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Stress relationnel et distance au public De la relation de service à la relation d’aide

Handling relational stress and distance with the public: From the service relation to the aid relation
Jean-Marc Weller
p. 75-97

Résumés

Cet article est consacré aux tensions relationnelles des métiers de contact, à partir de l’étude du travail d’accueil des militants d’une importante association de lutte contre le sida. Il s’intéresse en particulier aux théories que les militants mobilisent pour rendre compte et donner sens à ces tensions. Ces théories, qui renvoient elles-mêmes à des approches consacrées du « stress relationnel » et de l’épuisement des intervenants d’aide (burn out), ne sont pas sans contradictions. En référence aux travaux de la psychopathologie du travail et aux approches de la « cognition distribuée », l’auteur déplace la discussion pour proposer une perspective originale qui, sans disqualifier les théories indigènes, éclaire plus largement l’épreuve du public et le réglage de la distance.

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Texte intégral

Passion, subst. fém. Terme de physique, relatif et opposé à action, qui se dit lorsque quelque corps naturel reçoit ou souffre l’action de quelque agent. Il n’y a point d’action sans passion. On le dit aussi en grammaire. Le verbe actif est celui qui marque l’action ; le passif, celui qui marque la passion. […] Passion se dit aussi de la chaleur avec laquelle on fait quelque chose. Il faut qu’un bon magistrat soit sans passion ; qu’un sage avocat plaide sa cause sans passion, sans s’emporter en injures, en invectives contre la partie adverse. Pour bien persuader, il faut croire qu’on parle sans passion.
Furetière, Les émotions, dictionnaire présenté par P. Brenot, Zulma, 1998.

  • 1 Je remercie mes collègues du Latts pour la discussion d’une première version de ce papier au sémina (...)
  • 2 Voir Dares, Résultats d’une enquête sur les conditions de travail 1984, 1991, 1998, dossier HS, La (...)
  • 3 Qu’il s’agisse du pasteur face à ses ouailles (Hughes, 1996, p. 96), de l’infirmière ou du médecin (...)
  • 4 À propos du travail des soignants et du réglage de la distance au patient, Erving Goffman raconte c (...)

1Le rapport au public constitue aujourd’hui une des scènes majeures de transformation du travail1. De plus en plus de personnes déclarent être en relation avec la clientèle, non sans difficultés2. Dans cette perspective s’est imposée une littérature sur ce que font et vivent les agents au contact des clients. Certes, la question n’est pas neuve. La préoccupation de saisir simultanément les compétences et la subjectivité des professionnels de contact a été problématisée en sociologie à travers la notion de « distance ». Parmi les travaux sociologiques sur les professions et les relations avec la clientèle, on trouve notamment ceux de l’école de Chicago. Ces derniers montrent comment le réglage de la « bonne distance » avec le public constitue la marque du professionnel3. C’est la raison pour laquelle il fait l’objet d’un apprentissage et de normes précises visant à réguler l’engagement dans la relation4. Mais que se passe-t-il quand tout est à inventer soit parce que ces normes collectives n’existent pas encore ou parce qu’elles rencontrent quelques difficultés pour s’imposer ?

  • 5 On pense, par exemple, aux services d’accueil téléphonique qu’ils soient spécialisés dans un type d (...)
  • 6 Le travail empirique qui sert ici de référence a été possible grâce au soutien financier de l’ANRS. (...)

2C’est notamment le cas des situations d’accueil d’urgence ou d’écoute sociale dont les formes récentes de travail sont encore mal connues et dont l’ambition d’intervenir sur la subjectivité des personnes ne se fait pas sans un certain flou. Cela est d’autant plus vrai que ce travail sur les personnes est bien souvent accompli par des bénévoles dont la capacité à se référer à un collectif stable de pratiques et de savoir-faire paraît plus difficile5. En s’intéressant au travail d’accueil de Aides, une des plus importantes et des plus anciennes associations de lutte contre le sida6, cet article se propose de décrire les techniques de mise en forme et de distanciation du public inventées par les militants pour « cadrer » leurs interactions avec le public. Car si le travail des accueillants paraît flou et relativement impalpable, ces derniers ne font pas pour autant n’importe quoi. Mais s’ils ne font pas n’importe quoi, ils éprouvent malgré tout quelques difficultés à gérer sans heurts leur relation avec le public, et la littérature est devenue particulièrement abondante pour penser ce « stress relationnel » des intervenants d’aide, qu’ils soient bénévoles ou salariés. Comment penser d’un côté, la constitution de pratiques et d’un savoir ajusté et, de l’autre, leurs mises à l’épreuve dès lors que cela concerne un travail relationnel ? Comment ce que font les militants face à ceux qu’ils reçoivent est-il pensé et analysé ? Comment parviennent-ils à créer la distance vis-à-vis du public ? Quelles difficultés rencontrent-ils dans cette production ? Pour répondre, nous nous intéresserons dans un premier cas aux tensions du travail militant depuis le portrait d’un bénévole, emblématique des spécificités et des difficultés de la relation entre l’association et son public (section 1). Puis, nous rendrons compte des théories indigènes qui, en référence à des analyses savantes réputées, donnent sens à ces contradictions (section 2). Enfin, nous indiquerons comment ces théories peuvent elles-mêmes être éclairées et déplacées de telle manière à rendre compte du « stress relationnel » des accueillants et des formes de recomposition du travail d’accueil (section 3).

1. Les mauvaises blagues de Remualdo

3Lors de mes observations à Arc-en-Ciel, un important centre d’accueil des personnes touchées et concernées par le VIH situé en plein cœur de la capitale, il existait une personne assez étonnante que tout le monde connaissait, dont tout le monde me parlait mais dont l’appréciation était pour le moins contrastée. D’un côté, Remualdo était reconnu comme un « personnage » à part, un « caractère » inspirant une certaine admiration ; d’un autre, il était fortement critiqué, jugé exubérant et trop baroque. L’attitude demeurerait cocasse si elle se résumait à des manières fantasques de se mettre en scène, mais elle menait le plus souvent son auteur à des interventions plus audacieuses, des invitations explicitement sexuelles ou des commentaires crus sur le physique ou le comportement de ceux qui l’entourent. Car Remualdo n’est pas seulement un utilisateur de l’association Aides, il en est aussi un militant. Un « volontaire », selon le terme utilisé par les membres de l’association. En tant que membre du « groupe accueil », il a même des tâches bien précises à assurer : informer les visiteurs à la borne d’accueil, discuter avec les occupants dans la salle à manger ou dans le jardin, contribuer à la convivialité du lieu et, plus centralement, assurer les premiers entretiens d’accueil auprès des arrivants visant à « faire le point ».

  • 7 Le prix du repas varie de 10 à 45 francs, selon les ressources et les dépenses de l’individu. Les c (...)

4Si Remualdo suscite l’admiration des autres volontaires, c’est que lui-même, il y a encore quelques mois, était « de l’autre côté de la barrière », comme il le dit lui-même. Après avoir contracté le sida, Remualdo est retourné en Argentine d’où il est originaire. Mais sa vie à Buenos Aires se dégrade rapidement : premières apparitions de maladies, séjours à l’hôpital, perte de son emploi, etc. « Retourner en France, pour moi c’était craignos » déclare-t-il, mais, en même temps, il évoque Jacques, un Français, « un copain là-bas avec qui je parlais énormément. Il me disait rien mais il m’obligeait à travailler sur moi-même, à mûrir mon retour en France. Il me parlait beaucoup de Aides ». C’est normal, Jacques est un militant fortement impliqué dans la vie de l’association et à l’origine de l’ouverture d’Arc-en-Ciel. Peu à peu, l’idée fait son chemin. En avril 1997, Remualdo retourne en France et, cinq jours après, se rend à Arc-en-Ciel. C’est le choc. « J’ai balayé l’endroit du regard je me souviens. Les couleurs, les gens, le couloir tout ça. Ça a fait ziiiip dans ma tête. Surtout que j’étais dans une chambre à peine plus grande que cette pièce (un local de 6 km2 environ). […] » Accueilli par un volontaire (« c’était une fille, elle était bien, elle te jugeait pas. Ça c’était fou pour moi »), on lui parle des ateliers qui, au cours de réunions ou d’activités collectives, proposent une meilleure gestion de la maladie et de ses conséquences. Après des hésitations (« j’aime pas les endroits où t’as que des séropos »), Remualdo finit par revenir, notamment parce qu’on peut y manger pour pas cher7. Puis, il se rend au groupe théâtre : « c’est comme ça que le jeudi c’était le jour du bonheur ». Il devient alors très vite un « numéro ». Parce qu’il a déjà fait du théâtre, il décroche un rôle dans une pièce que Aides donne à l’occasion d’une soirée. Il est applaudi, il aime ça. D’ateliers en ateliers, car il finit par en faire plusieurs, Remaldo prend goût à la vie du lieu et s’improvise lui-même accueillant (« je faisais de l’accueil sauvage »). Dès lors, un projet prend corps et se fait de plus en plus ferme : devenir « volontaire ». Quelques mois plus tard, il fait « sa formation », rejoint le « groupe accueil » et devient un bénévole très actif de l’association. Telle est l’histoire de Remualdo, qui suscite beaucoup d’enthousiasme chez les volontaires car, entre temps, il a rencontré un copain, a déménagé, s’est fait des amis, suit un traitement, va physiquement mieux. Bref, du point de vue de l’action de l’association, c’est une incontestable réussite.

