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Prix du jeune auteur 2002

« À votre service ! » La relation de service comme rapport social

“At your service!” Service relations as a social relationship
Aurélie Jeantet
p. 191-209

Résumés

Cet article propose d’introduire la dimension du pouvoir des clients dans l’analyse des relations de service. Les résultats des recherches empiriques menées à La Poste rendent compte de l’ambivalence du rapport au travail des guichetiers, entre « rendre service » et « être au service de ». Les clients, placés dans une position plus favorable du fait des transformations récentes des entreprises de service, tendent de plus en plus à prescrire et à sanctionner le travail des guichetiers, mobilisant les capitaux sociaux et culturels dont ils peuvent disposer. De leur côté, les guichetiers, malgré l’affaiblissement concomitant des collectifs, résistent à ces stratégies d’asservissement par l’élaboration de règles et de savoir-faire subtils.

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Texte intégral

1. Introduction

1Interroger sociologiquement la relation de service conduit à considérer celle-ci comme une relation sociale et incite à en définir les formes, les ressorts ainsi que les enjeux. Au-delà de la diversité des situations qu’elle recouvre, qu’entend-on lorsqu’on la qualifie d’interaction, de coproduction, de relation sociale voire de rapport social ? Dans ce dernier cas, existe-t-il une analogie entre rapport serviciel — spécifique aux situations de service — et rapport de classe ? Dans quelle mesure les relations de service reproduisent-elles les inégalités présentes dans la société, les atténuent-elles, ou encore créent-elles de nouvelles inégalités ?

  • 1 Cette recherche s’est fondée sur des observations in situ centrées sur les relations de guichet et (...)

2La thèse que nous argumenterons peut s’énoncer de la façon suivante : le service est une dimension structurante des relations qui s’établissent entre prestataires et destinataires. L’objet de cet article est de décaler quelque peu le regard porté sur cette relation qui est au cœur d’un nombre toujours plus important de métiers, afin de rendre visible le pouvoir existant du côté des clients, et, plus largement, de faire ressortir les dynamiques sociales à l’œuvre dans ce rapport de force. L’analyse empirique de la relation entre les guichetiers et les clients de La Poste1 montrera de quelles façons certains clients mobilisent la notion même de service pour faire valoir leurs exigences ainsi que les stratégies qu’ils déploient, en fonction de leurs ressources sociales, pour faire pression et contraindre les guichetiers. Ces derniers de leur côté, loin d’être démunis, élaborent des stratégies afin de limiter ces incursions voire ce diktat, exercés à leur encontre, aboutissant à une sorte de lutte de pouvoir et de lutte pour la reconnaissance.

3Après avoir explicité, dans un premier temps (2), le cadre d’analyse dans lequel cette réflexion se situe, en référence aux théories existantes, il s’agira d’entrer dans l’analyse empirique de la relation de service. Une troisième partie (3) s’attachera alors à montrer la dépendance et l’ambivalence des guichetiers à l’égard des clients du fait notamment de la frontière ténue qui existe entre service et servitude. L’analyse en termes de rapport serviciel, complémentaire à une approche en termes de rapport de classe, occupera un quatrième temps (4) de la démonstration. Nous verrons ensuite, dans la dernière partie (5), quelles sont les stratégies des guichetiers afin de reprendre la main sur la relation de service par des régulations et des techniques subtiles.

2. État de la question

4Dans un article proposant un panorama sur la question, Jean-Marc Weller (Weller, 1998) distingue différents courants analysant les relations de service depuis une quinzaine d’années. Toutes se placent du point de vue des agents. Ainsi, la sociologie interactionniste met en lumière leurs activités cognitives et langagières, les compétences déployées en vue de réparer les failles et les troubles de l’interaction. Certaines approches, telles la sociologie politique et des conventions, s’attachent plus spécialement à déceler, derrière les pratiques, à quels règles générales, principes de justification, normes et valeurs les agents se référent. D’autres encore — la sociologie des organisations, l’économie et la gestion — décrivent la façon dont ces derniers mobilisent les dispositifs organisationnels et matériels qui les entourent pour agir.

5Au sein de ces différentes approches, il semble que la relation de service ait été essentiellement analysée, d’une part, comme une forme d’interaction particulière et, d’autre part, comme un mode de production spécifique — production d’un service ou production d’un lien social à l’échelle de la cité. Dans les deux cas, ce qui est mis en avant est la subordination à une finalité, l’existence d’entités extérieures à la relation, dans la mesure où ce qui est recherché est un compromis, une félicité, une citoyenneté, un service dans sa dimension de produit final. Mais qu’en est-il de la relation elle-même ?

6Concernant précisément cette manière de traiter le sujet, en termes de relation, on peut repérer deux grandes conceptualisations. La première est celle des théories classiques de l’action administrative, qui voient dans la relation aux clients le lieu d’exercice d’une domination unilatérale. La seconde concerne les approches récentes qui mettent l’accent au contraire sur la relation de service comme institution créatrice d’intégration et de valeurs citoyennes procédant d’un souci éthique pour autrui. Entre ces deux descriptions, en apparence difficiles à concilier, on peut être amené à reconsidérer la relation et à se demander ce qui s’y passe en termes de rapport social. Quels sont les rapports de force en jeu ? En quoi, sans se réduire à une stricte relation de face à face, la relation de service interroge-t-elle des dimensions sociales par le fait que chaque acteur mobilise des ressources propres à la situation ? À côté de la vision d’une domination unilatérale et de celle d’une relation pacifique, peut-être existe-t-il une place pour une conception qui rendrait compte des multiples enjeux de pouvoir engendrés et véhiculés par la relation de service.

2.1. De l’interaction à la relation

  • 2 M. Weber, 1971, p. 24 : « Nous désignons par « relation » sociale le comportement de plusieurs indi (...)
  • 3 Parmi les éléments les plus cités de l’analyse goffmanienne des relations de service, se trouve la (...)
  • 4 Philippe Warin (Warin, 1993) pointe plus généralement le risque de distorsion des problématiques so (...)

7En dépit de la brièveté et de l’apparente banalité qui les caractérisent habituellement, les relations de service méritent d’être étudiées comme des relations sociales à part entière, au sens qu’en a donné Max Weber (Weber, 1922) : des actions orientées significativement vers autrui2. Cette orientation sociale a été très précisément décrite par les travaux interactionnistes qui ont foisonné dans ce domaine depuis le début des années 1990 : les relations de face à face placent les deux interactants en présence directe l’un de l’autre. L’une des caractéristiques de ces travaux a été de centrer l’analyse sur l’interaction langagière (Borzeix et al., 1992 ; Lacoste, 1995) et sur les compétences à l’œuvre dans la production des services (Joseph, 1992 ; Joseph et Jeannot, 1995 ; Weller, 1999) — s’inscrivant alors dans l’une des perspectives esquissées par Erwing Goffman (Goffman, 1968)3, qui a rencontré les préoccupations des gestionnaires et des économistes4. Pour aller plus loin, on peut se demander, à la suite de certains auteurs comme Anni Borzeix, s’il n’y a pas lieu d’ouvrir l’analyse et « d’admettre une définition élargie de la notion d’interaction » (Borzeix, 2000, p. 44).

  • 5 E. Goffman, à qui l’on doit la première théorisation de la notion de relation de service (1968), s’ (...)

