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Médias sociaux et écrits de travail. De l’information à l’exploration ?

Sophie Pène
p. 101-116

Résumés

L’écrit de travail a pris depuis vingt ans une grande importance. Il a été une des bases de la description des pratiques de travail et de coopération. Aujourd’hui les documents publiés dans les intranets sont devenus un support de l’innovation exploratoire : une innovation fondée sur les besoins sociaux, le networking, la combinaison des connaissances et des expériences de chacun. C’est un renouvellement profond. Il est rendu nécessaire par l’incertitude, la fragilité, la complexité de nos modèles économiques et sociaux. Le document, d’objet fini, devient un objet à finir. Aiguillon, alerte, passeur, il commence à être rédigé selon d’autres normes que celles qui prévalent depuis vingt ans dans la vie de travail. L’étude rapporte quelques débats sur ces styles d’écriture nouveaux, pour des documents qui cherchent à ouvrir les perspectives et non plus à verrouiller les interprétations. Ces débats animent une scène agonistique où se dessine un monde qui vient. Ils montrent le rôle croissant des individus, invités à participer à des stratégies plus subtilement ancrées sur les intuitions sociales. Au coeur de cette transformation, le nouveau rôle du salarié : l’acteur (exécutant ou concepteur) devient un être mobilisé, qui “propulse” des idées. La prise de parole se substituera-t-elle à la défection et à la passivité critique ? Fera-t-elle de l’innovation dans le travail “une cause” attelée à résoudre la crise contemporaine ?

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Texte intégral

1. De quoi l’écrit est-il le signe ?

1Il est intéressant de se demander quelle valeur constitue l’ensemble des écrits d’une organisation professionnelle. Il est original de tenter la description de cet ensemble par le biais même de la création de valeur. Depuis une vingtaine d’années, le sujet de l’écrit au travail a certes été abordé. Diverses disciplines de recherche ont pris intérêt à l’inventaire des écrits de travail, à leur description comme pratique ou comme compétence, à l’analyse des changements dans les professions, les relations, la production que leurs évolutions expriment. Les méthodes disponibles de description ou d’évaluation de l’écriture et des écrits sont variées ; elles impliquent les sciences de l’homme, du langage, du document, le droit, les sciences de gestion, l’informatique ; elles ont abouti à trois types de constats généralement partagés : la reconnaissance de la valeur acquise par l’individu rédacteur, témoignant, certifiant, argumentant, proposant, en quelque sorte poussé – mais aussi aidé – pour aller au-delà des cadres qu’il connaît ; la reconnaissance de la valeur de l’écrit comme activité et comme objet, comptant pour la cohésion des collectifs, l’établissement de savoirs partagés, et la régularité normative des productions ; la valeur actuelle particulière de l’écrit, en phase avec la nature profondément réflexive du travail contemporain, qui se nourrit des corrections de l’activité, ajustements facilités par la communication écrite. A ces différents titres, l’écrit est devenu en quelques années une variable importante de la valeur marchande des produits et services. C’est dans l’entreprise le médium admis de la vigilance, de l’implication et de l’intelligence collaborative, et donc une source de valeur : le discours sur la tâche (communication, création, coopération) est désormais aussi important que la tâche elle-même. Il est acquis que la montée en puissance des services, la mondialisation des échanges, la nature même des activités, des relations, des produits ont donné à la communication à distance, en particulier aux emails, intranets et sites Web un rôle central dans l’organisation du travail.

2À bien des égards, il semble donc que la valeur des écrits ne fasse aujourd’hui aucun doute. Ils sont le socle du travail moderne, ils interviennent dans la capitalisation, comme auparavant la possession de l’outil ou des bâtiments industriels. Le caractère déterminant des contrats, des procédures, des modes d’emploi, la valorisation associée aux brevets, le rôle moteur des ressources documentaires, le haut niveau de confidentialité généralement appliqué aux données écrites sont quelques-uns des signes qui nous assurent que la valeur des écrits est connue, reconnue, exploitée par les politiques d’entreprise. Le rôle déterminant du document dans l’économie est du reste théorisé par le capitalisme cognitif (Azais et al, 2001, Moulier Boutang, 2007).

1.1. Document et exploration

3Une fois ces acquis posés, et grâce à eux, de nouvelles perspectives s’ouvrent. C’est une chose d’admettre la valeur des écrits, de la constater et même d’avoir su décrire des stratégies offensives de création de valeur. C’en est une autre d’aborder l’observation des transactions documentaires, des négociations sur les objets écrits, des choix de conception, rédaction et publication, en se demandant quelles valeurs leur attribuent les parties prenantes. Car l’enjeu est très différent. Du simple constat, on passe à une interrogation d’un autre niveau ; si je demande : « à quoi cela sert-il d’écrire ? » et surtout : « à quoi cela sert-il d’écrire ainsi ? À quoi cela sert-il de donner ce détail, de solliciter une réaction, de diffuser largement ou de façon restreinte ? Si je me demande : « qu’est-ce que cela me fait, à moi ? Comment cela me transforme-t-il, de devoir rédiger un article de blog, de passer d’un disque partagé à une communauté de pratique, de twitter une réunion, de retrouver mon boss sur Facebook et de lire les « statuts » qu’il se donne ? », je passe à une autre vision de la valeur, beaucoup plus programmatique : elle porte moins sur les objets et leur capitalisation que sur un éthos : « De quoi l’écrit est-il le signe ? », « Qu’annonce-t-il de nouveau, de tendu, d’inattendu » ?

