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Le traitement des courriers électroniques dans les centres d’appels

Processing E-mail in call centers
Christian Licoppe
p. 381-400

Résumés

Fondé sur l’étude d’un centre d’appels traitant majoritairement les contacts commerciaux par e-mails, cet article montre comment les opérateurs développent des compétences interactionnelles fondées sur la précision et la concision. Leur charge cognitive est allégée par le recours à des lettres types dont l’élaboration, l’archivage et l’accès fondent une forme de solidarité professionnelle du groupe. Dans le même moment, les compétences d’embauche s’inscrivent encore autour des métiers du téléphone. Dans le recrutement, seuls des profils singuliers s’insèrent dans l’espace créé entre les grilles générales de qualification et de salaire et la classification « locale » des pratiques et des compétences. Cette singularité des profils conduit à un soupçon de transgression et dénote une division entre pratiques écrites et pratiques orales, profondément ancrée dans la culture.

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Texte intégral

1. Introduction

1Le développement des technologies de l’information met les acteurs en situation de disposer d’un nombre croissant de réseaux et de dispositifs communicants. Leurs échanges se distribuent, dans le cours de la situation, sur une palette variée. On ne dispose que rarement pour autant de données empiriques détaillées sur le feuilletage interactionnel qui résulte de cette prolifération. Dans le contexte du commerce électronique par exemple, la réflexion des entreprises s’oriente aujourd’hui vers la représentation d’une relation client multicanal, où l’entreprise et le consommateur échangent dans les boutiques, par téléphone, par Minitel et de plus en plus par courrier électronique. Deux types de rationalité conduisent alors à effacer la spécificité des médiations. Dans le registre « technique » des innovateurs il s’agit de construire les réseaux, les terminaux et les services qui permettront à un acte commercial générique de se dérouler. Les centres de contact multimédias sont représentés comme le nœud d’où partent des liaisons parallèles sur des réseaux et dispositifs techniques (téléphoniques, internet, Minitel) différents. Dans ces représentations, un canal en vaut un autre et l’échange économique se trouve ainsi artificiellement détaché des contraintes interactionnelles caractérisant les technologies et les supports mobilisés. Dans le discours gestionnaire, l’attention se porte en revanche sur l’efficacité marchande de chaque canal. Comptent ici le chiffre d’affaires accumulé ou la chance qu’a chaque interaction de déboucher sur une transaction. La pragmatique des médiations commerciales, qui voudrait qu’on prête attention au détail des transactions et à la manière dont elles s’ordonnent différemment pour chaque dispositif, s’efface dans ce cas derrière une logique comptable : un canal en vaut à nouveau un autre, au sens cette fois où chacun peut être réduit à un chiffre d’affaires et où cet indicateur devient la mesure de toute comparaison. Cet article vise au contraire à construire une représentation des inscriptions de la relation commerciale dans une diversité de dispositifs, à rendre compte de la variété des médiations qui en résultent et ses conséquences, contribuant ainsi à une sociologie des technologies de l’information.

2Je procéderai pour ce faire par une étude de cas dédiée à un centre d’appels associé à un distributeur sur internet. Ce centre d’appels présente la particularité rare de traiter déjà plus de courriers électroniques que d’appels téléphoniques et donc d’être déjà confronté à la question de gérer pratiquement différentes médiations commerciales et de faire sens des pratiques commerciales correspondantes. De par son caractère émergent, l’activité de traitement des mails dans le contexte de la relation commerciale pose un problème de description. Je montrerai comment d’un côté s’y manifestent des formes relativement robustes de partage et de solidarité collective et comment de l’autre la figure du collectif ainsi construite peine à s’extraire d’un contexte local. Les identités correspondantes ne trouvent en effet pas de format d’équivalence adapté aux grands systèmes de classifications. Elles restent alors prises dans les arrangements composites, les lieux et les situations où elles se jouent. Elles dépendent alors d’autant plus pour se pérenniser de la manière dont elles sont distribuées dans des procédures et procédés, dans des systèmes techniques complexes.

3Rendre compte d’une telle organisation collective et distribuée de l’activité, simultanément cohérente, instable et locale, requiert d’autant plus de prêter attention à la manière dont l’activité correspondante est distribuée et stabilisée dans un collectif d’humains et d’objets. Je tenterai donc à ce titre de descendre dans un détail assez fin de la description de l’activité et de ses points d’appui pour saisir cette ingénierie hétérogène par laquelle la source de l’action se dissémine (Callon et Law, 1997), la manière dont des économies cognitives, des rapports collectifs se stabilisent dans les choses (Hutchins, 1995) selon des formes d’engagements pragmatiques variés (Thévenot, 1993 ; Dodier, 1995), et au fil des rebonds et des relances que permettent les reconfigurations dynamiques des situations (Conein, 1997). D’un point de vue empirique, la question du déploiement de l’action dans des réseaux hétérogènes suggère de repérer les prises offertes aux acteurs dans le cours de leur pratique et d’évaluer leur caractère plus ou moins saillant en fonction de la situation telle qu’elle est configurée à un instant donné. L’activité pratique s’appuie à la fois sur la récalcitrance des choses et des procédures et la redondance et l’adaptabilité que permettent les ajustements multiples entre humains et non-humains. Elle trouve alors un ancrage collectif dans la production de supports matériels qui peuvent être capitalisés, réutilisés.

4Dans la mesure où les pratiques décrites ici sont émergentes, les acteurs traitant du courrier électronique dans le centre d’appels vont plutôt tenter de définir leur identité en se positionnant par rapport à d’autres acteurs et surtout d’autres pratiques, selon un modèle de construction de l’identité professionnelle spatial et relationnel (Dubar, 1992). De plus, parce que les discours dominants qui entourent le développement des technologies de l’information cherchent à effacer les spécificités interactionnelles de chaque dispositif derrière une idéologie de la transparence des dispositifs et de la fluidité des coordinations, ils vont se trouver confrontés de manière aiguë à la question de l’institutionnalisation de leur activité. Dans un cadre anthropologique (Douglas, 1999), Mary Douglas a insisté, pour rendre compte de l’institutionnalisation d’un collectif, sur la nécessité de prendre en compte :

  • les typologies et les classifications que les acteurs élaborent à propos d’eux-mêmes et de leurs activités, ainsi que ce qui échappe à ces classifications ;

  • les métaphores qui naturalisent ces classifications ;

  • la manière dont s’organisent la mémoire et l’oubli dans les institutions concernées.

5L’approche anthropologique de l’institutionnalisation d’un collectif souligne ainsi l’importance de rendre compte des systèmes de classification produits par les acteurs dans le cours de leur activité, à propos d’eux-mêmes et de leurs pratiques et des efforts consentis pour y soumettre leur expérience. En insistant sur les procédés et les supports permettant de mettre en forme et d’organiser une mémoire sélective de ces pratiques et les relations qui en régissent les modes d’accès et de partage, elle peut faire pont avec des analyses des engagements pragmatiques ancrées dans la situation. Et elle permet également de rendre compte des épreuves de montée en généralité, où les classifications « travaillent », de par leur confrontation à d’autres, de portée différente.

6L’analyse comparative des typologies et des classifications a ainsi par exemple été utilisée pour décrire les transformations dans l’organisation du marché du textile ou des vins et de son évolution (Reddy, 1986 ; Douglas, 1999), et d’une politique enchâssée dans les classifications et les bases de données médicales (Bowker et Star, 1999). Je vais l’utiliser ici empiriquement pour mettre en évidence la manière dont les acteurs typologisent et classent différentes pratiques interactionnelles qu’ils sont conduits à mettre en œuvre simultanément dans le cadre de leur activité, et comment se construit autour de l’une d’entre elles (le traitement du courrier électronique) une représentation du collectif susceptible de monter en généralité. Ce sera le cas dans le cadre de cette épreuve que constitue le recrutement, où la classification locale des pratiques interactionnelles va s’avérer peu congruente aux classifications professionnelles existantes.

