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Libres Propos

L’inclusion sociale numérique : le cas de trois dispositifs numériques améliorant l’accès aux droits

Digital social inclusion : The case of three digital devices improving access to social rights
Mathilde Muracciole et David Massé

Résumés

L’innovation numérique est souvent perçue comme un facteur d’exclusion des minorités, des personnes âgées et des populations les moins aisées. Cette perception explique que les pouvoirs publics aient pu un temps se tenir à l’écart des dispositifs numériques innovants dans leurs prestations. Cet article étudie le cas de la Caisse Nationale des Allocations Familiales et de trois projets de dispositifs numériques innovants, ayant pour but d’améliorer la prestation de service envers les allocataires. L’analyse de ces trois cas nous permet de soutenir que les nouvelles fonctionnalités offertes par l’innovation numérique favorisent l’inclusion et l’amélioration de l’accès aux droits grâce à un service plus simple et mieux adapté aux besoins des allocataires. L’étude de ces exemples de transformation dans la sphère publique témoigne de l’émergence de nouvelles démarches centrée sur l’utilisateur, d’une personnalisation du service permise par des découpages temporels, spatiaux et communautaires, et enfin des bouleversements organisationnels induits par la mise en place d’une démarche d’innovation agile.

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Texte intégral

Nous remercions Isabelle Doal, Christophe Midler et Remi Maniak pour leurs discussions et conseils dans l’élaboration de cet article.

Introduction

  • 1 Voir le document : Moderniser l'Etat - Le numérique : instrument de la transformation de l'État - h (...)
  • 2 Pour une vision Européenne de ce mouvement, voir le projet de recherche “Digital Social Innovation” (...)

1« Administration numérique », « État plateforme », « République Numérique » … autant de terminologies qui sont le symbole affiché d’une volonté de l’État d’utiliser le numérique comme un levier de la transformation de l’ensemble de l’action publique1. En parallèle à ce mouvement se développe un ensemble de petites initiatives qualifiées d’« innovations sociales numériques »2 mélangeant technologie, finalité morale et logique d’entrepreneuriat social (Baeck & Bria, 2015 ; Gossart & Ozman, 2017). Plaçant la technologie au service de la société, l’essor simultané de ces deux démarches nous amène à penser qu’il pourrait y avoir des synergies ou des complémentarités pouvant amener à des révolutions marquantes pour la société (O’Reilly, 2011 ; Colin &Verdier, 2012).

2Pourtant, les grands organismes publics et le monde des innovations sociales numériques ont encore tendance à s’ignorer, voire à se méfier les uns des autres. Pour la sphère publique, ce monde de « social geek » ne démontre pas encore un réel intérêt pour assurer un service public équitable et peut même dans certains cas favoriser une « fracture numérique ». Quand ces nouveaux entrepreneurs s’y intéressent, ils sont souvent perçus au travers du prisme de l’entrepreneuriat social à l’anglo-saxonne marqué par un libéralisme économique éloigné des valeurs d’égalité des droits et de justice sociale à la française. À l’inverse, aux yeux ces nouveaux acteurs, la sphère publique peut apparaitre archaïque, enlisée dans des procédures administratives qui l’empêche de proposer des innovations disruptives et efficaces.

3Afin de dépasser cette tension, cet article s’interroge sur la manière dont un grand organisme public peut se saisir des innovations numériques pour transformer l’action publique. Pour ce faire, nous étudions trois projets développés dans le cadre de la démarche innovation de la Caisse Nationale des Allocations Familiales, qui ont pour objectif de favoriser l’accessibilité aux services et par là même aux droits des allocataires. La première partie de ce manuscrit présente les freins à l’innovation propres à une institution publique et la manière dont l’innovation peut émerger en réponse à la problématique nouvelle de l’accès aux droits et du risque de non-recours. La deuxième partie positionne et justifie cette étude de cas dans le champ de recherche émergent des innovations sociales numériques. La troisième partie présente les trois dispositifs numériques étudiés et la manière dont ils permettent de rediscuter la thèse de la fracture numérique. Enfin, nous soutenons trois arguments en faveur du numérique comme facteur de renforcement de l’accès aux droits.

L’innovation numérique dans un organisme de service public : une dynamique contre-intuitive motivée par un enjeu original

Une situation monopolistique qui a fait un temps écran à l’innovation numérique

4Les administrations publiques se sont longtemps tenues à l’écart des innovations technologiques ou organisationnelles qui voyaient le jour au sein de leur environnement économique. Une première explication à cet intérêt tardif dans le domaine des services publics semble résulter de la situation de monopole dans laquelle se trouvent les administrations quant à la gestion de leurs activités.

5Un organisme de service public présente des particularités qui rendent caduques les analyses classiques des incitations à l’innovation développées par les théories de la stratégie d’entreprise (Porter, 1980). Mandatés par l’État pour mener à bien une mission de redistribution des revenus au service d’une politique sociale, les organismes publics sont en situation de monopole : il n’existe aucune concurrence qui pourrait mettre en péril la continuité de l’activité, tout simplement parce qu’aucune entité privée ne pourrait assumer la charge du service de prestation sociale. Cette absence de concurrence est principalement due au caractère non lucratif du service rendu, seconde caractéristique qui freine toute incitation à innover pour jouer sur les marges ou sur les prix, et ainsi capter de nouveaux clients. Au contraire, la base de clients que constituent les allocataires est par définition stable, établie en fonction des critères juridiques et sociaux permettant d’accéder à une prestation. Enfin, une dernière particularité de l’environnement stratégique des organismes publics réside dans la captivité de cette clientèle : les usagers n’ayant pas d’autres options pour toucher leurs droits, ils n’ont aucun pouvoir de négociation face à l’organisme public qui délivre les prestations et doivent se satisfaire de l’état du service proposé, en matière d’organisation, de procédure ou encore de technologie. On parle d’ailleurs d’usagers et non de clients, terminologie révélatrice de la situation particulière des allocataires considérés comme des consommateurs d’une prestation publique mise à leur disposition, et non comme une clientèle choisissant selon des critères préférentiels un service correspondant à ses usages et à ses besoins. Ces différentes caractéristiques expliquent que l’offre de service des organismes publics soit restée un temps éloigné des problématiques d’exploration et d’innovation en matière d’ergonomie ou de technologie visant à fournir un service anticipant les besoins et les comportements de ses consommateurs.

6Cette situation de monopole résulte ainsi du cœur de mission des organismes publics, à savoir le versement des allocations. Le bon usage des deniers publics impliquait de répondre en premier lieu à cet objectif, au détriment des outils et méthodes de la relation de service à l’usager, une préoccupation nouvelle apparue récemment en tant que département propre dans les services publics.

L’innovation numérique, un facteur de rupture et d’exclusion sociale face au principe d’universalité du service public ?

7Outre la situation monopolistique des établissements publics, une autre raison vient expliquer l’apparition tardive de logiques d’innovation, notamment numériques, au sein de ces organismes.

8L’innovation numérique, si elle n’était pas considérée comme nécessaire, a également pu sembler indésirable, car porteuse d’un risque de rupture d’égalité face au service public. Utiliser de nouvelles technologies digitales basées sur des terminaux détenus par une partie seulement de la population reviendrait en effet à générer des situations d’inégalité face au droit. Or, les publics adressés par des organismes tels que les Allocations Familiales ou l’Assurance Maladie couvrent un très large éventail d’âges et de catégories socio-professionnelles (la Branche Famille compte 33 millions d’allocataires, soit un français sur deux). Les organismes publics ont ainsi pendant une longue période privilégié une offre de service technologiquement homogène et également accessible à tous, adhérant à la thèse d’une exclusion sociale alimentée par l’innovation numérique.