4Ce que l’on va trouver, ainsi mis en débat, c’est précisément une interrogation sur ce qui fait valeur aujourd’hui dans l’entreprise. Cette double investigation est justifiée par la symétrie qui unit le document numérique et le réseau social : le document circule et cadence les échanges entre individus. On se parle, on annote, on transforme, on édite. Le réseau social est un réseau documenté, dont une activité majeure est le transport et l’interprétation d’écrits. C’est ce qu’Ertzscheid (2009) nomme la documentarisation du réseau humain, pendant de la socialisation du réseau documentaire.

5L’écrit insère les individus dans des procédures ; il éduque à « faire comme tout le monde », il enrôle dans la stéréotypie du travail, mais il prépare la variation (réagir à l’inattendu). Croyait-on ! Aujourd’hui la scène empirique n’est plus occupée par cet individu qui gèrerait son intelligence, son identité et son action en se préservant et s’engageant face à une organisation. La scène observable actuellement est dominée par l’angoisse de l’effondrement de notre économie, de sa morale, de l’autorité : si le travail produit de la pauvreté, de la menace, de la crise écologique, comment justifier, éthiquement, l’organisation économique et la qualité des engagements ? Le sentiment de leurre commence à rendre l’activité impossible, et les délégations fondamentales perdent leur sens : aux directions la « vision du futur » et de la conduite à tenir, aux opérationnels les plans d’action et les réalisations. Cette répartition ne tient plus. C’est tout le système de sens qui vacille. Le document en porte les symptômes, son économie est en débat dans le monde du travail. Nous allons montrer une zone d’expérimentation où se testent des façons de faire, une capacité d’innovation, dans des environnements où on ne peut plus prétendre exercer une maîtrise, par le biais, par exemple, de la conduite de projets. Dans cette recherche d’un laisser faire exploratoire, la valeur des documents connaît des estimations intensément débattues.

1.2. La guerre des pratiques

6L’écrit est sur une scène agonistique, une guerre des pratiques. Cette guerre se livre chaque jour, chaque fois que les petits mondes du travail se confrontent. Les portails numériques et leur mutation actuelle d’intranets en médias sociaux sont au cœur d’une controverse sur le sens de l’activité. En fonction des droits et des objets de publication, en fonction des attentes, par exemple la stabilité, la variation ou la transformation, on intervient sur les conduites au jour le jour et sur le futur. Celui-ci est en gestation dans les attitudes, les compétences, les engagements que l’on exige des individus, via les dispositifs de production et leurs modalités d’appropriation. L’écrit se trouve un des objets du travail les plus couramment en débat. Il est une objectivation (de discours, d’acte, d’événement) qui offre à chacun un accès minimal ; quelle que soit sa technicité, il laisse une prise quelconque aux lecteurs les plus divers (le format, le genre, le style, la mise en page, l’adresse, la signature, la composition, la pertinence, l’opportunité…) et se trouve au carrefour de la mesure du dire (le bien, le comment, le pourquoi, le à qui, le quand et le qu’en… dire). Valeur des écrits et valeur du travail sont interrogées simultanément et réciproquement comme le montre l’étude de cas rapportée ci-dessous.

2. Un portail coopératif comme scène agonistique

  • 1  Cette étude a réuni en une convention de recherche l’université Paris Descartes et le cabinet R&D. (...)

7Dans une grande organisation publique, une agence impliquée dans la politique spatiale européenne et nationale, un portail collaboratif concernant 3 000 salariés répartis sur 4 centres a été mis en place il y a deux ans. Pour l’équipe de maîtrise d’ouvrage, implantée dans le service des Ressources Humaines et travaillant de près avec la maîtrise d’œuvre informatique, ce portail arrive aujourd’hui à maturité et sort de la confidentialité. En mai 2008 une étude a été confiée à une équipe de recherche (sociolinguistique, sciences de l’information et de la communication, sociologie)1. Les commanditaires du portail, deux ans après sa mise en service, voulaient disposer d’une analyse des contenus et des pratiques, d’une évaluation de la pertinence des fonctionnalités, en rapport avec la visée qui avait présidé à sa conception : améliorer la transversalité entre équipes, par la meilleure connaissance des activités et la meilleure circulation documentaire, de façon à préparer des changements importants dans les façons de concevoir les projets spatiaux des décennies futures.