2. Un cas de centre d’appels traitant dans des proportions similaires les courriers électroniques et les appels téléphoniques

  • 1 Le travail de terrain s’est déroulé sur plusieurs mois, durant l’été et l’automne 2001, en collabor (...)

7Le développement des organisations flexibles pilotées par le client, et où la violence normative est par conséquent portée par le marché et les incertitudes ou menaces que celui-ci engendre (Courpasson, 2000), s’est accompagné depuis les années 1980 du développement des métiers de l’accueil commercial, en particulier les centres d’appels. Il s’agit d’unités d’une dizaine à quelques centaines de personnes, gérant de manière collective et téléphonique différents aspects de la relation-client. Le travail y est assez répétitif, les opérateurs assez interchangeables et la pression managériale exercée sur la maximisation du volume d’appels traités par les opérateurs assez forte, pour que l’on ait pu parler d’une nouvelle forme de taylorisme, de la réapparition d’un travail d’OS adapté aux organisations pilotées par la demande (Frenkel et al., 1999 ; Veltz, 2000 ; Taylor et Bain, 2001). L’organisation des téléopérateurs par plateaux amplifie pour l’observateur l’impression première d’un collectif, sentiment souvent relayé spontanément par les acteurs eux-mêmes. Dans le cadre de ces métiers de la relation-client téléphonique, d’ailleurs de plus en plus orientés vers un rôle commercial, émergent depuis quelques années à peine des formes nouvelles de médiation, accompagnant par exemple les sites de commerce en ligne. Ceux-ci suscitent en effet un important besoin de réassurance commerciale (Rallet, 2001 ; Licoppe, 2002). Comme ces sites offrent la possibilité d’envoyer un courrier électronique lors de la consultation, les contacts se font non seulement au téléphone, mais également par ce médium. Le caractère émergent de ce phénomène est attesté par le fait qu’aujourd’hui encore on se contente dans la majorité des cas de dédier quelques opérateurs au traitement des mails, la grosse majorité de l’activité restant téléphonique. Il arrive néanmoins que l’activité de courrier électronique s’avère trop importante pour des ajustements locaux et ad hoc, et devienne même l’activité dominante, comme en témoigne le centre de traitement de la relation clientèle qui fait l’objet de notre étude de cas1. Il n’est pas pour autant facile de rendre compte de la pratique de traitement des courriers électroniques, y compris pour les acteurs eux-mêmes.

8Ceux-ci appartiennent à une firme de commerce électronique vendant en ligne des biens culturels et informatiques. La dizaine de chargées de clientèle qui la compose est répartie pour moitié sur un site de province plus ancien qui traite à la fois les appels téléphoniques et le courrier électronique, et une moitié sur un site parisien plus récent, uniquement dédié au traitement du courrier électronique. Les deux sites sont en concurrence, le site provincial voyant la création du site parisien comme une remise en cause de son utilité. Une directrice de clientèle manage l’ensemble du centre d’appels, chaque équipe de site est pilotée par un superviseur. Que ce soit par téléphone ou par courrier électronique, la grande majorité des contacts concerne du suivi après commande, avec des questions récurrentes sur la disponibilité des produits et les conditions de livraison. Les opératrices sont en principe polyvalentes et censées être à même de traiter tous les types de demande. Elles partagent ainsi la même fonction à l’intérieur d’une organisation fondée sur la polyvalence (et donc l’interchangeabilité des opératrices). Leur activité est soumise à des exigences de performance relevant du monde industriel (Boltanski et Thévenot, 1991), fondées sur des objectifs de maximisation individuelle du nombre de contacts-clients traités journalièrement. Un tel indicateur postule d’emblée la mise en équivalence et la comparabilité de leur activité, et nivelle également les différences entre interactions téléphoniques et électroniques. Sur chacun des deux sites les opératrices occupent deux bureaux contigus, s’arrangent entre elles pour les horaires et attachent un grand prix à une intégration perçue comme un passage défini mais imprévisible : « ça peut être long ; ça peut être court ; ça peut être moyen, mais ça finit toujours par se faire… » (une chargée de clientèle, site de province). Cette solidarité basée sur la similitude est finalement assez caractéristique des solidarités ouvrières soumises à des impératifs industriels, mais ces derniers s’appuient ici essentiellement sur la dimension interactionnelle de l’activité.

9Le traitement typique d’un courrier électronique implique une tâche d’interprétation des courriers incidents et de composition ultérieure des réponses. Par analogie avec le téléphone, et bien que la réponse ultérieure soit différée, cette partie de l’activité est habituellement dépeinte comme constituant une activité « en ligne », appartenant au « front-offıce », description qui évoque l’avant-plan (ou scène primaire) de l’interaction commerciale. Ces terminologies conventionnelles dans le milieu des centres d’appels (innovateurs, consultants, utilisateurs se les approprient) peinent à rendre compte simultanément des interactions téléphoniques et électroniques : en quoi une réponse par courrier électronique composée trois jours après relève-t-elle véritablement d’un caractère de front-offıce, c’est-à-dire d’une métaphore soulignant le fait d’être « face » au consommateur ? On sent déjà là l’importance que vont prendre les typifications des médiations à travers lesquelles s’effectuent les contacts-clients.

  • 2 Dans le cas d’une approche pragmatique visant à intégrer les objets et les dispositifs à une sociol (...)

10Traiter les demandes, que ce soit celles qui arrivent par téléphone ou celles qui sont formulées par courrier électronique, c’est aussi appeler des interlocuteurs de l’entreprise et ses prestataires au téléphone et effectuer des recherches sur les systèmes d’information qui ne sont pas a priori visibles dans le cadre des échanges et des interactions avec le consommateur (mais elles peuvent explicitement y être évoquées). Elles sont alors dépeintes comme activités de back-offıce, « hors ligne », avec une connotation d’arrière-plan participatif ou de coulisse dans une représentation théâtralisée de l’interaction commerciale. L’horizon de cette activité de back-offıce est tout sauf local. Au fil des demandes variables qui leur arrivent, les chargées de clientèle convoquent les applications du système d’information, interrogent les chefs de produits à propos d’une indisponibilité, signalent aux services informatiques des défauts sur le site internet, interpellent le prestataire logistique pour savoir où en est le colis. Elles explorent ainsi de proche en proche toute la chaîne d’activité de l’entreprise. Elles mobilisent l’ensemble des ressources des systèmes d’information et des dispositifs communicationnels à leur disposition. Elles créent ainsi en permanence du lien entre le client et les différentes fonctions : « Enfin, la différence est intéressante et comme nous, on doit faire le lien entre le client et tous les services, donc on est très souvent amenées à joindre d’autres personnes du service, des services concernés. Ça peut paraître un peu du harcèlement, mais on peut avoir très bien quatre ou cinq demandes la même journée, de différents chargés de clientèles pour la même personne » (une chargée de clientèle, site parisien). Ceci requiert une compétence particulière, une connaissance de toute l’activité : « Ce qui est difficile, dans ce type de poste, c’est qu’il faut être en mesure de savoir tout ce qui se passe dans la société » (un superviseur, site de province). L’étendue de ce savoir est une ressource nécessaire à l’accomplissement de leurs tâches. Chaque nouvelle demande constitue en effet une épreuve pour l’organisation puisqu’elle signale un dysfonctionnement de celle-ci qu’il va falloir régler. La répétition des problèmes, et surtout la répétition des mobilisations du réseau socio-technique par les opératrices, contribue à modeler en retour l’organisation elle-même, à l’ajuster, par exemple par des modifications du site internet, ou encore en induisant des renégociations de la relation avec les fournisseurs. Si elles tirent une fierté des transformations induites par leurs actions, les opératrices constatent lucidement qu’il n’entre pas dans leurs attributions de maîtriser ou calculer ces accommodements fonctionnels : « Il y avait un problème d’approvisionnement avec un fournisseur bien particulier donc, au service logistique, les collègues ont pris en compte le fait que, effectivement, il y avait des délais qui étaient beaucoup trop longs au niveau de l’approvisionnement. Comment ça s’est passé ? Je ne sais pas. Je n’ai pas à le savoir, mais, effectivement, ça a dû faire bouger les choses. Si vous voulez, nous, on donne l’alerte et après, les choses se font, mais on n’est pas du tout sûr que ce soit notre intervention qui ait fait quelque chose. Nous sommes très modestes » (une chargée de clientèle, site parisien). À l’inverse, elles sont sensibles à toutes les modifications du réseau, au fait que le « système vit constamment ». Elles sont si engagées dans la solidarité technique de réseau2 qu’elles font presque leur le monisme radical de la théorie de l’acteur-réseau, où l’entité et le réseau hétérogène dans lequel celle-ci est engagée deviennent indissociables (Callon et Law, 1997).

