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Relation d’aide et de soin et épreuves de professionnalité

L’épreuve de professionnalité : de la dynamique d’usure à la dynamique réflexive

Introduction au dossier « Relation d’aide et de soin et épreuves de professionnalité »
Bertrand Ravon et Pierre Vidal-Naquet

Texte intégral

  • 1 Voir par exemple : Davezies, 1992 ; Dejours, 2000 ; Loriol, 2003 ; Lhuillier, 2006 ; Clot, 2008 et (...)

1Forgée à l’occasion d’une recherche sur l’usure professionnelle des travailleurs sociaux (Ravon et al., 2008), la notion d’épreuve de professionnalité a été souvent mal comprise, jusqu’à être réduite à ce que l’on nomme la souffrance au travail, c’est-à-dire un état de fatigue résultant de l’intensification du travail et des nouvelles modalités d’organisation et de gestion. Ces situations ont été abondamment documentées ces dernières années, notamment par la sociologie du travail et la clinique de l’activité 1, avec une ligne de force partagée : le New Public Management soumettrait les professionnels à des injonctions paradoxales difficilement supportables. D’un côté, en effet, cette nouvelle forme de gestion ne cesse de promouvoir la subjectivation au travail, l’esprit d’initiative et la responsabilisation des agents. Mais, d’un autre côté, avec son culte de l’efficience, sa politique des résultats, ses grilles standardisées d’évaluation, ses procédures complexes et surtout abstraites de reporting  de benchmarking, son usage inflationniste des protocoles etc., elle écraserait aussi tout sur son passage et priverait ainsi les agents de la possibilité de construire le sens de leur travail et de s’engager sereinement dans l’action. Ce paradoxe serait ainsi non seulement l’un des facteurs de burn out mais soumettrait aussi les agents à une altération de leur professionnalité.

2Au cours de notre enquête, nous avons tenté de faire un pas de côté par rapport à cette lecture critique de l’organisation du travail. Pour pertinente qu’elle soit, celle-ci nous empêchait en effet de voir le travail d’adaptation secondaire, de résistance, pouvant être déployé pour faire face aux injonctions paradoxales. Nous avions le souci de rendre compte également des stratégies de défense mises en place par les professionnels de l’aide et du soin pour lutter contre les atteintes à l’exercice du métier. Nous écrivions alors, inspirés par Danilo Martuccelli (2006), qu’il fallait entendre les épreuves de professionnalité, « au double sens d’éprouver une situation difficile et de faire la preuve de ses capacités à faire face » (Ravon, 2009, p. 62). L’accent mis sur la professionnalité davantage que sur la profession ou les groupes professionnels nous permettait en outre d’insister sur le contenu du travail en situation (et donc d’affirmer dans l’analyse le primat de la pratique) mais aussi sur l’exposition personnelle des agents (qui, souvent seuls à décider et à s’engager dans l’action, payent nécessairement de leur personne), davantage que sur la rhétorique de qualification à l’œuvre dans la définition et la défense collectives de la profession.

  • 2 Ces questions ont fait l’objet d’un séminaire « pour une ethnographie du trouble dans la relation d (...)

3Cette définition – dynamique – de l’usure au travail nous a conduits à documenter les différentes situations problématiques face auxquelles les professionnels se trouvent démunis, sans pour autant être réduits à la passivité ou à la plainte. Il ne s’agissait pas tant d’étudier les situations dites difficiles auxquelles les agents engagés dans la relation d’aide et de soins s’exposent bien volontiers, au nom même des « risques du métier », mais celles perçues comme impossibles car saturées d’injonctions contradictoires ou inacceptables car dénuées de sens. En ce sens, la notion d’épreuve permettait de mettre l’accent sur le doute que peuvent exprimer les professionnels confrontés à la vulnérabilité de l’ordre social (Lemieux, 2012) ou, comme diraient les sociologues du travail, aux grands écarts entre le travail prescrit et le travail réel. Notre regard s’est alors déplacé vers une définition de l’épreuve de professionnalité centrée sur les troubles éprouvés au sein de l’action elle-même, lorsque les professionnels font état d’une grande perplexité face à l’incertitude des situations rencontrées, parce qu’ils n’arrivent plus à discerner au juste ce qu’il convient de faire (Ravon & Vidal-Naquet, 2014). Plutôt que de reconstruire la trajectoire de la plainte des professionnels, entre atteintes et soutiens à la professionnalité, nous avons cherché à rendre compte d’une manière ethnographique des embarras de la pratique qui se manifestent lorsqu’il s’agit de faire avec le flou des normes juridiques et / ou éthiques, de déroger au travail prescrit par l’institution, de passer outre le consentement des personnes lorsque celles-ci vont à l’encontre de leurs propres intérêts alors que c’est la norme d’autonomie qui sert de référence 2.

