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VARIA 2022

Cyberharcèlement au travail et messagerie électronique

Workplace bullying and electronic mail
Ciberacoso en el trabajo y correo electrónico
Delphine DUPRÉ
p. 265-296

Résumés

Cet article traite du phénomène du harcèlement au travail et vise à prolonger, à partir d’une enquête empirique, une réflexion initiée après une revue de la littérature sur ce thème publiée en 2018. Nous nous demandons de quelles manières la messagerie électronique s’inscrit dans un processus de harcèlement et contribue à le redéfinir. Nous avons collecté les témoignages de cadres intermédiaires qui s’estimaient victimes de harcèlement professionnel. L’analyse par théorisation ancrée de nos témoignages démontre qu’il existe une continuité entre le harcèlement en présentiel et le harcèlement par messagerie électronique. Les propriétés sociotechniques de la messagerie électronique contribuent également à redéfinir les traits saillants du harcèlement : l’intention de nuire, l’intensité des actes, la répétition et le déséquilibre des pouvoirs. Le recours aux courriels favorise également l’émergence de violences de groupe potentialisées par les ressources numériques. Nous observons enfin des phénomènes de discrimination amplifiés par les usages des courriels, qui conduisent à l’exclusion des publics vulnérables et « non-conformes ».

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Texte intégral

Introduction

1Cet article contribue aux recherches sur le harcèlement professionnel en se focalisant précisément sur les dimensions communicationnelles et sociotechniques de ce phénomène. Il s’inscrit dans le prolongement d’une revue de la littérature, publiée en 2018, qui analysait les travaux anglophones sur le cyber bullying en contexte organisationnel. Nous cherchons à mieux comprendre la manière dont les usages de la messagerie électronique s’insèrent dans ce que nous pourrions qualifier « d’écosystème » du harcèlement. Nous nous intéressons également aux différences et aux points de divergence entre le harcèlement en présentiel et les actes hostiles perpétrés par messagerie professionnelle.

2Dans la sphère professionnelle, le harcèlement représente « toute conduite abusive (geste, parole, comportement, attitude, etc.) qui porte atteinte par sa répétition ou sa systématisation, à la dignité ou à l’intégrité psychique ou physique d’un salarié, mettant en péril son emploi, ou dégradant le climat de travail » (Hirigoyen, 2017, p. 11). Le harcèlement fait référence à un processus graduel, amorcé par des « micro-agressions » qui s’intensifient avec le temps. Il s’agit d’un phénomène complexe alimenté à la fois par des facteurs psychologiques, organisationnels, managériaux, culturels et communicationnels (Deharo et Point, 2019 ; Lutgen-Sandvik et Tracy, 2012). Dans la littérature anglophone, les différentes définitions disponibles concordent sur plusieurs critères : le harcèlement est présumé intentionnel, se caractérise par des actes répétés sur une période plus ou moins étendue et se déroule dans le cadre d’un rapport de pouvoir asymétrique (Einarsen et al., 2009 ; Hershcovis, 2011). Les recherches actuelles suggèrent que le harcèlement s’inscrit potentiellement dans des rapports de genre (Salin, 2015 ; Zapf et al., 2020) et des phénomènes de discrimination (Einarsdottir et al., 2015 ; Fevre et al., 2013).

3Cette recherche porte précisément sur le harcèlement médiatisé par les outils numériques en contexte de travail. Elle s’inscrit dans la continuité d’un ensemble de travaux, publiés à partir des années 1990, qui ont documenté le rôle des technologies de communication dans l’émergence de difficultés relationnelles entre salariés. Ces travaux montrent notamment que l’absence d’indices paralangagiers, caractéristique des échanges médiatisés, tend à complexifier la compréhension des messages et à favoriser les malentendus (Sproull et Kiesler, 1986). L’effet de désinhibition, théorisé par John Suler (2004), induirait ainsi un affaiblissement de l’empathie qui facilite les débordements émotionnels, les explosions de colère et les violences relationnelles. Les propriétés expressives des outils numériques ont également été associées à des phénomènes de flaming et à une escalade des conflits interpersonnels (Turnage, 2008). Dans cette veine, des travaux plus récents s’attachent à mieux comprendre les formes de cyberharcèlement perpétrées dans les organisations. Peu nombreuses à ce jour, ces recherches ont permis de valider des échelles de mesure (Escartin et al., 2018) et d’identifier les conséquences délétères de ce phénomène (Kowalski et al., 2018 ; Muhonen et al., 2017). Ces études, principalement quantitatives, mériteraient d’être enrichies et complétées par des travaux compréhensifs (Cowen Forssell, 2020).