11Mais la grande spécificité de ce centre d’appels c’est de traiter à peu près deux fois plus de courriels que d’appels téléphoniques, ce qui en fait un cas particulièrement intéressant dans le contexte de l’émergence des centres d’appels multimédias, dédiés au traitement de la relation commerciale sur tous les supports disponibles. On va d’abord chercher à saisir la manière dont les opératrices explicitent et représentent les compétences interactionnelles nécessaires au traitement des courriers électroniques.

3. Compétences interactionnelles propres à l’interprétation des e-mails incidents et la composition des réponses, en situation de relation commerciale

  • 3 En son absence, c’est la première arrivée des deux superviseurs d’équipe, chacune responsable d’un (...)

12C’est en général la directrice de clientèle, responsable de l’ensemble du centre d’appels sur les deux sites qui remet en ordre la boîte des courriers incidents chaque matin dès qu’elle s’installe3. En une dizaine de minutes sont ainsi écartés les e-mails avec des pièces jointes, très souvent synonymes de virus, et les publicités. Cette pile des courriels incidents est visible et partagée par les deux sites dans le système informatique. Sur le site de province, plus expérimenté, le superviseur (responsable, sous les ordres de la directrice de clientèle du site et des équipes locales) ne fait pas de tri et les opératrices prennent en principe les e-mails dans leur ordre d’arrivée, les faisant glisser dans leur boîte individuelle pour les lire et les traiter. Sur le site parisien récemment créé et où les opératrices sont beaucoup moins expérimentées, le superviseur assigne les demandes les plus complexes en fonction des compétences. Il renvoie également les relances après réponse vers celle qui s’est initialement occupée du dossier pour veiller à une continuité de la relation. Pour le reste, les opératrices les prennent aussi dans l’ordre d’arrivée pour les traiter.

13Un traitement typique de courrier électronique commence donc par une opératrice qui sélectionne le message dont elle va s’occuper dans la pile des messages arrivés. La première chose à faire est de comprendre ce courriel. Contrairement à leur expérience du téléphone où cette activité de diagnostic passe par des ajustements et des reformulations continuelles dans le cours même du dialogue (Lacoste, 1995), ce dont elles ont directement fait l’expérience, il s’agit dans le cas du courrier électronique d’une activité interprétative, basée en général sur la lecture des courriels à l’écran. Les problèmes et les demandes, qui ressortent de ces courriers, possèdent des propriétés paradoxales, comme celle d’être à la fois répétitive et imprévisible : ils sont certes assez typés (ils correspondent en majorité à un petit nombre de situations récurrentes) mais on ne sait jamais à l’avance les recherches et opérations « hors ligne » qu’il faudra effectuer pour les traiter, opérations dont la durée est finalement très variable.

14Les chargées de clientèle exploitent cette récurrence relative des problèmes posés en se donnant une représentation « techniciste » de cette activité interprétative et textuelle de diagnostic initial. Il s’agit de saisir dans le cadre d’une lecture rapide ou « diagonale » l’exhaustivité des prises explicites que le courriel fournit pour une définition précise et exhaustive de la question : « C’est une fille compétente, qui a travaillé au service commercial. Elle avait un mail. C’était un de ses premiers. Elle ne voyait que la première question alors qu’il y avait trois questions l’une derrière l’autre » (une chargée de clientèle, site de province). Cette compétence est assez identifiée pour faire l’objet de demandes de formation spécifique visant à les intégrer aux capacités cognitives et interprétatives des opérateurs, « une formation à la lecture rapide, pour avoir l’habitude de lire en balayant, en saisissant tous les mots clés ».

15Cette représentation produite par les acteurs eux-mêmes postule au fond un texte « à plat », qui disposerait dans sa spatialité des informations qu’on pourrait embrasser d’un seul regard. D’ailleurs les courriels trop longs sont imprimés plutôt que lus à l’écran. Le texte y devient un artefact cognitif (Norman, 1993), le rôle de l’opérateur étant finalement de mettre en correspondance une série de demandes ou questions qui sont autant d’« affordances » ou de prises (Gibson, 1986 ; Bessy et Chateauraynaud, 1995) avec un type de problème dont la nature déterminera les tâches à effectuer. Une telle perspective rencontre deux limites dans la pratique. La saisie d’une prise textuelle n’en épuise pas tous les sens possibles et une question peut en cacher d’autres : « Peut-être que, nous, on ne sait pas regarder les questions derrière les questions. Par exemple, quelqu’un qui va nous dire, est-ce que vous avez le « Petit Prince » de Saint-Exupéry ? On va lui répondre, oui. Je caricature. Mais il faut qu’on lui dise, nous l’avons chez tel éditeur. Nous l’avons en pocket. Nous l’avons en broché. Nous l’avons en relié et à tel prix. Si le client a une demande bien pointue que, bien souvent, il ne formule pas, c’est à nous de savoir ce qu’il va nous demander derrière » (une chargée de clientèle, site de province). Ensuite le caractère plus ou moins pertinent d’un point susceptible de faire prise dans l’échange évolue dans le cours même des actions qu’il faudra engager pour traiter l’e-mail correspondant, conformément aux observations du courant de l’action située (Conein, 1997 ; Heath et Hindmarsh, 1997). Le fait par exemple qu’un contact préalable soit mentionné dans un e-mail, et qui avait été survolé dans la lecture initiale, acquiert soudain une pertinence nouvelle au moment de composer la réponse : une délibération devient alors nécessaire pour déterminer comment faire référence à ce contact antérieur, qu’il serait risqué de ne pas reconnaître en l’omettant. À ces réserves près, l’enjeu central est bien de combiner précision et exhaustivité dans une économie de l’effort interprétatif. Il s’agit d’appréhender la carte distribuée des prises qui parcourent les courriels pour la mettre en correspondance avec la reformulation d’un problème type (vérifier un produit, suivre une livraison) la mieux adaptée.