8Outre les réponses à la commande explicite, l’étude a aussi mis en évidence les vertus associées par les parties prenantes au principe d’un portail coopératif :

9- puissance des pratiques de découverte et de cognition, pour les individus (extension de vues, extension de compétences, pratiques réflexives et heuristiques) ;

10- puissance des effets sur les petits groupes de l’exposition à l’écrit (visibilité, partage, diffusion d’idées et de données), ou encore de la valeur patrimoniale d’un écrit tenu pour un bien commun.

11Il s’agit là de différentes sphères ou dimensions, mais aussi d’efficacités graduées :

12- la transformation de savoir-faire ;

13- la transformation des finalités du travail ;

14- le déconfinement des métiers (c’est l’inverse des « groupes métiers » !) ;

15- la transformation de l’intranet en média social, ouvert aux informations et réseaux extérieurs de chaque ingénieur, apportant la déconstruction là où régnaient les confirmations.

16S’il est nécessaire de partager des données, ce n’est plus seulement pour rationaliser le travail. C’est aussi parce que l’agence, en tout cas sa direction stratégique, ressent une urgence ; les cultures techniques des ingénieurs doivent se déconfiner, s’ouvrir aux raisonnements politiques (négociations européennes des projets) et sociétales (quel est le besoin de techniques spatiales, c’est-à-dire quels besoins sociaux peuvent être satisfaits par la compétence spatiale nationale, besoins auxquels pourrait répondre une politique d’agence nationale dans un contexte européen ?). Aujourd’hui le traitement purement technique d’un projet conduit à l’échec. Les partenariats et les attentes sociales européennes sont trop complexes pour que des propositions issues d’un monde technique aient une pertinence.

  • 2  La politique publique spatiale s’élabore désormais à l’échelle des programmes européens auxquels p (...)

17Du point de vue de la direction et des ingénieurs qui animent les groupes chargés de définir les axes d’innovation, cet élargissement est une condition de survie de l’agence. Elle doit parvenir à dominer l’incertitude sur sa vocation et sa pertinence ; certains paramètres institutionnels et politiques sont propres à l’activité2. Mais d’autres paramètres, les rapports entre sciences, techniques et société, le devenir des énergies et du climat, les modalités économiques et éthiques de la valeur appartiennent à notre société dans son ensemble. Le monde du travail n’est plus face à des questions stratégiques qu’un chef peut résoudre ; chaque individu salarié affronte des questions qui mettent en cause sa propre activité. En quelque sorte, le travailleur rencontre la radicalité queer, et doit, en tant que travailleur, performer ce qu’il est, ce qu’il sait, ce qu’il dit, ce qu’il croit, ce qu’il fait.

2.1. Comment fabriquer une chimère numérique : trois couches logicielles pour un média social

18Le portail est donc, pour une partie au moins de ses commanditaires, positionné pour ébranler des façons de travailler, aussi discrètement que cela doit se faire dans un collectif compliqué, mais à la mesure des enjeux dont l’agence est investie. Il s’agit bien sûr d’un moyen parmi d’autres. Cet angle est primordial pour l’initiateur du projet, le directeur des ressources humaines ; parmi les autres objectifs énoncés, on trouve « la nécessité de fusionner des intranets multiples et sans interopérabilité », « le besoin d’un outil de communication interne qui permette de faire passer des messages à tout le « grand public interne », et qui améliore la communication dans chaque centre », « un outil de travail unique, qui évite de se connecter à six ou sept applications différentes avec des mots de passe spécifiques », « la nécessité d’améliorer la gestion patrimoniale des documents, pour répondre aux directives de la tutelle ».

19Derrière ces différents investissements se devinent des métiers, des sensibilités et des positions hiérarchiques variées. Les stratégies originelles continuent de peser deux ans plus tard :

20- la communication interne des centres régionaux et du siège demandait une « communication efficace », c’est-à-dire un lien permanent des directions aux agents. Elle attendait une édition très simple, une pluralité de medias, des canaux de diffusion modulables (one to many, one to one, few to few). Préparée à une conduite de projet classique (étude de besoin de communication, cahier des charges, livrable informatique), elle sera déçue par un développement pas à pas. À certains égards, le projet que méditait alors la DRH frappe d’obsolescence un modèle de communication bien en place, qui maîtriserait parfaitement un marketing de l’actualité interne. Elle promeut une communication plus aléatoire, partiellement déléguée à l’initiative des communautés, qui sont censées faire « remonter » de l’information.

  • 3  SAP, Systems, Applications, and Products for data processing, est un progiciel dans lequel les dif (...)