9La littérature sur le sujet abonde dans le sens d’une fracture numérique qu’engendrerait l’innovation technologique au sein de la société. Dès le début des années 1990, des travaux menés par la Rand Corporation et par le ministère de l’Éducation aux États-Unis1 soulignent les risques liés à l’exclusion de certaines catégories sociales face aux technologies de l’information et de communication (Anderson & Bikson, 1998). L’expression de digital divide(Long-Scott,1995) vise à caractériser le phénomène d’exclusion des minorités et des populations les moins aisées quant à la participation à la vie publique.

10Pour Valenduc et Vendramin (2006), la fracture numérique constitue une nouvelle forme d’exclusion qui vient alourdir les inégalités sociales préétablies et marginalise certains groupes d’individus. Ils font le constat des écarts importants en matière de diffusion des usages d’internet et des innovations numériques entre sous-groupes de la population, en fonction de variables socioprofessionnelles (genre, âge, niveau d’éducation, revenus, profession) : ainsi, les populations les moins éduquées, les demandeurs d’emplois, et les familles monoparentales, seraient les catégories les plus en marge d’internet. Or, ces populations sont en général les premières concernées par les prestations et les aides des organismes publics. Les effets discriminatoires dus au non-accès ou au non-usage du numérique sont présentés comme mettant les citoyens dans une situation d’inégalité vis-à-vis de différents domaines tels que le travail et les conditions d’accès à l’emploi, la consommation, la communication et les réseaux de sociabilité, et enfin l’exercice de la démocratie dans ses différents canaux d’expression. Mais c’est surtout par rapport à l’accès aux connaissances que les décalages sont présentés dans cette étude comme les plus importants, ce dernier étant considéré comme sélectif non seulement en termes de contenu, mais également par le biais de la procédure de recherche. Certains auteurs (De Haan, 2003) estiment en effet que les compétences numériques et leur répartition dans la société constituent les causes principales de la fracture numérique. Les inégalités sociales résideraient moins le fait de la possession d’un ordinateur ou d’un accès à internet que dans les moyens cognitifs dont disposent les individus pour mener à bien la recherche d’information numérisée. Ces thèses reprennent l’hypothèse de la polarisation des connaissances (knowledge gap), qui présume qu’un progrès dans l’information et la communication bénéficie le plus aux groupes sociaux dont le niveau éducatif et culturel est le plus élevé, creusant l’écart avec les populations les moins éduquées. Les auteurs partisans de cette thèse soutiennent que l’ère du numérique serait caractérisée par des phénomènes d’exclusion par l’information dus à des usages inégaux des TIC, réfutant la vision politique d’une société de l’information inclusive (Selholfer & Hüsing, 2002).

11Selon l’hypothèse de la fracture numérique, les inégalités sont donc inhérentes au développement d’une économie basée sur l’information. Réduire ces inégalités suppose dès lors une prise de distance par rapport au « tout internet ». Favoriser l’inclusion sociale dans une société à l’ère du numérique impliquerait de veiller à toujours proposer une alternative à internet, notamment dans le cas des services d’intérêt général, sous peine de « créer de l’exclusion là où elle n’était pas présente » (Vendramin & Valenduc, 2006).

12Dans le cas des organismes publics, le numérique soulève des questions relatives aux grands principes philosophiques qui justifient leur existence. La légitimité de l’action publique se fonde sur le contrat social passé entre les citoyens et l’État, ce dernier ayant la charge d’assurer une égalité de tous devant le droit. Ce principe d’universalité (Algan, Bacache et Perrot, 2016) impose une égalité (technologique, procédurale, administrative) de traitement dans l’accès aux prestations. C’est pourquoi la mise en place progressive d’une administration électronique dans les années 1990 et 2000, qui avaient pour enjeu une amélioration du service et une réduction des coûts, a été critiquée au prétexte d’un renforcement des inégalités. Il apparaissait au début des années 2000 que l’administration, déjà accusée de ne pas toujours bénéficier aux catégories les plus fragiles, « exclurait encore davantage les populations en demande d’intervention publique du fait de son électronisation » (Bacache-Beauvallet, Bounie & François, 2011, p216). Un service égalitaire ne devait donc pas forcément tenir compte des dernières évolutions des supports numériques, mais être le plus inclusif et accessible pour une majorité de Français : les services postaux, les documents déclaratifs papiers et les agences d’accueils physiques ont ainsi longtemps été considérés comme les canaux de communication privilégiés entre les citoyens et les administrations.

L’innovation numérique au service de l’inclusion sociale en réponse à la problématique nouvelle de l’accès aux droits

  • 2 Voir le rapport d’information n° 4158 de Mme Gisèle Biémouret et M. Jean-Louis Costes : http://www. (...)

13Il est cependant apparu que les administrations et services publics pouvaient faillir à leur mission d’inclusion et d’universalité. Ce constat fait écho à l’émergence d’une problématique récente à laquelle l’État accorde désormais une attention toute particulière : celle de l’accès aux droits et du risque de non-recours2.

  • 3 « L’accès aux droits : Relations des usagères et usagers avec les services publics : le risque du n (...)

14L’enjeu de l’accès est au droit relève d’une prise de conscience récente qui vient bouleverser les logiques de la pratique des prestations au sein du service public. Cette problématique a notamment été étudiée par une enquête du Défenseur des Droits3. Celle-ci démontre qu’une personne sur cinq éprouve aujourd’hui des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. La problématique de l’accès aux droits en matière de prestations sociales constitue un enjeu majeur d’égalité et de citoyenneté, et met en cause l’organisation et la gestion administrative de ces droits, leur effectivité, et notamment l’amélioration et la modernisation du service public. Il est déploré que les modalités de la prestation du service public ne soient pas toujours les mieux adaptées pour répondre aux besoins des usagers. La lourdeur des démarches est parfois telle que la demande d’aide sociale est abandonnée, ce qui entraine une situation de non-recours au droit. L’étude montre en effet que 12 % des ayants droit choisissent d’abandonner les démarches face aux difficultés administratives rencontrées, et ne touchent pas l’aide sociale qui leur était due. Il apparait par ailleurs que les personnes ayant le plus besoin de l’aide des services publics sont aussi celles qui éprouvent le plus de difficultés à accéder à leurs droits. Ainsi, 60 % des précaires rencontrent des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public, contre 50 % des non précaires.

15La nouveauté a été de considérer que, dans de telles situations, le manquement aux droits est imputable à l’organisme public, responsable de l’intelligibilité et de l’accessibilité (intellectuelle, technologique, organisationnelle) de ses prestations et du niveau de complexité des démarches nécessaires pour en bénéficier. Cette prise de conscience est liée à l’identification de coûts d’usages des services publics pour les citoyens, qui varient dans leur intensité en fonction de la situation socioéconomique des individus (Bacache-Beauvallet, Bounie & François, 2011).