4Dans cet article, nous proposons de prolonger une réflexion menée à partir d’une revue de la littérature, au travers de nouveaux témoignages issus d’une enquête empirique. Dans cette perspective, nous nous demandons de quelles manières la messagerie électronique renouvelle les formes de harcèlement au travail. Nous nous focalisons sur le harcèlement entre salariés d’une même organisation. Les cyberviolences commises par les publics externes (clients, usagers, etc.) n’entrent pas dans le spectre de notre analyse.

5Si l’absence d’indices paralangagiers et l’effet de désinhibition peuvent susciter des transgressions des conventions sociales dans tout type d’échange médiatisé, les spécificités des relations avec les clients/usagers en font un cadre propice aux débordements. Des travaux récents démontrent que l’anonymat, l’absence de règles juridiques claires pour encadrer les interactions sur les réseaux socionumériques, ainsi que les privilèges associés au statut de « client » peuvent favoriser des attitudes décomplexées dans les relations avec les clients/usagers, sous la forme d’insultes, de propos discriminatoires, voire de lynchages (Laborde, 2019, Stassin, 2019). Ces violences numériques ne pourraient pas se produire de manière aussi explicite dans les relations de travail entre interlocuteurs clairement identifiables et disposant d’un statut hiérarchique connu. Les violences qui surviennent dans les relations médiatisées avec les clients/usagers nécessitent ainsi un traitement spécifique qui dépasse le cadre du présent article.

6En ce qui concerne notre cadre conceptuel, la présente étude s’inscrit dans le prolongement d’un ensemble de travaux qui analysent le harcèlement en contexte de travail dans une perspective critique en communication (Lutgen-Sandvik et Tracy, 2012 ; Tracy et al., 2006). Ces travaux articulent l’environnement de travail aux niveaux interpersonnel et organisationnel. Dans ces recherches, les formes de harcèlement qui se manifestent dans les interactions quotidiennes sont favorisées par des facteurs contextuels, tels que les méthodes de gestion, les conditions de travail, la gestion des difficultés relationnelles, qui façonnent un « terreau » favorable aux tensions et aux interactions conflictuelles.

  • 1 Le programme de recherche Civilinum est financé par la région Nouvelle-Aquitaine et coordonné par V (...)

7Dans la même veine, les travaux menés dans le cadre du programme de recherche Civilinum1 démontrent que la multiplication des outils de communication, l’absence de cadre d’usage partagé, ainsi que les propriétés sociotechniques des technologies numériques contribuent à l’émergence de phénomènes d’incivilités et de violences numériques (Carayol et Laborde, 2019 ; Félonneau et al., 2019). Dans notre approche, le harcèlement et les violences au travail perpétrés via les dispositifs numériques sont indissociables du contexte (Dupré, 2020 ; Laborde, 2019). Si le cadre organisationnel peut limiter ou, au contraire, favoriser les phénomènes de harcèlement, la responsabilité des individus doit également être prise en compte, ce que démontre Gilles Herreros : « Derrière les comportements violents, il y a bien sûr des systèmes (politiques, économiques, culturels), mais il y a aussi des individus, isolés ou groupés, qui rendent possible cet “effet système”. » (Herreros, 2018, p. 38) Nous analysons nos résultats dans ce sens.

8Le texte présentera dans un premier temps un ensemble de travaux scientifiques, notamment anglophones, sur le cyberharcèlement par messagerie électronique en contexte de travail. Nous détaillerons dans un second temps notre méthodologie : les hypothèses retenues, les contours de l’enquête empirique qui a alimenté cette recherche ainsi que la méthode utilisée pour analyser nos données. Les résultats seront présentés dans un troisième temps. Nous montrerons notamment qu’il existe une complémentarité entre le harcèlement en présentiel et le harcèlement par messagerie électronique. Les propriétés sociotechniques de la messagerie électronique participent, de notre point de vue, d’une redéfinition des traits saillants du harcèlement : l’intention de nuire, l’intensité des actes, la répétition et le déséquilibre des pouvoirs. Nous verrons également que le recours à la messagerie électronique favorise l’émergence de violences de groupe potentialisées par les ressources numériques. Enfin, nous nous attacherons aux phénomènes de discrimination amplifiés par le cyberharcèlement qui conduisent à l’exclusion des publics vulnérables et « non conformes ».

