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II . Actualités scientifiques

Le discours institutionnel de la force publique sur les réseaux sociaux numériques

Isabelle Huré et Guillaume Le Saulnier

Texte intégral

1Entretien avec Charlotte Pasco, community manager de la police nationale, réalisé par Isabelle Huré et Guillaume Le Saulnier

Introduction

  • 1 L’entretien semi-directif s’est déroulé en décembre 2017 dans les locaux du SICoP, à Paris.
  • 2 L’interviewée est l’auteure d’un mémoire de master 2, soutenu en novembre 2013 au Celsa, ayant pour(...)

2Dans le cadre de la coordination du dossier de Semen sur les discours des institutions pénales à l’épreuve du numérique, nous avons interviewé Charlotte Pasco, community manager de la police nationale1. La communication mass- médiatique et numérique est une préoccupation croissante pour la force publique, au sens où elle s’institutionnalise et se professionnalise. En décembre 2005 est créé le Service d’Information et de Communication de la Police (SICoP). Rattaché à la Direction générale de la police nationale DGPN, il a vocation à élaborer et à mettre en œuvre la communication de l’institution dans toutes ses déclinaisons. Charlotte Pasco, âgée de 31 ans, orchestre cette communication sur les réseaux sociaux numériques (désormais RSN). Elle forme également les chargés de communication territoriaux, dans le cadre du déploiement des comptes Facebook et Twitter dans les directions départementales de sécurité publique DDSP. Diplômée du Celsa (Sorbonne Université), dotée d’une expertise en communication publique et de crise2, elle a travaillé au sein du Service d’Information du Gouvernement SIG et du cabinet du préfet des Hauts-de-Seine, avant d’intégrer le SICoP en mai 2014.

  • 3 Nous reproduisons ici, fidèlement, les extraits d’entretien les plus pertinents au regard de notre (...)

3L’entretien vise à comprendre le contenu, les modalités et les finalités du discours assumé par l’institution policière sur les RSN, ses éventuelles spécificités, ainsi que le contexte organisationnel et l’écosystème médiatique dans lesquels il s’inscrit. Il fournit des données de première main sur les conditions et les coulisses de la production de ce discours en ligne, depuis les premières expérimentations jusqu’à la stabilisation de son contenu et de ses conventions. Il répond au projet d’articuler la sociologie compréhensive et l’analyse du discours, suivant la démarche analytique formulée par Claire Oger et Caroline Ollivier-Yaniv (2003) dans leurs travaux sur les discours institutionnels. Il est en effet nécessaire, pour analyser le discours de la force publique sur les RSN, de comprendre l’horizon de normes et de pratiques dans lequel il prend place et dont il porte la trace. Claire Oger (2005) utilise dans ce cadre le concept foucaldien de « formation discursive » (Foucault, 1969), selon lequel un discours se compose d’un ensemble hétérogène d’énoncés régis par des conditions communes d’engendrement. L’écheveau des conditions et des procédures qui à la fois permettent, contraignent et restreignent l’existence d’énoncés constitue une formation discursive. En outre, les énoncés recouvrent une matérialité qui participe pleinement de la constitution du dit et du dire. Il importe alors de considérer le dispositif matériel, technique et textuel dans lequel se déploie le discours de l’institution et opère son réseau de significations. Nous envisagerons donc ces productions discursives comme des énoncés actualisant un ensemble de normes et de pratiques, en nous intéressant aux supports sociotechniques et aux conventions discursives dans et par lesquels ils s’inscrivent. Dans cette perspective, l’entretien permet de saisir les tensions et les torsions du discours institutionnel en ligne, entre l’exigence de « sérieux » et de formalisme qui engage l’identité et l’autorité de la force publique, et les recompositions qui s’opèrent à la faveur de l’intégration, dans les modalités du dire, des conventions éditoriales et discursives en vigueur sur les RSN3.

La légitimité conquise par l’opérationnel

  • 4 Par comparaison, sur Facebook, 765 159 internautes « aiment » la Gendarmerie nationale et 739 421 l (...)
  • 5 Par exemple, l’interviewée relate longuement la « chasse aux sorcières » dirigée par des internaute (...)
  • 6 Voir à ce sujet la contribution de Bérénice Mariau dans ce numéro.

4La police nationale ouvre des comptes Facebook et Twitter en septembre 2012. Ces comptes nationaux sont progressivement secondés par des comptes départementaux. Ils fédèrent une audience nombreuse : à la date de l’entretien, le nombre d’abonnés s’élève à 680 000 sur le compte Facebook4et à 382 000 sur le compte Twitter. La communication digitale se donne cinq objectifs déclarés : le rapprochement entre la police et la population, et, en particulier, les publics juvéniles ; la valorisation de la police et de son action ; le recrutement ; la diffusion de campagnes de prévention ; et, de plus en plus, l’information du public dans les situations de crise. Ce dernier objectif s’est révélé décisif pour surmonter les réticences des décideurs et justifier l’usage des RSN. Charlotte Pasco impute ces réticences à leur méconnaissance des médias sociaux, à leur dédain envers ce qu’ils considèrent, selon ses dires, comme un simple « gadget » et, surtout, à la « peur » tenace que les mésusages du numérique convertissent les policiers en « cibles », selon un raisonnement associant la visibilité et la vulnérabilité et qui se trouve conforté par des affaires traumatisantes5. La demande sociale, les attentes des journalistes, le besoin de faire exister un discours d’autorité et de diffuser une information officielle, tout particulièrement lors des récents attentats6– générateurs de paniques, d’emballements médiatiques et de rumeurs en tout genre – ont permis aux communicants de convaincre les décideurs de la nécessité de la présence de l’institution sur les RSN. Selon l’interviewée, leur intégration tient donc autant, sinon plus, à leur dimension opérationnelle que communicationnelle, comme « outil d’aide à l’enquête » et de gestion de crise :

