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L’agir communicationnel face au travail professionnel

Communicational action and work
Philippe Zarifian
p. 163-177

Résumés

Comment se fait-il que Jürgen Habermas exclue de sa théorie de la communication le champ du travail, alors que travail et communication semblent indissociables sur le plan empirique ? En prenant appui à la fois sur le dernier livre de Habermas (Droit et démocratie) et sur des exemples tirés de ses propres travaux, Philippe Zarifian s’interroge sur les raisons de ce paradoxe. Il nous montre que si le monde du travail n’échappe pas aux logiques instrumentales de l’univers économique, les acteurs de ce monde sont néanmoins porteurs de formes de communication difficilement réductibles au pur intérêt individuel. Un tel constat semble plaider en faveur d’un dialogue renouvelé entre les théories du philosophe allemand et la sociologie du travail.

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Texte intégral

1. Communication, travail et intercompréhension

1Que la communication fasse partie du travail professionnel salarié, cela représente un acquis peu contestable. La sociologie du travail a clairement établi que, dans toute activité de travail un tant soit peu collective, quand bien même serait-elle fortement taylorisée [5], on verra se manifester des échanges de signes, des interpellations, des discussions, etc., et ceci d’une manière telle que, loin de constituer un « supplément d’âme » ou une distraction, ces communications apparaissent comme complètement constitutives du travail lui‑même. On peut l’exprimer de la manière la plus simple qui soit : « travailler, c’est (au moins partiellement) communiquer », et cette action est pleinement constitutive de l’efficacité de la production.

2Mais, dès que l’on aborde ce thème, on se heurte à une série de difficultés. Nous n’en retiendrons qu’une seule : on éprouve une certaine difficulté à préciser ce que l’on entend par « communication ». Le modèle strictement utilitariste du « transfert d’informations », sous‑tendu par des règles professionnelles d’interprétation de ces informations, peut être mobilisé : on verra ces transferts à partir des besoins de coordination d’une production socialisée. Seule importera la réussite des coordinations d’actions. On peut aussi voir la communication comme le simple décalque des contraintes que la condition salariale fait peser sur les travailleurs : si ces travailleurs communiquent, c’est sous la pression et la domination de finalités économiques (de productivité du travail et de valorisation du capital) qui les dépassent et s’imposent à eux. Mais on peut avancer aussi que la communication dans le travail n’est jamais réductible à ses besoins strictement fonctionnels ou à son imposition contrainte : elle sollicite en profondeur des processus d’intercompréhension, sur une multiplicité de registres différents. Nous avons déjà eu l’occasion d’expliciter pourquoi surgissait ce problème de l’intercompréhension, en particulier dans des situations de « crise » et « fractures » du taylorisme, et lorsque des questions de coopération, au sens fort de ce terme, doivent être appréhendés directement par les acteurs [15]. Néanmoins, on ne peut pas faire référence à une problématique de l’intercompréhension (de la compréhension mutuelle) sans rencontrer, sur son chemin, l’œuvre de Habermas, qui en a fait, depuis ses travaux sur l’agir communicationnel, son objet central de réflexion. Nous confronter directement à Habermas nous est apparu indispensable, en même temps que, paradoxalement, ce dernier nous tirait en arrière, en refusant de considérer que les processus d’intercompréhension puissent se manifester dans le travail salarié. Paradoxe : comment se saisir de Habermas sur un terrain qu’il récuse par avance ? Mais aussi : comment ne pas se saisir de lui sur un objet qu’il a aussi fortement développé ?

2. Habermas face au travail professionnel : avancées et impasses

3Nous venons de l’indiquer : il y a un évident paradoxe à vouloir se saisir de Habermas [6] pour penser les problèmes de communication qui se nouent au sein du travail professionnel salarié. On connaît sa position intangible : on ne saurait penser un « véritable » agir communicationnel dans les activités soumises au système économique. Interactions et travail s’opposent, la pensée des interactions sociales devant se substituer au primat marxiste accordé au travail. L’agir commmunicationnel a, chez lui, un double statut, dont il joue selon le registre d’argumentation où il se place.

4D’un côté le statut d’un agir élémentaire et totalement ordinaire : quiconque utilise le langage participe déjà peu ou prou, par les conditions implicites qu’il mobilise, de cet agir. Personne n’échappe aux données de la pragmatique universelle, ni à ses présupposés moraux. Mais d’un autre côté, l’agir communicationnel est présenté comme une idéalité, une forme idéale de l’agir, dotée d’une vertu critique vis‑à‑vis des modes dominants de l’agir (de l’agir stratégique et instrumental).

5Comme on ne peut contester que les salariés « parlent » au cours de leur activité professionnelle, ni même que cet usage pragmatique du langage soit une dimension structurante du travail, Habermas est conduit, pour évincer l’agir communicationnel de ce lieu qu’est le système économique (et donc que sont, empiriquement, les entreprises), à inventer un autre concept : celui de pseudo‑communication. En clair : les travailleurs « pseudo‑communiquent » lorsqu’ils se rapportent à leur travail salarié dans la mesure où les finalités systémiques des entreprises s’imposent à eux, quoi qu’ils disent ou fassent.

6Dans son dernier ouvrage, le propos d’Habermas s’éclaire d’une manière encore plus nette. Sa préoccupation centrale, déjà affirmée dans l’introduction de la Théorie de l’agir communicationnel, est clairement celle des conditions de l’intégration sociale dans une société moderne désenchantée, qu’il qualifie, selon une expression reprise de Kohlberg [10], de « postconventionnelle ». La filiation d’avec Durkheim est évidente : le problème de base est le même, même si la solution diffère. Cette intégration emprunte trois voix possibles, que Habennas appelle : « les trois ressources de l’intégration sociale » ([8] p. 54) :

  • celle du système économique, qui opère par le médium de l’argent,

  • celle du système administratif, qui opère par le médium du pouvoir,

  • celle de la solidarité, qui opère par le médium du langage et ouvre sur l’agir commmunicationnel.