  • 8 Conformément aux militants de l’association, nous désignerons indifféremment le public de par les t (...)

5Mais à quelques nuances près toutefois. Car, à entendre d’autres volontaires, Remualdo est trop présent. Certes, il renseigne, conseille, informe les visiteurs. Mais il parle aussi crûment, provoque les usagers8, fait des commentaires déplacés. Bref, s’il amuse, il inquiète aussi. Du reste, l’intéressé n’est pas dupe et le reconnaît lui-même : « c’est ce qu’on me dit : Remualdo, tu en fais trop ». Mais il renonce à contrarier sa nature : « c’est comme ça, je suis trop généreux, trop entier ». Ses éclats, ses remarques, ses réparties sont parfois drôles. Du reste, tout le monde a un mot à dire sur lui. Incontestablement, pour ceux qu’il fait rire, Remualdo est un grand producteur de blagues. Mais pour ceux qui le redoutent, elles sont très mauvaises : à cause de leur connotation sexuelle, elles mettraient mal à l’aise les utilisateurs hétérosexuels de l’association, et notamment les femmes. Et certains militants finissent par l’admettre : « Remualdo, c’est un problème. »

6Cette ambivalence n’est pas innocente. Car si elle renvoie nécessairement à des éléments qui concernent directement l’itinéraire de l’intéressé, elle est aussi liée à la manière dont l’accueil et l’engagement dans l’association sont pensés et organisés. Précisons.

  • 9 Pour le cas de Aides, Olivier Fillieule et Christophe Broqua (Fillieule et Broqua, 2000) constatent (...)
  • 10 Michael Pollack et Sophia Rosman ont souligné dès les premières années de Aides, la fréquence de ce (...)

7Une première caractéristique de l’association Aides est d’être une association des « malades eux-mêmes ». En effet, sa création ne prend son origine ni dans les institutions publiques chargées de la mise en œuvre des politiques en matière sanitaire et sociale, ni même dans des initiatives conduites par des professionnels confrontés à la maladie, médecins ou travailleurs sociaux. Elle résulte de l’engagement des personnes directement touchées. Et parmi les militants, ce sont aujourd’hui encore beaucoup de personnes directement exposées au risque de la maladie qui sont impliquées9. Les innovations qui ont découlé de cet engagement, qu’elles concernent les problèmes d’hébergement des séropositifs démunis socialement, l’écoute téléphonique, l’information thérapeutique ou la prévention, décrivent une organisation de l’entraide caractérisée par une continuité entre les producteurs d’un côté et les destinataires de l’autre. C’est que la démarche ici se veut communautaire, en référence explicite à la communauté des personnes touchées et concernées par le VIH. De ce point de vue, l’itinéraire de Remualdo n’est pas une exception10. En fait, tout se passe comme s’il n’existait pas de séparation entre les bénéficiaires et les prestataires du service ou de l’aide proposés. C’est là une caractéristique du mode communautaire, et c’est bien de ce modèle dont se réclame Aides.

  • 11 Le contenu de la formation importe certaines techniques américaines du Shanti Project comme le « je (...)
  • 12 Ce processus de requalification concomitante des intervenants et des bénéficiaires décrit un travai (...)

8Une autre caractéristique va toutefois dans un sens inverse. Car la rencontre entre bénévoles et publics de l’association fait l’objet d’une réflexion quant à son organisation et la formation des intéressés. En opposition aux associations caritatives, Aides s’efforce de penser l’engagement des militants sur d’autres bases que la compassion. Ainsi, la formation des bénévoles, qui constitue un moment obligé pour devenir « volontaire », recouvre un investissement stratégique majeur. Tous les militants racontent immanquablement ce moment fort qui, de séances d’information à des jeux de rôles collectifs destinés à éprouver leur propre rapport à la maladie et leur capacité à faire face à l’extrême diversité des modes de vie des utilisateurs de l’association, s’accompagne d’une charge émotionnelle forte11. Sans en faire un métier, l’association décrit alors indéniablement une professionnalisation, au sens où l’exercice concret de l’engagement suppose préalablement l’acquisition de savoirs spécifiques. Ce faisant, une certaine discontinuité est introduite entre producteurs et destinataires de l’association reconfigurés respectivement en « volontaires » et en « utilisateurs »12.

  • 13 De manière symptomatique, O. Fillieule et C. Broqua (Fillieule et Broqua, 2000) enregistrent dans l (...)
  • 14 Il faut rappeler que si la présence d’homosexuels masculins demeure prépondérante, se côtoient à Ar (...)

9Il résulte de ces deux éléments – revendication d’une démarche communautaire et organisation d’une professionalité – une tension que l’on trouve dans la difficile gestion de Remualdo de ses relations avec le public. Du reste, l’intéressé lui-même en est conscient : « T’avais Remualdo le participant, et Remualdo le volontaire. Quand je traversais la salle à manger tu vois, l’air un peu comme ça (prend l’air grave) alors les gens savaient qu’il fallait pas me déranger, que j’étais là pour un truc précis, que c’était le volontaire… Je sais bien que je peux être utilisateur, mais c’est vrai que gérer la séparation n’est pas une chose facile. Il y a eu toute une période où ça se mélangeait mal, alors j’ai séparé complètement. Et ça reste pas facile… » Cette gêne à trouver le bon rôle, la bonne relation n’a pas un caractère exceptionnel13. À bien des égards, les militants de l’association soulignent cette difficulté. Ils estiment que certains vont « trop loin » dans la relation avec les utilisateurs et finissent par se faire « bouffer » par le public. Comme un écho aux « mauvaises blagues » de Remualdo, ils dénoncent, quoique de manière toujours embarrassée, la « drague » qui s’installe parfois entre usagers et militants (« un sujet tabou »). Ils reconnaissent aussi que d’autres préfèrent se mettre à l’écart, et ne plus s’impliquer dans l’accueil du public au-delà de l’affinité immédiate qu’ils éprouvent avec certains utilisateurs. Simultanément, les militants estiment ces pratiques dangereuses, altérant la capacité d’intégration de tous les usagers dans le lieu14 et favorisant l’érosion de leur motivation car conduisant soit à une usure (« on se fait dévorer »), soit à un détachement excessif (« on finit par lâcher l’assos »).

  • 15 Ainsi, l’association connaît, depuis 1996, une décrue importante des effectifs de ses militants. À (...)
  • 16 Ainsi, la part des « repas aidés » proposés par le centre aux personnes à faibles revenus passe, de (...)
  • 17 Dans l’enquête d’O. Fillieule et C. Broqua (Fillieule et Broqua, 2000), 51 % des militants de Aides (...)

10Ces risques n’ont rien d’abstrait. Aides est confronté, à l’instar de beaucoup d’autres associations de lutte contre le sida, à une défection grandissante de ses militants, et les activités d’accueil paraissent particulièrement sensibles à cette démobilisation15. Il est vrai que les progrès thérapeutiques, depuis l’arrivée de nouveaux traitements en 1996, favorisent un rapprochement de l’épidémie à VIH avec les maladies chroniques, altérant l’urgence de la mobilisation et affaiblissant l’engagement de ceux qui militent déjà (Setbon, 2000). Il est vrai aussi que ces mêmes progrès obligent les accueillants à prendre en compte davantage d’éléments (touchant aux soins, aux effets des molécules, à l’argent, au travail, à la vie familiale, au traitement social de la maladie, etc.), précisément parce que les trithérapies conduisent les intéressés à reconsidérer leur avenir affectif et professionnel. Les accueillants avouent parfois leurs difficultés à dire les « besoins » de ceux qu’ils reçoivent et à « faire face », notamment quand les démarches administratives leur paraissent trop compliquées ou pas de leur ressort (« à propos des demandes de réinsertion, les questions de revenus, de comment trouver un logement à quelqu’un, tout ça, je laisse tomber. Ça m’arrive de refiler l’entretien à quelqu’un d’autre j’avoue… Je sais pas faire »). Enfin, il est vrai, à en croire les déclarations des militants eux-mêmes, que les tensions entre volontaires et utilisateurs paraissent plus importantes qu’auparavant, notamment en raison de l’augmentation des publics réputés plus « durs » : jeunes de banlieue dans des situations de forte précarité, migrants sans papiers, toxicomanes constituent désormais la part la plus importante des accueillis16. Ces populations, éloignées de la communauté homosexuelle qui constitue le public originel de l’association et dont la majorité des militants demeurent issus17, apparaissent plus difficiles à comprendre et à contrôler. Si les « homos » représentent, à coup sûr le public le plus proche, avec lesquels il demeure possible d’échanger, de plaisanter, d’évoquer la sexualité ou la vie sociale sur le mode de la dérision et de la « vanne », les autres publics paraissent plus éloignés. C’est tout particulièrement le cas des « toxicos » auprès desquels bon nombre de volontaires paraissent démunis, incapables d’engager une relation suivie comme ils le font à propos des autres publics. Le milieu dans lequel l’association puise ses ressources vives pour accueillir, écouter, intervenir, inventer n’est pas le public qu’elle accueille. Ce décalage n’a rien d’alarmant, en soi. Il inspire même une des orientations politiques majeures de Aides qui entend porter la parole de tous ceux qui, à un titre ou à un autre, rencontrent le sida dans leur vie. Mais lorsque l’écart devient trop important, les routines de travail des militants, qui renvoient aussi aux modes de socialisation homosexuelle, risquent d’apparaître insuffisantes pour assurer, dans l’espace du centre d’accueil, un réel accompagnement des intéressés dont les manifestations jugées trop bruyantes, trop agressives ou trop intrusives, mériteraient qu’on les « cadre » davantage.