Charlotte Pasco (CP) _ « Nous on est présents depuis, donc sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter, depuis 2012, donc maintenant notre présence elle est plutôt installée, plutôt, euh… Je ne dirai pas encore connue, parce que c’est pas, beaucoup de gens nous ont déjà vus mais n’ont pas réalisé que c’était la police sur les réseaux sociaux. Parce que certaines de nos publications, je pense notamment, le cas extrême hein, qui est la diffusion de l’appel à témoins de Salah Abdeslam après les attentats du 13 novembre [2015], bah voilà cet appel à témoins il a fait le tour du monde. Ces tweets, ces publications Facebook ont été diffusés sur l’ensemble des médias, nationaux, internationaux, télés. Donc en fait beaucoup de gens ont été en contact sur les réseaux sociaux avec certaines de nos publications, sans parfois réaliser que c’était la communication de la police sur les réseaux sociaux. Donc ça c’est, voilà, c’est une chose, on a une présence qui est maintenant relativement ancienne. Pas forcément pour une institution, il y avait des institutions qui étaient présentes avant nous. En revanche on a une présence reconnue, on fait partie – alors j’ai pas les chiffres, d’habitude ils sont affichés là – mais dans les institutions, ministères, voilà, on est la deuxième page Facebook la plus suivie, donc dans les institutions, avec nos camarades gendarmes juste devant. Et en termes de comptes Twitter, on fait partie aussi, donc voilà il y a le ministère de l’Intérieur au-dessus de nous, et il n’y a pas grand monde, en termes de volume d’abonnés, on fait partie des institutions qui sont les plus suivies sur les réseaux sociaux. Donc je pense qu’aujourd’hui notre présence elle est installée. On a dû imposer un style, un ton, une rigueur, mais aujourd’hui elle est installée. Et les gens, et notamment, enfin dans les périodes de crise, se tournent vers nous. Voilà, parce qu’on, parce qu’ils ont, je pense, obtenu par le passé des réponses aux questions qu’ils se posaient, et ils ont des attentes euh assez fortes. […] Donc il a fallu convaincre, notamment nos détracteurs qui disaient que c’était totalement incompatible. Mais aussi, montrer que, bah voilà, on était pas, on était là sérieusement, on avait des choses à y faire, des choses à y dire, des messages à faire passer. Et de plus en plus une complémentarité avec les services opérationnels, qui font qu’on utilise de plus en plus les réseaux sociaux comme, plus qu’un moyen de communication, aussi, un outil d’aide à l’enquête, de plus en plus.

Isabelle Huré (IH) et Guillaume Le Saulnier (GLS) _ D’accord. Avec les appels, les signalements…