7Il n’est pas indifférent que ces trois voix soient montées en parallèle et renvoient à un même problème de base. Quelle est alors la vertu spécifique de l’agir communicationnel et sa portée critique ? Elles se concentrent essentiellement sur deux aspects de la vie sociale :

  • l’agir communicationnel est le seul à autoriser le déploiement de l’autonomie humaine (au sens kantien),

  • il est le seul à pouvoir intégrer la société dans sa totalité, les systèmes ne pouvant réussir que des intégrations partielles et rejetant, en‑dehors d’eux, les composantes qu’ils n’intègrent pas. Ils désintègrent en même temps qu’ils intègrent.

8La critique vis-à-vis de l’économique et du travail salarié ne peut donc être qu’externe et relative : on ne critique pas l’entreprise capitaliste de l’intérieur ; on essaie seulement d’en contenir les effets par l’activation de l’espace public. À vrai dire, on voit mal comment on pourrait, de l’extérieur, contenir les effets de systèmes aussi puissants que sont l’économique et l’administratif. Et pendant longtemps, le lecteur de Habermas pouvait se demander où se situait, empiriquement parlant, l’espace public au sein duquel un « véritable » agir communicationnel pouvait se développer et contenir, voire réorienter, les poussées systémiques. Son dernier ouvrage entend donner une réponse à cette question : nous y reviendrons.

9La société doit être intégrée : cela veut dire que si elle ne l’était pas par le moyen de l’agir communicationnel, elle serait menacée de désintégration. On trouve ici une approche renouvelée du concept d’anomie qui était déjà présent dans l’introduction de la Théorie de l’agir communicationnel. On comprend pourquoi le travail professionnel n’est pas censé être concerné : on suppose qu’il est déjà spontanément intégré par les effets de système, et qu’il ne serait pas, par lui‑même, menacé de désintégration. Que cette intégration se fasse par l’imposition de l’autorité hiérarchique, par les mécanismes de la dépendance monétaire, par les jeux du fonctionnalisme des tâches que les salariés doivent accomplir, ou par tout autre moyen, il est évident, pour Habermas, que le système économique est un puissant mécanisme d’intégration interne, doté en même temps d’une grande efficacité instrumentale. Ce n’est que par la manière dont les systèmes « refoulent » sur la société globale les éléments qu’ils n’intègrent pas qu’ils apparaissent, du point de vue de l’intégration sociale, problématiques. À vrai dire, on ne sait jamais avec netteté si Habermas voit les limites des systèmes du point de vue de l’insuffisance de leur pouvoir d’intégration, ou - ce qui n’est pas identique - du point de vue de la manière dont ils nient le déploiement de l’autonomie du sujet moderne (selon une inspiration ouvertement kantienne), bien que les deux perspectives puissent potentiellement se rejoindre, dans la mesure où l’autonomie kantienne ne prend son sens que dans le choix personnel d’assumer l’universalité de son action selon une orientation intersubjective (c’est‑à‑dire dans un principe de responsabilité morale vis‑à‑vis des autres humains) [11].

10Il nous semble peu douteux que, au sein des trois grands domaines de prétention à la validité qui se trouvent sollicités dans une discussion argumentée orientée vers l’entente et que Habermas distingue, c’est la validité de nature normative, construite sur la justesse des normes auxquelles les participants finissent, grâce à l’entente ainsi créée, par adhérer et respecter dans leurs actions, qu’il privilégie. Il est aisé de comprendre pourquoi : dans une problématique de l’intégration sociale, la justesse normative a beaucoup plus d’effets intégrateurs que la vérité propositionnelle ou la sincérité subjective. Mais dans une problématique de l’intégration sociale seulement…

11Face à la manière dont Habermas ignore et rejette les caractéristiques émancipatrices du travail professionnel, plusieurs attitudes sont possibles, et en particulier deux d’entre elles :

  • on peut viser à sauvegarder les vertus intégratives du travail, en insistant sur ses effets de socialisation, sur la préservation et le développement du « lien social ». La problématique générale reste alors durkheimienne : il s’agit d’affirmer le souci d’intégration sociale, mais comme il est difficile de faire entrer, dans un univers dominé par l’économique, l’approche de Habermas, on fera largement l’impasse sur la communication intersubjective. Les vertus intégratrices relèveront des effets plus classiques attribués, par exemple, à la socialisation, à la formation de la personnalité, à la densification des échanges sociaux, aux constitutions d’identités, à des valeurs d’accomplissement de soi, etc., mais sans que l’on puisse réellement répondre aux caractéristiques des situations de travail qui fondent un recours aux processus sociaux d’intercompréhension [4].

  • on peut ouvertement sortir d’une problématique de l’intégration sociale, considérer qu’elle n’intervient jamais qu’à un second degré, comme effet d’autres processus. Si l’on privilégie, selon une inspiration navillienne, le point de vue de la transformation sociale et l’intelligence des mutations, les formes d’intégration sont toujours secondes et inachevées. Elles sont des effets des modalités des transformations qui ne cessent d’agiter le réel, et seul compte le débat sur ces modalités. Les qualités de l’intégration en dépendent. L’intégration n’est pas un faux problème, mais elle est déterminée par la nature et le cours des mutations.

