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Relation d’aide et de soin et épreuves de professionnalité

Éviter l’inacceptable, douter de l’acceptable. Régulation des pratiques, épreuves de régulation 1

Avoiding the unacceptable, questioning the acceptable. Regulation of practices, regulation tests
Christine Dourlens et Pierre Vidal-Naquet

Résumés

L’article s’intéresse aux régulations des épreuves de professionnalité. Face à la complexité et à l’incertitude, ces régulations sont plutôt décentralisées, procédurales et collégiales. Elles produisent des normes et des règles contingentes, flexibles et réversibles dont la légitimité est faible. Si elles ne suffisent pas à orienter l’action, elles permettent aux professionnels d’éviter ce qui est manifestement inacceptable et les incitent à discuter des contours de l’acceptable.

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Texte intégral

1Madame Raoul a 82 ans : elle ne marche plus et vit dans des conditions sordides. Deux assistantes sociales du Conseil général, à son domicile depuis maintenant trois heures, tentent de la persuader d’accepter une hospitalisation. Son neveu, présent également, manifeste son désarroi. Car Mme Raoul refuse toutes les aides qui lui sont proposées : sa maison lui appartient, argumente-t-elle, elle a peur de ne jamais y revenir ; et d’ailleurs elle ne se sent pas malade. En désespoir de cause, les travailleurs sociaux appellent SOS Médecin. Mme Raoul, peu habituée à la présence de tant de personnes chez elle, est prise de vertiges. Épuisée, elle accepte finalement l’hospitalisation. Dans une réunion ultérieure, l’une des assistantes sociales exprime ses doutes : la solution trouvée est-elle valide ? Selon elle, le consentement n’a pas été donné, il a été « arraché ».

2Devant le Conseil local de santé mentale (CLSM), une assistante sociale du Centre communal d’action social (CCAS) expose une situation qui la préoccupe. Monsieur Martin, âgé de 75 ans, réclame régulièrement son aide mais refuse systématiquement les solutions proposées. Son logement est dans un état de délabrement et d’hygiène déplorable ; il refuse toutefois l’aménagement proposé par son mandataire, titulaire du bail. Par ailleurs, il touche une retraite et détient un compte d’épargne sur lequel d’importants retraits ont été récemment effectués. Un de ses cousins, « toxique » selon l’assistante sociale, pourrait être à l’origine de ces retraits inexpliqués. Mais Monsieur Martin refuse de porter plainte. Enfin, il dit avoir un cancer mais ne souhaite pas se soigner. Les facultés mentales de Monsieur Martin ne semblent pas être altérées et il semble donc difficile d’agir contre son gré. Les échanges au sein du CLSM confirment les questionnements de l’assistante sociale, mais ne lui apportent aucune solution.

  • 2 Ces trois vignettes rendent compte brièvement de la perplexité des professionnels telle que nous l’ (...)

3Une infirmière et une conseillère en économie sociale et familiale du Service d’accompagnement médico-social pour adulte handicapé (SAMSAH) sont au domicile de Célestin Bouge, jeune homme âgé de 21 ans qui fait l’objet d’un suivi psychiatrique. Elles lui rendent visite deux fois par semaine. Mais aujourd’hui, la visite se passe mal. Valentine, la compagne de Célestin, évoque sa dernière rencontre avec son gynécologue qui lui a conseillé d’arrêter de fumer car elle est enceinte. Les deux intervenantes du SAMSAH approuvent et rappellent les effets négatifs du tabac. Mais Valentine s’agace, dit n’avoir d’ordre à recevoir de personne et allume une cigarette. Célestin sort de ses gonds et élève la voix : les intervenantes sont trop intrusives. « Si c’est comme ça, on arrête tout », déclare-t-il. Les intervenantes lui rappellent qu’il peut mettre un terme à la mesure, une simple lettre suffit. Fin de la visite puis plus tard, fin de la mesure 2.

4Dans chacune de ces situations, les professionnels se questionnent sur la conduite à tenir... Que convient-il de faire ? Quel objectif privilégier ? Jusqu’où doit-on prendre en compte les souhaits des personnes concernées au risque de renoncer à la mission d’aide et de protection ? Comment se sortir de ces dilemmes et faire face à ces situations d’incertitude qui désormais jalonnent la pratique professionnelle ?

5Le tournant qu’ont connu, à l’aube du xxième siècle, les politiques sociales, met ainsi bien souvent, les professionnels à l’épreuve (Ravon & Vidal-Naquet, 2014). En effet, même si ces politiques n’ont pas abandonné leurs visées de normalisation, d’émancipation, d’égalisation et d’insertion, elles privilégient désormais la promotion des autonomies individuelles. L’action sociale n’est plus seulement cadrée aujourd’hui par une logique de redistribution de droits en direction de groupes-cibles ; elle s’actualise aussi au singulier (Ion, 1998) au travers d’un travail d’accompagnement des personnes dans la formulation et la réalisation de leurs projets de vie (Vidal-Naquet, 2009).

