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Analyser les interactions de travail. Le cas de la surveillance par bracelet électronique

Analyzing interactions at work: The case of electronic monitoring
Christian Licoppe et Sylvaine Tuncer

Résumés

Le développement du placement sous bracelet électronique comme peine de substitution a conduit à la création de pôles centralisateurs de surveillance, où des agents traitent systématiquement les alarmes en appelant les personnes placées sous surveillance électronique au téléphone. Après avoir situé ces alarmes dans le contexte plus large de ce dispositif de surveillance, nous analysons les séquences d’ouverture de ces appels (enregistrés dans le cadre de l’étude), dans la perspective de l’analyse de conversation et de ses fondements ethnométhodologiques. Nous montrons en particulier les différentes manières dont les surveillants formulent la raison de l’appel, leurs implications morales et leurs conséquences sur la trajectoire des appels. Nous montrons également comment les appelés peuvent exploiter les ressources spécifiques de la conversation pour tenter de préempter les formulations de la raison de l’appel par les surveillants, et de minimiser ainsi les effets de pouvoir qu’entraînerait une accusation. Cette approche analytique permet donc, d’une part, de rendre visible la compétence interactionnelle particulière des agents surveillants, qui reste pourtant peu reconnue par l’institution, et, d’autre part, de rendre compte du vécu du travail de surveillance, de manière endogène à celui-ci, à partir d’événements interactionnels souvent trop fugitifs pour des approches ethnographiques classiques. L’article ouvre une perspective pour redonner une plus grande place aux interactions langagières dans les sociologies de l’activité.

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Notes de la rédaction

Premier manuscrit reçu le 19 septembre 2019 ; article accepté le 26 mars 2020.

Texte intégral

1. Introduction

1Cet article vise deux objectifs. D’un côté, prendre le plus au sérieux possible les interactions au travail, et les analyser pour ce que ces séquences interactionnelles peuvent nous dire du travail vécu de par leur organisation propre. De l’autre, il vise à produire une étude de cas menée en profondeur, qui rende compte de manière ethnographique de l’activité des surveillants de l’Administration pénitentiaire qui interagissent avec les personnes placées sous surveillance électronique, en s’appuyant sur l’ethnométhodologie et l’analyse de conversation. Datant du début des années 2000, ce dispositif de surveillance n’a, à notre connaissance, pas encore été traité en France sous l’angle d’une ethnographie de l’activité. Cette étude de cas est donc, nous l’espérons, intéressante pour elle-même, et nous l’exploiterons en outre pour illustrer notre premier point, c’est-à-dire montrer ce que l’analyse conversationnelle des interactions au travail peut apporter à la sociologie du travail.

2La perspective que nous proposons ici s’inscrit dans la mouvance des travaux qui approchent le travail comme activité observable et descriptible (pour une mise en perspective récente, voir par exemple Dujarier et al., 2016 ; Ughetto, 2018), plutôt que dans la tradition de la sociologie du travail qui examinerait surtout celui-ci par rapport à ce qu’Alexandra Bidet (2011) a appelé le « prisme des rapports salariaux ». Mais même dans ce type d’approche, plus encline aux approches ethnographiques, peu de travaux donnent une place significative aux interactions de travail, en tout cas assez significative pour qu’elles soient rapportées plus ou moins telles qu’elles se sont déroulées, et que les transcriptions correspondantes soient analysées comme telles.

3Dans les années 1990 ont eu lieu les premières rencontres entre les travaux anglo-saxons inspirés de l’ethnométhodologie et l’analyse de conversation, à travers un intérêt accru pour la relation de service public et les relations entre les administrations et les usagers, saisies comme un ensemble de « rencontres situées » (Joseph et Jeannot, 1994, p. 8). Sous l’impulsion d’Isaac Joseph et Gilles Jeannot, un colloque sur ces questions se tient alors à Paris, auquel participent des chercheurs comme John Gumperz et Christian Heath (voir Joseph et Jeannot, 1994). Le dialogue avec les anglo-saxons se produit tout au long de la décennie, jusqu’au développement des « Workplace Studies », qui s’intéressent plus au rôle que peuvent jouer les technologies dans les interactions ordinaires au travail (Luff et al., 2001), même si la place des chercheurs français commence déjà à être moindre.

  • 1 Que ce déplacement ait été si tardif tient peut-être aussi aux origines de la sociologie du travail (...)

4C’est dans le sillage de ces travaux sur les usagers et le service public, auxquels ont participé plusieurs de ses membres fondateurs, que se constitue le réseau « Langage et travail », qui va porter ces interrogations et les déplacer des situations de service public (même si cette dimension reste présente, voir par exemple Weller, 1999) vers les situations de travail en général. Du point de vue méthodologique, une rencontre fructueuse s’opère entre sociologues et ergonomes de langue française (pour un témoignage sur cette rencontre, voir Borzeix, 2016). Du point de vue empirique, nous en soulignons ici deux contributions essentielles. D’une part, ces travaux ont commencé à se focaliser sur des situations de travail où travailler consiste essentiellement à interagir avec autrui, c’est-à-dire que la matière même du travail est d’ordre interactionnel. L’intérêt de ce déplacement1 est redoublé par le développement concomitant de la société de services, et donc un souci croissant de comprendre ce qui se joue dans les interactions de service. Celles-ci sont constitutives de ces nouvelles formes de travail — comme pour les opérateurs de centres d’appels. C’est aussi le cas pour les professions orientées vers le care (voir par exemple Molinier, 2013). Les recherches du réseau Langage et travail montrent bien l’importance pour la sociologie du travail de mettre en lumière les compétences interactionnelles caractéristiques de ces différentes formes de travail relationnel (voir par exemple Pène et al., 2001). D’autre part, et en parallèle de ce déplacement vers le travail interactionnel, un certain nombre de travaux commencent à aller chercher dans le détail des interactions elles-mêmes des marqueurs caractéristiques, dans une approche que l’on pourrait qualifier de sociolinguistique, comme par exemple le « on » qui vient signaler le collectif dans les centres de contrôle (Bidet, 2011), le travail catégoriel qui instaure la pertinence de la relation d’aide aux sans-abri pour le Samusocial de Paris (Cefaï et Gardella, 2013), ou encore le travail interactionnel où se traitent spécifiquement certaines problématiques organisationnelles, comme la relève des infirmières (Grosjean et Lacoste, 1999).

5Le réseau Langage et travail disparaît au milieu des années 2000. Peu de travaux développent dans cette période une perspective que l’on pourrait qualifier de conversationnaliste sur les activités de travail, et ils sont souvent circonscrits à des numéros spéciaux ou des ouvrages collectifs (par exemple Licoppe et Relieu, 2005 ; Relieu et al., 2010). Si l’on considère l’exemple de la revue Sociologie du travail, on y trouve dans les vingt dernières années un seul article qui se réclame directement de l’ethnométhodologie et de l’analyse de conversation. En outre il traite des messageries électroniques, et non des activités de travail proprement dites (Velkovska, 2002). Il reste donc encore à donner une suite, en France, aux rencontres et à la dynamique initiée dans les années 1990.

6C’est ce fil que nous voudrions reprendre ici en cherchant à analyser en profondeur les formes de normativité caractéristiques de l’interaction, ce qui relève par exemple de « l’ordre de l’interaction » chez Erving Goffman (1983), ou de « l’organisation séquentielle » du langage en interaction mise en lumière par l’analyse de conversation (Schegloff, 2007 ; Sidnell et Stivers, 2013). Pour les activités où les interactions avec autrui sont la matière constitutive du travail, les interactions au travail peuvent alors être appréhendées comme le site d’une épreuve incessante et où se confrontent différents ordres de normativité : ceux qui caractérisent l’activité de travail, telle qu’analysée par des ethnographies classiques, et ceux qui caractérisent l’interaction langagière. Ces différents ordres de normativité se modèlent mutuellement au fil d’un processus interactionnel continu et émergent, constitutif d’un travail vécu, vivant, empiriquement observable dans les formes concrètes que prennent les interactions du travail. Nous voulons illustrer ce que pourrait être un tel traitement des interactions de travail, à partir d’une étude de cas portant sur la surveillance des personnes assignées à résidence et placées sous bracelet électronique.