21- Les aspects stratégiques de transformation culturelle, dessein capital aux yeux de la direction des ressources humaines, au siège, ne sont pas formulés, et c’est volontaire ; la DRH veut éviter que ce projet de portail ne soit assimilé à la mise en place d’un gros système comme l’installation SAP3 peu de temps auparavant qui avait bouleversé les habitudes, et laissé un sentiment de contrainte. Il est possible aussi que le postulat audacieux d’un portail, main armée de l’innovation collective, explicite en 2008, ait été à l’état d’intuition et de conviction en 2004-2005, quand la réflexion s’amorce. Il est aussi possible qu’une telle position, affectant la définition de la communication interne, soit inaudible pour une majorité des parties prenantes, en 2004 comme en 2009. Toujours est-il que la DRH choisit un placement à bas bruit : le portail sera mis à disposition, s’en servira qui veut. Plus tard on regardera ce qu’il a produit et on avisera. On compte alors sur une appropriation par capillarité. L’idée est que les usages lui donneront forme. Pour le poste de travail, le portail entre en concurrence avec des systèmes qui donnent satisfaction, en particulier les disques locaux partagés, et bien sûr, l’email.

22- La maîtrise d’œuvre, semble-t-il, a fait les choix techniques sans attendre les avis de la communication. Alors que les chargés de communication s’acharnent à élaborer les spécifications fonctionnelles, la direction des systèmes d’information opte pour un puissant outil de gestion documentaire, Livelink. Plus tard, les chargés de communication découvriront avec dépit que 3000 licences étaient déjà achetées qu’ils débattaient encore.

  • 4  La Gestion électronique d’informations et de documents de l’entreprise, ou GEIDE, désigne un systè (...)

23 Croissant par aménagements qui le feront évoluer de la GEIDE4 à des communautés documentaires, le portail devient une chimère, un composite imaginaire et technique, qui se prête à l’appréciation critique. Il est investi par trois idéaux documentaires, complémentaires mais que l’histoire des décisions rendra concurrents :

24- pour les chargés de communication, qui se voient reprocher le « trop peu d’information » à destination des salariés, le document est un media, sa valeur tient dans son pouvoir de transmission. Il est un vecteur d’information ciblée et customisée : une page d’accueil recueille toutes les actualités de l’établissement ; il est alors prévu que cette actualité sera construite par extraction des documents publiés dans les communautés. On prévoit aussi une information profilée (selon les lieux de travail, les participations à des projets, les responsabilités hiérarchiques), ce qui aboutit aujourd’hui à une quarantaine de pages d’accueil modulant la page native.

  • 5  Deux métiers, l’informatique et la documentation, se sentent les garants du document. Les décision (...)

25- Pour les garants d’un système d’information frais5, fiable et accessible, le document est une archive vivante, sa valeur tient dans sa capacité à refléter les savoirs et les actions, à préserver l’accessibilité fonctionnelle des états successifs du système d’information documentaire authentique.

26- Pour quelques ingénieurs qui se sentent en charge d’une fabrique de l’avenir, le document performe et percole : sa valeur tient dans sa capacité à circuler et à être interprété au sein de communautés, à créer des aléas et à transformer les êtres qui le manipulent. Il est le signe que la prescription de maîtrise du réel a rencontré ses limites et que l’exploration des possibilités d’innover, avec tous ses risques cognitifs, sociaux et moraux, devient une activité nécessaire au quotidien.

27Au final ce portail coopératif est composé de trois couches logicielles, agencées par un intégrateur prestataire : la couche profonde, le logiciel de gestion documentaire, la couche médiane, les communautés et documents partagés, la couche affleurante, la page de communication interne. A la différence des CMS (Content Management Systems) courants et publics, l’éditeur n’est pas utilisable par chacun : il faut une formation, des droits. Comme souvent désormais, les agents déploreront la faible performance de l’outil professionnel en regard des habitudes qu’ils ont prises dans la vie courante. Si la raideur d’usage apparaît comme un défaut, elle est justifiée aux yeux de la maîtrise d’ouvrage et de la maîtrise d’œuvre par la relation dynamique entre les trois couches logicielles : tout document créé est archivé par la GEIDE. La rigueur documentaire aurait-elle un prix, l’incommodité ? Le logiciel Livelink va permettre d’assurer une mission régalienne de l’agence, préserver le patrimoine documentaire. Mais, pour le praticien ordinaire, l’outil est lourd et la coopération se bornera au partage de bibliothèques administratives et techniques propre aux communautés, à l’édition de news pour la communication interne, qui gère la page d’accueil.