8Passer de l’« interaction » — moment délimité réduit à la coprésence directe d’un nombre d’acteurs circonscrit — à la « relation », c’est selon nous donner aux relations de service le statut d’un objet central de la sociologie, et se placer en mesure de l’analyser en lui restituant toutes ses dimensions : temporelle, institutionnelle et (inter)subjective5. Dimension temporelle parce que la relation de service s’inscrit dans un temps plus long que la stricte interaction bordée par les rituels d’ouverture et de fermeture. La relation de service a une histoire, se déploie au fur et à mesure d’un apprentissage mutuel, possède une durée qui lui est propre et qui a fortement à voir avec l’imprévisibilité et la singularité (l’inédit, la surprise du nouveau client) et, à l’inverse, avec la répétition, le flux et la continuité (la routine) (Jeantet, 2001a). Dimension institutionnelle et collective parce qu’il s’agit d’une activité organisée et normée, voire doublement prescrite, par l’organisation et par les destinataires. De sorte que l’on puisse dire qu’une relation entre un prestataire et un destinataire de service ne réunit jamais uniquement deux personnes. Dimension subjective enfin parce qu’elle engage corporellement et psychiquement chacun des acteurs et s’étend au-delà de l’interaction proprement dite, par diffusion et par résonance, affectant les autres relations existant dans la sphère du travail comme du hors-travail.

2.2. Une coproduction ?

  • 6 Le terme de coproduction est souvent utilisé pour rendre compte de la participation de l’usager-cli (...)

9Pas plus qu’elle ne se limite à n’être qu’une interaction, la relation de service n’est une simple coproduction6 au cours de laquelle les deux interactants devraient élaborer des façons de coopérer. Avant même d’examiner le terme de coproduction, il y a lieu de se demander s’il est justifié de parler de production à propos de cette relation. À y regarder de plus près, il s’avère que la production n’est pas toujours l’essentiel de ce qui s’y joue. À côté de la rationalité instrumentale qui motive en général la rencontre, les acteurs sont impliqués socialement et subjectivement. L’interaction produit non seulement un service mais également, d’une part de l’échange, du lien social, de l’affiliation (Dubois, 1999 ; Gallouj et al., 1996 ; Gautrat et Gounouf, 1995 ; Moulière et al., 1999 ; Strobel, 1995) et, d’autre part du conflit, du rapport de force, qui peut prendre la forme d’une normalisation voire d’une instrumentalisation de l’autre (Corcuff, 1996 ; Monjardet, 1996 ; Ogien, 1986). Dans le premier cas, la relation peut avoir une fonction correctrice des inégalités sociales ; dans le second, elle risque au contraire de les aggraver ou d’en créer de nouvelles, ainsi qu’on le verra par la suite. Ce qu’il convient de remarquer ici, c’est que, dans un cas comme dans l’autre, ce n’est pas tant la production d’un service précis qui est en jeu que tout ce qui l’accompagne et le rapport social qui s’établit à cette occasion.

10La notion de coproduction suppose de surcroît une coopération de chaque acteur. Or, il existe diverses façons de coopérer, à commencer par celle du prestataire et celle du destinataire. Le terme de production tend à gommer la différence que revêtent les formes de participation de chacun, l’un travaillant (et étant à ce titre effectivement un producteur) et l’autre non. Cette asymétrie est à proprement parler fondamentale puisqu’elle est au principe même d’une relation de service. Un autre élément vient réfuter l’usage de la notion de coproduction : il est des cas où l’un des deux se montre peu coopératif, voire récalcitrant, et où il incombe à l’autre, seul, de trouver les moyens d’aboutir à la finalité recherchée. Relation n’implique pas coproduction. Comme le dit Vincent Dubois (Dubois, 1996), il n’y a en effet aucune raison pour que les deux acteurs, « détachés de leurs attributs sociaux, deviennent des partenaires mus par une commune rationalité et poursuivant les mêmes fins ». Chaque acteur poursuit des intérêts qui ne sont pas nécessairement convergents, et chacun détient ses propres ressources, même inégales, pour infléchir le cours de la relation. De sorte que le pouvoir est une dimension inhérente aux relations de service.

2.3. Vers un rapport social : la question du pouvoir

  • 7 Et ceci au point que le prestataire et le destinataire sont dans un rapport de mutuelle dépendance (...)
  • 8 E. Friedberg (Friedberg, 1993, p. 118), cité par J. Gadrey, art. cit.

11Dans son article de référence sur le sujet, Jean Gadrey (Gadrey, 1994, p. 384) affirme : « Toute relation ou interaction de service a pour composante une relation de pouvoir. » On peut surenchérir et dire que la dimension du pouvoir y est centrale car c’est le fait même d’être un service qui en fait une relation orientée vers autrui, où s’exerce une influence réciproque. Plus précisément, cette relation se caractérise par le service non pas tant en vertu d’une production qui lui serait extérieure — et dont les caractéristiques seraient d’être immatérielle, immédiate et résultant d’une relation, ainsi que l’économie classique définit les services, par opposition aux biens industriels — mais pour la raison que certaines personnes se trouvent, du fait de leur travail, au service d’autres. S’y joue un pouvoir, dans l’acception large que rappelle Michel Crozier (Crozier, 1963) — la capacité d’Ego d’obtenir d’Alter un comportement qu’Alter n’aurait pas adopté sans l’intervention d’Ego7 — et au sens plus restreint qu’en donne Erhard Friedberg (Friedberg, 1993) — la capacité dont dispose un individu ou un groupe d’individus de tourner les choses à son avantage. Ce dernier souligne à juste titre « le lien irréductible entre pouvoir et (inter)dépendance, c’est-à-dire entre pouvoir et coopération, entre pouvoir et échange »8. Dans cette perspective, le pouvoir est une relation entre acteurs et chaque acteur possède du pouvoir, à des degrés divers.

12Il convient de relever que cette thèse va à l’encontre des théorisations classiques de la relation entre prestataires et destinataires de service. En effet, établir le constat selon lequel un pouvoir serait irréductiblement partagé — voire a fortiori constater que le destinataire du service détiendrait parfois un pouvoir supérieur à celui du prestataire — met en cause à la fois la sociologie de la relation administrative de service et la sociologie de la relation professionnelle de service. Dans le champ des analyses de la relation de service, rappelons tout d’abord que la sociologie du travail administratif occupe une place de choix. De nombreux sociologues, parmi les plus grands, ont étudié ce phénomène, à commencer par Max Weber (Weber, 1922), en passant par Maurice Halbwachs (Halbwachs, 1939), jusqu’à Robert K. Merton (Merton, 1957). Quant aux relations s’établissant entre les professionnels — au sens fort employé par les Anglo-Saxons — et les destinataires, elles ont été initialement étudiées par Talcott Parsons (1955). Dans le cas de l’agent administratif comme dans celui du médecin, le prestataire est dépeint en position de domination à l’égard de l’usager, du client ou du patient. Il s’agit d’une domination structurelle unilatérale qui est justifiée, au sein de ces théories, par la possession de plusieurs ressources : un savoir professionnel, une autorité liée à la fonction, un pouvoir arbitraire de décision, une position stratégique car incontournable, une activité consistant à opérer une réduction de l’usager à un cas. Toutes ces caractéristiques ont pour pendant une soumission passive de l’usager, dont on a pu dire qu’il était « maté » et « formaté ».

  • 9 Ce manque a été en partie comblé par les recherches qui ont foisonné depuis le début des années 199 (...)

