1Lors du projet d’adaptation aux changements climatiques du tourisme (PACCT), Dominic et moi [Alexis] avons rencontré plusieurs acteurs touristiques aux îles de la Madeleine et dans les Laurentides (Québec, Canada) intéressés par l’adaptation aux changements climatiques. Financé par Ouranos (Consortium québécois sur la climatologie régionale et l’adaptation aux changements climatiques) et le Plan pour une économie verte 2030 du gouvernement du Québec, ce projet organisé en laboratoire vivant visait particulièrement à expérimenter des solutions d’adaptation aux changements climatiques (et à les documenter) avec des petites et moyennes entreprises (PME) du tourisme. Plusieurs expérimentations ont été réalisées dans les deux territoires (voir le rapport présenté à Ouranos, réalisé par Guillemard et al., 20241). Toutefois, deux organisations n’ont pas complété de cycle d’expérimentation au sein du PACCT : Rafting Nouveau Monde (Laurentides) et l’hôtel Château Madelinot. Nos interlocuteurs étaient intéressés par la démarche, mais nous avons rapidement constaté que l’originalité de leur participation tiendrait dans le témoignage de leur processus d’adaptation déjà en cours plus que dans l’exploration de nouvelles pistes d’action. Gilles Talbot, propriétaire de Rafting Nouveau Monde, et Ariane Bérubé, directrice des ventes au Château Madelinot, ont accepté de nous rencontrer pour enregistrer un balado, dont nous proposons ici les grandes lignes.

Discussion avec Gilles Talbot, propriétaire de Rafting Nouveau Monde

2Dominic : Que faites-vous en termes d’activités touristiques ?

3Gilles : J’opère une entreprise de rafting qui s’appelle Rafting Nouveau Monde sur la rivière Rouge, située entre Montréal et Ottawa. C’est la portion basse de la rivière Rouge, le dernier tronçon d’une quinzaine de kilomètres que l’on fait en rafting. C’est la plus vieille compagnie de rafting au Québec et la deuxième en importance au Canada. On opère de la fin avril jusqu’à la fin septembre, début octobre. Cette année, je suis allé jusqu’au premier weekend d’octobre parce que la météo change beaucoup. Maintenant, les mois de septembre et octobre, c’est quasiment plus beau que le mois de mai.

4Dominic : Quelle est la haute saison pour vous ?

5Gilles : Jadis, c’était le mois de mai. Quand j’ai commencé à faire du rafting il y a plus de vingt ans, c’était vraiment le mois de mai qui était fort pour le rafting. Mais les gens ont changé. On recherche moins les sensations fortes. Les gens ont déplacé leurs activités beaucoup plus vers juillet, août et maintenant septembre aussi, qui est un très bon mois.

6Dominic : Il y a une transformation de l’expérience ? Les gens recherchent une expérience de rafting peut-être un peu moins intense ?

7Gilles : Un peu moins intense, plus chaude aussi. L’eau est haute au mois de mai, elle est froide. Quand tu viens aux mois de juillet-août, l’eau est beaucoup plus chaude, en fait très chaude sur la rivière Rouge. Il y a encore du très bon rafting à faire, surtout dans les dernières années où il y a eu souvent des épisodes de pluies intenses comme cette année.

8Dominic : Au-delà du rafting, votre entreprise offre-t-elle des services connexes ?

9Gilles : Oui, c’est comme un petit resort, un petit Club Med. On a sur place camping, piscine, spa, bar, tiki bar, système de restauration. Les gens vont être chez nous parfois deux, trois jours.

Les impacts climatiques : un défi à plusieurs niveaux

10Dominic : Quels sont les impacts des transformations du climat sur vos activités ?

11Gilles : Ils sont sur deux paliers, parfois même jusqu’à trois paliers.

12Le niveau de l’eau, c’est notre matière première. Ça évolue beaucoup. Prenons juste cette année par exemple, ça n’a pas été catastrophique, mais il a fallu qu’on joue beaucoup plus avec le niveau de l’eau que normalement, où l’eau commence très haute au mois de mai avec la fonte de la neige. Durant la saison, on va descendre et avoir des petites doses d’eau de temps en temps durant l’été avec la pluie normale. Cet été, ça a été l’inverse. On n’a pas eu d’eau au mois de mai. Les gens qui sont venus chercher de la sensation forte au mois de mai, on n’avait pas d’eau parce qu’il n’y a pas eu de neige l’hiver passé, il n’y avait pas d’eau durant le printemps. À partir de la mi-juin, on a eu trois coups d’eau dans l’été qui ont amené l’eau plus haute que le record depuis cinq ans. On a eu fin juillet, début août plus d’eau cette année qu’au cours des cinq dernières années, tous les printemps confondus.

13Ça nous oblige à bouger les sections de rivière, à traiter la clientèle de façon différente. Les gens qui viennent faire du rafting au mois d’août ne s’attendent pas à ce que l’eau soit haute comme ça. C’est beaucoup d’adaptation sur la manière de gérer nos clientèles selon le niveau de l’eau. Ce n’est plus comme avant.

14On montre plus de vidéos de tous les styles pour que les gens comprennent qu’il peut y avoir de l’eau même au mois de juillet, même au mois d’août. Dans le training de nos guides, il y en a qui ne voulaient pas guider quand l’eau était trop haute. Maintenant, l’eau peut être haute toute l’année. C’est beaucoup d’adaptation sur le plan du niveau de l’eau.

15Sur le site même, on a un camping, un gros resort qui est un petit peu en pente. On est dans un flanc de montagne, la gestion de l’eau est vraiment importante. Dans les dernières années, on s’est aperçu que les installations n’étaient pas faites pour gérer de l’eau comme on en reçoit maintenant à grands coups. Cent millimètres en 24 heures, ce n’est plus une fois par vingt ans que ça arrive. Maintenant, c’est trois fois par été.

16Il faut vraiment gérer. Penser les constructions, les rénovations, en fonction de l’eau qui tombe. L’année passée, j’étais en rénovation sur un bâtiment où il y a les douches et le bloc sanitaire. J’en ai profité pour refaire le drainage complet autour. J’ai fait vraiment un drainage comme cela se fait dans le Sud, un drainage de surface avec des grands réservoirs d’accumulation d’eau pour empêcher que ce soit juste de l’eau de surface ou d’écoulement comme on avait avant. Cette année, on l’a testé et ça fonctionne vraiment bien.

17Dans les niveaux d’eau, il y a des fois aussi où l’eau est vraiment trop basse. Ça arrive de plus en plus fréquemment aussi, des sécheresses.

18Dominic : Au mois de mai ?

