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Numérique au travail, un moment politique ?

Numérisation des services d’intérêt général et représentation des usagers minorisés

Une participation sans pouvoir ?
Digitalization of general interest services and representation of minority users. A participation without power?
Périne Brotcorne
p. 143-157

Résumés

L’article examine les formes de représentation de groupes d’usagers qualifiés de minorisés lors de la numérisation de services au sein d’organismes d’intérêt général en Belgique. Il s’appuie sur une approche théorique à la croisée de la sociologie des inégalités sociales numériques et des études féministes en sociologie des sciences et des technologies. Il analyse les modalités de représentation des publics minorisés et leur capacité à rendre la numérisation plus inclusive. Les résultats révèlent l’ambivalence des dispositifs participatifs par rapport à la reconnaissance des perspectives d’usagers minorisés. Leur implication vise non pas à interroger la pertinence et l’utilité du futur service leur étant destiné, mais à améliorer l’efficacité de ses modes opératoires. L’analyse montre en filigrane que ces dispositifs participatifs contribuent surtout à favoriser l’acceptabilité sociale de services numériques auprès de publics qui en sont éloignés dans une logique de gouvernement des conduites.

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Texte intégral

  • 1 Dans la suite du texte, le terme « usager » se réfère au terme anglais user, qui ne distingue pas (...)
  • 2 Ces deux méthodes voisines sont issues de l’UX Design. Elles reposent sur l’idée que les utilisate (...)

1En Belgique, comme dans d’autres pays, associer les usagers à la conception des services publics numériques constitue un nouveau leitmotiv des politiques publiques et des initiatives en faveur de l’inclusion numérique. L’objectif annoncé est de placer les besoins des usagers, en particulier ceux éloignés du numérique, au centre du processus par le biais de méthodes de conception centrées sur l’usager (user-centred design)1 et de démarches participatives2. En Belgique, cet impératif participatif percole progressivement dans les stratégies des départements chargés de la numérisation des services d’intérêt général, aux divers échelons de pouvoir. Le déploiement de démarches centrées usager s’effectue néanmoins dans une relative confusion idéologique et opérationnelle.

  • 3 Terme utilisé dans le Plan d’appropriation du numérique de la région de Bruxelles-Capitale 2021-20 (...)

2Aussi l’objet de cet article est-il d’examiner les formes d’implication des usagers dits « éloignés du numérique » lors des phases de conception de services numériques au sein de plusieurs organismes d’intérêt général en Belgique (voir encadré méthodologique). Plus précisément, l’article vise d’abord à analyser la façon dont les professionnels engagés dans cette dynamique envisagent la conduite de dispositifs destinés à « faire participer » ces usagers. Il se concentre ensuite sur la relation entre les modalités de représentation de ces derniers et leur capacité à infléchir la dynamique de conception dans un sens plus démocratique. Au-delà de la diversité des profils et des situations d’usagers « éloignés du numérique », leur trait commun est d’être considérés comme des publics minoritaires ayant des besoins particuliers3 du fait de leur usage limité des outils en ligne dans une société désormais numérisée (personnes âgées, précarisées, en situation d’illettrisme ou de handicap, familles monoparentales, etc.). Ces publics ne sont pas qualifiés de « minorisés » en référence à un critère numérique. Ce terme renvoie plutôt à un processus de minoration sociale d’un ensemble hétérogène d’individus partageant néanmoins un attribut (des besoins spécifiques) et/ou une situation (un éloignement du numérique) sans que ce point commun suffise à constituer une identité partagée. C’est donc avant tout le contexte de minoration sociale qui rend ces attributs saillants et qui place ces publics dans une situation de limitation de possibilités par rapport à un groupe dominant (Laplanche-Servigne et Sa Vilas Boas, 2019).

3L’incidence des modalités d’implication de groupes minorisés sur les dynamiques de conception mérite singulièrement d’être interrogée dans le cadre de la numérisation de services orientés vers le bien commun. Leur mission d’intérêt général exige en effet la conciliation de principes d’égalité et de continuité avec le déploiement d’une offre basée sur des technologies dont les conditions d’accès et d’appropriation demeurent socialement inégalitaires.