16Une fois rassemblées « hors ligne » les informations nécessaires, la composition des e-mails de réponse, s’inscrit dans une tension similaire. Il s’agit de répondre de manière à la fois juste et exhaustive. Une interaction réussie est celle où la réponse clôt l’interaction, une réponse qui est assez complète et précise pour ne pas laisser prise à la relance des échanges : « Le jeu, pour moi, c’est d’éviter qu’il y ait un deuxième mail. J’ai gagné si j’ai répondu en une fois, si j’ai répondu à la question qui ne m’a pas été posée, mais qui était derrière » (une chargée de clientèle, site de province). La précision est aussi une tactique pour tenir ou limiter l’agressivité : « Vous avez des stratégies pour calmer les clients ? — On essaie d’être neutre et de dire simplement « Écoutez ! Nous, on l’a expédié à telle date, à telle heure », le plus précis possible comme ça, il n’a rien à nous reprocher. Et puis, on essaie de se renseigner un maximum pour lui, pour pas qu’il ait à faire de démarches, c’est-à-dire appeler La Poste, savoir où est son colis, s’il est à son bureau de Poste, l’envoyer à son bureau de Poste, etc. » (une chargée de clientèle, site parisien). L’orthographe compte également car les fautes constituent une prise pour le commentaire ou le rebond. Mais être précis, c’est aussi minimiser les détails et le texte nécessaire. Les chargées de clientèle du site parisien, arrivées seulement depuis quelques semaines vivent ainsi un apprentissage parfois douloureux où il faut synthétiser, se retenir de trop expliquer, de prendre ainsi trop de temps à traiter un e-mail (puisqu’elles ont aujourd’hui comme objectif d’en traiter une cinquantaine par jour, et à terme encore plus) : « J’ai trop tendance à préférer la qualité que la quantité donc, je m’étale un peu trop et j’essaie toujours d’être… je précise trop, j’explique trop alors que ce n’est pas forcément… Ce n’est pas forcément bien de trop expliquer au client, quoi. Et je prends trop de temps sur les trucs » (une chargée de clientèle, site parisien).

17C’est que cette économie de la précision est menacée par le fait que bien souvent il ne s’agit pas seulement de résoudre exactement un problème mais de justifier un dysfonctionnement. Il faut réaliser le compromis complexe où on rassure et on justifie un peu, sans que la réalisation de ce compromis ne déborde. Il y a un art de cette économie de l’interaction, qui empêche toute solution mécanique par des réponses strictement codifiées et qui demande un apprentissage, pour se retenir de justement trop expliquer, trop justifier : « Donc tout ça, il faut que les chargées de clientèle se posent des questions, qu’elles aient beaucoup de choses en tête, il faut qu’elles soient capables de faire passer des messages parce que souvent on a des réclamations parce qu’effectivement il y a des lacunes dans l’organisation de la société ; on le sait, on comprend complètement le client, n’empêche qu’il faut qu’on fasse passer un message dans l’intérêt de la société et qui rassure à la fois le client. Donc c’est pas se contenter de prendre un appel et donner une réponse type » (une directrice de clientèle). Mais bien rassurer demande alors de retrouver aussi une certaine rondeur, d’essayer « de bien tourner les phrases pour les calmer ». Cette souplesse de formulation ne s’apprend qu’en partie, elle est considérée comme un talent, et ses détentrices comme dotées d’une compétence de médiatrices, auxquelles on pourra particulièrement faire appel quand le mail initial donne à penser que les échanges électroniques ultérieurs risquent de déraper : « Elle apporte au client, une réponse qui est toujours excellemment bien formulée. Donc, sur des cas particulièrement litigieux, je peux compter sur ses compétences de médiatrice… Mais quand je sens qu’il y a vraiment un gros besoin d’aplanir les choses, c’est vrai que j’ai tendance à les envoyer sur T ou sur R » (un superviseur, site parisien).

18Entre l’interprétation des e-mails incidents et la composition définitive de la réponse, s’insère la possibilité pour les opératrices d’exploiter une base partagée de lettres types qu’elles alimentent et mettent à jour continûment. Le traitement des courriers électroniques prend alors la forme d’une pratique collective distribuée.

4. L’élaboration d’une base de connaissances partagées et cognition distribuée : le traitement des courriers électroniques par lettre type

19Les chargées de clientèle ne peuvent jamais prévoir à l’avance le temps qu’il faudra pour traiter une demande particulière. Les e-mails ou les appels téléphoniques qu’elles reçoivent ne relèvent pourtant le plus souvent que de quelques grands types de questions ou de situations qui se répètent et qui ont trait par exemple aux problèmes d’indisponibilité, de suivi de commande ou de livraison. Au fur et à mesure que de telles demandes se répètent et qu’elles en ressentent le besoin, les chargées de clientèle ont pris l’habitude d’élaborer pour elles-mêmes des lettres types correspondant à ces situations : « Alors, chacune s’est fait ses lettres types… Oui, et puis après, elles se les échangent pour avoir une base de plus en plus complète » (un superviseur, site parisien). La décision d’en élaborer une ou pas organise une forme de mémoire et d’oubli qui participent de la construction du collectif. Ces lettres types sont commentées. « En fait, il y a beaucoup de communication entre nous et on s’organise très bien. Si on a un problème, on demande » (une chargée de clientèle, site parisien).

  • 4 Des études empiriques menées dans les services de réclamation et de médiation dans les administrati (...)

20Sur le site de province, le superviseur peut les mettre en forme à partir d’une réponse que proposent les chargées de clientèle sur un problème qu’elles ont trouvé important : « Il nous arrive de ressentir le besoin d’une lettre type, par exemple, quand ça fait trois ou quatre fois que je réponds la même chose à un client. Je demande à C. si elle peut faire une lettre type. Je lui envoie la réponse que je fais. Elle l’affine et elle la met dans le tronc commun » (une chargée de clientèle, site de province). Le classeur accessible à toutes dans la messagerie sert ici d’archive électronique (en plus de celles que chacune s’est faite pour ses propres besoins et qui sont stockées sur les boîtes personnelles). Cette organisation s’est faite jusqu’ici assez spontanément sans intervention systématique du management, et elle ne peut être évoquée à tous les échelons sans convoquer une thématique d’entraide et de coopération, sans être mise en scène comme exemplaire d’un comportement d’équipe. Ce qui caractérise ici le système des lettres types c’est cette combinaison d’initiatives prises par les opératrices, susceptibles de composer des lettres types au gré de leurs besoins, de construction supervisée d’un jeu de lettres types partagées par toutes, et d’échanges informels des lettres types individuelles archivées sur les boîtes personnelles au fil des conversations dans l’espace commun au groupe. Cette modalité particulière de construction d’un fond de lettres types4 contribue à affirmer la solidarité du groupe autour d’un savoir-faire, d’un métier en train de se construire. Dans un contexte où cette solidarité est contestée en d’autres arènes, où elle peine à être reconnue lors de l’épreuve de montée en généralité que représente le marché du travail, elle y trouve localement une forme de durabilité et de visibilité commune.

21Nous ne pouvons dès lors plus faire l’économie dans l’analyse des objets et systèmes technologiques qui peuplent l’univers du centre d’appels, et dans lesquels se distribuent processus cognitifs et relations sociales. Dans son travail séminal sur la cognition distribuée qui portait sur un collectif engagé dans une tâche complexe (piloter un navire de guerre), Edwin Hutchins distinguait deux niveaux dans cette distribution. Au niveau cognitif, les choses, de par la manière dont elles sont engagées dans le cours de l’action, transforment des tâches conceptuelles en des tâches perceptives (mettre en correspondance deux formes par exemple), devenant ainsi le support pragmatique d’une diminution de la cognitive nécessaire à l’accomplissement de l’activité (Hutchins, 1994). Au niveau du collectif, l’engagement dans les choses se redouble de relations sociales. En apprenant les relations sociales qui entourent l’accomplissement de la tâche (en particulier à travers les conversations au travail, aussi bien dans l’activité concernée qu’en dehors de celle-ci), un novice peut la réaliser pratiquement. La distribution de la cognition, des contraintes et des savoir-faire entre les groupes humains et les systèmes techniques permet donc des formes de redondance et d’adaptativité. Elle fournit aussi une solution particulière à la question de savoir en quoi le groupe peut être plus que la somme de ses membres : c’est le groupe instrumenté qui est plus que la somme de ses membres et de leurs outillages (Hutchins, 1995).