6Arrimé à cette perspective de l’autonomie, l’accompagnement vise aussi la réduction de la vulnérabilité (Brodiez-Dolino, Von Bueltzingsloewen, Eyraud et al., 2014). Ce terme de vulnérabilité introduit dans le vocabulaire des politiques sociales n’est pas uniquement une façon de désigner les personnes affectées par la pauvreté, l'exclusion, la maladie, le handicap ou l’âge dans la perspective d’accorder des droits et des prestations à des ayants droit. Il évoque surtout les risques auxquels celles-ci sont exposées ainsi que leurs capacités à résister à ces risques. Autrement dit, contrairement à la pauvreté ou l’exclusion qui décrivent le présent des conditions et qui permettent d’identifier des catégories d’ayants droit, la vulnérabilité est tournée aussi vers le futur des situations et rend relativement indéterminés les critères d’attribution des droits. Elle qualifie moins un état que l’on peut mesurer que des possibles que l’on ne peut que supputer et éventuellement accompagner.

7Ainsi redéfinie en tant qu’accompagnement des personnes vulnérables vers l’autonomie, l’intervention sociale se confronte à l’incertitude. Dans chaque situation, le professionnel fait face à des épreuves qui engagent sa professionnalité. Il est en effet soumis à une double injonction : il lui faut tenir compte des aspirations exprimées par les personnes tout en prenant en considération leurs capacités à les réaliser (Eyraud, 2013). Et c’est à lui que revient le soin de gérer l’éventuelle tension entre les deux pôles de cette injonction sans forcément disposer des appuis juridiques, cognitifs et moraux susceptibles d’assurer la validité de ses interventions. Les choix des personnes obéissent par ailleurs à de multiples déterminations ce qui fragilise le repérage de leur authenticité. Ces choix mobilisent aussi des valeurs qui ne sont pas toujours partagées. Quant aux capacités à agir qu’il s’agit d’identifier, elles se déploient sur un prisme très large et se déclinent sur de multiples temporalités. Elles intègrent des dimensions hétérogènes d’ordre psychique, physiologique, social ou relationnel entre lesquelles il n’est point de principe d’équivalence évident. Ainsi, située à l’intersection entre plusieurs finalités souvent difficilement conciliables, focalisée sur le traitement de cas particuliers par définition non reproductibles, l’intervention sociale sollicite l’activité décisionnelle des professionnels et les invite à opérer des jugements. En l’absence de critères solides à l’aune desquels définir « l’action qui convient » (Thévenot, 1990), ils ne peuvent s’en remettre qu’à leur seule subjectivité (Cantelli & Genard, 2007) pour fabriquer des compromis qui restent le plus souvent discutables.

  • 3 Un « tournant juridique » peut, par exemple, être observé dans le champ de la santé mentale. (Eyrau (...)

8Pour autant, les professionnels n'opèrent pas dans un vide normatif et les arbitrages qu’ils effectuent sont loin d’être purement situationnels. Ils agissent au contraire dans un environnement saturé par des normes plurielles que tantôt ils respectent, tantôt ils subissent ou ignorent, transgressent ou même produisent. En effet, en l’absence de cadre unifié structurant les pratiques, se développent toutes sortes de dispositifs, de textes et de protocoles dont l’objectif affiché est de doter les professionnels de référentiels pour l’action et donc de réguler leurs pratiques 3. Toutefois, l’effet de ces régulations n’est pas de repousser l’incertitude et de contourner ainsi les épreuves de professionnalité. Il semble, au contraire, nous en faisons ici l’hypothèse, qu’en les reconnaissant sans pouvoir les résoudre, elles les explicitent et d’une certaine manière les institutionnalisent. Autrement dit, les régulations n’ont pas seulement pour effet d’étayer le cadre de l’action, elles mettent aussi en place les conditions de son inévitable débordement (Callon, 1999). Ce faisant, elles confortent une économie du doute et de l’incertitude dans des pratiques d’intervention sociale déjà largement marquées aujourd’hui par une logique prudentielle (Champy, 2012).

9Notons cependant que les régulations que nous évoquons ici et dont nous proposons, dans cet article, d’esquisser la dynamique ne constituent pas un ensemble ordonné, structuré par une logique commune. Elles s’appuient plutôt sur une constellation de textes, de dispositifs, d’instances qui se distribuent selon une architecture rhizomatique peu lisible et dont la coexistence produit des effets de régulations ouverts sur la réversibilité et la collégialité.

