Arlie Russel Hochschild, Le prix des sentiments. Au cœur du travail émotionnel
Arlie Russel Hochschild, Le prix des sentiments. Au cœur du travail émotionnel, La Découverte, Paris, 2017, 312 p.
Notes de la rédaction
Cet ouvrage est la traduction française, par Salomé Fournet-Fayas et Cécile Thomé, de la troisième édition américaine du livre The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, parue en 2012 aux University of California Press (ISBN : 978-0-5202-7294-1).
Texte intégral
1Au lecteur familier des travaux d’Arlie R. Hochschild, il peut sembler étonnant qu’il ait fallu attendre plus de trente années pour que paraisse la première traduction en français de The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, devenu un classique dès sa première publication en 1983. Cette traduction tardive vient tout au moins souligner l’actualité encore pressante du sujet des émotions au travail. La préface, écrite à l’occasion de la réédition de l’ouvrage en 2012, donna ainsi l’occasion à la sociologue américaine de relever le paradoxe suivant : alors que le concept de travail émotionnel a été — et est encore — discuté, décliné et diffusé partout dans nos sociétés, jusqu’à être repris par « des gourous spécialisés dans le conseil en entreprise », celui réellement à l’œuvre est quant à lui « devenu invisible » (p. 10) du fait même de sa standardisation. Au lieu de contribuer à la reconnaissance d’une forme moderne d’exploitation, l’usage du concept de « travail émotionnel » aurait-il enfoui encore plus les causes que l’on cherchait à dénoncer ? Plutôt que de suivre l’invitation de l’auteure à chercher les nouvelles formes qu’il prendrait aujourd’hui du fait d’une nouvelle organisation économique du travail, rendons justice au texte original qui nous offre déjà les outils conceptuels à même d’analyser notre situation présente.
2La séparation de l’ouvrage en deux parties — la gestion des émotions dans « la vie privée » puis dans « la vie publique » — structure l’approche théorique des émotions défendue par A.R. Hochschild, qu’elle développe par ailleurs dans deux annexes conséquentes consacrées à « penser les émotions » et « nommer les sentiments » en sciences sociales. Dans un premier temps, on suit sur cinq chapitres le fonctionnement de « notre système émotionnel intime » (p. 96) décrit en usant de l’analogie, inspirée d’Erving Goffman, entre le théâtre et la mise en scène quotidienne de soi. L’auteure trouve ainsi dans les écrits d’un metteur en scène russe, Constantin Stanislavski, le concept de « jeu en profondeur » (p. 59) qui lui permet par la suite de qualifier le travail émotionnel des employés des industries de services. Celui-ci s’oppose au « jeu en surface » où l’acteur feint une émotion qu’il ne ressent pas intimement. Dans le « jeu en profondeur », l’acteur doit se convaincre lui-même autant que le public que l’émotion suscitée par le rôle est réelle. En interrogeant des étudiants sur leur expérience personnelle de « déviances émotionnelles », situations de « discordance entre “ce que je ressens effectivement” et “ce que je devrais ressentir” » (p. 77), A.R. Hochschild obtient la description de techniques de jeu semblables mais dans des situations familiales, amicales ou amoureuses. Pour l’auteure, c’est ce même jeu d’acteur qu’endossent ses enquêtés : l’expression d’émotions répond à un ensemble d’attendus, des « règles de sentiments » (p. 76), auxquels chacun doit répondre dans sa relation avec autrui. L’expression d’une émotion est ainsi définie comme l’hommage d’un individu à une règle qui lui est extérieure mais qu’il partage avec d’autres issus d’un même groupe social. Ressentir — ou non — une émotion est donc un moyen de se situer socialement ou, plus simplement, d’être au monde. Vécue sur le registre de l’intime, l’expression d’une émotion nécessite néanmoins un comportement réflexif de l’individu qui se questionne sur la justesse de son ressenti, en accord ou non avec ce que la situation semble exiger.
3Que se passe-t-il lorsque ces mêmes émotions sont instrumentalisées pour offrir un service contre rémunération ? La deuxième partie cherche à rendre compte des dérives de la « transmutation » (p. 111) de la gestion émotionnelle dans la sphère marchande, à partir de l’observation des interactions entre le personnel navigant et les formateurs d’une compagnie aérienne, Delta Airline, et d’entretiens individuels avec ses employés. L’auteure montre le double usage qui est fait des émotions par l’entreprise : du côté de la demande de travail émotionnel, la compagnie vend le « sourire » de ses hôtesses, celui-ci devant paraître toujours plus authentique par leur « jeu en profondeur » ; du côté de l’offre, l’apprentissage professionnel (avec les formateurs de l’entreprise mais aussi entre employés) incite à faire ce travail pour soi-même, pour se préserver des effets néfastes d’une colère provoquée par le comportement d’un passager.