22Si l’on considère leur place dans la succession des opérations d’interprétation et de composition qui caractériserait un « bel » échange de mails, à la fois précis et concis, les lettres types n’en constituent pas le terme. En effet, l’exigence de précision requiert qu’elles prennent en charge certaines des singularités des cas génériques, qu’elles soient adaptées au cas par cas. Les réponses sont d’autant plus sensibles à la particularité de chaque cas que, pour rétablir la confiance mise en cause par une erreur probable de la société, toute réponse doit tracer un périlleux équilibre entre réparer et rassurer, en composant encore entre précision et concision pour éviter la multiplication des échanges. La réponse finale suppose donc un stade ultérieur d’adaptation des lettres types. D’autant que trop calquer une réponse sur une lettre type (une forme d’excès de concision et de défaut de précision) c’est bien risquer une relance des échanges si le consommateur perçoit qu’il a reçu une lettre standard : « Ce que je fais – et ce que d’autres collègues font aussi – c’est que je personnalise. Je vais mettre, « suite à notre entretien concernant votre commande numéro tant… » — Pourquoi avez-vous besoin de personnaliser ? — Parce que, lorsque nous envoyons des lettres types comme ça, bien souvent… Donc, les clients nous disaient, vous nous avez répondu avec une lettre type » (une chargée de clientèle, site de province).

23La lettre type constitue donc une étape intermédiaire entre l’interprétation de l’e-mail incident et la composition de la réponse définitive. Elle objective une séparation des tâches interprétatives. Dans une première étape, une lecture littéralement « diagonale » (le texte matérialisé sur l’écran ou imprimé sur papier y est traité comme un espace où il s’agit de repérer ce qui fait question et demande réponse) conduit à spécifier un problème dans sa généralité et sa particularité. Une fois les recherches nécessaires effectuées, l’existence des lettres types réalise une première économie cognitive. Plutôt qu’un travail global d’interprétation et de composition ex nihilo, il suffit de mettre en correspondance les éléments les plus saillants du cas type identifié avec celles qui leur correspondent dans la lettre type la plus adaptée, pour, dans un second temps, y réintégrer un certain nombre d’éléments relevant de la singularité du cas traité. La constitution des lettres types permet à la fois d’objectiver et de séparer les affordances génériques et les affordances particulières du cas, et de remplacer une tâche conceptuelle complexe de lecture et de composition, en une succession de recherches de correspondances entre deux jeux d’éléments spatialisés (pattern-matching). La distribution de la tâche en étapes distinctes, mobilisant des formats de textes intermédiaires comme la lettre type, où chaque texte peut être exploité comme un artefact matériel et informationnel, et où chaque étape peut s’approcher d’un travail de mise en correspondance de formats distincts, semble bien réduire la charge cognitive globale nécessaire à son accomplissement.

  • 5 Compte tenu des possibles et inévitables ajustements et accommodements permis par l’autonomie des a (...)

24Le modèle de la cognition distribuée est également pertinent dans la mesure où il rend compte de l’extrême sensibilité de cette forme située de construction du collectif à toute reconfiguration de l’articulation du social et du technique. Récemment en effet, le management du centre d’appels s’est intéressé de très près à la gestion des e-mails et à la production des lettres types, proposant en définitive d’implanter un nouvel outil logiciel. Celui-ci permet de typer en partie les e-mails incidents, d’implémenter des règles de délégation automatique de tel type de mail vers des opératrices définies à l’avance et enfin de proposer directement à l’opératrice la lettre type la mieux adaptée, prise dans l’ensemble des lettres types que celles-ci continuent à élaborer. Même si de nombreuses imperfections sont en train de se révéler et de se lisser dans l’usage, la vocation du système est bien de prendre en charge une partie de la tâche cognitive d’interprétation et de mise en correspondance avec une réponse type, au moins sur les e-mails les plus facilement typologisables en fonction des règles incorporées dans le système. Ce faisant, changer la distribution socio-technique de la tâche revient bien à remettre en jeu toute la solidarité collective. L’intention managériale est en effet de pouvoir distinguer et objectiver au moyen de ce système des tâches simples (des e-mails posant des problèmes standard), qui pourront être automatiquement aiguillées vers des intérimaires ou des débutantes et des traitements complexes, qui pourront être dévolus aux opératrices chevronnées, seules capables de les assurer. Cette rationalisation répond à un objectif gestionnaire : pour traiter les pics d’activité très importants à certaines périodes, Noël par exemple, il faut embaucher un volant de personnel temporaire. Mais le collectif des chargées de clientèle polyvalentes se scindera alors en un groupe de novices et un groupe d’expertes, ce dernier étant susceptible d’une spécialisation encore plus poussée, par exemple en fonction de certains types de produits ou de questions. Deux types d’engagements dans la tâche et l’utilisation des artefacts disponibles sont ainsi distingués et objectivés dans le paramétrage de l’applicatif d’aiguillage des courriers électroniques. Avec cette nouvelle distribution socio-technique des tâches, la solidarité professionnelle locale devient malléable à des effets de différenciation et de spécialisation, effets anticipés par un calcul managérial5.

25De l’engagement pragmatique des acteurs dans les échanges électroniques émerge donc simultanément une typologie de cette forme d’interaction médiatisée et des compétences nécessaires à sa conduite et une modalité de la construction par la pratique d’un collectif distribué. Comme ces chargées de clientèle sont aussi conduites à assurer un accueil téléphonique (même sur le site parisien, si l’afflux d’appels téléphoniques est trop important pour qu’ils soient traités par le seul site de province), elles redéfinissent également la médiation téléphonique à partir de la comparaison de leurs différentes expériences et relectures de leurs engagements pragmatiques dans les deux média, téléphonique et électronique. C’est bien une classification comparée des médiations commerciales à distance qui est alors en jeu.

5. Typologie pragmatique des médiations en situation de relation commerciale

26Comme l’avaient remarqué les ethnométhodologues, le cadre participatif qui caractérise le dialogue téléphonique dépasse les paroles échangées. Il se construit avant, il intègre par exemple la sonnerie tout autant que les premiers tours de dialogue (Schlegoff, 1968). Ici, le système de distribution des appels redistribue l’appel vers une autre opératrice après trois sonneries. Comme chaque opératrice a des objectifs individuels (répondre à tant d’appels par jours), le médium téléphonique se caractérise d’emblée par une pression au décroché, constituant une source d’interruption et même de disruption des autres activités. Le téléphone doit être privilégié, car il est justement associé à l’urgence : « Le téléphone sonne souvent, souvent. C’est automatiquement le moyen qui est privilégié, ce qui, quelque part, me paraît un petit peu logique puisque c’est quand même plus celui de l’urgence. D’abord, ça permet aux gens qui n’ont pas d’accès direct au mail de nous joindre et ensuite, même ceux qui ont un mail, dans l’urgence, ils nous joignent par téléphone. De fait, c’est vrai que, sans y réfléchir, c’est le téléphone qui est privilégié » (un superviseur, site parisien). Ensuite, l’interaction téléphonique se distingue particulièrement du courrier électronique en ce qu’il s’agit d’un dialogue. L’interaction téléphonique implique une forme de coprésence, qui se marque par un ajustement immédiat et mutuel et l’attente d’une focalisation de ce fait assez forte de l’attention. L’interaction téléphonique paraît bien particulièrement tenue et ajustée, parce qu’on y est fortement lié par les conventions de réciprocité et par les accommodements mutuels qui sont opérés au fil des échanges. Les opératrices développent d’ailleurs spontanément à propos du téléphone, une représentation presque goffmanienne de la construction d’un ordre interactionnel et qui tranche avec leur perception de l’activité de traitement des e-mails : « Le téléphone, c’est juste de la réactivité parce qu’on a la réaction immédiate du client. Si on a oublié de répondre à une partie de la question ou si on n’a pas tout entendu, dans un premier temps, il se charge de vous le rappeler, donc ça va très, très vite. On entend s’il est content ou pas content. Quand il n’est pas content du tout et qu’on arrive à le rasséréner, on entend aussi que ça va mieux. On a tout de suite le feed-back » (une chargée de clientèle, site de province). Mais il ne s’agit pas ici pour autant de reconstituer une hiérarchie des modalités interactionnelles, qui décroîtraient dans l’énergie déployée à y tenir et à y construire un ordre social, depuis la plénitude du face à face jusqu’aux médiations électroniques pour lesquelles les tours de réponse sont différés, en passant par un point médian que serait le dialogue téléphonique, sans coprésence mais requérant des manifestations fortes d’attention conjointe. Le problème se pose plutôt ici comme un ensemble de médiations différentes où la construction d’un ordre interactionnel se joue différemment. Relevons ici les trois principales différences.

