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Comptes rendus

Vincent Dubois, La vie au guichet, relation administrative et traitement de la misère | Fabienne Hanique, Le sens du travail. Chronique de la modernisation de guichet | Jean-Marc Weller, LÉtat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics

Economica, Paris, 1999 (208 p.) | Eres, Paris, 2004 (300 p.) | Desclée de Brouwer, Paris, 1999 (255 p.)
Ygal Fijalkow
p. 537-540
Référence(s) :

Vincent Dubois, La vie au guichet, relation administrative et traitement de la misère, Economica, Paris, 1999, 208 p.

Fabienne Hanique, Le sens du travail. Chronique de la modernisation de guichet, Eres, Paris, 2004, 300 p.

Jean-Marc Weller, L’État au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics, Desclée de Brouwer, Paris, 1999, 255 p.

Texte intégral

1En choisissant une échelle d’observation différente de celle que la sociologie des organisations et la sociologie des politiques publiques ont coutume d’utiliser pour étudier les grandes organisations bureaucratique, ces trois ouvrages recourent à des approches ethnographiques du travail que réalisent les agents au guichet. En procédant de la sorte, ils s’inscrivent dans la continuité des travaux fondateurs de Robert K. Merton (Merton, 1936) sur les comportements des personnels en contact avec des publics, de l’ouvrage de Michael Lipsky (Lipsky, 1980) sur le pouvoir des « street level bureaucrats », et s’inspirent la plupart du temps de l’interactionnisme goffmanien. Ils partagent l’idée que, pour comprendre le fonctionnement des services publics et leurs transformations, il faut analyser le travail des agents au moment où il se fait, par ceux qui le font, depuis les situations dans lesquelles ils sont. C’est le projet pragmatique de Jean-Marc Weller qui cherche à comprendre les conséquences des innovations introduites pour mieux servir les usagers sur l’activité des agents d’une caisse régionale de Sécurité sociale et plus largement sur le fonctionnement d’un appareil administratif d’État. C’est la posture clinique qu’adopte Fabienne Hanique pour interroger le sens du travail des agents d’un bureau de poste confronté à des réformes et des réorganisations voulues et appliquées pour conduire la « modernisation commerciale ». C’est enfin le point de vue qu’adopte Vincent Dubois pour aborder la relation administrative et le traitement de la misère qu’assurent les agents des CAF (caisses d’allocations familiales) exposées comme d’autres services publics à l’afflux d’usagers en situation socio-économiques fragile.

2L’observation directe utilisée comme méthode privilégiée par chacun des auteurs permet de restituer dans le détail et d’analyser avec beaucoup de finesse l’activité des guichetiers. En nous présentant la réception du public, lorsque les agents ont à instruire des demandes et à étudier leurs droits, J.‑M. Weller nous montre que le travail ne relève pas seulement d’une procédure préétablie mais nécessite également traduction et qualification face à certaines situations et à certains usagers. En effet, la prestation rendue n’est pas une simple application de la réglementation, et si les usagers sont soumis aux interprétations et jugements des agents, ils sont aussi des coproducteurs qui participent à rendre acceptables les décisions prises. Les agents doivent en fait composer avec diverses ressources d’un réseau composé d’êtres humains (usagers, managers, etc.), d’êtres techniques (fichiers informatiques, procédures de contrôle, etc.) et d’êtres hybrides (services de liquidation, de gestion des comptes, etc.). En approchant de cette manière l’organisation, J.‑M. Weller rend compte de l’existence de formes différentes d’agencement qui permettent de repenser les innovations mise en place pour améliorer le rapport à l’usager et des « troubles sentimentaux » auxquels sont exposés les agents. Il montre que les innovations introduites obligent les agents à bricoler pour concilier leur travail avec un ensemble de nouvelles contraintes, ce qui ne va pas sans créer tensions et dilemmes et finit même par brouiller le sens de l’intervention administrative.

3F. Hanique organise son propos en trois périodes qui retracent l’histoire des guichetiers vivant la modernisation de leur bureau de poste. Dans la première période, consacrée aux prémisses de la modernisation, l’auteur présente le collectif de travail comme une ressource, un fonds commun de références cognitives, pratiques et éthiques qui permettent de faire face à la complexité technique du travail, à ses contraintes physiques, et d’absorber les injonctions modernisatrices sans déstabiliser ou modifier le fonctionnement du service. Pour surmonter les contradictions institutionnelles dans lesquelles la modernisation place les agents, ces derniers arrivent à concilier une logique d’action bureaucratique (respect des règles et procédures, etc.) avec une logique de « service public » (valeurs de solidarité, d’entraide, etc.) et une logique marchande (vendre, faire son chiffre, etc.), sans renoncer et sans remettre en cause la conception qu’ils ont de leur métier, ni les pratiques et les valeurs qui sont les leurs. La seconde période est une période transitoire durant laquelle les agents exercent leur métier dans des locaux provisoires : les chefs d’équipes sont moins présents et on note un relâchement des injonctions managériales. Cette situation temporaire se présente, selon les termes de l’auteur, comme une « parenthèse enchantée », un contexte propice à l’épanouissement du collectif de bureau avant l’avènement de la modernisation annoncée. Au cours de la dernière période, F. Hanique montre que les agents s’accommodent mal d’une modernisation qui entre en contradiction avec l’image qu’ils ont de leur institution, d’eux-mêmes et du sens qu’ils donnent à leur activité. Elle nous invite ainsi à découvrir en quoi l’agencement spatial, les nouveaux supports techniques, l’intensification de l’activité commerciale et l’irruption de l’usager dans la sphère professionnelle altèrent les fonctionnements collectifs (déficit de coopération et de délibération etc.), produisent la désuétude des références traditionnelles du métier, et isolent à la fois les guichetiers les plus anciens et les agents les plus jeunes.