4Pour éclairer cette dynamique, l’analyse s’inscrit à la croisée de la sociologie des inégalités sociales numériques (Granjon, 2022), traditionnellement axée sur les usages et les usagers, et des études féministes en Sciences & Technologies Studies (STS) (Oudshoorn, 2019 ; Oudshoorn et al., 2004 ; Van Oost, 2003). Ces dernières suggèrent de déplacer le regard vers l’amont des usages pour apprécier l’influence des dimensions à la fois fictionnelles et fonctionnelles (Musso, 2020), enfermées dans les technologies, sur la (re)production d’inégalités dans leur accès et leurs usages. Dans l’ensemble, les travaux en STS (Akrich et al., 2006  ; Bijker et al., 1987 ; Oudshoorn et Pinch, 2003) ont contribué à lever le voile sur les ingénieries sociotechniques à l’œuvre lors de la conception pour montrer que les dispositifs sociotechniques ne sont pas des instruments neutres ou passifs. Ils matérialisent des valeurs et des normes qui sont susceptibles de façonner, à leur tour, les comportements des usagers. Les études féministes se distinguent néanmoins des approches dominantes dans ce champ par leur centration sur les rapports de pouvoir inégaux entre les divers acteurs engagés dans le processus de conception des technologies. L’analyse qui suit s’inscrit dans cette perspective sociotechnique attentive aux inégalités sociales tout en étant ponctuellement enrichie de réflexions relevant d’une sociologie de l’action publique centrée sur ses instruments (Halpern et al., 2014). Cette entrée permet d’envisager les dispositifs participatifs étudiés comme un instrument de gouvernance parmi d’autres de la transformation numérique des services publics (législatifs, juridiques, infrastructures matérielles, standards techniques, etc.), produisant tous, même les plus techniques, des effets politiques.

5Le propos s’articule en trois temps. Après avoir brièvement éclairé les registres discursifs mobilisés par les acteurs engagés dans la numérisation des services pour justifier l’intérêt d’embarquer les usagers minorisés dans le travail de conception, il s’agira d’examiner les modalités de mise en œuvre des dispositifs participatifs au cours des différentes phases de conception. À travers l’identification des formes de représentation des usagers minorisés dans ces espaces, nous mettrons in fine en exergue leurs effets ambivalents sur la capacité de ces derniers à infléchir la numérisation dans un sens plus démocratique. Ce faisant, l’article interroge en filigrane la promesse de ces dispositifs d’inclusion by design d’associer les usagers ordinaires, y compris les publics minorisés, au processus même d’élaboration des solutions techniques et de contribuer ainsi à instaurer davantage de démocratie technique (Callon et al., 2001).

Encadré : présentation des études de cas et méthodologie L’analyse mobilise des données empiriques issues de plusieurs terrains d’enquête. Elle s’appuie d’abord sur trois études de cas menées au sein d’organismes d’intérêt générala en Belgique. Dans chaque cas étudié, les entretiens individuels semi-directifs ont constitué la méthode de recueil privilégiée des données empiriques. L’analyse est complétée par des entretiens semi-directifs réalisés auprès d’acteurs chargés de la numérisation de services dans deux organismes bancairesb. La première étude de cas a eu lieu au sein d’une société régionale de transport public. L’enquête a porté sur le travail de conception de la nouvelle version de leur site web et de l’application mobile en cours de développement lors de l’enquête. La deuxième s’est déroulée au sein d’une mutuelle de santé. L’enquête a porté sur deux services numériques : la nouvelle version de leur site web et du site web du journal bimensuel destiné aux affiliés. La troisième a eu lieu au sein d’un organisme d’intérêt public régional, partenaire informatique des institutions publiques régionales et locales de cette région. L’enquête a porté sur le déploiement d’une nouvelle plateforme numérique à destination des citoyens : le guichet administratif régional en ligne. Au-delà de raisons pragmatiques d’opportunité d’accès au terrain, la sélection des cas repose sur un principe de contraste (Pires, 1997) concernant le secteur d’activité tout en ayant en commun une mission d’intérêt général. Entre 2018 et 2020, des entretiens ont été menés auprès de 22 acteurs respectivement impliqués dans la numérisation des services au sein de la société de transport public et de la mutualité de santé, et auprès de 12 acteurs engagés dans ce processus chez le partenaire informatique des institutions régionales. En 2021, ce matériau a été complété par 6 entretiens réalisés auprès de professionnels chargés de la numérisation de services dans deux organismes bancaires (N = 40). Les professionnels rencontrés rassemblent des développeurs, des designers, des chefs de projets informatiques spécialistes en méthodes agiles, des responsables de départements de communication et du marketing, de service à la clientèle et de responsabilité sociale de l’entreprise, ainsi que des producteurs de contenus numériques et des représentants internes d’usagers. Les parties prenantes externes aux organismes, comme les usagers impactés par la numérisation des services étudiés ou leurs représentants associatifs, n’ont pas été interviewées. Les entretiens visaient à saisir les rationalités présidant à l’implication des usagers dans le travail de conception, en particulier les publics éloignés du numérique, ainsi que les façons dont les professionnels envisageaient la conduite de ces dispositifs.
a. On retient ici une conception large des services d’intérêt général qui ne se limite pas aux services relevant des autorités publiques. Ils désignent un large éventail d’activités de nature différente qui sont, aux yeux du législateur, nécessaires à la réalisation du bien commun : transports collectifs, soins de santé, services administratifs, etc.
b. Les services bancaires sont des services marchands d’intérêt général depuis la loi du 24 mars 2003 instaurant un service bancaire de base (SBB). Elle impose aux banques un service bancaire garanti.