12Mais il nous semble que si l’on va plus en profondeur, on s’apercevra que l’essentiel du débat n’est pas entre intégration et transformation. Il oppose plutôt :

  • ceux qui, comme Habermas, à la suite explicite de Durkheim, font de la société une finalité en soi, l’objet propre et pur de la sociologie. Une société moderne, inquiète de soi, toujours à la poursuite de son incertaine régulation, confrontée aux troubles provoqués par les systèmes et le désenchantement du monde, à la recherche de la moralité perdue. On reconnaîtra certes, à Habermas, le mérite énorme de rechercher une solution authentiquement moderne, qui ne fasse désormais aucun recours à des contenus moraux substantiels, qui installe, en quelque sorte, la liberté du sujet humain dans la régulation. Mais le fond de la démarche reste identique. C’est, irréductiblement, une sociologie de la norme. Lorsqu’avec une grande lucidité, Habermas [7] met sous tension faits et normes, il choisit toujours implicitement les normes, car le choix inverse le ferait tomber dans un positivisme fonctionnaliste négateur des sujets humains et qu’il récuse de toutes ses forces (comme en témoigne son incessant combat contre Luhmann). Cette sociologie de la société improbablement intégrée n’est pas loin d’être une pure tautologie. Tout se passe comme si les relations (les interactions chez Habermas) n’avaient pas d’autre fonction que la production sociale de la société. Dans ce face à face de la société avec elle‑même, seuls restent des acteurs-participants qui courent à la recherche de l’incertaine régulation et justification de leur propre participation.

  • ceux qui, à la suite notamment de Marx, estiment que l’objet central de la sociologie concerne les rapports dans lesquels les hommes entrent dans la production sociale de leur existence, dans la diversité et l’incessant mouvement de ses formes. Dans ce cas, les normes ne peuvent être premières, pas plus que la morale. Les normes socio‑morales ne sont que l’expression toujours précaire de compromis tissés autour des enjeux du vivre humain ([16] p. 34). Elles n’ont pas de légitimité en elles-mêmes, et tout le montage complexe que Habermas imagine pour maintenir les procédures de production de la légitimité ne fait qu’effleurer des enjeux qui, quant à eux, n’ont rien de purement procéduraux, sont toujours substantiels.

13Il nous semble, de ce second point de vue, qu’il faut prendre la théorie de Habermas comme un symptôme, le symptôme d’un problème profond qui a été retranscrit dans le langage de l’intégration sociale. Quel problème ? La poussée de la communication intersubjective, née des formes les plus modernes de production sociale de l’existence, se confrontant à la forte difficulté de sa reconnaissance légale institutionnelle, c’est‑à‑dire, non pas à une absence ou défaillance des normes, mais à leur profonde inadaptation pour assumer une telle poussée.

14Dans son dernier ouvrage, Habermas se confronte à ce problème et affirme, avec une grande lucidité, le caractère « irréaliste » du développement d’un agir communicationnel « à l’état pur », sans autre soutien que lui‑même.

15Nous avons :

a) D’un côté les certitudes du monde vécu qui, reprenant le diagnostic de Max Weber, sont, à la suite du désenchantement du monde, irrémédiablement plurielles et de plus en plus différenciées. Comment bâtir une communication réussie sans s’appuyer sur tout l’implicite d’une culture partagée, de personnalités préformées, d’ordres sociaux déjà partiellement reconnus ? Il va de soi qu’on ne peut pas, à l’occasion de la recherche d’ententes par la discussion argumentée, tout rebâtir. Et lorsque le fond de certitudes implicitement partagées se délite, les chances que cet agir réussisse s’amenuisent. Bref : sans consensus implicite, pas de consensus explicite. On pourrait formuler cette première difficulté dans des termes navilliens : l’automatisation des comportements régresse. Et rend d’autant plus difficile la spontanéité de l’accord. Moins les individus ont de convictions morales spontanément partagées, moins ils se sentiront « obligés » par le caractère social de ces convictions, et plus leur apparaîtront illégitimes les contraintes imposées par des sanctions externes, même s’ils sont tenus de les respecter. Ce diagnostic nous semble rendre compte d’un vrai problème : celui de la perte de la force intégrative de la morale (des morales), mais dans des termes inadéquats. Contrairement à ce qu’affirme Habermas, ce n’est pas le monde vécu « en général » qui éclate, mais les formes déontologiques où l’on entendait l’enfermer. Nous pouvons déjà ici remobiliser le travail professionnel : si la contrainte salariale peut apparaître aujourd’hui sous une forme quasi pure, c’est parce que la moralisation implicite des métiers, comme la critique purement morale du taylorisme qui, toutes deux, chacune à leur manière, fournissaient un réservoir de normes (de régulations autonomes) sont manifestement en crise. Mais la contrainte salariale n’est pas seule à apparaître. Ressortent aussi, dans les nouvelles organisations du travail, les solidarités matérielles nouvelles et les dispositions éthiques qui y sont ancrées, c’est‑à‑dire de nouvelles sources d’entente entre travailleurs, au moins temporairement « a‑moralisées », qui surgissent, non pas du souci d’intégration sociale, mais de la nécessité de faire face, « tous ensemble », aux transformations des systèmes de production et de leur mode d’insertion dans les usages sociaux mouvants [15]. Ce monde vécu existe, préalablement à toute forme explicite d’agir communicationnel, et il existe intensément, même s’il se manifeste quantitativement à l’état de tentatives éparses. Ce sont, dans de telles périodes, les intensités qui comptent. Le paradoxe est bien que les formes matérielles de coopération dans le travail professionnel et les ouvertures éthiques qui y correspondent n’ont jamais été aussi fortes, alors même que la barrière des ordres moraux « légitimes » s’affaisse, et avec elle, les droits sociaux qui la légalisaient.
Période trouble, période difficile, à haut risque, au sein de laquelle il est toujours tentant de déplorer les formes passées (la chaleur des métiers, le retrait des ouvriers taylorisés), en oubliant leur poids d’obligations moralement imposées, beaucoup plus que discutées, et les clivages forts au sein du salariat que les compromis institutionnalisés entretenaient.
Le fordisme était, pour la majorité des ouvriers - c’est-à-dire pour les O.S. - un véritable bagne. On ne progresse pas vers l’automatisme social et vers la confrontation à des usages mobiles sans passer par une telle crise. Habermas a donc raison sur le monde vécu, mais partiellement. Le monde vécu est en train de se reconstituer, au moins selon certaines lignes d’intensité, mais autour d’autres nœuds que les conditions de régulation sociale et de négociation sociomorale (même temporaire) des règles, tempérant les conflits, et sur lesquelles une partie de la sociologie du travail française s’est centrée [12].