19Gilles : Comme au mois de mai, c’est encore viable en rafting. Mais s’il n’y avait pas eu une saison de pluies comme on a eu, on aurait eu une saison de pluies normale, on n’aurait pas eu d’eau. Il aurait fallu qu’on change de type d’embarcation, qu’on offre un service différent, qu’on utilise une embarcation à deux au lieu d’un raft pour six à huit personnes. Dans l’achat de l’équipement, il faut penser à ça aussi. Sur du moyen-long terme, ce sont des gros coûts. Il faut vraiment le voir sur une plus longue période de temps.

20Dominic : Ces nouvelles embarcations qui s’adaptent à des niveaux d’eau moins grands, est-ce que ça peut être vu comme quelque chose de moins attrayant pour votre clientèle ?

21Gilles : Oui, ça pourrait être vu comme moins attrayant, mais c’est un petit peu moins adapté pour Monsieur tout le monde aussi. Dans un raft pour six à huit personnes, tu peux toujours amener une personne qui est moins en forme et qui va suivre la gang. Si elle ne pagaie pas, ce n’est pas bien grave. À deux personnes, il faut que les deux pagaient. C’est quand même un peu plus sportif malgré que l’eau soit plus basse. C’est peut-être un petit peu moins adaptatif comme produit, mais quand l’eau est vraiment basse, on n’a pas le choix. Si on veut encore avoir du fun sur l’eau, il faut amener une embarcation appropriée pour le niveau de l’eau.

Planification stratégique et gestion des risques

22Dominic : Comment vous intégrez ça à vos activités, à votre planification de votre organisation ?

23Gilles : Dans la planification, pour ce qu’on voit avec les niveaux d’eau sur l’achat d’équipement, il faut le planifier sur deux, trois, cinq ans. Ce sont des choses qui coûtent cher. Il y a une partie qui est importante, mais en même temps, c’est des gros coûts. Dans les derniers cinq ans après la COVID, le coût des matériaux a explosé. Dans le monde du rafting, on ne s’est pas sauvé de ça non plus. J’ai 30 à 40 % d’augmentation juste sur le coût du matériel.

24Acheter des embarcations que tu n’utilises pas à toutes les années comme cette année – les deux canots à deux places, je ne les ai pas utilisés, mais je les ai achetés cette année –, il faut le voir sur une période de trois à cinq ans parce que dans la planification financière, j’essaie de mettre du budget pour ça, même si ce n’est peut-être pas nécessaire, mais il faut le mettre quand même dans un but d’adaptation. Si on a un ou deux étés vraiment bas, je vais être prêt.

25Même chose dans les travaux de rénovations, dans toutes les planifications de travaux sur trois à cinq ans, quand je planifie, j’ajoute des coûts ou des étapes pour être sûr que le drainage sur le terrain se fasse comme il faut. Même chose pour l’électricité. Les pannes de courant sont de plus en plus fréquentes. On a eu le derecho [phénomène météorologique de convection extratropicale qui produit de très fortes rafales de vent], mais des gros coups de vent, il y en a chaque année, ce qui fait qu’on perd l’électricité deux à trois jours. Je ne peux pas me permettre de perdre l’électricité trois jours.

26Un système de génératrice complet qui va prendre tous mes bâtiments en considération, on est en train de le mettre en place. C’est pas tous les bâtiments qui sont vraiment autonomes présentement, mais on va vers ça. C’est dans ma planification stratégique, financière, pour être capable d’avoir un petit peu de budget à toutes les années à mettre dans cette portion-là. Pour tous les bâtiments vraiment neufs, on essaie de les rendre le plus possible autonomes, solaires le plus possible, pour être capable de pallier les problèmes de ligne électrique.

27Dominic : Dans la formation de vos employés, est-ce que c’est pris en compte ?

28Gilles : Dans la portion qui est service à la clientèle, le discours change. Quand le monde appelle et demande quelle est la meilleure section pour faire du rafting, quand est-ce qu’on peut amener le grand-père et les oncles pour que ce soit plus tranquille, on ne peut plus garantir aux gens de l’eau basse au mois d’août comme avant. Même chose, on ne peut pas garantir de l’eau au mois de mai parce que ce n’est plus le cas. Mes premières dix, quinze années de rafting, c’était linéaire, l’eau. Ça arrivait des fois qu’il y avait des petites variations, où l’eau remontait, mais pas comme en ce moment.

29Dans le service à la clientèle, comment on vend le produit, c’est important que le staff soit plus outillé pour savoir quoi répondre à ces questions-là. Pour les guides de rafting aussi, on guide beaucoup plus de choses qu’avant avec la clientèle, des fois où l’eau est haute. C’est un autre type de guidage aussi. On a besoin de faire plus de formation en continu pour ça, s’assurer que les guides soient plus qualifiés qu’avant.

30Quand tu viens au mois de mai et que tu es un passionné de rafting, tu adores les sensations fortes quand le bateau chavire en plein milieu de la rivière. C’est ça que tu venais chercher. Mais au mois d’août, les gens ne viennent pas toujours chercher ça quand l’eau est haute, mais les risques de chavirement sont plus grands. Il faut que ton guide soit mieux formé pour que les gens ne s’en aperçoivent pas que l’eau est haute. Ça continue à bien aller et ils descendent dans la rivière normalement.

31Il y a plus de formations, beaucoup plus de formation continue. On paye les guides un petit peu plus cher aussi pour une meilleure rétention. Ce sont tous des coûts qui s’additionnent.

32Dominic : Vous avez mentionné que cela vous oblige à travailler sur certaines sections de rivière. Est-ce que l’accès à la rivière est un enjeu ?

33Gilles : Ça reste un enjeu au Québec, l’accès aux rivières, aux plans d’eau. On essaie de toujours être capable d’avoir – parce que la rivière, elle appartient à tout le monde –, ce sont vraiment le terrain pour mettre à l’eau et le terrain pour sortir de l’eau qui des fois deviennent un petit peu problématiques. Pour la majorité des sections, j’ai déjà des bons plans, mais il reste encore qu’il y a des secteurs où c’est de gré à gré à l’année. On va serrer la main du propriétaire depuis quarante ans, il me laisse entrer sur son terrain pour mettre à l’eau, mais demain s’il décide que ça lui tente plus, ça ne marchera pas.

34Dominic : Est-ce que certaines de ces sections de rivière deviennent plus stratégiques pour votre organisation ?

35Gilles : Oui, c’est sûr. On a une section que l’on fait beaucoup plus souvent qu’avant parce que justement l’eau monte. Avant, on la faisait durant trois semaines par année et on n’en parlait plus. Cette année, je dois avoir fait deux mois cette section parce qu’elle est plus facile quand l’eau est haute.

36Aussi, on a des standards qu’il faut respecter, des niveaux d’eau. Il y a des sections qu’on ne peut pas faire quand l’eau dépasse un certain niveau. Il y a des barèmes qu’il faut suivre. Il y a des sections de rivière qu’on a faites beaucoup plus souvent [qu’à l’habitude]. Les gens qui nous voient normalement trois semaines par année, nous ont vus tout l’été. Ils trouvent ça un peu moins agréable de voir des autobus débarquer à tous les jours tout l’été. Ça fait partie de la jonglerie de l’entreprise.