CP _ Exactement. Ça passe par les appels à témoins. Alors le plus simple c’est pour les disparitions inquiétantes. On diffuse le portrait, la description d’un jeune fugueur, ou d’une petite mamie atteinte d’Alzheimer, ou ce genre de choses. En passant par des appels à victimes aussi, dans le cadre d’enquêtes pour cambriolage. […] Donc ça c’est quelque chose qui fonctionne. De plus en plus les policiers ont ce réflexe. C’est aussi parce qu’on fait beaucoup de pédagogie en interne, qu’on ouvre des comptes départementaux, ce qui fait qu’on est un peu moins déconnectés à Paris, des policiers de terrain. Et voilà, ça c’est pour le côté vraiment appels à témoins et cette identification aux victimes elle est vraiment forte, et c’est ce qui justifie que ça fait partie des publications qui sont les plus relayées. Mais aussi, sur la communication des appels à témoins encore une fois, c’est un cadre exceptionnel, qui fait pour l’instant exception, mais qui, et finalement c’était quand même il y a deux ans, montre aussi que l’institution a mûri, c’est quand on s’est retrouvés, après les attentats du 13 novembre [2015], à chercher des terroristes. On a été sollicités au plus haut niveau par la Direction centrale de la police judiciaire, en disant bah voilà, là on a, on a un appel à témoins, et ils nous ont donné toutes les infos qui étaient nécessaires pour qu’on fasse notre job de communicant, et en gros là il fallait faire connaître cet appel à témoins, le diffuser, qu’il soit vu. Et je pense que le pari est réussi, et c’est parce qu’ils nous ont fait confiance, parce qu’on avait aussi avant montré qu’on était crédibles sur ce type de choses, notamment sur les appels, voilà, les disparitions inquiétantes c’est quand même pas la même chose, mais comme on les avait un petit peu habitués, en disant, bah voilà, les gens savent que sur nos réseau sociaux ils peuvent trouver des appels à témoins, et donc là la PJ [police judiciaire] nous a fait totalement confiance et nous a dit (imitant) « faites votre job de communicant, allez-y, diffusez, nous on vous donne toutes les infos, on vous fait confiance sur la forme, sur le moyen de diffuser ». Et c’est là où on a vu vraiment, en tout cas ici dans notre maison police, et dans notre institution, dans notre service à un plus petit niveau, c’est qu’on a vu qu’il y avait quelque chose qui avait vraiment changé, euh, c’est que, déjà on les a publiés en premier sur nos réseaux sociaux et ensuite on a diffusé à la presse, ce qui est un changement de paradigme par rapport aux crises précédentes, où on aurait eu tendance à envoyer l’appel à témoins sous forme d’une sorte de communiqué aux médias. Là aujourd’hui on a totalement intégré qu’on diffuse un tweet, on diffuse un appel à témoins sur Facebook, les rédactions, en particulier télévisuelles, font une capture d’écran et en une minute ça peut être derrière le présentateur des chaînes d’info en continu. C’est à la fois on diffuse, on maîtrise notre diffusion par ce canal, ce message il est tweeté, il est publié sur Facebook à la virgule près comme il a été validé chez nous, donc on est maîtres de bout en bout, de la construction du message à sa diffusion. Et surtout que, aujourd’hui, on est dans un règne de l’image, très rapidement ces messages peuvent être intégrés dans des publications web, par le biais de widgets, mais aussi, euh, aujourd’hui ça… enfin ces réseaux sociaux et le côté visuel qu’ils ont, fait que notre communication peut être tout de suite traduite en une image, et voilà plutôt que quelqu’un qui dit (imitant) « la police nationale lance un appel à témoins pour retrouver Salah Abdeslam le terroriste », là c’est « lance un appel à témoins », l’appel à témoins est à l’écran, on voit tout de suite que, voilà, l’institution communique. Donc ça permet aussi, voilà, on peut rendre visuel notre message et sans qu’il soit déformé, et dans un temps extrêmement court. Donc ça c’est vraiment, ça a été un changement chez nous. […] Donc on essaie, dans la mesure du possible, le but c’est pas d’être les policiers qui enquêtent sur les réseaux sociaux, il y a des policiers qui sont là pour ça, en revanche, il faut vraiment faire le lien entre cette interface, ce point de contact qu’on est nous avec le grand public, et les services opérationnels. Donc je pense à bien sûr Pharos [plateforme ministérielle de signalement des contenus et des comportements illicites sur le web], pour tout ce qui relève des contenus illicites sur internet, mais aussi une, dans les services de sécurité publique du commissariat de tel endroit, si on nous dit qu’il y a une tentative de suicide euh à cet endroit, ce genre de choses, voilà. Donc on a mis en place un certain nombre de process qui nous permettent de, dans un temps très court, d’essayer justement de faire ce lien entre l’interface com’ [communication] et l’opérationnel. Après on n’en est pas encore au 17 [police secours] numérique, même s’il faudra qu’un jour on y vienne. Mais oui, c’est sûr qu’on a ce côté ouverture sur le public et interface, qui fait que. »

La professionnalisation et la déformalisation du discours

  • 7 Direction générale de la police nationale, « Doctrine relative à la communication de la Police nati (...)

5Le recrutement de Charlotte Pasco au SICoP répond à une volonté de professionnalisation de la communication digitale. Celle-ci se matérialise par un « lissage discursif » (Oger, Ollivier-Yaniv, 2006), analogue à celui que l’on observe dans l’institution militaire. Les textes prescriptifs relatifs aux usages des RSN sont actualisés et rassemblés dans une doctrine7, métadiscours établissant les normes à respecter dans la présentation et le paramétrage des comptes, les publications en ligne et les contacts avec les internautes. Les pratiques des policiers rédacteurs web sont ordonnées et stabilisées par la mise en place de process, qu’il s’agisse de l’accès aux comptes, de la veille des actualités, de la sélection des thèmes, du travail de rédaction, de la réponse aux sollicitations des internautes, ou encore de la validation des publications. Cette dernière, permanente sinon envahissante, s’organise désormais de manière à concilier le contrôle hiérarchique et la réactivité requise sur les RSN, par la rédaction et la validation anticipées des publications les plus régulières. Le lissage discursif réside également dans les modalités du dire : la stabilité de l’énonciation quel que soit le rédacteur à l’œuvre, le formalisme de l’expression, l’hypercorrection orthographique, l’accessibilité du propos, le rassemblement des différentes directions sous une « même bannière « police nationale » », ainsi que le refus de l’humour gratuit c’est-à-dire de sacrifier le contenu à la relation. Cette économie discursive est décrite comme une condition pour « construire une ligne éditoriale », « imposer un style », donner au discours institutionnel en ligne sa consistance et sa tonalité. Cette exigence de « sérieux » est aussi donnée comme le préalable et la condition qui autorisent l’usage de thèmes ou de formes plus triviaux, du style direct, de tournures familières ou humoristiques, d’émoticônes, d’émojis, et ce, en veillant toujours à la pertinence du propos et à une certaine retenue.