16b) Une quantité croissante d’interactions stratégiques sont libérées par le système économique, interactions qui sont, par définition même, contradictoires avec l’agir communicationnel. Plus les individus sont, qu’ils le veuillent ou non, entraînés dans ces visées stratégiques - par exemple, dans les luttes concurrentielles que se mènent les entreprises -, moins ils sont disponibles pour entrer dans des processus d’entente véritable. Ils sont plutôt soumis à des formes de manipulation et tendent à modeler leurs comportements en fonction de leurs intérêts propres, egocentrés, imitant en quelque sorte, à leur niveau individuel, les interactions stratégiques que les entreprises capitalistes activent puissamment. Là aussi le diagnostic nous semble juste, mais partial. Car les mouvements de l’économique sont aussi des mouvements de la production concrète. Dans la mesure où Habermas se refuse à voir, dans les actions orientées vers le succès collectif, des impulsions données à l’agir communicationnel, il est contraint de n’y voir que des difficultés. Il ne perçoit pas, par exemple, que les interactions stratégiques ne font pas qu’engendrer de l’opportunisme egocentré. Elles multiplient aussi les contacts sociaux dans des réseaux d’action élargis. Plus les firmes entrent dans un combat concurrentiel aigu, plus elle mobilise des réseaux de fournisseurs, d’alliés et d’usagers au sein desquelles, nolens volens, des formes nouvelles de rencontres en réseau se nouent.

17La conclusion principale que tire Habermas de ces deux tendances est importante, et c’est elle qui fait symptôme : le tissu social perd en automaticité. Les interprétations et convictions partagées et symboliquement préstructurées du monde vécu sont, dans une société moderne postconventionnelle, battues en brèche. Le monde vécu est de plus en plus imprégné de suppositions faillibles de validité, de doutes, d’incertitudes, d’interprétations divergentes des faits. Et cela permet de comprendre pourquoi les attentes sociales de comportement d’autrui, sur lesquels on pouvait hypothétiquement compter, acquièrent, dans le meilleur des cas, un type précaire de stabilité, et dans le pire, une incompréhension pure et simple. La désautomatisation des comportements, et des expectatives que chacun de nous pouvait y attacher, rend le monde vécu très incertain. C’est, bien que dans des termes différents, un constat proche de celui de Robert Castel [3], à travers les phénomènes de désafiliation, les référents communs du monde vécu éclatent. La différence est que Castel y voit une caractéristique de la dernière période historique, alors que pour Habermas, c’est toute la trajectoire de la modernité « désenchantée » qui mène à cette situation. Là aussi, il faut souligner ce que cette conclusion a d’unilatéral. Elle suppose qu’un monde vécu ne peut exister solidement qu’à l’état implicite et homogène, comme réservoir d’évidences partagées. Mais peut‑être ne fait‑on qu’affronter une transition dans laquelle l’explicitation du commun - des problèmes communs de production du vivre que nous devons prendre en charge -, à partir de l’hétérogénéité des situations sociales et des référents culturels, deviendra le contenu nouveau d’un tel monde, dans lequel le réservoir d’évidences communes spontanées sera limité.

18Le besoin d’intercompréhension ne naîtrait‑il pas précisément d’une reconnaissance assumée des incompréhensions, lesquelles incompréhensions étaient en réalité masquées par le poids des « représentants » institutionnels - notamment syndicaux - qui faisaient « comme si » existaient une culture réellement partagée (la culture salariale ?) et des intérêts spontanément convergents ? D’ailleurs, sans hétérogénéités, on ne voit pas quelle serait l’utilité de l’agir communicationnel. À quoi servirait de valider et survalider, de manière répétitive, des accords déjà existants, sauf à supposer que les mutations sociales puissent se faire de manière graduelle et à doses homéopathiques ?

3. Un exemple concret : la coopération difficile entre techniciens et commerciaux dans une grande entreprise de télécommunications

  • 1 Cette recherche était intitulée : La transformation des métiers du technique et du commercial dans (...)

19Nous voudrions illustrer les propos précédents par les résultats d’une recherche à laquelle nous avons participé récemment dans une grande entreprise de télécommunications1.

20Le diagnostic, au départ de cette recherche, avait été établi par de précédentes études : il existait une très mauvaise coopération entre techniciens et commerciaux, que ce soit au sein des agences commerciales (quasi‑absence de coopération entre techniciens de services après‑vente – SAV - et vendeurs) ou entre les agences commerciales et les unités techniques qui s’occupent du développement et de l’exploitation du réseau de télécommunication.

21En soi, cette absence de coopération pouvait ne pas être un problème. On doit néanmoins mettre en lumière plusieurs éléments qui l’ont rendue particulièrement importante. Nous nous limiterons à deux exemples.