7Ce dispositif, qui fait partie d’un nouvel ensemble de mesures pénales, s’est considérablement développé depuis les années 2000, même si les manières d’organiser ce suivi peuvent varier d’un pays à un autre (Nellis et al., 2012 ; pour une présentation extensive de la situation belge, voir Devresse, 2014). Une particularité du cas français est d’avoir mis en place une surveillance par bracelet électronique assortie d’un suivi et d’un traitement quasiment en temps réel des transgressions par l’administration pénitentiaire, vingt-quatre heures sur vingt-quatre (Kaminski, 1999). Des surveillants notent les alarmes, et appellent au téléphone les placés, pour leur demander des comptes. C’est à ce titre que l’on peut parler du bracelet électronique comme une « technologie de la présence et de l’accountability » (Dourish, 2007). C’est le travail de ces surveillants et ces appels téléphoniques qui sont l’objet de notre étude. Parce que ces agents ont été recrutés parmi les surveillants en établissements pénitentiaires, leur expérience du travail en milieu carcéral, et leurs interactions avec les détenus, déjà étudiées par ailleurs en sociologie du travail (voir, par exemple, Malochet, 2004 ; Cliquennois, 2009 ; Durand, 2017), constitue un arrière-plan toujours présent dans leur expérience actuelle. Mais parce qu’une partie essentielle du travail des agents dans ce nouveau dispositif est d’appeler au téléphone des personnes connues seulement à travers un système informatique, cette activité est aussi une forme de travail relationnel, qui n’est pas sans rapport avec les métiers du téléphone dans les centres d’appel, aussi bien dans le cadre des services commerciaux (voir, par exemple, Buscatto, 2002 ; Flichy et Zarifian, 2002 ; Ducourant, 2012) que dans celui des services d’aide ou d’urgence (Licoppe, 2002 ; Fijalkow, 2014). Nous chercherons à montrer comment le dispositif de surveillance électronique est sans cesse mis à l’épreuve des interactions médiées entre les surveillants et les surveillés. Notre ambition est de saisir le vécu de ce travail de surveillance, et également, de manière plus générale, d’aborder la question de la surveillance électronique non pas comme le font traditionnellement les Surveillance Studies en les liant d’emblée à des questions plus générales concernant les enjeux sécuritaires ou les sociétés de contrôle (Lyon, 2007), mais plutôt au ras des interactions entre surveillants et surveillés (ici des appels téléphoniques), telles qu’elles sont vécues par les acteurs, à partir de la manière dont ils questionnent, accusent, s’excusent et se justifient.

8Nous nous focalisons ici sur ce que l’analyse de conversation appelle les séquences d’ouverture (Schegloff, 1986), pour les appels téléphoniques post-alarme, depuis l’initiation de l’appel jusqu’à la production de la raison de l’appel et son traitement par l’appelé. Nous montrerons les différentes manières dont les surveillants formulent la raison de l’appel et en quoi elles ont des implications séquentielles et morales différentes, avec des conséquences sur la trajectoire des appels. Nous montrerons également comment les appelés peuvent exploiter les ressources séquentielles de la conversation pour tenter de préempter les formulations de la raison de l’appel par les surveillants, et de minimiser ainsi les effets de pouvoir qu’entraînerait une accusation. Cela montre comment, pour les personnes placées sous surveillance électronique, ces séquences d’ouverture sont des « interpellations » (Althusser, 1970), et donc une occasion pour l’institution de tenter d’imposer sa version de la réalité. Au niveau des surveillants nous montrerons comment les différentes manières de produire l’interpellation téléphonique dans le cours de la parole vive manifestent non seulement une compétence interactionnelle spécifique, mais également une sensibilité à la manière dont fonctionne l’organisation de la surveillance (la capacité du système d’activité à traiter plus ou moins rapidement les demandes de modification d’horaires). Si les compétences interactionnelles spécifiques à cette nouvelle forme du métier de surveillant — une évolution par ailleurs amenée à croître — est encore peu reconnue au sein de l’Administration pénitentiaire, c’est bien parce qu’elles échappent aux méthodes traditionnelles des sciences sociales. Leur compréhension, ainsi que celle de ce qui se joue au cours de ces interpellations téléphoniques, nous donne accès au vécu du travail de surveillance, de manière endogène à celui-ci, à partir d’événements interactionnels souvent trop fugitifs pour que les participants aient beaucoup à en dire dans des approches ethnographiques plus traditionnelles.

2. Terrain et méthodes

  • 2 Selon les chiffres de l’administration pénitentiaire, dans les personnes suivies en milieu ouvert e (...)

9Cette étude s’appuie sur une enquête de six mois menée en France, dans deux Pôles centralisateurs de surveillance (PCS), qui gèrent les alarmes suscitées par les personnes placées sous bracelet électronique. Une partie de l’enquête repose sur des méthodes qualitatives habituellement utilisées pour observer les activités de travail, à savoir des observations non-participantes sur poste pendant quatre semaines sur chaque site (avec verbalisations et discussions au fil de l’eau), et des entretiens semi-directifs menés indépendamment (15, auprès des surveillants, des personnels de service d’insertion et de probation, et des personnes placées sous surveillance électronique). Ce type de matériau qualitatif a permis d’identifier et analyser les problèmes pratiques auxquels les acteurs de la surveillance électronique sont confrontés au quotidien, tout en tenant compte du contexte judiciaire global, du point de vue d’un observateur extérieur. Dans nos observations, les surveillants gérant les alarmes téléphoniques étaient tous des hommes. Les répondants étaient pour les trois quarts les personnes placées elles-mêmes, pour un quart environ des proches de celles-ci (ce qui pose des problèmes interactionnels spécifiques dépassant le cadre de cet article), et en majorité des hommes (ce qui reflète l’asymétrie de genre dans cette population pénitentiaire particulière2).

10L’approche que nous développons suppose de filmer le travail (Relieu et al., 2010) : sous des contraintes strictes de confidentialité et d’anonymisation, nous avons donc enregistré en vidéo une centaine de conversations téléphoniques de manière directe, au cours de nos observations dans les pôles. Enfin l’administration pénitentiaire nous a donné accès à un corpus plus large d’un millier de conversations (en audio seul), survenues dans ces deux pôles durant le cours de notre enquête.

11Nous avons transcrit et analysé ce corpus dans la perspective de l’analyse de conversation (AC), pour saisir le travail de surveillance sur le vif, comme un accomplissement ordonné et méthodique, du point de vue cette fois de participants engagés dans le travail en train de se faire. Dans les pages qui suivent, pour illustrer l’intérêt d’une sociologie du travail qui aborde frontalement la question des interactions langagières, nous allons tenter de confronter et faire dialoguer ces différents matériaux empiriques et approches. L’étude associe une approche praxéologique des interactions au travail et une approche pragmatique de l’activité de travail. Cette double approche est particulièrement pertinente pour décrire et analyser des activités professionnelles pour lesquelles les interactions jouent un rôle constitutif vis-à-vis de l’activité elle-même, ce qui est le cas de la surveillance électronique.

3. Ethnographie du dispositif de surveillance par placement sous bracelet électronique

12Cette section exploite essentiellement le matériau ethnographique pour saisir l’activité de travail dans une perspective pragmatique, tandis que la section suivante se focalisera sur le matériau conversationnel.

3.1. Agencement socio-technique et dispositif de surveillance

  • 3 Contrairement à l’idée de beaucoup de placés et du grand public que ce dispositif de surveillance « (...)

13Le point de départ de ce mode de surveillance est une décision du juge d’application des peines, qui comporte en fait deux « actes d’écriture » distincts (Fraenkel, 2007). Le premier est une décision de placement sous bracelet électronique, dont l’effet performatif immédiat est de faire de la personne concernée un « placé ». Le second définit les conditions du placement, c’est-à-dire des horaires d’assignation à résidence. Il rend actif un cadre normatif permettant d’évaluer le comportement des personnes et de constituer potentiellement toute absence du domicile aux horaires prescrits comme une transgression. Le jugement, de par sa circulation le long de « chaînes d’écriture » (Fraenkel, 2001) et de procédures socio-matérielles, instaure un système d’activité. Le jugement est transmis au Service pénitentiaire d’insertion et de probation (SPIP). La direction du SPIP contresigne le jugement originel et le document correspondant, ainsi « alourdi », est faxé au pôle de surveillance régional. Là, un agent administratif ou un surveillant procède à une « traduction » de ce document (au sens de la sociologie de l’acteur-réseau) en constituant un dossier de placement incorporant les horaires d’assignation dans le système informatique. Parallèlement à cette traduction informatique du jugement d’origine, deux surveillants localisés au SPIP et assignés à cette tâche se rendent au domicile du placé pour (1) installer un bracelet à sa cheville, (2) installer la borne fixe à l’intérieur du domicile et (3) effectuer le « périmétrage », au cours duquel le placé fait le tour de l’espace qui constituera le « domicile » du point de vue du système technique, et paramétrer le système technique. C’est à partir de ce périmétrage que la borne détectera la « présence » au domicile sous la forme d’une information binaire « dedans »/« dehors »3, et que cette information, renvoyée dans le système informatique et confrontée par celui-ci aux horaires d’assignation qui y ont été renseignés, générera automatiquement des alarmes si la personne n’est pas détectée chez elle aux horaires précis. On pourrait assez facilement parler ici d’un agencement ou d’un réseau socio-technique, composé d’éléments hétérogènes, humains — juge d’application des peines (JAP), conseillers pénitentiaires d’insertion et de probation (CPIP) — et non humains — inscriptions sur papier, données et logiciels informatiques, bornes et bracelet, arrangement du domicile, etc. —, mais qui, convenablement articulés, conspirent à produire un effet cohérent, c’est-à-dire des alarmes dotées de sens, qui indexent une « absence » au domicile.