Mobiliser les usagers : une nécessité partagée, des attendus divergents

6Les acteurs chargés de la numérisation rencontrés s’accordent sur la nécessité de placer les usagers au cœur de la conception des offres publiques numériques. Néanmoins, derrière ce plaidoyer consensuel se cachent des conceptions divergentes et parfois peu conciliables quant aux objectifs poursuivis par les démarches centrées sur l’usager.

7Il est possible d’identifier trois grands types de registres de justification mobilisés par les acteurs rencontrés pour souligner l’intérêt d’impliquer les usagers, de façon fictionnelle ou réelle, dans le développement des offres. Un premier registre s’appuie sur une logique de performance. La démarche user-centric sert avant tout des objectifs d’amélioration de l’efficacité des fonctionnalités techniques. Ce type de justification est principalement mobilisé par les professionnels des départements informatiques chargés de la conception et du design des services numériques. Le deuxième registre est fondé sur une logique marchande de rentabilité. La prise en compte des usagers lors de la conception renvoie à une promesse de revenu supplémentaire grâce à une meilleure segmentation de la clientèle et à une personnalisation de l’offre. Cette vision est proche des discours portés par les équipes de marketing et de communication et par celles des services à la clientèle. Le troisième registre de discours s’appuie sur des justifications d’ordre égalitariste, renvoyant aux missions d’intérêt général. La participation des usagers se fait bien ici au nom du principe d’accessibilité et d’inclusion des publics minorisés. Ces justifications émanent des professionnels chargés de l’accessibilité et de la responsabilité sociétale, lorsque ces fonctions existent au sein des organismes. Celles-ci sont plus prégnantes au sein de la mutuelle de santé en comparaison aux autres organismes en raison de ses missions historiques de prise en charge des personnes vulnérables.

8Bien que ces trois registres de justification coexistent sur les différents terrains étudiés, l’enquête révèle toutefois la prééminence des discours basés sur des logiques de rentabilité et de performance au détriment d’une logique civique, pourtant propre aux missions d’intérêt général. Ce constat rend compte du poids inégal des divers acteurs engagés dans la numérisation des services. Les départements de communication et de marketing occupent une place prédominante dans cette dynamique. Les marketeurs prennent ainsi l’ascendant sur l’approche technique des ingénieurs informatiques avec lesquels ils s’allient étroitement. Ces derniers, souvent consultants externes à l’organisme, sont chargés de traduire les demandes de ceux qu’ils appellent leurs clients en outils à la fois intuitifs, performants et peu coûteux. Dans ce paysage, comment s’opère la mobilisation, fictionnelle ou réelle, (de représentants) d’usagers minorisés au cours de la numérisation des services concernés ?

Une déclinaison des modes de représentation selon les phases

9L’implication des usagers lors de la conception d’un service peut s’effectuer à différentes étapes et selon diverses méthodologies. À la suite d’Émile Gayoso (2015), on peut distinguer deux grandes modalités de collaboration entre concepteurs et usagers : une première forme de collaboration consiste à faire intervenir les usagers (ou leurs représentants) en tant qu’idéateurs en amont de la phase de conception proprement dite. Leur rôle est de proposer des idées sur les services qu’ils seraient pertinents et utiles de développer. Une seconde forme de collaboration consiste à associer les usagers en tant que testeurs en aval de la conception. Ceux-ci sont alors placés en position d’amendeurs critiques de prototypes lors des bêta-tests effectués dans les phases d’expérimentation, voire de précommercialisation de l’offre.