11Remualdo lui-même n’est pas insensible à ces difficultés : « pour un gay, un toxico ça fait peur. Tu peux comprendre ça… parce que l’inverse est vrai. Pour un tox, un homo ça fait peur aussi… Mais du coup, les rapports deviennent difficiles ». Et pourtant, dans ses pratiques d’accueil, lorsque Remualdo se trouve en face à face avec une personne touchée par le VIH dans le cadre d’un « entretien », il oublie le jeu de ces appartenances locales et parvient à suspendre tout jugement, même lorsque l’indifférence morale que cela suppose paraît difficile à maintenir. Ainsi, il me raconte un jour l’histoire d’une femme qu’il reçoit : « c’est […] une nana que je reçois, elle me dit qu’elle s’est amusée à plomber son mec… que son mec est un con, voilà, et qu’elle l’a plombé exprès… Bon, moi, j’explosais hein… c’est fou parce que normalement t’es dans le non-jugement… mais moi je me disais ‘t’es vraiment dégueulasse…’ ! Et pourtant je sais pas comment le dire mais c’est comme s’il y avait eu un bouton… là (fait mine de tourner un bouton) … et ça a switché. Le jugement tout ça… bah je sais pas c’est parti là-bas (désigne une direction de côté). Alors calmement j’ai réussi à lui parler de prévention. La fille, je l’ai faite descendre de son cheval…, et j’ai compris. En fait, son problème, c’était qu’elle se considérait comme une folle… une fille nulle parce qu’elle n’arrivait pas à faire mettre une capote à son mec. Lui il voulait pas, tu vois, alors que… elle aurait dû l’imposer, mais elle n’y arrivait pas… ». Si cette histoire m’a frappé, c’est parce qu’elle révèle l’importance des dispositifs imaginés par Aides pour cadrer l’interaction prestataires / bénéficiaires et le travail d’accueil. Elle souligne l’originalité du compromis inventé entre les contraintes de la démarche communautaire de santé d’une part, et la professionnalisation de ses militants d’autre part. Reste que l’évolution du contexte thérapeutique contribuerait à rééprouver les tensions de cette relation. Ces difficultés nouvelles à gérer la relation font elles-mêmes l’objet d’interprétations contrastées, renvoyant à des théories différentes quant aux déterminations du travail d’accueil et de l’action militante.

2. Deux interprétations opposées du « stress relationnel »

12Une première analyse consiste à s’interroger sur les compétences que les militants mettent en œuvre dans leur travail pour assurer un certain contrôle de leurs émotions. De fait, si certains éprouvent une fatigue dans leur quotidien, c’est peut-être parce que le « travail émotionnel », pour reprendre ici la formule d’Arlie Hochschild à propos des hôtesses de l’air (Hochschild, 1983), n’est pas abouti de sorte que la dimension strictement affective de la relation avec le public prend le dessus et empêche les agents d’adopter le « détachement moral » qui convient. Cette difficulté est fréquemment observée à propos des travailleurs confrontés à des situations de détresse ou d’urgence (prise en charge de personnes alcooliques, usagers de drogue, psychotiques, sans abris, etc.). Dans ce cas, l’analyse prend la forme d’une théorie consacrée : le burn out.

  • 18 C’est la traduction française la plus courante de la notion de burn out (Martin, 1992).

13Notion introduite dans la littérature par le psychanalyste Herbert Freudenberg (Freudenberg, 1974), le burn out désigne un syndrome d’« épuisement professionnel »18 touchant simultanément au physique et au mental. Il concerne au premier chef les personnels travaillant au contact de publics particulièrement démunis. Face à ces derniers, infirmières, travailleurs sociaux ou militants exprimeraient une certaine désillusion eu égard à l’enthousiasme et l’idéalisme qui inspiraient les premiers élans dans le métier, de sorte qu’ils finissent par se résigner à des attitudes de retrait, témoignant d’une démotivation certaine envers les clients (Pines et Maslach, 1978). Il en résulte un sentiment de vide de l’existence, une dépersonnalisation des rapports au public, une irritabilité et une fatigue « psychique » pouvant conduire à la dégradation des relations extra-professionnelles et du cadre familial, isolant encore davantage la personne.

14Ce phénomène a fait l’objet de nombreuses descriptions à propos des soignants, des travailleurs sociaux, des surveillants de prison (Lhuillier et Aymard, 1997, p. 177 sq.), des professions d’aide et plus largement chez tous ceux qui sont en voisinage direct avec la souffrance et la mort. Dans ses travaux sur la fatigue au travail, Marc Loriol (Loriol, 2000) restitue l’histoire de cette théorie psychologique et des discussions qui l’ont accompagnée, centrées tout particulièrement sur les manifestations objectives et les causes possibles de ce phénomène d’épuisement. Depuis une analyse précise du discours de l’infirmière quant à son métier et ses propres pratiques, l’auteur décrit comment cette dernière s’approprie la notion, en référence à un schéma idéal selon lequel « elle doit […] pouvoir séparer son moi personnel de son moi professionnel et de cette façon éviter de prendre sur elle la souffrance des malades » (Loriol, 2000, p. 251). Dès lors, l’épuisement et le stress résulteraient d’une insuffisante professionnalisation dans la gestion du rapport aux patients. Telle est, en tout cas, la théorie des indigènes. Plus largement, la théorie du burn out présente deux caractéristiques importantes : d’abord, elle fait de la gestion du rapport au public l’origine des troubles des professionnels ; par ailleurs, elle inspire une approche du travail en termes de dispositions liées aux personnes. C’est, en effet, un déficit de compétences et de « savoir-être » adéquat qui conduiraient les travailleurs à ne pas déployer la distance qui convient, trop proches ou trop distants. La « brûlure » professionnelle qui en résulte pourrait toutefois être évitée ou amoindrie, en recourant à la formation (stages sur la « gestion du stress », la « gestion de la violence », « l’accueil du public », la « communication », techniques d’expression corporelle et d’affirmation de soi) ou à des soutiens psychologiques (régulation avec des psychologues, groupes de parole).

15Le stress relationnel éprouvé par les militants d’Arc-en-Ciel est fréquemment analysé par eux-mêmes dans ces termes. La succession des situations d’urgence, la survenue de deuils répétés ou la détresse de certains publics conduisent les volontaires et les permanents de Aides, qui travaillent « en première ligne », à éprouver une certaine lassitude et de lourdes tensions nerveuses (« On est stressé, sur les nerfs… On sent qu’on est un maillon dans une grande chaîne mais on en a parfois ras-le-bol. Tu vois, ça m’est arrivé de sortir dehors pour souffler, en me disant ‘ils me font tous chier’… Tu vois, on est fatigué » ; « Quand on rentre chez soi, tu rentres sur les nerfs une fois sur deux. Et puis tu revois tous ces visages… c’est ce que j’ai raconté à un journal, je prenais tout sous mon bras… » ; « Faut que tu te charges de tout… T’as l’impression que les gens te violent, c’est pas évident. Faut au moins une demi-heure pour décharger. Il arrive des matins, c’est vrai, j’y vais en traînant les pieds… alors que je suis motivé quoi ! Ça a un sens pour moi d’être ici. »).

  • 19 Ce cycle, caractéristique d’un processus de burn out, a été décrit par Jerry Edelwich et Archie Bro (...)

16Cette fatigue a été particulièrement décrite à propos de l’accompagnement de malades du sida, que celui-ci soit assuré par des professionnels soignants (Driedger et Cox, 1991) ou par des militants (Maslanka, 1996 ; Claxton et al., 1998 ; Rosman, 1999, pp. 290–297). Elle révèlerait, en fait, une insuffisante capacité à séparer le privé du public, le personnel du militant. C’est au nom de cette théorie que les volontaires reprochent à Remualdo « d’en faire trop » et d’outrepasser la juste distance avec les utilisateurs. Et c’est sur la base de cette analyse qu’ils proposent aujourd’hui des formations plus pointues (sur la connaissance des thérapeutiques qui depuis 1996 se sont diversifiées ; sur l’accompagnement des personnes démunies et les techniques d’écoute ; sur la gestion du stress et de la violence), visant à mieux « outiller » les accueillants et leur permettre de rompre le cycle de la désillusion et de l’épuisement19.