Une architecture rhizomatique

10La dispersion des outils de régulation n’est pas sans lien avec le processus de segmentation de l’État social engagé dans les dernières décennies. En effet, le redéploiement territorial des politiques sociales, la diversification des prestataires et le recours croissant aux acteurs privés et associatifs, l’introduction des techniques de management public dessinent un paysage institutionnel complexe et des formes de gouvernance hybrides (Enjolras, 2008), sources d’un redéploiement des formes de régulation. De fait, en articulation avec les régulations étatiques émanant du système juridique au sens strict, se développent de multiples dispositifs de régulation non étatiques extrêmement hétérogènes.

11La production de régulations émane, tout d’abord, d’instances de statut très divers. L’élaboration normative qui irrigue l’intervention sociale n’est plus le seul fait des autorités législatives, de l’administration et des collectivités territoriales, elle se diffuse aussi dans d’autres instances telles que les autorités administratives indépendantes que sont les Agences (Benamouzig & Besançon, 2007), mais aussi les groupements professionnels, les associations, les entreprises du secteur marchand ainsi que les collectifs de travail ou les mouvements d’usagers. Par ailleurs, ces régulations ne relèvent pas toutes, loin s’en faut, de la même logique. Si certaines d’entre elles sont produites sur un mode exogène pour orienter, infléchir ou même contrôler les pratiques professionnelles – c’est le cas notamment des textes législatifs et réglementaires –, d’autres, comme de nombreuses chartes et certains référentiels, procèdent au contraire de l’auto-organisation des acteurs et sont plutôt endogènes (Dourlens, 2003). En outre, et quelles que soient leurs origines, ces régulations peuvent avoir un caractère prescriptif ou au contraire plutôt incitatif et pédagogique (Loffeir, 2013), voire même simplement indicatif. Dans le premier cas, il est attendu des professionnels ou des services qu’ils se conforment strictement aux règles édictées. Dans le second, la norme – plutôt inscrite dans des recommandations, des guides de bonnes pratiques – est optionnelle. Enfin, le contenu de ces régulations peut aussi bien être de nature substantielle lorsque qu’elles définissent ce que doivent être les pratiques de l’action sociale que procédurale lorsqu’elles indiquent seulement quel est le cadre de définition de ces pratiques.

12Cette rapide description ne doit pas laisser penser que les différentes formes de régulation se distribuent sur un espace ordonné autour de quelques axes tels que public / privé, exogène / endogène, prescriptif / incitatif, substantiel / procédural. Ces différents niveaux ne s’emboîtent pas. Ils se combinent selon un « enchevêtrement hiérarchique » (Hofstadter, 1985) qui subvertit les oppositions et dissout les frontières. Par exemple, lorsque des règles sont produites par la direction d’un établissement, elles peuvent être considérées comme une prescription externe que les professionnels de première ligne doivent appliquer. Mais d’un autre point de vue, elles peuvent aussi parfois être envisagées comme venant confirmer des usages ou des normes déjà mises en œuvre par les professionnels eux-mêmes. Dans la même perspective, mais à une autre échelle, on peut s’intéresser à l’activité régulatoire de l’Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM). Cette agence, créée en 2007 pour accompagner les établissements sociaux et médico-sociaux dans la mise en œuvre de l’évaluation interne et externe prévue par la loi de 2002, a été constituée sous forme de Groupement d’intérêt public associant l’État, la Caisse nationale pour la solidarité et l’autonomie (CNSA) et un certain nombre d’organismes regroupant des établissements, d’associations professionnelles ou d’usagers. Elle édicte des recommandations en s’appuyant largement sur l’expérience et l’expertise des représentants des usagers et des professionnels concernés lesquels sont, dans le même temps, destinataires de ces textes.

13Ces recommandations de l’ANESM n’ont aucun caractère obligatoire. Leur application est néanmoins contrôlée par des organismes agréés par l’ANESM. Ceux-ci en font le socle de leurs évaluations dont le résultat conditionne l’avenir des établissements au travers de la suspension du renouvellement automatique de l’autorisation. De plus, le non-respect des recommandations peut entraîner des conséquences sur un tout autre registre, en particulier économique. En effet, les organismes de certification comme l’Association française de normalisation (AFNOR) qui ont la charge d’attribuer des certifications aux établissements sociaux et médico-sociaux ne les accordent qu’à ceux qui ne s’écartent pas trop des recommandations de l’ANESM. Les établissements sont donc sanctionnés non point ici sur le plan juridique mais sur le plan économique. C’est ici au travers d’une sanction économique qu’un droit initialement uniquement indicatif acquiert une valeur prescriptive.

