Navigation – Plan du site
Comptes rendus

La fabrique de la vente. Le travail commercial dans les télécommunications, E. Kessous, A. Mallard (Eds)

Presses des Mines, Paris (2014). 302 p.
Benoit Giry
p. 101-103
Référence(s) :

Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard (dir.), La fabrique de la vente. Le travail commercial dans les télécommunications, Presses des Mines, Paris, 2014, 302 p.

Texte intégral

1L’ouvrage collectif dirigé par Emmanuel Kessous et Alexandre Mallard se propose d’enrichir les analyses du travail de la vente en s’intéressant à ce que les auteurs nomment le « travail commercial ». L’introduction revient brièvement sur la manière dont la sociologie a pu s’emparer de cet objet — notamment pour sortir d’une représentation pittoresque de la vente (celle des camelots et des bateleurs de foire), au profit d’une analyse de la vente ordinaire, plus représentative des modes actuels de structuration du lien marchand (vente en supermarché, vente à distance, etc.).

2Cependant, et « par rapport à ce que serait une classique sociologie du travail des vendeurs », E. Kessous et A. Mallard proposent « une triple extension » (p. 29). D’abord, ils ne considèrent pas uniquement le travail commercial comme une mise en relation d’un vendeur et d’un acheteur mais comme la mise en relation d’un acheteur et d’une organisation commerciale dans laquelle le vendeur s’inscrit. La vente y est une activité prescrite et encadrée. L’instrumentation de l’activité — notamment les outils de CRM (pour « customer relationship management ») et les divers outils de mise en relation du client et de la firme — ne participe pas simplement de la mise en forme des relations marchandes mais joue « un rôle central dans l’intégration du vendeur à l’organisation commerciale » (p. 30). E. Kessous et A. Mallard tiennent compte ensuite du rôle du client dans le travail commercial et de la façon dont ce rôle est « travaillé » par l’organisation. Enfin, les auteurs se montrent attentifs à la manière dont l’organisation peut produire, à partir de l’épreuve de la vente, des connaissances sur le marché afin de mieux s’y adapter. En son sens plein, le « travail commercial » des auteurs ne semble pas se résumer à la vente mais paraît recouvrir l’ensemble des activités qui rendent possible le lien marchand.

3L’unité de l’ouvrage tient cependant moins à ces quelques propositions générales qu’à une certaine unité de lieu : les contributions ont en commun de reposer sur des terrains réalisés au début des années 2000 dans les départements commerciaux de France Télécom ou sur des archives liées à l’histoire de l’entreprise. Moins que de proposer une théorie du travail commercial, il s’agit ici de documenter les pratiques de vente, leurs matériaux et leurs outils, les consignes auxquelles elles sont associées, leur production informationnelle et commerciale, en restant attentif à la double dimension de la vente en tant que pratique s’inscrivant à la fois sur un marché spécifique (le marché des télécommunications) et dans une organisation particulière (France Télécom).

4Les neuf contributions peuvent se répartir en trois parties. La première regroupe trois chapitres s’interrogeant sur la vente en tant qu’activité. Dans ce lot, la contribution de Julia Velkovska et Valérie Beaudouin porte sur l’interaction entre les clients et un « système vocal intelligent » implémenté dans un standard téléphonique. Après être revenues sur les débats liés à la possibilité de quelque chose comme une « intelligence artificielle », J. Velkovska et V. Beaudouin examinent un important corpus de conversations client-machine dont l’enjeu est l’orientation du client vers un service adapté. Leur analyse permet notamment de montrer, loin de l’idéal de « conversation naturelle », l’effort d’adaptation auquel doit parfois s’astreindre le client pour accéder à un service. En outre, il ressort de leur étude des conclusions substantielles pour l’analyse des interactions homme-machine.