CP _ « Alors en fait, au départ, il a fallu, moi quand je suis arrivée ici c’était il y a trois ans et demi, il a fallu d’abord professionnaliser la présence de la police nationale, donc créer des process, ces trucs de prévisionnels c’est bête mais voilà, validation systématique, les patrons n’ont pas les codes de nos réseaux sociaux donc le but c’est pas que eux ils tweetent, ils ont des gens comme moi pour le faire, mais ça aussi s’est imposé en disant (imitant) « multiplier les gens qui ont les codes c’est multiplier le risque de boulettes possibles ». C’est aussi un retour d’expérience. On a fait un truc qui reste un cas d’école, il y a quelques années. Ça commence à dater maintenant mais on a publié par erreur sur le compte Twitter de la police nationale les résultats de quelqu’un qui avait joué à Banana Kong. […] Bref, on a fait beaucoup de boulettes mais c’est une matière nouvelle donc l’institution il faut qu’elle, il a fallu qu’elle apprenne c’est aussi pour ça qu’ils ont fait appel à quelqu’un comme moi qui est vraiment formée à ça, com’ publique, pour professionnaliser le ton. Là ce que je vous ai dit tout à l’heure sur identifier quels sont les types de publications, bah voilà c’est dire, on peut communiquer sur les belles affaires, on peut communiquer sur le recrutement, on peut communiquer sur la valorisation des policiers, on peut communiquer sur les métiers c’est des choses qu’il a fallu, qu’il a fallu mettre à plat et penser et ensuite après traduire en termes de publications au quotidien, mais c’est le fruit d’un travail qui a été notamment, que j’ai posé dans la Doctrine des réseaux sociaux de la police nationale. Donc voilà il a fallu construire un socle solide et maintenant que ce socle a été construit, on se permet des choses qu’on se permettait pas il y a quatre ans, clairement. En termes d’humour notamment, de ton un peu décalé, c’est parce qu’on est crédibles, parce qu’on a montré qu’on était présents notamment pendant les périodes d’attentats, ce genre de choses, qu’on peut aujourd’hui parfois de manière anecdotique et le but c’est pas de faire la petite blague, c’est si on fait un message avec une note d’humour mais qu’on arrive à faire passer un message de prévention derrière, allons-y. Si c’est juste pour faire le buzz parce qu’aujourd’hui il faut discuter de cela sur les réseaux sociaux, ça n’a pas d’intérêt. Mais on sait que ces publications avec parfois une note d’humour, un petit clin d’œil, un ton un peu décalé, ça permet aussi de capitaliser un peu de sympathie autour de notre institution qui est parfois et souvent malmenée, dont les gens ont tendance à retenir uniquement les bavures et pas, voilà. On souffre beaucoup de ça aussi, que la mauvaise conduite d’un policier fait mal à toute l’institution. Voilà alors qu’ils sont 150 000 [fonctionnaires de police], c’est dommage.

IH et GLS _ Du coup, je me permets une relance mais le ton comment tu le définirais ?

CP _ Comment je le définirais ? C’est difficile à dire. À la fois maintenant il peut se permettre d’être plus léger aujourd’hui sur certaines publications. Après c’est important pour moi déjà qu’on voit pas la différence entre qui est derrière le compte aujourd’hui. Le but c’est quand même pas qu’en fonction de si c’est moi, si c’est xxx [prénom d’une employée du SICoP], enfin voilà il faut quand même que tout le monde parle d’une seule voix, donc ça c’est à force d’en faire, à force de valider des messages, de voir ce qui marche ce qui ne marche pas qu’on a réussi à trouver. Après pour moi il faut jamais oublier qu’on est la police nationale donc il faut que ce soit relativement sérieux, il faut que ce soit pas mal écrit, pas trop jargonneux parce que c’est la grande tendance, enfin c’est la grande tendance non, c’est le gros défaut de la police de parler en acronymes, de parler donc ça aussi il a fallu vraiment faire comprendre en interne qu’on parlait aux citoyens, et les citoyens ils connaissent pas la police. Et c’est aussi ce qui régit notre stratégie de développement de comptes départementaux, on ouvre des comptes départementaux de la police nationale, c’est le compte Twitter de la police nationale du Rhône, police nationale tout confondu. Ça veut dire qu’on ne va pas créer un compte pour la sécurité publique, un compte pour la police aux frontières, un compte pour la police judiciaire, non. Il faut que tout le monde parle sous cette même bannière « police nationale », et ça en interne c’est difficile à porter. On arrive un petit peu à avoir quelques petites victoires mais c’est tellement ancré cette culture de directions que c’est assez difficile, mais c’est aussi, voilà, ça se traduit aussi sur le ton, sur le vocabulaire employé. Moi je veux qu’on dise toujours « des policiers ». Alors on peut dire des policiers de la BAC [brigade anti-criminalité] pourquoi pas parce que les gens savent à peu près ce que c’est… mais globalement je ne veux pas qu’on dise (imitant) « le service SD [sûreté départementale] truc machin », que personne ne comprend, enfin voilà avec des acronymes que personne ne connaît, on va être plus grand public possible. Ça veut pas dire qu’on ne peut pas parfois dire des mots techniques si on les explique, mais le but c’est d’être le plus pédagogique possible, le plus pédagogue possible, le plus grand public, voilà. Alors en fonction de si on s’adresse à des seniors ou à des enfants on va adopter une tonalité un petit peu différente. Mais voilà il faut être institutionnel parce qu’il ne faut pas oublier qu’on est une institution, mais on peut se permettre de temps en temps un ton un peu... Parce qu’on est crédibles le reste du temps, on peut se permettre une publication un peu plus, euh, décalée. Mais voilà le but c’est de pas oublier que les gens pensent que ce sont des policiers, c’est la police qui s’exprime et que la police, on attend pas d’elle qu’elle fasse des petites blagues. »

6Si la façon dont l’interviewée décrit la production du discours institutionnel correspond aux pratiques connues de lissage discursif, elle évoque également la possibilité d’un certain desserrement de la posture d’autorité pour capitaliser de l’audience ou de la sympathie. Il nous semble pertinent d’envisager ce desserrement comme la conséquence de l’adaptation du discours de la police aux usages des internautes et aux dispositifs au sein desquels il est élaboré. En effet, l’entretien met en exergue le poids du dispositif et de ses usages dans les pratiques d’écriture. On voit ainsi le discours institutionnel se construire via un « milieu » (Petit, Bouchardon, 2017 : 134), favorisant une écriture pluri-sémiotique et participant à sa reconfiguration.