13Une telle analyse, rapidement brossée ici, n’a pas permis de voir qu’à l’inverse le destinataire du service détenait lui aussi, dans la plupart des cas, un pouvoir non négligeable. Une telle analyse a ainsi évité de penser la relation prestataire–destinataire, cette relation étant censée être justement « évitée » par les prestataires. Les médecins comme les agents administratifs déploient leur activité et manifestent leur professionnalisme via : la neutralité dans leurs rapports avec l’usager (M. Weber, T. Parsons), l’évitement de l’usager (M. Weber, M. Halbwachs), des stratégies de protection (M. Crozier), la routine et l’impersonnalité (R.K. Merton), le retrait (R. Sainsaulieu), le détachement moral (École de Chicago), la non-implication, la dépersonnalisation et la distanciation (E. Goffman). Dans ces analyses, qui mettent systématiquement l’accent sur un manque, un déficit relationnel, il semble que l’un des deux termes de la relation de service soit négligé : les usagers et leur pouvoir9. Et c’est à la condition de le réhabiliter que l’on peut alors véritablement analyser cette relation, ses formes et ses significations.

14Si l’on peut, avec raison, décrire les ressources détenues par les prestataires de service, il convient également de s’interroger, symétriquement, sur celles des destinataires. Afin d’illustrer notre propos, nous reprendrons, sous la forme d’un tableau mettant en relief le système d’opposition structurale, une analyse de V. Dubois (Dubois, 1996, p. 55) concernant les guichetiers des caisses d’allocations familiales. Nous suggérerons dans un second tableau une analyse complémentaire décrivant le pouvoir des usagers, analyse qui prend appui sur l’investigation empirique que nous avons réalisée à La Poste — ce qui nous mènera vers la troisième partie de l’article (Tableaux 1 et 2).

Tableau 1. Le pouvoir du guichetier

Le guichetier

agit

sait

a le dernier mot

répond

est indépendant

Le client

subit

ne sait pas

n’a pas prise

demande

est dépendant

Tableau 2. Le pouvoir du client

Le guichetier



travaille



demande, propose


est présent, disponible


travaille sous contrôle


est soumis à des règles de civilité contraignantes

est à certains égards dépendant

Le client





ne travaille pas




répond, concède




ne fait que passer




contrôle le travail




peut dévier par rapport à ces règles, souvent sans grave conséquence

est à certains égards indépendant


15Si l’on cherche à qualifier la relation de service telle qu’elle commence à apparaître dans le second tableau, le premier point à souligner est que l’un — le guichetier — se trouve, du fait de son travail, au service d’un autre. Et cet autre — le client — détient du pouvoir, à commencer par celui d’exiger du guichetier un certain travail qui lui est adressé, dont il constitue la finalité. Ce travail est normé — et le client participe à la construction des normes du service —, doit être réalisé sur le champ et passe par une mobilisation psychique et corporelle immédiate, par une disponibilité qui doit se manifester à travers certaines attitudes convenues. Le guichetier est d’emblée placé dans un devoir de réponse face à la demande du client, que celle-ci soit légitime ou non. À l’inverse, la relative indépendance du client est entendue comme la possibilité qu’il détient, dans bien des situations, de quitter le guichet et d’aller voir ailleurs. Même dans certains monopoles, le client peut s’adresser à un autre agent. Dans le cours de l’interaction, le guichetier est par contraste beaucoup moins libre de quitter la scène. De plus, les interactions ultérieures, par la répétition des mêmes actes et des mêmes paroles, réactualisent celles qui viennent d’avoir lieu, le guichetier demeurant dans la même situation tandis que le client change de rôle en quittant le bureau de poste.

3. Dépendance et ambivalence des guichetiers vis-à-vis des clients

16Le rééquilibrage de l’analyse de la relation de service par la mise en évidence d’un pouvoir des clients s’appuie sur l’étude que nous avons réalisée du travail des guichetiers de La Poste et dont l’activité est à la fois commerciale et de service public. Dans cette grande entreprise de service public, s’établit un accueil sans rendez-vous d’un public composé de clients successifs qui sont reçus en général après un temps d’attente au sein d’une file régie par le principe du premier arrivé — premier servi. Les clients ne sont pas triés, tout le monde peut être reçu conformément aux valeurs du service public. L’accueil est peu confidentiel, souvent anonyme : il n’est pas conçu pour permettre à certains clients de développer des relations privilégiées avec un guichetier particulier. Enfin, mentionnons le fait que l’interaction est de courte durée (deux à trois minutes en moyenne).

17La réalisation d’entretiens approfondis et l’observation fine et répétée des interactions guichetiers/clients ont permis de dégager quelques constats d’ordre factuel et conceptuel, constats qui sont communs à d’autres métiers de service. Cette analyse d’une situation, qui semble pourtant à tout un chacun banale et bien connue, invitera à envisager la relation sociale de service et le travail des guichetiers différemment. L’objectif est de mettre en lumière une dynamique sociale généralement sous-estimée, du fait des grilles d’analyse utilisées jusque-là.

18Comme on va le voir, la relation de service frappe d’abord par la dépendance et l’ambivalence dans laquelle se trouvent les guichetiers vis-à-vis des clients. Si à l’inverse, la dépendance des clients a souvent été mise en lumière, et si elle est effectivement dans certains cas extrêmement forte — que l’on pense par exemple au service d’urgence d’un hôpital (Ogien, 1986) —, celle des guichetiers n’en est pas moins présente, faisant partie intégrante de leur position dans l’interaction. Il s’en suit un rapport très ambivalent aux clients, à la fois désirés et craints, et au travail, défini comme oscillant entre deux polarités : service et servitude. Deux éléments seront par la suite évoqués afin d’avancer dans l’explication et la compréhension du service : d’une part le lien qui existe dans ce métier entre le fait d’être au service des clients et le risque d’instrumentalisation ; d’autre part, le double constat exprimé par les guichetiers d’un lien entre les comportements asservissants et la classe sociale d’appartenance des clients, et d’une multiplication de ces comportements avec les transformations organisationnelles récentes.

3.1. Une situation de dépendance

19« Les prestataires de services sont dans la position précaire d’avoir des clients qui peuvent influencer de manière radicale leurs activités » (Becker, 1951, p. 136). Ce que Howard S. Becker écrivait à propos des musiciens professionnels peut être étendu à d’autres métiers de service. La dépendance des guichetiers à l’égard des clients se manifeste de différentes façons. Comme on va le voir en effet, la dépendance qui existe sur le plan de l’organisation du travail se double d’une dépendance sociale et psychique.

  • 10 Le terme de prescription, qui signifie couramment « commander, ordonner, enjoindre expressément », (...)
  • 11 Dans le cas des files uniques, on observe par exemple que le guichetier qui est situé face à la têt (...)

