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AccueilNumérosVol. 62 - n° 4Comptes rendusGabrielle Schütz, Jeunes, jolies ...

Comptes rendus

Gabrielle Schütz, Jeunes, jolies et sous-traitées : les hôtesses d’accueil

La Dispute, Paris, 2018, 244 p.
Anaïs Lehmann
Référence(s) :

Gabrielle Schütz, Jeunes, jolies et sous-traitées : les hôtesses d’accueil, La Dispute, Paris, 2018, 244 p.

Texte intégral

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Crédits : La Dispute

1Qui sont les hôtesses d’accueil, par-delà la vision fantasmée du féminin à laquelle les cantonne le sens commun ? Issu de sa thèse de doctorat et s’appuyant sur une longue enquête qualitative qui mêle entretiens, observations dans deux agences et analyse documentaire, l’ouvrage de Gabrielle Schütz prend pour objet ces travailleuses emblématiques du « salariat féminin d’apparat » qui ont jusqu’alors peu attiré l’attention des sociologues. S’inscrivant dans la lignée des travaux français sur le genre et les organisations, ainsi qu’au sein de la sociologie des relations de service, l’ouvrage fait le pari d’éclairer la manière dont logiques du genre et de la sous-traitance contribuent ensemble à produire un métier féminisé, externalisé et peu qualifié.

2Le premier chapitre part des tâches qui composent l’activité des hôtesses pour démontrer que l’univers de l’accueil est genré mais aussi socialement déterminé. L’accueil étant d’abord considéré comme un travail décoratif, le recrutement comme les affectations (accueil en événementiel ou en entreprise) se font en grande partie sur des critères physiques (taille, poids, jeunesse, beauté). À travers l’évaluation des corps, c’est la disposition à « dégager une féminité bourgeoise et policée » (p. 55) qui est recherchée par les recruteurs. Souvent assimilées à des maîtresses de maison, les hôtesses d’accueil ne sont par ailleurs jamais loin du travail gratuit. Dans la continuité d’autres métiers féminisés du tertiaire, le faisceau de tâches des hôtesses d’accueil est ainsi très étendu, nécessitant la mobilisation de compétences, bien qu’invisibilisées, autant linguistiques, cognitives que relationnelles voire émotionnelles — comme gérer des interactions parfois proches du harcèlement sexuel ou du mépris social. Si le niveau de diplôme des hôtesses d’accueil est en moyenne plus élevé que celui de la population française d’âge comparable, leurs conditions de travail et d’emploi ne sont pas à la hauteur de leurs qualifications et sont elles aussi marquées par le genre : surreprésentation du temps partiel voire très partiel, rémunération autour du minimum légal dans la plupart des cas, perspectives de promotion limitées, ce secteur d’activité connaissant un fort turnover.

3Le deuxième chapitre insiste sur la continuité de l’imaginaire qui entoure l’activité d’accueil, prisonnière, depuis ses prémices dans les années 1950 jusqu’aux discours contemporains, de « l’éternel féminin ». Les discours des promoteurs de l’accueil demeurent ainsi marqués, malgré une injonction au professionnalisme, par l’essentialisation des compétences et du travail des hôtesses, ce dernier peinant dès lors à être reconnu comme un métier.

4Le troisième chapitre plonge plus spécifiquement dans ce que le genre fait à la sous-traitance — et réciproquement. « L’externalisation joue […] le rôle d’une caisse de résonance dans la déqualification d’une activité que son genre contribue déjà à dévaloriser, et dans la naturalisation des compétences requises » (p. 128). En effet, présentée dans les revues du secteur comme un partenariat aux multiples bénéfices (économies d’échelle, expertise des sociétés prestataires, accès à une carrière pour le personnel de l’accueil), l’externalisation montre une autre facette lors des entretiens auprès des directeurs et responsables des services généraux, entre confort de ne pas avoir à gérer la main-d’œuvre, revalorisation par comparaison du travail des employé·es en interne, glissement facilité vers une logique disciplinaire et menaces d’externaliser le personnel « maison » et de révoquer le personnel sous-traité. L’enquête montre ainsi les rapports de domination dans lesquels sont prises les hôtesses d’accueil dans le cadre de « l’externalisation à demeure », les « clients » se comportant comme leurs supérieurs hiérarchiques. Recrutées et affectées de façon éclair, peu ou pas formées, les hôtesses d’accueil écopent du « sale boulot », autant en raison de leur genre que de leur position dans la hiérarchie locale.

5Le chapitre suivant propose une typologie de la population des hôtesses d’accueil, en prenant appui sur l’analyse de fichiers du personnel. Il met en évidence la différence importante entre le profil majoritaire du pôle de l’événementiel, « la jeune fille de bonne famille » — moins de vingt-cinq ans, diplômée d’études supérieures voire encore étudiante — et celui au sein du pôle de l’accueil en entreprise, « la banlieusarde » — plus âgée, détentrice de moins de capital culturel et économique mais souvent bachelière. S’agissant des hôtesses d’accueil en entreprise, l’enquête démontre également qu’elles sont plus souvent « de type non européen » (p. 135). G. Schütz distingue trois formes d’investissement dans le métier, caractérisées par un rapport à sa condition et à l’avenir spécifique, entre les hôtesses « de passage », celles « en transition » et les hôtesses « professionnelles » — ces dernières exerçant plus souvent en entreprise. L’analyse confirme ainsi l’une des caractéristiques récurrentes des métiers hyper-féminisés — la grande hétérogénéité sociale des femmes qui l’occupent —, tout en rappelant que les hôtesses d’accueil demeurent globalement très diplômées au sein de leurs classes d’âges respectives.