7L’une des spécificités de la communication sur les RSN est son ouverture sur le public. D’un côté, elle s’offre d’emblée à l’interaction en raison de la possibilité technique pour les internautes de commenter, « liker », partager, « retweeter », ou d’envoyer des messages privés. De l’autre, le discours produit n’est pas isolé mais pris dans un réseau de publications issues de « pratiques discursives culturelles » (Paveau, 2012) en constante évolution. L’utilisation des hashtags ou la participation au « hashtag du jour » manifestent par exemple l’inscription du discours de l’institution dans des pratiques propres au réseau social Twitter. Le discours doit donc s’adapter à la manière dont les internautes investissent les interfaces à la fois sur les comptes de la police et sur les plateformes numériques en général. Au fil de l’entretien, l’adoption de la « twittétiquette » (Ibid.) et, pourrions-nous ajouter, de la « facebookétiquette » nous apparaît pour partie comme une forme de déformalisation du discours institutionnel.

Composer avec les publics

8Dans ce contexte, la police a dû faire face à un phénomène inattendu : les internautes prenaient en quelque sorte le compte Facebook de la police pour un guichet en ligne. Il y a une confusion dans la manière dont ils envisagent parfois la présence de la police sur les RSN : en envoyant un message privé, ils pensent s’adresser à un poste de police. Les personnes en charge de la gestion des comptes (qui sont essentiellement des policiers attachés à la communication) doivent donc, via le discours, distinguer l’opérationnel de la communication institutionnelle.

CP _ « Contrairement à d’autres ministères, on est vraiment identifiés comme la police sur les réseaux sociaux, et non le service de communication de la police. Donc, les gens posent des questions qu’ils poseraient à des policiers. Aujourd’hui, écrire un tweet en mentionnant arobase-police-nationale dans le tweet, pour les gens ça équivaut à « j’ai prévenu la police ». Donc on a énormément de pédagogie à faire pour dire (imitant) « non il faut faire le 17 », « oui il faut utiliser les plate- formes de signalement », pour un certain nombre de signalements, de dénonciations des contenus illicites du web, « il faut aller au commissariat pour déposer une plainte ». La plainte via Twitter et Facebook n’existe pas, n’est pas encore prête d’exister. C’est une vraie spécificité parce que ça engage à la fois la qualité des réponses apportées aux citoyens et toute notre institution. Parce que si, scénario catastrophe, un terroriste publie un tweet en mentionnant la police nationale et en disant (imitant) « je vais faire un attentat à tel endroit », si cet attentat a lieu, y compris trente secondes après la publication du tweet, très rapidement on sait que la police va être mise en cause en disant (imitant) « pourquoi n’avez-vous rien fait pour empêcher alors que vous avez été prévenus ? » Donc ça c’est le scénario un peu catastrophe. Mais écrire un tweet à la police nationale, envoyer un message sur Facebook, c’est potentiellement créer plus tard une polémique qui mettra en cause toute l’institution. […] Je ne pense pas que les gens se disent que chaque policier est derrière le compte Twitter. En revanche, quand ils écrivent à la police, ils s’attendent à ce que derrière il y ait des policiers, ils s’attendent à avoir des réponses qui soient les mêmes que s’ils avaient posé la question à un policier dans la rue. Avec bien sûr, un sentiment de plus grande liberté de la part des gens qui sont derrière des pseudos et des écrans. Donc ils nous disent des choses qu’ils ne diraient peut-être pas forcément en vrai. »

9En plus de devoir s’adapter aux usages des publics, le SICoP a dû aussi composer avec les usages des internautes policiers. Ces derniers ont contribué à constituer deux communautés distinctes : l’une sur Facebook composée en grande partie de policiers, de proches ou de sympathisants des forces de l’ordre, et l’autre plus composite sur Twitter rassemblant notamment des journalistes, des influenceurs, des détracteurs de la police, ainsi que des gros consommateurs d’actualité. Le discours institutionnel numérique s’infléchit et, tout en gardant sa cohérence interne, s’adapte au public qui le suit, le commente, l’« aime » ou le conteste.