14Ces agencements semblent comme encastrés dans un ensemble plus large, un « dispositif » de surveillance au sens de Michel Foucault. Tout en gardant le souci de rendre compte de l’hétérogénéité des éléments qui le composent, le « dispositif » foucaldien se caractérise par des visées stratégiques concernant le gouvernement des personnes et des effets puissants de subjectivation (Dodier et Barbot, 2016), et peut-être aussi par un souci plus grand d’articuler l’analyse des effets de pouvoir en tant qu’ils se manifestent à des échelles très différentes, depuis ces visées stratégiques qui traversent l’ensemble du dispositif jusqu’à la capillarité qui caractérise leur irruption dans des situations concrètes. Du côté de la subjectivation, la surveillance électronique entendue comme « dispositif » constitue les personnes comme des sujets « interpellables » au titre des alarmes que leur absence du domicile peut susciter. Du côté de la capillarité, elle tend à rabattre les effets de pouvoir sur l’organisation même des interpellations, c’est-à-dire sur les appels téléphoniques que les surveillants passent aux placés à la suite des alarmes, et sur les rapports qui seront écrits à la suite de ces appels.

15Il est enfin utile de percevoir ces agencements et dispositifs comme des systèmes d’activité, au sens d’une « clinique de l’activité » (Clot, 2008). Cette nouvelle perspective permet d’introduire une approche dynamique et développementale dans la description des agencements : en tant que systèmes d’activité, ces assemblages sont traversés par des tensions dynamiques, qui menacent de désarticuler leurs éléments. La gestion de ces tensions structurantes conditionne les possibilités de transformation de l’activité, que ce soit dans le sens du développement ou de la régression. Une tension de ce type se manifeste par exemple dans l’agencement socio-technique de production des alarmes au niveau de l’activité d’entretien et de mise à jour des horaires d’assignation à résidence. En effet, les horaires d’assignation peuvent être modifiés sur demande motivée auprès du JAP. Le juge signale ensuite la modification au SPIP, qui la faxe ensuite aux pôles de surveillance, qui ont ensuite à charge d’implémenter les modifications correspondantes au niveau de leur logiciel. Le motif de ces demandes de modification d’horaires est le plus souvent lié aux conditions de travail des surveillés, et la fréquence de ces demandes reflète un phénomène extérieur au dispositif de surveillance : le statut professionnel souvent précaire des placés (contrats courts, intérim, horaires aléatoires, etc.). De telles demandes sont suffisamment fréquentes pour que les agents de surveillance leur consacrent plusieurs heures par jour. Que ces demandes puissent être produites témoigne d’une tension normative qui traverse les agencements, depuis les magistrats jusqu’aux agents de surveillance, et qui oppose les exigences de la sanction pénale et le souci de l’insertion sociale des individus.

3.2. Le travail des surveillants dans les pôles

16D’un point de vue pratique, le travail quotidien des agents dans les pôles de surveillance se concentre sur le traitement des alarmes, et plus spécialement sur deux volets de celui-ci, qui occupent la majorité du temps de travail. Tout d’abord, comme nous l’avons vu, il y a l’entretien de l’agencement producteur d’alarme, c’est-à-dire le travail de mise à jour informatique des horaires d’assignation à résidence, à partir des demandes de modification reçues par fax. Ensuite il y a le traitement des alarmes proprement dites, par période de deux heures. Les absences du domicile à un moment non permis génèrent des alarmes (qui prennent la forme d’une notification à l’écran), et les surveillants en poste les traitent les unes à la suite des autres, en appelant le placé pour obtenir des explications, et en produisant un rapport d’alarme dans le dossier, lui-même transmis après l’appel téléphonique au SPIP et au JAP, pour d’éventuelles suites. Cette phase du travail des surveillants est donc faite d’appels téléphoniques successifs, particulièrement dans les pics d’alarme, comme en fin d’après-midi ou en soirée. Dans son aspect concret, elle n’est alors pas sans rapport avec le travail d’un opérateur dans un centre d’appels sortants.

17Les agents des pôles de surveillance électronique sont recrutés parmi les surveillants d’établissements pénitentiaires. Ce sont donc d’anciens surveillants en établissements pénitentiaires et qui ont choisi d’évoluer. Ce recrutement se fait sur la base du volontariat et de critères d’ancienneté, en l’absence d’une fiche de poste (sous la pression des syndicats qui s’y opposent), ce qui minimise la reconnaissance des compétences spécifiques à cette activité, en particulier celles liées à l’activité téléphonique de notification des alarmes. Ce dernier point commence à poser problème à l’administration pénitentiaire, qui réalise progressivement que traiter téléphoniquement et l’une après l’autre les alarmes relatives à l’assignation prescrite constitue une composante centrale de cette activité. De leur côté, les agents continuent à se définir comme des surveillants et, de ce fait, la composante de leur travail qui donne sens à leur nouvelle activité, leur « vrai boulot » (Bidet, 2011), ce sont les interactions avec les personnes sous contrôle pénitentiaire. Pourtant, celles-ci prennent une forme très différente des relations en milieu carcéral, et pas seulement du fait que les contacts se font désormais au téléphone. Par exemple, en prison, et ce même s’il s’agit d’une forme d’institution totale qui objective les détenus (Goffman, 1961), de nombreux travaux ont souligné les formes de coopération et de relations personnelles qui peuvent se développer entre gardiens et détenus (Benguigui et al., 1994 ; Fassin, 2015). Cette personnalisation et ses dangers font partie intégrante des carrières d’engagement des surveillants dans leur travail (Goffman, 1961). Ces formes d’ajustement, d’échanges et de coopération entre les surveillants et les détenus remettent en cause le stéréotype du « maton autoritaire » (Benguigui et al., 2011). De la cohabitation au sein d’un même espace pénitentiaire émergent ainsi des formes de relation interpersonnelle et de civilité spécifiques, caractérisées par des rapports de familiarité, d’interconnaissance, voire d’empathie entre gardiens et détenus. Évoquant cette période de leur carrière professionnelle, nos interviewés ont également souligné l’importance de ces relations, ainsi que la possibilité du tutoiement. Lorsqu’ils arrivent dans les pôles de surveillance, ils vivent une rupture assez radicale, puisqu’ils doivent dès lors interagir au téléphone, avec des détenus qu’ils ne connaissent pas ou très peu, presque toujours différents d’une alarme à une autre et vis-à-vis desquels le vouvoiement est de rigueur. Ils gèrent donc désormais une population composée en grande partie d’inconnus.

18Une autre différence importante dans la manière dont ils vivent leur métier actuel tient au fait qu’ils doivent coopérer continuellement avec des acteurs situés en dehors du monde carcéral, et en particulier les agents des services d’insertion et de probation. Les surveillants des pôles vivent cela comme une sorte de double rapprochement. D’une part ils interviennent désormais « hors les murs », au-delà de l’enceinte de la prison, tout comme les agents des services d’insertion et de probation. D’autre part ils doivent collaborer sans cesse dans le cadre de la gestion des alarmes et du travail de mise en place et de mise à jour du dispositif, ce qui ne va pas sans tensions : « On n’a pas les mêmes missions. Et pourtant on est obligés de travailler ensemble ». L’épreuve de cette proximité nouvelle contribue sans doute aussi au fait que les agents des pôles se revendiquent aussi fermement comme des surveillants, une identité professionnelle qui relève selon eux d’un ethos différent de celui des métiers de l’insertion et de la probation (sur le travail et l’activité de ces derniers voir Bouagga, 2012) :

« Nous on est sur une mission de surveillance, eux ils sont sur une mission de réinsertion, des fois on n’a pas la même vision du placé, enfin du détenu. Nous on a un détenu, eux ils ont un placé ».

19L’usage de la catégorie « détenu » est ici intéressant, car il semble forcer une continuité entre les détenus incarcérés et les détenus à l’extérieur et sous surveillance électronique. Certes, la question de la réinsertion se pose aussi en prison (Malochet, 2009), mais cette transformation institutionnelle récente semble secondaire dans les perceptions des surveillants. Notons enfin que cette opposition, que certains font remonter à une dialectique du côtoiement et de la séparation lors des années de formation des deux groupes professionnels à l’École nationale de l’administration pénitentiaire, se décline aussi sous la forme d’un rapport normatif à l’interaction avec les détenus : « et si on veut être réducteur c’est… voilà : eux ils sont permissifs et nous pas ».

20Une dernière différence tient à la manière dont les surveillants sont susceptibles de rendre des comptes quant aux interactions qu’ils ont avec les placés, lors du traitement des alarmes. Un aspect important du travail des surveillants en établissement pénitentiaire est le traitement des incidents et l’écriture des rapports d’incidents (Chauvenet et al., 2008). Si les alarmes et les rapports qui s’ensuivent semblent s’apparenter de loin à cette activité, les agents de la surveillance électronique notent une différence importante, à savoir qu’en prison le rapport d’incident est revu et relu par différents acteurs de la hiérarchie pénitentiaire, ce qui diffuse la responsabilité des auteurs et participe d’une culture locale où, autant que possible, on ne déjuge jamais un collègue surveillant (Guilbaud et Linhart, 2006). En revanche, en ce qui concerne le rapport d’alarme, il est nominal, « le nom du surveillant est inscrit en-dessous ». Autrement dit, un magistrat peut appeler pour demander des comptes à un agent qui lui a fait suivre son rapport, de sorte que les agents des pôles de surveillance se perçoivent soudainement comme des individus, et des individus en première ligne : « on n’est plus noyés dans la masse, on est reconnus » — « reconnu » étant ici entendu au sens d’une identification possible. Les agents de surveillance électronique vivent donc leur travail comme spécifique, dans la mesure où ils se trouvent désormais susceptibles de rendre des comptes sur le traitement des incidents, et donc responsabilisés à titre individuel.

