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Dossier M@rsouin 2019 : la société numérique

Répondre aux demandes d’aide numérique : troubles dans la professionnalité des travailleurs sociaux

Answering digital help requests: troubles in social workers’ professionalism
Pierre Mazet et François Sorin

Résumés

Dominée par la thématisation de la « fracture numérique », l’appréhension des évolutions sociotechniques liées au numérique dans le champ du travail social a laissé le rapport des professionnels aux usages numériques relativement impensé. L’accélération et la généralisation tendancielle de la dématérialisation des démarches administratives sont pourtant venues bouleverser leur contexte d’intervention. Les agents voient les limites de leur travail simultanément redéfinies par les demandes d’aide d’usagers en incapacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne, et par les évolutions techniques de l’environnement d’échanges avec les opérateurs de droits. Comment les travailleurs sociaux perçoivent-ils l’arrivée de la dimension numérique dans leur travail par le biais de la dématérialisation de la relation administrative ? Comment prennent-ils en charge les difficultés numériques dans le cadre de la relation d’aide ?
En appui sur la notion d’épreuve de professionnalité (Ravon et Vidal-Naquet, 2016), cet article décrit et analyse les troubles importés dans la professionnalité des agents du travail social par la demande d’aide numérique. Il montre que les agents, pris en tension dans des injonctions contradictoires et dotés de moyens souvent inadaptés, sont malgré tout obligés par la relation d’aide. Pour pallier l’absence de définition claire de leur cadre institutionnel d’intervention, ils développent alors des pratiques en « auto mandat ».

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Texte intégral

Introduction

  • 1 « Le travail social fait sa révolution numérique », Éditions législatives. Ce document disponible e (...)
  • 2 « Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques ? » Avis du grou (...)

1L’appréhension des évolutions sociotechniques liées au numérique dans le champ du travail social a été jusqu’ici dominée par la thématisation de la « fracture numérique » des usagers, laissant le rapport des professionnels aux usages numériques relativement impensé. Comme l’ensemble des sphères professionnelles, le travail social est pourtant sommé de faire aujourd’hui sa « révolution numérique »1, et les travailleurs sociaux de « se saisir » des outils numériques2. Les recherches existantes, peu nombreuses, ont montré que l’évolution des pratiques numériques des professionnels se déroulait de manière différenciée selon les secteurs d’intervention, les lieux et les publics accompagnés (Meyer, 2014 ; Davenel, 2016), mais aussi en fonction des configurations d’accompagnement (Catherine Kellner, Luc Massou et Pierre Morelli, 2010).

2L’accélération et la généralisation tendancielle de la dématérialisation des démarches administratives, annoncée comme l’objectif principal du programme Action publique 2022 du gouvernement actuel, sont de fait venues bouleverser le contexte d’intervention des acteurs du travail social. Les opérateurs de services publics ayant mis en œuvre le processus de dématérialisation de manière accélérée et sans grande anticipation, les agents voient les limites de leur travail simultanément redéfinies par les demandes d’aide d’usagers en incapacité de réaliser seuls leurs démarches en ligne, et par les évolutions techniques de l’environnement d’échanges avec les organismes et opérateurs de droits, auxquelles ils ont été initialement peu associés.

  • 3 L’épreuve de professionnalité se définit comme « les troubles éprouvés au sein de l’action elle-mêm (...)

3En appui sur la notion d’épreuve de professionnalité (Ravon et Vidal-Naquet, 2016)3, il sagit de décrire et d’analyser les dimensions du trouble importé dans la définition de la professionnalité des agents du travail social par ce que nous avons appelé la demande d’aide numérique : comment les travailleurs sociaux perçoivent-ils l’arrivée de la dimension numérique dans leur travail par le biais de la dématérialisation de la relation administrative ? Comment prennent-ils en charge les difficultés numériques dans le cadre de la relation d’aide ? Ce sont moins les usages numériques des travailleurs sociaux en général qui sont abordés ici que la manière dont la demande des usagers est venue travailler la relation d’aide, en y important une dimension numérique qui n’a pas fait l’objet d’une thématisation professionnelle claire.

  • 4 Centre national de la fonction publique territoriale.
  • 5 Union du fonds d’assurance formation de la branche sanitaire, sociale et médico-sociale.
  • 6 Le #LABAccès est un projet piloté par la Région Bretagne et la DRJSCS de Bretagne au sein du TI LAB (...)

4Cet article s’appuie sur deux types de données : le matériau rassemblé dans le cadre de l’animation de formations professionnelles (de 2 à 3 jours) dispensées par l’intermédiaire du CNFPT4 et de deux délégations régionales d’UNIFAF5 à plus de 200 professionnels du champ du travail social (agents de collectivités, travailleurs sociaux), dans les régions Occitanie, Nouvelle-Aquitaine et Auvergne-Rhône-Alpes ; ainsi que sur les observations réalisées auprès des différents types d’acteurs professionnels dans le cadre de l’accompagnement scientifique du projet #LABAcces6 en région Bretagne, de 2017 à 2018.