CP _ « On a 680 000 personnes abonnées sur notre page Facebook nationale. En fait, on a des communautés assez différentes en raison principalement de la terminologie utilisée sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, on parle d’« amis », d’« aimer » une page, aujourd’hui quand on s’abonne à la page de la police nationale c’est dire à tous ses abonnés « je like » la police nationale et ce n’est pas anodin. Ça conditionne aussi notre communauté. Même si maintenant il y a une option pour s’abonner sans dire « j’aime » sur Facebook, globalement les gens sont habitués à cette terminologie de dire qu’on « aime », ce qui fait qu’on a une communauté de gens assez acquis à notre cause, qu’on a beaucoup de policiers, on le sait et on le voit à travers les commentaires, on a beaucoup de gens qui ont des policiers dans leur famille ou qui ont envie de devenir policier, on a voilà des gens qui nous aiment... mais aussi qui nous connaissent assez bien, c’est la différence peut-être avec Twitter. Ça veut dire qu’aujourd’hui on peut être amenés à communiquer des choses qui relevaient avant de la communication interne mais qui là sont un peu de l’interne-externe : ça ne nous dérange pas que des gens extérieurs à l’institution soient au courant mais on sait très bien qu’on va toucher une partie des policiers et de leur famille au travers de ces publications. Ça veut dire aussi qu’on a des gens à qui on ne peut pas raconter de salades parce qu’ils nous connaissent vraiment. […] Avec cette audience, on ne peut pas dire n’importe quoi et quand on dit quelque chose sur les conditions de travail des policiers sur la page Facebook de la police nationale, on sait que cette publication peut être démontée par ce type de groupes de policiers [les collectifs de « policiers en colère »]. Ça c’est pour Facebook. Sur Twitter, on est à 382 000 abonnés. On a moitié moins d’abonnés, pour autant nos tweets ont plus d’impact que nos publications Facebook, en tout cas médiatiquement. Pourquoi ? Parce qu’on est suivis par des influenceurs, des médias, énormément de journalistes, des gens férus d’actualité, mais aussi des gens qui sont nos détracteurs, qui attendent un peu la boulette, clairement, qui attendent la faute d’orthographe, qui pensent que la police n’est pas forcément légitime ou en tout cas qui ont une méfiance, une certaine défi vis-à-vis de notre présence et qui attendent. Pourquoi ? Parce qu’ils savent qu’on a une audience et qu’ils peuvent potentiellement faire le buzz en critiquant une de nos publications, en dénonçant, en montrant une faute d’orthographe qui confirmerait que (imitant) « bah oui les policiers sont tous illettrés, regardez même sur le compte Twitter il y a une faute d’orthographe ». Mais aussi des personnes qui peuvent se faire les choux gras lorsqu’il y a des couacs entre la police et la justice par exemple. Cela se transforme rapidement en « regardez le clash police-justice en direct sur Twitter », parfois repris par des sites web d’information comme Le Parisien, 20 minutes. Voilà les gens s’attendent, veulent trouver ça, veulent faire le buzz aussi à nos dépens et grâce à une de nos publications entre guillemets. Il y a un vrai public pour ça sur Twitter. Donc il faut faire attention. Après aujourd’hui on essaie de leur donner le moins de biscuit possible sur ce terrain-là mais on sait que nos publications sont attendues, qu’on est commentés et potentiellement critiqués souvent aussi. On a deux publics très différents. »

S’approprier les écritures

10Les publications en ligne de la police s’insèrent dans des dispositifs que le service de communication est loin de contrôler pleinement. Le milieu au sein duquel s’inscrit le discours institutionnel pèse fortement sur lui. Sa technicité participe des contraintes et des opportunités (Le Deuff, 2013) qui se présentent aux communicants. Elle conditionne ainsi la taille et le format (texte, image, vidéo, etc.) des publications. En d’autres termes, le support, animé par des usages, semble avoir une certaine opérativité. Pour Isabelle Klock-Fontanille, le support est en effet un « opérateur de conversion » nécessaire à toute écriture, doté d’une « face praxique » (Klock-Fontanille, 2014 : 32 et 38) : il a une matérialité qui fait l’objet de pratiques. L’écriture du discours institutionnel en vigueur sur les RSN n’est donc pas la même en fonction du support. Par ailleurs, ces plateformes sont investies par une multitude d’utilisateurs qui, à force de publications, façonnent des codes (le hashtag par exemple), des modes, des rendez-vous, des célébrations comme le seuil symbolique des 100 000 followers. Deux éléments en résultent : d’un côté, pris dans ces écritures, le discours de la police s’en imprègne progressivement, il adopte les « technolangages » (Paveau, 2013) des plateformes. De l’autre, guidée par les possibilités techniques et les usages, la communication institutionnelle s’enrichit des messages de bienvenue aux nouveaux comptes départementaux, des actualités autour des chiens policiers, des formats immersifs innovants (vidéos 360°), etc.

« IH et GLS _ On a constaté sur la page Facebook des émoticônes, des icônes, c’est fréquent ?

CP _ C’est assez récent, jusqu’à il y a un peu moins d’un an, j’étais totalement contre à titre personnel parce que je trouvais que ça n’apportait pas grand-chose mais les gens ici, le public aime bien donc on en met de temps en temps. Je veille à ce que ce soit quand même avec parcimonie mais oui on en met. Maintenant c’est très actuel et de plus en plus d’institutions les utilisent donc pourquoi pas. Moi je ne suis pas sûre qu’il y ait une plus-value énorme mais ça fait plaisir aux gens donc pourquoi pas. Mais c’est aussi parce qu’on est crédibles qu’on peut se permettre de temps en temps une petite fantaisie là-dessus. En termes de com’, je ne sais pas si ça nous rend plus sympas mais les gens ne nous font pas de réflexions là-dessus en tout cas, donc c’est que ça ne les étonne pas qu’on mette des émoticônes. [...]