14L’enchevêtrement hiérarchique est aussi perceptible à l’échelle locale où le pilotage des politiques sociales et médico-sociales s’effectue par l’aval, quand les professionnels sont incités par leurs financeurs à participer à la définition des orientations qui les concernent (Janiaut, 2012). Dans la direction des établissements sociaux et médicaux sociaux, l’intervention des usagers est aussi requise. Le décret du 25 mars 2004 rend obligatoire dans ces structures la création d’instances de participation afin de permettre aux usagers d’intervenir à titre consultatif sur le fonctionnement et l’organisation des établissements. Ainsi dans certains CHRS (Centres d’hébergement et de réinsertion sociale, les résidents sont invités à intervenir dans les conseils de vie sociale pour y coproduire les règlements intérieurs et par conséquent les règles dont ils sont les destinataires (Cf. l’article « Allo ! C’est Dominique Janvier… » dans le présent Dossier).

15Ainsi, les incidences de ce système complexe de chaînes de régulations sur les pratiques des professionnels ne peuvent être saisies que de façon très partielle, locale et ponctuelle. Les normes et les recommandations ne se diffusent pas de manière directe et linéaire entre pôles d’émission et de réception, elles font l’objet de transactions et d’appropriations multiples. Elles se métabolisent lors de leurs applications, produisant parfois des effets inattendus qui, loin de dénouer l’incertitude des professionnels, maintiennent celle-ci en l’état.

Réversibilité, révisabilité

16Inscrites dans un système complexe, les régulations ne semblent donc pas apporter une contribution directe à la réduction de l’incertitude. Leur portée se situe à un autre niveau : c’est plutôt en participant à la reconnaissance de cette incertitude et en favorisant sa mutualisation qu’elles allègent la charge mentale des professionnels.

17Cette reconnaissance de l’incertitude s’actualise notamment au travers de la mise en place de dispositifs, de la diffusion de normes et de règles conçues comme réversibles. La gouvernance du champ médico-social est en effet marquée par le principe de réversibilité. En généralisant le principe des évaluations périodiques, en imposant la rédaction de projets d’établissements tous les cinq ans, en limitant dans le temps la validité des autorisations des établissements et services, la loi du 2 janvier 2002 institue une dynamique de révisabilité. Elle avalise une forme de pilotage par l’aval qui valorise l’adaptation aux changements sociaux, à l’évolution des besoins des populations ainsi que l’ajustement rétroactif des politiques et des pratiques. Nombre de prestations sont désormais révisables. Les allocations adultes handicapées, accordées bien souvent à vie avant la loi du 5 février 2005, doivent être revues périodiquement. Il en est de même dans le secteur de l’enfance où les mesures éducatives doivent faire l’objet de réexamens annuels ou bien encore dans celui de la protection juridique qui obéit au même principe de révision périodique.

18Mais à un autre niveau, la réversibilité est aussi parfois inscrite dans le corps même des textes de régulation qui peuvent stipuler les conditions de leur propre révision. Ainsi, certains textes plutôt prescriptifs et qui affirment des orientations ou des règles de conduite s’affichent aussi comme des textes provisoires incluant dans leurs dispositions l’obligation de procéder à une évaluation de leurs conséquences. Tel est le cas, par exemple, de la Charte sur les bonnes pratiques relatives à l’emploi des dispositifs de géolocalisation en gérontologie au bénéfice des personnes présentant des troubles des fonctions intellectuelles. Ce document élaboré dans le cadre du Comité national pour la bientraitance et des droits (CNBD) vise à éclairer les professionnels pris entre la double exigence du respect des droits et libertés des personnes et de la garantie de leur sûreté. Cette charte se présente comme un document directif qui « apporte des éléments de réponse et constitue une aide à la décision pour les acteurs, sur le qui peut et doit faire quoi et sous quelles conditions ». Ce texte est parfois très précis dans ses prescriptions normatives, notamment en ce qui concerne les conditions de pose du bracelet de géolocalisation ainsi que les éléments devant être pris en compte pour apprécier le consentement de la personne ou son refus. Pourtant ces normes ne sont pas conçues comme des normes définitives permettant de fixer les pratiques dans la durée. Pour la Ministre qui présente la Charte en 2013, il s’agit d’un document évolutif, d’un « processus ouvert à une actualisation et à une amélioration continue ». La première version de ce texte est considérée comme provisoire et soumise à une expérimentation et une évaluation sur plusieurs sites pilotes. Un comité est par ailleurs installé pour suivre l’expérience, soutenir l’action sur le terrain et éventuellement amender et corriger le texte en fonction de ses effets.