Retour sur un contexte : dématérialisation des services publics et des dispositifs d’accès aux droits sociaux

Le développement de l’e-administration : extension, généralisation, accélération

  • 7 Voir notamment le rapport de la CIMADE, sur la prise de rendez-vous dématérialisée pour les titres (...)

5La vague de dématérialisation des administrations et services publics fortement engagée ces dernières années, marque simultanément un mouvement d’extension des services concernés (le gouvernement prévoit 100 % de services dématérialisés en 2022), de multiplication des démarches qu’il est possible de réaliser en ligne (accès à l’information, outils de simulation du calcul des droits, accès et gestion de son dossier, téléchargement de document, prise de rendez-vous…) et d’accélération générale de leur mise en œuvre. Les dispositifs numériques sont devenus un point de passage obligé (Callon, 1986) non seulement des procédures de demande de droit mais plus globalement de l’ensemble de la relation administrative : une part grandissante des échanges se déroule à présent par voie électronique (mail, sms, boîte de dialogue), et on assiste à un mouvement de généralisation de la prise de rendez-vous par Internet (préfecture7, CAF, Pôle emploi) et à l’impossibilité d’avoir un contact physique avec un agent pour les premiers contacts, les inscriptions, les démarches d’entame des procédures. Les usagers se voient donc de plus en plus orientés vers une interface en ligne pour prendre attache avec les administrations, la relation administrative devenant ainsi en mode majeur et de part en part, numérique.

6Ce développement accéléré, perçu comme étant « à marche forcée » pour les usagers (Défenseur des Droits, 2019), s’est par ailleurs réalisé sans grand chaînage ou organisation de sa mise en œuvre entre les différents partenaires de l’action sociale. Les opérateurs de services publics ont le plus souvent déclenché la dématérialisation de leurs procédures et démarches sans enrôler préalablement les parties prenantes de la prise en charge des usagers de leurs services.

Des personnes en « difficulté numérique » mises en incapacité d’accéder à leurs droits

  • 8 Voir notamment le baromètre annuel du Credoc (2018), l’enquête sur le non-recours réalisé par le Dé (...)

7Le développement de l’e-administration s’est en effet déroulé sans tenir compte des capacités effectives des différents groupes sociaux à utiliser le médium numérique, sans anticipation des effets sur leurs parcours d’accès aux droits, et sans objectivation préalable des exigences portées par l’administration numérique. Utiliser aisément des outils numériques dans la relation administrative suppose de posséder un certain nombre de biens (outils et connexion) et/ou de compétences (Littératie), dont toutes les études8 ont montré que leur répartition était inégalement distribuée socialement.

8L’effet le plus immédiat de ce développement accéléré a été de « mettre en incapacité » (Mazet, 2019) certains publics, d’autant plus exposés que fortement dépendants des droits sociaux et mécaniquement contraints d’effectuer de nombreuses démarches administratives en ligne. Comme l’ont montré les études sur le non-recours, il y a de fait une surexposition mécanique au non-recours des populations précaires, en raison de leur plus grande éligibilité aux droits sociaux, dont la plupart sont soumis à conditions de ressources. La dématérialisation a de ce point de vue associé à la dépendance aux prestations une obligation de connectivité et de maîtrise ou d’autonomie numérique. Précisons que le numérique administratif emporte des spécificités qui débordent les compétences numériques usuelles : de nature avant tout administrative, il suppose compréhension et autonomie administratives, et certains publics tout à fait autonomes numériquement peuvent avoir des appréhensions voire des réticences devant l’e-administration, et adopter des usages limités et/ou excluant l’administratif en ligne (Pasquier, 2018).

Des acteurs sociaux de proximité (sur)sollicités pour apporter une aide à la réalisation des démarches administratives en ligne

9Ce développement à front renversé de la dématérialisation dans les services publics (qui a d’abord enclenché le processus technique avant que de s’interroger sur les capacités d’usages des destinataires) a mécaniquement conduit à une augmentation considérable de la demande d’aide à l’accompagnement aux démarches numériques administratives dans les services sociaux et les structures intervenant auprès de publics précarisés. Cela d’autant plus que les organismes dématérialisant ont généralement sous-évalué les besoins d’accompagnement en interne – générant un effet de report sur les services sociaux – et que le mouvement de mise à distance technique s’est réalisé concomitamment à une réduction des lieux d’accueil physiques de ces institutions. Les guichets d’aide sociale, les associations, mais aussi les lieux identifiés comme pouvant apporter une aide de proximité, notamment numérique (médiathèques, associations sectorielles ou encore centres sociaux) ont par conséquent vu affluer des usagers se heurtant à la barrière numérique pour réaliser leurs démarches administratives.

Les limites du travail redéfinies par l’extérieur

  • 9 Loin de constituer un objet homogène, les pratiques numériques dans le champ du travail social relè (...)