16Ces coûts d’usages peuvent être regroupés en différentes catégories. Il existe tout d’abord des coûts d’accès au service administratif, en termes d’horaires, de mobilité et de géographie. Les guichets d’accueils n’étant ouverts qu’à certaines heures de la journée, le coût d’accès est relativement important pour les personnes en situation d’activité professionnelle. Par ailleurs, un déplacement en agence implique parfois des coûts de transports conséquents, notamment pour les personnes vivant dans les zones les plus reculées du territoire. De plus, les personnes à mobilité réduite du fait de leur âge ou d’un handicap se voient d’autant plus pénalisées par la nécessité de se rendre en accueil physique. Les services téléphoniques répondent partiellement à ce problème, mais sans même parler du coût financier d’un appel ou de l’engorgement des lignes, il faut signaler que ce service ne permet pas de traiter d’une démarche dans sa totalité ou de modifier un dossier par l’ajout de nouvelles pièces justificatives. Il existe un second coût lié à la compréhension et au traitement de l’information, largement lié aux compétences personnelles de l’individu souhaitant effectuer une démarche : celle-ci implique d’abord, rappelons-le, une bonne maîtrise de la langue française, ce qui place les populations illettrées ou non francophones dans une situation de dépendance totale vis-à-vis d’un conseiller. Par ailleurs, le langage administratif peut se révéler complexe et le jargon juridique des procédures doit être correctement interprété par l’usager de manière à ce que les bonnes informations soient renseignées. Ce type de coût sera d’une intensité différente selon le niveau d’éducation de l’usager. Enfin, il existe un coût de gestion administrative, qui est laissée en grande partie à la charge de l’usager, et ce dans la plupart des services publics : lorsqu’un citoyen fait face à une situation de vie pour laquelle l’État se propose de lui venir en aide (une perte d’emploi, une naissance, un divorce), il lui revient entièrement d’effectuer l’ensemble des démarches demandées par toutes les administrations concernées, c’est-à-dire de se renseigner sur les aides auxquelles il peut prétendre, de rassembler les documents justificatifs correspondants, de les transmettre pour la bonne instruction de son dossier, de suivre les échanges de courriers et de veiller à la mise à jour de chaque changement de situation. Ce procédé, qui nécessite de bénéficier de bonnes compétences de gestion administrative, est décuplé en fonction du nombre d’organismes concernés. Ainsi, la naissance d’un enfant doit être déclarée auprès de cinq organismes publics différents ; le décès d’un enfant doit être déclaré près d’une trentaine de fois.

  • 4 Il convient de préciser que cet argument n’a de force que dans une société ou la pratique du numéri (...)

17Contrairement aux thèses sur la fracture numérique et l’exclusion sociale par la technologie, nous soutenons dans cet article l’hypothèse de la neutralité technologique. Ce qui importe n’est pas la quantité d’information administrative numérisée, mais l’usage qui est fait des TIC dans les procédures relatives aux aides sociales. L’administration en ligne, si elle conforte les formes d’organisation traditionnelles, peut tout à fait renforcer des inégalités sociales déjà existantes. En parlant de fracture numérique, on attribue souvent à tort la marginalisation de certaines catégories de la population face aux aides sociales à la numérisation de l’information, alors que celle-ci ne représente qu’un changement de support qui ne touche pas au contenu de la prestation (Rallet & Rochelande, 2003). Ainsi, une personne illettrée éprouvera toujours les mêmes difficultés face à un formulaire administratif, que ce dernier lui soit présenté sous format papier ou en ligne. Une personne en situation de grande détresse sociale se verra dans la même incapacité à rassembler les pièces justificatives qui lui sont demandées, que l’envoi de ces dernières se fasse par courrier postal ou électronique. En définitive, le changement de support technologique ne change rien au coût administratif que représente la compréhension des procédures d’aides sociales, et la fracture numérique n’est qu’une conséquence de situations d’inégalités déjà existantes face à ces démarches. En revanche, la grande nouveauté apportée par le numérique et les TIC réside dans la possibilité de modifier les contenus et les usages liés à ces démarches administratives. Si un changement de support apporté par la technologie n’a pas d’impact sur les inégalités, en revanche un changement des contenus, des pratiques et des processus peut avoir un impact positif sur l’inclusion sociale4.

18Contrairement au postulat sur la fracture sociale, les nouveaux outils digitaux semblent permettre d’augmenter l’inclusion par le numérique, en apportant une réponse aux problèmes de lourdeurs administratives responsables des situations de non-recours au droit. C’est précisément l’usage de technologies obsolètes (formulaires complexes et multiples en jardon administratif, nécessité de déplacement et prises de rendez-vous fréquents, multiplicité des pièces justificatives à fournir), le manque d’ergonomie des supports, la difficulté de compréhension des procédures et la superposition des prestations des différents organismes qui peuvent bloquer l’accès aux prestations. Les nouvelles technologiques numériques permettent au contraire de réduire les inégalités sociales en fournissant des outils et des usages adaptés au niveau de compétences des allocataires.

19C’est ainsi par le prisme de l’accès aux droits que l’innovation trouve sa motivation principale dans le service public. Elle doit permettre aujourd’hui de répondre à l’impératif de garantir l’accès aux prestations sociales pour tous les usagers bénéficiaires, en facilitant les relations entre citoyens et administrations.

L’innovation sociale numérique : un champ d’études émergent et peu étudié dans les grands organismes de services publics

20Une littérature émerge progressivement autour de l’étude d’un nouveau type d’innovations, qualifié d’« innovation sociale numérique » (Baeck & Bria, 2015 ; Gossart & Ozman, 2017). À la croisée de l’économie numérique, de l’économie sociale et solidaire (ESS) et de l’économie collaborative (Acquier, Carbone, Massé, 2017), ce champ vise à étudier des innovations technologiques avec une finalité sociétale.

Des cas d’usages encore peu étudiés dans les grandes structures administratives

  • 1 Voir l’appel à contributions sur le Panorama des innovations sociales numériques de la revue Termin (...)

21La plupart des études qui visent à l’analyser l’innovation sociale numérique se concentrent sur des structures de taille relativement réduite : startups, associations citoyennes ou démarches participatives à l’échelle locale sont en général les cas d’usages présentés pour traiter du sujet de l’innovation sociale1. Cependant, peu d’auteurs se sont penchés sur le cas des processus et mécanismes de l’innovation dans le cadre de grands organismes publics tels que les administrations ou les services de sécurité sociale.

22Gossart et Ozman (2017) répertorient différents acteurs français entrant dans leur champ d’études : ils citent ainsi le rôle des acteurs publics dans leurs soutiens envers les innovations sociales numériques par le biais de la Banque Publique d’Investissement, les CCI ou les régions qui financent des projets d’innovation sociétale, à l’image de la Fonderie, l’agence numérique de la région Ile de France qui porte des projets d’inclusion numérique à l’échelle régionale. Les communautés sont également répertoriées parmi les acteurs favorisant les innovations sociales numériques, telles que la communauté OuiShare, un accélérateur de projets dédiés à l’émergence de la société collaborative, ou encore le Forum des Usages Coopératifs. Les fondations d’acteurs privés apportent également des sponsors ou des financements à des projets d’innovations sociales, à l’image de la Fondation EDF, la Fondation Société Générale ou encore de la Fondation MACIF. Enfin, les associations à but non lucratif constituent également des acteurs de l’innovation sociale numérique, tels que la communauté d’entrepreneuriat social MakeSense, l’association Nov’Impact qui accompagnent les innovations sociales high-tech, ou encore l’ANIS, qui a pour projet la valorisation de projets autour des usages citoyens et solidaire des TIC. Citons également pour compléter ce panorama les start-up d’État, nouveaux acteurs de l’innovation sociale numérique qui ont vu le jour avec la création en 2015 d’un incubateur de startups publiques2. Celui-ci lance des appels à projets aux agents publics et sélectionne des idées innovantes visant à améliorer la qualité des services publics, qui seront ensuite incubées et développées à l’extérieur des organismes d’origine par les agents porteurs de projets. Certaines de ces startups ont produit des services accessibles en ligne, comme Mes Aides ou encore PIX, une plateforme de certification des compétences numériques.