Les recherches existantes sur le cyberharcèlement

9Des recherches issues de plusieurs disciplines visent depuis un certain nombre d’années à mettre au jour les effets « contraignants » (De la Rupelle et Kalika, 2009) des technologies de communication en contexte de travail. En tant que dispositifs de médiation, les technologies de l’information et de la communication (TIC) reconfigurent le rapport au travail et bouleversent certaines dimensions de l’activité des salariés (Félio, 2014). Dans cette perspective, certains usages peuvent représenter des facteurs de risques psychosociaux. Ainsi, des pratiques de la messagerie électronique ont été associées à une surcharge d’informations et d’activités, une exigence de disponibilité permanente, une exacerbation de l’urgence, un fonctionnement « multitâches » et des habitudes de connexion intensives (Datchary, 2005 ; Félio et Lerouge, 2015 ; Zouinar, 2018). Des travaux ont également mis en exergue les difficultés relationnelles et les phénomènes de violence médiatisés par ces outils. Ainsi « les communications numériques seraient plus désinhibées » et « les conflits existants au sein de l’organisation seraient exacerbés à travers le courrier électronique » (Félio, Ibid., p. 196).

10Dans la littérature scientifique, les violences en contexte organisationnel sont nombreuses, polymorphes et pourraient être positionnées sur un continuum en fonction de plusieurs critères tels que le degré d’intentionnalité ou l’intensité des actes (Hershcovis, 2011). Les incivilités en présentiel (Andersson et Pearson, 1999) et les incivilités numériques représentent l’extrémité « faible » du continuum. Ces dernières désignent des actes peu graves, qui transgressent les rituels de courtoisie et les codes du vivre-ensemble en vigueur au travail (Dupré, 2017 ; Laborde, 2016). Les messages lapidaires et abrupts, les directives sans enrobage, les mises en copies excessives, les demandes urgentes transmises à des horaires tardifs constituent des exemples « d’incivilités » mis en lumière dans la littérature. Si ces pratiques peuvent paraître relativement anodines au premier abord, leur répétition et leur « banalisation » au quotidien produisent des effets délétères sur le long terme : stress, tensions interpersonnelles, démotivation, désengagement, etc. (Giumetti et al., 2016). Les incivilités numériques ne sont pas nécessairement commises de manière intentionnelle. Cette ambiguïté empêche alors de les identifier comme des nuisances et contribue à leur persistance.

11À l’autre extrémité du continuum, le cyberharcèlement procède d’une intention de nuire manifeste et se caractérise par des « actes hostiles » qui s’intensifient progressivement. Des travaux scientifiques, notamment anglophones, ont documenté les formes de cyberharcèlement perpétrées par l’entremise de la messagerie électronique en contexte de travail. Qualifiée de « technologie politique » (Markus, 1994), la messagerie électronique tend à être mobilisée pour prolonger et exacerber les rapports de pouvoir en présence dans une organisation, notamment les rapports hiérarchiques (Baruch, 2005). Cette technologie a ainsi été associée à des phénomènes qualifiés de « supervision abusive » à travers des formes de surveillance excessive (Piotrowski, 2012), de nouvelles potentialités de réprimandes, ou des explosions de colère dans des courriels adressés aux subordonnés (Valle et al., 2020). Lorsqu’il passe par la messagerie électronique, le cyberharcèlement professionnel ne connaît plus de frontières spatiales et temporelles : un instigateur peut prolonger les actes de harcèlement en dehors de l’organisation, pendant des temporalités privées, ce qui prive la victime d’espaces de respiration et de répit (D’Cruz et Noronha, 2013 ; Kowalski et al., 2018). Le cyberharcèlement par messagerie électronique renvoie par ailleurs à des tactiques d’isolement et d’exclusion (Campbell, 2005).