28L’étape de la construction est marquée par une guerre des métiers : communication, système d’information, informatique, gestion, documentation confrontent des images de la communication et du document, sans en expliciter les fondements. Que la discussion soit au plan des logiciels, des fonctionnalités, des usages, c’est le même résultat, un jeu de leurres, le voile ne se déchire pas. La problématique unique sépare plus qu’elle ne réunit : la connectivité entre réseau social et réseau documentaire peut-elle changer l’avenir de l’organisation (la gestion de ses biens communs, l’emploi et le réemploi de ses savoirs, sa capacité à introduire des externalités positives) ? Cet horizon reste brouillé par les guerres de compétences, expériences, et supposée priorité donnée à l’ « usager », alors qu’on a conscience que ces « usages » sont justement ce que l’on ne veut pas reproduire. Le second tableau de cette scène agonistique, la guerre des pratiques prend forme, grâce à l’objectivation des documents que permet le portail, ouvrant une controverse extrêmement riche autour du document : quel est l’aspect majeur ? Le patrimoine, la procédure, l’information, la performation et percolation ? Que permet la publicisation de documents, que l’on ne saurait obtenir sans elle ? A-t-elle pour mission de pérenniser et de refléter des structures, des relations, des actifs ? A-t-elle pour mission de transformer, en repliant sur l’organisation procédurale et sociale une organisation sémantique, cognitive, plus stratégique ou plus innovante ? Les évaluateurs et administrateurs, selon qu’ils sont dirigeants et managers, secrétaires, chefs de projets, ou informaticiens, documentalistes, ou encore chargés de communication, webmasters, raisonnent sur la valeur selon des critères différents : en fonction du texte (sens, pouvoir, authenticité), en fonction de l’hypertexte (potentiel de liens, architecture de sites, link data base). Mais ils ont aussi une intuition nouvelle, qui correspond à l’expérience sociale de lecture : le document est un véhicule dont la qualité est associée aux qualités de celui qui le propulse parmi un ensemble de lecteurs. L’agence essaie de transformer ses ingénieurs en « propulseurs », des acteurs-lecteurs qui repèrent, alertent, combinent, extrapolent, reformulent, associent, scénarisent, adressent, mettent en circulation. Le document de stock et de flux, de la page et du site, a été longtemps traité comme un connecteur, et régulièrement associé à la coopération, sans qu’on sache exactement si cette coopération allait au-delà du partage d’accès. Un propulseur hybride, ingénieur-document, est attendu comme médium de l’innovation. Il y a à cela trois conséquences, qui sont l’enjeu des tensions évoquées :

291. Remise en cause de la coupure entre document conservable et document jetable.

302. Remise en cause du contrôle de l’émission réception, et de la maîtrise des sens en fonction des niveaux de secret et des risques de rumeur.

313. Remise en cause des habitudes de rédaction (fondées sur la désambiguïsation, l’idéalisation, la tentative de contrôle de l’interprétation).

2.2. Le document et la mobilisation autour de l’innovation collective

32En 2008, plus de 200 communautés sont ouvertes ; les directions s’intéressent au portail ; le comité exécutif alimente sa communauté ; des groupes de réflexion stratégique (sur l’Europe, l’innovation, le rôle de managers dans la préparation du futur) en ont fait leur support de travail en tout cas d’archivage. Ce moment de relative légitimation est aussi pour le portail une phase critique. Conçu avec une timide et classique orientation collaborative, d’emblée limitée par l’objectif de gestion documentaire informatisée qui lui est combiné, le portail subit la vive concurrence des médias sociaux. Twitter et Facebook répandent leur image de vivacité, spontanéité, contribution volontaire. La communication interne aimerait bien que prenne vie une communication riche, transversale, qui rendrait mieux compte qu’elle ne peut le faire de toutes les actions et initiatives. D’un autre côté elle n’est pas prête à renoncer au « message » rassembleur et maîtrisé, qui est sa spécialité d’émetteur. L’histoire de ce lâcher prise traverse la réflexion sur la valeur du document. Comme dans toutes les grandes entreprises, la direction de la communication interne reste attachée à des techniques médiatiques dont elle sait bien qu’elles ne font plus tout à fait leurs preuves face à l’angoisse des salariés, à la défiance des syndicats. Si l’on se félicite officiellement des réussites, sans les contextualiser politiquement, les ingénieurs s’endorment sur leurs lauriers de savants techniciens. Si le président de l’agence exprime la nécessité d’une innovation radicale, et les inquiétudes légitimes issues d’une profonde incertitude environnementale, politique, sociétale, économique, le sentiment de menace est tout aussi inhibant.

33C’est une sorte de « Yes We can » que la communication va s’efforcer de construire, intuitivement, en tentant de partager avec les salariés l’intelligence de la situation et l’invention des forces. La variété d’initiatives des ingénieurs en matière de climat, de télécommunications, d’énergie sont une façon naturelle de préparer des transitions d’activité : des micros satellites peu consommateurs d’énergie, les applications médicales ou agricoles du spatial, des utilisations de satellites pour la logistique et la rationalisation des espaces non utilisés dans les entrepôts, l’actualité interne et externe fourmille de transferts d’applications spatiales à la vie quotidienne et au « nouveau monde durable ». Encore faut-il que ces applications passent de la marge à la périphérie et deviennent objet de l’attention, puis de l’habitude collective.