20Tout d’abord, le travail des guichetiers — son rythme et son contenu — est étroitement déterminé par les clients. Premièrement, les clients commencent par prescrire10, par leur venue même, le rythme de travail. Dès leur entrée dans le bureau de poste, préoccupés par l’attente, ils manifestent des signes d’impatience (soupirs, regards réprobateurs et excédés, gestes de nervosité...). Ils exercent individuellement et collectivement une forte pression sur les guichetiers11, s’engageant parfois dans des conversations avec leurs compagnons d’infortune — les autres clients qui attendent —, et formant de la sorte une équipe s’opposant et faisant contrepoids à celle des guichetiers. Deuxièmement, ils prescrivent, par leur demande, la nature de la tâche immédiate à effectuer. Par exemple, une demande de délivrance d’un colis va provoquer un déplacement de la part du guichetier, tandis que le souhait exprimé de retirer de l’argent va entraîner une interrogation de compte sur le micro-ordinateur. Troisièmement, pendant la prestation de service, les clients contrôlent le travail en cours, surveillant les gestes et déplacements des guichetiers, lesquels sont soumis à une exposition permanente. Pour finir, ils sanctionnent positivement ou négativement le travail accompli par leur attitude gratifiante (remerciements, marques de sympathie, éventuels cadeaux ou pourboires) ou répressive, voire blessante et insultante, ainsi que par l’usage de modes plus ou moins institués de recours (services des réclamations, pétitions, plaintes aux supérieurs).

  • 12 Loin d’être exceptionnelles, les difficultés suscitées par les relations de service concernent un n (...)

21L’autre forme que prend la dépendance des guichetiers vis-à-vis des clients découle du rapport au travail qu’ils ont construit. Car les principales sources de reconnaissance et de valorisation de leur travail sont constituées par les clients. Il est vrai que les collectifs de travail peuvent également remplir ce rôle, mais faiblement du fait du caractère individuel du face à face avec les clients — renforcé par la suppression des vitres de séparation guichetiers/clients. Et les collectifs sont aujourd’hui fragilisés par l’individualisation croissante des horaires, des rémunérations et des modes d’évaluation. En conséquence, il semble que les guichetiers investissent d’autant plus les relations avec les clients, prenant le risque d’accroître leur dépendance à leur égard. Ainsi, de manière à la fois subie et choisie, ils dépendent du jugement proféré par les clients pour leur réalisation professionnelle et subjective. Lorsque les guichetiers connaissent des déboires dans leurs relations avec les clients, ils peuvent se trouver profondément fragilisés et empêchés dans la poursuite de leur activité12. Sans aborder ici la question des répercussions psychiques des relations aux clients, qui mériterait de longs développements mobilisant notamment les dimensions biographiques et hors-travail, il faut relever le caractère ambivalent du contact avec le public. À la fois considéré par les guichetiers comme la principale source de signification et de valorisation de leur travail, il en est aussi l’aspect le plus ingrat.

3.2. L’ambivalence du contact avec les clients

22Face à celui qui les interroge, les guichetiers présentent spontanément les aspects positifs des relations avec le public : diversité, contacts humains, valorisation, divertissement, surprise, occasions de tisser des liens, de bavarder et ainsi de « sortir » de la routine et même du cadre professionnel. On pourrait citer de multiples exemples qui illustrent cet aspect tout à fait central du travail, vécu à la fois comme source de gratification, de plaisir, d’intérêt, d’autonomie et d’un sentiment d’utilité. Ce n’est qu’au fil de l’entretien ou à travers le côtoiement quotidien que le sociologue peut avoir accès à l’autre face de la médaille. Les difficultés à supporter certains clients apparaissent, que ce soit du fait d’une répulsion (physique, morale) ou du fait de la rudesse de certains comportements. Peu à peu, les agressions sont décrites, de l’insulte aux menaces, voire au braquage à main armée, en passant par les formes plus ou moins banalisées d’intimidation, de chantage, de discrédit. En particulier, les guichetiers se plaignent de plus en plus des attitudes supérieures de certains clients qui se permettent de leur donner des ordres. Ces manifestations sont d’autant plus pénibles que, face à elles, les marges de manœuvre dont disposent les guichetiers — sans être négligeables comme on le verra — sont relativement limitées par les normes et les contraintes professionnelles qui pèsent sur eux.

23Cette ambivalence peut être exprimée de façon condensée par les deux expressions : « rendre service » et « être au service de ». Rendre service à autrui est un acte choisi et valorisant, alors qu’être au service d’autrui est une situation contrainte et passive de subordination. Ces deux dimensions se trouvent dans un rapport d’opposition et d’intrication qui mérite d’être approfondi.

3.3. Entre service et servitude

24Les significations de « servir » s’étendent sur toute une graduation qui va de la fonction la plus noble (servir une cause), à la plus servile (se faire servir). Il est intéressant de relever que les différents usages du mot servir sont autant de façons d’envisager le rapport à autrui puisque « servir » est susceptible de renvoyer à l’instrumentalisation — situation où l’autre est nié en tant que finalité (servir à quelque chose, à quelqu’un) — jusqu’à désigner, à l’inverse, l’altruisme, l’aide et le don — lorsque le service a lieu en dehors de toute obligation (registre de l’agapè) —, sans oublier, sous sa forme pronominale, le fait de se servir soi-même (le self-service) — qui renverse paradoxalement le sens du mot puisque autrui disparaît. Enfin, relevons que le mot service renvoie tantôt à la réciprocité (rendre ou devoir un service), tantôt il traduit une inégalité et une stratification sociale qui se fait au détriment de certains et à l’avantage d’autres.

25Le glissement de « service »à« servitude » ne va pas de soi, loin de là. Il se justifie ici dans la mesure où, à notre sens et ainsi que nous allons l’argumenter empiriquement, il synthétise bien la complexité du rapport au travail des métiers de service où toutes ces dimensions se trouvent brassées. La frontière est mince, on le verra, car les qualités qui président au service, dans le sens d’aide, sont aussi celles qui soumettent à l’autre : disponibilité, adaptabilité, promptitude, compassion... Cela pointe que le travail de service se situe au croisement de réalités en apparence antinomiques : travail et non-travail, contrainte et vocation, qualité et qualification, fierté et honte, autonomie et soumission.

26Employer le terme de servitude pour qualifier des relations de guichet appelant un éclaircissement, il importe de préciser qu’il ne faut pas y voir une référence à la situation de l’esclavage mais plutôt à celle du domestique de maison. Bien qu’éloignés, en particulier en ce qui concerne les statuts d’emploi, ces deux métiers de service supportent la comparaison (et non l’amalgame), comparaison qui permet d’approfondir la compréhension des relations de service.

27L’analyse que nous allons livrer de la servitude telle qu’elle se déploie au guichet — désignant par là le fait d’être, du fait de son travail, au service d’un autre —, implique de poser d’emblée la question des positions respectives du guichetier et du client. Si le rapport de classe est évident dans la relation des domestiques de maison avec leurs maîtres — et aujourd’hui, dans une moindre mesure, des femmes de ménages avec leur patron(ne)s —, il ne l’est pas au guichet. Les guichetiers sont amenés à recevoir une clientèle hétérogène, servant les clients pauvres comme les riches... « Comme » ? Les clients les plus favorisés socialement viennent-ils au guichet avec les mêmes attentes concernant la relation elle-même ? De quelles ressources disposent les clients ? Comment les guichetiers vivent-ils les écarts sociaux qui les séparent des clients ? Ces questions vont être maintenant examinées en mettant en lumière les façons dont les clients exercent un pouvoir sur les guichetiers. Dans une dernière partie, l’analyse portera sur les stratégies déployées cette fois par les guichetiers.