19Dans beaucoup d’autres chartes (Dourlens, 2003) qui, contrairement au document précédemment évoqué, sont souvent des textes d’orientation assez générale, la réversibilité est encore plus manifeste. Ces textes peuvent aussi bien consacrer des formes de coopération informelle en marge des hiérarchies instituées que l’existence de coordination plus formelle. Leur élaboration s’inscrit dans un processus de discussion qui est souvent censé se poursuivre au-delà de l’étape que constitue la rédaction. Comme l’indique explicitement la charte de l’Association nationale du placement familial (ANPF), par exemple, les références déontologiques qu’elle contient « ne sauraient être figées dans le temps au risque de devenir obsolètes ». Pour répondre aux objectifs qu’elle s’est fixée, l’ANPF restera attentive à ré-interroger ce texte en fonction des interpellations qui lui seront faites par les acteurs de terrain mais aussi au regard de l’évolution des pratiques et des textes de référence. De fait, et au-delà des rencontres régulières qu’elle initie, l’ANPF a été en 2010 à l’initiative d’un réseau européen d’échanges sur les pratiques de placement familial. Ainsi, la rédaction d’une charte est rarement conçue par ses promoteurs comme un acte fondateur. Elle est plutôt pensée comme devant initier un mouvement dont on ne peut préjuger l’aboutissement. Ce type de texte n’ayant pas de valeur impérative, son efficacité ne tient qu’au bon vouloir de ceux qui en reconnaissent la validité. De là découle le fait que ce n’est pas tant le contenu du texte lui-même qui importe que l’ensemble des interactions dont il fournit le prétexte. La promulgation d’une charte s’inscrit dans un processus dont elle ne constitue qu’un moment de cristallisation. Elle n’est ni totalement un point de départ ni totalement un point d’aboutissement. De fait, la publicisation du document ne clôture pas les discussions. Celles-ci ont, au contraire, tendance à se poursuivre, intégrant de nouvelles dimensions, au fur et à mesure des expériences. Ainsi, la charte d’éthique professionnelle des éducateurs spécialisés publiée en 2014 par l’Organisation nationale des éducateurs spécialisés (ONES) est-elle le fruit d’un très long processus de discussion engagé depuis plus de six ans. Pour ces professionnels, la forme même de la charte doit donner une vision évolutive de la profession. Il est en effet « essentiel » pour l’ONES de « trouver une forme qui traduise non pas une photographie figée de ce qu’est l’éthique des éducateurs spécialisés, mais ce que devient cette éthique en terme de processus en constante évolution lorsqu’elle est confrontée au réel des situations rencontrées ». Dans un autre secteur, à la très brève Charte du malade hospitalisé (1974) a succédé d’autres chartes beaucoup plus détaillées, celle du patient hospitalisé en 1994, celle de la personne hospitalisée en 2006.

20Ainsi, le principe de réversibilité qui semble adopter aussi bien dans les nouveaux modes de gouvernance que dans les textes comme les recommandations, les chartes – auxquels on peut associer les guides de bonnes pratiques, les directives, les textes d’orientation, les référentiels etc. – atteste de cette reconnaissance de l’irréductibilité de l’incertitude. Celle-ci est désormais inscrite au sein d’un droit flexible (Carbonnier, 2001) et souple (Conseil d’État, 2013) qui laisse une large marge à la négociation et à l'adaptation. Selon François Ost, on assiste en effet aujourd’hui au passage « du modèle de “l’écriture” basé sur une temporalité linéaire orientée et raisonnablement stable (« historique ») à un modèle de « traitement de texte » supposant cette fois une temporalité circulaire, réversible et résolument instable » (Ost, 1998). Un tel droit n’est plus appelé à « signifier durablement » mais à accompagner une action publique exploratoire de plus en plus distribuée qui incorpore l’incertitude jusque dans sa formalisation.

Procédures, collégialité, mise à l’écrit et reprise de l’action

21Ce modèle de « traitement de texte » dont parle François Ost repose sur un « logiciel » qui non seulement démocratise l’écriture, mais rend celle-ci collective. C’est en effet sous la forme d’un droit procédural qui invite souvent à la collégialité que s’actualisent aujourd’hui les régulations de l’incertitude dans le champ social.