27La première tient à la place de la précision et la concision dans l’interaction téléphonique. Parce que l’ordre dialogique propre au médium téléphonique enchaîne les chargées de clientèle à une réactivité immédiate, elles ne peuvent y donner dans l’exercice de leur activité que les informations dont elles disposent immédiatement, soit qu’elles les connaissent déjà, soit qu’elles peuvent les chercher assez rapidement pour que l’attente correspondante ne mette pas en péril le déroulement de l’interaction téléphonique. De ce fait, les échanges téléphoniques paraissent forcément imprécis, ou incomplets, à l’inverse de cette exigence de précision concise dont nous avons vu l’importance dans les courriels : « Parce que par téléphone […] On ne peut pas tout donner alors que là, on peut être plus précis et plus complet, par mail. Je trouve. On peut faire des démarches pour le client, alors que par téléphone, on ne peut pas. On est obligé de faire ça, ça, ça, « Oui, oui, oui ! », on se dépêche de… On ne peut pas forcément avoir tous les renseignements, quoi. Je trouve. C’est les deux aspects qui me dérangeraient le… d’être au téléphone toute la journée. Et je n’ai peut-être pas les compétences pour le faire au téléphone parce que je ne connais pas tout et je serais tout le temps obligée de demander, etc. Non, je préfère être ici » (une chargée de clientèle, site parisien).

28L’agressivité potentielle des clients insatisfaits prend ensuite un tour paradoxal, propre cette fois au médium électronique. D’un côté en effet, parce que l’interaction électronique n’est plus tenue par la coprésence et les exigences d’un ajustement réciproque et immédiat, l’agressivité y paraît moins frontale qu’au téléphone. Elle peut être diffusée et différée. Traiter les courriels devient alors une activité presque sereine comparée à l’accueil téléphonique : « Non, le mail a un côté zen. C’est affolant quand on voit qu’on en a 284, mais en dehors de ça, c’est vrai que comme… Si le client est désagréable, enfin, a un comportement désagréable, ce n’est pas frontal, il n’y a pas la tension qu’on peut avoir au téléphone. Ça, c’est… S’il nous crie dessus, il crie… on le voit juste… on ne l’entend pas. On ne l’entend pas » (une chargée de clientèle, site parisien). Mais très exactement pour la même raison, l’agressivité peut prendre sur le médium électronique une forme particulière de virulence, une majorité des chargées de clientèle considérant que l’« on se lâche plus par e-mail ». Car l’agressivité y trouve des ressources de mises en forme spécifiques (des mails écrits avec des grosses polices de caractères, en rouge et en gras) et surtout, parce que les mails, de par leur forme écrite et leur traitement différé, peuvent et doivent être lus et relus. Leur agressivité est alors susceptible de devenir insinuante, perfide : « Enfin, c’est moins agressif qu’au téléphone, et en même temps, c’est beaucoup plus perfide. Parce que c’est là, on l’a devant les yeux et on peut le relire vingt fois si on a envie » (une chargée de clientèle, site de province). Et il arrive que cette violence insidieuse se durcisse en se répétant, presque jusqu’à prendre ce caractère d’une douleur lancinante et redevable d’une posture stoïque : « Par téléphone, c’est beaucoup plus violent, mais ça ne dure pas. Par e-mail, c’est un peu moins violent, mais ça dure. Il peut y avoir deux, trois ou quatre e-mails… C’est Sénèque qui parle très bien de ça, à propos de la douleur. Soit c’est très violent et ça ne dure pas, soit c’est désagréable, c’est violent, mais beaucoup moins et ça dure. À vous de choisir » (une chargée de clientèle, site de province).

29Enfin, le fait que l’interaction soit différée dans le cas du mail met en jeu le cadre contractuel de l’échange. Ce cadre contractuel doit être réaffirmé, reconstruit, voire réparé. En effet, ni la réponse, ni le délai de celle-ci ne sont a priori acquis. Les consultants, la presse et les acteurs des entreprises clament alors haut et fort qu’ils considèrent comme un impératif de toute firme « électronique » de répondre rapidement à tous les mails. Cet effort, pour fonder une convention et inciter à la faire respecter dans le cadre d’une rhétorique centrée sur la conformité et l’imitation, vaut d’ailleurs comme signe que la réciprocité de l’échange commercial n’est pas aussi directement garantie dans les média électroniques et qu’il faut donner des garanties à des consommateurs inquiets. Tout ceci rentre parfaitement dans la subtile discussion que fait Pierre Bourdieu de la temporalité des échanges, indiquant que plus le délai de réponse est potentiellement grand, plus le cadre contractuel ou obligataire qui préside à l’échange est vulnérable (Bourdieu, 1980). La firme étudiée ici a intériorisé la contrainte de réponse. L’ensemble des acteurs se donne, ou admet, un objectif global de répondre dans la journée. Le management mettait en place au moment de notre enquête des incitations pour accélérer le temps de réponse et le faire descendre à la demi-journée, quitte pour cela à affaiblir l’impératif industriel de traitement en volume. En effet, traiter plus vite, c’est aussi traiter plus immédiatement les cas complexes (et donc nécessairement plus longs à traiter), et c’est donc en définitive traiter moins de courriers électroniques par jour et par opérateur. Un autre symptôme de ce besoin de réaffirmer le cadre contractuel de l’échange est le légalisme explicite de certains clients sur le médium électronique, qui y dissertent de leurs droits sans hésiter à s’engager dans une surenchère juridique : « Et ils nous sortent la loi. C’est marrant parce que – c’est un peu le bazar, il faut que je range – ils nous sortent la loi tout de suite. Voilà, c’est lui… « Oui, normalement, selon la vente par correspondance, je suis… Vous devez annuler ma commande, vous devez me rembourser les frais de port, etc. » Enfin, ils inventent des trucs, des fois… On se demande où ils sont allés les chercher » (une chargée de clientèle, site de province).

  • 6 Terme anglais décrivant un « dialogue » électronique sur internet et qui fait directement référence (...)