12Dans la littérature, la messagerie électronique a également été associée à une facilitation de la dévalorisation, sous la forme de critiques négatives ou de reproches (Jonsson et al., 2017 ; Vranjes et al., 2018). Ces communications hostiles peuvent être perpétrées soit dans une relation interindividuelle, soit devant une large audience à travers la mise en copie (Vranjes et al., 2020). Dans cette veine, des chercheurs et chercheuses parlent « d’atteintes à la réputation » pour qualifier les opprobres et les formes de dénigrement qui peuvent se dérouler devant des témoins (Farley et al., 2016). Celia Romm démontre ainsi dans son ouvrage intitulé Virtual politicking (1999) que les fonctionnalités de la messagerie électronique (copies multiples, possibilité d’adresser un courriel à une audience large, rapidité d’envoi et de dissémination des messages) permettent de lancer des « campagnes de dénigrement » et de former des « coalitions » contre une victime.

Une enquête compréhensive auprès de victimes de harcèlement

13La présente recherche vise à mieux comprendre de quelles manières la messagerie électronique renouvelle les formes de harcèlement en contexte de travail.

14Notre cheminement est guidé par les hypothèses suivantes, inspirées de la revue de la littérature :

  • La messagerie électronique contribue à redéfinir les contours du harcèlement traditionnel en présentiel (l’intention de nuire, l’intensité et la répétition des actes, le déséquilibre des forces) ;

  • Le harcèlement est amplifié par les propriétés sociotechniques de la messagerie électronique ;

  • Il existe une complémentarité entre les modalités de harcèlement (notion « d’écosystème » du harcèlement) ;

  • Le harcèlement par messagerie électronique est ancré dans des phénomènes de discrimination plus larges.

  • 2 Santé Qualité de vie au Travail (SQVT).

15Nous testons ces hypothèses à partir des résultats d’une enquête empirique qui s’inscrit dans un programme de recherche régional sur les phénomènes d’incivilités et de violences numériques au travail. Cette enquête a été réalisée dans le cadre d’une recherche doctorale sur les usages de la messagerie électronique au travail. Les enquêtés ont été recrutés par l’intermédiaire d’un appel à témoignages relayé par un réseau de la Nouvelle-Aquitaine qui fédère des professionnels intéressés par les questions relatives à la SQVT2 dans les organisations. Nous avons interrogé 18 cadres intermédiaires. Le diagnostic de « harcèlement » a été posé par des avocats, des médecins du travail ou des intervenants issus des consultations « souffrance et travail » que les répondants ont sollicités pour obtenir des conseils et de l’aide. Les entretiens, réalisés en présentiel et par téléphone, ont duré entre 1h et 1h30 et se sont déroulés de mai 2019 à octobre 2019. Nous avons eu recours à la méthode de l’entretien compréhensif (Kaufmann, 2004) et avons collecté les données grâce à des questions semi-directives sur le contexte du harcèlement, ses conditions d’émergence, les formes de cyberharcèlement vécues, les stratégies mises en place pour y faire face, les acteurs impliqués dans le processus.

16Les données collectées ont fait l’objet d’une analyse qualitative par théorisation ancrée (Glaser et Strauss, 2017). Cette méthode, qui se distingue de l’indexation thématique, repose sur un principe de comparaison constante (Jacques et al., 2016). Il ne s’agit pas de faire émerger des « tendances » qui seraient valables pour une population de référence, mais d’identifier progressivement, par la comparaison de situations et de contextes différents, les caractéristiques du phénomène étudié (Lejeune, 2019). Les entretiens retranscrits ont tout d’abord fait l’objet d’un « codage ouvert » qui vise à identifier et à « étiqueter » les thèmes qui émergent du corpus : les pratiques constitutives du cyberharcèlement, les instigateurs (gestionnaires ou collègues), l’évolution du processus de harcèlement et les éléments de contexte qui peuvent favoriser ces violences. Ces thèmes sont appréhendés comme des « propriétés », c’est-à-dire des « caractéristiques » du phénomène étudié : le harcèlement professionnel par messagerie électronique. Une deuxième phase de codage dit « axial » a permis d’assembler ces différentes « propriétés » pour faire émerger des processus, notamment l’articulation entre les actes hostiles en présentiel et les pratiques médiatisées, ainsi que les facteurs qui façonnent un « terreau » organisationnel favorable au développement des violences relationnelles.