  • 4 Les méthodes de participation directe des usagers au travail de conception ont fait l’objet d’une (...)

10À cette distinction relative aux rôles endossés par les usagers lors de la conception, on peut ajouter celle ayant trait à la forme plus ou moins active et directe de leur implication. Par le biais d’un ensemble de méthodologies ayant des degrés variés de formalisme, les concepteurs peuvent associer les usagers soit de façon indirecte en mobilisant des représentants d’usagers ou des porte-parole officiels, soit de façon directe par l’enrôlement des usagers eux-mêmes (Akrich et al., 1990). L’implication directe d’usagers réels est largement plébiscitée au sein des organismes étudiés lorsqu’il s’agit de considérer l’éventail des attentes d’un usager lambda prêt à s’adapter à l’offre de service standard existante moyennant une certaine différenciation de son traitement (Brotcorne et al., 2019)4. Sur les terrains observés, la mobilisation de porte-parole d’usagers reste néanmoins une pratique courante, réservée à l’analyse des besoins spécifiques des publics minorisés, plus difficiles à atteindre directement (personnes précarisées, en situation d’illettrisme, de handicap).

11Parmi les divers mondes sociaux avec lesquels les organismes interagissent au quotidien, ceux-ci sont amenés à solliciter des représentants de divers groupes d’usagers minorisés. Ces derniers entretiennent néanmoins une relation de proximité plus ou moins lâche avec ceux qu’ils sont censés représenter. Ces porte-parole peuvent tant être des professionnels internes à l’organisme (chefs de projets, ingénieurs informatiques, webdesigners, marketeurs, acteurs de première ligne) que des acteurs externes (consultants en IT, ergonomes, psychologues, représentants de collectifs d’usagers concernés, etc.). Pour autant, la place et les formes d’investissement qui sont réservées à ces représentants façonnent la nature de leurs implications et leur capacité à orienter les choix technologiques.

Phase d’exploration : l’équipe projet, porte-parole par défaut des usagers minorisés

12Un premier constat transversal aux différents terrains d’enquête porte sur l’absence de participation des usagers à la phase d’idéation en dehors des représentations que les acteurs de la numérisation des services se font d’eux ou de l’implication de quelques lead users au profil éloigné des usagers minorisés. Bien que cette étape soit cruciale puisqu’elle est consacrée à la définition des enjeux, des besoins, des solutions à y apporter, l’implication des usagers minorisés n’apparaît que par le truchement de la vision qu’en ont les acteurs de la conception : ingénieurs, développeurs, webdesigners, etc. Ces représentations viennent notamment alimenter des personas, figures fictives d’usagers « éloignés du numérique » dont on a montré, par ailleurs, combien elles étaient stéréotypées et peu représentatives de la diversité des publics concernés (Brotcorne et al., 2019). Les équipes de projets se muent donc en porte-voix de ces usagers pour formuler leurs préférences et intérêts présupposés à partir de leur propre expérience. Cette posture est clairement exprimée dans les propos du project manager operations, design & management du partenaire informatique : « l’approche est toujours user-centric vu que le but est de se mettre dès le départ dans la tête de l’usager, y compris du débutant, à partir de notre regard professionnel pour s’interroger sur ses besoins et sur les solutions qu’il aimerait y voir apporter ».

13Lorsque l’éventail des parties prenantes s’élargit à cette étape, c’est pour faire appel à d’autres experts métiers. Il s’agit d’établir « une vraie collaboration entre le product owner » – responsable de la définition et de la conception du service avec son équipe IT – et « les responsables des différents domaines d’activité de l’organisme qui ont, eux, une bonne vision business » : « C’est vrai qu’il y a beaucoup de profils IT vu qu’ils sont chargés d’imaginer les concepts de base du futur service, mais en se mettant un max à la place du client et en se demandant sans cesse : si je n’y connaissais rien aux services numériques, de quoi aimerais-je disposer pour mieux m’en sortir ? » (project manager general services, partenaire informatique).