3.3. Le métier de surveillant, enjeux de reconnaissance

21S’ils perçoivent les appels téléphoniques, c’est-à-dire le contact direct avec les placés, comme constitutifs de leur travail vécu, de leur « vrai boulot », les agents des pôles de surveillance ont du mal à formuler ce qui est caractéristique de cette activité. La notion de prouesse au travail est intéressante à cet égard, dans la mesure où ce qui peut constituer une prouesse au travail révèle les situations chargées d’enjeux spécifiques, les prises que donne l’activité à des habiletés, et les ressorts normatifs à travers lesquels l’activité est perçue (Dodier, 1995). Dans les récits de leur expérience antérieure, les surveillants des pôles semblent ainsi insister, voire idéaliser la capacité de surveillants à gérer et désamorcer les débordements potentiels des détenus en « coursive ». En outre, ces démonstrations d’autorité sereine, incorporée, et sans violence, c’est-à-dire avec un minimum de mots et de gestes, sont facilement enregistrés sous la forme d’anecdotes et remémorés ou évoqués selon les circonstances. Il n’y a aucun équivalent à ces épisodes dans les interactions téléphoniques désincarnées avec les placés, essentiellement faites, comme nous le verrons, de reproches et de demandes d’information du côté des surveillants, de justifications et d’excuses du côté des placés. Le savoir-faire interactionnel mis en œuvre dans ces échanges verbaux fait typiquement partie de ces compétences « vues mais pas remarquées » (Garfinkel, 1964), qu’aucun acteur engagé dans la scène ne prendrait la peine de décrire. Autrement dit, si les agents perçoivent bien que ces interactions requièrent des compétences, et des compétences très différentes de celles requises par leur métier antérieur, il leur reste difficile de formuler celles-ci. Cette question des compétences spécifiques liées à l’activité de surveillance électronique et, in fine, de la reconnaissance de cette activité professionnelle, se pose aussi du côté de l’administration, d’autant plus que le management des pôles est bien conscient que tout le monde ne gère pas de la même manière ce type d’interaction téléphonique. Ainsi, le recrutement à l’ancienneté et sans fiche de poste (dont l’existence serait une première formulation du métier et des compétences requises) commence à poser question au sein même de l’administration.

  • 4 La notion d’idéologie linguistique recouvre un « ensemble de croyances sur le langage articulé comm (...)

22Tout ceci contribue à un sentiment récurrent des agents des pôles de surveillance de ne pas être reconnus par l’administration pénitentiaire. Deux épreuves illustrent pour eux ce déficit. La première concerne le journal interne, un mensuel qui a coutume d’inclure une rubrique mettant en valeur un surveillant. Les agents notent qu’au moment de l’enquête ce journal n’avait mis en valeur que des surveillants en établissement, et jamais un surveillant des pôles. La seconde est liée à une prime annuelle exceptionnelle de quelques centaines d’euros que l’administration pénale décide d’octroyer aux agents en « contact direct » avec la population pénale. Or les agents des pôles de surveillance électronique en sont exclus, ce que ceux-ci ressentent comme une profonde injustice. Une telle exclusion repose implicitement sur ce qu’on pourrait appeler une « idéologie interactionnelle », par extension de la notion d’« idéologie linguistique » développée par l’anthropologie4, qui catégorise, évalue et hiérarchise des manières d’interagir entrelaçant langage, attitudes corporelles et média. Peu étudiées en tant que telles, elles constituent un élément important de l’articulation entre le travail (y compris, on le voit ici, le travail analysé au prisme des relations de salariat) et l’exercice des métiers et professions pour lesquelles les interactions avec autrui sont centrales et constitutives du vécu de l’activité.

23La mise en œuvre de méthodes qualitatives classiques (entretiens et observation non-participante) donne donc déjà une vision assez précise de l’organisation de l’activité, et de ce en quoi consiste le travail, ainsi que de certaines tensions normatives. Comme le montre la perception vague par les surveillants eux-mêmes de leur savoir-interactionnel, afin d’examiner plus précisément ce en quoi consiste le travail, il est nécessaire de pousser plus loin l’ethnographie du travail en train de se faire et de considérer plus directement les interactions entre surveillants et placés, notamment en déployant une méthodologie particulière. Ces interactions constituent en effet une sorte d’épreuve, où se rencontrent et s’éprouvent mutuellement et continuellement d’un côté les ordres normatifs qui caractérisent le travail et l’activité, et dont nous avons rendu compte dans cette section, et de l’autre l’ordonnancement propre aux conversations téléphoniques. Pour saisir l’articulation entre travail et langage à ce degré de finesse, il convient de disposer d’un cadre analytique qui le permette, et nous allons le chercher du côté de l’ethnométhodologie et de l’analyse de conversation.

4. Le travail en action : les conversations entre surveillants et placés

4.1. Le cadre analytique : l’analyse de conversation

24L’ethnométhodologie et l’analyse de conversation se développent à partir d’un certain radicalisme ethnographique dans lequel il s’agit pour l’analyste de rendre compte de l’intelligibilité ordinaire et du caractère ordonné en tout point des actions accomplies par des participants en interaction. Cette intelligibilité renvoie à l’ordonnancement temporel de l’interaction (sa « séquentialité ») via l’indexicalité inhérente à toute interaction humaine, qui trouve son sens dans l’écologie immédiate d’où elle émerge. Il s’agit donc moins de répondre à la question « qu’est-ce qui se passe ici ? », caractéristique de l’ethnographie goffmanienne (Goffman, 1974), qu’à la question « pourquoi ceci (cette action) ici et maintenant ? » (Garfinkel, 2002). Radicalisme ethnographique en outre, parce qu’il s’agit là de restituer non pas l’interprétation des tiers mais le sens que donnent les participants (appelés « membres ») à leurs actions en train de se faire. Pour l’analyse de conversation, initialement développée par Harvey Sacks et ses collaborateurs, et qui se focalise sur l’ordonnancement des tours de parole, c’est l’organisation séquentielle de l’interaction humaine qui permet d’accéder empiriquement à la perspective des membres (Schegloff, 2007). Le tour suivant manifeste la compréhension qu’a son énonciateur du tour produit par le locuteur précédent, compréhension qui n’est pas dans sa tête, mais incarnée, rendue visible dans son comportement. Du fait de cette « preuve en seconde position » (« next turn proof procedure »), l’analyse de conversation procède de manière essentiellement rétrospective.

  • 5 Une des idées centrales de l’analyse conversationnelle est que beaucoup de séquences conversationne (...)

25Outre sa capacité à rendre visibles des formes d’organisation spécifiques à la conversation, la puissance de cette approche pour développer une analyse fine des interactions de travail est de montrer que ces mêmes formes, locales à la fois dans leur mise en œuvre par les membres et dans les effets d’intelligibilité qu’elles produisent, ont une portée sur les rapports de pouvoir et sur l’organisation en train de se faire, à ce niveau de frottement entre l’ordre de l’interaction et l’ordre social (Rawls, 1987). Comme nous allons le montrer à partir des ouvertures des interactions par téléphone entre surveillants et personnes placées, le système d’allocation des tours de parole et l’organisation en paires adjacentes peuvent être utilisés par une des parties pour imposer une certaine asymétrie5. Les ouvertures de conversations téléphoniques manifestent également une forme d’organisation générale, un format canonique de séquences où alternent des paires adjacentes, sommation/réponse, échange de salutations, échange de « comment ça va ? », au cours desquelles les participants disposent de ressources spécifiques pour régler la question de leur identification mutuelle (Schegloff, 1986, 2007). L’accomplissement de la séquence d’ouverture configure et instaure une position séquentielle où est pertinente l’introduction par l’appelant d’un premier sujet (« anchor position »), et qui pourra être entendu, sauf précaution particulière, comme le motif de l’appel en cours.

26C’est à travers la manière dont est produite (ou pas) la raison de l’appel dans ces appels de surveillance, et comment cette raison de l’appel est configurée et comprise, que nous allons essayer de rapprocher travail et langage. Nous allons donc analyser les particularités des séquences d’ouverture des conversations téléphoniques entre surveillants et placés, et montrer ce que cela permet de dire du travail et de l’activité « en action ».