10L’obligation de connectivité imposée aux usagers de services publics par la dématérialisation est ainsi venue percuter le quotidien de travail des travailleurs sociaux, en important une dimension numérique dans la relation d’aide et d’accompagnement social. Parallèlement mais indépendamment des usages numériques plus ou moins développés dans les pratiques internes des travailleurs sociaux9 (utilisation de logiciels, applicatifs de gestion, messagerie interne, etc.), ces derniers doivent à présent composer avec une demande externe forte et récurrente d’aide numérique en provenance des usagers qu’ils accompagnent dans le cadre de leur intervention. Ils se retrouvent ainsi contraints de prendre en charge une dimension nouvelle, de fait incontournable s’ils veulent pouvoir réaliser leurs missions d’accès et d’accompagnement vers les droits, mais qui n’a pourtant fait, le plus souvent, l’objet d’aucune définition claire de la part de leur institution. L’aide numérique ne fait pas partie du référentiel du travail social, et l’accompagnement numérique n’a, pour l’heure, pas donné lieu à une thématisation spécifique au sein des interventions du travail social. Par ailleurs, les travailleurs sociaux ne possèdent pas dans leur cursus, d’apprentissage ou d’approche des questions numériques, qui leur permettrait de situer les demandes d’aide dans le cadre plus large des « cultures numériques ».

11Exogène, cette redéfinition des limites du travail est par ailleurs largement hétéronome, dans le sens où « les règles, les procédures, les manières de fonctionner sont édictées par les dispositifs techniques (elles sont donc extérieures à l’individu et lui sont imposées) » (Bobillier-Chaumon, Dubois 2009). Les agents ne sont pas associés à la production des interfaces avec lesquelles ils doivent composer, et elles viennent s’imposer à eux par le biais des demandes de droits des usagers. Le plus souvent, c’est dans et par leur exercice quotidien, à l’occasion des demandes d’accompagnement, qu’ils découvrent les sites, les interfaces et leurs fonctionnalités, les différentes voies d’accès et de navigation, leurs nouveautés et évolutions. S’il arrive, localement, que des formations ou présentations soient dispensées par les opérateurs de service dématérialisant à destination des services sociaux, dans la très grande majorité des cas rencontrés et connus, les agents se voient imposer des interfaces techniques institutionnelles éditées par leurs partenaires, devenues incontournable dans le cadre de leur intervention, sans préparation, possibilité de prise de parole ou de rétroaction. Les agents se retrouvent, de ce point de vue, dans une situation identique à celle des usagers : ils doivent savoir et pouvoir maîtriser les interfaces numériques qui leur sont imposées extérieurement par les institutions dématérialisant, et font pourtant partie intégrante de leur travail.

12Sous-estimant les réalités de la « fracture numérique » – qu’elle concerne l’accès matériel, les usages ou les inégalités d’usages dues aux spécificités des démarches à entreprendre –, la dématérialisation s’est déroulée sur la base d’un postulat implicite de maîtrise numérique des usagers destinataires, mais aussi des professionnels accompagnant les usagers. De même qu’il était supposé que les usagers devaient pouvoir savoir réaliser leurs démarches en ligne, il a été postulé que les travailleurs sociaux avaient les connaissances et compétences nécessaires à un accompagnement des usagers à ces démarches. Incidemment, le postulat techniciste et diffusionniste apparaît ainsi comme prolongé dans la sphère professionnelle du travail social, comme le confirme l’absence de formation préalable (initiale ou continue) des travailleurs sociaux à la question numérique, et l’absence d’association des collectivités dans la dématérialisation des organismes de sécurité sociale et des administrations.

13L’augmentation des demandes d’aide numérique a de ce point de vue constitué une épreuve pour les travailleurs sociaux, au double sens « d’éprouver une situation difficile et faire la preuve de ses capacités à y faire face » (Ravon, 2008). Mis en tension entre l’intérêt de l’usager et l’absence de directives claires, entre l’urgence des situations et la faiblesse de leurs moyens, les professionnels ont dû adapter leurs pratiques.

De la prise en charge des difficultés numériques à la mise en œuvre de pratiques numériques partagées

14Les rencontres réalisées en 2018 permettent de préciser les termes de l’épreuve de professionnalité à laquelle sont confrontés les travailleurs sociaux. Le matériel recueilli amène à distinguer deux niveaux de troubles dans la pratique. Ces deux niveaux sont interdépendants, et apparaissent souvent liés dans les discours des professionnels. Il apparaît cependant utile de les distinguer car ils portent sur des « objets numériques » différents, c’est-à-dire sur deux acceptions de ce que les professionnels désignent volontiers comme « le numérique » : le phénomène de dématérialisation (également appelé le « tout-numérique ») d’une part, et la situation d’usage numérique d’autre part, définie par l’utilisation d’une machine et la connexion à un service en ligne, dans un cadre professionnel et en présence de l’usager. Le tableau ci-dessous rend compte de ces distinctions :

Tableau 1 : Deux niveaux de troubles dans la pratique : potentialité et effectivité de l’aide numérique dans le cadre de la relation d’aide

Tableau 1 : Deux niveaux de troubles dans la pratique : potentialité et effectivité de l’aide numérique dans le cadre de la relation d’aide