14Pour les acteurs chargés de numériser les services de la mutualité de santé, il s’agit aussi de « réunir différents experts métiers pour réfléchir ensemble et obtenir l’avis de professionnels qui connaissent mieux les utilisateurs ». Comme le note le manager changement et communication de la mutuelle de santé : « ils peuvent mettre un warning sur certains de nos concepts et projets […]. Si on le fait dès le début c’est mieux, car on remporte plus d’adhésion ». Tout se passe, en somme, comme si les acteurs de la conception considéraient que leurs propres pratiques constituaient l’étalon des usages de l’ensemble des publics concernés. Patrice Flichy (2008) a déjà mis en exergue cette pratique courante sur les terrains de l’innovation. Il considère que ces professionnels privilégient par facilité la posture consistant à se faire tantôt concepteurs-usagers tantôt usagers-concepteurs.

15Pour autant, quelques acteurs rencontrés reconnaissent « les difficultés des professionnels de l’IT à prendre conscience qu’ils ne sont pas le client type » (head of digital office, organisme bancaire). Ce dernier confie d’ailleurs « la nécessité de leur rappeler régulièrement de se mettre dans la peau d’un client débutant ou en difficulté ». Certains admettent que « les concepts designers et les développeurs ne sont en contact avec les clients que par le seul biais de feedbacks compilés dans des rapports d’incidences » et doutent même « de la pertinence de ces rapports à cerner suffisamment les attentes des usagers » (project manager operations, design & management, partenaire informatique).

16Les acteurs rencontrés s’accordent néanmoins pour affirmer qu’il est trop tôt pour associer les usagers puisque « l’objectif majeur, à ce stade, est d’aligner la configuration du futur service à la stratégie de l’organisme, non pas de demander aux futurs usagers leurs souhaits » (strategy consultant, entreprise de transports publics). Lorsqu’il s’agit de prendre en compte les usagers plus fragilisés, les raisons invoquées portent sur le caractère peu approprié des interventions de leurs représentants : « les associations d’usagers sont souvent plus occupées à se plaindre de ne pas être écoutées qu’à proposer des solutions orientées business qui font avancer. Si on les intègre dès le début, ça bloque la suite » (head of Business développent, marketing & communication, organisme bancaire). Cette remarque illustre une critique majeure adressée aux dispositifs participatifs, pointée de longue date par les travaux en sociologie de l’action publique (Blondiaux, 2007 ; Gourgues et al., 2013) : le maintien d’une asymétrie des positions entre les acteurs chargés de concevoir le dispositif et les usagers directement concernés par la transformation en cours, et donc d’un déséquilibre de reconnaissance de leurs savoirs respectifs. Cette illustration montre que le format attendu d’implication, prédéfini par les responsables du dispositif, reste peu accueillant à l’égard des expériences et des connaissances à partir desquelles les représentants d’usagers minorisés s’engagent dans ces espaces. De fait, les acteurs de la conception ne reconnaissent ici comme recevables que les contributions apportant une solution business, c’est-à-dire une solution qui améliore l’efficacité du processus et non qui permet aux participants de s’exprimer sur ce qui leur paraît pertinent pour faire valoir leurs points de vue. Les approches féministes (Young, 2000) pointent depuis longtemps ce défaut de pluralisme à l’égard des façons d’envisager la coopération entre de multiples acteurs ; elles notent que la reconnaissance des perspectives de groupes minorisés suppose une remise en cause des normes d’intervention légitimes dans un espace sociopolitique quelconque étant donné que ces normes contribuent à la disqualification des formes d’implication des publics minorisés.

Phase d’expérimentation : une timide incursion des porte-parole

17Une fois la phase d’idéation clôturée, l’analyse révèle, en revanche, une volonté commune aux organismes étudiés d’ouvrir le processus à d’autres catégories d’acteurs, endossant plus ou moins lâchement le rôle de porte-parole d’usagers : personnel de première ligne, représentants internes d’usagers ou associations de défense d’usagers minorisés ou vulnérables. Cette ouverture est bien présente lors de la phase d’expérimentation dans le cadre des bêta-tests.