Blogs métiers et projets : transversalité et externalités positives

34Le manque de temps des ingénieurs, les connotations négatives associées au blog et à l’Internet en général, les difficultés d’écriture des ingénieurs et techniciens rendent les choses difficiles. L’équipe de maîtrise d’ouvrage s’efforce de mettre en valeur des exemples spontanés des utilisations actives d’une fonctionnalité, le blog :

35- Blogs métiers : la communauté professionnelle des secrétaires est animée par une ancienne assistante devenue cadre dans le service qualité. Elle part des problèmes quotidiens des assistantes (accueillir les nouveaux collègues, organiser les bibliothèques de documents, modérer une communauté…) et réunit les questions et propositions autour de son blog. Cette communauté a remplacé certains usages de l’email par les commentaires autour d’un article de blog. Elle témoigne que dans la concertation un collectif peut créer une base de connaissances et de comportements de référence. Comme les secrétaires se trouvent administrer les communautés, ce groupe est sollicité pour aider les ingénieurs.

36- Blogs de vulgarisation : un juriste blogue pour expliquer les réglementations et les procédures au public interne et diffuser les raisonnements juridiques (commentaires d’arrêt, explications sur les marchés et les contrats). Publiant régulier, ce juriste manifeste quatre habitudes et vertus qui semblent le parangon du nouveau salarié :

371. Mener une veille grâce à des sources (réseau métier, réseau social, veille documentaire) extérieures à l’emploi, et en quelque sorte porter à la connaissance d’un grand public interne des éléments de référence (univers cognitifs, modes de valeur) fonctionnant comme des externalités positives ;

382. Commenter des informations techniques pour les rendre accessibles et intéressantes dans son service et à l’extérieur de son service ;

393. Promouvoir des attitudes et des comportements (compréhension, acceptation, pertinence, adéquation) qui seront la conséquence de ces explications, et ainsi diminuer par ces attitudes appropriées la nécessité de correctifs ;

404. Encourager des non-spécialistes à intérioriser et à appliquer spontanément dans leur activité des angles d’analyse et des savoir-faire issus du travail d’un spécialiste et à réorienter la vision de leurs propres compétences en fonction de leur conscience d’autres expertises.

41- Blogs de conduite de projet : des projets techniques sont conduits par des équipes qui ont de multiples appartenances. Une équipe a utilisé le blog comme les carnets de coordination à l’hôpital : les articles rendent compte des menus incidents et sont un fil d’information qui passe le relais d’opérateur en opérateur. Ce carnet de bord utilise la dimension d’écriture collective du blog en laissant affleurer les différences d’appréhension des problèmes, les élucidations et les alertes diverses. Alors que la plupart des communautés utilisent à peine le blog, cet usage est reçu comme le signe que la communauté prend forme et dépasse le simple office de stockage de documents.

42Mais ces exemples tournent court : ils ne se reproduisent guère. Les grands progrès constatés sont limités à une réflexion sur l’ouverture et le partage des documents, les communautés découvrant pas à pas que si elles ferment tous les accès, elles ne peuvent guère développer de synergies… De telles réticences peuvent sembler étonnantes, par rapport aux pratiques dites « Web 2 », open source, licences creative commons, économie du don. Elles sont la réalité des mondes professionnels.

43Ce repli sur le document contredit l’expérience réelle de travail. Les ingénieurs passent leur temps à travailler avec l’extérieur. C’est en interne qu’ils rencontrent le plus d’obstacles culturels et techniques à la circulation documentaire. Les systèmes d’information sont des cathédrales documentaires dont le premier principe est la fermeture. La logique documentaire est informatique et se fonde sur la gestion des accès et la recherche de sécurité. Cela ne va pas sans contradiction avec le souci d’une innovation par l’imitation. La persistance à supposer que l’écriture participative et mobilisatrice est suspendue à l’accommodation à un logiciel ou à un portail montre ses limites.

44Une nouvelle typologie documentaire se fait jour. On savait conserver les documents structurés, appartenant à la typologie du projet, du bilan, de la procédure… Une moindre attention était attachée aux commentaires interactionnels de ces documents. Désormais indexés et référencés dans la base unique, ces documents prennent, comme automatiquement, une valeur de conservation. Sans qu’on sache analyser leur lien très subtil avec une situation, une interaction, un point de vue de discours. Documents contextuels, ils ne valent que dans leur équilibre entre un auteur et des perspectives, en particulier en fonction de l’aide qu’ils représentent pour franchir des épreuves (de l’altérité, de la technique, de l’inconnu). Comment discuter, dans une perspective informatique, d’une valeur de « propulsion » d’un document ?

45Pour l’intégrateur du portail, l’articulation entre les contenus dits de média social (où l’énoncé ne s’émancipe pas de l’énonciateur, ni des lecteurs) et la GEIDE sont un « mur » technique, qu’il va être nécessaire de franchir. C’est aussi un mur rédactionnel.