37Dominic : Quand vous parlez de vos barèmes, est-ce que la transformation du régime hydrique vous amène à réviser cette grille de barème ?

38Gilles : [Oui et on l’a] revue à la baisse un petit peu avec les années. Parce que justement, tout devient plus sécuritaire dans tout. Les assurances nous demandent ça, mais nous aussi comme entreprise ; la clientèle veut ça aussi. On n’est plus dans la ouate comme on était avant. C’est bien correct. On a aussi ajusté les niveaux d’eau à la baisse en fonction de la clientèle […] Quand j’ai commencé à faire du rafting, il y a des sections qu’on faisait beaucoup plus hautes que maintenant. C’était écrit comme ça, on avait le droit. Avec le temps, on a diminué un petit peu les barèmes pour s’adapter justement à la clientèle, au mode de vie qu’on a, aux assurances.

39Dominic : Donc l’adaptation, elle vient de plusieurs fronts.

40Gilles : De tous les bords.

La gestion des risques comme philosophie d’entreprise

41Dominic : Quand nous avons visité vos installations il y a quelques mois, vous nous aviez dit que, pour vous, c’était une forme de gestion du risque. J’aimerais vous entendre là-dessus.

42Gilles : C’est de la gestion du risque en fait. Comme tout entrepreneur devrait faire au moins une fois par année, c’est établir son tableau de risques associés à son entreprise. Ça peut être un risque opérationnel, un risque en ressources humaines. Quelles sont les chances que tu aies une personne clé qui disparaisse dans ton entreprise, qui décide de faire autre chose ? Comme une grosse panne d’électricité, un feu, c’est plein de choses qu’il faut prendre en considération. C’est quoi le plan si ça arrive ? On est toujours mieux organisé si le plan est déjà écrit quand [on a] la tête froide, quand ça va bien, que quand le feu est pogné [pris].

43Je trouve que les changements climatiques, ça fait longtemps qu’on en parle, ça fait longtemps qu’on le sait. Malheureusement, je pense qu’on est rendu à une période d’adaptation et non d’empêcher que ça se passe. Ça va se passer ! Il faut le mettre dans nos plans de risques. C’est un risque. Les inondations, perdre mes routes, ça m’est arrivé. Mes douches inondées un samedi où il y a 400 clients, [avec] deux pouces d’eau dans les douches, c’est bizarre. La piscine est brune de terre parce que toute l’eau est sortie. Ce sont toutes des choses que je mets dans mon plan de risques. Parce que si je ne le mets pas, je ne peux pas mettre des actions en place sur du moyen-long terme. Les gens, ils trouvent qu’après, ça devient énorme comme travaux. Si demain matin, faut que je me lève et que j’applique toutes les mesures que j’ai besoin de faire pour m’adapter aux changements climatiques, j’ai pas les sous, les reins pour faire ça. Mais si je le fais sur trois à cinq ans, il y a des subventions, je monte des plans, j’essaie de trouver des partenaires, mais pour ça, il faut que je le mette dans mon plan en premier.

44À mon avis, l’adaptation aux changements climatiques, c’est un risque qu’il faut [anticiper], au même titre qu’une perte d’emploi, au même titre qu’un feu ou une grosse plainte, une poursuite. Ça fait partie d’une des lignes du plan de gestion des risques. Il faut en tenir compte comme n’importe quel risque. Dans mon cas, ma grille n’est pas toute verte, parce qu’on met des couleurs sur la gestion des risques. Les choses qui sont rouges ne sont pas faites encore, ou il n’y a pas de solution, […] il n’y a rien à faire.

45Présentement, je calcule qu’on est dans le jaune. J’ai fait un bout, il en reste un bout. Il y a encore des trucs financiers que j’aimerais, mais que je n’ai pas faits. C’est un risque qui est encore là. Il n’est pas dans le vert, il n’est pas réglé. Ça n’inclut pas les prochains changements climatiques. On n’a pas encore vu, nous, des ouragans ; on n’a pas encore vu des vraies grosses tempêtes frapper le Québec. Mais c’est une question de temps.

46Dominic : Pour vous, l’adaptation aux changements climatiques est-elle vraiment intégrée dans votre modèle de gestion ?

47Gilles : Oui. On est dans le plein air, on est dehors. Si je gérais une entreprise comme un cabinet d’avocats au centre-ville de Montréal, peut-être que je serais moins enclin à mettre ça dans ma gestion des risques. Dans mon cas, je joue avec un élément qui est l’eau. Donc c’est certainement un facteur important. C’est quelque chose qu’il faut absolument, à mon avis, prendre en considération.

Responsabilité légale et prise de décision

48Dominic : Dans le plein air, vous avez une certaine responsabilité en lien avec la sécurité de vos participants. Est-ce que, d’après vous, ça a un impact sur la manière dont vous concevez l’adaptation aux changements climatiques ?

49Gilles : Il le faut ; par exemple on a parlé des niveaux d’eau, on marche en mètres cubes par seconde pour le relevé d’eau sur la rivière. On peut aller dans la section du bas jusqu’à 135. Mais des fois ça va arriver, comme cet été, où l’eau était vraiment, vraiment haute, où on était proche de cette limite-là. Mi-juillet, on regarde le groupe qui vient, on se dit non, on va pas faire ça, on va faire l’autre section. L’eau est trop haute en ce moment pour ce type de groupe-là, on ne va pas prendre de chance, même si on aurait le droit de le faire. Il va y avoir plus de fun dans une autre section.

50Dans la journée, parfois le matin même, on revoit les opérations et on va faire une autre section. Ça nous arrive. Un été comme cet été, dans mon équipe de gestion, quand on a fait le wrap-up de la fin de l’année, c’est un des points qui est revenu : cette fatigue de prendre la décision au quotidien [par rapport à] quelle section de rivière on fait aujourd’hui en regardant les clients, en regardant les problèmes médicaux […] C’était à tous les jours tellement l’eau était haute cette année. De façon quotidienne, on vérifiait les clients, le niveau d’eau. Qu’est-ce qu’on fait comme section ? Ça a été quelque chose de plus pesant. C’est de l’adaptation au quotidien.

51Dominic : Quels sont vos outils pour avoir l’information en lien avec les niveaux d’eau ?

52Gilles : On est chanceux. On a une lecture hydrique du gouvernement du Québec directement sur la rivière. C’est précis. J’ai ça aux quinze minutes, au 0,2 mètre cube près. C’est très précis. On a aussi des repères visuels avec des lignes sur des roches, au cas où ça flanche. On a deux façons de vérifier : une plus précise avec le gouvernement, et une pas très précise, mais assez précise pour prendre des décisions sur la rivière. Du côté de la clientèle, ils remplissent une décharge qui est maintenant en ligne. C’est le fun, on peut le voir d’avance. C’est quoi l’âge des clients ? C’est quoi les problèmes de santé qu’ils peuvent avoir ? Ça rentre dans le lot de prise de décision.