17Une théorie alternative existe toutefois. Elle consiste à rapporter les difficultés de la relation de service aux conditions de travail dans lesquelles les professionnels exercent leur métier. Dans ce cas, les difficultés relationnelles renvoient davantage à l’organisation : manque d’effectifs, problème de temps, charge physique et mentale en augmentation, déficit de reconnaissance lié à des salaires jugés trop faibles, etc. Dans ce cas, la manifestation d’un stress relationnel renvoie plus aux contradictions du travail lui-même qu’aux difficultés des travailleurs à mettre en œuvre des compétences inédites pour trouver la « bonne distance ». Cette analyse n’est pas ignorée par les militants. Les permanents notamment soulignent l’importance des conflits internes à Aides, la pénurie grandissante de volontaires à l’accueil et s’interrogent sur la politique de reconnaissance de l’engagement de chacun par l’association (« On doit régler les choses dans l’urgence, que ce soit l’absence d’un salarié ou le manque de volontaires mais la hiérarchie n’en tient pas toujours compte. Il a fallu attendre deux mois pour recruter une aide dont on avait besoin aux cuisines » ; « Le travail qu’on fait demande beaucoup. Moi je calcule pas, ça m’arrive de prendre sur mes jours de repos, mais quand tu demandes un truc à ton directeur pour faire une formation ou t’absenter et que tu vois que ça coince je trouve ça moyen… »). Cette critique n’est pas anodine. Elle n’a de sens qu’à partir du moment où l’organisation apparaît comme un problème autonome, une question en soi, précisément parce qu’une hiérarchisation et une formalisation des savoirs et des compétences commencent à naître.

  • 20 Ainsi, M. Loriol raconte la mise au point du premier grand test de mesure du phénomène, le Maslach (...)

18Ainsi, deux approches du « stress relationnel » peuvent être opposées – approches que l’on trouve plus largement à propos des métiers d’aide et des professionnels du contact avec le public. Du point de vue de la première, les tensions relationnelles demeurent spécifiques et incontournables de l’activité de service ou de la relation d’aide. Certes, les conditions de travail influent sur les pratiques et contribuent à placer les personnels dans un jeu de contraintes plus ou moins tenables. Reste que les épreuves demeurent. Mieux, elles constituent un élément central des métiers de service. Les reconnaître, c’est reconnaître qu’au-delà d’une apparente simplicité, les professionnels de contact accomplissent un travail moins aisé qu’il n’y paraît sous prétexte qu’il ne met en jeu que du « relationnel ». Mieux, c’est promouvoir des techniques inédites de distanciation destinées à mieux gérer les tensions de la relation. Des techniques d’autant plus salutaires lorsqu’elles concernent des personnels dans leur rapport à la souffrance, à la maladie et plus largement à des situations dans lesquelles il est toujours possible de se projeter. Mais du point de vue de la deuxième approche, de telles considérations ont l’inconvénient de faire dépendre cette maîtrise d’une intériorité, d’un « savoir être » quelque peu mystérieux. En focalisant l’attention sur les seules dispositions des personnes, la théorie du burn out minorerait l’importance des conditions de travail. Ce faisant, elle révèle le postulat mentaliste sur lequel elle repose et devient compatible avec le réflexe managérial toujours suspect qui consiste à rejeter sur le caractère ou la personnalité des travailleurs les dysfonctionnements liés à l’organisation. De fait, lorsque M. Loriol s’applique à retracer les modes de diffusion de cette théorie chez les infirmières, les conducteurs de bus ou les chauffeurs routiers, c’est parmi le personnel d’encadrement qu’il rencontre les adeptes les plus convertis aux théories du burn out, n’hésitant pas à faire appel à des psychologues pour répondre à la fatigue et au stress de leurs personnels. Et lorsque le management ne parvient pas à imposer cette orientation, c’est qu’il rencontre d’autres acteurs convaincus de la primauté des conditions de travail pour interpréter l’usure des travailleurs, comme c’est le cas des syndicalistes ou des médecins du travail. Faut-il considérer pour autant le stress relationnel comme une construction dont les stratégies et les intérêts des acteurs en place constitueraient la source ? On pourra, avec la première théorie, récuser une telle appréciation, considérant qu’un épuisement professionnel existe bel et bien et prend sa source dans le rapport au public, épuisement dont il importe de saisir l’ampleur et l’évolution. On pourra, avec les tenants de la deuxième approche, douter de cette naturalisation d’un burn out censé exister objectivement, alors même que la diffusion de la théorie qu’il suppose est indissociable de la production d’artefacts conduisant à sa réification20. On rétorquera, avec les premiers, que la souffrance n’en est pas moins réelle. On fera remarquer, avec les seconds, que ce n’est pas le problème. Si un discours sur la fatigue des professionnels de contact paraît s’imposer, c’est qu’il renvoie à un mouvement plus général de subjectivation des rapports de travail. La théorie du burn out révèlerait, dans ce cas, un processus de « psychologisation du social », au risque de perdre la perspective critique et collective que la deuxième approche porte sur l’organisation et les conditions de travail.

19Il est aisé d’insister sur cette opposition de deux approches du « stress relationnel », en faisant remarquer que si la première paraît portée massivement par les volontaires d’Arc-en-Ciel, la seconde apparaît revendiquée par des permanents dont la nature du lien avec l’association qui les emploie les conduit aussi à interroger les conditions concrètes d’exercice de leur travail. Cet antagonisme n’est toutefois pas sans limites. Car s’il y a bien un problème de pénurie ou de dégradation des conditions matérielles de travail susceptibles d’éclairer la souffrance des personnels de contact, il reste à comprendre la spécificité de leurs activités et de leurs compétences dans la « mise à distance » du public. Le problème est que la polarisation personne / organisation sur laquelle reposent les deux approches évoquées empêche de le faire, précisément parce qu’elle oppose d’un côté une théorie redéfinissant le stress relationnel comme le produit d’un déficit de compétences attachées aux individus, et de l’autre une analyse de ce même stress comme le résultat des contraintes de l’organisation. Du même coup, suivre la théorie du burn out, c’est risquer de se retrouver à discuter des savoir-être de la personne sans plus pouvoir retrouver les contradictions de l’organisation. Et adopter le point de vue organisationnel, c’est s’assurer de rendre compte des paradoxes et des contraintes des univers de travail, mais sans parvenir à saisir pourquoi, au sein d’une même structure formelle, avec les mêmes tensions et contradictions, des individus vont développer des attitudes différentes dans leur rapport au public. Fort heureusement, d’autres postures de recherche existent.

3. Subjectivité et agencements

20L’analyse connaît d’autres traditions de recherche dont une des spécificités tient précisément dans le refus d’une coupure individu / organisation dans l’analyse des intelligences et des subjectivités au travail. Même si ces approches ne s’intéressent pas à proprement parler au travail militant, l’éclairage qu’elles donnent des activités des travailleurs et de leur vécu peut s’avérer très fécond.

21Tel est le cas de la psychopathologie (Dejours, 1993). Considérant ce qu’elle désigne comme « l’énigme du travail », elle s’intéresse à la manière dont les professionnels, pour agir, parviennent à trancher parmi la diversité des contraintes et des contradictions de l’organisation. Ainsi, alors même que les expertises sur le travail paraissent de plus en plus spécialisées et pointues, « l’intelligence du travail, c’est l’intelligence de ce qui n’est pas maîtrisé » (Davezies, 2000). De fait, si travailler implique de se confronter au monde et, par conséquent, de sortir du discours des spécialistes de l’organisation et de leurs prescriptions, cela signifie aussi que travailler a directement à voir avec les incertitudes, les tensions, les apories du cadre organisationnel. En cela, le travail est toujours une expérience obscure, non seulement parce qu’il renvoie à des activités largement invisibles et dont l’efficacité suppose sa propre disparition, mais aussi parce que la souffrance et le manque – comme le désir et le plaisir – sont inscrits au cœur de l’expérience. Face à l’inattendu, le sujet doit être capable de mobiliser des ressources lui permettant de « faire face », c’est-à-dire d’agir en souffrant le moins possible tout en satisfaisant aux exigences de la production. Car c’est de ce travail que dépend, au final, la « normalité » d’une situation de travail. C’est pourquoi elle constitue l’énigme centrale de l’investigation et de l’analyse psychopathologique (Dejours, 1993, p. 209). À condition toutefois de noter que cette capacité des travailleurs à conjurer la folie ne dépend pas que de ressources individuelles mais d’un réseau de pratiques collectives. C’est ce que la notion de « genre » recouvre précisément. Pour suivre Yves Clot, le genre désigne des manières d’interpréter, de parler, de se comporter, de coopérer. Il définit, à travers une langue et des règles de métier, des modes d’action stabilisés qui permettent de savoir comment se retrouver et agir dans l’épreuve (Clot, 1999, p. 41). Cette mémoire de gestes, de paroles et de pensées, caractéristique d’un « milieu », ne s’oppose pas à l’organisation prescrite du travail. Le genre en constitue plutôt un complément ou une correction utile pour assurer l’ajustement des individus en situation, précisément parce qu’il est fait pour « tenir ». Encore faut-il que la capacité des collectifs à l’enrichir ne soit pas troublée. Ce qui est possible, dès lors qu’on respecte sa nécessaire plasticité, en configurant le travail de telle manière à permettre à chacun d’accéder au réservoir de connaissances implicites que le genre constitue et d’inventer, selon son « style », la réponse qui convient (Clot, 1999). Mais c’est parfois plus délicat, et les transformations de l’organisation sont telles qu’elles empêchent les individus d’accéder à ces « idéologies défensives de métier » de sorte qu’ils restent seuls dans l’épreuve, n’ayant d’autre alternative que de prendre sur eux-mêmes (Duclos et al., 1998, p. 16).