4Comment les professionnels affectés par ces situations problématiques et indécidables agissent-ils ? Comment prennent-ils des décisions alors que la qualification des situations est incertaine et qu’ils ne peuvent s’appuyer sur la stabilité des règles et des normes ? Comment arrivent-ils à légitimer leurs hésitations ainsi que la fluctuation de leurs interventions ? Comment parviennent-ils finalement à inscrire leurs actions, situées et contingentes, dans une continuité de sens ? Toutes ces questions nous amènent aujourd’hui à nous centrer sur ce que nous nommons provisoirement les « pratiques de régulations continues » qui tentent, par la réflexibilité et la délibération, de construire, dans le cours même de l’action, le cadrage de l’activité. En effet, dans un contexte où la maîtrise des choses n’est plus de mise et où c’est l’indétermination qui s’impose, les diagnostics deviennent discutables, les savoirs prédéfinis s’avèrent insuffisants et ne garantissent plus la validité de l’action, et ne suffisent donc pas à justifier et orienter l’action. La prudence s’impose alors comme compétence centrale, au sens que lui donne Aristote dans l’Ethique à Nicomaque : l’incertitude oblige à définir le sens de l’action non pas avant mais pendant l’action elle-même. Ce qui exige alors que celle-ci fasse l’objet de réflexivité et que ce retour sur l’action en train de se faire, toujours discutable puisque jamais entièrement fondée, puisse être une mise en discussion. Cette double composante, réflexive et délibérative, des pratiques prudentielles (Champy, 2012) ne met pas un terme à l’incertitude. Elle ajoute même de l’incertitude à l’incertitude, ce qui fait de la régulation une pratique toujours recommencée, une pratique nécessairement continue. Ce faisant, le « choix » de la finalité de l’action ne relève plus tant des savoirs constitués ou de l’expertise technique que d’un jugement en situation qui hiérarchise – provisoirement – les priorités (sécurité ou protection, soin ou éducatif, autonomie ou contention…). De techniques, les pratiques de régulation continue deviennent éthico-politiques.

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5La polysémie de la notion d’épreuve de professionnalité, qui permet de mettre l’accent sur les atteintes à la professionnalité, sur les dilemmes des professionnels impliqués dans des situations troublées ou enfin sur les pratiques réflexives et délibératives régulant une activité toujours incertaine quant à ses finalités, est à l’œuvre dans les différentes contributions qui constituent le présent dossier.

Une professionnalité bousculée

6Le dossier démarre par cinq études empiriques de différentes factures, centrées sur les embarras de la pratique auxquels font face des professionnels du soin et de l’accompagnement social. Toutes documentent une professionnalité bousculée, soit par des conditions de travail difficiles, soit par l’irruption de demandes ou de comportements d’usager, soit au contraire par l’impossibilité d’évaluer la bonne réception de l’aide par les bénéficiaires eux-mêmes.

7Les deux premières contributions portent sur les causes « externes » qui soumettent les intervenants à des épreuves de professionnalité. Ce sont ici les conditions de travail qui sont analysées à partir de ce que disent les professionnels de leur activité.