22Tout d’abord cette coopération s’est dégradée du fait d’une réorganisation récente de l’entreprise (milieu 1996) qui a introduit une coupure institutionnelle entre agences commerciales et unités réseaux qui n’existait pas, de cette manière, antérieurement. Auparavant, coexistaient, dans les mêmes unités et dans les mêmes lieux, plusieurs populations de techniciens (le SAV et l’exploitation du réseau), ainsi qu’une partie de la population commerciale. C’est à l’occasion de la séparation entre les deux types d’unités que s’est révélé au grand jour, par sa crise, une pratique de réseaux de relations interpersonnelles, non officiellement reconnue dans l’entreprise, mais remarquablement vivante et efficace. Par exemple : les techniciens de SAV, intervenant pour la réparation des lignes, avaient des relations très personnalisées avec les téléphonistes qui répondaient aux clients signalant un dérangement, et qui étaient situées dans le même service. Le travail d’intervention était régulé par des arrangements permanents, qui tenaient compte, non seulement de la connaissance réciproque des contraintes de chacun (la téléphoniste doit satisfaire les clients qui appellent et être très précis sur le respect des horaires des rendez‑vous donnés, le technicien doit organiser ses déplacements et prendre le temps de bien réparer chaque dérangement), mais aussi d’une connaissance partagée de la localité, des dispositions des logements, des types d’incidents pouvant exiger intervention, voire des « styles de travail » de chacun. Ces deux populations, de sexe différent (femmes aux standards téléphoniques, hommes en intervention technique) avaient appris à se respecter et à s’apprécier, à travers les accommodements singuliers qu’elles trouvaient, « au cas par cas ». Les téléphonistes savaient tenir compte de l’« indépendance » des techniciens et de leurs contraintes propres (éviter une fréquence de déplacements dans des lieux éloignés, etc.), de la même façon que, même en maugréant, les techniciens savaient répondre présent lorsqu’il y avait une urgence. Sans qu’on puisse parler d’une éthique professionnelle commune, il existait une zone de recouvrement suffisante dans les valeurs attachées au service rendu aux clients‑usagers (encore fortement liées au « sens » du service public), et donc dans les normes de l’action, pour que les incessants accommodements fonctionnent, sans tomber dans d’interminables négociations. En séparant les deux services, et en intégrant, en réponse téléphonique, une nouvelle population, beaucoup moins expérimentée et non liée à celle des techniciens, ces relations se sont nettement dégradées, en même temps qu’elles basculaient dans le relatif anonymat. La conséquence en a été nette : une sensible, bien que temporaire, dégradation de la qualité de service rendue aux clients‑usagers, du fait que la nouvelle population, répondant au téléphone, non seulement n’avaient pas la compétence et l’expérience suffisantes pour interpréter les dérangements techniques qui leur étaient signalés, ni pour bien « visualiser » les parcours des techniciens et les problèmes qu’ils pouvaient rencontrer face à tel ou tel type d’immeuble (problèmes de code, de concierge absent, etc.), mais surtout ne pouvaient plus compter sur la « bonne volonté » des techniciens pour combler leurs manques. La fonctionnalisation des relations, l’impératif, donné par certaines directions, de « mieux contrôler » les déplacements des techniciens, le fait que la nouvelle population de l’accueil téléphonique n’avait pas l’arrière‑fond d’adhésion aux « valeurs du service public » qui existait antérieurement, ont conduit à une montée de la défiance et à une nette perte de compréhension réciproque. Les éléments de monde vécu partagé, qui relevaient de l’évidence dans la précédente configuration, et qui s’étaient construits au fil du temps, au cours des échanges de type interpersonnels, sont apparus comme des manques pour se comprendre et interpréter valablement les transferts de communication téléphonique (puisque téléphonistes, coordonnateurs et techniciens communiquent par téléphone, les techniciens étant en déplacements permanents dans leurs véhicules). Ce qui nous semble ici intéressant, ce n’est pas seulement de faire se révéler l’importance pratique de l’ancienne configuration, mais de témoigner des questions soulevées par un état de « crise » : les connaissances pratiques et les impératifs d’action ne se correspondent plus, le monde vécu partagé ne va plus de soi, les valeurs éthiques ne se recoupent plus, la méfiance monte, la chaîne de coopération se dégrade, et glisse vers une instrumentation procédurale (intégrée dans un logiciel informatique, supposé désormais programmer les rendez‑vous des techniciens) de la coordination entre appels et interventions. On voit apparaître deux choses intéressantes : d’une part l’ancienne configuration n’était professionnellement opératoire que parce qu’elle n’était pas réductible à une simple logique de rationalité instrumentale. D’autre part, la nouvelle configuration, cherchant à suppléer les carences d’intercompréhension, par un surcroît d’objectivation instrumentale des relations, débouche sur une dégradation globale du processus d’action, et sur une dégradation temporaire dans l’atteinte de l’objectif : la qualité de service aux clients‑usagers, placés face à un dérangement de leur téléphone. Ce genre de situation peut être interprétée sur un mode nostalgique (le « bon temps » de l’interconnaissance), mais elle peut être aussi révélatrice de l’intérêt à intégrer, dans la pensée organisationnelle sur les rapports de travail, la rationalité de l’agir communicationnel, comme forme explicite (et non plus simplement implicite) de reformulations d’accords entre les deux populations.