15Dans le premier niveau, la focale est mise sur le développement généralisé de l’e-administration, et sur les conditionnalités implicites de l’accès aux droits (Mazet, 2017) – connectivité et pratique(s) numérique(s). Face aux augmentations des demandes d’aide numérique, il s’agit de définir la place ou la part jouée par le travail social et les travailleurs sociaux dans cette nouvelle problématique sociale ; autrement dit, d’établir à quel niveau les professionnels sont concernés par les évolutions numériques de l’administration sociale. Au second niveau, la focale est mise sur les différents dispositifs (sites et plateformes) d’accès aux droits et aux exigences numériques (Mazet, 2019) qu’ils comportent : processus d’identification, téléchargement, pièce jointe, etc. Ce sont alors les situations concrètes d’usages numériques sur une plateforme spécifique, (comme celle de la CAF ou de pôle emploi…) qui sont questionnées.

L’aide numérique s’impose comme un non-choix dans le cadre de la relation d’aide

16Une grande partie des professionnels rencontrés s’interrogent en effet sur l’opportunité de prendre en charge les difficultés numériques des personnes dans le cadre de la relation d’aide : faut-il aider ? N’est-ce pas plutôt aux administrations sociales, aux collectivités et aux services de l’état qui dématérialisent massivement d’assumer cette tâche ? Et si le travail social doit prendre sa part dans l’accompagnement aux démarches administratives, pour quel(s) type(s) de besoins, de situations, ou de publics est-il opportun ou légitime de s’engager ? C’est le périmètre de l’activité professionnelle qui est ici questionné par les professionnels.

17Ce questionnement comprend différents motifs. Le premier est celui du temps nécessaire à la prise en charge des difficultés numériques, et plus largement à la part qu’elle occupe dans l’activité du professionnel. Dans la plupart des situations, l’aide numérique est décrite comme chronophage et nombre de professionnels déplorent la place grandissante que prend dans leur activité la prévention des risques de rupture de droits sociaux et la gestion des situations des personnes ayant perdu leur « autonomie administrative ». La réalisation ou l’assistance à la réalisation de démarches administratives en ligne empiète sur le temps disponible, au détriment d’une approche plus globale des situations des personnes. L’absence de temps dédié, ou la non-prise en compte du temps nécessaire pour prendre en charge les difficultés numériques, constitue une contrainte d’autant plus forte que les demandes d’aide numérique sont croissantes.

18La question des moyens est le second motif récurrent de questionnement des professionnels : moyens informatiques contraignant la pratique numérique (poste fixe, écrans inamovibles, restrictions de navigation, etc.) ; mais également espaces d’accueil ou d’entretien inadaptés ne permettant pas « de faire du numérique ensemble » ou de garantir la confidentialité des échanges et des informations portées à l’écran. Les conditions matérielles de l’aide, le manque de temps disponible ou imparti, l’inadaptation des espaces et du matériel constituent autant de contraintes qui réduisent les possibilités de réaliser une aide numérique ou en conditionnent fortement les modalités.

  • 10 Sans compter l’hétérogénéité des difficultés numériques rencontrées par les usagers : absence d’équ (...)

19La possibilité d’effectuer une aide numérique apparaît en outre largement tributaire des compétences et des dispositions personnelles des différents professionnels – en l’absence rappelons-le de formation spécifique. Certains professionnels sont eux-mêmes en difficulté numérique (et ne sont pas, par conséquent, en capacité d’aider) quand d’autres, appétants et compétents à titre personnel, peuvent être réticents ou refuser de mettre à profit leurs connaissances personnelles, en l’absence de cadre définissant clairement les compétences professionnelles attendues, ou parce que cette aide vient prendre le pas sur leurs activités usuelles. Par ailleurs, nombre de professionnels s’avisent à l’usage que la transmission des savoirs et l’explicitation des démarches requièrent des dispositions spécifiques : savoir-faire ne suffit pas toujours à savoir accompagner.10

20La prise en charge et le traitement des demandes d’aide numérique dépendent également fortement des territoires. Sur certains, des possibilités d’orientation s’offrent aux professionnels (vers un tiers lieu, une médiathèque ou une association habilitée), quand d’autres ne disposent d’aucuns réseaux d’acteurs de la médiation numérique, ou sont mal voire pas connus des acteurs du travail social.

21Malgré ces contraintes et incertitudes, les professionnels peuvent pourtant difficilement rester sourds aux demandes des usagers qu’ils reçoivent. L’accès aux droits et la prévention du non-recours font partie intégrante de leurs missions et de leur rôle. Sans mandat clair ou positionnement institutionnel explicite, la décision de prendre en charge les difficultés numériques reposent par conséquent essentiellement sur les professionnels. La pression qui s’exerce dans leur situation concrète de travail est d’autant plus forte qu’un refus ou une incapacité à répondre à cette demande d’aide numérique aurait pour effet immédiat de laisser l’usager sans réponse, et le plus souvent en dehors de ses droits. Si la réalisation de l’aide numérique a un coût, ne pas répondre à la demande a aussi un coût pour le professionnel qui peut avoir le sentiment d’abandonner l’usager à ses difficultés et manquer à ses fonction et mission. En ce sens, la relation d’aide engage les travailleurs sociaux et la prise en charge des difficultés numériques apparaît souvent comme un non-choix.