22Cette procéduralisation de l’action sociale et médico-sociale, particulièrement soutenue par la loi du 2 janvier 2002, se traduit par l’imposition de modes de travail et de formes d’organisation dans lesquels la protocolisation par l’écrit (Janiaut, 2012) et la collégialité jouent un rôle majeur. Les professionnels sont tenus, en effet, de rédiger de multiples documents, soit pour poser le cadre de l’exercice de leurs missions (projets de service, protocoles de prise en charge, référentiels...), soit pour décrire leurs activités et éventuellement en rendre compte (évaluations, journaux de bords, cahiers de liaison, synthèses…). Ces écrits qui rendent compte de l’activité des professionnels et en assurent la traçabilité sont, pour la plupart, destinés à circuler, aussi bien dans leur phase de rédaction qu’une fois établis. Autour d’eux, se dessinent donc des collectifs aux contours variables qui, d’une manière ou d’une autre, effectuent des reprises de l’action. Ces reprises sont aussi bien celles des professionnels au moment où ils formalisent l’informel de leurs pratiques, celles des organismes de tutelles qui contrôlent l’activité, celles des chefs de services qui encadrent les équipes ou enfin, celles des usagers eux-mêmes lorsqu’ils consultent leurs dossiers et, le cas échéant, exercent leurs droits de recours.

23Les procédures qui encouragent la mise à l’écrit du travail des professionnels engagent ainsi une sorte de régulation circulaire et collective de l’activité. En effet, si le retour sur l’action permet d’effectuer un travail de correction des pratiques, il ne clôture par pour autant la délibération puisque – les procédures l’autorisent et parfois l’imposent – l’action est périodiquement réévaluée et donc soumise à discussion.

24La procéduralisation n’est donc pas uniquement centrée sur le développement de l’écrit. Elle institutionnalise aussi différentes formes de coopération. Aux différents niveaux de l’action sociale et médico-sociale se multiplient en effet des collectifs qui rassemblent, à des degrés divers, des acteurs hétérogènes tant du point de vue de leurs statuts, de leur niveau hiérarchique que de leurs professions ou de leurs disciplines. La société civile peut être représentée dans certains d’entre eux non seulement au travers des associations mais aussi au travers des usagers eux-mêmes.

25Si la logique collégiale est présente au niveau des instances régulatrices nationales – elle est ainsi au principe même de la constitution des groupes de travail constitués par l’ANESM pour la rédaction des recommandations –, elle l’est aussi au niveau des instances partenariales territoriales, tels les comités locaux de santé mentale (CLSM), les conseils locaux de sécurité et de prévention de la délinquance (CLSPD) ou encore les centres locaux d’information et de coordination (CLIC) pour les personnes âgées. Les conseils ou comités d’éthique attachés à des établissements ou à plusieurs d’entre eux relèvent de la même logique. Celle-ci est bien évidemment au cœur des réseaux médico-sociaux, elle se retrouve dans la conception de certains services tels les SAMSAH ou les MAIA (Maisons pour l'autonomie et l'intégration des malades d'Alzheimer), ainsi que bien d’autres regroupements plus circonstanciels et moins institutionnels comme, par exemple, ceux qui se constituent pour produire des chartes.

26Il convient de noter que cette collégialité s’inscrit dans un paysage institutionnel façonné de longue date par la sectorisation de l’action publique et la spécialisation des pratiques. Elle peut donc perpétuer ou ne modifier qu’à la marge des modes de collaboration plutôt traditionnels fondés sur le partage des rôles, la juxtaposition et la complémentarité des compétences. Mais elle peut aussi produire des formes plus originales de coopération et de coordination. Tel est le cas lorsque les collectifs sont amenés à traiter de situations complexes, « indécidables », qu’il n’est pas vraiment possible de qualifier a priori à l’aune des normes professionnelles et des catégories traditionnellement instituées. Certes, ces collectifs réunissent généralement des acteurs identifiés par leurs professions, leurs disciplines ou leurs statuts ainsi que l’atteste, par exemple, la multiplication des « équipes pluridisciplinaires ». Toutefois, ce n’est pas uniquement les compétences associées aux spécialités qui sont mobilisées. Les instances de coopération dont nous parlons convoquent, valorisent et promeuvent l’expérience, la subjectivité et le « savoir expérientiel » (Jouet, Flora & Las Vergnas, 2010) pour aborder et traiter les problèmes qui émergent dans les situations complexes. Cette expérience, dans tout ce qu’elle a de personnel, d’indéterminé et d’insaisissable, conduit à une recomposition et une hybridation permanente des savoirs et de l’action.

27Que ce soit dans des instances qui travaillent sur l’élaboration de recommandations ou de référentiels, par exemple, ou dans des équipes plus pratiques d’interventions, l’expérience est une compétence qui semble jouer un rôle important dans l’enrôlement des participants. À quelque niveau que ce soit, c’est plus le savoir pratique que disciplinaire qui oriente les propositions de collaboration. Dans les services, les fiches de poste intègrent le savoir-faire et le savoir-être, forcément issus de l’expérience, comme critères de sélection des candidats. À un autre niveau, lorsque des structures comme l’ANESM sollicitent le concours des responsables de services ou d’établissement, c’est peut-être pour s’entourer de « représentants » du secteur, mais c’est aussi pour bénéficier de leur savoir d’expérience. Quant à la participation des usagers, elle signale la volonté de mobiliser au sein des instances de collaboration, un savoir profane lié à l’usage des services ou à l’expérience des situations. L’intégration actuelle de « pairs-aidants » dans divers programmes d’accompagnement des personnes malades, handicapées ou précarisées, comme le programme Housing First (Laval & Moreau, 2015) témoigne aussi des tentatives de conforter les actions grâce aux capacités d’expertise de ceux qui ont eu l’expérience de la maladie, du handicap ou de l’exclusion (Demailly, 2014).