8Jean-François Gaspar et Truong-Son Tran-Trang décrivent les conditions insupportables de travail des assistantes sociales dans les maisons de peines : non seulement celle-ci sont confrontées au milieu fermé de la prison mais elles doivent également travailler dans un cadre qui n’est pas clair (textes éparpillés, peu lisibles) ; elles vivent avec le risque et la peur et bénéficient de peu de considération. Elles sont aussi soumises à des injonctions contradictoires, entre exigences sociales et exigences sécuritaires. Face à ces tensions, les professionnelles mobilisent des supports diversifiés : augmenter le « capital social » par la formation, surinvestir le travail ou bien faire défection en se retirant.

9Pour Solène Billaud et Jingyue Xing qui s’intéressent aux aides-soignantes intervenant en établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD), les épreuves de professionnalité résultent également de la pression qui s’exerce sur leur travail quotidien. Cependant, les motifs sont sensiblement différents : le manque de temps pour effectuer les tâches et le manque chronique de personnel les installent dans un lourd sentiment de frustration pour ne pas dire de culpabilité. Les professionnelles n’ont pas de doute sur le travail qu’il y a à faire. Pour rendre leur travail supportable, les arrangements qu’elles mettent en place consistent surtout à trouver des ressources pour malgré tout « bien faire leur travail », c’est-à-dire réduire l’écart entre le travail prescrit et le travail réel : hiérarchiser les tâches, aller plus vite, travailler plus, s’entraider (donner un coup de main, se retrouver après le travail entre pairs). Ce qui n’empêche pas un risque important de défection (arrêt maladie ou démission).

10La contribution suivante participe d’une posture sensiblement différente, au sens où les observateurs prennent part à ce qu’ils analysent. Les auteurs sont en effet engagés dans un groupe de recherche-action et le rapport de recherche qu’ils rédigent est pour partie le produit d’une commande d’évaluation qualitative. Leur implication leur permet de saisir les conditions internes d’atteinte à la professionnalité qui font l’objet de leurs analyses : contrairement aux contributions précédentes où la pression vient « d’en haut », de l’organisation du travail, les tensions viennent plutôt « d’en bas » lorsque les professionnels sont concurrencés par des usagers dont ils sollicitent la participation et qui viennent empiéter sur leur territoire.

11Soit l’exemple du Centre d'hébergement et de réinsertion sociale (CHRS) qu’analysent Rémi Eliçabe, Amandine Guilbert et Laetitia Overney. Examinant comment pratiquement la participation s’y manifeste, ils remarquent que les frontières entre professionnels et usagers deviennent poreuses. Les professionnels ne savent plus très bien ce que signifie « rester professionnel ». La différence est peut-être que les professionnels sont ceux qui s’attachent à faire preuve de pédagogie pour promouvoir une participation visible des usagers, ce qui n’est peut-être pas le cas des résidents qui participent en s’auto-organisant mais qui n’ont pas, du moins de façon explicite de « projet éducatif » à l’égard des professionnels. Mais cette différence est relativement ténue lorsque les éducateurs s’estiment être parfois éduqués de fait par les résidents. Une symétrie émerge alors entre les positions des uns et des autres qui remet en cause l’asymétrie relationnelle, en l’occurrence éducative, qui est au fondement du métier.

12Dans une autre veine, les contributions de Laura Guérin et Lucie Lechevalier Hurard viennent ethnographier la perplexité des professionnels exposés, certes, à des conditions de travail tendues et à un manque de reconnaissance, mais surtout soumis à la difficulté de donner un sens à leur action quotidienne. Là aussi, les professionnels sont bousculés par les usagers, mais d’une manière très différente que celle qui est décrite dans les textes précédents. Ici, le public a beau être placé sous l’injonction de la participation, il n’est pas en mesure de participer de façon visible. C’est donc au professionnel de « réinventer l’usager ».

13Laura Guérin examine dans un EHPAD et à propos des repas, la position des auxiliaires de vie soumis à diverses recommandations pouvant être contradictoires les unes avec les autres : se soucier de la santé et de la sécurité des personnes âgées, répondre à leur désir et respecter leur goût et leurs aversions, tout en veillant à leur équilibre nutritionnel, et enfin porter la convivialité du repas à la place des résidents silencieux généralement repliés sur leurs assiettes. Laura Guérin montre que pour tenir ensemble toutes ces exigences contradictoires, les professionnels ont de fait recours à une fiction enchanteresse qu’elles vivent comme une épreuve, conscients qu’elles sont de l’ambiance mortifère qui pèse sur le moment du repas.