Détournement et bricolages dans le cadre de pratiques numériques partagées

22Le second niveau de questionnement porte sur la mise en œuvre effective de l’aide numérique. Il s’agit de savoir comment aider, quelles postures adopter, quels méthodes et moyens mobiliser, et pour quels objectifs.

23Lorsque les professionnels mettent en œuvre une aide numérique dans le cadre de la relation d’aide, ils mobilisent généralement l’équipement informatique dont ils disposent à titre professionnel. C’est avec l’usager, en sa présence ou sous son regard, qu’ils accèdent aux différents services ou plateformes permettant la réalisation des démarches administratives. L’aide numérique s’inscrit alors dans une triangulation entre un dispositif numérique, un aidant et un aidé, qui peut être appréhendée comme un usage partagé de l’informatique et des services numériques, par la mise en commun d’un certain nombre d’éléments (l’écran, le périphérique, les informations, les savoirs). Elle est également la scène de tractations formelles et informelles, explicites et implicites, qui président à la distribution des rôles et l’attribution des tâches qui incombent à l’aidant ou à l’aidé.

24L’aide numérique apportée par les travailleurs sociaux peut prendre plusieurs formes. Il peut s’agir de réaliser une démarche administrative à la place d’un tiers, sous son contrôle ou sous sa conduite. Il peut également s’agir d’expliquer « comment faire », de familiariser ou de rassurer l’usager à travers une démonstration. La réalisation de la démarche s’accompagnera alors d’une explicitation par le professionnel des actions accomplies à l’écran. Il peut encore s’agir de « faire faire » la personne, de l’amener à réaliser « elle-même » la démarche, en suivant les conseils ou directives de l’aidant. Dans chacun de ces cas de figure, l’aide numérique nécessite de regarder ensemble un écran commun, et donc pouvoir déplacer l’écran (le tourner) ou de pouvoir se déplacer soi-même dans l’espace de l’entretien, tout en veillant à conserver la confidentialité des informations qui s’affichent. Ce qui n’est pas toujours aisé ni même possible lorsque l’aide se réalise dans des espaces passants ou publics. Outre la vision commune de l’écran, l’aide numérique suppose d’utiliser simultanément ou à tour de rôle les périphériques (souris, clavier ou écran tactile), et donc de déterminer qui va taper sur le clavier ou cliquer avec la souris. Il est fréquent que les professionnels rencontrés associent à la manipulation des périphériques des enjeux en termes de responsabilité – responsabilité en cas d’erreur si c’est l’agent qui effectue le clic final.

  • 11 En 2019, l’État a annoncé la mise en place du dispositif « Aidant Connect » qui, associé au disposi (...)

25L’aide numérique est d’abord une manière de faire de l’informatique ensemble. Aujourd’hui pourtant, ni les configurations matérielles ni le design des plateformes auxquels les professionnels se connectent ne se prêtent aux usages partagés : les ordinateurs professionnels sont configurés pour des pratiques dédiées (sessions individuelles, processus d’identification, insertion dans un système d’information partagé, et potentiellement bardé de restrictions dans la navigation…) et les services informatiques n’ont pas anticipé ce type de situations d’usage. De même, les espaces numériques auxquels il faut accéder pour réaliser une démarche en ligne sont des espaces individuels, sécurisés, auxquels on accède via un processus d’identification et qui ne prévoit pas l’intervention d‘un tiers11. Aussi, l’aide numérique des travailleurs sociaux dans le cadre de la relation d’aide s’apparente souvent à une forme de bricolage (Plantard, 2013) auquel doivent consentir le professionnel et l’usager, la personne en demande le détournement (De Certeau, 1980 ; Proulx, 1994) d’un processus qui n’avait pas été pensé pour « ça ».

26Un exemple courant de bricolage est la conservation par l’agent social des codes de connexion de la personne en demande d’aide, en raison de son incapacité supposée à les conserver et les mémoriser elle-même. Nombre de professionnels indiquent par ailleurs avoir dû créer des adresses mails pour les personnes à l’occasion d’une démarche administrative, que ces derniers n’utilisent pas toujours, alors que l’administration a identifié cette adresse comme contact avec l‘usager, et lui fera parvenir via ce canal les informations relatives à ses droits.

27Les professionnels peuvent ainsi se mettre dans une position de responsabilité forte vis-à-vis de la situation administrative de l’usager, tout en accroissant une situation de dépendance dont ils savent qu’elle est antinomique avec l’idéal d’autonomisation auquel ils doivent pourtant travailler. Ils sont par ailleurs conscients des limites de ces détournements, qui déclenchent rarement la « montée en compétences numériques » des usagers, mais permettent d’éviter à court terme la rupture des droits sociaux.