IH et GLS _ Et qu’en est-il des contenus vidéo ?

CP _ Les contenus vidéo ça marche mieux que tout autre contenu. Si une publication a une image elle marchera mieux que s’il n’y en a pas, et s’il y a une image animée elle marchera encore mieux que si elle n’est pas animée. Pourquoi ? Parce que, de plus en plus, les plateformes déclenchent la vidéo, il faut juste passer devant la vidéo pour qu’elle se déclenche toute seule, il n’y a même plus besoin de cliquer. Et il y a un pouvoir d’attractivité des images animées qui fait qu’on essaie d’en faire de plus en plus, parce qu’on sait que ça marche et que les gens aiment bien. [...]

IH et GLS _ Y a-t-il des choses qui fonctionnent particulièrement bien sur les réseaux sociaux ?

CP _ Ah les animaux, ça… oui. Les animaux, tout ce qui est en rapport avec les chiens. Donc nous on essaie. On suit le chien de la police ferroviaire qui s’appelle Luther. On lui a souhaité son anniversaire l’année dernière avec un gâteau, en forme d’os de chien. Il était très content. On avait fait une vidéo qui avait cartonné. Enfin, ça paraît bête, mais les chiens policiers sont aussi des policiers, et ils ont un matricule. Et sur les réseaux sociaux les communautés d’amis des bêtes sont très présentes. Ma prochaine cible c’est un nouveau chien, Logan, on va le suivre. J’ai demandé à recevoir régulièrement des photos de lui, à être tenue au courant de sa première réussite, sa première affaire, son anniversaire, s’il y a une anecdote sympa à raconter. Les gens suivent ça. Ce côté feuilletonnant. Je voulais aussi le faire avec un chien avalanche. Parce que ce sont les seuls chiens qui arrivent vrai- ment chiot dans la police, sinon ils arrivent ils ont un an. Un peu comme Logan, ce n’est pas un chiot c’est moins mignon, donc même si les gens adorent c’est moins mignon. Mais pour l’instant on n’a pas réussi, ils n’ont pas encore reçu de chiot. Mais voilà, pour suivre le chiot depuis ses premiers pas, jusqu’à sauver… On essaie de faire ce genre de trucs. [...]

IH et GLS _ Les plateformes vous permettent-elles de proposer des contenus innovants ?

CP _ Pour Noël on prépare quelque chose d’original où on va faire une grande chaîne entre tous nos comptes, on va diffuser des petites vidéos de policiers qui disent qu’ils travaillent ce soir à Noël, et que en gros c’est pour la sécurité de tout le monde qu’eux ne seront pas en famille, ils vont travailler. On va faire une grande chaîne entre tous nos comptes publiée à des horaires différents, pour toute la journée faire du lien entre tous les comptes. Voilà, on peut créer aussi des choses un peu comme ça, événementielles, sur nos réseaux.

IH et GLS _ Est-ce que vous vous permettez les mêmes choses sur Facebook et sur Twitter ?

CP _ On va se permettre peut-être un peu plus de fantaisie sur Twitter parce que le rythme et le volume des publications est beaucoup plus important. Après on a des publications qui sont pour Facebook, des bonbons, quand on a des images d’archive, quand on a des trucs que tous les policiers connaissent, qui leur rappellent un souvenir, qui est leur madeleine de Proust. On va les publier sur Facebook plus que sur Twitter. Sur Twitter il y a les histoires du hashtag du jour, et si on peut faire passer un petit message de prévention sur le hashtag du jour que tout le monde va aller regarder, parce que c’est un sport national d’aller regarder le hashtag du jour, on le fait. Ce qui nous permet aussi de cannibaliser une audience supplémentaire et de toucher des gens qui ne sont pas abonnés à nos comptes. Du coup, sur Twitter, en raison du volume important de publications, le ton peut être plus différent d’une publication à l’autre. L’essentiel c’est de ne pas faire de petite blague quand on annonce qu’il y a un périmètre de sécurité parce qu’il y a une intervention du RAID [unité d’intervention] à un endroit. L’essentiel c’est d’adapter le ton à la situation et de ne pas être en décalage. »

Conclusion

11En somme, l’entretien révèle le partage progressif et délicat, par essais et par erreurs, entre le lissage ou l’auto-contention du discours institutionnel en ligne, pour en garantir la cohérence et l’autorité, et, pour ainsi dire, son « délissage » ou sa déformalisation, pour en maximiser la diffusion et l’acceptabilité. Il montre ainsi le caractère négocié du lissage discursif, en fonction de l’écosystème médiatique dans lequel il opère. En effet, le discours de l’institution émane d’un système de contraintes prégnant, à commencer par les « inter-dits » juridiques (Lucien, 2008), les restrictions bureaucratiques et les prescriptions communicationnelles, qui en défi ssent la matière et la manière. Mais ce discours autorisé intègre aussi une stratégie rhétorique de « captation » (Charaudeau, 1995), au sens où il s’approprie partiellement les pratiques discursives et « technodiscursives » (Paveau, 2013) (hashtags, arobases, émoticônes, émojis, liens hypertexte, écrits multimodaux, etc.) et les orientations thématiques (le « hashtag du jour », les animaux, etc.) en usage sur les médias sociaux, en vue de gagner l’attention et l’adhésion des internautes. L’institution se construit ainsi un ethos discursif composite, tour à tour ou à la fois formel et informel, « sérieux » et « décalé » (selon les mots de l’interviewée), où se recompose la figure de l’autorité pour mieux s’incarner et s’exercer. Elle assume un discours normatif et prescriptif, modulé par une vaste gamme d’adoucisseurs, lesquels permettent d’énoncer des recommandations, des injonctions ou des rappels à la loi enrobés dans une énonciation familière, amusante ou ludique qui en atténue le caractère autoritaire. Les RSN n’apparaissent donc pas comme un support de plus sur lequel se déclinerait un discours préétabli, ils orientent puissamment son écriture (Mitropoulou, Pignier, 2014 : 18). Cela nous amène à considérer, dans le sillage de Claire Oger et Caroline Ollivier-Yaniv (2006), qu’il n’y a pas un mais des discours institutionnels ; cette pluralité s’expliquant aussi bien par le degré d’officialité des situations d’énonciation que par la diversité des dispositifs au sein desquels l’institution s’écrit.