4.2. L’accusation comme raison de l’appel

27L’alarme se manifeste sur l’écran informatique des agents, avec un certain nombre d’informations préalables immédiatement visibles ou consultables et susceptibles de guider les appels, comme l’historique des alarmes antérieures ou les demandes de modification des horaires d’assignation. Il arrive qu’un agent reconnaisse la personne placée par son nom, et donc que l’appel soit en partie conditionné par les attentes associées à cette histoire interpersonnelle. Mais c’est là l’exception, tandis que la règle est plutôt l’absence d’interconnaissance. De manière générale, dans la mesure où le dispositif socio-technique est assemblé pour produire des alarmes, qui signalent une transgression, on peut s’attendre a priori à ce que les appels téléphoniques soient liés à ce problème, et qu’il vienne s’y manifester d’une manière ajustée à l’organisation séquentielle typique de ces appels téléphoniques institutionnels. Plus précisément, on s’attend à ce que ce qui est produit en position de la raison de l’appel soit une forme de reproche ou d’accusation, et à ce que le travail des surveillants consiste précisément à produire ce genre d’appels. L’extrait 1 fournit un exemple typique de cette configuration. Les conventions de transcription utilisées sont indiquées à la fin de l’article (annexe 1).

28L’ouverture (lignes 1-6) prend une forme particulière que nous ne pouvons analyser complètement ici. Nous remarquerons simplement que : a) son aspect condensé caractérise les appels institutionnels (Whalen et Zimmerman, 1987), et b) la demande d’identification placée avant les salutations, c’est-à-dire à la première opportunité, traduit d’une part le fait qu’il s’agit d’appels vers des inconnus, et d’autre part que ces appels sont pour la plupart d’entre eux passés au domicile, où des tiers peuvent répondre. Il convient également de noter l’usage du vouvoiement, et du terme d’adresse formel « monsieur ». Pour les agents, la transition des formes d’adresse familières à des formes plus formelles, et attendues dans des appels téléphoniques institutionnels entre inconnus, constitue un marqueur visible et fort de leur changement d’activité, tel qu’ils ont pu le vivre depuis leur expérience initiale en établissement pénitentiaire.

  • 6 Dans la pragmatique des actes de langage, la plainte est définie comme un « acte illocutoire dans l (...)

29À la ligne 7, le surveillant qui appelle n’attend ni un retour de salutation de l’appelé, ni une manifestation de reconnaissance de ce dernier (ce que projette son tour ligne 6), mais enchaîne immédiatement avec la raison de l’appel, ce qui manifeste son souci de la produire le plus tôt possible. Cet énoncé prend la forme d’un énoncé factuel (« vous êtes en retard », ligne 7), qui remarque un événement (un « noticing », Sacks, 1992, II, p. 87) dont l’occurrence relève du domaine d’initiative du destinataire. En faire mention dans un tour adressé à celui-ci met en jeu sa responsabilité et projette une réponse. Comme il s’agit ici d’un événement connoté négativement (« retard »), l’implication est que le destinataire n’a peut-être pas fait tout ce qu’il fallait pour éviter cela, de sorte que le tour peut être entendu comme un reproche — et l’action accomplie comme relevant d’une classe assez vaste d’actes de langage, les plaintes (Pillet-Shore, 2012)6. C’est bien le cas, puisque le destinataire produit une justification modérée qui vise à atténuer le retard. Cette manière ordonnée de produire des remarques qui fonctionnent comme des reproches s’apparente à une autre procédure identifiée dans la littérature et qui consiste à faire remarquer à quelqu’un une action qu’il n’a pas faite (Schegloff, 1988). Emanuel A. Schegloff montre également que selon que le destinataire est au courant (ou considéré comme devant l’être) ou pas, l’énoncé peut être traité comme une interpellation ou comme une simple assertion apportant une information (Schegloff, 1988, p. 120-121). Ici la prosodie et le design du tour le rendent audible comme une affirmation (l’énonciateur se pose comme sachant que le destinataire est en retard), portant sur un état de chose qui s’inscrit dans le territoire personnel du destinataire (cela concerne où il est à ce moment) et vis-à-vis duquel on peut donc s’attendre à ce que le destinataire soit au courant. La manière dont est produit ce tour est donc orientée vers l’interpellation et non l’information.

30La réponse traite bien cette raison de l’appel comme un reproche. Le « bah oui » en position initiale vient à la fois concéder le reproche et le banaliser (le destinataire n’apparaît pas surpris par cette information). L’appelé offre ensuite une sorte de justification qui cherche à atténuer le reproche. La justification émerge d’une première localisation, « je suis à- », auto-réparée en une sorte de « formulation de cas extrême » (Pomerantz, 1986), « je suis devant chez moi » (et donc suis aussi près de chez moi que possible). En transformant ainsi une localisation (« je suis à ») en une formulation de cas extrême (« je suis devant chez moi »), l’appelé manifeste son souci de minimiser sa distance actuelle à son domicile, et donc d’atténuer la transgression dont il montre ainsi qu’il la comprend comme portant sur le fait qu’il n’est pas chez lui à l’heure prévue (il se constitue à la fois tout près de chez lui et susceptible d’y retourner en un instant).

  • 7 Si le tour en troisième position (par rapport à la trajectoire argumentative de la séquence) est au (...)

31Les séquences de plainte et d’accusation peuvent ensuite se développer de manière très complexe et que nous ne pourrons analyser complètement ici. Il convient néanmoins d’insister sur le tour produit en troisième position par le plaignant/surveillant7, qui joue un rôle très important dans la manière dont la séquence est susceptible d’évoluer en une dispute, ou au contraire de se résoudre (Antaki, 1994). On voit qu’ici, le surveillant réaffirme le reproche (ligne 10). Le « donc oui » en position initiale traite la justification comme ayant été entendue, mais la réaffirmation à l’identique du reproche la neutralise complètement, comme si elle n’avait pas été produite, ce qui constitue une manière d’initier en troisième position une séquence de dispute dans les environnements de plainte (Dersley et Wootton, 2000, p. 397). D’autres extraits manifestent au contraire des formes de résolution.

32Dans l’extrait 1, le reproche était énoncé de telle sorte que l’énonciateur (le surveillant) semblait être directement affecté par la transgression impliquée et ne faire qu’un avec le reproche lui-même. On pourrait donc parler d’un reproche ou d’une accusation « directe », dont un des effets performatifs est de constituer le locuteur/appelant/surveillant en accusateur. On trouve aussi des formats plus « indirects », où la médiation du système technique est plus saillante, comme dans l’exemple suivant :

33Dans cette configuration, la raison de l’appel, produite juste après la séquence conventionnelle d’identification et de salutation (non retranscrite ici), prend la forme d’une notification à la première personne par le surveillant d’un événement configuré comme lui étant arrivé, et donc comme étant advenu dans son environnement à lui. Cette notification peut aussi être entendue comme un reproche du fait que l’événement est formulé comme un problème qui appelle traitement (une « alarme »), et comme concernant directement le destinataire (« je vous ai en alarme monsieur »), et invoquant ainsi sa responsabilité. Elle est entendue comme telle puisque l’appelé produit des confirmations suivies de justifications. Notre corpus contient plusieurs autres formulations assez similaires de raisons de l’appel (« je vous ai en absence », « je vous ai en sortie interdite », « j’avais un retour prévu à seize heures monsieur »). Dans ces « reproches indirects », l’origine du grief est rendue explicitement distincte du locuteur, et le système socio-technique lui-même affleure à la surface de l’interaction, puisqu’une alarme semble produite indépendamment du surveillant/appelant, qui apparaît affecté institutionnellement par ce trouble. Si la différence entre énoncer la raison de l’appel comme un reproche direct ou comme un reproche indirect ne se reflète pas dans les types de réponses produites par les placés, l’usage des reproches indirects peut alerter le chercheur sur le fait que produire des accusations « directes » peut affecter les surveillants. Les reproches « indirects » semblent en effet atténuer l’engagement de l’agent dans l’accusation, au prix de se positionner plus en gestionnaire des alarmes qu’en surveillant maximalement engagé dans le contrôle des placés. Ce souci d’atténuation se comprend dans la mesure où il y a une charge affective à se poser et s’engager comme accusateur : c’est une action qui désaffilie très fortement son énonciateur du destinataire. Les agents nous ont rapporté en entretien éprouver une souffrance à la répétition des appels accusatoires. Cet aspect émotionnel de leur travail a d’ailleurs conduit la hiérarchie à limiter les prises de poste téléphonique à deux heures de rang.

  • 8 Notons que considérer ainsi un corpus en position de tiers, c’est bien « faire ethnographie », mais (...)