Des professionnels pris dans les tensions du faire

28Face aux demandes d’aides numériques, les professionnels apparaissent souvent pris dans les tensions du faire : ils savent ne pas devoir « faire à la place », mais « faire avec » voire « laisser faire » les usagers. Or, les conditions matérielles, spatiales et temporelles sont rarement réunies pour « laisser faire » ou « faire avec » ; faute de pouvoir « faire autrement », pour avoir le temps de « faire autre chose » que de l’accès aux droits ou pour répondre à la demande explicite de l’usager, les professionnels peuvent privilégier le fait de « faire à sa place ». À l’inverse, quand les conditions sont réunies pour « laisser faire » ou « faire avec », rien ne garantit l’efficacité de la démarche d’autonomisation de la personne – est-ce que celui qui effectue une démarche accompagnée en ligne saura la reproduire seul ?

Une tension entre « devoir faire » et « savoir faire »

29La dématérialisation travaille la professionnalité des travailleurs sociaux sur deux plans : l’évolution du périmètre de leur activité et l’actualisation de leurs pratiques professionnelles. Comme le montre le schéma ci-dessous, les motifs du trouble dans la mise à l’épreuve de leur professionnalité tiennent cependant prioritairement à un déterminant principal : leur ancrage dans la relation d’aide.

Figure 1 : Les deux niveaux du trouble : demande et mise en œuvre de l’aide numérique dans la relation d’aide

Figure 1 : Les deux niveaux du trouble : demande et mise en œuvre de l’aide numérique dans la relation d’aide

30C’est en effet la relation à l’usager, « en chair et en os », qui concerne les professionnels à la question de l’aide numérique. Comme indiqué plus haut, les professionnels sont obligés par l’obligation faite aux usagers d’en passer par le médium numérique pour accéder à leurs droits. Les usagers obligent les professionnels à prendre en charge leurs difficultés numériques, ou à « payer » eux-mêmes le prix relationnel et professionnel d’un refus ou d’une incapacité à répondre à leur demande et/ou besoin.

31Pour les travailleurs sociaux, il s’agit et de se positionner professionnellement face à un phénomène (l’augmentation des demandes d’aide numérique), en l’absence de consignes ou de mandat clairement établi ; et d’adopter une pratique professionnelle (la mise en œuvre de l’aide numérique) sans que ces objectifs (sécuriser ou rendre autonome) ne soient clairement définis. L’aide numérique apparaît sur ce plan largement indéfinie, au double sens du terme (Gardella, 2016) : elle semble sans fin (jusqu’à quand/jusqu’où faudra-t-il aider ?), mais aussi sans finalité affectée (que doit viser l’aide numérique ?).

Les pratiques d’aide numérique entre injonction contradictoire et auto-mandat

32Dans leur conceptualisation de la notion d’épreuve, Ravon et Vidal-Naquet (2016) insistent sur le « doute que peuvent exprimer les professionnels confrontés aux grands écarts entre le travail prescrit et le travail réel », et sur le « paradoxe de professionnels investis d’un ou de plusieurs mandats, qui doivent s’éloigner de leur mandat initial pour s’adapter à des situations complexes, en s’attribuant un mandat adapté aux circonstances » qu’ils proposent d’appeler « auto-mandat ».

33Le doute exprimé par les professionnels rencontrés a la particularité de moins renvoyer à un écart entre travail prescrit et réel, qu’à une confrontation entre un ordre de prescriptions flottantes peu définies et des conditions de travail réel, aussi bien en termes de publics accueillis/accompagnés que de conditions d’accueil ou de réception.

34Il est rare que l’aide numérique fasse l’objet d’une prescription explicite, circonscrite et équipée. Dans la très grande majorité des cas, les agentes rencontrées font état d’une demande floue, de favoriser l’autonomisation numérique des usagers – comme une déclinaison de l’injonction d’autonomie qui traverse les politiques sociales depuis plus de vingt ans – mais sans définition de celle-ci et sans délimitation du périmètre de leur intervention. Les limites ne sont généralement posées qu’en relation à une injonction opposée de ne « pas faire à la place » des usagers.

35Dès lors, les travailleurs sociaux doivent composer avec une double injonction contradictoire : il s’agit de ne pas faire à la place des usagers et en même temps de faire accéder les usagers à leurs droits. Or, compte tenu de la diversité des publics accompagnés, dont certains n’ont aucune compétence, ni même appétence, numérique, ne pas faire à la place revient à abandonner l’usager dans sa démarche, et à le laisser, voire le « jeter », dans une situation de non-recours. À l’inverse, le respect d’une démarche d’accompagnement pas à pas vers l’autonomie numérique supposerait un temps d’intervention dont les agents ne disposent pas, qui mettrait à mal la réalité des conditions matérielles de réception des usagers, et supposerait par ailleurs un équipement que les agents ne possèdent le plus souvent pas.

36L’aide numérique n’étant pas à ce jour intégrée en tant que pratique normée dans les contextes et les rythmes de travail, ce sont par conséquent les agents qui, en situation et sur des modes très hétérogènes selon les individus et les contextes, décident eux-mêmes des limites de leur intervention : ils choisissent selon les cas et leurs dispositions, de faire prévaloir l’un ou l’autre de leurs mandats, en se centrant sur l’accès aux droits ou au contraire en privilégiant la norme d’autonomie.