53Dominic : La mesure du gouvernement, est-ce que c’est pas toutes les rivières qui ont ça ?

54Gilles : Presque toutes les grosses rivières. Il y en a quand même beaucoup au Québec des rivières qui sont utilisées avec la santé hydrique. C’est quand même la majorité des rivières canotables ou presque qui sont mesurées.

Conseils pour l’adaptation

55Dominic : En terminant, avez-vous un conseil à donner pour des entreprises comme la vôtre ? Des gens qui se posent la question, qui voient l’adaptation ? Parce qu’on en parle beaucoup : « Qu’est-ce que je fais ? Par où je commence ? »

56Gilles : Déjà, c’est, comme je disais, de planifier, de voir pour ton entreprise, tout ce qui pourrait arriver. Un plan de gestion des risques, c’est mettre plein de risques sur papier, puis regarder lesquels peuvent vraiment [survenir]. C’est quoi les chances qu’ils viennent un jour t’affecter ? Parce qu’on ne peut peut-être pas penser à ça. On parlait d’ouragan, on rit. Mais c’est pas sûr que dans dix ans… Ça fait quand même partie de mon plan. J’ai pas encore commencé à travailler sur une solution pour ça, mais un jour il va falloir le faire… Voilà cinq à dix ans, j’avais déjà mis dans mon plan des niveaux très bas, des niveaux très hauts, la gestion de l’eau… J’avais déjà vu que c’était arrivé une fois ou deux où il y avait eu beaucoup trop d’eau en même temps… et j’ai été inondé encore aujourd’hui !

57Comme entrepreneur, on se doit de pitcher toutes les possibilités qui peuvent arriver comme problématique climatique. Déjà, en trois volets : ceux qu’on est capable de régler rapidement, ceux moyennement rapidement, puis ceux qu’on ne pense pas être capable de régler. On fait un plan en fonction de ça. Je pense que c’est un exercice qui est beaucoup moins long que ce que le monde peut penser. Assieds trois ou quatre directeurs de département avec toi, ou tes deux ou trois associés, autour d’une bière, tu te mets à pitcher les problématiques climatiques sur un papier, puis tu les tries en fonction des probabilités que ça arrive chez vous. Tu sais, déjà un [début] de plan. Après ça, tu trouves des solutions à chacun des possibles. Des fois en riant, tu sais que ça n’arrivera jamais. Mais c’est pas grave, le plan est là. Si ça arrive, tu as déjà une piste de solution. Tu vas déjà avoir pensé un petit peu d’avance. Qu’est-ce qu’on a fait quand le derecho est arrivé et que l’on avait pas d’électricité pendant des jours ? Il y avait des arbres couchés partout chez nous. On n’avait pas pensé à ça. Maintenant, c’est dans le plan.

58Dominic : Quelle est la qualité de l’information pour alimenter ce plan-là présentement ?

59Gilles : C’est sûr que c’est plus difficile, mais en même temps, il faut voir un peu, comme prendre des références ailleurs qu’au Québec. Il faut voir comment les gens vont s’adapter. Dans le sud des États-Unis, tu prends tous les pays chauds, ça fait des siècles qu’ils vivent avec des pluies torrentielles. On n’a pas une saison des pluies, mais quand tu [voyages] un peu, tu t’aperçois que les caniveaux ne sont pas faits pareils dans le Sud. Ce n’est pas une question de quantité d’argent, c’est qu’ils ont compris que l’eau tombe tellement fort que tu n’as pas le temps d’aller mettre des tuyaux sous terre pour la sortir. Il faut que tu la sortes en surface. C’est un exemple. Il faut voir ce que les autres ont fait dans des situations… On a été chanceux pendant des années, on n’a pas été affecté autre que par la neige l’hiver et un petit peu de pluie l’été. Mais il y a des pays dans le monde où ça fait longtemps qu’ils vivent avec des crises climatiques. Il faut peut-être regarder ce qu’ils ont fait. C’est déjà beaucoup d’informations qui sont là.

60Dominic : Merci beaucoup !

Discussion avec Ariane Bérubé, copropriétaire et directrice des ventes, marketing et communication au Château Madelinot (îles de la Madeleine, Québec)

61Dominic : Bonjour Ariane. Si on commençait par une présentation ? Vous êtes qui ? Qu’est-ce que vous faites dans la vie ?

62Ariane : J’ai la chance d’être la directrice des ventes, marketing et communication au Château Madelinot depuis 2013. Je suis originaire de Matane, mais j’ai eu l’opportunité de déménager aux îles en 2009 et, depuis, j’ai la chance de travailler dans le domaine touristique ici aux îles.

63Dominic : On a cette conversation dans le cadre de notre projet aux îles de la Madeleine sur l’adaptation aux changements climatiques. Avant de parler plus en détail, c’est quoi pour une organisation comme le Château Madelinot les changements climatiques ? Qu’est-ce que ça implique ?

64Ariane : Une question large. Je vais essayer d’être le plus pratico-pratique. C’est sûr que nous, on a une entreprise hôtelière touristique qui est posée aux îles de la Madeleine. Tout le côté insulaire, on le vit au quotidien. Je pense que déjà ici, chez les Madelinots, chez les résidents des îles, c’est quelque chose qui est ancré dans notre quotidien. Pour certaines personnes, c’est le nouveau sujet de l’heure, l’impact des changements climatiques. Mais ici, quand je côtoie, par exemple, des collègues à l’entretien ménager qui sont à l’hôtel depuis 30-35 ans, pour eux, ça faisait déjà du sens il y a 35 ans de faire attention à comment ils [géraient] les déchets quand ils faisaient l’entretien des chambres. Par moment, c’est le fun quand on arrive avec nos nouvelles pratiques écoresponsables : « Oui, mais tu sais Ariane, on le faisait déjà nous autres en 1985, telle affaire. » Ça me fait réaliser qu’on a vraiment avantage à discuter un peu plus avec ces collègues-là qui étaient, sans le savoir, avant-gardistes avant le temps.

Le produit phare : l’observation des blanchons [petits du phoque du Groenland]

65Dominic : Quand on pense à la question des changements climatiques aux îles de la Madeleine, on va beaucoup penser à l’érosion, aux tempêtes. Quand on pense en général à l’adaptation aux changements climatiques dans le secteur hôtelier, on va souvent venir sur la discussion des éléments autour de la consommation d’énergie, etc. Vous, dans votre cas, il y a quelque chose d’un peu particulier. C’est qu’un de vos produits phares était – et c’est un petit peu l’accent sur « était » – l’observation des blanchons sur la banquise. J’aimerais que vous me parliez de ce qu’était ce produit-là ?