23L’autre exemple est encore plus lourd d’effets : il s’agit des interactions entre les commerciaux et les techniciens de l’exploitation du réseau (de la commutation et des transmissions). Ici, ce n’est pas une situation passée qui se dégrade : les relations entre les deux populations ont toujours été pratiquement inexistantes, l’ignorance réciproque étant particulièrement forte (les techniciens ignoraient comment fonctionne une agence commerciale, et ne voulaient pas le savoir, et réciproquement). Chacun était refermé sur son métier, absorbé par sa propre vision des choses : pour les techniciens, il s’agissait d’assurer, en permanence, la fiabilité du réseau, et pour les commerciaux, il s’agissait de placer des produits et services de l’entreprise. Or ce manque endémique de coopération est devenu facteur ouvert de « crise », du fait :

  • d’une part des nouveaux engagements clientèle pris par l’entreprise, dans une phase d’ouverture forte à la concurrence, engagement supposant des délais et des qualités immédiates de réponse nettement plus accentués qu’avant,

  • d’autre part d’une nette accélération et complexification des services d’usage du téléphone offerts par l’entreprise.

24On pourrait dire, en reprenant la terminologie de Habermas, que ce sont des contraintes économiques systémiques qui sont venues heurter les pratiques habituelles de travail et déstabiliser les logiques internes à chaque groupe professionnel, à condition, toutefois, de voir que ces contraintes systémiques renvoient à une mobilité des usages (ici : des usages sociaux des moyens de télécommunication et des modes de vie) qui ne leur est pas réductible.

25Mais l’intéressant réside dans les questions nouvelles et les ouvertures d’intercompréhension que ces contraintes, a priori purement exogènes, génèrent, et qui, à leur manière, dépassent et modifient l’enjeu initial.

26Par exemple : des vendeurs ont été amenés à vendre l’abonnement à un nouveau service, qu’il n’était pas possible de rendre immédiatement, du fait d’une modification lourde à introduire sur les autocommutateurs. D’où un problème grave vis‑à‑vis des clients (un service vendu, non rendu). Cette question « systémique », dans le langage de Habermas, a généré, du fait de son impact grave pour l’entreprise, ressenti comme tel pour les deux groupes de salariés, une découverte des « vertus » de la communication : découverte, difficile, par les vendeurs, des logiques techniques, de leurs nécessités, mais aussi de leurs valeurs propres (pas question de mettre en route des nouveaux services, sans s’être assuré du maintien de la qualité du réseau et de la réputation de l’entreprise dans ce domaine, pas question donc d’apporter des réponses « de fortune ») ; découverte, par les techniciens, des enjeux commerciaux noués autour des nouveaux services, et de leur contribution propre dans ce domaine, poussant à modifier la vision de leur propre travail et à reconnaître, difficilement, l’importance du travail des vendeurs. D’où, à la suite de ce choc, l’accélération d’une série de démarches qui étaient antérieurement bloquées par chacun des groupes : visites croisées des agences et des unités techniques, engagement des techniciens dans l’information et la formation des vendeurs, formalisation, dans une plaquette, des services que les techniciens peuvent apporter aux commerciaux, et, à l’inverse, ouverture des commerciaux à une consultation systématique des techniciens pour valider leurs placements, dès qu’un doute peut exister, création d’une hot line pour communiquer à chaud et immédiatement en cas de problème, etc. L’effet des nombreuses démarches ainsi initiées a été d’ouvrir à la création, encore précaire, d’une sorte de « continuum » entre les deux unités, continuum d’échanges communicatifs au sein duquel des rapprochements cognitifs, éthiques, expressifs sont en train de se produire, remodelant, de facto, les contours de chacun de ces deux métiers.

4. Habermas contre Habermas : à propos du travail professionnel salarié

27En reprenant ici le célèbre titre de l’opuscule de Karl Otto Appel [1] nous voudrions rappeler certains des problèmes évoqués dans les deux précédents paragraphes, sous la forme d’un ensemble de propositions.

28a) Si l’on adhère à l’idée de l’importance prise, comme forme moderne de la coopération, par la communication intersubjective au sein de l’activité professionnelle, le modèle de l’agir communicationnel peut aider à penser cette double direction de la communication qu’est :

  • la communication interhumaine au sein des réseaux de travail,

  • la communication interhumaine en direction des usagers,

double communication confrontée aux initiatives à prendre pour adapter les systèmes de production à la diversité et mobilité des usages (et réciproquement) et qui est le lieu où peuvent se constituer des interprétations pertinentes du rôle des différentes professionnalités mises en jeu dans cette production.

29b) À l’occasion d’un tel « forçage » du modèle habermassien, les trois formes de validité doivent être redéfinies.

    • 2 S’appuyant sur l’exemple de l’industrie automobile, Jean‑Claude Thénard a remarquablement mis en lu (...)

    La validité relative aux propositions qui prétendent dire le vrai sur des états du monde (sur des faits) se resitue par rapport au succès pratique des actions collectives menées pour maîtriser et faire évoluer les situations professionnelles, succès qui dépend bel et bien de la qualité et de la solidité du processus de production d’ententes entre salariés différents. Ces prétentions sont elles‑mêmes mises en jeu dans des expérimentations2 dont la réalité productive, de plus en plus confrontée à des situations événementielles, se tisse (signalons l’analyse remarquable du rôle de l’expérimentation faite par J.C. Thénard [13]). C’est en se confrontant aux problèmes non résolus, aux événements surprenants, aux innovations inachevées que la connaissance progresse, confrontation pratique et mise à l’épreuve langagière.

30En ce sens, la production d’une entente sur le registre du vrai (qui est bien plutôt le registre du savoir, transitant par des assertions quant au vrai) relève davantage de la mise en valeur des rapports à l’expérimentation que du débat argumenté. Ou plus exactement, le débat argumenté doit faire fond sur la recherche expérimentale de succès pratiques, sauf à ne pas avoir prise sur une réalité productive en mutation rapide.