37Les situations d’agir professionnellement en situation d’incertitude sont assez courantes dans le champ du travail social. Marc Henri Soulet définit le travail social comme « une activité d’auto-conception professionnelle en situation d’incertitude » (Soulet, 2016). Le plus souvent, les professionnels assument cette incertitude à travers des « pratiques de régulations continues qui tentent, par la réflexibilité et la délibération, de construire, dans le cours même de l’action, le cadrage de l’activité » (Ravon et Vidal-Naquet, 2016 ; Ravon et Vidal-Naquet, 2018). Les retours d’expériences des professionnels rencontrés montrent cependant qu’il y a peu d’espaces institués consacrés au rôle du travail social dans le processus de dématérialisation, ou de réflexion sur les enjeux de la mise en œuvre de l’aide numérique sur les terrains professionnels. Dans la plupart des cas, les professionnels sont dirigés vers des formations individuelles, les démarches collectives permettant l’échange des points de vue et des pratiques s’avèrent rares.

Déqualification ou requalification du travail social ?

38Si des pratiques d’aide ont bien lieu, l’imposition non questionnée du numérique dans le cadre de l’intervention sociale revient à interroger fortement le sens du travail et la valeur du métier.

  • 12 « Ils estiment réaliser, auprès des personnes ne maîtrisant pas l’écrit et/ou l’outil informatique, (...)

39D’une part, parce que la dématérialisation enclenchée place les travailleurs sociaux en position d’utilisateur obligé des plateformes d’accès aux droits, dans une position pratique souvent ressentie comme du « secrétariat » (lorsque les personnes ne savent pas écrire, se repérer, se diriger sur une interface, ou pour des raisons de temps parce qu’il serait trop long de les laisser cheminer par elles-mêmes pour effectuer les démarches en ligne) ou de la « médiation administrative et numérique12 » (Duvoux et Troussel, 2018). S’exprime souvent un sentiment de déqualification, de taches assimilées à du dirty work (Hughes, 1962) qu’ils ne devraient pas réaliser.

40D’autre part, parce que la dimension numérique vient accentuer un sentiment fort, bien qu’inégalement partagé (souvent d’après une distribution générationnelle), d’une perte de sens du métier : de moins en moins centré sur l’accompagnement social (logique de casework) et de plus en plus accaparé par la gestion administrative de dossiers et de dispositifs, dans une logique de réduction de la fonction de travailleur social à l’aide à l’accès aux droits, que la numérisation de l’administration viendrait encore renforcer. Qui plus est, la dématérialisation des interfaces d’échanges a pour effet de standardiser les modes et les protocoles d’instruction et de réduire les marges de manœuvre qui composaient les « ficelles du métier » : le papier permettait l’annotation, l’explication, le rapport d’éléments périphériques à la demande, pouvant entrer en jeu dans l’instruction du dossier, apportant une certaine souplesse et la possibilité pour le travailleur social de donner un maximum d’informations afin que le dossier soit correctement instruit.

41Au-delà de la question de la perception de leur métier, c’est aussi la place des travailleurs sociaux en tant qu’agent appartenant à une institution ayant des missions et des compétences dans un équilibre territorial et institutionnel qui est mis en questionnement. Les interrogations des agents ne se bornent pas à leur seule institution ou à la remise en cause de leur métier : elles s’étendent à l’ensemble de l’action publique territoriale, et à la définition de leur place dans les politiques publiques de solidarité.

Conclusion : une pratique des professionnels mais pas une pratique professionnelle

  • 13 Voir dernièrement : « Dématérialisation. Les laissés pour compte du numérique », Alternatives écono (...)
  • 14 À notre connaissance, seule une école de travail social a mis en place une formation diplômante inc (...)

42À la suite des alertes renouvelées du Défenseur des droits, l’on assiste ces derniers mois à une forte publicisation des effets de la dématérialisation sur les publics13. L’État, par le biais de la mission société numérique, a présidé sur un mode collaboratif à la production d’un plan pour un numérique inclusif, faisant place à la nécessité de « structurer l’offre de médiation et de formation ». On assiste par ailleurs à une multiplication de dispositifs censés accompagner les usagers vers l’autonomie numérique (Pass Numérique), faciliter l’accès aux démarches (France Connect, Aidants Connect), ou favoriser la gouvernance locale de l’inclusion numérique (Hubs régionaux). Dans le champ du travail social, le Haut Conseil au Travail Social a récemment publié trois fiches pratiques pour cadrer les enjeux des outils numériques dans les pratiques d’intervention sociale (HCTS, 2018). Si une prise de conscience semble en cours, l’incorporation de la question numérique dans les formations en travail social demeure à ce jour plus que marginale14.

43Malgré ces évolutions récentes, les retours d’expériences montrent de manière manifeste que les questions numériques dans leur ensemble sont rarement un objet de réflexion globale sur les terrains des professionnels du travail social. Bien que venant percuter et pour beaucoup bouleverser les termes de l’accompagnement, le « numérique » ne parvient pas à émerger comme un sujet institutionnel devant faire l’objet d’une définition et d’un cadrage général des pratiques – à rebours des annonces permanentes de la nécessaire « transition numérique » dans les organisations publiques.