Représenter au nom d’une expertise usagère

18L’enrôlement du personnel administratif et des agents de première ligne constitue une première démarche pour saisir les points de vue des publics minorisés. Celle-ci est particulièrement repérable à la mutualité de santé qui mobilise ses agents de première ligne au nom de leur proximité avec les affiliés accompagnés au quotidien. Un professionnel du département marketing pointe ainsi « le souci réel de prendre en compte l’avis de la première ligne au cours du process ». Il dit « avoir conscience que c’est leur travail d’accompagnement aux membres qui est prioritairement impacté par la transformation digitale des services et qu’ils sont les mieux placer pour représenter les affiliés avec des difficultés ». Dans le cadre de la refonte du site internet de l’organisme, une version bêta a été préalablement soumise à l’avis des agents de première ligne. Ceci a permis de valoriser leur double expertise d’accompagnateur des affiliés dans leur accès aux services et d’utilisateur du site. Le manager changement et communication de la mutualité explique : « les agents de première ligne ont littéralement servi de cobayes […] On a fait un lancement interne du site en mode bêta-test pendant trois mois avant de le mettre à disposition des affiliés ». Le résultat de la démarche est décrit comme « un flux ininterrompu de questions et de remarques remontant via le chat dédié à cet effet sur le site ».

19L’expertise de terrain du personnel de première ligne apparaît bien reconnue et intégrée au travail de conception du nouveau site web. Leur sollicitation demeure néanmoins ponctuelle et circonscrite à une phase bien spécifique. L’organisme a en effet opté pour la récolte de commentaires individuels que seuls pouvaient lire le product owner et son équipe IT, empêchant ainsi sinon une réflexion collective, du moins la visibilité partagée des remarques de chacun. Les améliorations de la version bêta du site ne résultent en ce sens pas d’un processus d’échanges favorisant l’émergence d’une voix susceptible d’être portée collectivement par ces agents en bout de chaîne.

Représenter au nom de la défense des intérêts collectifs

20L’enquête de terrain révèle par ailleurs l’existence de dispositifs visant à mobiliser des porte-parole d’usagers dont la légitimité est liée à leur fonction : celle de défendre les intérêts collectifs d’usagers minorisés. Sur les terrains étudiés, cette forme indirecte d’implication des usagers est toutefois moins couramment déployée. Dans certains organismes, on nous confie d’ailleurs « ne pas bien savoir comment faire pour convoquer les associations d’usagers vulnérables à participer aux discussions et aux tests vu leur hétérogénéité » (développeur, partenaire informatique). D’autres admettent leur frilosité à les intégrer en raison « du manque de clarté de leurs demandes sur le plan métier » (head of Business développent, marketing & communication, organisme bancaire). Pour autant, deux institutions ont fait le pas de formaliser une collaboration avec des collectifs d’usagers par le biais de la désignation interne d’un « représentant usagers vulnérables ». Dans l’organisme bancaire et dans l’entreprise de transports publics, un responsable « accessibilité » joue ainsi le rôle d’interface entre les acteurs chargés de la numérisation des services et les associations représentant divers groupes d’usagers (les seniors et les personnes porteuses d’un handicap, en priorité). Comme l’explique le head of digital office de l’organisme bancaire : « Cette personne est dédiée au testing des applications numériques en cours de développement ; elle constitue une sorte de spoke ultime concernant les besoins des usagers sur le plan de l’accessibilité des services, y compris numérique. » De son côté, tout en pointant le fait que cela est « génial qu’un membre du personnel soit chargé de ces questions », le responsable accessibilité de l’entreprise de transports publics exprime une frustration quant au peu de moyens dont il dispose pour effectuer sa mission :

Dans un monde idéal, j’adorerais faire des focus groups et des expérimentations avec des collectifs d’usagers en difficulté numérique, mais je n’ai pas cette chance-là. Le marketing le fait, pas moi ! Faire des séances qui nous confrontent aux réalités des clients pour qu’ils nous disent si ce qu’ils vivent est proche ou non de ce que l’on s’apprête à concevoir, ça fait vraiment partie des trucs que j’aimerais faire. Mais j’ai que deux mains et l’équipe accessibilité est en face de vous. 

21Il apparaît clairement ici que le représentant d’usagers sert davantage de caution à la « gouvernance renouvelée » d’une organisation qu’il n’est un acteur capable d’infléchir le processus de numérisation. La participation s’inscrit dans une logique que Pierre Lascoumes (2007) nomme de « fausse modernisation ». Cette dynamique consiste à désigner un porte-parole d’usagers à peu de frais en feignant d’ignorer que ce type de dispositifs nécessite des investissements en moyen et en temps si l’on veut induire de réels changements et rééquilibrer les rapports de pouvoir entre les « experts » et les usagers. À cette forme d’instrumentalisation de la représentation s’ajoute aussi le manque récurrent de coordination des associations de défense d’usagers minorisés. Celles-ci peinent dès lors à porter des revendications concertées reflétant une pluralité de groupes d’usagers dont le trait commun est de pâtir de la numérisation des services.