23Cependant, l’administration en elle-même et les différents organismes qui la composent ne sont pas étudiés comme des acteurs majeurs de l’innovation sociale numérique. À l’inverse des différents exemples mentionnés ci-dessus, dont les structures sont en général souples et de petite taille, les organismes publics présentent des caractéristiques qui peuvent sembler peu propices à l’émergence d’un climat favorable à l’innovation : il s’agit en général de larges structures hiérarchiques présentant de fortes contraintes organisationnelles. Le modèle de l’administration est en effet très éloigné de celui de la startup, fonctionnant par doctrine procédurale plutôt que par méthode agile d’expérimentation, ce qui peut représenter un handicap important pour s’adapter à l’écosystème numérique. Les services administratifs se caractérisent également par des coûts de fonctionnement importants, des structures organisationnelles complexes, et des méthodes de développement de services « top down » qui se soldent en général par des investissements importants et des délais de déploiement trop longs par rapport à l’évolution des besoins des utilisateurs.

24Dans cet article, nous proposons d’étudier les dynamiques de l’innovation sociale numérique au sein de l’un de ces organismes, et analysant les procédés par lesquels l’innovation peut trouver sa source au sein d’une grande structure publique, traitant d’une large variété de sujets concernant la moitié de la population française.

Contexte de l’étude : la démarche d’innovation des Allocations Familiales

25La Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), acteur majeur de la politique sociale en France, présente un exemple particulièrement révélateur des nouvelles dynamiques portées par l’innovation en matière de transformation des services, des processus et des jeux d’acteurs.

26Chargée des politiques famille, logement, et lutte contre la précarité, elle est l’un des organismes qui recouvre le plus grand nombre d’usagers (33 millions de personnes) et traite d’un large éventail de sujets (grossesse, petite enfance, jeunesse, vie étudiante, familiale, divorce, exclusion sociale, pauvreté et handicap). Au total, ses actions représentent un budget annuel de 86 milliards d’euros, menées au sein d’un réseau départemental de 102 Caf par un total de 35 000 salariés. Son activité de gestion des politiques familiales présente un triple enjeu lié à la très grande variété des profils de ses utilisateurs, des missions qui entrent dans son champ d’expertise, et à la complexité organisationnelle de son réseau, notamment du fait de l’indépendance des Caf en matière de politiques locales.

27Une démarche prospective a été initiée en 2014 par la Branche Famille, dans l’optique d’être en mesure de prévoir les évolutions sociétales en France d’ici à 20 ans. Elle s’inscrivait dans le contexte du lancement du dispositif Futur Publics mené par le SGMAP, visant à réfléchir aux moteurs de la modernisation de l’action publique. Parallèlement à ces réflexions, un travail d’investigation et d’inspiration a été mené par la Branche Famille auprès de différentes structures (Labs digitaux d’Airbus, du Crédit Agricole, de Pôle Emploi…) pour découvrir les méthodes et procédés d’innovation. En 2015, la mission innovation a vu le jour, et le 30 mai 2016, un lieu physique appelé « CafLab » a ouvert ses portes à Paris et recouvre aujourd’hui quatre grandes missions : organiser des sessions de créativité qui rassemblent les collaborateurs autour de la conception de solutions innovantes ; incuber des projets innovants et les co-développer au sein de l’écosystème interne ; alimenter la réflexion d’une communauté apprenante ; enfin, valoriser les initiatives d’innovation locales et encourager leur diffusion au sein du réseau national.

28La démarche d’innovation du CafLab est particulièrement intéressante au regard de l’innovation sociale numérique au sein des organismes publics, en cela qu’elle a présenté pour la CNAF un triple renouvellement de son activité. Le CafLab propose tout d’abord un renouvellement des sources d’innovation, favorisant l’intrapreunariat et les challenges internes, et des partenariats ou hackathons avec des partenaires externes. L’une des problématiques qui a accompagné la création du CafLab a été de savoir identifier les acteurs externes et les intrapreneurs au sein du réseau susceptible d’accompagner la démarche d’innovation, et de leur offrir des espaces de créativité et d’idéation. Le CafLab a également proposé un renouvellement des méthodes, en revendiquant un management inédit des projets, basé sur l’expérimentation, l’apprentissage itératif et le prototypage rapide, et a dû répondre à l’enjeu majeur de l’articulation entre ces méthodes agiles et les procédés traditionnels de l’organisme et de ses business units. Enfin, le CafLab propose un nouveau paradigme de conception du service basé sur les besoins des usagers, avec le recours à des logiques de parcours, favorisés par des ateliers d’expression de besoin et de tests avec les allocataires.

29Si on le compare à la typologie des cellules d’innovation, le CafLab présente la particularité assez unique d’une démarche complète, basée sur quatre grandes fonctions qui recouvrent l’ensemble des différentes missions que peuvent se voir confier les labs innovants au sein des organismes qui les mettent en place.

30Le CafLab est d’abord un centre de ressources à destination des directions métiers. Il propose un accompagnement ponctuel des chefs de projets et de leurs équipes sur des problématiques identifiées en organisant des sessions de design thinking, nommées « sessions de créativité ». Ces sessions visent à rassembler l’ensemble des parties prenantes pertinentes au sein du lab pour travailler à des ateliers d’expression de besoin, d’idéation, et enfin d’identification et de co-conception de solutions innovantes.

31Le CafLab joue également le rôle d’un accélérateur de l’innovation au sein du réseau : au travers de l’organisation de challenges internes tels que des hackathons, il favorise les démarches d’intrapreunariat et valorise les capacités de conceptualisation des talents internes de l’organisme. Il mène également une démarche de recensement des initiatives locales pour mettre en avant les solutions innovantes développées par les Caf, dans une optique d’essaimage au sein du réseau.

32Il remplit par ailleurs la fonction d’un incubateur R&D, en incubant en son sein certains grands projets innovants, dont pilote les phases de conception, de développement et de prototypage, ainsi que les phases de test et d’expérimentation en local avec les agents Caf et les usagers, avant de les confier au directions métiers concernées au niveau national pour généralisation à l’ensemble du réseau.

33Enfin, le CafLab fédère une communauté apprenante au service d’une transformation interne, en menant d’une part des activités de prospection externe dans une optique d’open innovation auprès de startups. Il s’inscrit également au sein de l’écosystème des acteurs de l’innovation publique, et organise des débats et formations pour acculturer les agents de l’organisme à ces nouvelles pratiques.

Encadré 1 : Méthodologie

Encadré 1 : Méthodologie

Trois projets favorisant l’inclusion sociale par le numérique

34Dans cette partie, nous montrerons en quoi la digitalisation des services publics peut constituer un moteur majeur d’inclusion sociale par le numérique. Nous présentons ici trois cas emblématiques de l’utilisation des nouvelles technologies digitales qui visent à offrir une meilleure adaptation du service aux besoins des usagers.