Quant à la validité critiquable relative à la sincérité des expressions - à vrai dire signalée, mais très peu étudiée par Habermas - elle apparaît tout aussi essentielle que la prétention à dire le vrai, mais à condition d’être largement reformulée. En effet, dans le travail professionnel, la question de la sincérité est une condition de la communication (condition qui n’est jamais que partiellement remplie), mais elle ne touche pas à ce qui est mis en jeu au sein de la communication. L’expressivité, ce n’est pas seulement le fait, pour un individu, de pouvoir « s’exprimer », c’est‑à‑dire faire valoir son expérience et ses convictions purement subjectives, le plus « librement possible ». L’expressivité, c’est aussi et surtout : « exprimer », c’est‑à‑dire faire passer, à travers soi, le rapport singulier, expérientiel et réfléchi, que nous entretenons avec la réalité, du fait de notre complexion propre, de notre trajet singulier, etc. Un technicien n’a pas la même vision du monde, la même expérience, les mêmes exigences qu’un vendeur. S’il est donc vrai que l’expressivité est le mode privilégié de manifestation de ce qu’on appelle la « subjectivité », ce n’est pas seulement pour « s’exprimer librement et avec sincérité », mais aussi pour exprimer un regard et une expérience du monde que chacun de nous a mémorisé et pour mettre cette mémoire en jeu dans la communication intercompréhensive. D’une certaine manière, on revient sur le concept d’authenticité - que Habermas a fini par abandonner -, mais à condition de parler de l’authenticité de chaque expérience, acquise dans la durée, c’est‑à‑dire dans un flux temporel qui est, à chaque instant, nouveau, où la mémoire se rejoue, où les acquis de l’expérience sont à interroger.

31Parce que les situations professionnelles se maîtrisent, non seulement par le savoir, mais aussi par l’imagination exploratrice, l’expressivité est, elle aussi, un gage de succès. Dans une activité en tant soit peu socialisée, c’est le croisement et la confrontation des expressivités qui importent, davantage que l’exercice solitaire ou l’enfermement de chaque métier.

  • Enfin, la validité relative à la justesse des normes, clairement privilégiée par Habermas, ne peut être reprise comme une seule et même question. Au sein du travail professionnel, la notion de norme est ambiguë : s’agit-il de normes sociomorales au sens de Durkheim, ou de normes de performance ? Et de quelles performances ? À introduire une confusion dans ce domaine, on peut conduire aux pires confusions (du type : moralisation de la performance économique…).

32Pour tenter d’y voir clair, nous proposons de distinguer entre :

  • les normes économiques qui encadrent et finalisent la recherche du succès productif. Il n’existe pas, sauf exception, de véritable débat social dans les entreprises sur la validité de ces normes, et on peut donc considérer qu’elles échappent à la réalisation d’une intercompréhension. Sur ce point précis, il est difficile de donner tort à Habermas : il est vrai que la préfinalisation du système économique s’impose sans véritable discussion.

  • les normes éthiques, qui, en réalité, ne sont pas des normes, mais des dispositions pratiques manifestées dans le déploiement même de l’activité professionnelle. Par exemple, le comportement de générosité [14] (A. Borzeix parle de bienveillance, [2] p. 87) peut être clairement situé comme une disposition favorable à la coopération dans le travail et en direction des usagers, comportement particulièrement développé dans les « métiers du public », mais que l’on retrouve activé, sous une autre forme, dans les situations concurrentielles. Dans certains cas, une explicitation des comportements éthiques et une entente formelle à leur sujet peut s’avérer nécessaire et donner lieu à une démarche spécifique de communication intersubjective. Nous avons analysé ce cas dans une entreprise d’aéronautique où des monteurs ont ressenti la nécessité d’élaborer une charte éthique, pour ajuster leurs propres comportements coopératifs. Mais dans d’autres cas, elle reste implicite.

  • enfin les normes socio‑morales, qui sont effectivement des normes à rigoureusement parler, c’est‑à‑dire des directives d’action qui contraignent et modèlent le comportement. La construction, par la communication, de ces normes est à la fois indispensable pour stabiliser et réguler les actions professionnelles, et probablement le thème qui est aujourd’hui le plus incertain et le moins consistant. Pourquoi ? D’une part, parce qu’à aucun moment de l’histoire professionnelle, les normes morales, fussent-elles les plus rigoureuses, n’ont représenté une finalité première du travail (il n’y a eu que les moralistes du XIXe siècle pour affirmer que tel était le cas, et vouloir imposer, pour elle-même, une discipline morale du travail !). D’autre part, parce que nous traversons une période singulière de cette histoire, dans laquelle la grande majorité des normes juridiques existantes - qui peuvent apparaître comme un relais et/ou un substitut à un accord sur des normes sociomorales - sont en crise, ce dont témoigne, à sa manière, l’espèce de fébrilité qui s’est emparée de la législation du travail.

33On peut bien entendu vouloir répondre à cette crise, soit en s’accrochant aux normes existantes, soit, à l’inverse, en pratiquant une sorte de fuite en avant éperdue vers l’établissement de nouvelles normes. Les débats autour de l’aménagement du temps de travail nous semble un bon exemple de la difficulté à stabiliser ce type de régulation (exemple qui montre d’ailleurs à quel point les normes sociomorales et/ou juridiques interfèrent avec des injonctions qui viennent de l’économique). Mais nous avons tendance à penser que c’est en parvenant à formuler des rapprochements éthiques, à la fois sur la relation aux clients‑usagers, et sur les professionnalités engagées dans la production de service, que les normes sociomorales (sur, par exemple, la tenue de permanences dans les unités techniques, l’allongement des horaires d’ouverture des agences commerciales, etc.) pourront être renégociées et restabilisées.