22C’est le cas pour les services des transports publics. Bien que le contrat de gestion entre cet organisme et la région concernée « prévoie sur papier l’existence d’un comité client, censé regrouper plusieurs associations d’usagers vulnérables, celui-ci doit en réalité renaître de ses cendres ». Le responsable transformation numérique reconnaît « qu’il n’y a pas de groupement clients très actifs, excepté sans doute les associations de malvoyants et de personnes à mobilité réduite (PMR) […] Il y a bien quelques assos, mais y faut avouer qu’elles ne sont pas très représentatives de la diversité des publics susceptibles d’utiliser nos services en ligne ». Parce que la figure de publics minorisés est en soi hétérogène, les associations en présence représentent les intérêts d’un groupe singulier d’usagers. Le manque de coordination des associations potentiellement concernées nourrit alors les arguments en défaveur de « la convocation de toutes les associations à chacun des testing d’outil en développement […] ». Comme l’explique le responsable du département RSE de l’entreprise de transports publics : « il faut aussi reconnaître qu’écouter l’avis de chacun, ça prend du temps. Et du temps, c’est de l’argent. C’est donc plus facile de passer directement par le référent accessibilité ». La difficulté des collectifs à s’organiser et à faire entendre une voix commune permet ainsi aux organismes de légitimer le fait de faire l’impasse sur leur consultation.

Lors de la dernière consultation des « assos », la situation était cacophonique : l’une disait : « Mon public a un problème avec l’écrit, l’autre soulevait pour les siens le problème du coût du matériel, une troisième insistait sur l’importance d’adapter l’ergonomie de l’interface pour ses usagers âgés. » Les difficultés de leur public étaient la priorité ! Je peux comprendre qu’ils aient besoin d’un espace d’expression, mais, sur le plan métier, ça ne fonctionne pas comme ça. On veut bien faire l’effort de les entendre, mais on ne peut pas se permettre de considérer les particularités de chacun pour avancer [head of business developpemnent marketing & communication, organisme bancaire].

23Luc Boltanski et Laurent Thévenot (1991) ont depuis longtemps pointé l’importance du rôle des porte-parole dans la prise en considération des intérêts des parties délaissées. En l’absence d’un tel contre-pouvoir capable de fédérer des revendications singulières, la prise en compte des réalités propres à chaque type de publics minorisés est tributaire de l’aptitude de ses porte-parole à s’imposer comme partenaires crédibles du processus de numérisation. Quelques associations notoires seulement parviennent à prendre ponctuellement part à cette dynamique, souvent dans des actions de lobbying dont les résultats sont le fruit de savants compromis entre les parties prenantes, reflétant des rapports de pouvoir souvent en défaveur des publics minorisés que l’on entend pourtant considérer.

Conclusion

24Derrière l’unanimité des discours sur la nécessité de placer les usagers, en particulier les plus minorisés, au cœur de la conception des services numériques, l’enquête de terrain pointe combien ces dispositifs de représentation se déploient en réalité au nom de valeurs différentes (réduire les coûts, augmenter la satisfaction de l’usager-client, démocratiser les choix), non sans ambivalence par rapport aux principes propres aux missions d’intérêt général. La prédominance des logiques managériales et gestionnaires au détriment d’une logique civique constitue un élément déterminant dans le cadrage des formes de représentation des usagers minorisés. Il façonne le type d’investissement attendu par ces participants et la marge de manœuvre qui leur est laissée lors de la numérisation des services considérés.

25L’absence notable de porte-parole d’usagers minorisés lors de l’étape d’idéation révèle que la manière de penser le rapport à ces publics emprunte davantage aux techniques managériales qu’aux techniques démocratiques de représentation de collectifs. De fait, les démarches mises en place s’inscrivent dans le cadre d’une coproduction de services publics (Brandsen et Guenou, 2019) où le but n’est pas d’inviter les groupes minorisés à se prononcer sur le caractère fondé ou non du futur service en regard de leurs expériences. Il est plutôt d’améliorer l’efficacité des modes opératoires des prototypes, prêts à être mis sur le marché, afin d’assurer un ajustement à la marge d’une offre standard à leurs « besoins spécifiques ».