66Ariane : Oui, on a eu de la chance dans les années 1980 d’avoir des Madelinots, notamment le propriétaire de l’époque du Château Madelinot, André Bourque, qui a eu une vision exceptionnelle de développement vraiment précurseur dans les expériences nature et tout autre type d’expérience que l’on peut vivre ici avec l’hôtel, avec la clientèle. On avait la chance, au niveau de l’environnement, d’accueillir, si je peux dire ça comme ça, en hiver le troupeau de phoques du Groenland qui vient dans le golfe du Saint-Laurent pour mettre bas sur la glace. Lorsque le golfe est glacé, bien sûr. À l’époque, on ne se posait même pas la question : « Est-ce qu’il va être glacé ? Il va pas être glacé ? » À l’époque, ce développeur-là, Monsieur Bourque, a dit : « Quelle activité extraordinaire ! On devrait organiser des tours en hélicoptère à partir de l’hôtel pour amener les gens sur la banquise et se promener à travers ce troupeau de milliers et de milliers de phoques pendant la période des naissances pour voir les blanchons. »

67De fil en aiguille, ça a eu un succès phénoménal, à l’international et principalement du côté du Japon. On a développé une très grande relation d’amitié et d’affaires avec des photographes animaliers du Japon, notamment un en particulier, Monsieur Ray O’Hara. D’année en année, il est arrivé ici avec des groupes, des agences de voyages et bien sûr, par la suite, tout ce qui est relations journalistes, photographes animaliers de partout à travers le monde, et le commun des mortels aussi. C’est ça qui était fabuleux de cette expérience-là. Parce qu’il ne fallait pas être un explorateur qui avait déjà fait trois mois en Arctique. On a amené des enfants de trois ans comme des personnes âgées de 85 ans faire l’expérience des blanchons. C’était bien sûr une période de l’année qui est un peu plus ralentie aux îles. C’était l’hiver, habituellement fin février, tout le mois de mars. Donc ça amenait une économie nouvelle aussi. Ça a grandi, ça a gagné beaucoup d’importance au sein de notre destination et même au niveau du tourisme québécois hivernal.

La première annulation : un signal d’alarme

68Dominic : La première fois que j’ai entendu parler de cette expérience-là, c’était un article, si ma mémoire est bonne, dans The Guardian, où vous mentionniez que vous l’annuliez. Comment ça s’est passé la première fois que vous avez dû l’annuler ? Pourquoi avez-vous dû annuler ?

69Ariane : La première fois, c’était en 2010. Moi je n’étais pas là à l’époque. Je suis arrivée pour l’hiver 2013, donc c’était mon collègue Émile Richard qui a travaillé pour les blanchons ici pendant plus de vingt ans. Vraiment, contre toute attente, le golfe n’a pas gelé. Il a commencé à geler, ça s’est réchauffé, la glace est sortie du golfe. De fil en aiguille, la formation de la banquise accusait beaucoup de retard. Force a été d’admettre deux semaines avant de débuter la saison d’observation, donc la saison des naissances des blanchons, qu’ils ont dû annuler. Donc on se ramène à l’époque en 2010, rejoindre toutes ces clientèles internationales-là. En 2010, on accueillait proche de 400-450 clients, 98 % de l’international. Les communications, à l’époque, n’étaient pas comme aujourd’hui. On ne pouvait pas communiquer avec nos clients sur WhatsApp comme je le fais depuis les dernières années. En 2010, c’est loin en termes de communication, donc vraiment une onde de choc de dire : « Oh là là ! il se passe quelque chose, c’est un indicateur. »

70Par rapport aux blanchons, c’est probablement un des premiers symptômes où on a pris un peu plus la mesure de l’impact des changements climatiques, du réchauffement aussi. Cet hiver-là aussi, ça a eu de l’impact sur l’économie. Donc on peut comprendre que tous les partenaires de l’hôtel qui organisaient les visites guidées, les guides, les restaurateurs, nos fournisseurs, se retrouvaient avec quatre semaines en moins de business.

71Ça a eu une importance majeure, ici aussi, de réaliser qu’il n’y avait pas de glace cet hiver-là. Qu’est-ce qui en est au niveau de l’érosion ? Ça a été un peu la première porte d’entrée sur ce sujet-là. Bien sûr, il y a eu des études avant, mais ça a eu un impact vraiment global. Au-delà du business ici et de l’opérationnel. L’expérience s’est renouvelée en 2011. Pas de glace non plus. Donc on reprend un peu avec un petit peu des roches dans l’engrenage, parce qu’on se dit : « Ah ! C’est exceptionnel. Revenez l’année prochaine. Ça n’arrivera plus. Le golfe va geler. » On est encore tout le monde un peu néophyte là-dedans. Bien sûr, en 2012, il y a eu de la glace, mais pas des grosses glaces comme on en l’habitude, mais on a quand même tenu nos saisons. Par la suite, on a toujours fait des cycles : trois bonnes années, deux sans glace, trois bonnes, deux sans glace. Au fil de ces années-là, on a pu cheminer tranquillement pas vite sur : « Qu’est-ce qu’il va en être de notre produit phare ? » Au-delà d’un produit phare pour une destination, comme était l’observation des blanchons, parce que c’était notre seul produit touristique exportable à l’international de manière concrète et importante.

72Dominic : Très unique.

73Ariane : Très unique, parce que c’est le seul endroit au monde où on pouvait le faire.

74Dominic : Vos plages sont superbes, mais il y a d’autres plages au Québec et ailleurs. Mais les blanchons, c’est unique.

75Ariane : Absolument. Donc quelqu’un qui voulait voir les blanchons devait venir aux îles de la Madeleine. Tout ça a amené la réflexion qu’on a et la discussion qu’on a aujourd’hui. Mais c’est ça, au-delà du fait que c’était notre seul produit international exportable, c’était aussi par rapport à l’entreprise, le Château Madelinot. Notre ADN, ça faisait partie de notre génétique. On opérait cette activité-là depuis 1985. On a vécu des expériences et des rencontres exceptionnelles. C’est pas compliqué. Les îles de la Madeleine au mois de mars, c’était rempli de Japonais qui habitaient à l’hôtel. On a rencontré des journalistes, des acteurs, des comédiens extraordinaires de partout à travers le monde. Il y avait une fierté à travers ça. Mais là, on se dit : « Tranquillement, pas vite, on s’en va vers la prochaine étape de ça… »

L’évolution vers l’incertitude

76Dominic : Aujourd’hui, vous en êtes où en 2024 ?

