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AccueilNumérosVol. 60 - n° 3Comptes rendusJamie Woodcock, Working the Phone...

Comptes rendus

Jamie Woodcock, Working the Phones: Control and Resistance in Call Centers

Pluto Press, Northampton, 2017, 202 p.
Jérôme Cihuelo
Référence(s) :

Jamie Woodcock, Working the Phones: Control and Resistance in Call Centers, Pluto Press, Northampton, 2017, 202 p.

Texte intégral

1Le livre s’inscrit dans la « tradition méthodologique » des workers’ inquiry, basées sur des enquêtes auprès des travailleurs et des récits ouvriers. Dans cette perspective, l’auteur part de l’expérience de conseillers en centre d’appels dans le but d’appréhender les processus à l’œuvre dans la transformation du travail (ici de service), de répertorier les différentes formes de résistance et de penser les conditions d’organisation d’une mobilisation de salariés précaires (contrat de travail assorti de protections limitées pour les employés). Il s’agit d’une enquête auprès de travailleurs visant à documenter les conditions et l’expérience de travail en centre d’appels à la lumière d’un taylorisme à l’emprise renforcée par les technologies numériques. L’enquête s’appuie sur un travail ethnographique réalisé dans un centre d’appels britannique dédié au placement de produits d’assurance auprès de particuliers. L’auteur, employé dans le centre d’appels étudié, procède par observation participante. Elle lui permet de rendre compte de l’activité et de l’atmosphère de plateaux téléphoniques. À ce titre, il restitue le caractère éprouvant du travail des téléconseillers et la prégnance des dispositifs de contrôle. Il présente également les séquences informelles des relations de travail (pauses et réunions au pub) au cours desquelles s’expriment des plaintes partagées et s’élaborent, souvent avec difficulté, des projets de mobilisation. L’enquête poursuit une double visée : analytique et politique. En premier lieu, l’auteur s’attache à caractériser les formes d’organisation et de contrôle à l’œuvre dans une perspective plus générale d’élaboration d’une critique du travail contemporain. Les centres d’appels sont appréhendés comme des structures emblématiques du développement d’une économie post-industrielle et du néo-libéralisme. Dès le début de l’ouvrage, ils sont assimilés à des usines modernes. En second lieu, l’auteur s’intéresse aux formes de résistance et aux possibilités d’organisation. La compréhension des stratégies de résistance vise à penser les conditions de développement de modes d’action collective.

2Dans un premier temps, Jamie Woodcock restitue les conditions de travail des téléconseillers à travers une caractérisation des principes organisationnels et formes de coercition retenus qui sont à l’œuvre dans le centre d’appels. Cette description détaillée l’amène à considérer que le mode de fonctionnement observé relève des principes édictés par Frederick Taylor. En ce sens, il s’attache à montrer les similarités et les prolongements avec l’organisation scientifique du travail (OST). D’une part, les principes organisationnels empruntent à plusieurs titres au modèle productif des industries de masse (travail posté et répétitif, séparation des tâches de conception et d’exécution, standardisation des tâches, forte pression au rendement, contrôle étroit de l’activité). D’autre part, l’organisation se caractérise par un renforcement et une extension des dispositifs de contrôle. L’usage des technologies numériques débouche sur un taylorisme digitalisé (« computerised taylorism ») créant les conditions d’une surveillance étroite productrice d’effets relevant du panoptique électronique (mise en place d’un auto-contrôle).

3Dans ces conditions, l’auteur compare les téléconseillers à des travailleurs à la chaîne. Ils deviendraient ici l’appendice de nouveaux dispositifs technologiques imposant de manifester, de manière répétée et dans un minimum de temps, des capacités de conviction dans un objectif central de placement de services. La productivité téléphonique et commerciale recherchée (une vente par appel) expose les téléconseillers à des contradictions au regard d’impératifs quantitatif et qualitatif conjointement mis en avant par l’encadrement. Ils vivent alors régulièrement l’expérience de situations de « dissonance émotionnelle » souvent éprouvantes et fragilisantes pour l’estime de soi.