Secrets et lumières

46Pour la communication interne, l’alimentation (comme on dit !) de la page d’accueil du portail est l’occasion d’une conférence de rédaction bimensuelle. Différentes options s’opposent avec force. Comment parler d’un événement technique, tel que la rentrée d’un engin dans l’atmosphère ? Il y a la référence de la brève, que l’on sait formuler (de quoi s’agit-il, où, quand, comment, qui, quel bilan ?). Mais on sent bien que cette écriture factuelle ne suffit pas. Alors on rédige des pages complémentaires sous l’entrée « En savoir plus… ». La tradition informationnelle qui irait du nécessaire et général au particulier et complémentaire habille une autre préoccupation : « Ne pas en dire trop ». Peur d’évoquer les risques, peur de donner prise à la rumeur, peur des trahisons journalistiques. Pourtant, la gestion des risques, les modalités d’alerte urbaine, la prise en compte de la pollution possible, seraient une façon de montrer les compétences acquises sur les terrains qui sont désormais des terrains d’innovation : la coordination avec les territoires, la responsabilité et la sécurité humaine et environnementale, les applications spatiales inédites. Lever le secret suppose que l’on accepte l’incertitude et que l’incertitude devienne un objet de communication, en tant qu’elle est désormais une référence cognitive. Renoncer à la maîtrise fictive, fondée dans les traditions d’écriture sur le refoulement du risque, ouvre une maquette rédactionnelle plus souple que « l’actu ». La communication interne s’essaie à formuler ses actualités en dégageant les controverses. Chaque « actualité » est mise en perspective avec un élément d’histoire, les acteurs fondateurs, la controverse scientifique et sociale dont l’événement est porteur, l’impact de l’événement sur l’agence, les acquis générés ou les difficultés annoncées, l’état au présent et les scénarios d’évolution.

Les sujets et les collectifs

47La thématique de la coopération faiblit au profit de la thématique de l’exploration. Coopérer, en termes de documents, semblait suggérer un partage obligé, une communauté de la propriété d’édition et d’accès. Explorer, en termes de documents, semble suggérer que le document se comporte comme l’objectivation d’une pensée en action, dont la dysharmonie est aussi féconde que l’harmonie. Or toutes les pratiques d’écriture professionnelle tendent à gommer la pluralité. Les pages wikis en sont un exemple. Certes, elles maintiennent visible un historique. Mais la visée est un texte unique. La « validation » est l’enjeu. Dans la vie de travail, ce gommage des auteurs est une condition admise. Il se révèle là encore peu accepté et va à l’opposé de la mobilisation que l’on recherche. Pour l’écriture d’un texte stratégique, l’histoire de l’agence, tournée de façon à retrouver les traces des crises anciennes qui peuvent être des voies d’exploration, une expérimentation de mise en page maintient à fleur de texte les divergences et les sources : au lieu de prendre les amendements comme des corrections à intégrer, les apports de chacun (précision, dates, nuances, ajouts) sont présentés dans la marge du texte. Ainsi le texte lu porte les marques graphiques des différentes interventions.

48Dans le même esprit, la « page Web » classique est soumise à critique. Le principe de « donner de l’information » est peu efficace. Une nouvelle partition se met en place. Pour chaque information la page Web doit suivre la dynamique suivante :

49- équilibre entre « ce que demande l’agence au salarié, ce qu’elle veut qu’il lise, sache, fasse » et, d’autre part, « que requête le salarié, que veut-il trouver ? » ;

50- équilibre entre l’agence, les réseaux externes, l’agent. Les trois mondes, capitaux pour l’exploration, doivent être présents et rythmer l’ensemble.

51Le salarié est pris dans une double contrainte : il lui est demandé de rapporter des informations externes, de les filtrer et de les transporter, comme une bonne mule informationnelle. Mais les formats d’écriture qui l’entourent tendent à refouler cette écriture comme un écrit personnel difficile à accueillir.

52Le travail modeste mais fort complexe d’ouverture des écrits fermés de la communication – fermés au sens où ils restaient pliés sur une version étroite des faits – est le produit d’un débat sourd et violent sur la valeur du document : la valeur « informationnelle » s’ouvrant à la valeur « relationnelle » mais surtout à la valeur « réactionnelle ». Cela dans un environnement marqué par une culture administrative du document.

3. Conclusion

53Les chercheurs du réseau Langage &Travail, en particulier Josiane Boutet, Anni Borzeix, Jacques Girin, Bernard Gardin, Béatrice Fraenkel, Michèle Lacoste et Michèle Grosjean ont œuvré dès 1985 à la description linguistique, informationnelle, sociologique, ergonomique des écrits de travail. Etudiés comme des supports et des médiations, ces documents ont élargi la réflexion sur les objets et les instruments de l’apprentissage, de la coopération, de la mémoire, de la décision. Articulant sphère privée et sphère publique de l’écriture, les chercheurs ont ainsi matérialisé les traces des interactions, des rapports de pouvoir, donné une forme à l’intelligence collective. Ils ont montré les fragiles transitions entre travail prescrit et travail réel, entre stéréotypie et invention de forme. Dans la tradition de la sociologie du travail et d’une sociolinguistique engagée dans la description de la langue réelle, ils ont souligné les efforts humbles et secrets des individus pour assumer des tâches complexes et s’insérer dans des collectifs compétitifs. Notes des directions, documents commerciaux, projets informatiques, mais aussi carnets personnels, messages téléphoniques, feuillets arrachés d’un bloc, diagrammes, les documents ont renouvelé la connaissance linguistique des variétés d’écrits et été l’occasion d’une génétique des textes professionnels. Ordonnés en corpus hétérogènes et dynamiques, ils ont permis l’expérimentation de méthodes utiles à des sciences sociales qui cherchaient une interdisciplinarité rigoureuse et féconde.