4. Rapports de classe et rapports serviciels

4.1. Les rapports de classe au guichet

28Il existe bien un lien entre appartenance sociale des clients et capacité à faire valoir leurs droits et à tourner les choses à leur avantage. Les capitaux sociaux, culturels et économiques jouent un rôle non négligeable. Il faut signaler que l’identification de classes sociales précises, toujours difficile dans le cadre d’une observation in situ, importera moins ici que le repérage de la mobilisation de certains capitaux, au sens de Pierre Bourdieu (Bourdieu, 1979). Le fait que les clients appartenant aux classes supérieures soient les plus exigeants et les plus difficiles est connu des postiers, qui le rapportent de façon quasi unanime. Une chef d’équipe juge ces clients « un peu plus difficiles, un peu plus exigeants. Le fait de s’appeler « De Machin » ou alors d’être dans le xvie [arrondissement], tout simplement ». Une guichetière explique : « Ils ont l’habitude d’avoir une bonne à la maison, alors... » L’observation des comportements des clients dans des quartiers bourgeois a permis de valider cette hypothèse. Elle a fourni des éléments pour comprendre concrètement comment ces exigences se manifestent et pour éclairer la question de savoir si une forme de pouvoir en découle.

29L’aisance dans les relations sociales, le toupet, la facilité avec laquelle certaines personnes parviennent à capter l’attention et à mobiliser le collectif des clients ont frappé par exemple chez cette femme qui a pris l’initiative, devant une file d’attente anormalement longue, d’écrire et de faire signer une pétition. Nul n’est besoin d’insister sur les marques de distinction qui soulignent la distance d’avec son interlocuteur, voire sa supériorité. La connaissance des règles du jeu, des recours possibles, et, pour commencer, de l’écrit, est déterminante. Ainsi, un client de classe supérieure exige de la guichetière qu’elle lui montre le règlement afin qu’il accepte le paiement des lettres poste restante qu’il est venu retirer. À la guichetière qui lui explique qu’« on paye par lettre retirée », il questionne : « Vous êtes sûre ? », puis, devant la réponse affirmative de son interlocutrice, il insiste : « Vous avez le texte ? ». À l’inverse, un client d’origine populaire et maghrébine ne comprendra pas que le guichetier exige de lui une attestation écrite pour l’ouverture du compte de son fils, mineur, alors qu’il est là, lui-même, en personne. La démarche sera de ce fait interrompue. Pour un client, maîtriser les mêmes systèmes de légitimité et de justification, d’ordre administratif et légal, que l’organisation à laquelle il a à faire, constitue indéniablement une ressource.

30En ce qui concerne le capital économique, notons que le rôle de l’argent, dont la manipulation est si fréquente au guichet, est loin d’être neutre dans les relations de service. Certains clients en font un usage ostentatoire et discriminant, arguant du fait qu’ils paient pour exiger d’être servis avec des égards particuliers. Une guichetière raconte que certains clients qui possèdent beaucoup d’argent « l’affichent » et « nous méprisent parce qu’ils en ont ». Elle explique la logique qui prévaut chez ces clients, dont l’attitude reposerait selon elle sur la posture suivante vis-à-vis des guichetiers : « Vous voyez tout ce que j’ai... ! Bon, vous, vous êtes là pour faire votre travail ! » L’argent ainsi utilisé, possédé en quantité ou non, introduit ou renforce une situation asymétrique en renvoyant à la hiérarchie sociale et économique globale. Cette stratégie de domination rejoint d’ailleurs le préjugé, souvent énoncé par les clients dans les files d’attentes, selon lequel c’est l’argent des contribuables qui rémunère les postiers. Une guichetière explique : « C’est le truc public : pour eux. Et, comme fonctionnaires, ils te payent, c’est ce qu’ils croient, donc tu fais ce qu’ils te demandent. »

31Ce qui est remarquable, c’est que le pouvoir de subordination de celui qui détient de l’argent peut se manifester quel que soit le système de légitimité qui sert de référence, c’est-à-dire aussi bien lorsque le destinataire du service revendique des droits en tant qu’usager, se situant dans la logique de service public, que lorsqu’il revendique des prérogatives de client, se situant dans une logique marchande. Les deux systèmes de légitimité, qui peuvent apparaître antinomiques, se cumulent parfois chez un même client, venant renforcer son niveau d’exigence et ses moyens de pression.

  • 13 Citons notamment le recours à la violence ou l’appel à la compassion. Philippe Corcuff a bien montr (...)

32Les clients des classes moyennes ou populaires, en tout cas une partie d’entre eux, disposent également de ressources très efficaces13, à la différence près que l’exercice de ce pouvoir ne vient pas renforcer une domination sociale existant par ailleurs. Ils utilisent alors leur statut de client pour soumettre le guichetier et manifester une domination qu’ils ne peuvent revendiquer dans leur vie quotidienne. D’une certaine façon, ils profitent de l’occasion que leur offre la position de client pour tenter d’obtenir une reconnaissance, pour « se défouler », voire pour rehausser leur statut social. Néanmoins, les observations réalisées montrent que ce sont les clients qui possèdent déjà un capital qui sont le plus à même de le faire valoir en mobilisant de façon explicite leur position de client. Et les guichetiers disent supporter et excuser les comportements hautains chez les clients d’origine modeste (qui sont aussi plus proches de leurs propres origines sociales) alors qu’ils les acceptent mal lorsqu’ils proviennent de clients aisés. La domination servicielle s’appuie sur la domination sociale de classe tout en pouvant s’en dissocier.

4.2. Les conflits serviciels

33Le pouvoir des clients dépend ainsi en partie des rapports de classe mais en partie seulement. L’existence d’un pouvoir conféré par le fait d’être un client nous conduit à avancer le concept de rapport ou de conflit serviciel, reposant fondamentalement sur la divergence de position des deux acteurs dans la relation de service. Cette thèse est par exemple illustrée par une scène au cours de laquelle une guichetière a refusé la délivrance d’un recommandé en l’absence de procuration à un client devenu furieux. Après avoir déployé de multiples stratégies de persuasion, de menace, de discrédit et de chantage, celui-ci clame : « C’est moi le client, s’il vous plaît ! C’est moi le client, d’accord ? ! » Dans un autre bureau, une cliente, excédée de l’attente, fustige : « C’est eux qui sont à notre service ou nous qui sommes à leur service ? ! » Exprimant plus précisément encore le lien entre service (comme fonction) et servitude (comme soumission passive), une guichetière explique que, vis-à-vis des clients, « il ne faut pas se laisser faire sous prétexte qu’on est un service ».

  • 14 Nous ne faisons ici que mentionner cette dimension qu’il conviendrait de développer par des recherc (...)

34Le rapport serviciel désigne ainsi la forme que prend la relation de service lorsque s’y manifeste une domination du client sur le guichetier. Si les clients sont généralement considérés comme neutres à l’aune des rapports salariaux, ils s’engagent néanmoins dans un rapport social qui est bien spécifique et ils possèdent pour ce faire une palette de ressources. Bien entendu, à l’intérieur des rapports serviciels, les rapports de classe et les rapports de sexe14, transversaux à tout rapport social, opèrent et trouvent même là un terrain tout à fait propice pour s’exercer. Les différents types de domination (sociale, culturelle, économique, masculine) redoublent — ou atténuent — celui que peut manifester le client, en tant que client, à l’encontre du prestataire de service.

  • 15 Philippe Warin (Warin, 1993) et, de façon différente, Dominique Dessors (Dessors, 2001) ont montré (...)
  • 16 Ce constat est effectué dans différents secteurs. Dans les services publics, Jacques Chevallier (Ch (...)