17Notre corpus comprenait à la fois des témoignages de personnes s’estimant harcelées et les discours de salariés confrontés uniquement à des pratiques jugées irritantes et « inciviles » de la messagerie électrique. Disposer de ces deux sous-corpus nous a permis de mettre en œuvre, dans une certaine mesure, le principe de « comparaison constante » des données et des contextes. Confronter ces deux catégories de témoignages a fait émerger de manière saillante les spécificités du harcèlement par messagerie électronique.

18Ce travail présente un certain nombre de limites inhérentes aux recherches portant sur des sujets sensibles (Condomines et Hennequin, 2013), plus particulièrement la difficulté d’accès au terrain (Ramos, 2015). Par ailleurs, le recours à une méthode compréhensive basée sur du déclaratif soulève la question des erreurs d’attribution (Martinko et Mackey, 2019) et de la surinterprétation potentielle des actes de harcèlement. Nous tenons compte de ces limites lors de l’analyse de nos résultats.

19Dans cette recherche, nous adoptons une approche sociomatérielle du développement de la messagerie électronique en contexte de travail, en envisageant l’influence réciproque entre les phénomènes technologiques et sociaux (Scott et Orlikowski, 2014). Selon cette approche, les dispositifs numériques sont ancrés dans des rapports de pouvoir et de coopération qui conditionnent leur utilisation. En retour, les spécificités techniques du dispositif peuvent infléchir les usages et reconfigurer les rapports sociaux en vigueur dans une organisation. Nous nous inspirons, par ailleurs, des travaux critiques qui ont conceptualisé les liens entre technologies numériques et pouvoir. Si des rapports de pouvoir peuvent être « encapsulés » dans le design des technologies (Wajcman, 2019), les rapports hiérarchiques et les rapports sociaux qui structurent les relations de travail peuvent se répercuter sur les usages des dispositifs numériques, donnant ainsi lieu à des phénomènes de contrôle (Carayol, 2005), d’exclusion, de difficultés relationnelles (Romm, 1999) et d’incivilités (Laborde et Carayol, 2021). Ce cadre conceptuel guide l’analyse de nos résultats.

Une complémentarité entre le harcèlement en présentiel et le cyberharcèlement

Un « écosystème » favorable au harcèlement

20Les cas de harcèlement décrits par nos enquêtés prennent place dans des environnements propices aux difficultés relationnelles et aux rapports de pouvoir. Les répondants mentionnent ainsi des changements technologiques, de direction, d’organisation du travail survenus récemment dans leur organisation. Deux répondants considèrent que des tensions ont commencé à se « cristalliser » sur eux à la suite d’un changement de direction qui a bouleversé les règles du jeu, les rites et coutumes organisationnelles ainsi que les rapports de pouvoir en place jusqu’alors. Ce constat est cohérent avec un ensemble de travaux qui ont souligné le lien entre le changement organisationnel et les comportements hostiles au travail (Bourgeois et al., 2016).

21L’analyse des entretiens met en évidence un autre dénominateur commun : les phénomènes de harcèlement de notre corpus tendent à s’inscrire dans des contextes de restriction budgétaire consécutive à une mutualisation, une réorganisation, ou une décision de la direction qui influence le budget des différents services de l’organisation. Dans leur revue de littérature sur le côté obscur des comportements politiques en contexte organisationnel, Angela T. Hall et ses collègues (2004) précisent que les environnements au sein desquels les ressources (économiques, humaines) sont limitées constituent un terrain propice aux stratégies de pouvoir et aux difficultés relationnelles qui dégénèrent en harcèlement.

22Les événements décrits par les sujets de notre enquête s’inscrivent dans des relations professionnelles quotidiennes, avec des supérieurs hiérarchiques et des collègues. Les répondants déclarent avoir subi un certain nombre « d’actes hostiles » qui s’alignent aux classifications anglophones (Einarsen et al., 2009) et francophones (Hirigoyen, 2017) des comportements constitutifs du harcèlement. Les répondants mentionnent, entre autres, des « atteintes aux conditions de travail » qui contraignent ou empêchent la réalisation de leurs activités professionnelles quotidiennes. Ces « actes hostiles » peuvent se traduire par le fait d’interdire d’utiliser un véhicule de service, d’empêcher la personne ciblée de nouer des relations avec ses collègues ou encore de refuser de lui transmettre des dossiers dont la consultation s’avère nécessaire à la réalisation du travail demandé.