22Cette lecture n’est pas sans conséquences sur l’analyse du travail d’accueil et de la relation avec le public. D’abord, parce qu’à l’inverse des théories évoquées plus haut, elle refuse de focaliser l’attention sur les seules ressources personnelles de l’individu, ou sur les seules déterminations objectives de l’organisation. Pour la psychopathologie du travail, le problème consiste plutôt dans l’articulation de ces deux pôles individu/organisation. La notion de genre qu’Y. Clot emprunte au linguiste Mikhaïl Bakhtine est significative de cette préoccupation. À la fois prescriptif et subjectif, le genre constitue un « corps symbolique qui s’interpose entre les hommes, en même temps qu’entre eux et l’objet de leurs actions » (Clot, 1999, p. 43). Intercalaire social, c’est un « sous-entendu » entre l’organisation et l’individu assurant le maintien de l’intégrité physique et mentale des travailleurs tout en permettant l’accomplissement pratique de leurs activités. En cela, travailler revient à « conjuguer » à la fois les prescriptions de l’organisation, le travail de recréation des tâches par les collectifs professionnels et l’expérience individuelle du sujet (Clot, 2001). À ce titre, le réglage de la distance avec le public n’est ni une affaire de dispositions morales inscrites dans des savoir-être propres aux individus, ni dans les seules conditions matérielles de travail. Il dépend plutôt de la manière dont ces deux entités, individuelles et organisationnelles, sont articulées. Ce qui conduit l’analyste à s’intéresser aux activités des professionnels de contact sans les dissocier des régulations professionnelles et des techniques organisationnelles de prescription.

  • 21 C’est ce que montrent, par exemple, diverses études des postiers. L’enquête sur les activités de tr (...)

23Cette perspective de recherche n’a pas concerné le travail militant lui-même, ni même le travail relationnel qu’accomplissent les professionnels d’aide aux personnes. Davantage centrés sur les tensions de la relation de service, les auteurs ont plutôt étudié des activités de travail dont la capacité des collectifs à entretenir et enrichir un « genre professionnel » leur paraissait problématique21. Mais l’intervention de bénévoles d’association comme les volontaires de Aides n’est pas étrangère à cette préoccupation : là aussi, l’enjeu est de permettre une régulation des pratiques individuelles, de produire une culture qui assure à chacun de pouvoir « faire face » ou, tout du moins, d’avoir les mots pour qualifier les épreuves et les faire partager de sorte que l’accueillant ne demeurera pas seul, confronté à des situations auxquelles il n’aurait d’autres solutions que de prendre sur lui. À ce propos, Remualdo n’est pas sans stratégies : il blague. Il parle de sexe, il fait des vannes. Si cette stratégie est critiquée par des militants, c’est seulement parce qu’elle leur paraît mal ajustée au public réel de l’association qui déborde littéralement le milieu homosexuel dont elle est issue et d’où elle puise une part importante de ses ressources. On pourrait, dans cette perspective, poser le problème en termes de production d’un « genre militant ».

24Or, c’est bien cette interrogation que l’on trouve dès l’origine de l’association, quand l’activité majeure des militants consistait à « accompagner » les malades chez eux ou à l’hôpital, et dont les jours étaient malheureusement comptés. Le statut de l’aidant, le rapport à la maladie ou à la mort qui se joue dans la relation ont obligé les militants de Aides à penser très tôt l’organisation de la pratique des volontaires dans un sens qui refusait à la fois a) le modèle classique du bénévolat où l’engagement est fondé sur le don de soi, le désintéressement et la compassion ; mais aussi b) le modèle de l’expertise où l’accueillant est un spécialiste, un professionnel à part entière. Cette réflexion, dont on trouve la trace dans l’association peu après sa création en 1984 (Le Thomas, 1985), débouche sur la construction d’un « volontaire » qui n’est ni un ami, ni un travailleur social. L’approche qu’il est censé emprunter n’est ni exclusivement affective, ni strictement technique. Elle repose en fait sur une notion : celle de « relation d’aide ».

  • 22 Quoique reposant implicitement sur une philosophie très différente, une telle construction fait éch (...)

25Cette dernière a une histoire connue. C’est Carl Rogers, en psychologie clinique, qui la formalise dès le début des années 1950 avec l’idée d’approche centrée sur le client (client-centered therapy) (Rogers, 1959 ; Rogers, 1970). Il entend ainsi proposer un cadre inédit qui se distingue de la cure analytique et, plus largement, du traitement thérapeutique classique en rompant avec l’idée d’un spécialiste (le psy) qui intervient, pour proposer un modèle alternatif où l’intervenant peut être indifféremment un professionnel ou un bénévole. S’il n’est plus question de recourir à un expert patenté, la relation thérapeutique se distingue aussi d’un simple rapport de confidence spontané fondé sur l’amitié ou la compassion. En fait, la relation repose sur une certaine technicité, au sens où elle doit respecter des consignes normatives strictes comme être parfaitement symétrique, non hiérarchique, reposée sur un principe d’écoute et de non-jugement de la personne reçue. L’aidant ne doit ni intervenir, ni interpréter, ni même conseiller. Car, aussi paradoxal que cela paraisse, l’objectif de la relation d’aide n’est pas de produire une aide ou un service, fussent-ils « personnalisés ». L’objectif est de produire de la personnalisation, c’est-à-dire une capacité renouvelée de l’aidé à se retrouver, à redevenir entier à nouveau, à se réaccorder avec lui-même. En ce sens, la relation d’aide construit d’un côté des intervenants dont la légitimité repose désormais sur leur capacité à écouter et à entrer « en congruence » avec les aidés, de l’autre des aidés qui, reconsidérés pleinement pour ce qui leur arrive et pour ce qu’ils sont, parviennent à retrouver une certaine cohérence en tant que « personne »22.

  • 23 Sur l’introduction controversée de ce modèle dans les métiers du travail social face aux plus démun (...)

26C’est ce modèle auquel les volontaires se réfèrent pour dénoncer les blagues de Remualdo23. C’est ce modèle qu’investit l’intéressé pour se déprendre de son jugement premier face à un usager dont le comportement lui semble moralement condamnable. Et c’est encore depuis ce modèle que les tensions entre démarche communautaire et professionnalisation sont pensées et régulées. Pour ce faire, il aura fallu toute une gamme de technologies symboliques et matérielles destinées à cadrer les interactions accueillants / accueillis. Il aura fallu des procédures de formation des « volontaires » évoquées plus haut (formation initiale obligatoire, organisation du travail d’accueil en double écoute dans un premier temps, etc.). Il aura fallu des principes moraux tels que la confidentialité, le respect de l’anonymat, la discrétion ou le non-jugement censés inspirer les pratiques des militants. Il aura aussi fallu tout un agencement matériel de l’accueil avec ses boxes qui isolent de l’extérieur, et dont l’aménagement est formellement défini : absence de bureau, sièges confortables posés de biais plutôt que de face à face, attention aux affiches, évitant celles qui ne mettent pas à l’aise comme les affiches de prévention pour « safer sex hard » ou évoquant le patchwork des noms, importance de l’éclairage, de la propreté du lieu, etc. Il aura fallu une « fiche d’entretien » qui, en rappelant à l’accueillant les différents points à aborder, invite le volontaire à réaliser un bilan de la situation médicale (ce que la fiche requalifie d’« accompagnement thérapeutique), socio-économique (« accompagnement social ») et relationnelle (« relationnel, convivialité »), inscrivant comme horizon d’action la personne avec laquelle il s’agit de « faire le point ». Il aura fallu, enfin, un petit bureau situé « à l’arrière » qui, réservé aux volontaires, permet d’entreposer les fiches et quelques autres documents (journaux, brochures, etc.). Indissociables de cet agencement, les militants peuvent dès lors entendre favoriser l’expression des sentiments plus ou moins confus des personnes touchées et les aider tout en conservant une attitude neutre. Dans cette perspective, les stratégies des usagers sont invitées à se déployer dans l’entre-soi. C’est pourquoi, conformément au modèle de la relation d’aide, l’architecture conceptuelle et matérielle de l’accueil décrit un mouvement de soustraction à l’espace public (importance de la confidentialité, de l’isolement des boxes, de la suspension de toute forme de jugement, etc.).

  • 24 Un aperçu de ce courant de recherche a été proposé par Bernard Conein, Nicolas Dodier et Laurent Th (...)
  • 25 Pour citer le compte rendu de B. Latour (Latour, 1996b) de l’ouvrage d’E. Hutchins: « cognition has (...)