28Sauf quand elle est reconnue par la validation des acquis de l’expérience (VAE) – la VAE est alors un diplôme – l’expérience sur laquelle les collectifs tentent de s’appuyer se laisse difficilement circonscrire. Cette expérience qui repose sur l’ancienneté et l’histoire des personnes, sur leur personnalité, leur notoriété, leur charisme, leur sensibilité, leur sens pratique, etc. ne peut être saisie que de façon approximative. Mais l’expérience n’est pas seulement un pré-requis de la coopération. Elle se construit aussi dans les échanges et dans l’action, à l’épreuve des situations et au gré du renouvellement des problématisations des questions sociales. Ainsi, les commissions qui ont en charge l’évaluation des capacités / incapacités des personnes handicapées doivent désormais tenir compte non seulement des déficiences des personnes, médicalement diagnostiquées, mais aussi de leurs activités, de leurs projets de vie et de leur environnement. Cette évaluation requiert, au-delà de l’appréciation du seul médecin, d’autres avis notamment celui du travailleur social ou de la personne handicapée elle-même lorsqu’elle fait valoir l’expérience concrète de son handicap. Ainsi, c’est au fil de discussions successives où se croisent opinions, savoirs, intuition, intérêts (Vidal-Naquet, 2012) que s’élabore un savoir expérientiel collectif, socle des évaluations ultérieures.

29Ainsi le travail collégial est une « expérience en acte » dont le statut est très ambivalent. D’un côté, cette expérience se capitalise et se densifie dans la durée du travail collectif ; d’un autre côté, elle est remise en jeu dans chaque situation. Autrement dit, la répétition et la sédimentation des expériences stabilisent les pratiques professionnelles et consolident des démarches communes. Mais les normes ainsi produites restent indexées à des situations particulières. Elles apparaissent comme des normes quasi circonstantielles et, à ce titre, fragiles et révocables.

30Dans ce contexte de fragilité normative (Dourlens, 2012), la légitimité des régulations semble moins tenir des savoirs disciplinaires ou de l'expérience mutualisée et cumulée qu’elles condensent, que de l’accord dont elles sont issues. C’est en effet sur le mode du consensus que les collectifs de travail engagent la plupart de leurs actions et de leurs décisions et c’est alors la convergence des points de vue obtenue grâce au débat et à la discussion qui fonde la validité des options retenues (Blondiaux, 2001).

31Or contrairement à ce qu’il donne souvent à voir, le consensus n’est pas l’unanimité, puisque contrairement au vote, il n’est pas le résultat d’une sommation des avis individuels, mais procède tout simplement du constat d’une absence de contestation. Comme l’a bien montré Philippe Urfalino, le consensus est le résultat d’un processus par lequel, au travers d’un certain nombre d’échanges, est bâtie une proposition qui, à défaut de recueillir l’approbation de tous, reçoit le consentement de ceux qui l’acceptent sans forcément y adhérer. C’est alors le « consentement des réticents » (Urfalino, 2007) qui produit le consensus. Celui-ci « reflète moins un accord général qu’un pacte tacite de silence ». Dès lors, le consensus peut être considéré comme une fiction performative qui naît de l’incertitude et en même temps l’accompagne.

Conclusion

32Ainsi, telles qu’elles se recomposent aujourd’hui, les régulations qui émaillent le champ social et médico-social paraissent peu susceptibles de sécuriser l’action des professionnels. Les règles et les normes qui encadrent leurs pratiques sont en effet contingentes et réversibles. Leur légitimité est incertaine et repose souvent sur des accords consensuels, autrement dit sur des accords imparfaits. Difficile, dans ces conditions, de prendre fermement appui sur de telles règles pour déterminer les actions à mener face à des problèmes complexes toujours singuliers. Ainsi, dans les situations évoquées en exergue de cet article, elles ne semblent d’aucun secours pour décider s’il faut hospitaliser Madame Raoul contre son gré ou la laisser, dans cet état, seule dans son logement ; s’il faut signaler ou non Monsieur Martin au juge des tutelles ; ou s’il faut s’immiscer ou non dans la vie de Valentine. N’éclairant en aucun cas la conduite à tenir, elles ne dissipent pas le doute. Les intervenants sont alors conduits à trouver des solutions par eux-mêmes, au besoin par la ruse (Hennion & Vidal-Naquet, 2012 ; Vidal-Naquet, 2012) et à prendre des risques autant pour les bénéficiaires que pour eux-mêmes ou leurs institutions.