34Si l’on adopte maintenant une perspective ethnographique particulière8 qui consiste à catégoriser et totaliser les types de réponses observées après des reproches (ce qui suppose de renoncer temporairement à l’analyse séquentielle d’un extrait et à la reconstruction de la perspective des « membres » qui caractérise l’analyse de conversation), on s’aperçoit qu’en réponse à des reproches énoncés dans la position de la raison pour l’appel, les appelés produisent essentiellement des excuses et des justifications. Or on sait que de manière très générale, d’autres réponses sont possibles en cas de plaintes, comme les réponses affiliatives ou empathiques, les réponses qui cherchent à apporter un remède et donc à traiter la manière dont l’énonciateur est affecté par le trouble mentionné (Jefferson et Lee, 1981). Le fait de ne pas trouver ici ce type de réponse montre que ces reproches sont compris comme des accusations, et c’est pour cela aussi que nous parlons d’un dispositif d’interpellation accusatoire pour décrire l’activité de surveillance électronique. Plainte et accusation sont toujours imbriquées, et une manière de les distinguer pourrait être de considérer la manière dont, lorsqu’il remarque ce qu’a fait ou n’a pas fait le destinataire, un état de choses qui peut être lu comme conséquence de ses actions, l’énonciateur se configure comme plus ou moins affecté par ce qui fait problème. S’il se configure comme affecté directement par le problème, son action est davantage perceptible comme une plainte, et rend plutôt pertinentes des réponses affiliatives ou empathiques, des remèdes, ou des réparations. En revanche, si le locuteur ne se montre pas directement affecté (comme c’est le cas avec « vous êtes en retard »), on penche du côté de l’accusation, ce qui rend d’autant moins pertinentes des réponses affiliatives ou empathiques. L’énonciateur du grief est ici le représentant de l’institution et n’est pas affecté directement par la transgression. La restriction des réponses possibles constitue donc une des manières dont s’incarne le caractère institutionnel et accusatoire du dispositif dans les appels de surveillance. À l’inverse, ce savoir de sens commun sur le dispositif constitue une ressource du côté des appelés pour entendre ce type de constat de retard comme une accusation.

35Il convient de remarquer également que dans ces exemples, et même si dans le second cas la prosodie suggère une plus grande incertitude, les reproches sont produits de manière explicite et sans élaboration (« vous êtes en retard monsieur »). Pourtant les plaintes directes et les accusations sont des actions délicates, qui menacent la face (des « face-threatening acts » au sens d’E. Goffman), et qui sont souvent produites avec différentes formes d’atténuation, non seulement dans les conversations ordinaires (Fitzgerald et Austin, 2008) mais aussi dans les environnements institutionnels et judiciaires (Komter, 1994). Parce que leurs accusations les mettent en situation de pouvoir rendre des comptes à ce propos, les accusateurs « travaillent à fournir, dans l’articulation de leurs descriptions, des fondements persuasifs pour étayer leurs revendications » (Turowetz et Maynard, 2010, p. 512). Les formulations des extraits précédents manifestent donc, de par leur caractère direct et dépouillé de presque tout travail d’étayage argumentatif, un très fort droit à accuser, tout comme des formats de raison de l’appel qui sont traités de manière similaire à « vous êtes en retard » comme « vous êtes en absence », « vous vous êtes éloigné du boîtier », ou encore « vous étiez censé rentrer à quatorze heures monsieur ».

36Notons, enfin, qu’une réponse possible à un reproche ou une accusation est le déni, comme « je n’ai pas fait ce qu’on me reproche », ou de type « je ne suis pas en tort » (Dersley et Wootton, 2000). Nous n’avons qu’un seul exemple de déni dans notre matériau, où l’appelée nie être sortie de chez elle comme l’indique le système au surveillant, ce qui revient à nier la pertinence de l’alarme et remettre en cause la véracité de l’information de localisation médiée par la technologie. La plupart du temps donc, les appelés traitent le système technique comme fiable, et cette asymétrie dans les types de déni, par comparaison avec des situations ordinaires, constitue une des manières dont se manifeste de manière oblique la socio-matérialité du dispositif dans l’interaction. L’autorité accordée au système technique par les participants contribue aussi bien à la manière dont les agents semblent pouvoir s’autoriser à produire des accusations explicites et directes de ce type, qu’à l’exclusion de certains types de déni du côté des surveillés.

4.3. La préemption de la raison pour l’appel

37Il arrive aussi que l’accusation ne soit pas produite dans la position de la raison pour l’appel, comme dans l’extrait 3.

38Après avoir retourné la salutation, l’appelé s’auto-sélectionne pour poursuivre. Il produit un marqueur de changement d’état (« ohlà ») signalant entre autres que ce qui vient de se passer lui fait réaliser quelque chose (ce qui légitime aussi le fait de continuer à parler plutôt que de laisser une opportunité séquentielle au surveillant de produire la raison de l’appel). Plusieurs éléments de construction de tour se succèdent qui rendent perceptible un travail émergent de compréhension. Suit une formulation (« mais j’allais justement vous appeler », ligne 6) intelligible comme une action défensive qui vient atténuer le blâme associé à un comportement évalué négativement :
- « mais » en position initiale configure l’excuse comme liée à ce qui vient de se passer, et donc à l’appel et la prise de conscience qu’il a occasionnée ;
- l’annonce « j’allais justement vous appeler » traite un problème possible (qu’il aurait dû appeler) et explicite donc ce qu’il a réalisé qu’il devait faire, et que signalaient les marqueurs de changement d’état en début de tour (mais de manière seulement implicite) ;
- enfin, annoncer une velléité d’appeler atténue le blâme qui pourrait être associé à cette action attendue et manquante (certes il n’a pas appelé, mais il était conscient du problème et comptait bien le faire, et il montre ainsi son souci de coopérer), et le blâme est encore atténué par « justement », qui suggère qu’il allait le faire de manière imminente.

39Placée dans cette position séquentielle, la justification préempte une première opportunité pour l’appelé de produire la raison de l’appel, et ce type de préemption est observable également dans les conversations ordinaires, lorsque quelque chose à propos de l’appel peut faire l’objet d’une plainte (Schegloff, 2005). Après un chevauchement, c’est-à-dire après que les deux locuteurs ont parlé en même temps, l’appelé poursuit son travail apologétique en donnant des raisons au fait qu’il n’était pas chez lui. Comme cela ne le lui a pas encore été reproché, il montre ainsi qu’il s’oriente d’emblée vers le fait que l’appel traite un problème potentiel lié à son assignation à domicile, sur le mode cette fois de la justification, puisqu’il cherche à minimiser le caractère transgressif du fait qu’il n’était pas chez lui (c’est parce qu’il était chez son avocat, son avocat cautionnerait, etc.).

40Ces appels où la raison de l’appel est préemptée par une anticipation apologétique du placé rendent visible une forme d’intériorisation de la surveillance, que vient comme réveiller l’appel téléphonique, à la manière des dispositifs disciplinaires décrits par Michel Foucault (1975). Cela montre comment les appelés s’orientent dès le départ vers le fait que l’appel concerne une transgression potentielle, en tentant d’y remédier avant même qu’elle n’ait pu être explicitée. Ils se positionnent comme interpellables et interpellés de par l’événement que constitue l’appel, dont l’occurrence les constitue immédiatement en sujets surveillés et en fautifs potentiels. Notons que c’est aussi une situation analogue d’interpellation (un policier qui hèle un passant dans la rue) que Louis Althusser (1970) utilise pour décrire l’idéologie en action et le pouvoir de l’institution. Mais ces appels avec préemption de la raison de l’appel montrent que les placés s’orientent également par rapport à une autre forme de normativité, liée à la conversation elle-même. En effet, en préemptant la position de la raison de l’appel, ils manifestent à la fois leur compréhension que c’est cette position qui arrive ensuite (s’ils ne parlent pas avant), et que dans l’horizon normatif du dispositif de surveillance, la « place pour la raison de l’appel » (dont l’occurrence est intrinsèque à l’organisation de l’appel, et indépendante du dispositif de surveillance), fournira probablement à l’appelant une opportunité de produire un reproche lié à la surveillance (une attente qui par contre ne fait sens que dans le contexte du dispositif de surveillance, qui est constituée par lui, et qui en est aussi constitutive). Notons aussi que la préemption de la raison de l’appel rend possible le fait que celle-ci ne soit pas produite, et donc qu’aucune accusation ne soit proférée, si le surveillant ne choisit pas de le faire plus tard. Les accusations sont menaçantes pour la « face » des destinataires et la préemption de la raison de l’appel est aussi une manière d’atténuer cette menace.

  • 9 C’est pour cette raison que nous nous sommes autorisés à nommer les interlocuteurs S (surveillants) (...)

41Une manière de rendre compte de cette double articulation est d’utiliser la notion d’« identités pour la conversation » (Sacks, 1992, p. 361), pour rendre compte du fait que des appartenances catégorielles (et des asymétries de droits et d’obligation), articulées entre elles, peuvent être engendrées localement, dans le cours même de l’interaction. Par exemple la sonnerie téléphonique et le décroché constituent la « paire relationnelle standard » appelant-appelé, avec des droits et des obligations différents (qui se manifestent par exemple dans l’organisation des ouvertures et des clôtures). Mais dans l’horizon d’interpellabilité que configure le dispositif socio-technique d’assignation et de surveillance électronique, la simple occurrence de l’appel configure également d’emblée une paire relationnelle appelant-surveillant (dont on s’attend à ce qu’il produise un reproche comme raison de l’appel, à un moment séquentiellement pertinent dans la séquence d’ouverture) et appelé-surveillé (en situation d’être concerné par une accusation plainte potentielle du fait même de l’appel)9.