26L’implication des usagers minorisés est circonscrite à la seule phase d’expérimentation, ce qui restreint de facto sa portée. Celle-ci permet, certes, d’infléchir certains aspects liés à la culture technique des ingénieurs. Les représentations de ces derniers restent néanmoins prédominantes. Elles le demeurent d’autant plus que s’exerce une forme de disqualification des propos des porte-parole d’usagers minorisés, considérés comme peu légitimes pour traduire leurs perspectives en solutions constructives. Ces éléments indiquent combien les profils des acteurs de la conception, majoritairement des hommes, technophiles, valides, plutôt jeunes et de classe moyenne, tendent encore à incarner l’universel et la norme à partir desquels sont pensés les services à destination de profils « hors normes ».

27Le cadrage strict des procédures contribue ainsi à domestiquer les représentants d’usagers minorisés dans le travail de conception. Il restreint leur capacité à former un collectif d’usagers légitime, capable de peser sur les orientations technologiques, et favorise, avant tout, l’acceptabilité sociale de nouveautés déjà relativement ficelées. Ces constats rejoignent les conclusions de travaux en sociologie de l’action publique ayant montré qu’un enjeu majeur des offres de participation est la canalisation des mécontentements face à un changement impopulaire dans des espaces plus domestiqués d’expression dans une logique d’instrumentation participative de l’action publique (Gourgues et al., 2013). L’analyse dévoile en filigrane que les modalités d’implication des publics minorisés relèvent moins d’un outil de démocratisation des choix technologiques que d’un instrument d’une des nouvelles formes privilégiées de gouvernementalité en contexte numérique : l’encadrement des conduites (Badouard et al., 2016).

28Ces modalités d’investissement soulèvent, en dernier ressort, la question majeure de l’équité de la représentation des divers groupes d’usagers dans la dynamique de dématérialisation. La minorisation, voire l’invisibilisation, d’une part des usagers dont la voix ne trouve pas de caisse de résonnance suffisamment forte pour être considérée pose, à son tour, la question du risque de ces services essentiels pensés pour eux, mais problématisés sans eux, et in fine d’un accroissement des inégalités sociales numériques.

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Bibliographie

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Notes

1 Dans la suite du texte, le terme « usager » se réfère au terme anglais user, qui ne distingue pas l’usager de l’utilisateur.

2 Ces deux méthodes voisines sont issues de l’UX Design. Elles reposent sur l’idée que les utilisateurs finaux sont les mieux placés pour évaluer et utiliser un service numérique.

3 Terme utilisé dans le Plan d’appropriation du numérique de la région de Bruxelles-Capitale 2021-2024. URL : https://cirb.brussels/fr/quoi-de-neuf/publications/cahiers/ndeg40-plan-dappropriation-numerique-1

4 Les méthodes de participation directe des usagers au travail de conception ont fait l’objet d’une analyse détaillée dans ce précédent article. Elles ne sont dès lors pas abordées ici.

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Pour citer cet article

Référence papier

Périne Brotcorne, « Numérisation des services d’intérêt général et représentation des usagers minorisés »Socio-anthropologie, 47 | 2023, 143-157.

Référence électronique

Périne Brotcorne, « Numérisation des services d’intérêt général et représentation des usagers minorisés »Socio-anthropologie [En ligne], 47 | 2023, mis en ligne le 31 mai 2023, consulté le 10 février 2026. URL : http://journals.openedition.org/socio-anthropologie/13485 ; DOI : https://doi.org/10.4000/socio-anthropologie.13485

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Auteur

Périne Brotcorne

Périne Brotcorne est chercheuse en sociologie au sein du Centre interdisciplinaire de recherche travail, État et société (CIRTES). Elle est assistante de cours à la Faculté ouverte de politique, économique et sociale (FOPES) de l’UCLouvain (Belgique) ainsi que chargée de cours au sein du master en éducation tout au long de la vie de l’IED de l’université Paris 8. Ses domaines de recherche portent sur l’exclusion/inclusion dans la « société numérique ». Aujourd’hui, ses recherches s’articulent autour des enjeux d’inégalités sociales générées par la numérisation croissante des services publics et plus largement d’intérêt général.

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Droits d’auteur

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