30Cette question du délai de réponse joue aussi dans l’autre sens. L’ordonnancement temporel des messages s’accélère parfois jusqu’à permettre un régime d’échanges écrits en attention conjointe qui sollicite immanquablement l’invocation de métaphores conversationnelles. Bien qu’il s’agisse d’un médium différé où la réponse suit la demande de quelques heures en général, si celle-ci est assez rapide, elle peut encore trouver l’interlocuteur connecté et susceptible de répondre sur le champ et sur ce mode. Il est caractéristique que les opératrices décrivent alors un tel échange comme un « chat6 », situation bien plus ajustée, et contribuant à une forme d’efficacité commerciale particulière : « Non, on fait presque du chat, dans le sens où on répond immédiatement. Le client s’il est sur sa boîte, va recevoir la réponse cinq minutes après, quoi. C’est arrivé quelquefois, fin juillet, au mois d’août qu’il faille une semaine comme ça et puis là bon on y est encore. C’est une qualité extrême pour le client » (une directrice de clientèle). Sous ce format relationnel qui rappelle ces modes d’écriture propres aux communautés sur internet, certains messages peuvent aussi prendre un tour moins formel, s’écartant de la convention épistolaire, interprétée par les opératrices comme une forme oralisée et familière de l’écriture où ponctuation et orthographe se relâchent. L’opposition entre convention épistolaire et conventions de l’« écriture internet » semble d’ailleurs assez tranchée : « C’est ou l’un ou l’autre. Soit ce sont des mails qui sont très structurés, écrits comme un vrai courrier papier, soit une écriture plus phonétique, un petit peu comme les mini-messages où on écrit avec beaucoup de « smileys », de choses comme ça donc… Plus une écriture oralisée ou un oral écrit… Pas toujours facile à comprendre, d’ailleurs. Sans ponctuation, le plus souvent. — Sans ponctuation ? — Sans ponctuation. Ou, effectivement, c’est un vrai courrier structuré, donc là, avec des paragraphes, des virgules, des points-virgules… Comme une vraie lettre. Mais entre les deux, je trouve qu’il n’y a pas grand-chose » (une chargée de clientèle, site de province).

31Ces typologies de l’usage des dispositifs de mise en relation par le téléphone et le courrier électronique, en situation commerciale, sont fondées sur un engagement pragmatique et simultané dans ces deux activités. La représentation de la relation commerciale téléphonique est elle-même redéfinie en fonction de la pratique du courrier électronique et réciproquement. Émerge donc en particulier une représentation relativement partagée au sein du service clientèle du traitement du mail et des compétences nécessaires. Celle-ci est essentielle à l’établissement d’une forme de collectif professionnel, car le courrier électronique est l’activité commerciale dominante, et la seule réellement effectuée par toutes les chargées de clientèle. Mais dans la mesure où il s’agit d’un usage émergent dans le cadre de la relation commerciale, l’identité professionnelle ainsi construite est mise à l’épreuve des systèmes de classification propres au marché du travail, lors des recrutements.

6. Une pratique collective confrontée aux catégories du marché du travail : l’épreuve du recrutement

32C’est bien autour du traitement des courriers électroniques que se construit la revendication identitaire des chargées de clientèle du centre d’appels. D’un côté elles refusent en effet de voir leur rôle associé aux archétypes de l’accueil téléphonique, à cette image traditionnelle du centre d’appels téléphoniques que constitue la « demoiselle du téléphone » qui donnait traditionnellement les renseignements téléphoniques dans l’administration des PTT. Une opératrice chevronnée, âgée d’une petite cinquantaine rembarre ainsi sèchement tous les appels téléphoniques où l’interlocuteur l’appelle Mademoiselle : « s’il y a une chose que je ne supporte pas, c’est « mademoiselle », du style « mademoiselle du téléphone » ». À l’inverse, la représentation de leur activité ne passe pas par la revendication d’appartenir aux univers électroniques, au monde de l’internet : « Il y a des gens qui pourraient dire « Oui, moi je travaille sur internet ! C’est cool » et qu’effectivement, cette façon de flamber pourrait compenser un éventuel salaire pas très, très haut. Là, ce n’est pas du tout… Elles sont chargées de clientèle. Leur boulot se limite à ça. Enfin, la vision qu’elles ont de leur travail, se limite à… Elles ne sont pas chargées de clientèle internet ou nouvelles technologies ou… Elles ne se la racontent pas du tout. Pas du tout » (un superviseur, site parisien). Ce refus est d’autant plus frappant qu’elles auraient pourtant de bonnes raisons de le faire. Elles travaillent en effet dans une « jeune pousse internet », qui s’est développée dans la frénésie spéculative et médiatique entourant le commerce électronique entre 1998 et début 2000. Elles sont également conduites à développer dans le cadre de leur travail une compétence réelle de navigation sur internet, en utilisant ainsi les possibilités du moteur du site d’une manière plus experte que leurs interlocuteurs, ou en naviguant d’elles-mêmes sur des sites concurrents pour s’informer de la disponibilité de certains produits. La compétence ainsi acquise est assez concrète pour pouvoir être invoquée dans la représentation qu’elles se font de leur activité : « Nous, on est une espèce d’interface entre des gens plus techniques et des gens qui ne sont pas du tout là pour ça » (une chargée de clientèle, site de province). Cette compétence n’est pourtant pas affirmée au point de prendre la forme d’une revendication identitaire plus générale. La possibilité de ce double refus d’être identifiée aussi bien aux demoiselles du téléphone qu’à l’univers de l’internet se constitue en fait dans le cadre de leur activité, dans la manière même dont elles s’engagent dans des interactions médiatisées. Dans ce contexte, c’est bien l’usage du courrier électronique qui est premier, et comme il s’agit d’un médium nouveau, son institutionnalisation professionnelle requiert, comme nous l’avons constaté, un effort plus grand de typologisation et classification des compétences interactionnelles (Douglas, 1999). C’est lors du recrutement que celles-ci sont mises à l’épreuve de classifications plus générales.

  • 7 Un exemple en est le cas des agences de voyage virtuelles (Licoppe, 2002).

33Malgré des annonces mises en beaucoup d’endroits, la directrice du service de clientèle et les superviseurs rencontrent en effet d’énormes difficultés à recruter de nouvelles chargées de clientèle. D’un côté, le développement des centres d’appels téléphoniques à la fin des années 1980 et le virage commercial accompli par beaucoup d’entre eux dans les dix dernières années7 créent un marché du travail pour des opérateurs aux compétences orales de télévendeurs, niveau bac, et susceptibles d’accepter un salaire de base supérieur au salaire minimum de 20 à 30 %. Mais l’expérience a montré qu’une compétence orale et commerciale à ce niveau n’était presque jamais compatible avec la compétence écrite et littéraire, nuancée de commercial, nécessaire au traitement des e-mails. Une fois retraduite dans le contexte du marché du travail, la directrice de clientèle définit comme pertinente une cible niveau Bac + 2 (ce que sont la plupart des chargées de clientèle recrutées récemment), une formation professionnelle à l’écrit (formation littéraire, métier du secrétariat, etc.), mais c’est alors le niveau de rémunération qui est insuffisant. Il est très difficile à la directrice de clientèle d’augmenter les niveaux de salaires car l’entreprise, identifiée commerce électronique, est soumise à de très grosses pressions financières, consécutives au dégonflement de la bulle financière internet en 2000. De cette non-congruence, entre les compétences nécessaires au traitement des e-mails et les grilles de qualification des salaires et du marché du travail, résultent de très réelles difficultés de recrutement. Ce sont donc pour l’instant des personnes dotées d’histoires et de profils singuliers qui se présentent et sont les plus éligibles. De manière caractéristique, parce qu’elles se trouvent dans une position de contradiction relativement aux classifications du marché du travail (formation supérieure acceptant soit un salaire en deçà de ce qu’ils pourraient attendre, soit un travail marqué par la pression taylorienne), le soupçon pèse d’emblée sur elles : « si on augmente les rémunérations, c’est pas pour autant que j’aurais du personnel fiable, stable. Je ne comprendrais pas moi quelqu’un qui a un très bon niveau et qui reste longtemps au service clients » (une directrice de clientèle).