27On mesure ici comment le travail d’accueil procède d’une chaîne d’activités qui met en jeu à la fois le sujet lui-même, mais aussi les autres vers lesquels elles s’avèrent dirigées, et les objets au travers desquels elles sont concrètement accomplies. Cette « triade vivante » constitue, pour Y. Clot, l’unité d’analyse des activités de travail. De telles considérations rejoignent, à leurs manières, une autre tradition de recherche : la « cognition distribuée ». À la confluence de certains développements en ethnométhodologie, en ergonomie, en anthropologie ou en psychologie cognitive, les recherches susceptibles de se rattacher à ce courant sont diverses, mais ont ceci de commun avec la psychopathologie qu’elles récusent elles aussi la partition individu/organisation pour penser le travail dans un même mouvement24. Tel est le cas des travaux d’Edwin Hutchins à propos de la navigation aérienne (Hutchins, 1994) ou maritime (Hutchins, 1995). L’apport essentiel est de considérer l’activité de travail comme le produit d’un réseau composite associant des hommes, mais aussi des objets, des machines, des documents, des espaces physiques, etc. : la connaissance n’est pas un attribut de la personne seule. Elle s’inscrit plutôt dans une géographie, un espace peuplé d’objets, d’écrans, de tableaux, d’instruments, autant de technologies informatiques, matérielles ou littéraires qui contribuent à faire du sujet un travailleur équipé. Ainsi, pour décrire l’activité de navigation, E. Hutchins (Hutchins, 1995) s’intéresse tout particulièrement aux technologies que les marins manipulent – cartes, règles, compas – pour répondre à la question « où suis-je ? » et qui, ce faisant, construisent aussi bien l’environnement que les marins eux-mêmes. L’attention aux objets est ici majeure, car ils sont des constituants essentiels de la subjectivité (Latour, 1994)25. Non seulement l’artefact constitue un guide pour l’action et permet d’agir sur l’environnement, mais il en propose un résumé, permettant une gamme d’interprétations possibles de la situation et, plus largement, la production d’une théorie sur le monde et les événements susceptibles d’y intervenir (Norman, 1993). Dès lors, l’objet de la recherche ne porte plus sur le sujet, ni sur l’organisation, mais sur le système cognitif fonctionnel qui définit les termes mêmes de leur agencement.

  • 26 Ce phénomène a déjà été signalé, mais dans ses aspects strictement individuels : information overlo (...)

28De telles considérations ne sont pas sans impact quant à la compréhension des tensions relationnelles qui naissent entre professionnels et publics : la manifestation d’un stress relationnel renvoie à la nature de l’équipement des agents chargés de l’accueil et, plus largement, à la configuration des problèmes à traiter26. Ainsi, à propos du travail de traitement de l’information, des chercheurs décrivent un syndrome de saturation cognitive (Cognitive Overflow Syndrome) qui renvoie à l’incapacité, provisoire ou définitive, du sujet à répondre à la question pratique du « quoi faire ? ». À cause d’une trop grande quantité de données à traiter ou/et des contradictions des formats assurant leur mise en forme, le travailleur éprouve quelques difficultés à arbitrer entre les priorités, ne peut hiérarchiser ses activités, ce qui accroît considérablement le coût cognitif de traitement de l’information. La fatigue des militants aurait, dans ce cas, quelque chose à voir avec les ressources disponibles dans l’espace de travail pour gérer les tensions de l’accueil. Or, c’est bien là la difficulté. Tant que les accueillants et les accueillis demeuraient socialement proches, partageant la même orientation sexuelle et exposés aux mêmes risques de la maladie, les technologies d’écoute destinées à produire une certaine distance s’avéraient pertinentes. Or, cela a changé. La plus grande diversité des situations et des publics reçus oblige Aides à repenser l’accompagnement des malades en invitant à rapprocher les volontaires des usagers, que ce soit en multipliant les moments d’entretiens censés assurer un « suivi » des accueillis ou en proposant des formations plus pointues aux volontaires destinées à les sensibiliser davantage aux situations des personnes. Cette préoccupation d’assurer un accompagnement « au plus près » des personnes augmente aussi la nécessité d’agréger de l’information et de se coordonner. Et, de ce point de vue, le déficit paraît manifeste : difficulté à maintenir l’état des technologies de l’accueil (des fiches d’entretien parfois mal tenues, des entretiens difficiles, des boxes quelque peu délaissés, un back offıce envahi, etc.), absence de mémoire des personnes rencontrées, course incessante aux informations, tensions liées à l’absence momentanée de certains volontaires ou permanents, personnes dites « ressources », etc.

  • 27 La profession de counsellor a elle-même une histoire, depuis les premiers services d’aide que les É (...)

29Au-delà de ces difficultés qui surgissent dans l’action, c’est le compromis tacite pour concilier démarche communautaire et professionnalisation qui est éprouvé. De fait, certains permanents de l’association se prennent à rêver une plus grande capacité à spécifier les publics (« on en peut pas s’occuper de tout le monde. Les gens atteints de troubles psychiatriques, on sait pas faire »), une rationalisation du travail de collecte des informations (constitution d’ébauches de dossiers) et une configuration plus conforme au travail social institutionnel (contractualisation du rapport accueillant/accueilli, gestion de projets personnels, invitation au recrutement de professionnels). Parallèlement, d’autres militants s’efforcent d’importer des techniques d’écoute et de suivi des personnes dites de counselling qui, tout en s’inscrivant dans la philosophie de la relation d’aide, contribuent à professionnaliser l’intervention des militants et à introduire une séparation entre counsellors et clients27. Enfin, une meilleure connaissance des usagers d’Arc-en-Ciel est souhaitée et l’accueil, dont les entretiens permettent de saisir la situation des utilisateurs, constitue également un levier stratégique de contrôle du public et de spécification. La création de badges, connexe avec l’ouverture du centre, et la réalisation de comptages informatiques des visites a fait l’objet d’intenses débats internes à l’association. Elle conduit, ce faisant, à une reconfiguration possible du compromis communauté / professionnalisation. Et, de fait, on mesure le déplacement opéré. En s’efforçant d’accompagner « au plus près » les intéressés et de recomposer ainsi les fragments de vie des personnes depuis la fiction d’une unité biographique, la politique d’accueil contribue à redéfinir les termes de l’action associative. Elle repose moins sur l’idée d’une expérience collective de la maladie à constituer, qui englobe sans distinction accueillants et accueillis, que sur le projet d’inviter des volontaires à répondre aux « besoins » spécifiques des publics reçus, comme si les premiers étaient au service des seconds. L’expérience et le savoir des malades ne renvoient plus alors qu’à eux-mêmes. Cette reconstruction de la maladie constitue un décrochage par rapport à l’idée fondatrice de Aides dont le projet est de produire un savoir sur la maladie qui traverse les découpages institutionnels et impose l’expérience des « malades eux-mêmes ». De fait, la cohérence politique du centre d’accueil risque fort de se réduire à celle de sa consommation.

  • 28 Ainsi, à propos des conducteurs de train, Y. Clot souligne combien la fatigue professionnelle se co (...)

30Ainsi, le fait de refuser de dissocier l’organisation de l’individu présente l’avantage de pouvoir penser l’action des personnels vis-à-vis de leur public, étant entendu que cette action est « dirigée » (Clot) ou « équipée » (Hutchins) de sorte que les tensions relationnelles qui se manifestent apparaissent indissociables à la fois des subjectivités et des agencements. Si cette posture décrit un dépassement de l’opposition peu féconde entre théorie du burn out d’un côté et analyse des conditions de travail de l’autre, elle ne renie en rien les résultats de chacune de ces approches, qu’il s’agisse de s’intéresser aux compétences des agents ou aux cadres organisationnels censés leur permettre de travailler. Simplement, elle articule ce que ces premières approches séparaient. La considération du travail militant depuis l’agencement composite de ressources de toutes natures permet d’articuler le sentiment d’épuisement ou de démotivation à la manière dont l’action est organisée. On pourra toutefois refuser de circonscrire trop exagérément le sujet à sa seule dimension cognitive, comme si la vie mentale se résumait à des opérations complexes de calcul. On pourra douter, avec Y. Clot (Clot, 1999, p. 112 sq.) d’une approche strictement « géographique » de l’esprit qui clôture les situations de travail sur elles-mêmes, dissolvant la subjectivité dans le système homme-machines. Opérer une telle réduction suppose, en fait, d’assimiler l’activité au réel de ce qui se fait, comme si activité réalisée et activité réelle se recoupaient parfaitement. Or, et c’est là un pas supplémentaire qu’Y. Clot invite à franchir (Clot, 1999, p. 119), ce n’est que rarement le cas. C’est tout particulièrement ce qui arrive quand le professionnel ne parvient pas à faire ce qu’il estime ou rêve devoir faire28. Et c’est bien ce qu’éprouve Remualdo, butant sur l’opinion contrariée des militants qui le félicitent tout en lui reprochant sa trop grande implication et la connotation de ses blagues dont la saveur n’est appréciée que par une minorité d’usagers. Comme si Remualdo n’était pas suffisamment « professionnel », étant à la fois apprécié et disqualifié par un itinéraire et un cheminement qui a constitué pourtant, et qui constitue encore, le fondement de l’association.

4. Conclusion

  • 29 C’est bien là une tension majeure du travail relationnel. Ainsi, à propos du travail des aidants au (...)

31La question du réglage de la distance vis-à-vis du public constitue, à n’en pas douter, un enjeu majeur pour les travailleurs au contact du public. Sans doute l’épreuve de cette relation paraît plus centrale encore lorsqu’elle concerne des militants face à des personnes dont les compétences à mettre en œuvre paraissent se confondre avec les compétences relationnelles ordinaires29. À cet égard, la description de l’organisation du travail d’accueil dans une association de lutte contre le sida et des théories susceptibles d’éclairer l’expression d’un « stress relationnel » permettent d’insister sur trois points importants.