4Vincent Dubois rend compte de ce qu’est la relation administrative au sein des CAF. Il présente un public de plus en plus exposé à la misère et l’organisation du face à face, pour finalement mettre l’accent sur le caractère asymétrique et inégalitaire de la relation des agents aux usagers. Il révèle à quel point la position d’autorité qu’occupent les agents place les usagers en situation de demandeurs presque toujours profanes face à des professionnels qui, de manière normative, contrôlent, vérifient et jugent leur identité et leurs déclarations. Le travail des agents consiste alors à conformer les usagers aux rôles et statuts recevables par l’institution et ce faisant l’auteur montre à quel point ils ont intériorisé les normes de l’institution qu’ils représentent. Mais les guichetiers sont aussi des individus qui ne disparaissent pas totalement derrière leur statut lorsqu’ils agissent et parlent aux usagers. Ce dédoublement apparaît alors à la fois comme une contrainte à l’origine de tensions qui s’imposent aux agents et comme un recours efficace lorsqu’ils jouent tour à tour sur ces deux identités pour aborder les relations au guichet. On découvre ainsi comment les agents accomplissent leur fonction lorsqu’ils s’ajustent à la manière dont ils perçoivent l’usager, à son comportement durant l’entretien et à l’état de son dossier (erreurs, retards, etc.) sur un mode différent du bureaucrate impersonnel et distant. L’auteur termine son propos en montrant que la confrontation directe à un public exposé à la misère, qui a des attentes et des usages différents de ceux prévus dans le fonctionnement officiel des CAF, oblige les guichetiers à développer une pluralité de compétences (gérer et arbitrer les failles administratives, pacifier et éviter les interactions difficiles, réconforter et assister les usagers) qui modifient leur rôle et transforment l’ordre institutionnel.

5En mettant en évidence les multiples variations des scènes auxquelles les auteurs ont assisté, ces trois ouvrages nous apportent des éléments essentiels pour comprendre ce qui se fait et ce qui s’éprouve au guichet, les changements qui se produisent et nous permettent parfois de déchiffrer l’organisation administrative à l’arrière-plan. De ce point de vue, la richesse des matériaux présentés dans chacun des ouvrages permet de produire des analyses passionnantes et complémentaires, mais donne aussi au lecteur l’envie d’en discuter certaines. Suivant cette voie, on pourrait s’étonner précisément que ces trois ouvrages se soient autant focalisés sur le travail des agents, ses dispositifs techniques et cognitifs, ses règles et règlements, sans jamais vraiment s’interroger sur les usagers et les interroger. C’est d’autant plus étonnant que ces derniers sont présentés comme une figure centrale des politiques de réforme des services publics étudiés, qu’ils sont omniprésents dans les discours des agents et dans ce qui fait leur quotidien de travail au guichet. On peut dès lors se demander si, abordant la question de l’usager du point de vue des agents et de leurs organisations, ces ouvrages n’ont pas négligé une dimension qui aurait pu nuancer, démentir ou du moins enrichir leur propos. Rappelons ici la myopie dont, selon Anni Borzeix (Borzeix, 2000), a pendant longtemps fait preuve la sociologie du travail à l’égard de l’usager. Ceci mis à part, les résultats stimulants auxquels aboutissent chacun de ces ouvrages justifie pleinement l’angle d’approche choisi. À qui s’intéresse au travail bureaucratique en action, à l’action publique en acte, à la relation de service, l’on ne saurait que conseiller de lire des livres qui font déjà ou feront bientôt référence.

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Bibliographie

Borzeix, A., 2000. La relation de service. Regards croisés. Cahier du genre 28, 19–48.

Lipsky, M., 1980. Street Level Bureaucracy: Dilemnas of the Individual in Public Services. Russel Sage Foundation, New York.

Merton, R.K., 1936. The Unanticipated Consequences of Purposive Social Action. American Sociological Review 1, 894–904.

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Pour citer cet article

Référence papier

Ygal Fijalkow, « Vincent Dubois, La vie au guichet, relation administrative et traitement de la misère | Fabienne Hanique, Le sens du travail. Chronique de la modernisation de guichet | Jean-Marc Weller, LÉtat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics », Sociologie du travail, Vol. 47 - n° 4 | 2005, 537-540.

Référence électronique

Ygal Fijalkow, « Vincent Dubois, La vie au guichet, relation administrative et traitement de la misère | Fabienne Hanique, Le sens du travail. Chronique de la modernisation de guichet | Jean-Marc Weller, LÉtat au guichet. Sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 47 - n° 4 | Octobre–Decembre 2005, mis en ligne le 29 novembre 2005, consulté le 21 février 2020. URL : http://journals.openedition.org/sdt/27266

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Auteur

Ygal Fijalkow

Centre d’étude et de recherche technique, organisation, pouvoir (Certop–CNRS) Maison de la Recherche, 5, allées Antonio Machado, 31058 Toulouse cedex, France
ygal[at]univ-tlse2.fr

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