33Toutefois, ces régulations décentralisées, procédurales et collégiales ne sont pas sans effets. Tout d’abord, les situations ne sont pas toutes complexes et indécidables. Les guides et recommandations orientent alors l’action des professionnels et améliorent la qualité des prestations. Mais aussi, les procédures permettent d’écarter les pratiques les plus maltraitantes, celles qui sont trop éloignées du droit et de l’éthique de l’intervention sociale. Il en est ainsi des pratiques contraignantes qui ne sont admises aujourd’hui (et juridiquement encadrées) que dans des contextes bien particuliers. Dans ce cadre les dispositifs de régulation permettent de rappeler les interdits et de fixer les limites à ne pas franchir.

34Dans d’autres situations, comme celles évoquées dans les vignettes précitées, les procédures de régulation ne permettent pas de dicter les conduites à tenir. Mais si les protocoles n’orientent pas clairement les professionnels dans leurs activités, ils les invitent, cependant, à mettre les difficultés qui les préoccupent au cœur de débats collectifs, à développer leurs réflexions et à mettre ainsi leurs troubles en commun. Ainsi, les reprises de l’action, quelles qu’en soient les formes, aident les professionnels à s’extraire de la solitude et de l’embarras dans lesquels les plongent les situations indécidables. Si ces procédures de régulation ne fixent pas les critères du bien, elles permettent aux professionnels d’éviter ce qui est manifestement inacceptable et les incitent à discuter de ce qui peut être acceptable. En effet, à la différence du bien qui peut être défini de façon positive sur un mode normatif, l’acceptable introduit au contraire du doute et de la relativité dans le jugement moral porté sur l’action passée ou à venir. Dire d’une action qu’elle est « acceptable » c’est d’abord reconnaître qu’elle ne correspond pas entièrement aux normes du bien et qu’elle s’écarte donc de l’idéal décrit dans les protocoles ; mais c’est aussi affirmer que si elle est admise, elle est néanmoins susceptible d’être améliorée et qu’elle est toujours « discutable ».

35Ainsi, parce qu’elles instituent le doute et l’incertitude comme composantes inhérentes de l’action et qu’elles incitent à la mutualisation des épreuves de professionnalité, les procédures de régulation allègent le sentiment d’impuissance des professionnels face aux situations problématiques. Mais, d’un autre côté, parce qu’elles contribuent à augmenter leurs capacités réflexives et à les éclairer sur les conséquences de leurs actions, elles exhaussent leur inquiétude et aiguisent la conscience de leur responsabilité.

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Notes

1 Cet article s’inscrit dans le cadre du programme CONTRAST (http://contrastcollectif.wordpress.com)

2 Ces trois vignettes rendent compte brièvement de la perplexité des professionnels telle que nous l’avons repérée à différents moments et en différents lieux de l’action sociale. Dans la première vignette, ce sont des assistantes sociales d’un Conseil général qui évoquent leur expérience passée dans le cadre d’un groupe de réflexion sur la vulnérabilité. Dans la seconde, c’est une assistante sociale d’un CCAS qui expose ses difficultés et sollicite l’aide d’un CLSM pour une action future. Dans la troisième enfin, nous avons observé cette perplexité « en situation », lors d’une recherche portant sur l’aide à domicile.

3 Un « tournant juridique » peut, par exemple, être observé dans le champ de la santé mentale. (Eyraud & Velpry, 2015 ; Marques, Eyraud & Velpry, 2015).

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Pour citer cet article

Référence électronique

Christine Dourlens et Pierre Vidal-Naquet, « Éviter l’inacceptable, douter de l’acceptable. Régulation des pratiques, épreuves de régulation  », SociologieS [En ligne], Dossiers, Relation d’aide et de soin et épreuves de professionnalité, mis en ligne le 16 juin 2016, consulté le 23 septembre 2019. URL : http://journals.openedition.org/sociologies/5574

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Auteurs

Christine Dourlens

Maître de conférences, HDR, Université Jean-Monnet Saint Etienne, Triangle, Lyon (France) - Collectif Contrast - christine.dourlens@univ-st-etienne.fr

Pierre Vidal-Naquet

Chercheur au Cerpe, associé au Centre Max Weber, Lyon (France) - Collectif Contrast - pierre.vidal-naquet@wanadoo.fr

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