6Le cinquième chapitre décrit les formes spécifiques d’exercice du pouvoir des encadrantes intermédiaires des hôtesses, au siège des sociétés prestataires, sur les hôtesses et les cheffes hôtesses. Devant gérer un fort turnover et la cadence rythmée des missions, la réalisation des plannings occupant une place prépondérante parmi leurs tâches, les responsables s’engagent, comme dans d’autres secteurs de services peu qualifiés et externalisés, dans un travail relationnel important avec leurs subordonnées. Le management de l’hôtessariat se démarque toutefois par la manière qu’ont les responsables de jouer d’une complicité féminine pour obtenir du travail gratuit. Leur « style hiérarchique » se rapproche d’un certain « maternalisme », entre proximité et distance avec les hôtesses.

7Le dernier chapitre de l’ouvrage étudie l’influence d’une relation d’emploi triangulaire (client, hôtesse, société prestataire) sur les carrières des hôtesses d’accueil. L’omniprésence du client a ainsi des effets ambivalents. Si elle peut brouiller la relation hiérarchique, par l’apparition d’un lien de subordination entre hôtesse et client et la dilution du lien de subordination entre hôtesse et société prestataire, elle ne s’y réduit pas : il est possible de « tirer son épingle du jeu ». En événementiel, les hôtesses se comportent alors en « entrepreneuses de leur carrière », cultivant un capital social tout en gérant leur réputation et leur employabilité. En entreprise, les hôtesses d’accueil se font « équilibristes », entre la standardisation exigée par leur hiérarchie et l’ajustement au client, notamment. Cependant, ces stratégies font appel à des dispositions sociales, dont G. Schütz démontre qu’elles sont davantage présentes chez les hôtesses issues de milieux modestes, descendantes d’immigré·es maghrébin·es, ayant bénéficié d’une scolarisation prolongée.

8À la pointe des mutations du salariat, l’externalisation à demeure des hôtesses d’accueil fait ainsi perdurer des logiques du genre bien connues — on pense notamment au rappel constant des femmes à la féminité en même temps qu’à leur subordination. Dans une perspective d’élargissement, il serait pertinent de poursuivre la réflexion sur l’externalisation comme « caisse de résonance des logiques de genre » en la transposant à des métiers davantage masculins, comme ceux de la sécurité et de la surveillance. Y observe-t-on une déqualification similaire, et produit-elle simultanément une amplification des masculinités ? Autrement dit, l’externalisation renforce-t-elle véritablement les logiques de genre ou accentue-t-elle surtout la subordination des femmes ? L’enquête de G. Schütz ouvre également la voie à des travaux français sur l’exploitation du capital physique ou esthétique, dans la lignée des travaux états-uniens (Williams et Connell, 2010 ; Warhurst et Nickson, 2007).

9Deux points nous semblent enfin discutables. Il nous a paru d’une part surprenant que, si l’autrice mentionne de nombreux travaux, ceux-ci portent davantage sur les consultants ou les ingénieurs, des professions plus qualifiées. Elle dialogue peu avec la littérature portant sur d’autres personnels féminins des services peu qualifiés concernées elles aussi par l’externalisation à demeure, comme certaines aides à domiciles (Avril, 2014), femmes de ménage ou gardiennes d’enfants (Ibos, 2012). D’autre part, si la question de la sexualité et de la sexualisation de l’emploi est passionnante, les exemples pris dans l’ouvrage concernent tous des jeunes femmes ayant pour caractéristiques de provenir des classes moyennes et supérieures. Ce sont en effet ces dernières qui déclarent vivre ces interactions comme du mépris social ou du harcèlement sexuel. Il serait intéressant de mettre cette observation à l’épreuve d’autres contextes. Toutes les hôtesses vivent-elles difficilement les blagues sexuelles ? Les vivraient-elles différemment dans un autre milieu et/ou avec d’autres hommes ? Quelle est la place de l’écart social entre hôtesses et clients dans ce ressenti (Giuffre et Williams, 2019) ?

10Original et largement documenté, l’ouvrage de Gabrielle Schütz ouvre de nombreuses perspectives réjouissantes pour la sociologie.

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Bibliographie

Avril, C., 2014, Les aides à domicile. Un autre monde populaire, La Dispute, Paris.

Giuffre, P. A., Williams, C. L., 2019 [1994], « Où placer la ligne rouge ? La qualification du harcèlement sexuel dans les restaurants », article traduit par C. Boidin et H. Boisson, Sociologie du travail, vol. 61, n° 3, en ligne : https://journals.openedition.org/sdt/21206.

Ibos, C., 2012, Qui gardera les enfants ? Les nounous et les mères, Flammarion, Paris.

Warhurst, C., Nickson, D., 2007, « Employee experience of aesthetic labor in retail and hospitality », Work, Employment and Society, vol. 21, n° 1, p. 103-120.

Williams, C. L., Connell, C., 2010, « “Looking good and sounding right”: Aesthetic labor and social inequality in the retail industry », Work and Occupations, vol. 37, n° 3, p. 349-377.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Anaïs Lehmann, « Gabrielle Schütz, Jeunes, jolies et sous-traitées : les hôtesses d’accueil »Sociologie du travail [En ligne], Vol. 62 - n° 4 | Octobre-Décembre 2020, mis en ligne le 12 décembre 2020, consulté le 17 octobre 2021. URL : http://journals.openedition.org/sdt/35892 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.35892

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Auteur

Anaïs Lehmann

Centre de recherches sociologiques et politiques de Paris,
équipe Cultures et sociétés urbaines (CRESPPA-CSU)
59-61, rue Pouchet, 75017 Paris, France
anais.lehmann[at]gmail.com

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