Le projet Visio-contact et l’ubiquité du service : offrir une accessibilité physique, géographique et sociale grâce au numérique

35Le premier cas étudié est l’un des premiers projets portés par la démarche innovation du CafLab. Il adresse l’une des transformations évidentes des usages permis par le numérique, à savoir les améliorations que les TIC peuvent apporter pour surmonter les obstacles de la distance dans l’accès à l’information et aux ressources.

36Le projet Visio-contact vise à offrir un accès simplifié à un rendez-vous avec un conseiller Caf, lorsqu’un allocataire souhaite effectuer une démarche. Né à l’issu d’un hackathon interne rassemblant une cinquantaine de développeurs et experts métier des Caf au CafLab en juin 2016, il vise à offrir une alternative aux rendez-vous clients, traditionnellement opérés en physique dans une Caf, avec des rendez-vous dématérialisés via une plateforme de visioconférence. La plateforme permet aux allocataires de choisir le motif de rendez-vous et le sujet à traiter, ainsi que le jour et le créneau horaire qui leur convient parmi un choix proposé sur le site. Cette plateforme permet ainsi aux allocataires d’effectuer leurs démarches avec un conseiller sans avoir à se déplacer. Elle améliore en cela la pratique existante de la consultation sur rendez-vous pour répondre à des besoins identifiés chez les usagers de flexibilité, d’accessibilité, quelles que soient leurs localisations géographiques, leurs mobilités ou leurs disponibilités horaires. La plateforme permettra également de télécharger directement des documents ou pièces justificatives à faire parvenir au conseiller, ce qui permettra à l’allocataire d’effectuer de bout en bout une démarche administrative par le seul biais de ce point de contact numérique.

37Le numérique permet dans ce premier cas d’augmenter l’inclusion sociale en facilitant l’accès au service de consultation par une diminution des coûts administratifs mentionnés plus haut en proposant une « ubiquité de service » : les agents Caf peuvent à tout moment se connecter en rendez-vous avec des allocataires restant à leur domicile, ce qui supprime les contraintes de transports des personnes à mobilité réduite (du fait de leur âge ou d’un handicap) ou encore les contraintes en matière d’horaires d’ouverture (les personnes en activité peuvent par exemple prendre rendez-vous sur leur temps de pause depuis leurs lieux de travail). Cette utilisation du numérique permet ainsi d’ouvrir le rendez-vous en consultation à une part beaucoup plus large de la population en diminuant des contraintes facteurs d’exclusion vis-à-vis du service. Le niveau de complexité technologique est relativement faible, reposant sur un système de visioconférence pour permettre le rendez-vous en ligne. Ce projet témoigne en effet de la volonté première du Caflab de porter des projets venant répondre à des besoins immédiats, technologiquement simples, mais porteurs d’une grande valeur ajoutée vis-à-vis des services existants. Incubé au sein du CafLab, co-développé par un développeur local en partenariat avec un étudiant de l’école 42 et testé en local au sein d’une Caf, le projet a ensuite été réintégré au sein de la direction métier concernée, et est en phase de généralisation à l’ensemble du réseau. Une gestion de projet qui témoigne d’une organisation agile basée sur l’expérimentation entre le local et le national, sur un modèle bottom-up relativement nouveau pour l’organisme.

38En termes de création de valeur, ce projet témoigne d’une complémentarité entre présentiel et numérique, l’alternative digitale améliorant l’expérience présentielle des usagers puisqu’elle permet de désengorger les accueils en Caf en réorientant les usagers les plus à l’aise avec le numérique vers des solutions adaptées à leurs usages technologiques. Cette innovation de type incrémentale permet d’accélérer et de simplifier le service existant pour l’usager. Il s’agit ici d’une innovation de procédé : la technologie permet d’abaisser les coûts de production du service public tout en améliorant sa qualité, sans pour autant en modifier la nature dans ce cas précis. Ce service a par ailleurs permis un désengorgement des accueils physiques, ce qui a eu pour effet de réduire considérablement les problèmes d’incivilités subis par les agents chargés de l’accueil des publics en Caf.

Le projet de plateforme participative et la co-conception du service : inclure l’usager dans la conception du service via le numérique

39Un autre des points forts de l’administration numérique vis-à-vis de l’inclusion sociale consiste dans la capacité de mettre en place des démarches participatives et de mobiliser les citoyens comme auxiliaires des fonctionnaires dans la co-conception du service public. En effet, les ISN élargissent l’espace de l’engagement civique en le rendant plus facile et plus accessible, ce qui peut renforcer la capacité des organismes publics à prendre en compte les problèmes sociaux et à y apporter des solutions efficaces.

40Le projet de plateforme collaborative à destination des usagers concerne cette deuxième dimension de l’inclusion sociale par le numérique qui concerne l’accès au service via la participation citoyenne à son élaboration. Ce projet, lancé en 2017, vise à mettre en place une plateforme ouverte à l’ensemble des citoyens, sur laquelle la CNAF et les Cafs pourraient partager les grands thèmes de réflexion lancés chaque année, et inviter les usagers intéressés ou concernés à donner leur avis sur le service, proposer des pistes d’amélioration, et co-construire de nouvelles solutions en participant soit à de l’idéation en ligne, soit à des séances physiques d’expression du besoin, de co-conception ou de test sur des prototypes présentés. Le but de la plateforme est de constituer des panels d’usagers par thématique pour organiser des ateliers en présentiel, mais aussi de pouvoir mener, au niveau local, des démarches de brainstorming, d’idéation et de co-création en ligne.

41Pour ce second projet, le thème de l’inclusion concerne les conditions de participation de l’usager à la co-conception du service. La philosophie sous-jacente porte sur la conviction que l’interaction avec les usagers est une source d’intelligence collective propice à l’enrichissement de la conception du service public, considérée jusque-là comme l’apanage des experts. Ce projet, en phase de réalisation, témoigne d’un niveau de complexité technologique intermédiaire, basé sur la gestion de communautés en ligne et leur cartographie sur le territoire, ainsi que sur des méthodes de textmining et d’analyse sémantique pour analyser les résultats de l’idéation en ligne. En ce qui concerne le pilotage, le CafLab a mené une démarche d’ouverture sur l’extérieur en faisant appel aux expertises de startups spécialisées dans les technologies de démocratie participative numérique, tout en familiarisant le réseau avec les avantages de ce nouveau mode d’interaction avec les allocataires. Pour l’usager, ce nouveau service crée de la valeur en cela qu’il permet une participation active à l’élaboration de l’offre qui leur est destinée en tenant compte de leur expression de besoin ; pour l’organisme, la création de valeur réside à la fois dans une meilleure prise en compte des attentes de ses usagers et dans la mise en avant de logiques de transparence et d’ouverture du service à la société civile. Dans ce second cas, la valeur ajoutée du numérique réside dans la possibilité de repenser la manière dont sont conçus les services publics, en encourageant le recours à l’expérimentation et à la co-conception avec des « focus groups » d’usagers en position de proactivité. Par exemple, sur le sujet de la séparation des couples, la plateforme pourrait permettre à des familles monoparentales en situation d’isolement social de se rencontrer et de se réunir localement afin d’exprimer leurs difficultés et leurs attentes face à cette situation avec les agents Caf, et de concevoir ou d’expérimenter des solutions concrètes permettant d’améliorer le service correspondant.