54Aujourd’hui ce socle de méthodes et de principes peut aider la compréhension de situations de gestion. La valeur des documents tenait auparavant à leurs régularités, à leur efficacité assise sur l’autorité. Elle dépend aujourd’hui de leur qualité de prospective, d’invention et d’imagination, de leur force de mobilisation et de propulsion d’idées. Si le document classique s’analysait comme un texte, clos, daté, signé, même par plusieurs mains ; le document d’aujourd’hui est un document réseau, un média qui cristallise l’activité d’un réseau d’interactants. Ces médias sociaux du monde du travail vont-ils conduire à un renforcement des autorités aussi bien politiques que managériales, et donc éventuellement à la défection, ou à au contraire à des « prises de parole » et à de nouvelles formes de mobilisation professionnelle ? C’est l’enjeu de la réflexion sur la valeur de l’écrit professionnel et de sa capacité à devenir un medium d’innovation.

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Bibliographie

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Notes

1  Cette étude a réuni en une convention de recherche l’université Paris Descartes et le cabinet R&D. Elle s’est déroulée entre mai 2008 et février 2009. Une seconde phase de l’étude est prévue pour 2010. À l’initiative de cette étude, Cathy Dubois, engagée avec cette agence dans une réflexion sur le renouvellement des formes et des missions de la communication. L’analyse du portail, des documents publiés et d’un glissement de la coopération vers l’exploration, sont un des angles d’une étude longue et ample.

2  La politique publique spatiale s’élabore désormais à l’échelle des programmes européens auxquels participent les Etats. Il ne peut plus y avoir d’initiative nationale, car les décisions et les financements sont européens. D’autre part, les partenariats entre Etat et industries ont abouti à une délégation de la réalisation aux industriels, transfert que des ingénieurs interprètent comme une menace d’obsolescence leur compétence technique. Il y a donc nécessité à définir et co-construire le métier d’une agence publique, et à dépasser le sentiment d’un affaiblissement des compétences. Cela implique que l’ensemble des agents participe à l’approfondissement de ce que signifie les responsabilités régaliennes d’une agence publique, la préservation des moyens politiques d’action, la préservation de l’expertise technique, la préservation du patrimoine documentaire, la prospective sociétale et politique. Ce cadre institutionnel spécifique, l’européanisation d’une mission, est un exemple des circonstances, multiples, qui poussent aujourd’hui une organisation (entreprise, ONG, organisation publique) à refonder ses finalités par une innovation plus sociale que technique, fondée sur les réseaux sociaux auxquels participe chaque salarié.

3  SAP, Systems, Applications, and Products for data processing, est un progiciel dans lequel les différentes fonctions de l’entreprise (en particulier la comptabilité, les finances, les achats, la logistique, les ressources humaines) sont reliées entre elles par l’utilisation d’un système qui traite les informations en temps réel et permet d’éditer des tableaux de bord journaliers. La plupart des grandes entreprises ont mis en place SAP ou des produits équivalents, dits PGI, Progiciels de Gestion Intégré. Ils imposent tous des réorganisations de procédures très importantes qui sont une charge pour les salariés.

4  La Gestion électronique d’informations et de documents de l’entreprise, ou GEIDE, désigne un système informatisé de gestion des documents archivés.

5  Deux métiers, l’informatique et la documentation, se sentent les garants du document. Les décisions techniques se sont faites sans les documentalistes qui, eux-mêmes, avaient démarré un chantier de patrimonialisation, selon d’autres principes. Ils sont revenus sur la scène plus tard et semblent avoir maintenant renoué une collaboration. Il est remarquable que les documentalistes ne soient pas les premiers impliqués dans les choix de gestion documentaires. Que la cause en soit leur positionnement volontaire ou involontaire, la méconnaissance ou les rivalités, il va sans dire que ces talents et savoir-faire divisés augmentent les difficultés. Parmi les métiers du document, la veille stratégique, qui travaille avec les équipes scientifiques, semble, elle aussi, inconnue des équipes de projets numériques.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Sophie Pène, « Médias sociaux et écrits de travail. De l’information à l’exploration ? », Semen [En ligne], 28 | 2009, mis en ligne le 22 octobre 2010, consulté le 22 août 2019. URL : http://journals.openedition.org/semen/8744

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Auteur

Sophie Pène

Paris Design Lab, École Nationale Supérieure de Création Industrielle

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Droits d’auteur

© Presses universitaires de Franche-Comté

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