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Bibliographie

Références bibliographiques

CHARAUDEAU, P., (1995), « Ce que communiquer veut dire », Revue des Sciences Humaines, 51. Consulté le 03 juillet 2018 sur Le site de Patrick Charaudeau [En ligne]. URL : http://www.patrick-charaudeau.com/Ce-que-communiquer-veut-dire.html

FOUCAULT, M., (1969), L’archéologie du savoir. Paris : Gallimard.

KLOCK-FONTANILLE, I., (2014), « Penser l’écriture : corps, supports et pratiques », Communication & langages, 182, 29-45.

LE DEUFF, O., (2013), « Réseaux sociaux, entre médias et médiations, des espaces à méditer plutôt qu’à médire », Communication & organisation [En ligne], 43, mis en ligne le 01 juin 2013, consulté le 12 juillet 2018. URL : http://journals.openedition.org/ communicationorganisation/4091

LUCIEN, A., (2008), La justice mise en scène. Approche communicationnelle de l’institution judiciaire. Paris : L’Harmattan.

MITROPOULOU, E., PIGNIER, N., (2014), « Introduction : Interroger les supports ? Matières, formes et corps », Communication & langages, 182, 13-28.

OGER, C., (2005), « L’analyse du discours institutionnel entre formations discursives et problématiques socio-anthropologiques », Langage et société, 114, 113-128.

OGER, C., OLLIVIER-YANIV, C., (2003), « Analyse du discours institutionnel et sociologie compréhensive : vers une anthropologie des discours institutionnels », Mots. Les langages du politique, 71, 125-145.

OGER, C., OLLIVIER-YANIV, C., (2006), « Conjurer le désordre discursif. Les procédés de « lissage » dans la fabrication du discours institutionnel », Mots. Les langages du politique, 81, 63-77.

PAVEAU, M.-A., (2012), « Activités langagières et technologie discursive. L’exemple de Twitter », La pensée du discours [En ligne], mis en ligne le 27 février 2012, consulté le 12 juillet 2018. URL : http://penseedudiscours.hypotheses.org/8338

PAVEAU, M.-A., (2013), « Technodiscursivités natives sur Twitter. Une écologie du discours numérique », Épistémè, 9, 139-176. URL : https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00859064/document

PETIT, V., BOUCHARDON, S., (2017), « L’écriture numérique ou l’écriture selon les machines. Enjeux philosophiques et pédagogiques », Communication & langages, 191, 129-148.

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Notes

1 L’entretien semi-directif s’est déroulé en décembre 2017 dans les locaux du SICoP, à Paris.

2 L’interviewée est l’auteure d’un mémoire de master 2, soutenu en novembre 2013 au Celsa, ayant pour thème « L’intégration de Twitter à une stratégie de communication publique de crise : un nouveau défi pour l’État français  ».

3 Nous reproduisons ici, fidèlement, les extraits d’entretien les plus pertinents au regard de notre questionnement.

4 Par comparaison, sur Facebook, 765 159 internautes « aiment » la Gendarmerie nationale et 739 421 la suivent, tandis que 198 955 internautes « aiment » l’Education nationale et 201 214 la suivent.

5 Par exemple, l’interviewée relate longuement la « chasse aux sorcières » dirigée par des internautes contre un policier repéré sur les RSN, et désigné à tort comme le fonctionnaire ayant grièvement blessé Théo L. lors de son interpellation à Aulnay-sous-Bois le 2 février 2017. Cette affaire, en cours d’instruction, avait défrayé la chronique et provoqué l’indignation.

6 Voir à ce sujet la contribution de Bérénice Mariau dans ce numéro.

7 Direction générale de la police nationale, « Doctrine relative à la communication de la Police nationale », 5 octobre 2017.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Isabelle Huré et Guillaume Le Saulnier, « Le discours institutionnel de la force publique sur les réseaux sociaux numériques », Semen [En ligne], 46 | 2019, mis en ligne le 17 décembre 2020, consulté le 22 janvier 2021. URL : http://journals.openedition.org/semen/12122 ; DOI : https://doi.org/10.4000/semen.12122

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Auteurs

Isabelle Huré

ELLIADD,Université de Franche-ComtéChercheuse associée au Carism, Université Panthéon-Assas Paris 2

Articles du même auteur

Guillaume Le Saulnier

Cérep, Université de Reims Champagne-ArdenneChercheur associé au Carism, Université Panthéon-Assas Paris 2

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