42La numérisation fait ici évoluer l’administration vers une dimension de plateforme grâce à laquelle services publics et citoyens interagissent. La technologie de plateforme numérique permet en effet de collecter un grand nombre d’avis et d’insights, ce qui donne la possibilité à l’organisme public d’offrir de nouveaux services d’une part, et de concevoir ces services dans des conditions relativement nouvelles d’autre part, en coproduction avec les usagers. Par ailleurs, ce nouveau service permet de repositionner l’allocataire vis-à-vis des services publics dans une position de proactivité et de responsabilité citoyenne : il n’est plus simple « consommateur » des prestations, mais participe à la réflexion autour de leur élaboration, et, de ce fait, s’inscrit dans une démarche de démocratie participative.

Le projet d’application naissance interbranche et la logique de parcours : offrir un suivi évolutif et personnalisé de toutes les prestations liées à une situation de vie

43Dans leur forme d’usage la plus avancée et la plus élaborée, les ISN peuvent radicalement modifier la manière dont le service public est pratiqué, en modifiant à la fois le processus et le produit, ce qui entraine comme nous le verrons un changement profond de la philosophie de la prestation d’aides sociales.

44Le projet de l’application mobile « parcours naissance », en phase d’initialisation, est né de plusieurs sessions de créativité organisées par le Caflab autour de la problématique visant à faciliter l’accompagnement de la grossesse des allocataires, notamment en ce qui concerne la compréhension des différentes prestations sociales existantes. Le concept est celui d’une application mobile à télécharger pour accompagner les futurs parents tout au long de leur grossesse et jusqu’après les premiers mois de naissance, dans la gestion de l’ensemble de leurs prestations sociales. L’application serait paramétrable et personnalisable, afin de prendre en compte l’ensemble des caractéristiques de la situation de vie de la personne (régime marital, situation professionnelle, handicap, nombre d’enfants à charge, situation locative, etc.) et déterminer l’ensemble des prestations auxquelles elle peut prétendre. Surtout, cette interface présente l’avantage majeur de gommer la complexité administrative des démarches en proposant un parcours guidé au travers des différentes étapes de cette situation de vie : l’application se présenterait comme un parcours évolutif sous la forme d’un calendrier de grossesse ergonomique et intuitif, avec des points d’étape et des alertes en « push » dès qu’une démarche doit être effectuée. Elle serait enfin, et ce dernier point témoigne d’une nouveauté considérable, co-développée avec les autres organismes publics intervenants lors de la situation de vie « grossesse » (CNAM, CCMSA, URSSAF…) afin de centraliser l’ensemble des données de la personne et d’offrir un service public « sans couture », avec un unique point d’accès à l’ensemble des prestations.

45Le thème de ce dernier cas d’étude concerne la capacité du numérique à optimiser l’inclusion sociale en paramétrant, en personnalisant et en automatisant les démarches administratives liées à la prestation de service. La philosophie sous-jacente, relativement nouvelle au sein de l’organisme, vise à promouvoir une approche situationnelle (logique de parcours) lors d’un moment fort de la vie de l’allocataire, plutôt qu’une approche en termes de prestations individuelles comme cela était souvent le cas jusque-là. Cette nouvelle logique implique une posture proactive de l’administration sous forme de « push » (penser et jalonner le parcours à l’avance pour l’allocataire) plutôt qu’une logique de « pull » (attendre que l’allocataire fasse une démarche et monte un dossier pour lui délivrer son droit). Ce projet, en phase exploratoire de conception de l’offre, implique un niveau élevé de complexité technologique, car il a pour ambition non seulement de permettre à l’usager de transmettre de l’information directement via l’application (effectuer une déclaration de grossesse ou de naissance par exemple), mais aussi de partager cette information entre les différents organismes porteurs du projet, ce qui implique d’ouvrir les API pour permettre l’échange de données. Faire en sorte que l’usager n’ait à déclarer qu’une seule fois un changement de situation par le biais d’un seul canal nécessite en effet un niveau de coordination et d’ouverture des bases de données en interbranche inexistantes à l’heure actuelle. Le pilotage de ce projet est co-porté par les différents organismes concernés et implique la coopération de nombreux acteurs parmi les directions métiers et celles des systèmes informatiques.

46Pour l’usager, la création de valeur est considérable, et repose sur le logique récente du « dites-le nous une fois » : il s’agit de produire une interface unique pour une situation particulière, qui regrouperait tous les acteurs concernés et toutes les informations relatives au sein d’un calendrier intelligent et proactif, dans le but de réduire au maximum le coût de compréhension lié aux démarches et procédures administratives pour les allocataires, et ainsi l’exclusion des personnes les moins favorisées dans la maitrise des connaissances administratives. L’exploitation de données et le paramétrage permettent ici de constituer un formidable levier d’amélioration du service public. En outre, une ergonomie simple et pédagogique de l’application permettrait, en utilisant une technologie à laquelle est très largement familiarisée la population concernée par la grossesse toute catégorie socio professionnelle confondue, d’expliquer de manière simple et exhaustive l’ensemble des procédures et démarches à mener.

47L’innovation numérique offre ici un nouveau service de gestion administrative personnalisée et commune à l’ensemble des organismes de sécurité sociale concernés. Ce nouveau service présenterait par ailleurs des nouveaux usages et procédés dans la relation entre administration et usagers puisqu’il se veut sans couture, proactif et paramétré à chaque situation individuelle : c’est le service public qui devient proactif pour diminuer au maximum le coût administratif pour l’usager, qui n’a plus qu’à se laisser guider par son application.

La fracture numérique à l’épreuve de la pratique

48Nous reprendrons pour finir les différents postulats de l’hypothèse de la fracture numérique, que nous proposons de comparer aux observations de ces différents cas d’usage. Ceux-ci semblent montrer que, contrairement aux présupposés de la fracture engendrée par la technologie, l’usage du numérique permet ici de renforcer différentes formes d’inclusion sociale en rapprochant l’administration des besoins et des attentes de ses allocataires.

49Ainsi, en réponse à la thèse selon laquelle le numérique risque d’entrainer une dégradation du service de base et une exclusion des personnes en ayant le plus besoin, le cas de Visio-contact démontre qu’en redirigeant une grande partie de la population vers une alternative de service en ligne, le numérique permet de satisfaire aux besoins des usagers en levant la contrainte horaire et géographique, tout en désengorgeant les accueils des Caf, ce qui permet une meilleure prise en charge des allocataires ayant le plus besoin d’un accompagnement en présentiel.

50De même, contrairement à la théorie du knowledge gap selon laquelle le numérique favoriserait l’accès à l’information et à la participation citoyenne des plus éduqués, le cas la plateforme participative nous montre que l’innovation numérique peut inclure les usagers au sein de communautés locales participant à l’élaboration d’une réflexion collective autour des services qui leur sont destinés, les replaçant ainsi dans une posture de responsabilisation citoyenne propre à la démocratie participative.

51Enfin, face à l’argument de prise de distance vis-à-vis de l’innovation numérique et à la préférence pour un service de base commun à tous au nom du principe d’universalité, le cas de l’application parcours naissance semble indiquer que la prise en compte des particularités de chaque groupe d’individus selon des grandes situations de vie (ici la grossesse des jeunes femmes) permet d’adapter et de paramétrer l’offre selon les besoins des personnes pour maximiser dans chaque cas l’efficacité du service public. Il s’agira alors de penser, pour chaque parcours ou chaque situation de vie, la solution qui répondra le mieux aux besoins de chaque catégorie d’usagers en simplifiant au maximum leur compréhension des différentes démarches administratives par un accompagnement simple et guidant.