4Dans un deuxième temps, Jamie Woodcock s’attache à rendre compte de l’existence de résistances et, par suite, à prendre à rebours la vision de centres d’appels caractérisés par une faible conflictualité. Il se propose, sur la base du répertoire constitué par Kate Mulholland (2004), de distinguer différentes formes de résistance. D’une part, il dévoile les différents stratagèmes élaborés pour réduire au maximum le temps passé au téléphone : extension artificielle des réunions (feindre un intérêt, poser des questions, alimenter la discussion), allongement des temps de pause (port du casque sans connexion, occuper le superviseur), sabotage du matériel (nombre limité de casques de rechange) ou encore « bourrer » sur les ventes. D’autre part, la pause prise collectivement à l’extérieur du bâtiment fournit un espace autonome offrant aux téléconseillers le moyen d’échapper temporairement à la pression managériale exercée par le contrôle visuel et de se constituer une identité de groupe par le partage de difficultés, de plaintes. Enfin, les téléconseillers trouvent dans la sortie du travail (illustrée par un turn-over élevé) une échappatoire à la pression des objectifs et au caractère répétitif d’un travail vécu comme stressant.

5Par-delà les résistances au processus de travail, l’auteur cherche à montrer une capacité des téléconseillers à s’organiser pour peser sur des rapports de force structurellement asymétriques. Il restitue, sans toujours être explicite, les initiatives prises pour donner forme à des actions collectives plus ou moins clandestines. L’organisation de la mobilisation des téléconseillers s’appuie à la fois sur des modes traditionnels d’action syndicale (tractage, réunions, recrutement d’adhérents et de militants, établissement de liens avec d’autres centres d’appels et fédérations syndicales) et des formes autonomes d’engagement. Toutefois, cette mobilisation reste souvent contenue dans la mesure où elle se limite à des moments de résistance dans le cours de l’activité et rencontre des obstacles structurels (bas niveaux de syndicalisation, contrôle hiérarchique étendu, contrat de travail faiblement protecteur, turn-over élevé).

6L’ouvrage participe d’une analyse du processus de travail en centres d’appels dans les termes traditionnels d’un rapport entre contrôle et résistance. L’auteur pointe à la fois un mouvement tendanciel d’intensification et d’extension des modes de contrôle et l’émergence de formes individuelles et collectives de résistance. Il dépasse en ce sens les approches de chercheurs d’inspiration foucaldienne qui reconnaissent l’existence de comportements de résistance tout en les considérant comme limités et atomisés. Opposé à l’idée d’une surveillance digitale totale, il soutient la thèse, partagée par une partie de la littérature (Taylor et Bain, 1999 ; Callaghan et Thompson, 2001 ; Muholland, 2004), d’un renforcement des modalités de contrôle, source de multiples résistances.

7Basé sur une recherche ethnographique, l’ouvrage s’intéresse à un centre d’appels particulier. L’auteur tend toutefois à en généraliser les modes de fonctionnement. À partir d’une littérature privilégiant une approche par la taylorisation des activités de service, il aboutit à une vision globale des centres d’appels qui occulte la variété des configurations d’emploi et de travail de ce secteur d’activité et réduit l’hétérogénéité des conditions d’activité et d’implication. À ce titre, l’enquête ethnographique ne parvient paradoxalement pas à restituer la diversité des modes d’engagement des téléconseillers. Le postulat d’un rejet du travail contemporain conduit l’auteur à saisir essentiellement par la négative la dimension identitaire du travail. De plus, la primauté donnée au travail émotionnel et à ses dissonances ne permet pas de rendre suffisamment compte du rapport généralement ambivalent à la clientèle dans les métiers de service. Enfin, la conclusion relève plutôt de la synthèse, alors qu’elle aurait pu mettre en perspective les résultats issus de cette recherche avec des évolutions dans d’autres secteurs afin de penser plus globalement les logiques productives à l’œuvre dans les activités de service et les conditions de transformation des rapports sociaux de production.

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Bibliographie

Callaghan, G., Thompson, P., 2001, « Edwards Revisited: Technical Control and Call Centres », Economic and Industrial Democracy, vol. 22, n° 1, p. 13-37.

Mulholland, K., 2004, « Workplace Resistance in an Irish Call centre: Slammin’, Scammin’, Smokin’, Leavin’ », Work, Employment and Society, vol. 18, n° 4, p. 709-724.

Taylor, P., Bain, P., 1999, « An Assembly Line in the Head: Work and Employee Relations in the Call Centre », Industrial Relations Journal, vol. 30, n° 2, p. 101-117.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Jérôme Cihuelo, « Jamie Woodcock, Working the Phones: Control and Resistance in Call Centers »Sociologie du travail [En ligne], Vol. 60 - n° 3 | Juillet-Septembre 2018, mis en ligne le 06 septembre 2018, consulté le 25 juillet 2021. URL : http://journals.openedition.org/sdt/2864 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.2864

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Auteur

Jérôme Cihuelo

Laboratoire Printemps et Centre Pierre Naville

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