32Premier point de conclusion : le réglage de la distance pose deux questions très différentes. La première, qu’on pourrait qualifier de cognitivo-pratique, renvoie à l’élaboration de procédés, de tours de main, de routines ajustées aux situations d’interaction. Régler la distance avec l’interactant, c’est d’abord savoir poser les bonnes questions, savoir s’assurer qu’on a été compris, évaluer la situation sans risquer d’offenser l’interlocuteur. Ainsi, les militants de Aides s’efforcent de veiller à éviter tout débordement de la relation d’accueil, sachant que deux formes de débordement diamétralement opposées existent : le repli sur soi, qui conduit l’accueilli à se refermer sur lui-même et ne plus rien dire, et l’agressivité, qui consiste au contraire à sortir de soi et à se répandre. Mais l’enjeu est le même pour les accueillants : comment les personnes au contact du public font-ils pour canaliser la parole et guider les conduites de ceux qu’ils reçoivent sans s’abîmer dans la relation, ni sans s’en détourner ? La seconde question est de nature différente : elle renvoie à la capacité des accueillants à se référer à un collectif, un « nous » que le professionnel peut revendiquer, précisément parce qu’il est un professionnel, et qui renvoie à un corps de pratiques et de pensées constituées précisant la place et l’identité de celui qui reçoit et de celui qui est reçu. À cet égard, le cas de Aides est original, puisqu’au cœur d’une tension entre une démarche communautaire et une forme de professionnalisation. La constitution d’un « genre » apparaît indissociable de ces deux enjeux, et c’est dans cette perspective qu’on a pu caractériser un « genre militant » dont l’épreuve de la professionnalisation paraît de plus en plus forte.

33Deuxième point de conclusion : cette capacité à se référer à un « milieu » et à déployer des stratégies pratiques pertinentes pour l’action n’est pas qu’une affaire de personne, de savoir-faire ou de compétences attachées à des individus. Elle dépend aussi des ressources disponibles en situation et, par-delà, de leur agencement. C’est pourquoi s’interroger sur le travail d’accueil des militants de Aides conduit à s’intéresser à la configuration de l’accueil, aux boxes, aux fiches, à la manière dont le travail est pensé, divisé ou évalué. Bref, cela conduit à considérer que ce ne sont pas des militants seuls qui accueillent, mais bien un dispositif composite. À condition toutefois de ne pas réduire l’accueil à une affaire de pratiques ou d’organisation. Car le travail d’accueil renvoie aussi à un projet, une idée dont le « genre » se veut le représentant. Le cas de l’association étudiée n’est pas en reste, car le projet originel qui la fonde – produire une expérience collective de la maladie et imposer le point de vue des malades – constitue un élément clé dans l’organisation des pratiques et les modes de réglage de la distance au public.

34Ainsi, tout se passe comme si l’accueil et la distance au public se jouaient dans une triangulation pratique / organisation / idée fondatrice. Plus exactement, la constitution d’un « genre militant » dépendrait de la capacité à maintenir une continuité entre ces trois éléments. Inversement, la production d’un « stress relationnel » aurait quelque chose à voir avec leur discontinuité. En ce sens, les « mauvaises blagues » de Remualdo sont particulièrement révélatrices. D’abord, parce qu’elles permettent de saisir les tensions du travail d’accueil et de rapporter le débordement du militant non pas à un problème de personnalité mais bien de collectif et de modes de régulation des pratiques. Si Remualdo « déborde », c’est aussi parce qu’il est d’une certaine manière seul, insuffisamment attaché à un corps de pratiques et de pensées constituées. Ou plutôt, parce qu’il s’inscrit parfaitement dans le projet originel de l’association dont il est, de par son itinéraire, un témoin exemplaire mais en tension avec une organisation qui s’infléchit vers une plus grande professionnalisation, au détriment du poids de la démarche communautaire (Fig. 1).

  • 30 Un tel processus ressemble à l’aliénation culturelle que décrit François Sigaut pour caractériser l (...)

35Plus généralement – et ce sera notre dernier point de conclusion – le « stress relationnel » paraît tirer son origine de trois types de ruptures. La première est illustrative du décalage entre une organisation qui n’est plus pensée au regard du projet originel censé inspirer l’intervention des professionnels, ni des activités pratiques qu’ils accomplissent concrètement. La mise à distance du public devient alors difficile à maintenir car les agents rencontrent un déficit de ressources. Et le « stress relationnel » prend une forme essentiellement cognitive, les intervenants ne parvenant jamais à résoudre ce qu’ils estiment devoir faire. Le second type de discontinuité reposerait sur un décrochage de l’organisation et des pratiques des accueillants avec l’idée fondatrice première. Dans ce cas, la faculté à entretenir le « genre », militant ou professionnel, paraît plus périlleux car non seulement la capacité à s’ancrer dans un « milieu » se réduit d’autant, mais la possibilité même d’intéresser le milieu d’où l’entreprise puise sa source se tarit. On peut alors parler d’un stress relationnel culturel30. Enfin, le dernier type de rupture concerne le décalage des pratiques situées des accueillants avec l’organisation et le projet censé les inspirer. C’est ce cas, et uniquement ce cas, que désigne une théorie psychologique comme celle du burn out, et l’on pourrait parler ici d’un stress de nature mentale.

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Notes

1 Je remercie mes collègues du Latts pour la discussion d’une première version de ce papier au séminaire « Travail et organisation » animé par Frédéric de Coninck. Je remercie également mes collègues de Travail et Mobilité qui m’ont invité à intervenir sur ce thème, ainsi que les lecteurs anonymes de la revue et leurs suggestions qui m’ont permis d’améliorer la qualité d’une première version de ce papier. Je suis, enfin, reconnaissant à Laurent Duclos pour sa lecture bienveillante et ses conseils.

2 Voir Dares, Résultats d’une enquête sur les conditions de travail 1984, 1991, 1998, dossier HS, La Documentation française, Paris, 1999. Un tel constat est souvent rappelé pour insister sur les conséquences des évolutions récentes des organisations reconfigurant l’activité dans les termes des relations de service : alors que la relation d’encadrement cristallisait, dans les structures tayloriennes ou bureaucratiques, une part importante des tensions, désormais c’est à propos du rapport au public que se déploieraient les enjeux et les contradictions du travail.

3 Qu’il s’agisse du pasteur face à ses ouailles (Hughes, 1996, p. 96), de l’infirmière ou du médecin face à leurs patients (Hughes, 1951 ; Goffman, 1968 ; Strauss, 1992) ou du musicien de jazz (Becker, 1985), tous ont ceci de particulier qu’ils savent produire et inventer en situation une frontière pertinente pour l’action entre eux et leurs destinataires.

4 À propos du travail des soignants et du réglage de la distance au patient, Erving Goffman raconte comment les soignants éprouvent régulièrement de la compassion pour les malades de sorte qu’ils oublient toute distance. Leurs collègues se chargent alors de les « mettre à l’abri » provisoirement afin de leur réapprendre la prudence. Mais le danger devient celui d’une distance trop importante avec le temps. Là encore, les collègues interviennent, cette fois dans le sens inverse. Ainsi, le rapport au public se caractérise par un « cycle distance-compassion », objet d’une régulation collective (Goffman, 1968, pp. 129–130).

5 On pense, par exemple, aux services d’accueil téléphonique qu’ils soient spécialisés dans un type de détresse (la solitude, le suicide, la drogue, l’alcool, la maltraitance, etc.) ou pas (comme SOS amitiés). Pour une étude pionnière sur les interactions dans ces centres d’appels, voir Pierre Bange et Marie-Madeleine de Gaulmyn (Bange et Gaulmyn, 1990). Sur la question de la professionnalisation des pratiques, voir plus récemment Michel Chauvière (Chauvière, 2001).

6 Le travail empirique qui sert ici de référence a été possible grâce au soutien financier de l’ANRS. Il a reposé sur l’observation et l’analyse des pratiques des militants d’Arc-en-Ciel (Paris Île-de-France), principal lieu parisien d’accueil des séropositifs (Weller, 2000).

7 Le prix du repas varie de 10 à 45 francs, selon les ressources et les dépenses de l’individu. Les critères retenus sont ceux des caisses d’allocations familiales.

8 Conformément aux militants de l’association, nous désignerons indifféremment le public de par les termes d’usagers, d’utilisateurs ou encore de participants.

9 Pour le cas de Aides, Olivier Fillieule et Christophe Broqua (Fillieule et Broqua, 2000) constatent, dans le cadre de leur enquête sur l’engagement, que 77 % des volontaires et permanents ont au moins un proche touché par le VIH.

10 Michael Pollack et Sophia Rosman ont souligné dès les premières années de Aides, la fréquence de cet itinéraire qui veut qu’on devienne volontaire après avoir fréquenté l’association en tant qu’utilisateur (Pollack et Rosman, 1989, p. 25). Ce constat fait écho à l’enquête menée par Aides auprès de ses membres en 1993 (7 % des répondants se déclarent avoir été utilisateurs, puis volontaires et 40 % se déclarent simultanément usagers et volontaires). Une même enquête menée fin 1996 au sein d’Arc-en-Ciel indique que 32 % d’utilisateurs se déclarent favorables à l’idée de devenir volontaires (source : Rapport d’activité AEC, Pif, 1997).

11 Le contenu de la formation importe certaines techniques américaines du Shanti Project comme le « jeu de la ligne » (à propos d’une situation fictive illustrant un comportement moralement éprouvant, les stagiaires se répartissent de part et d’autre d’une ligne imaginaire tracée sur le sol et justifient ensuite leur position) ou l’invitation à mimer et à « vivre » sa propre mort (cité in Fillieule et Broqua, 2000, p. 139).