4Les hôtesses de l’air doivent offrir un service personnalisé à chacun des passagers — majoritairement des hommes — tout en se préservant des attaques dont elles peuvent faire l’objet. Les formations internes les incitent ainsi à s’occuper des clients comme s’ils étaient leurs invités : la transmutation de leur salon, projeté dans la cabine, doit ainsi les hôtesses à se contrôler, à maintenir une face publique agréable en toute situation. Si l’ambivalence sur les effets attendus du travail émotionnel (se développe-t-il pour satisfaire les clients ou pour préserver les hôtesses ?) est parfois vite brisée par l’auteure pour pointer du doigt son bénéficiaire final (les actionnaires de l’entreprise), le lecteur trouvera tout de même des descriptions fines de tensions vécues intimement par les employés, que l’auteure parvient à expliciter en étant témoin privilégié d’un secteur économique alors en plein bouleversement.
5En effet, en situation normale, la gestion émotionnelle permet effectivement de maintenir le bon équilibre entre proximité et distance avec les passagers ; le régime d’exploitation de ce travail invisible aurait donc pu rester non problématique pour les employés. Cependant, au tournant des années 1980, de nouvelles conditions économiques vont mettre à l’épreuve la capacité du travail émotionnel à produire ses effets. Les directions des compagnies aériennes, soumises aux prix concurrentiels de nouveaux entrants, élargissent leur clientèle tout en maintenant le même niveau d’exigence en qualité de service. Les hôtesses de l’air vivent alors une « accélération » de la cadence, rendant intenables l’attitude professionnelle et l’attention quasi-amicale avec un plus grand nombre de passagers (p. 141-145). Les conflits, les imprévus et les fautes plus nombreuses deviennent autant d’épreuves rendant visible aux employés l’écart qui sépare leur « moi réel » du « moi joué » pour l’entreprise. Cette prise de conscience à la fois du rôle joué et de ce que leur coûte le « jeu en profondeur » provoque en réaction de nouvelles attitudes chez le personnel navigant qui répond à l’accélération par le « ralentissement » (p. 146). En même temps que des mobilisations collectives s’attaquent aux règles formelles portant sur l’apparence, ce sont des formes subtiles de protestation qui émergent (un sourire que l’on ne fait plus l’effort de faire paraître vrai) mais qui donnent naissance à un sentiment de plus en plus gênant de « fausseté » : la distanciation par rapport au rôle, rendue nécessaire par la dégradation des conditions de travail, dépasse le lieu professionnel en rendant les hôtesses de l’air tout aussi étrangères à elles-mêmes dans leur vie privée (voir les pages 207 à 210 pour une explication des cas de burn-out sous cet angle).
6Après un détour par un service de recouvrement, autre « extrême» où des travailleurs — cette fois-ci des hommes — doivent jouer de leurs émotions dans l’interaction avec des clients récalcitrants, A.R. Hochschild sort du seul cadre de l’entreprise pour offrir une explication proprement sociologique du travail émotionnel et de ses pathologies. À partir d’un retraitement de données sur les professions aux États-Unis (dans une troisième annexe), se dégage une tendance : de plus en plus d’emplois nécessitent du travail émotionnel — avec la tertiarisation de l’économie et ses face-à-face nécessaires avec le client — et ceux-ci sont occupés majoritairement par des femmes, dont l’éducation a valorisé les capacités à s’adapter, à coopérer et à apporter son aide. L’instrumentalisation de leurs émotions a des effets néfastes sur leur rapport à soi, conduisant au paradoxe de la culture américaine sur lequel se conclut l’ouvrage : ouvertement individualiste, elle conduit néanmoins une part de plus en plus importante de personnes à se sentir dépossédées d’elles-mêmes. Seulement, à la différence des ouvriers des usines du XIXe siècle pris en exemple dans l’introduction, ce sont des règles de plus en plus informelles qui guident les comportements des travailleurs. Vécues comme un problème personnel et non comme un rapport de domination d’un groupe social par un autre, ces conditions de travail neutralisent toute possibilité d’émergence d’une mobilisation ou d’un processus démocratique pour leur reconnaissance collective.
7La marchandisation des émotions a ainsi brouillé l’interprétation que l’on peut avoir de nos émotions. Il n’y a alors rien d’étonnant à ce qu’à ce sentiment de duplicité réponde toute une littérature thérapeutique vantant les mérites de l’authenticité et de la spontanéité (p. 211-215). C’est parce qu’il est devenu rare que le sentiment authentique, l’expression de notre « moi » véritable, fascine. Suivant les pas d’Arlie R. Hochschild, c’est en sociologisant ce prisme culturel, en historicisant le processus socio-économique qui l’a fait naître, que le chercheur en sciences sociales lève le voile sur des pathologies psychiques aux racines sociales.
Pour citer cet article
Référence électronique
Gautier Mariage, « Arlie Russel Hochschild, Le prix des sentiments. Au cœur du travail émotionnel », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 60 - n° 3 | Juillet-Septembre 2018, mis en ligne le 06 septembre 2018, consulté le 13 décembre 2025. URL : http://journals.openedition.org/sdt/2825 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.2825
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