5Les chapitres 4 à 8, composant la seconde partie, portent sur la production et la circulation des informations issues du marché et leur capacité à produire des collectifs de travail et des modes de coordination spécifiques. Dans l’organisation de la circulation des données, les logiciels de CRM revêtent une importance primordiale, illustrée sur des modes différents par des contributions de Marie Benedetto-Meyer, François Hochereau, Emmanuel Kessous et Céline Mounier. La contribution de F. Hochereau permet d’ailleurs de retracer l’histoire de l’informatisation de l’entreprise qui accompagna sa transformation en « entreprise de service ». Un chapitre d’E. Kessous interroge quant à lui le logiciel et les pratiques qui y sont associées dans leur capacité à sortir de leur fonction de contrôle pour produire un « monde commun » dans une organisation « flexible ». L’auteur y montre que les usages du logiciel ne s’appuient pas uniquement sur sa justesse mais sur les principes de justice qu’il permet d’activer, notamment dans les modes de règlement des litiges entre collègues, lors d’un conflit sur l’attribution d’une vente par exemple. L’entrée par l’instrument permet ainsi d’illustrer la dimension collective et distribuée du travail commercial ainsi que le mode de coordination et de régulation des collectifs de travail qu’il implique.

6Enfin, les deux derniers chapitres proposent d’analyser des pratiques qui, si elles ne sont pas immédiatement liées à la vente, participent elles aussi de l’articulation du marché et de l’organisation. Par-delà leurs divergences, ces contributions de Roland Canu et Alexandra Bidet ont en commun une perspective diachronique qui permet de saisir l’histoire du secteur. La contribution d’A. Bidet, par exemple, permet d’extraire, au sens archéologique, les premières formes d’inscription de quelque chose comme un « marché du service téléphonique » dans les pratiques des premiers ingénieurs de l’administration des PTT. Ce faisant, elle suggère non seulement de revenir sur le rôle que l’historiographie classique leur attribue mais aussi de révoquer en doute l’opposition technique/commercial : les pratiques des premiers ingénieurs, loin de relever d’une version idéalisée de la technique indifférente aux enjeux pratiques, participaient déjà de la mise en marché du produit téléphonique.

  • 1 « Le vendeur doit-il en effet être considéré comme un membre d’une organisation, appliquant des règ (...)

7On pourrait regretter in fine que le questionnement aux accents williamsoniens — même si les travaux d’Oliver Williamson comme ceux de Ronald Coase sont absents de la bibliographie —, annoncé dès l’introduction et censé sous-tendre tout l’ouvrage1, ne soit repris qu’en creux par les différents contributeurs. On regrettera aussi l’absence d’une définition formelle du « travail commercial ». L’ouvrage constitue tout de même un compendium précieux pour qui s’interroge sur une activité qui fut pendant longtemps sous-documentée par la sociologie du travail. Le caractère situé de ces observations n’en réduit pas la portée. À bien des égards, l’histoire de France Télécom constitue un laboratoire — ou un miroir grossissant — pour l’étude des transformations des industries de réseaux en France. Le secteur a connu un régime d’innovation soutenu et une mise en concurrence rapide, la structure de l’actionnariat a rapidement évolué, etc. Dans ces changements, le rôle de la fonction commerciale est tout aussi symbolique que patent.

Haut de page

Notes

1 « Le vendeur doit-il en effet être considéré comme un membre d’une organisation, appliquant des règles et soumis aux commandements d’une hiérarchie ? Ou bien faut-il au contraire l’appréhender comme un acteur du marché, engagé dans une négociation avec un client dont les tenants et les aboutissants se décrivent comme calcul et maximisation de leurs intérêts réciproques ? » (pp. 21-22).

Haut de page

Pour citer cet article

Référence papier

Benoit Giry, « La fabrique de la vente. Le travail commercial dans les télécommunications, E. Kessous, A. Mallard (Eds) », Sociologie du travail, Vol. 58 - n° 1 | 2016, 101-103.

Référence électronique

Benoit Giry, « La fabrique de la vente. Le travail commercial dans les télécommunications, E. Kessous, A. Mallard (Eds) », Sociologie du travail [En ligne], Vol. 58 - n° 1 | Janvier-Mars 2016, mis en ligne le 21 janvier 2016, consulté le 12 août 2020. URL : http://journals.openedition.org/sdt/367

Haut de page

Auteur

Benoit Giry

Centre Émile Durkheim
UMR 5116 CNRS et Université de Bordeaux
3 ter, place de la Victoire, 33076 Bordeaux Cedex, France
benoit.giry[at]hotmail.fr

Articles du même auteur

Haut de page
  • Logo Association pour le développement de la sociologie du travail
  • Logo CNRS
  • Logo La revue Sociologie du travail mobilisée
  • OpenEdition Journals