12 Ce processus de requalification concomitante des intervenants et des bénéficiaires décrit un travail suffisamment stratégique pour qu’on le repère dans d’autres associations d’accueil d’urgence. Ainsi, les « collecteurs » désignent les bénévoles du Secours Populaire, leur dénomination renvoyant au fait qu’ils n’ont rien à distribuer et contribuent à l’offre de solidarité à laquelle les bénéficiaires eux-mêmes sont invités à participer (Rebelle et Swiatly, 1999). Pour une toute autre construction avec le cas des « compagnons » d’Emmaüs, voir Jean-Louis Laville et Renaud Sainsaulieu (Laville et Sainsaulieu, 1997). Notons également que cette discontinuité prestataires/bénéficiaires diffère de la tension plus habituellement décrite pour désigner le processus de professionnalisation des associations qui concerne le rapport bénévoles/salariés. Nous reviendrons sur cet aspect plus loin dans l’article.

13 De manière symptomatique, O. Fillieule et C. Broqua (Fillieule et Broqua, 2000) enregistrent dans leur questionnaire un faible pourcentage de répondants se déclarant être simultanément volontaire et usager (17 %) tandis qu’une part importante de personnes paraissent éprouver quelques difficultés à se situer en répondant « autre » (49 %).

14 Il faut rappeler que si la présence d’homosexuels masculins demeure prépondérante, se côtoient à Arc-en-Ciel des publics aux origines diverses aussi bien du point de vue des modes de contamination (usage de drogue, relations sexuelles) que de l’origine ethnique (26 % sont originaires du Maghreb et d’Afrique subsaharienne), de la situation sociale (avec ou sans emploi), de l’âge (59 % ont plus de 35 ans) ou du sexe (25 % de femmes). Les volontaires distinguent ainsi les « homos » et les « hétéros », les « toxs », les « femmes », les « jeunes de banlieue », la « communauté africaine », etc.

15 Ainsi, l’association connaît, depuis 1996, une décrue importante des effectifs de ses militants. À lui seul, le comité parisien perd, entre 1995 et 1998, un tiers de ses membres (source : fichier électoral de Aides-Pif).

16 Ainsi, la part des « repas aidés » proposés par le centre aux personnes à faibles revenus passe, de 1997 à 1999, du quart à plus de la moitié de la totalité des repas servis.

17 Dans l’enquête d’O. Fillieule et C. Broqua (Fillieule et Broqua, 2000), 51 % des militants de Aides se déclarent homosexuels.

18 C’est la traduction française la plus courante de la notion de burn out (Martin, 1992).

19 Ce cycle, caractéristique d’un processus de burn out, a été décrit par Jerry Edelwich et Archie Brodsky (Edelwich et Brodsky, 1980) en différentes étapes : l’enthousiasme, la stagnation, la frustration et l’apathie (cité par Rosman, 1999, p. 291).

20 Ainsi, M. Loriol raconte la mise au point du premier grand test de mesure du phénomène, le Maslach Burn Out Invotory (MBI) permettant « l’objectivation d’une sensation profane » et, par là même, jouant « un rôle central dans ce travail de réification » (Loriol, 2000, p. 54). On pourra toutefois se demander ici si ce travail de fabrication n’est pas la caractéristique propre de n’importe quel fait scientifique, au sens où il est à la fois « fait » (c’est-à-dire défini par un réseau de mesures, d’appareils, d’équipements, de laboratoires et de chercheurs) et « fait » (au sens de « donné », s’imposant comme naturel). Sur cette ambivalence, voir Bruno Latour et la discussion sur les « faitiches » (Latour, 1996a).

21 C’est ce que montrent, par exemple, diverses études des postiers. L’enquête sur les activités de travail des facteurs et des guichetiers de la Poste (Clot et al., 2000) conduit à s’intéresser au règlement, aux modes d’encadrement hiérarchique, aux méthodes d’apprentissage du travail, aux manières de lier les bottes de courrier – avec une ficelle ou un élastique –, aux différentes façons d’organiser sa tournée – par coupage et piquage –, aux recommandations tacites des pairs ou de la hiérarchie sur la distribution ou la confiance qu’il est possible d’accorder au client, etc. Tout le problème est de savoir comment ces différentes entités sont agencées entre elles pour déboucher sur la constitution d’une culture de métier ou, au contraire, la fabrication d’une solitude. Voir aussi l’enquête de Fabienne Hannique (Hannique, 2000) particulièrement illustrative de cette problématique.

22 Quoique reposant implicitement sur une philosophie très différente, une telle construction fait écho au travail biographique que décrivent les sociologues interactionnistes à propos de l’irruption d’une maladie grave dans le cours de vie d’un individu, pour désigner ce processus de rétablissement d’une continuité entre le ‘moi’ du passé et celui du présent dont la cohésion a volé littéralement en éclats (Corbin et Strauss, 1988) consistant à retrouver peu à peu son intégrité physique et morale, à « recoller les morceaux » et « redevenir entier à nouveau ».

23 Sur l’introduction controversée de ce modèle dans les métiers du travail social face aux plus démunis, voir aussi Christian Laval (Laval, 2000).

24 Un aperçu de ce courant de recherche a été proposé par Bernard Conein, Nicolas Dodier et Laurent Thévenot (Conein et al., 1993), ainsi qu’un dossier spécial consacré au travail et à la cognition dans Sociologie du travail (Borzeix et Conein, 1994).

25 Pour citer le compte rendu de B. Latour (Latour, 1996b) de l’ouvrage d’E. Hutchins: « cognition has nothing to do with minds nor with individuals but with the propagation of representations through various media, which are coordinated by a very lightly equipped human subject in a group, inside a culture, with many artefacts and who might have internalized some parts of the process ».

26 Ce phénomène a déjà été signalé, mais dans ses aspects strictement individuels : information overload (Hiltz et Turoff, 1985), information fatigue syndrome (Lewis, 1996), etc. Ici, c’est le système composite humain-équipement qui est en cause et c’est donc à ce niveau d’observation que le chercheur souligne la manifestation de débordements cognitifs. Pour une présentation de ce phénomène, voir Saadi Lalhou (Lalhou, 2000).

27 La profession de counsellor a elle-même une histoire, depuis les premiers services d’aide que les États-Unis mettent en place en 1944 pour leurs vétérans de la Seconde Guerre mondiale, aux centres d’accueil de conseil familial, de conseil conjugal, de médiation et de soutien aux minorités. Depuis les années 1980, on assiste à un processus de certification et d’accréditation professionnelle. Pour le cas plus spécifique du VIH, voir Catherine Tourette-Turgis (Tourette-Turgis, 1993 ; Tourette-Turgis, 1996).

28 Ainsi, à propos des conducteurs de train, Y. Clot souligne combien la fatigue professionnelle se comprend autant par ce qu’ils font que par ce qu’ils ne peuvent faire. En fait, la situation de travail ne se réduit pas à elle-même, mais s’insère dans un réseau de sens et de signification qui définit une « culture », empêchant précisément l’agent de se retrouver seul, livré à lui-même, pour le doter de ressources collectives. Ainsi, la psychopathologie et la cognition distribuée s’entendent sur l’importance de décrire le réel de l’activité de travail, de même qu’elles s’accordent sur le fait de ne pas dissocier, dans la description, les échanges intersubjectifs de l’usage des objets, le tout définissant l’unité de l’analyse. Mais elles semblent diverger sur la conception du « réel » de l’activité qu’elles examinent.

29 C’est bien là une tension majeure du travail relationnel. Ainsi, à propos du travail des aidants auprès des personnes âgées dépendantes, Brigitte Croff (Croff, 1999) montre que leur intervention au domicile des intéressées est paradoxale, puisqu’elle repose sur des compétences acquises dans l’espace domestique et suppose de les transférer dans des situations professionnelles toujours au domicile. Or, « il ne faut pas faire comme on fait chez soi […] » (Croff, 1999, p. 133) et tout l’enjeu est bien de permettre « à une professionnelle, d’entrée de jeu, de savoir prendre une place professionnelle et pas une place affective » (id.), ce qui suppose un « travail d’externalisation des taches domestiques à l’intérieur même de la maison » (id.).

30 Un tel processus ressemble à l’aliénation culturelle que décrit François Sigaut pour caractériser le décrochage de tout un collectif avec le réel. Pour un examen systématique de ces formes d’aliénation dont la description fait écho à notre propos, voir F. Sigaut (Sigaut, 1990).

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Table des illustrations

Titre Fig. 1.
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Pour citer cet article

Référence papier

Jean-Marc Weller, « Stress relationnel et distance au public De la relation de service à la relation d’aide », Sociologie du travail, Vol. 44 - n° 1 | 2002, 75-97.

Référence électronique

Jean-Marc Weller, « Stress relationnel et distance au public De la relation de service à la relation d’aide », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 44 - n° 1 | Janvier-Mars 2002, mis en ligne le 19 mars 2002, consulté le 21 octobre 2020. URL : http://journals.openedition.org/sdt/32753 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.32753

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Auteur

Jean-Marc Weller

Laboratoire Techniques, territoires et sociétés (Latts), École nationale des ponts et chaussées, 6‑8, avenue Blaise Pascal, Cité Descartes, 77455 Marne-la-Vallée cedex 2, France
jean-marc.weller[at]latts.enpc.fr

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