Tableau 1 : L’inclusion sociale par le numérique : enseignements des trois cas d’étude

              POSTULAT

             CAS PRATIQUE

Fracture numérique : nouvelle forme d’exclusion qui marginalise les individus les moins aisés face au service de base (Valenduc et Vendramin)

Accès au droit dégradé

  • Redirection des usagers vers un contact digital plus adapté

  • Désengorgements des accueils et meilleure prise en charge des marginalisés

Accès au droit renforcé

Digital Divide : phénomène d’exclusion des populations les moins aisées quant à la participation à la vie publique (Long-Scott)

Rupture de lien social

  • Inclusion des usagers au sein de communautés locales

  • Réflexion collective autour des services qui leur sont destinés

  • Responsabilisation citoyenne et démocratie participative

Renforcement du lien social

Knowledge gap : phénomènes d’exclusion par l’information dus à des usages inégaux des TIC (Selholfer & Hüsing)

Inégalité de fait

  • Adaptation des usages aux besoins de chaque catégorie d’usagers

  • Maximiser dans chaque cas la facilité d’accès aux droits

Égalité réelle

Le numérique comme facteur de renforcement de  l’accès aux droits

52Nous présenterons pour finir les arguments majeurs que cette étude aura permis de dégager en faveur de l’innovation numérique comme réponse adéquate à la problématique de l’accès aux droits au sein des services publics. Trois caractéristiques majeures des dynamiques de transformation du service public ont émergé de notre analyse. Ces trois enseignements, originaux au sein d’un organisme public d’envergure, impliquent des modifications profondes des logiques sous-jacentes de la prestation d’aides sociales à l’usager, qu’il s’agisse de ses produits, de ses procédés d’élaboration, ou encore des jeux d’acteurs qui la composent.

53Il s’agira d’abord de voir que l’innovation numérique semble renforcer l’accessibilité aux droits en révolutionnant la philosophie de la place de l’usager dans la conception du service ; nous verrons ensuite que les nouvelles technologies, en permettant des découplages spatio-temporels et des rapprochements des individus comme des communautés, remettent en question le principe d’universalité du service, au profit d’une personnalisation de ce dernier pour parvenir à une égalité réelle dans l’accès aux droits ; enfin, les logiques d’innovation imposent aux organismes publics une évolution de leur organisation et de leur gestion de projets, favorisant des structures de conception plus souples, plus inclusives et plus ouvertes sur l’extérieur, œuvrant ainsi en faveur de l’accès aux droits par le dépassement des difficultés procédurales de l’administration traditionnelle.

Une nouvelle démarche centrée sur le « client » : Une évolution majeure dans la conception du service à l’usager

54« Les prestations sociales des services publics ont longtemps été considérées comme des offres mises à la disposition des citoyens, à qui revenait la charge de se renseigner sur leur existence et d’effectuer les démarches nécessaires pour les obtenir. On parle pour désigner le citoyen ayant droit à ces prestations d’« allocataires » ou encore d’«  usagers » des services publics, des notions qui révèlent d’une certaine prise de distance entre le prestataire du service et son bénéficiaire. Si, dans cette logique, l’usager devait faire preuve d’une grande proactivité dans la mise en œuvre de son droit, il était en revanche totalement passif dans l’élaboration du service et ses modalités de mise en œuvre, et devait se satisfaire des procédures et des outils qui étaient mis à sa disposition. Rajoutons enfin que, toujours selon cette conception traditionnelle du service public, les administrations raisonnaient en termes de catalogues de prestations, et non en termes de situations de vies traversées par les allocataires.

55L’innovation numérique doit permettre de créer de nouvelles conditions de pratique du métier de prestations d’aides sociales, et implique et une nouvelle manière d’envisager les rôles et les devoirs de chacun. Le numérique, par les nouvelles possibilités qu’il offre, permet notamment de concevoir une nouvelle relation à l’usager : en plaçant l’allocataire au centre de l’organisation du service, il insuffle au sein de la CNAF une posture nouvelle qui vise à ne plus considérer l’usager comme un « allocataire » qui se voit allouer des prestations, mais comme un « client », dont il convient de satisfaire les besoins et les requêtes. L’étude de cas vise notamment à montrer comment des logiques de besoins consommateurs se sont progressivement installées dans la conception de l’offre de service, et ont été rendues possibles à la fois pour et par les innovations digitales.

56En effet, l’introduction d’une démarche d’innovation et la volonté de se doter de nouveaux outils digitaux ont d’abord rendu nécessaire la mise en place d’un nouveau prisme d’analyse qui plaçait l’allocataire au centre de la conception du service : l’organisme public ne connaissant pas par avance les pratiques et les besoins de chacune de ses catégories d’allocataires en matière de numérique, il a d’abord semblé nécessaire d’investiguer les besoins de ces derniers. Le Caflab s’est notamment employé à institutionnaliser les remontées des usagers : pour chaque nouvelle problématique liée à une offre de service, des focus groups sont organisés afin de cibler les attentes des allocataires et tenir compte de leurs remarques et suggestions. Placer l’allocataire au centre était donc dans un premier temps une condition à l’émergence de solutions innovantes. Cette logique correspond à la première doctrine du CafLab : « faire pour » les usagers. Par la suite, ce sont les innovations numériques qui ont permis de renforcer cette démarche de remontée de besoin et d’idéation collective. La plateforme a pour but de donner un cadre national à la consultation et la co-conception citoyenne. Ce second axe correspond à la seconde doctrine du Caflab : « faire avec ». Le but de la démarche d’innovation n’est pas seulement de tenter d’identifier au mieux les besoins des usagers pour fournir un service optimal, il s’agit également, dans une optique de responsabilisation citoyenne, de les amener à participer à l’élaboration du service. Enfin, la logique récente du parcours usagers vise à observer les services administratifs du point de vue situationnel plutôt que procédural, afin de se mettre à la place des personnes qui entreprennent une série de démarches pour parvenir à un droit en cas de changement de situations. Ces différentes logiques contribuent toutes à renforcer l’accessibilité aux droits en limitant les coûts liés aux démarches administratives et diminuer l’exclusion qui en résulte.