14Cette fiction n’est pas à confondre avec celle qu’analyse Lucie Lechevalier Hurard qui étudie ce qui se passe lorsque les résidents âgés ne « participent » pas aux soins qu’on leur donne. Incapables d’évaluer la réception du care, les professionnels se trouvent pris en difficulté dans la relation d’aide et de soin. Ils sont alors amenés à faire exister les désirs et les besoins de ces usagers « absents » et à porter en quelque sorte leur « présence ». Cette façon « performative » de faire exister l’autonomie d’autrui, même si elle produit une certaine forme d’enchantement n’est pas sans introduire des risques d’arbitraire. C’est pourquoi la question du sens de la relation de soin nécessite une reprise collective et régulatrice de l’action.

L’autoproduction du mandat

15Qu’il s’agisse de conditions de travail qui sortent de l’acceptable, qu’il s’agisse de faire avec des usagers qui, devenus actifs, font vaciller les savoirs et donc l’autorité des professionnels ou, au contraire, qu’il s’agisse de faire exister l’autonomie illusoire d’usagers très vulnérables, la question du maintien d’une action impossible ou incertaine est centrale. Que les causes d’impossibilité de l’action soient d’origine interne ou externe, la question de la définition du sens et donc des fins de l’action est posée dans le cours même de l’action. C’est à ce questionnement général que les deux contributions suivantes sont consacrées.

16S’appuyant sur ses travaux sur l’urgence sociale, Édouard Gardella étudie les épreuves de professionnalité dans le cadre de ce qu’il appelle un « accompagnement sans fin » en direction des personnes sans abri. L’absence de fin est à entendre aussi bien du point de vue de la finalité que de celui de la durée de l’intervention. Quelle finalité du travail social, en effet, lorsque celui-ci n’a plus de terme(s) ? Édouard Gardella évoque alors le « vertige » des travailleurs sociaux qui continuent à développer une pratique « générative », productrice d’amélioration, tout en faisant place à des pratiques « palliative » dont la production est difficilement perceptible. Édouard Gardella parle alors de la nécessité d’un travail de « consolidation » qui vise non pas seulement à promouvoir l’autonomie-indépendance des usagers, mais à soutenir aussi leur « autonomie-capacitation », à savoir leur « capacité de faire quelque chose, aussi minimale soit cette chose ». Nul doute que ce travail de consolidation ne peut être mené, régulé, que par la réflexivité et la délibération… sans fin.

17Reprenant nombre de ses analyses antérieures sur les évolutions de l’action sociale, Marc-Henry Soulet éprouve l’hypothèse générale de la construction du sens en cours d’action, non plus orientée par les intérêts (agir finalisé) ou par les normes (agir conforme) mais par l'action elle-même (propriété poïétique de l’action). L’action a alors « pour caractéristique première d'être créatrice des possibilités de l'action même, c'est-à-dire créatrice de sa finalisation et de sa légitimité ». En conséquence, les professionnels sont sans cesse pris en tenaille, ce qui conduit Marc-Henry Soulet à esquisser une typologie des dilemmes de professionnalité.

Socialiser l’incertitude

18Sachant que nombre d’entre eux arrivent à tenir (Gaspar, 2012), comment les professionnels gèrent-ils leurs hésitations, comment contiennent-ils les effets de tenaille ? L’analyse fine des embarras de la pratique (atteintes à la professionnalité ou troubles de la professionnalité) montre plus ou moins explicitement l’importance de la réflexion collective. Ainsi Solène Billaud et Jingyue Xing montrent l’importance des temps informels de discussion (en l’occurrence lorsque les aides-soignantes se retrouvent autour d’une bière pour échanger et organiser leur entraide…) ; Lucie Lechevalier Hurard indique la nécessité d’une reprise collective des situations les plus problématiques… Plusieurs extraits d’entretien laissent entendre l’intense réflexivité des professionnels… Face à l’incertitude des situations et des diagnostics, où l’on risque sans cesse de se perdre en conjectures, on ne peut que « décider sans trancher » (Callon, Lascoumes, Barthe, 2001). En quoi consistent de telles réponses, selon quelles régulations ?