35Avant d’examiner la façon dont les guichetiers agissent et réagissent, arrêtons-nous un instant sur le contexte plus large dans lequel s’est formé ce pouvoir octroyé par le fait même d’être client. Le renforcement du statut et de la place du client est en effet à mettre en corrélation avec des transformations sociétales plus générales. Il faut d’abord et surtout souligner les transformations des entreprises de services et de leurs discours. Les politiques de modernisation des entreprises publiques se sont ainsi largement effectuées par la mobilisation de la figure du client comme levier de changement. Pierre Strobel (Strobel, 1993) a ainsi pu parler d’une « modernisation par l’usager ». Le passage de l’« usager » au « client », qui s’est effectué à La Poste à la suite de la réforme de 1991, a contribué à redéfinir la place et le rôle de chacun au sein de la relation de service. Il est devenu évident que, plus que l’usager, le client méritait d’être pris en considération, dans tous les sens du terme, c’est-à-dire davantage pris en compte dans la définition des services et traité avec plus d’égards. Cela s’est traduit par toute une série de dispositifs concrets : simplification de certaines procédures, réaménagements spatiaux en particulier en ce qui concerne l’organisation de l’attente, suppression des vitres de séparation entre guichetiers et clients, développement de services de réclamation... Le client et sa « satisfaction » ont également été mobilisés pour motiver et contraindre les guichetiers, ce qui s’est notamment traduit par une évolution des critères d’évaluation et du contenu des stages de formation. Mais les directions ne se sont pas contentées de ces transformations internes, elles ont également agi sur les clients eux-mêmes, à travers des campagnes de communication, leur promettant un contact personnalisé, une réponse rapide, une satisfaction totale... Néanmoins, précisons que le sociologue ne doit pas d’emblée accorder crédit à l’idée que les clients participeraient enfin de façon déterminante à la définition des services : leur action est limitée, canalisée et formatée. Mais on peut constater que les campagnes modernisatrices ont des effets et que ces effets débordent les intentions initiales. Les clients se sont en quelque sorte réapproprié ce nouveau pouvoir qu’on disait leur conférer, pour l’utiliser à leurs propres fins au sein de leurs rapports avec les guichetiers15. Que ces tentatives soient couronnées de succès ou qu’elles n’aient qu’un effet limité en ce qui concerne le service obtenu n’est pas le problème ici. On constate que ces tentatives existent et se sont multipliées, transformant de façon décisive les relations de service. Parallèlement à l’augmentation générale du niveau d’instruction et d’information de la population, les clients se sont donc vus dotés, ces quinze dernières années, d’un nouveau statut plus fort et plus enviable. Et ils ont développé un niveau d’exigence plus grand, ou qu’ils osent davantage exprimer, vis-à-vis des différents services qui leur sont proposés16.

  • 17 Les guichetiers n’agissent pas seulement de manière défensive mais également offensive. Nous ne pou (...)

36Le pouvoir des clients étant posé, tout un pan de l’analyse ferait défaut si l’on ne rendait compte de la façon dont les guichetiers répondent à ces tentatives d’asservissement17. C’est ce que nous allons examiner à présent.

5. Les stratégies des guichetiers

37Loin d’être démunis, les guichetiers opposent des résistances, plus ou moins efficaces, et mobilisent les ressources qui sont à leur disposition en même temps qu’ils mettent en place des stratégies spécifiques, individuellement et collectivement. Des savoir-faire et des règles sont sans cesse élaborés afin de faire face aux difficultés du travail, dont le risque d’asservissement constitue une part significative.

5.1. Connaissance et catégorisation des clients

38Pour commencer, les guichetiers catégorisent les clients qui se présentent à eux, dans le but de réduire l’imprévisible, d’anticiper et d’adapter le travail, de s’économiser et de mettre le client à distance. Ils prennent le temps de jauger le client à partir de tout un ensemble d’indices physiques, sociaux et comportementaux. Si ces indices ne sont pas suffisants, les guichetiers peuvent aller dans certains cas jusqu’à mettre le client à l’épreuve, en différant une décision (notamment lorsqu’il s’agit d’enfreindre le règlement pour arranger le client) et en examinant la réaction du client. Ces classements leur permettent d’évaluer à qui ils ont à faire et de reconnaître, rapidement, si s’investir personnellement dans la relation vaut la peine et le risque. Un guichetier dit à propos d’une catégorie de clients hostiles, qui viennent pour « casser du fonctionnaire » et « cherchent la petite bête » : « Avant, je cherchais à leur expliquer, maintenant, je les laisse parler, et puis comme ça, ça permet de classer les cons et puis les autres... Quoi, je veux dire... Le gars qui me sort ça, je me dis, « Bon, OK, tu n’es pas intéressant, je passe à autre chose ». » La régulation fine de l’implication et de la distance va ainsi permettre de s’épargner et ne pas trop s’exposer dans les situations tendues sans renoncer à l’intérêt que revêtent certaines relations ni à la reconnaissance susceptible de leur être témoignée par une part des clients.

39La connaissance des clients élaborée par les guichetiers est importante puisqu’elle conditionne la réalisation d’un travail ajusté et la possibilité d’être reconnu par les clients avec lesquels les guichetiers tissent des liens. De la sorte, les clients familiers ont droit à un traitement de faveur car les guichetiers savent qu’ils n’en abuseront pas : « On connaît les clients, ils sont gentils […]. On leur fait tout, on remplit même leur enveloppe, on les connaît et ils se permettent de nous demander. » Cette discrimination entre bons et mauvais clients est essentielle car elle va représenter la base à partir de laquelle inventer des règles informelles pour parer aux actions des clients qui tentent de placer la relation dans le registre de la servitude. Dit autrement, les règles ne valent pas pour tout client en général mais sont pertinentes à l’intérieur des catégories construites.

40Parmi les différentes stratégies des guichetiers, nous en présenterons deux. La première est la production d’une règle qui délimite finement sa sphère d’activité en fonction des clients, de façon à éviter de se laisser prendre aux pièges qui peuvent leur être tendus pour leur faire faire des tâches asservissantes. La seconde est une technique qui consiste à replacer le client incorrect dans une posture civile en faisant preuve d’une politesse extrême.

5.2. Une régulation subtile

41L’une des règles d’or qui permet de se prémunir contre le risque d’être asservi est de ne pas faire à la place du client ce qu’il peut faire lui-même. Ce n’est pas l’acte lui-même qui est en cause mais les motifs de sa réalisation. Par exemple, les guichetiers acceptent volontiers de remplir le formulaire d’une personne illettrée mais pas d’une cliente aisée et instruite qui ne veut pas se donner la peine de le faire. Cette règle explique également que les guichetiers rechignent à plier les emballages cartonnés pour les clients. À la place, ils consacrent du temps et de l’énergie à guider le client et à l’encourager pour lui permettre de parvenir à effectuer le pliage. Autre exemple, narré par une guichetière d’un quartier bourgeois : « Une fois, un client arrive, il pleuvait dehors, il avait un document mouillé, il me le tend et il me dit : « Essuyez-moi ça ! » Je suis restée correcte, je lui ai proposé un kleenex s’il voulait le faire mais je suis restée ferme. » Il est des cas comme celui-ci où la ligne de démarcation entre la demande jugée légitime et la demande jugée abusive est nette. Il en est d’autres par contre qui comportent le risque de commettre une erreur d’évaluation qui laissera aux guichetiers l’impression blessante d’avoir été instrumentalisés malgré eux ou qui entraînera un excès de rigidité susceptible d’être mal reçu par les clients.