Des découpages temporels, spatiaux et communautaires qui favorisent la personnalisation du service public

57L’innovation numérique permet des découplages géographiques, physiques, temporels et communautaires qui tiennent désormais compte de l’ensemble des situations particulières rencontrées par les allocataires. Les ISN ouvrent des nouvelles méthodes de collecte et de diffusion de l’information qui vont au-delà des espaces réels et élargissent considérablement l’espace des solutions potentielles, adressant ainsi un nombre de situations beaucoup plus large que ne le permettaient les services classiques des organismes publics, permettant de mieux adresser les problèmes rencontrés par différentes catégories de la population. Le numérique vient ainsi remettre en question la thèse selon laquelle les citoyens doivent être en situation d’égalité face au type de service fourni au nom du principe d’universalité. La prise en compte de différentes situations et de différents besoins par le numérique ouvre une nouvelle conception de l’égalité devant le droit, non pas via l’homogénéisation des services, mais grâce à la personnalisation de chaque solution en fonction des besoins de différentes catégories d’allocataires. La légitimité de l’action publique reposerait alors sur sa capacité à prendre en compte les spécificités de chaque situation, de chaque parcours de vie et de chaque difficulté sociale afin d’y répondre non pas d’une manière homogène, mais d’une manière adaptée. C’est l’égalité réelle des usagers face à l’accès au droit qui doit être considérée, plutôt qu’une égalité de fait face à la technologie utilisée. Celle-ci doit être adaptée aux différentes classes d’âges, aux situations de handicap, de mobilité, de contraintes horaires ou spatiales, couplant les solutions digitales et matérielles afin de tenir compte des besoins de la population dans son ensemble. Plutôt que de mettre tous les allocataires sur un pied d’égalité en termes de difficulté procédurale, le numérique permet ainsi de fournir un service différencié et adapté aux besoins individuels. L’égalité réelle devant le service public ne vise pas l’homogénéité des canaux de diffusion de l’information, mais la garantie que chacun puisse accéder au droit qui lui est dû avec la même facilité selon ses usages et ses contraintes. L’application parcours naissance est caractéristique de cette nouvelle posture, puisqu’elle répond à un besoin précis pour des personnes d’une classe d’âge particulière face à une situation qui nécessite un accompagnement cadencé selon chaque mois de la grossesse. Cette première expérimentation pourra justifier plus tard d’avoir recours à un support et à un service personnalisé pour chaque grand parcours de vie.

Des bouleversements organisationnels qui renforcent l’accès au droit

58L’évolution de l’organisation et du management des solutions induites par le numérique forcent les organismes publics à avoir recours à des structures opérationnelles plus souples et plus larges, tenant compte d’un nombre plus important d’acteurs. Cette dernière dimension renforce également l’accès au droit, en mettant en relation ces différents acteurs et en offrant aux allocataires un service plus global.

59En interne, la démarche innovation a justifié de mettre en place de nouvelles structures managériales, basées sur le recueil d’initiatives locales au sein du réseau. Plutôt que de lancer de grands projets « top down » généralisés sur l’ensemble du réseau des Cafs, la logique vise plutôt à prendre en compte des nouveaux acteurs, les agents en Caf, comme partie prenante de la conception de l’offre. Ainsi, un intranet de remontée des initiatives locales a été mis en place afin d’identifier les solutions innovantes sur des sujets précis mises en place à l’échelle locale, de les partager à l’ensemble du réseau, et de les essaimer dans d’autres zones géographiques, en donnant plus de place aux expertises des agents sur le terrain et de leur compréhension des besoins des allocataires. Des sessions de design thinking sont également organisées entre les directions métiers et les agents de terrain, pour mieux prendre en compte l’expertise locale dans le processus décisionnel.

60La prise en compte de l’usager comme acteur de la conception est également révélatrice de ces nouvelles structures organisationnelles, comme en témoigne la plateforme participative qui vise à investiguer de nouvelles solutions développées avec les citoyens.

61En termes d’ouverture sur l’extérieur, la démarche innovation vise également à adresser de nouveaux types d’acteurs par sa mission de veille et de prospection des nouveaux outils et technologies utilisés notamment par les start-ups, afin d’identifier des services ou des solutions qui pourraient répondre à des besoins des différentes directions métiers. Le CafLab constitue ainsi un point de rencontre et de mise en relation entre les startups et les experts métiers de la Branche Famille. Des rencontres avec des acteurs de l’exploitation de données et de l’intelligence artificielle ont ainsi été organisées afin de nourrir la réflexion de la refonte du poste de travail dédié au traitement des dossiers allocataires, ou encore entre des plateformes de crowdfunding et les responsables d’une mission de financement des projets des jeunes afin d’investiguer des manières nouvelles de dispenser des prestations sociales.

62Enfin, la démarche d’innovation amène également les différents organismes de sécurité sociale à travailler ensemble, en ouvrant leur gestion des données allocataires. La conception de services en interbranche, qui répond à un objectif politique nouveau pour les administrations, trouve ainsi un premier niveau d’expérimentation. L’objectif consiste à proposer une gestion sans couture des dossiers administratifs des usagers sans recommencer les procédures pour chaque organisme. Cette nouvelle conception du service public, dite « sans couture », implique un management de projets nouveau pour les administrations, qui doivent collaborer en décloisonnant leurs zones d’expertise et en mettant en place des équipes interbranches et inter-métiers.

63La capacité des organismes publics à mettre en place ces méthodes et ces organisations innovantes semble pouvoir représenter un moteur déterminant dans le processus de modernisation des services administratifs. L’exemple de la démarche innovation du CafLab, particulièrement aboutie, peut servir d’inspiration pour d’autres organismes qui souhaiteraient se lancer dans la voie de l’innovation numérique au service de l’inclusion sociale et du renforcement de l’accès aux droits.

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Notes

1 Voir le document : Moderniser l'Etat - Le numérique : instrument de la transformation de l'État - https://www.gouvernement.fr/action/le-numerique-instrument-de-la-transformation-de-l-etat.

2 Pour une vision Européenne de ce mouvement, voir le projet de recherche “Digital Social Innovation” de NESTA, https://www.nesta.org.uk/project/digital-social-innovation/.

1 Voir www.rand.org/publications/P/P8018.

2 Voir le rapport d’information n° 4158 de Mme Gisèle Biémouret et M. Jean-Louis Costes : http://www.assemblee-nationale.fr/14/rap-info/i4158.asp.

3 « L’accès aux droits : Relations des usagères et usagers avec les services publics : le risque du non-recours » (2017), www.cnle.gouv.fr/relations-des-usageres-et-usagers.html.

4 Il convient de préciser que cet argument n’a de force que dans une société ou la pratique du numérique est relativement répandue parmi la population. Or, selon l’étude du Baromètre du numérique 2017, l’usage des dispositifs électroniques et de l’accès à internet atteint des niveaux très élevés en France : 73% des Français possèdent un smartphone et 85% ont accès à l’intérêt fixe depuis leur domicile. L’étude du Défenseur des Droits montrait par ailleurs que même parmi les populations les plus fragiles, considérées comme « précaires isolées », 80% disposent d’un accès à internet.

1 Voir l’appel à contributions sur le Panorama des innovations sociales numériques de la revue Terminal. https://journals.openedition.org/terminal/1600.

2 Voir https://beta.gouv.fr/startups/.

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Titre Encadré 1 : Méthodologie
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Pour citer cet article

Référence électronique

Mathilde Muracciole et David Massé, « L’inclusion sociale numérique : le cas de trois dispositifs numériques améliorant l’accès aux droits », Terminal [En ligne], 122 | 2018, mis en ligne le 30 juin 2018, consulté le 14 décembre 2018. URL : http://journals.openedition.org/terminal/2442 ; DOI : 10.4000/terminal.2442

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Auteurs

Mathilde Muracciole

Consultante chez McKinsey & Company, diplômée d’HEC Paris et de l’École Polytechnique, majeure Projet Innovation Conception (PIC). mathilde.muracciole@hec.edu

David Massé

Maître de conférences, responsable du groupe économie-gestion à Télécom ParisTech et chercheur à l’institut interdisciplinaire de l’innovation (i3-SES). Il est docteur de l’École Polytechnique. david.masse@telecom-paristech.fr, https://www.researchgate.net/profile/David_Masse

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