  • 3 « En anglais, la deliberation est une discussion où toutes les données d’un problème sont soigneuse (...)

19La dernière partie du dossier ouvre des pistes de réflexion en ce sens. Reprenant l’hypothèse selon laquelle l’issue des embarras de la pratique repose sur un travail collectif de la pensée, Bertrand Ravon s’intéresse à une séance de délibération 3 collective à propos d’une situation hautement problématique pour les professionnels concernés. Engagé dans ce dispositif en tant qu’animateur, il peut observer de près les échanges dialogiques qui s’y déploient et voir comment les expériences des uns et des autres se contaminent pour in fine opter majoritairement pour une option qui rende la situation acceptable. La solution trouvée n’est cependant pas généralisable ; elle n’est donc pas exportable. C’est pourquoi la régulation dont il est ici question reste, en tant qu’elle est située, particulièrement fragile et toujours en chantier.

20C’est aussi ce que montrent Christine Dourlens et Pierre Vidal-Naquet qui concluent le dossier par une analyse des modalités de régulations en contexte d’incertitude. L’action publique devient exploratoire, au sens où les professionnels, pris dans un environnement saturé de normes plurielles, contradictoires et peut-être surtout révisables, s’appuient tant bien que mal sur leur « savoir expérientiel » et sur leurs compétences prudentielles pour juger de l’action qui convient. Finalement, le premier enjeu de ce type de régulation n’est pas de trancher entre les différentes options possibles mais de reconnaître, d’expliciter et de formaliser la zone d’incertitude qui pèse sur leurs pratiques.

21Alors que Bertrand Ravon met l’accent sur la dimension dialogique (orale) de la régulation, Christine Dourlens et Pierre Vidal-Naquet mettent en évidence la dimension écrite des procédures de régulation (exemple des commissions d’évaluation et des procédures d’admission). Quoi qu’il en soit, les régulations analysées dans les deux contributions conclusives du présent dossier produisent un savoir expérientiel collectif, produit de discussions successives où s’articulent corpus règlementaire, normes pratiques, savoirs professionnels et extraprofessionnels, opinons, etc. Ce savoir collectif est indissociablement révisable, voire révocable : il est remis en jeu dans chaque situation. La légitimité des régulations réflexives repose donc davantage sur la force de l’accord autour d’une situation (accord qui la rend acceptable) que sur le contenu du savoir accumulé qu’il est tentant de standardiser comme « bonne pratique ».

22On conclura cette présentation par l’hypothèse selon laquelle le registre fictionnel inventé dans l’action (construction de la fiction d’autonomie de tel résident qui permet de faire exister ses désirs, fiction de convivialité qui fabrique l’ambiance des repas, fiction de la présence qui fait la participation, fiction de consensus à l’œuvre dans l’accord d’un collectif de professionnels autour d’une situation qui les concerne à différents titres) permet non seulement de faire tenir l’action, mais aussi de pouvoir amener les professionnels éprouvés à ne pas s’épuiser dans la ritournelle de la plainte.

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Bibliographie

Callon M., Lascoumes P. & Y. Barthe (2001), Agir dans un monde incertain. Essai sur la démocratie technique, Paris, Éditions du Seuil.

Champy F. (2012), La Sociologie des professions, Paris, Presses universitaires de France, 2e édition.

Clot Y. (2008), Travail et pouvoir d’agir, Paris, Presses universitaires de France.

Clot Y. (2010), Le Travail à cœur. En finir avec les risques psychosociaux, Paris, Éditions La Découverte.

Collectif Contrast (2015), « La régulation des pratiques contraignantes de soin en santé mentale : perspectives pour une approche interdisciplinaire », dans Azimi V., Hennion-Jacquet P. et G. Koubi (Eds), L’institution psychiatrique au prisme du droit. La folie entre administration et justice, Paris, Éditions Panthéon-Assas, pp. 229-245.