77Ariane : Aujourd’hui, en 2024, nous en sommes… Il y a un cheminement derrière ça. Les années d’annulation qui ont été les plus difficiles ont été 2016 et 2017. Pourquoi ? Parce qu’à ce moment-là, on ne savait pas non plus au niveau de la commercialisation comment s’ajuster. Depuis 2010, notre banque de clients s’était diluée quand même. Nous personnellement, avec l’entreprise, on n’injectait pas autant d’argent qu’on le faisait dans les années passées, on ne faisait pas autant de salons, de représentations, parce qu’on était tout le temps un peu sur un qui-vive. Parce que c’est quand même une opération qui est très coûteuse. On peut imaginer faire venir trois ou quatre hélicoptères aux îles de la Madeleine, le fuel, les guides, les pilotes. On parle d’une opération qui est très coûteuse. Il y avait toujours ce gambling-là aussi. Pourquoi je dis que ça a été les plus difficiles ? C’est qu’à ce moment-là, en 2016-2017, on disait aux gens : « La possibilité que oui, ça se peut que ça annule, mais on pense pas que ça va arriver. Prenez vos billets d’avion. » On organisait tout le monde quand même, on faisait comme si. Quand on communiquait avec les clients, la déception était beaucoup plus grande.

78En 2017, après avoir vécu ces deux années-là, on s’est assis avec l’équipe et on s’est dit que si on est pour continuer, il faut absolument changer notre façon de commercialiser. Il ne faut pas avoir peur de dire ce qu’il en est aux clients : « Si ça fonctionne, vous êtes dans les chanceux, vous êtes dans les privilégiés parce qu’on s’en va vers la fin. » C’était plus ça. On a embarqué un peu dans notre technique de dire aux clients : « On vous met sur notre liste d’attente, si ça fonctionne, on communique avec vous. » Donc on créait une attente, mais en même temps, les gens savaient que ça se pouvait que ça ne fonctionne pas.

La dimension émotionnelle de la commercialisation

79Mais ça, honnêtement, c’était vraiment pas… Je sais pas si moi, personnellement, comme directrice des ventes, je vais revivre ça. C’était par moments les jeux olympiques de la commercialisation de gambling. Parce que tu as des clients qui t’appellent de l’Australie. Ils sont dix, ils disent : « On prend nos billets d’avion, on n’a pas le choix. » Moi je regarde dehors et il mouille. Mais je me dis dans un mois, ça se peut qu’il fasse froid. On est tout le temps en train de jongler là-dedans. Ce qui était beau – parce que maintenant je suis capable de parler au passé – ce qui était beau avec l’observation des blanchons, le blanchon en soi, le phoque en soi, c’est la connexion que les gens avaient par rapport à cet animal-là.

80Honnêtement, oui, on parle des ours polaires, on parle des safaris en Afrique. On sait tous que c’est le même type de clientèle, ce sont tous les mêmes marchés. Mais les gens arrivaient ici et il y avait des adultes, des professionnels, des photographes animaliers qui arrivaient avec leurs petits toutous [peluches], genre de phoques de quand ils avaient cinq ans. « Moi, je suis devenu photographe parce que j’avais vu un phoque à la télé. » Il y en a qui venaient vivre des expériences mystiques un peu en arrière de ça. Quand ils réservent pour venir et qu’ils veulent que ça fonctionne, ils regardent les cartes météo à l’infini, ils t’appellent tous les jours. « Là, il pleut aux îles, ta, ta ta. » Ça amène une autre gestion que simplement… Parce que nous, les gens ne pouvaient pas réserver sur notre site Internet, il fallait qu’ils passent par courriel avec moi, pour toute la logistique que ça impliquait. Il y avait tout ce caractère émotif-là aussi à gérer qui était devenu un peu difficile à la fin.

Les dernières bonnes saisons

81Par pur bonheur, Mère Nature nous a donné des superbes saisons en 2018, 2019 et 2020. Ça a eu pour effet, en bon français, de nous requinquer. On s’est dit : « Ah ben OK, on serait capable de gérer des cycles de trois bonnes saisons – deux saisons d’annulation. » Parce que bon, la tendance au niveau du golfe semble indiquer que ça va être ça. Ce qui est arrivé en 2020, une journée avant la fermeture des frontières par rapport à la COVID, nous, on avait encore l’hôtel complètement plein de clients qui devaient retourner et on a terminé. Le lendemain, la frontière fermait. On a vraiment terminé sur la dernière chance. Ce fut une excellente saison, une belle saison et on est en paix avec la saison qu’on a vécue en 2020. En 2021, la crise sanitaire ne l’aurait pas permis de toute façon. Il n’y a pas eu de glace. Mais cette année-là, tout le monde me disait : « Regarde, mon Dieu comment tu vas passer à travers s’il y a de la glace et que les clients ne peuvent pas venir ? » Dans ma tête, je me disais : « C’est une année perdue. » C’était vraiment comme devenu le sujet. Heureusement, entre guillemets, pour nous, il n’y a pas eu de glace en 2021 et 2022. Mais là, 2023, on était prêt. On se dit : « C’est pas arrivé. » C’est pas arrivé non plus cette année, en 2024.

82Dominic : Ça fait quatre ans, ça.

83Ariane : Ça fait quatre ans. On est en réflexion. L’année passée, on n’a pas fait de promotion, rien du tout. On a seulement alimenté un peu notre réseau. On avait quand même 200 clients sur la liste, mais on n’a pris aucune réservation. C’était : « S’il y en a, vous venez. » Mais on parle maintenant beaucoup plus des blanchons du passé et ce que ça fait. Le principe de la rupture. Les blanchons, pour moi, c’était extraordinaire. Je suis allée dans tellement de pays pour parler des blanchons, partir avec nos toutous, faire la promotion. J’étais fière ! Je viens de l’est du Québec, je me suis rendue au Japon et j’ai rencontré genre 300 agents de voyages qui voulaient venir chez nous au Québec. Il y avait quelque chose de tripant [passionnant].

84On faisait beaucoup de commercialisation avec beaucoup d’autres entreprises qui font de l’hivernal au Québec aussi. Je les aime. Mais je me disais : « Moi, j’ai un blanchon dans les mains. C’est le seul endroit au monde où les gens peuvent venir le voir et ils veulent venir le voir. » Il y avait comme un thrill de vendeuse là-dedans […] C’est difficile de se dire : « OK, mais là nous l’équipe, on vivra pas ça. Ce trip-là, ce kick-là. » Il y a comme un… C’est comme une rupture. Au début, en 2016, 2017, on se disait : « Non, non, on est dans une passe rough, mais on va se reprendre. On se resserre. » On s’est « rincé » et ça a fonctionné. Puis là, bien, force est de constater que non, la séparation était nécessaire. Le détachement. Mais ça ne se fait pas en une journée comme ça. Il y a le côté relationnel, émotionnel à ça, mais il y a le côté business aussi. Business wise, en février-mars aux îles de la Madeleine, trouver l’équivalent, c’était quasi impossible. On avait la responsabilité aussi de… On se sentait responsable et redevable envers notre communauté aussi, qui nous a suivis depuis 1985.