34Mais ce soupçon renvoie à des mises en cause profondes des individus concernés. La classification se fait alors violence. Il n’y a en effet qu’un pas à faire pour investir des êtres pris dans cet entre-deux classificatoire, d’une valeur morale négative, à les soupçonner de transgression et à leur imputer une « souillure ». Ce soupçon justifie à la fois leur inclassabilité et exprime le danger qu’ils présentent pour les catégorisations ordinaires et l’ordre social (Douglas, 1971). Cela prend dans notre contexte la forme d’une incapacité supposée à supporter le face à face ou le dialogue direct, assimilée à une rigidité d’ordre névrotique : « Je vois bien, j’ai quand même quelqu’un qui vient d’arriver en intérim, qui a une licence, etc., mais qui a une problématique relationnelle. Elle a un très bon écrit, etc., mais elle est d’une timidité effroyable et elle l’aura difficile à se retrouver ailleurs. Par contre je suis sûre qu’elle pourra rester très longtemps, car c’est un médium qui lui convient bien. Il faut trouver la bonne personne, il y a un mélange de rémunération… » (une directrice de clientèle). Cette expression particulière de la violence classificatoire vient dénoter la manière dont le courrier électronique travaille le jeu naturalisé des oppositions et des positions respectives de l’écrit et de l’oral, et la profondeur à laquelle celui-ci est ancré dans nos pratiques et nos représentations sociales.

7. Conclusion

35Le développement du commerce électronique s’est accompagné d’un accroissement des contacts commerciaux entourant les prestations marchandes en ligne, aussi bien par téléphone que par courrier électronique. Le centre d’appels décrit dans cette étude de cas, est particulièrement intéressant dans la mesure où il traite majoritairement des contacts-clients électroniques et qu’il permet l’étude de cette pratique émergente dans le contexte du déploiement de nouvelles technologies d’information et de communication. Les opérateurs y développent à partir de leurs pratiques une typologie des compétences interactionnelles, fondée sur la précision et la concision nécessaires à la réalisation d’un « bel » échange d’e-mails dans une situation encadrée par les impératifs de la relation-client. L’élaboration des lettres types, leur archivage (qui organise une mémoire) et les modalités d’accès à celles-ci (aussi bien technologiques que sociales) constituent ainsi un processus qui fonde et exprime la solidarité professionnelle du groupe. Ces lettres types viennent ensuite constituer un point d’appui pour une décomposition de l’activité selon une séquence conduisant à une diminution de la charge cognitive globale nécessaire à son accomplissement : les textes y sont traités comme des objets informationnels, l’activité d’interprétation est rabattue sur la saisie des prises (les questions) qu’offrent la demande initiale, tandis que la composition de réponse repose alors sur la mise en correspondance du texte initial ainsi appréhendé, avec la lettre réponse offrant le jeu de prises-réponse le plus adapté. À travers les lettres types, le contenu de l’activité, les spécificités cognitives et interprétatives d’une lecture et d’une écriture « technicisées » des textes électroniques, et les conditions organisationnelles et sociologiques à travers lesquelles s’ordonne l’activité concrète ne peuvent plus être séparées. Enfin, l’indice le plus sûr du caractère essentiel de cette distribution socio-technique dans la constitution du collectif est que toute innovation technologique est susceptible de remettre en cause cette solidarité de groupe. Un nouvel outil d’aiguillage des courriers électroniques et de proposition automatique des lettres types est actuellement en cours d’installation. Réarrangeant de ce fait l’organisation sociale et technique de l’activité, il permettrait d’instituer une spécialisation entre des opératrices expertes traitant les problèmes complexes et des intérimaires traitant le gros d’une activité « simplifiée ».

36Comme l’usage du téléphone y coexiste à celui du courrier électronique, les compétences propres à la conduite des échanges téléphoniques sont également relues à travers le prisme de cette pratique électronique nouvelle. Se construit alors dans le cadre de l’activité une typologie partagée et particulière des compétences du traitement du courrier électronique en situation de relation clientèle (différenciant celle-ci du médium téléphonique). Mais les typologies et les pratiques correspondantes ne peuvent se déprendre de ce contexte. Montées en généralité et mises à l’épreuve du marché du travail dans le cadre des besoins du recrutement, elles restent contradictoires aux grilles de qualification et de salaire.

37Leur maintien à un niveau local, en situation, dépend alors d’autant plus des dispositifs concrets qui les incorporent et qui, continuellement mobilisés dans le cadre de la pratique, leur assurent ainsi une forme de permanence fragile. Des profils singuliers s’avèrent finalement les plus adaptés, qui pour des raisons singulières sont prêts à concilier un écart significatif entre leur capital culturel et les salaires qu’on leur propose. La manière, dont cette singularité prête au soupçon de transgression, dénote la naturalisation d’une division entre pratiques écrites et pratiques orales, profondément ancrée dans notre culture et en même temps travaillée par l’émergence des échanges électroniques. L’étude systématique des situations, où les échanges électroniques se déploient entre des formes plus anciennes des échanges écrits et oraux, constitue une voie d’exploration privilégiée pour appréhender cette tectonique des grammaires interactionnelles.

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Notes

1 Le travail de terrain s’est déroulé sur plusieurs mois, durant l’été et l’automne 2001, en collaboration avec Marie-Amélie Picard. Des entretiens ont été réalisés, souvent à plusieurs reprises, avec la directrice du service clientèle qui manage l’ensemble, avec les responsables de chaque site, avec les superviseurs des équipes et avec les 2/3 des chargées de clientèle. Dans ce dernier cas, les entretiens étaient doublés d’observations sur postes par demi-journées, avec enregistrement des appels téléphoniques occasionnels.

2 Dans le cas d’une approche pragmatique visant à intégrer les objets et les dispositifs à une sociologie des techniques, Nicolas Dodier a proposé d’étendre la notion de solidarité organique d’Émile Durkheim à des réseaux techniques hétérogènes (Dodier, 1995). Dans le cadre de leur activité « hors ligne », les chargées de clientèle du centre d’appels sont complètement engagées dans une telle solidarité de réseau.

3 En son absence, c’est la première arrivée des deux superviseurs d’équipe, chacune responsable d’un des sites Paris et province, qui le fait.

4 Des études empiriques menées dans les services de réclamation et de médiation dans les administrations montrent des clausiers de réponses administratives types qui semblent établis de manière plus rigide et supervisée (Borzeix et al., 1995). Dans ce contexte administratif, tout en ayant aussi le souci de clore l’échange d’une seule réponse sans perdre la face, les employés de l’administration semblent avoir plus de marge pour « répondre à côté » aux usagers et être moins engagés dans une prise de risque individuelle que dans les contextes commerciaux que j’observe ici, tandis que l’utilisation du clausier de réponses types paraît aussi jouer un moindre rôle dans l’affirmation d’un collectif.

5 Compte tenu des possibles et inévitables ajustements et accommodements permis par l’autonomie des acteurs relativement à ce nouveau jeu de contraintes organisationnelles (Reynaud, 1988 ; Friedberg, 1993)

6 Terme anglais décrivant un « dialogue » électronique sur internet et qui fait directement référence à l’ordre conversationnel.

7 Un exemple en est le cas des agences de voyage virtuelles (Licoppe, 2002).

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Pour citer cet article

Référence papier

Christian Licoppe, « Le traitement des courriers électroniques dans les centres d’appels »Sociologie du travail, Vol. 44 - n° 3 | 2002, 381-400.

Référence électronique

Christian Licoppe, « Le traitement des courriers électroniques dans les centres d’appels »Sociologie du travail [En ligne], Vol. 44 - n° 3 | Juillet-Septembre 2002, mis en ligne le 17 octobre 2002, consulté le 14 novembre 2025. URL : http://journals.openedition.org/sdt/33778 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.33778

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Auteur

Christian Licoppe

France Télécom Recherche & Développement, DIH/UCE, 38–40, avenue du Général-Leclerc, 92131 Issy-les-Moulineaux, France
christian.licoppe[at]rd.francetelecom.com

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