Davezies P. (1992), « L’épuisement professionnel : le Burn out », Santé et Travail, n°3/45.

Dejours C. (2000), Travail, usure mentale. De la psychopathologie à la psychodynamique du travail, Paris, Éditions Bayard.

Gaspar J.-F. (2012), Tenir ! Les raisons d’être des travailleurs sociaux, Paris, Éditions La Découverte.

Gaulejac V. (2011), Travail, les raisons de la colère, Paris, Éditions du seuil.

Kirouac L. (2015), L’Individu face au travail-sans-fin. Sociologie de l’épuisement professionnel, Laval, Presses de l’Université de Laval.

Lemieux C. (2012), « Peut-on ne pas être constructiviste ? », Politix, n° 100, pp. 169-197

Lhuilier D. (2006), Cliniques du travail, Toulouse, Éditions Érès.

Loriol M. (2003), « Donner un sens à la plainte de fatigue au travail », L’Année sociologique, vol. 53/2, pp. 459-485.

Martuccelli D. (2006), Forgé par l’épreuve. L’individu dans la France contemporaine, Paris, Éditions Armand Colin.

Ravon B. (2009), « Repenser l’usure professionnelle », Informations sociales, n°152, Travail social : les nouveaux enjeux, pp. 60-68.

Ravon B. (2014), « Usure professionnelle », dans Jorro A. (dir.), Dictionnaire des concepts de la professionnalisation, Louvain, Éditions De Boek, pp. 341-344.

Ravon B. (dir.) (2008), avec Decrop G., Ion J., Laval C. et P. Vidal-Naquet, « Usure des travailleurs sociaux et épreuves de professionnalité. Les configurations d’usure : clinique de la plainte et cadres d’action contradictoires ». Recherche pour l’Observatoire national de la pauvreté et de l’exclusion sociale (ONPES), Ministère de la santé et des solidarités – Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (DREES).

Ravon B. & Vidal-Naquet P. (2014), « Épreuve de professionnalité », dans Zawieja P. & F. Guarnieri (eds), Dictionnaire des risques psychosociaux, Paris, Éditions du Seuil, pp. 268-272.

Sintomer Y. & J. Talpin (2011), « La démocratie délibérative face au défi du pouvoir », Raisons politiques, n°42/2, pp. 5-13.

Zawieja P. & F. Guarnieri F. (eds) (2014), Dictionnaire des risques psychosociaux, Paris, Éditions du Seuil.

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Notes

1 Voir par exemple : Davezies, 1992 ; Dejours, 2000 ; Loriol, 2003 ; Lhuillier, 2006 ; Clot, 2008 et 2010 ; Gaulejac, 2011 ; Zawieja & Guarnieri, 2014 ; Ravon, 2014 ; Kirouac, 2015.

2 Ces questions ont fait l’objet d’un séminaire « pour une ethnographie du trouble dans la relation d’aide » organisé en 2012-2014 et composé par des chercheurs de l’équipe 3 du Centre Max Weber « Politiques de la connaissance » mais aussi issus du monde du travail social et pour la plupart devenus formateurs. Elles sont aussi au cœur des réflexions du Collectif Contrast (Collectif Contrast, 2015).

3 « En anglais, la deliberation est une discussion où toutes les données d’un problème sont soigneusement pesées et ce n’est que dans des cas particuliers qu’elle aboutit à la décision. » (Sintomer & Talpin, 2011, p. 9)

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Pour citer cet article

Référence électronique

Bertrand Ravon et Pierre Vidal-Naquet, « L’épreuve de professionnalité : de la dynamique d’usure à la dynamique réflexive », SociologieS [En ligne], Dossiers, Relation d’aide et de soin et épreuves de professionnalité, mis en ligne le 16 juin 2016, consulté le 20 août 2019. URL : http://journals.openedition.org/sociologies/5363

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Auteurs

Bertrand Ravon

Université de Lyon, Centre Max Weber (France) - bertrand.ravon@gmail.com

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Pierre Vidal-Naquet

CERPE, Centre Max Weber, Lyon (France) - pierre.vidal-naquet@wanadoo.fr

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