42Dans cet écart qui sépare les actes que le guichetier consent à faire pour aider le client et les actes qu’il refuse parce que le client peut le faire lui-même, on est précisément au cœur du problème de la servitude. Il est utile à ce sujet d’évoquer la distinction faite par André Gorz (Gorz, 1988) lui permettant de définir ce qu’est un « serviteur ». Le serviteur se borne à réaliser un travail que le destinataire du service aurait pu effectuer seul, sans lui. Il fait ce que l’autre sait et est capable de faire mais ne veut pas faire. C’est précisément ce qui est en jeu ici. Si les guichetiers sont au service des clients, ils tiennent à ce que ce soit uniquement pour effectuer des choses que ces derniers ne peuvent pas faire seuls. Cette distinction marque la limite entre le service domestique de subordination et le service technique susceptible d’une reconnaissance publique.

43L’enjeu de cette règle est également de placer le travail de service du côté du libre arbitre (des faveurs) plutôt que du prescrit (des dûs). Ainsi, une guichetière déclarait avec enthousiasme : « le social, c’est comme tu veux ». Les tâches qui viennent s’ajouter en plus de celles qui sont strictement nécessaires à la production du service sont par excellence celles qui sont susceptibles d’une appropriation par les guichetiers. Les guichetiers s’efforcent d’inscrire leurs actes dans le registre des faveurs (ils « rendent service ») alors que les clients tentent de les déplacer dans le registre des dûs, les guichetiers devant être à leur service. L’enjeu, pour les guichetiers, est à la fois celui de leur autonomie — garder une certaine maîtrise de la situation — et de leur reconnaissance, se donnant la possibilité d’être gratifiés par les clients. Ils poursuivent une « logique de l’honneur », pour reprendre la formule de Philippe d’Iribarne (Iribarne, 1989), se présentant idéalement de cette façon : « Je n’ai pas à faire cela mais je le fais quand même. Ni le règlement, ni vous, client, ne m’y obligent. Je réalise cet acte parce que je le veux bien. »

44La marge discrétionnaire sur laquelle cette règle s’appuie et qu’elle redouble est ainsi à comprendre non pas uniquement comme un moyen de parfaire une domination mais comme une nécessité du travail et de la position de guichetier au sein du rapport serviciel. La forte hétérogénéité des configurations relationnelles avec les clients et le risque d’asservissement encouru dans ces relations exigent de grandes possibilités d’adaptation. Les façons de servir les clients, tout en étant normées, varient en fonction de multiples facteurs parmi lesquels l’attitude du client. Les guichetiers peuvent aller jusqu’à sanctionner le client fautif en le « desservant » (parfois en opposant tout simplement un refus) ou en soumettant le service à condition. Mais cela n’est possible que pour une part restreinte des demandes, celles qui sont complexes ou qui exigent une infraction au règlement. Beaucoup de services ne présentent pas d’occasion de discrétionnarité (la vente de timbres, le retrait d’argent ou de colis lorsque le client est en règle...). Cependant, dans la plupart des cas, les guichetiers inventent des façons de reprendre le client incorrect ou tout au moins de manifester leur désapprobation.

5.3. Exemple d’un savoir-faire discret

45Les guichetiers ont ainsi à cœur de se montrer insistants concernant le respect des règles de politesse. La stratégie de la politesse à outrance, selon les termes d’une guichetière, est une façon de rappeler ces règles tout en demeurant dans le cadre des normes sociales et organisationnelles, lesquelles interdisent toute réaction susceptible de déplaire aux clients. Cela consiste à appuyer sur les « bonjour », les « merci », en faisant preuve d’une politesse exagérée, à la limite de l’impertinence, dénonçant par contraste les manquements du client (et par ironie les excès des injonctions organisationnelles). Une guichetière explique : « Moi j’avais quelque chose qui marchait de temps en temps. C’était... rester poli, mais à outrance. Plus le client s’énervait et plus on restait calme et poli et souriant, et parfois, ça décontenançait un peu, et puis, ça se passait plutôt bien. » Le but de cette technique, pleine de subtilité, est tout à la fois d’éduquer le client et d’inverser le rapport de domination en montrant, par son attitude extrêmement civile, sa supériorité. Reprenant l’expression de Nathalie Heinich (Heinich, 1997) à propos de Norbert Élias, on peut qualifier cette stratégie de paradoxe de la supériorité dans la soumission. En se soumettant à certains codes sociaux, on dénonce la trivialité de son interlocuteur. En allant sur le terrain des classes supérieures — qui se pensent distinguées et bien élevées et érigent ces caractéristiques en normes sociales —, les guichetiers entendent résister au rapport de domination que ces clients tentent d’exercer sur eux. Cette technique, fréquemment employée, est néanmoins risquée : le problème est que, discrète, elle peut échouer et être prise pour de la docilité, comportant ainsi le risque d’accroître l’asservissement.

6. Conclusion

46Les pratiques que nous avons décrites — stratégies d’asservissement des guichetiers par les clients et stratégies de résistance des guichetiers à l’encontre de ces derniers — indiquent que la relation de service est bien pour partie un rapport de force. Les positions sociales respectives des uns et des autres s’y trouvent en jeu : les uns jouent leur rapport au travail, les possibilités de réalisation sociale et psychique offertes par leur activité, et les autres leur place dans la société, mettant en jeu leur prétention à pouvoir exiger d’une catégorie de travailleurs une certaine considération. Chacun cherche, au mieux, une reconnaissance et une réalisation, et, a minima, la préservation de soi contre le risque d’être nié, instrumentalisé par l’autre. In fine, il s’agit de déterminer, comme dans la dialectique hégélienne, qui est au service de l’existence sociale de l’autre.

47Dans cette analyse, le concept de servitude s’est avéré utile pour comprendre le rapport social de service. Il revêt à nos yeux un triple intérêt. Premièrement, celui d’être fidèle à ce que disent et montrent les guichetiers eux-mêmes, qui évoquent le fait d’être traités par certains clients « comme des bonnes », et qui déploient des stratégies afin de subir le moins possible ce type d’affront. Situés sur un fil très ténu, ils doivent ainsi toujours être sur leurs gardes afin d’éviter que la relation ne s’établisse à l’encontre de leur dignité. Car bien qu’elle ne provienne que d’une part minoritaire des clients, la servitude n’est jamais totalement écartée, agissant telle une épée de Damoclès : un échange apparemment anodin peut en effet à tout moment basculer dans la servitude. Un deuxième intérêt du concept de servitude est qu’il permet de faire contrepoids au sens commun et aux discours dominants dans les entreprises qui véhiculent une idéologie du service vantant exclusivement les avantages de la relation au client (service personnalisé, confiance, proximité...). Troisièmement, il permet de compléter les théories sociologiques sur la relation de service qui soulignent la domination exercée par les agents sur les clients sans s’interroger sur celle qui est exercée par les clients sur les agents.

48Symétriser l’analyse en introduisant la question du pouvoir des clients constitue une démarche éclairante. Elle débouche sur une prise en considération du rapport social de service — le rapport serviciel — qui possède un pouvoir explicatif susceptible de rendre compte tout autant du comportement des guichetiers que de celui des clients. Cette perspective tend enfin à prendre l’expression relation de service dans un sens fort : c’est bien une relation, et à ce titre, un objet sociologique par excellence, et c’est bien un service, dimension qui est véritablement structurante des rapports qui se tissent entre guichetiers et clients.