34Si nous avons raison, l’exigence de communication intersubjective ne se déploie, de manière privilégiée, que dans le domaine de la validité cognitive, expressive et éthique, mais en tension avec des renégociations potentielles de normes, renégociations difficiles parce qu’elles subissent, de plein fouet les pressions de l’économique, dans des rapports de force souvent défavorables aux salariés qui se manifestent (du moins dans la situation française qui connaît, depuis le milieu des années 1970, un net recul de la capacité syndicale de négociation des normes morales et/ou juridiques [9] relatives au travail).

35S’approprier, même en le modifiant fortement, le modèle de Habermas conduit à la même question que ce dernier ne cesse de se poser : quels rapports avec les « systèmes », et en particulier avec l’économique ? Question qui est théoriquement et pratiquement lourde. Sur la base des développements précédents, nous avons tendance à soutenir que l’économique (orienté sur la valorisation du capital et la validation marchande) et le productif (orienté sur le procès de travail et la réponse aux usages) représentent deux rapports différents, irréductibles l’un à l’autre, mais factuellement inséparables dans la sphère du travail professionnel salarié, l’économique se développant - au moins partiellement - de l’intérieur du productif, et le productif n’existant qu’à l’intérieur de l’économique. On peut, et on doit, nous semble‑t‑il, parler de « tensions », et donc nous démarquer des positions qui, telle celle de Habermas, découpent les sphères d’action à la recherche de « rationalités pures ».

36Cette position théorique peut être vérifiée factuellement, en constatant, par exemple, que les salariés doivent à la fois, dans un même travail :

  • coopérer, donc engendrer des succès collectifs de production d’usages et gérer une relation implicite (dans l’industrie) ou explicite (dans les services) aux attentes mobiles des usagers,

  • engendrer des performances qui entrent dans le champ de la valeur économique et qui sont validées dans ce champ (productivité économique, compétitivité des marchandises, rentabilité des capitaux).

37Mais cette position théorique suppose une mise sous tension interne du travail salarié professionnel dans laquelle s’affrontent un agir communicationnel « revisité » et un agir manipulateur (donc pseudo‑communicationnel au sens de Habermas).

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Bibliographie

[1] Apel K.O., Penser avec Habermas contre Habermas, éditions l’Éclat, Paris, 1990.

[2] Borzeix A., Qualité et bienveillance, l’accueil de l’étranger, in: Joseph I., Jeannot G. (éd.), Métiers du public, CNRS éditions, Paris, 1995, pp. 87-122.

[3] Castel R., Les métamorphoses de la question sociale, Fayard, Paris, 1995.

[4] Dubar C., La socialisation. Construction des identités sociales et professionnelles, Armand Colin, Paris, 1991.

[5] Dubois P., Durand C., Chave D., Le Maître G., L’autonomie ouvrière dans les industries de série, publications du Groupe de sociologie du travail, 1976.

[6] Habermas J., Théorie de l’agir communicationnel, Fayard, Paris, 1987, t 1 et 2.

[7] Habermas J., Droit et morale, Tanner Lectures, Le Seuil, Paris, 1997.

[8] Habermas J., Droit et démocratie, entre faits et normes, Gallimard, Paris, 1997.

[9] Kelsen H., Théorie générale des normes, Puf, Paris, 1996.

[10] Kohlberg L., Essays on Moral Development, Harper and Row, 1981.

[11] Renaut A., Kant aujourd’hui, Aubier, Paris, 1997.

[12] Reynaud J.D., Les règles du jeu, Armand Colin, Paris, 1989.

[13] Thénard J.C., L’expérimentation, un nouveau principe d’organisation, cahiers du Gip Mutations Industrielles 60 (1992).

[14] Zarifian P., Le travail et l’événement, L’Harmattan, Paris, 1995.

[15] Zarifian P., Travail et communication, Puf, Paris, 1996.

[16] Zarifian P., Éloge de la civilité : critique du citoyen moderne, L’Harmattan, Paris, 1997.

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Notes

1 Cette recherche était intitulée : La transformation des métiers du technique et du commercial dans le cadre de la logique de service. Elle a été conduite par deux chercheurs du LATIS (Régine Bercot et Philippe Zarifian) par enquête approfondie dans une unité commerciale et une unité technique de cette entreprise de télécommunications, en région parisienne, sur la période juin 1997‑juin 1998. Les résultats de cette recherche ne sont pas encore publiés.

2 S’appuyant sur l’exemple de l’industrie automobile, Jean‑Claude Thénard a remarquablement mis en lumière le rôle de l’expérimentation, in: L’expérimentation, un nouveau principe d’organisation, cahiers du Gip Mutations Industrielles 60, mars 1992.

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Pour citer cet article

Référence papier

Philippe Zarifian, « L’agir communicationnel face au travail professionnel »Sociologie du travail, Vol. 41 - n° 2 | 1999, 163-177.

Référence électronique

Philippe Zarifian, « L’agir communicationnel face au travail professionnel »Sociologie du travail [En ligne], Vol. 41 - n° 2 | Avril-Juin 1999, mis en ligne le 01 avril 1999, consulté le 15 février 2026. URL : http://journals.openedition.org/sdt/37650 ; DOI : https://doi.org/10.4000/sdt.37650

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Auteur

Philippe Zarifian

Laboratoire techniques, territoires et société - LAITS, cité Descartes ENPC, 6 et 8, avenue Blaise-Pascal, 77455 Marne-la-vallée cedex 2, France.

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Droits d’auteur

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