42Le travail des surveillants n’est donc pas simplement d’être les porte-parole du dispositif de surveillance et de mettre en mots le droit et la norme, d’une manière accusatoire et qui s’imposerait d’en haut aux placés. D’une part, parce que tout acte de langage est vulnérable dans l’énonciation, et que cette vulnérabilité est intrinsèque au langage (Butler, 1997), la préemption du reproche susceptible d’en subvertir la production en constituant un exemple : le travail des surveillants est donc aussi de gérer les multiples contingences qui émergent au cours de l’interaction. D’autre part, parce que si c’était le cas, on s’attendrait à ce que la quasi-totalité des appels faisant suite à des alarmes et où des placés répondent débutent (après la séquence d’ouverture) par une accusation ou une justification préemptive. Or, même si les chiffres n’ont qu’une valeur indicative, ces deux configurations ne comprennent qu’environ deux tiers de ces appels. Il reste un tiers des appels où les surveillants produisent bien une raison de l’appel, mais où celle-ci ne prend pas l’apparence d’un reproche.

4.4. Les pré-accusations

43Dans ce cas, les appelants/surveillants produisent une requête informationnelle apparemment neutre en position de raison pour l’appel, comme dans les deux extraits ci-dessous.

44Le tour qui occupe la raison de l’appel (ligne 8) est construit comme une demande d’information sur les horaires. Pourtant, la réponse du placé montre qu’il comprend cette demande comme autre chose qu’une simple demande d’information. S’il fournit les horaires (et encore après des marques de « dispréférence », comme le « euh » allongé au début de la réponse, qui laisse présager d’un problème), il poursuit par une justification qui implique et met en jeu son retard — et donc anticipe un reproche potentiel. Il entend la question comme préliminaire à un reproche, c’est-à-dire comme le premier tour d’une « pré-séquence » (Schegoff, 2007), ici une pré-accusation. Les pré-séquences permettent à leurs initiateurs de vérifier la pertinence d’une action avant de la lancer. Ici, demander les horaires permet au surveillant de vérifier si le retard est justifié ou non, avec différents types de trajectoires possibles. Si les horaires font de la situation un retard, alors il peut lancer l’accusation (ou voir cette possibilité préemptée par le placé qui démontre ainsi qu’il a bien compris où allait l’échange) ; si au contraire les horaires légitiment l’absence du domicile, alors il peut éviter de lancer une accusation qui ne serait plus pertinente. Une autre trajectoire, mais peu pertinente ici, serait pour l’interlocuteur de louvoyer, de retenir sa réponse en vérifiant lui-même quelque chose. Si l’extrait 4 constitue un exemple de la première trajectoire, l’extrait 5 ci-dessous montre le cas inverse, où les horaires ont été modifiés, et où le reproche lié à l’alarme peut, grâce à la pré-accusation, ne pas être produit.

45Initier ainsi une pré-séquence témoigne du côté de l’appelé d’une « gestion prospective de l’accusation » (Atkinson et Drew, 1979, p. 115) ou du reproche, qui n’est pas nécessairement réfléchie ou délibérée. Ce genre de pré-séquence permet au surveillant de vérifier par avance le statut de l’alarme, et de ne pas s’exposer à des remises en cause ou des contre-reproches. Cela montre à la fois le caractère délicat de la production de reproches et une inquiétude quant à la vulnérabilité de l’énonciateur si ceux-ci ne sont pas fondés. Les pré-séquences constituent à ce titre une ressource séquentielle précieuse. La production de pré-séquences montre du côté des surveillants une forme d’évaluation des alarmes et une compétence à anticiper des configurations où il y a de bonnes raisons de penser que l’alarme n’est pas justifiée. Mais d’un point de vue analytique, elles rendent visible une forme de couplage entre travail, organisation et langage, et constituent de ce fait un point d’entrée possible pour le type d’ethnographie du travail en action qui nous intéresse ici.

5. Langage, travail et activité

46L’existence de ces appels avec des pré-séquences rend manifeste une articulation particulière et importante entre langage et activité dans ce contexte. En effet, on peut se demander tout d’abord pourquoi, après tout, ne pas lancer des accusations sans se préoccuper de savoir si elles sont pertinentes ou pas. Mais dans l’ordre du langage, les accusations sont des actions « non préférentielles » (« dispreferred »), qui ont aussi pour effet de désaffilier les protagonistes (Pomerantz et Heritage, 2013), et qui ont de fortes implications morales, au sens où elles menacent la « face » de leur destinataire. Parce que ce sont ainsi des actions moralement sensibles, les accusations restent souvent implicites ou atténuées dans les conversations ordinaires (Emerson, 1969 ; Komter, 1994 ; Fitzgerald et Austin, 2008). Elles demandent en particulier de l’accusateur que lui soient reconnus assez de droits et de pouvoir pour les produire (ce sont ces droits et ce pouvoir institutionnels que manifeste la possibilité pour les surveillants de produire des accusations de manière aussi simple et directe que dans l’extrait 1). Mais que l’accusation puisse être traitée comme contestable, et l’accusateur devient vulnérable moralement, et sa propre face potentiellement menacée. Cette trajectoire se traduit séquentiellement par la possibilité de répondre à des reproches ou des accusations par des contre-reproches. L’extrait 6, même s’il n’inclut pas véritablement une contre-plainte, témoigne de ces tensions morales.

47Le surveillant produit une accusation comme raison de l’appel (ligne 6), mais se voit opposer une défense qui implique que cette accusation est non fondée (un changement d’horaire institutionnellement valide, lignes 8-10). S’il n’y a pas véritablement de contre-reproche, on voit quand même bien émerger ici une mise en cause de la chaîne organisationnelle, un problème procédural qui est explicité dans l’interaction : le SPIP aurait dû notifier les surveillants du changement d’horaire (lignes 8 et 14).

48On a déjà vu que la question de la mise à jour des horaires pour produire des alarmes pertinentes constituait un enjeu assez important pour l’institution et le dispositif de surveillance pour que les surveillants passent plusieurs heures par jour à ce travail de saisie. Le problème qui se pose ici est celui des « fausses alarmes », c’est-à-dire celles qui sont liées à des horaires d’assignation qui n’ont pas été modifiés (la nécessité de ces modifications renvoyant au souci plus général de favoriser l’insertion sociale des placés en assouplissant le dispositif de surveillance) et qui n’ont pas été mises à jour, et qui ne seraient pas survenues si cela avait été le cas. C’est dans leur anticipation que s’effectue pour les surveillants une articulation profonde entre travail et langage au niveau de l’activité vécue. En effet, à cause des enjeux moraux des reproches et des accusations dans l’ordre de l’interaction en général, le traitement téléphonique des « fausses alarmes » conduit à des situations où une accusation est produite sur des bases qui s’avèrent infondées, ce qui peut donner lieu à des contestations et des disputes qui mettent en jeu la confiance des surveillés tant dans le dispositif technique de surveillance que dans l’institution elle-même, et qui occasionnent une forme particulière de souffrance au travail pour les surveillants. Non seulement les accusations non fondées sapent la manière dont les alarmes ultérieures pourront être traitées, mais, du fait de la lourdeur de la procédure impliquant toute une chaîne d’acteurs et d’actions, la mise à jour même quotidienne des horaires d’assignation ne suffit pas à assurer que toutes les alarmes soient pertinentes. Comme les surveillants sont tenus de traiter toutes les alarmes (au titre de prévenir la transgression ultime dans ce dispositif, « l’évasion »), ils se trouvent devant un dilemme. Accuser systématiquement, c’est risquer de fragiliser leur position et celle de l’institution ; mais renoncer à accuser serait ne plus jouer leur rôle de surveillants. Les séquences de pré-accusation lorsque l’on anticipe la possibilité d’un changement d’horaire pour le placé (les historiques sont disponibles dans le système informatique) constituent alors une ressource précieuse pour résoudre ce dilemme, en permettant de tester le contexte de l’alarme.

6. Conclusion

49Nous avons abordé l’activité de surveillance des personnes placées sous surveillance électronique en nous focalisant sur les appels passés par les surveillants après une alarme, et plus spécifiquement sur les séquences d’ouverture et la manière dont y est produit et traité le motif de l’appel. Nous avons identifié à ce niveau trois trajectoires séquentielles selon lesquelles se distribue notre corpus, dans des proportions relativement similaires. Dans la première, la plus attendue a priori puisqu’il s’agit d’appels de surveillance post-alarme, le surveillant produit en position de raison de l’appel une accusation ou un reproche concernant une transgression des règles d’assignation au domicile, habituellement suivie d’excuses ou de justification de la part du placé. Dans la seconde trajectoire, c’est le placé qui produit des excuses et des justifications, avant que le surveillant ait produit la raison de l’appel. Le placé montre ainsi qu’il est sensible à l’organisation séquentielle de l’activité, qu’il anticipe une accusation (et s’oriente donc à l’avance vers une compréhension de ces appels comme des interpellations accusatoires), et donc le fait que l’accusation soit ou non prononcée importe pour lui, c’est-à-dire qu’elle aurait des effets performatifs significatifs vis-à-vis de la « face » des placés. Enfin, dans la troisième trajectoire, au lieu d’une accusation, le surveillant produit une « pré-accusation », souvent une information sur les horaires d’assignation, qui manifeste une incertitude relative sur le caractère légitime de lancer une accusation — et par association sur le bien-fondé de l’alarme à l’origine de l’appel de surveillance. Ceci montre comment la manière dont est mise en jeu la surveillance par bracelet électronique constitue un accomplissement collaboratif et situé, produit dans le vif de l’interaction, et encastré dans l’organisation séquentielle des appels téléphoniques en général. Cela manifeste aussi les compétences interactionnelles situées que doivent mettre en œuvre les agents dans le travail de surveillance peu visible pour l’administration pénitentiaire, ou dans les méthodes plus traditionnelles des sciences sociales.