Gestion des fournisseurs et de l’écosystème local

85Dominic : Vous nous avez parlé de la gestion des clients et de la liste d’attente. Mais avez-vous des fournisseurs auprès desquels vous vous êtes engagés ? Comment gérez-vous cette dimension-là ? Parce que j’imagine les chauffeurs d’autobus, et tout ce que vous devez mettre en œuvre pour offrir cette expérience-là, vous les mettez sur stand-by ? Comment avez-vous géré cette transition-là aussi ?

86Ariane : Heureusement, ils sont tous ici, aux îles. Ils sont à même de constater l’évolution au niveau climatique, entre autres. Honnêtement, ça fait partie des raisons qu’on a pu continuer et qu’on a persévéré, et on voulait pas que ça soit drastique non plus pour personne, pas pour nous, mais pas pour nos fournisseurs qui étaient là depuis longtemps. Honnêtement, nos principaux fournisseurs sur ce produit-là avaient autant de peine que nous et on était même pas à parler d’argent ou de relations d’affaires. C’était au niveau de la communauté. Les années qu’on n’a pas fait les blanchons, il manquait vraiment quelque chose. Mais ça, c’est vraiment le temps qui a fait que chacun a trouvé sa place. Les gens se sont organisés, on s’est adapté. Certains ont fait des choses différemment l’été pour essayer de, peut-être, combler un manque. Mais ce sont des gens qui ont continué de travailler. On avait déjà des relations établies sur les autres saisons. Mais je trouve qu’on a quand même vécu ça ensemble. C’est très rare qu’on se dise pas : « Heille, c’était le fun ! » On a vécu ça ensemble, mais c’était plus le côté émotif qui ressortait tout le temps. Mais c’est sûr que pour ici, c’était quand même un revenu qui était très important.

87[…] En 2016, en arrière de [ma] tête, je me disais : « Faut commencer déjà à penser à la suite. » Au niveau revenu, au niveau occupation. Là, aujourd’hui, je suis capable de dire : « Wow ! On a du temps et de l’énergie pour se consacrer à développer d’autres choses, qu’il y ait d’autres tendances qui se passent. » Le vide se remplit toujours. On est un peu dans cet espace-là. Mais dire qu’on a tout vendu et jeté, ou trié, ou donné ce qu’on utilisait pour les blanchons, c’est faux. On a tout gardé pareil. Vous le voyez à l’hôtel cette semaine. On a des photos, on vend encore des livres. Ça va toujours faire partie de notre ADN. On est un peu là-dedans : comment continuer de faire vivre les blanchons, bien qu’on le fera probablement plus jamais ? Mais on ne veut pas que cette histoire-là parte fondre avec la glace, pour faire la belle analogie. C’est pour ça aussi qu’on était content de participer à la démarche avec vous autres.

La question de la continuité

88Dominic : Écoutez, je réfléchis. Parce que vous répondez à mes questions quasiment d’avance. Donc si je comprends bien, vous ne le ferez plus ?

89Ariane : C’est une question intéressante, Dominic. C’est comme toujours dans mon analogie de rupture […] Ça veut dire que s’il y a un client qui va sur notre site Internet aujourd’hui, c’est écrit : « Nous sommes toujours en réflexion pour 2025. Laissez votre nom. » On l’a pas affirmé officiellement parce que la question ultime à ça, c’est : « S’il y a de la glace en 2025, Ariane, est-ce que tu es capable de vivre avec le fait de ne plus revivre l’observation des blanchons ? » Ariane et l’équipe ! Je me nomme, mais… On a de la misère à répondre à cette question-là. On a vraiment de la misère. En plus, en 2020, juste avant la pandémie, juste après la saison, on a acheté beaucoup d’équipements neufs […]

90Là on dit : « Ah mais là, ça serait dommage de pas l’utiliser. » Mais en même temps… On est un peu encore dans cette réflexion-là. Mais de dire : « On repart la machine pour 2025 », j’ai quand même des appréhensions, honnêtement. Parce que pour faire cette opération-là, ça nous prend au moins trois semaines de bonne glace et que les hélicos volent tous les jours. Cet hiver, aux îles de la Madeleine, ça a été le festival de la brume tout le mois de mars et pratiquement pas de neige. J’ai fait… On a fait du ski je pense quatre secondes, genre du ski de fond. Je pense que c’est la fin. Ouais, je pense que… Et je me réconcilie. On se réconcilie. On a fait une belle saison 2020. On a eu beaucoup de plaisir. Ça serait périlleux de dire : « On reprend ça en 2025. »

Le processus de deuil

91Dominic : Comment est vécu ce deuil-là par votre équipe ? Parce que c’est un deuil, c’est un certain renoncement.

92Ariane : C’est sûr qu’on a eu le temps de s’y faire depuis 2020 quand même. Mais à chaque année, au moment où on se prépare généralement les blanchons, on a tout le temps un petit : « Ah, ça serait le fun. » Mais je pense que les gens, l’équipe, on est plus en « mode » souvenir, un petit peu nostalgique. C’est pour ça qu’on trouve ça important de garder des preuves de cette belle expérience dans l’hôtel. Mais les gens sont quand même positifs. Moi je ne suis pas des îles, mais les gens aux îles ont cette capacité de résilience-là qui me fascine et qui me fascinera toujours. Ils sont : « Heille, on a eu du fun ! On est chanceux, on a vécu ça. » On garde des bons souvenirs, mais on n’est pas non plus dans la…. On n’est pas dans la tristesse nécessairement. À partir de là, ce qu’on essaie de faire un peu aussi au niveau commercialisation en tout cas, partage ou continuité, c’est faire des démarches comme on fait avec vous, pour parler de l’impact des changements climatiques, oui, mais notamment au niveau des produits touristiques. Quand tu commercialises, quand tu opères… Parce que nous, on n’est pas non plus des experts en environnement. Mais si du côté, du volet plus opérationnel, on peut apporter quelque chose, c’est une façon de faire vivre notre héritage à travers ça. C’est un peu la démarche qu’on a prise aussi depuis 2016-2017, qu’on a embarqué là-dedans. Les demandes d’entrevues qu’on a maintenant pour les blanchons, c’est tout en lien avec ça. Ça nous fait plaisir de poursuivre dans ce sens-là.

Conseils aux gestionnaires touristiques

93Dominic : Vous mentionnez cette question-là d’opération. On va terminer avec ça. Pour quelqu’un qui fait de la commercialisation, pour un opérateur touristique, que ce soit dans le secteur hôtelier ou autre… Si vous aviez des conseils à donner aux gestionnaires touristiques qui voient leurs produits se transformer d’une manière majeure, ça serait quoi ?