  • 18 Les revendications des mouvements sociaux de la fin de l’année 2001 et de 2002 indiquent que les mé (...)

49De surcroît, une telle analyse en termes de rapport social concernant une population dont le statut d’emploi, pour la majorité, est protégé, tend à indiquer qu’elle conviendrait aussi à l’investigation d’autres métiers. Au-delà de la configuration précise qui a fait l’objet de notre étude, l’asservissement semble être constitutif de toute relation de service dans les cas où le prestataire ne dispose pas de ressources de prestige et de pouvoir suffisantes pour l’empêcher. Le problème de portée générale posé pour ces prestataires est celui de l’usage de soi par soi, pour reprendre les termes d’Yves Schwartz (Schwartz, 1987), rendu problématique dans les métiers de service du fait de l’usage qui est fait de soi par autrui. Beaucoup d’auteurs ont fait le constat de l’importance de cette dimension d’asservissement, mais sans pour autant le prendre comme objet d’analyse. C’est le cas notamment dans d’autres métiers comme les infirmières (Loriol, 2000) et les aides-soignantes (Arborio, 2001). Bien plus, on peut s’interroger sur l’existence possible de cette dimension, sous une forme atténuée, y compris dans des professions prestigieuses comme chez les médecins18. En arrière-plan, la transformation des relations de service interroge plus généralement ce que deviennent les relations sociales dans une société dès lors que les relations de service concernent une part croissante de la population, que ce soit en tant que prestataire ou en tant que client.

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Notes

1 Cette recherche s’est fondée sur des observations in situ centrées sur les relations de guichet et sur des entretiens approfondis et biographiques auprès d’une soixantaine d’agents. Cinq bureaux de poste ont été observés, pendant des durées allant de dix jours à une année, les bureaux choisis présentant des caractéristiques variées en termes de fréquentation, de taille et d’implantation géographique. En alliant ces deux techniques d’enquête et en les faisant fonctionner ensemble de manière complémentaire, nous avons pu accéder à la fois aux pratiques et aux significations du travail et en particulier des relations de service (Jeantet, 2001b).

2 M. Weber, 1971, p. 24 : « Nous désignons par « relation » sociale le comportement de plusieurs individus en tant que, par son contenu significatif, celui des uns se règle sur celui des autres et s’oriente en conséquence. »

3 Parmi les éléments les plus cités de l’analyse goffmanienne des relations de service, se trouve la distinction entre trois compétences : contractuelle, technique et rituelle.

4 Philippe Warin (Warin, 1993) pointe plus généralement le risque de distorsion des problématiques sociologiques concernant les relations de service du fait de leur convergence avec la demande des entreprises.

5 E. Goffman, à qui l’on doit la première théorisation de la notion de relation de service (1968), s’est en fait surtout focalisé sur l’interaction de service, intéressé qu’il était, au premier chef, par ce qu’il nomme l’ordre de l’interaction.

6 Le terme de coproduction est souvent utilisé pour rendre compte de la participation de l’usager-client à l’élaboration du service. Voir à ce sujet Jacques Godbout (Godbout, 1991).

7 Et ceci au point que le prestataire et le destinataire sont dans un rapport de mutuelle dépendance et qu’aucun n’aurait de raison d’exister sans l’autre.

8 E. Friedberg (Friedberg, 1993, p. 118), cité par J. Gadrey, art. cit.

9 Ce manque a été en partie comblé par les recherches qui ont foisonné depuis le début des années 1990 en France, lesquelles ont montré, comme on l’a mentionné, la participation du client à la réalisation du service. Mais les rapports de pouvoir sont restés euphémisés et, à notre connaissance, n’ont pas fait l’objet d’analyse spécifique.

10 Le terme de prescription, qui signifie couramment « commander, ordonner, enjoindre expressément », convient tout autant pour désigner les prescriptions hiérarchiques (qu’il ne s’agit pas ici d’ignorer ou de minimiser) que des prescriptions émanant d’autres lieux. Si les prescriptions des clients sont moins formalisées, elles n’en sont pas moins fortes (Jeantet, 2001a).

11 Dans le cas des files uniques, on observe par exemple que le guichetier qui est situé face à la tête de file, et qui ressent de ce fait le plus vivement la pression des clients, augmente son rythme de travail en conséquence, ce qui se manifeste par la réalisation d’un nombre d’opérations plus élevé que ses collègues.

12 Loin d’être exceptionnelles, les difficultés suscitées par les relations de service concernent un nombre croissant de métiers. À l’échelle nationale, de plus en plus de salariés disent vivre des situations de tensions dans leurs rapports avec le public : ils représentent la moitié de l’ensemble des salariés travaillant en contact avec un public en 1998, contre un tiers en 1991 (Dares, 1999).

13 Citons notamment le recours à la violence ou l’appel à la compassion. Philippe Corcuff a bien montré comment fonctionne ce qu’il nomme le régime de la compassion (Corcuff, 1996).

14 Nous ne faisons ici que mentionner cette dimension qu’il conviendrait de développer par des recherches qui porteraient précisément sur le lien qui ne manque pas d’exister entre rapports de sexe et rapports serviciels.

15 Philippe Warin (Warin, 1993) et, de façon différente, Dominique Dessors (Dessors, 2001) ont montré comment les locataires d’un office HLM pour le premier et les clients d’EDF pour la seconde s’emparent des slogans publicitaires (comme « le client est roi ») pour asseoir leur pouvoir et faire valoir de nouveaux droits dans le face à face avec les agents.

16 Ce constat est effectué dans différents secteurs. Dans les services publics, Jacques Chevallier (Chevallier, 1991) remarque que « le comportement de l’usager du service public a changé, en devenant de plus en plus semblable à celui du consommateur ordinaire : exigeant et revendicatif […] quittant le statut passif de simple consommateur de prestations, l’usager se voit doté d’un pouvoir d’intervention directe dans la marche des services ». Dans les banques, « les clientèles sont « multibancarisées », mieux informées et aussi plus exigeantes », selon Geneviève Benier (Benier, 1992).

17 Les guichetiers n’agissent pas seulement de manière défensive mais également offensive. Nous ne pouvons développer ces deux aspects ici, le deuxième est d’ailleurs suffisamment connu et dénoncé pour pouvoir en faire l’économie.

18 Les revendications des mouvements sociaux de la fin de l’année 2001 et de 2002 indiquent que les médecins pâtiraient d’une mise en question de leur autorité et d’une plus grande soumission face aux patients. Si les revendications concernent essentiellement une revalorisation des revenus, il est également question du manque de reconnaissance et de l’hétéronomie plus forte du métier.

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Pour citer cet article

Référence papier

Aurélie Jeantet, « « À votre service ! » La relation de service comme rapport social »Sociologie du travail, Vol. 45 - n° 2 | 2003, 191-209.

Référence électronique

Aurélie Jeantet, « « À votre service ! » La relation de service comme rapport social »Sociologie du travail [En ligne], Vol. 45 - n° 2 | Avril-Juin 2003, mis en ligne le 13 août 2003, consulté le 15 janvier 2026. URL : http://journals.openedition.org/sdt/31416 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.31416

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Auteur

Aurélie Jeantet

Laboratoire Travail et Mobilités, CNRS–Université Paris X, 200, avenue de la République, 92000 Nanterre, France
aurelie.jeantet[at]free.fr

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