44Si les professionnels développent ou adoptent malgré tout des pratiques numériques d’accompagnement, c’est de fait sous la forme d’un auto-mandat, de manière hétérogène et par détournement de configurations sociotechniques le plus souvent inadaptées. Reste que l’enjeu central d’une possible redéfinition de l’intervention sociale à l’ère numérique demeure : si les compétences numériques font partie intégrante des supports sociaux nécessaires à une (bonne) insertion sociale des usagers, le travail social ne doit-il pas incorporer ces nouvelles compétences dans les objectifs de ses missions ? Dans ce cas, s’agit-il de transformer les travailleurs sociaux en travailleurs « socio-numériques », ou de renforcer leurs compétences et leur culture numériques ? Au-delà de la mise à l’épreuve de leur professionnalité, c’est alors la question d’une professionnalisation du travail social intégrant les enjeux numériques qui se pose.

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Bibliographie

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Notes

1 « Le travail social fait sa révolution numérique », Éditions législatives. Ce document disponible en ligne est une compilation des articles de TSA parus à ce sujet.

2 « Pourquoi et comment les travailleurs sociaux se saisissent des outils numériques ? » Avis du groupe de travail numérique et travail social du Haut Conseil au Travail Social (HCTS, 2018).

3 L’épreuve de professionnalité se définit comme « les troubles éprouvés au sein de l’action elle-même, lorsque les professionnels font état d’une grande perplexité face à l’incertitude des situations rencontrées, parce qu’ils n’arrivent plus à discerner au juste ce qu’il convient de faire » (Ravon et Vidal-Naquet, 2016).

4 Centre national de la fonction publique territoriale.

5 Union du fonds d’assurance formation de la branche sanitaire, sociale et médico-sociale.

6 Le #LABAccès est un projet piloté par la Région Bretagne et la DRJSCS de Bretagne au sein du TI LAB, laboratoire régional d’innovation publique. Le #LABAccès travaille et expérimente autour des questions d’accès aux droits sociaux et de lutte contre le non-recours dans un contexte de dématérialisation.

7 Voir notamment le rapport de la CIMADE, sur la prise de rendez-vous dématérialisée pour les titres de séjour : « À guichets fermés », mars 2018.

8 Voir notamment le baromètre annuel du Credoc (2018), l’enquête sur le non-recours réalisé par le Défenseur des Droits (2017) et les enseignements de l’enquête Capacity (Deporte N. et Mel L., 2017).

9 Loin de constituer un objet homogène, les pratiques numériques dans le champ du travail social relèvent de différentes logiques d’activités, du traitement de l’information aux supports d’intervention numérique, de la communication médiatisée à la veille professionnelle (Sorin, 2019).

10 Sans compter l’hétérogénéité des difficultés numériques rencontrées par les usagers : absence d’équipements ou de connexion, absence de culture ou de pratique numérique, illettrisme, etc. Au-delà de ces situations de rupture, bien des demandes d’aide proviennent de personnes connectées et internautes en difficulté avec les exigences du numérique administratif : absence d’adresse mail, processus d’identification, crainte de l’erreur « fatale », etc.

11 En 2019, l’État a annoncé la mise en place du dispositif « Aidant Connect » qui, associé au dispositif « France Connect », permettra la connexion sécurisée d’un tiers pour la réalisation des démarches administratives.

12 « Ils estiment réaliser, auprès des personnes ne maîtrisant pas l’écrit et/ou l’outil informatique, un travail de médiation administrative et numérique qui incomberait à leurs partenaires » (Duvoux et Troussel, 2018).

13 Voir dernièrement : « Dématérialisation. Les laissés pour compte du numérique », Alternatives économiques, 27/08/2019. « Peut-on encore vivre sans internet ? Les millions d’oubliés du « tout numérique », Le monde diplomatique, août 2019.

14 À notre connaissance, seule une école de travail social a mis en place une formation diplômante incluant le numérique.

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Table des illustrations

Titre Tableau 1 : Deux niveaux de troubles dans la pratique : potentialité et effectivité de l’aide numérique dans le cadre de la relation d’aide
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Titre Figure 1 : Les deux niveaux du trouble : demande et mise en œuvre de l’aide numérique dans la relation d’aide
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Pour citer cet article

Référence électronique

Pierre Mazet et François Sorin, « Répondre aux demandes d’aide numérique : troubles dans la professionnalité des travailleurs sociaux »Terminal [En ligne], 128 | 2020, mis en ligne le 09 novembre 2020, consulté le 03 décembre 2021. URL : http://journals.openedition.org/terminal/6607 ; DOI : https://doi.org/10.4000/terminal.6607

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Auteurs

Pierre Mazet

Chercheur en sciences sociales et formateur.

François Sorin

Chargé de recherche à ASKORIA, doctorant en sciences de l’éducation (laboratoire CREAD, Université Rennes 2), francois.sorin@askoria.eu

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Droits d’auteur

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