94Ariane : Appelez-moi. Ça va me faire vraiment plaisir. Parce que moi, à l’époque, j’ai trouvé ça difficile quand même, parce que j’avais de la difficulté… Je parlais avec beaucoup de collègues, beaucoup de gens de l’industrie, mais j’ai de la difficulté à me trouver un comparable. Parce que je revois toutes les années d’annulation qu’on a [vécues], la journée que je devais annuler, de devoir appeler tout le monde, écrire à tout le monde, recevoir toute cette déception-là. Les coûts que ça engendrait, ils avaient des billets d’avion de l’international. La déception de ne pas le vivre. Déception de l’équipe. Déception que les gens ici, bien, ils travaillaient quatre semaines de moins dans l’année. Il y avait tout ça. Ça amène une autre portée.

La spécificité de leur situation

95Mais ce que je vais répondre à ta question… Ce qui est particulier dans notre statut aussi, c’est important de le mentionner, c’est qu’on est un hôtelier à la base, mais on aurait pu être un promoteur externe de l’observation des blanchons depuis 1985. Mais la vie a fait que le propriétaire disait : « Hey, j’ai un hôtel. J’ai toutes les capacités pour accueillir les gens. On va pouvoir le faire. » Ce qui fait que nous, dans notre deuil de séparation de ce forfait, de ce produit-là, notre core business n’était pas atteint. Ça fait quand même une grande différence. Parce qu’on savait qu’on allait passer à travers quand même. Mais si notre entreprise avait été uniquement basée là-dessus, avec d’autres produits d’observation de plein air, ça aurait été un enjeu différent. C’est pour ça qu’à chaque fois qu’on a des discussions, le volet émotionnel surpasse le volet affaires. Parce qu’on n’a jamais vraiment eu une inquiétude palpable. Oui, c’est un important revenu en moins, mais on savait qu’on allait faire notre année. Entre guillemets quand même, le core business reste la saison estivale quand même. Donc ça, c’est important dans les propos qu’on amène. On a pu vivre ça sans cette inquiétude-là, entre guillemets. On n’est pas, comme on dit, en avant de notre bouée tant que ça. Mais c’est important à nommer.

Premier conseil : la transparence

96Le conseil qu’on peut… Je l’ai fait inconsciemment, c’est d’être transparent avec le client, de ne pas avoir peur de dire la vérité. C’est pas qu’on cachait la vérité, mais de dire : « Bien, voici réellement ce qu’il en est. Il y a possibilité que ça fonctionne, une possibilité que ça ne fonctionne pas. » Il y a eu beaucoup d’éducation faite à travers les clients. Ça, c’est un élément que je voulais mentionner. Là, je viens de m’en rappeler. À l’époque, quand on a annulé en 2010, expliquer un impact du changement climatique à un client qui venait de la Chine… On n’était pas dans les notions qu’on a aujourd’hui et la clientèle non plus. On a vraiment vu une différence. Quand on a fait les saisons 2012, 2013, 2014, les clients nous posaient des questions sur le changement climatique, la glace, mais pas tant. Mais après les annulations de 2015, 2016, 2017 ; en 2017, quand les glaces sont arrivées ici, c’était : « OK. Mais là, l’année passée, il n’y avait pas de glace. Qu’est-ce qui s’est passé ? Le troupeau est allé où ? C’était quoi les naissances ? C’est quoi l’impact sur la glace ? » On voyait déjà un changement dans l’éducation de la clientèle. Le faire en 2025, je serais vraiment curieuse de voir le type de clientèle qu’on aurait. Sincèrement, ça serait certainement des gens qui sont davantage intéressés à axer sur l’impact des changements climatiques, forcément. [Il ne faut] pas avoir peur d’éduquer sa clientèle par rapport à ça, par rapport aux changements climatiques.

97Tout comme, je sais pas, les stations de ski, bien, ça se peut qu’il y ait une journée où il fait pas beau et les conditions ne sont pas belles, mais on le dit. Les gens, ils vont apprendre pourquoi elles ne sont pas si belles les pistes aujourd’hui et ils auront le choix d’y aller ou non. Mais je pense qu’il faut faire davantage confiance à la clientèle aussi par rapport à ça. Parce que nous, à l’époque, et je sais qu’il y a d’autres entreprises qui sont comme ça, on avait peur de perdre de la clientèle ou du business. On le disait, mais je pense que la clientèle est davantage éduquée, mais surtout sensibilisée. Donc dans la commercialisation, il ne faut pas avoir peur d’aller dans cette optique-là. Et les gens sont… Ils sont curieux, ils sont intéressés de le savoir.

Deuxième conseil : accepter les limites

98Maintenant, nous, on n’avait pas de plan B. L’observation des blanchons, ça prend de la glace et il faut que le golfe gèle. Bon, bien là, à partir de là, je ne sais pas jusqu’à quel point on a un contrôle, nous autres, là-dessus. Donc, est-ce qu’on a déjà analysé les possibilités à baisser ? Oui, mais rapidement, on s’est rendu compte qu’il n’y en a pas dans notre cas. Mais dans d’autres types de produits, certainement qu’il peut y en avoir. Il ne faut pas avoir peur. On parle souvent de l’innovation, etc. Ce sont des thèmes des fois : se renouveler, se réinventer. Mais ça, c’est parfois à nuancer parce que c’était comme devenu tendance d’utiliser ces thèmes-là, je trouve. Mais dans des produits où l’environnement et les changements climatiques ont un impact direct, on n’a pas le choix de le faire. Des fois, le plan B, c’est d’arrêter. Pour nous, ça a été ça dans notre cas. On peut pas se réinventer tout le temps ; des fois on peut… On peut toujours faire autre chose, mais réinventer dans la forme actuelle, c’est pas toujours possible […] Voici notre conclusion à laquelle on est arrivé avec les blanchons.

99Dominic : Merci beaucoup pour votre témoignage.

100Note de la rédaction : Ces deux entretiens révèlent des approches diamétralement opposées pour faire face aux défis climatiques. Gilles incarne l’adaptation par la flexibilité opérationnelle : investissements préventifs, formation continue, diversification de l’équipement et gestion des risques intégrée. Son entreprise développe une résilience technique qui lui permet de naviguer à travers l’imprévisibilité croissante des conditions hydriques.

101Ariane illustre quant à elle l’adaptation par l’acceptation et la transformation : reconnaissance des limites, transparence avec la clientèle et processus de deuil créatif qui transforme une perte en apprentissage. Son témoignage démontre qu’il existe parfois des situations où l’innovation ne consiste pas à s’adapter, mais à savoir quand s’arrêter.

102Ensemble, ces témoignages révèlent la variété des stratégies d’adaptation possibles dans le secteur touristique : de la résilience technique à l’acceptation créative, en passant par la transformation de la relation client et la redéfinition des modèles d’affaires. Ils montrent surtout que l’adaptation aux changements climatiques n’est pas qu’un défi technique, mais requiert aussi des innovations sociales impliquant autant l’intelligence émotionnelle que l’expertise opérationnelle.