50D’autre part, une fois identifiées et comprises ces différentes manières de faire dans l’interaction, la structure du corpus des appels de surveillance devient riche d’informations dans la perspective d’une sociologie de l’activité. En sortant d’une analyse conversationnelle à proprement parler pour élaborer une typologie des raisons de l’appel, on voit que la distribution des différentes actions effectuées en position de raison de l’appel (accusations, préemptions, pré-accusations) reflète, dans l’ordre de l’interaction vécue, les tensions qui s’exercent sur le dispositif de surveillance et le travail des surveillants, et en particulier celles qui découlent des politiques favorisant l’insertion des placés. Moins on trouve de pré-accusations, plus cela souligne une confiance des surveillants dans la légitimité des alarmes et leur droit à accuser. Plus on trouve de séquences de pré-accusation initiées par des demandes d’information sur les horaires, plus cela souligne l’incertitude des surveillants, et des difficultés dans le suivi et la mise à jour des informations. La distribution observable des formats interactionnels reflète donc empiriquement l’expérience vécue des personnes et des collectifs au travail et leurs éventuelles évolutions au cours du temps. À partir de l’analyse fine et détaillée des interactions de travail, la catégorisation des actions conversationnelles débouche potentiellement sur une nouvelle approche empirique, que l’on pourrait appeler une ethnographie interactionnelle de l’activité.

51Ces analyses ont été présentées à l’administration pénitentiaire et ont contribué à certains débats en cours. L’analyse fine de ces interactions téléphoniques et des trajectoires possibles des appels, en démontrant la nature et l’importance des compétences interactionnelles mobilisées dans ces appels de surveillance dans des interactions qui présentent de forts enjeux moraux et institutionnels, est susceptible de constituer un élément probant dans la controverse en cours, encore non résolue, sur le recrutement des agents de ces pôles. L’analyse présentée ici suggère en effet que, contre le système actuel de recrutement sur la base de la seule ancienneté, il serait important d’établir des fiches de poste et de mettre en avant les compétences à gérer des appels téléphoniques délicats.

52Enfin, au-delà du cas particulier du dispositif de surveillance étudié ici, nous pensons que l’approche proposée ouvre des perspectives nouvelles sur l’articulation du langage et du travail, et la compréhension des formes de l’activité à partir de l’organisation des interactions au travail, pour des activités professionnelles centrées sur l’interaction avec autrui. Elle repose sur quatre piliers : a) une ethnographie classique par entretiens et observations ; b) l’enregistrement d’un corpus audio ou vidéo d’interactions de travail ; c) l’analyse de ce corpus du point de vue de l’ethnométhodologie et de l’analyse de conversation pour repérer des phénomènes interactionnels récurrents où se nouent de manière particulièrement forte les enjeux propres à l’interaction et ceux propres à l’activité considérée ; d) le codage du corpus par rapport aux différentes trajectoires pertinentes, pour saisir leur distribution comme empreinte au niveau de l’interaction des tensions qui pèsent sur le système d’activité. Cette démarche permet non seulement de saisir des articulations nouvelles entre travail et langage, mais également d’associer de manière systématique des perspectives extérieures à l’activité et au travail (la majorité des approches ethnographiques de l’activité) et des formes d’analyse centrées sur l’organisation endogène de l’interaction et du travail-en-train-de-se-faire.

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Annexe

Conventions de transcription

Les extraits présentés dans cet article font intervenir deux et parfois trois locuteurs, ainsi désignés en début de ligne : S : surveillant ; P : placé ; E : personne prenant la communication au domicile du placé, autre que le placé lui-même. Voici les principaux signes utilisés pour rendre compte des intonations et rythmes de parole.

u::h

Allongement vocalique

=

Enchaînement rapide

[

Début du chevauchement

]

Fin du chevauchement

?

Intonation montante

.

Intonation descendante

(0.9)

Durée d’un silence en secondes

(.)

Silence d’une durée inférieure à 0,2 s.

(je vais)

Transcription incertaine

( )

Segment inaudible

-

Arrêt net

(( ))

Glose des noms propres (préservation de l’anonymat)

>oui oui<

Énonciation plus rapide

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Notes

1 Que ce déplacement ait été si tardif tient peut-être aussi aux origines de la sociologie du travail, où l’on s’intéresse à l’atelier, où la parole relève d’un interdit que vient renforcer le management scientifique taylorien (Boutet, 2008), et où on ne peut d’une certaine manière que « parler quand même » (Teiger, 1995).

2 Selon les chiffres de l’administration pénitentiaire, dans les personnes suivies en milieu ouvert en 2017 (ce qui est plus large que les placés sous bracelet électronique mais donne déjà une bonne idée), le rapport homme-femme était de l’ordre de quinze pour un (http://www.justice.gouv.fr/art_pix/Trimestrielle_MO_ 01_01_2017.pdf).

3 Contrairement à l’idée de beaucoup de placés et du grand public que ce dispositif de surveillance « localise » en permanence les placés, il ne détecte en fait qu’une information binaire (présent ou absent du domicile).

4 La notion d’idéologie linguistique recouvre un « ensemble de croyances sur le langage articulé comme une rationalisation et une justification de la structure linguistique et de son usage par les locuteurs » (Silverstein, 1979). Cette notion est utilisée de plusieurs manières, mais permet de rendre compte de formes de domination langagières qui confèrent une sorte d’évidence normative au fait d’utiliser une langue plutôt que d’autres, une manière de parler plutôt que l’autre, et de naturaliser une hiérarchisation des situations interactionnelles (par exemple conférer un primat à certaines situations cérémonielles).

5 Une des idées centrales de l’analyse conversationnelle est que beaucoup de séquences conversationnelles reposent sur des actions reconnaissables comme appariées ou sur l’expansion de telles « paires adjacentes » (Sacks et al., 1974 ; Schegloff, 2007). La production d’une action reconnaissable comme une première partie de paire (une salutation, une invitation, une requête, une plainte, une évaluation, une annonce, etc.) rend conditionnellement pertinente comme action suivante, une action ajustée à la première. Par exemple une invitation rend pertinente une acceptation, un rejet ou des actions intelligibles comme des façons de « louvoyer ». C’est aussi du fait de cette organisation en paire adjacente qu’une séquence comme « 1. Bonjour ; 2. Non merci » est potentiellement problématique.

6 Dans la pragmatique des actes de langage, la plainte est définie comme un « acte illocutoire dans lequel le locuteur (le plaignant) exprime sa désapprobation et son sentiment négatif vis-à-vis de l’état de choses décrit dans la proposition, et dont il tient l’interlocuteur responsable, soit directement, soit indirectement » (Trosborg, 1995, p. 311)

7 Si le tour en troisième position (par rapport à la trajectoire argumentative de la séquence) est aussi ici le troisième tour par rapport à la raison de l’appel, ce n’est pas toujours le cas. Les premières justifications en réponse à l’accusation initiale peuvent faire l’objet d’une collaboration et de séquences développées, qui repoussent la production d’un énoncé en troisième position par l’accusateur bien plus loin en termes de nombre de tours.

8 Notons que considérer ainsi un corpus en position de tiers, c’est bien « faire ethnographie », mais d’une manière différente dont on fait ethnographie à partir d’entretiens et d’observations, comme dans la section précédente.

9 C’est pour cette raison que nous nous sommes autorisés à nommer les interlocuteurs S (surveillants) et P (placés) dans les transcriptions (sur les difficultés potentielles de surinterprétation liées à la catégorisation des acteurs dans les transcriptions, voir Watson, 1997). E sera utilisé pour désigner un tour de parole produit par une personne extérieure au couple surveillant-placé.

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Table des illustrations

Titre Extrait 1
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Titre Extrait 2
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Titre Extrait 3
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Titre Extrait 4
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Titre Extrait 5
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Titre Extrait 6
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Pour citer cet article

Référence électronique

Christian Licoppe et Sylvaine Tuncer, « Analyser les interactions de travail. Le cas de la surveillance par bracelet électronique », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 62 - n° 1-2 | Janvier-Juin 2020, mis en ligne le 01 juin 2020, consulté le 10 août 2020. URL : http://journals.openedition.org/sdt/30099 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.30099

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Auteurs

Christian Licoppe

I3 (CNRS, UMR 9217), Telecom Paris, Institut Polytechnique de Paris
19 place Marguerite Perey, 91120 Palaiseau, France
christian.licoppe[at]telecom-paris.fr

Articles du même auteur

Sylvaine Tuncer

KTH Royal Institute of Technology
Teknikringen 14, 10044 Stockholm, Sweden
stuncer[a]kth.se

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