française et la sociologie interactionniste. À propos de la terminologie (professionnel/occupationnel) et des théories correspondantes, voir (Dubar et Tripier, 1998).

4 Les divergences entre agents et administrations quant à la façon dont est défini l’usager ont bien été étudiées par Éric Le Breton (Le Breton, 1999) pour les conducteurs de bus, ou par Fabienne Hanique (Hanique, 2004) pour les guichetiers de la poste. Dans les deux cas, les résistances des salariés aux injonctions (contradictoires) des tutelles pouvaient se comprendre à travers la défense d’une identité professionnelle, une certaine façon de concevoir le travail bien fait.

5 Nous retenons dans ce texte le terme « usager », devenu terme de référence pour l’analyse sociologique. Cependant, pour les policiers comme pour l’institution policière le terme utilisé est plutôt celui de « public(s) ».

6 L’activité policière connue du grand public est donnée à voir par la production littéraire ou cinématographique. C’est surtout le travail d’enquête qui est mis en scène autour de personnages d’inspecteurs et commissaires charismatiques. Le travail dit de « voie publique » s’y déroule en toile de fond, mais n’attire pas vers lui les projecteurs.

7 Un policier peut être désarmé et interdit de voie publique si son comportement est jugé dangereux (dépression nerveuse, etc.). Un policier peut aussi être systématiquement affecté au poste par son chef de brigade qui trouvera là la sanction informelle d’un comportement jugé inadapté.

8 Une des grandes préoccupations policières est justement l’appropriation de ce territoire et sa défense, contre des populations qui le font leur.

9 Cette expression est utilisée de manière récurrente par les policiers.

10 Les policiers souhaitent notamment que les émotions soient le moins exprimées possible par les citoyens et que ces derniers ne perdent pas le contrôle d’eux-mêmes. Une partie du travail consiste ainsi à créer les conditions pour empêcher le déchaînement des émotions (séparation des membres d’une famille, écartement des lieux du drame,…).

11 Le processus de sélection des activités policières, particulièrement bien mis en évidence par D. Monjardet (Monjardet, 1996), est en grande partie orienté vers la recherche de « belles affaires » correspondant à ce que chaque groupe considère comme étant son « vrai travail ».

12 Il faut que l’affaire soit l’occasion pour les policiers de vivre de véritables moments d’excitation qualifiés de « montées d’adrénaline ».

13 Le sociologue qui se fait observateur de ces scènes découvre très rapidement qu’il existe une masse de détails qu’il n’enregistre pas d’ordinaire, mais qu’un regard affûté et spécialiste interprète très rapidement (regards, mouvements, vêtements, objets possédés, horaires,…).

14 « Vrais », « faux » et « petits » sont nos propres mots pour rendre compte des catégories policières. Ce n’est pas toujours et seulement en ces termes qu’elles sont exprimées par les policiers eux-mêmes.

15 Il faut toutefois noter qu’à Villedieu, banlieue aisée et tranquille, ce type d’activité est moins dévalorisé par les brigades de police secours qui y voient généralement l’occasion de rétablir l’ordre et d’aider le citoyen. Surtout quand rien de plus intéressant ne se présente.

16 Un médecin légiste, intervenant auprès des GAV, a récemment publié un ouvrage où il présente de très nombreuses anecdotes de ce type à propos de personnes diabétiques ou asthmatiques (Chariot, 2005).

17 Un point important du processus d’apprentissage concerne la formation du regard. Le policier doit apprendre à voir et à interpréter tous les détails d’un individu comme d’une situation. Ces détails sont invisibles pour un œil non formé.

18 Ce processus a été observé par Norbert Elias et John L. Scotson (Elias et Scotson, 1988) dans leur analyse des frontières qui s’établissent entre les différents habitants d’une même ville.

19 Phénomène mis en évidence par D. Monjardet (Monjardet, 1996, p. 152).

20 On a pu voir notamment que la définition du « vrai travail » change selon les circonscriptions, les brigades et les moments.

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Pour citer cet article

Référence papier

Valérie Boussard, Marc Loriol et Sandrine Caroly, « Catégorisation des usagers et rhétorique professionnelle. Le cas des policiers sur la voie publique », Sociologie du travail, Vol. 48 - n° 2 | 2006, 209-225.

Référence électronique

Valérie Boussard, Marc Loriol et Sandrine Caroly, « Catégorisation des usagers et rhétorique professionnelle. Le cas des policiers sur la voie publique », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 48 - n° 2 | Avril-Juin 2006, mis en ligne le 21 mars 2006, consulté le 29 septembre 2020. URL : http://journals.openedition.org/sdt/24061 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.24061

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Auteurs

Valérie Boussard

Laboratoire Printemps, université de Versailles-Saint-Quentin-en-Yvelines, 47, boulevard Vauban, 78047 Guyancourt cedex, France
valerie.boussard[at]printemps.uvsq.fr

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Marc Loriol

Laboratoire Georges-Friedmann, 16, boulevard Carnot, 92340 Bourg-la-Reine, France

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Sandrine Caroly

Centre de recherches innovation socio-technique (Cristo), université Pierre-Mendès France, BP 47, Grenoble cedex 9, France

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