23En parallèle des « atteintes aux conditions de travail », les répondants confrontés au harcèlement déclarent subir des remarques négatives, parfois virulentes, exprimées devant des témoins au cours de réunions d’équipe. Ils doivent également faire face à des critiques, qu’ils jugent injustifiées, consignées par écrit dans des comptes rendus de réunion transmis à plusieurs destinataires. Dans nos témoignages, le harcèlement par messagerie électronique est indissociable d’un contexte hostile qui lui préexiste, fait de micro-violences quotidiennes dans les interactions en présentiel. Les usages nocifs du courriel s’insèrent ainsi dans ce qui pourrait être qualifié « d’écosystème » favorable aux violences au travail (des violences ordinaires aux agressions en passant par le harcèlement) qui se déploient dans des environnements propices et sur un ensemble de supports et d’interactions.

Des courriels dépréciateurs potentialisés par la force de l’écrit

24Concernant la place de la messagerie électronique dans le processus de harcèlement, les répondants mentionnent des courriels dépréciateurs à charge, qui consistent en des remarques négatives ou en des reproches portant sur le travail réalisé. « Ce que je qualifierais de harcèlement, ce sont des messages qui me sont adressés et qui visent à me critiquer ou à juger négativement des actions que j’ai pu mettre en place. » (Marc, cadre dans une institution). Marc précise qu’il se sent harcelé, car il reçoit régulièrement de tels contenus. D’après lui, ces situations de harcèlement sont loin d’être isolées et exceptionnelles.

25L’analyse des témoignages suggère que la nocivité de ces courriels procéderait, en partie, de la puissance de l’écrit. D’après Olivier Chantraine, l’écriture « transforme les formes langagières volatiles en des objets stables et durables » (2019, p. 19). C’est ainsi qu’à la différence des critiques exprimées en présentiel, les messages dépréciateurs envoyés par courriel semblent « figer » le sens et assigner, de manière crédible, une étiquette dévalorisante à la personne ciblée (Sallée et Chantraine, 2014). Dans cette perspective, Marc estime que les courriels discourtois le construisent comme le « mauvais objet ». Une autre répondante, cadre dans une entreprise privée, a l’impression d’être traitée comme une « pestiférée » et considère que son harceleur – qui est aussi son supérieur hiérarchique – cherche à « véhiculer une image qui ne correspond pas à [ce qu’elle est] réellement ».

La nécessité de rester subtil

26Si les critiques, reproches et commentaires négatifs exprimés par messagerie électronique sont vécus comme particulièrement nocifs et marquants par les sujets de notre enquête, ils tendent à être formulés de manière feutrée, ambiguë et sans « débordements ». D’après les répondants, les instigateurs agiraient de cette manière, car « les écrits restent ». Dans la mesure où les courriels échangés au sein de l’organisation constituent la propriété de cette dernière, des courriels au contenu offensant ou insultant pourraient être clairement identifiés, ce qui donnerait lieu à des sanctions disciplinaires.

27Elena, cadre dans le milieu hospitalier, nous explique ainsi que « les personnes vraiment intelligentes s’arrangent pour exprimer des critiques de manière ambivalente, avec beaucoup de sous-entendus, mais on voit très bien de quoi il s’agit ». Les formes de harcèlement décrites par les répondants rappellent les « agressions civiles » conceptualisées par Oriane Sitte de Longueval dans le cadre de son enquête sur les incivilités subies par les agents du service public au contact des clients :

L’agression civile, aussi subtile qu’efficace, témoigne d’une certaine agilité dans la maîtrise des codes et donc dans leurs détournements insidieux. Aussi, un client peut user des formules de politesse les plus cordiales, pour finalement humilier l’employé de service au cours de l’échange et repartir avec la même courtoisie de façade. (2021, p. 38)

28Dans notre enquête, ces phénomènes surviennent entre les salariés d’une même organisation.

29Les répondants évoquent également des pratiques de la messagerie électronique qu’ils jugent pernicieuses et déstabilisatrices. Béatrice, cadre dans une institution, décrit l’une d’entre elles : « J’avais sollicité un collègue pour obtenir une information afin de préparer une réunion. Au final, il m’a envoyé l’information le jour même, peu de temps avant la réunion et sur ma messagerie personnelle, en plus ! Comme j’étais au bureau, je n’ai pas pu réceptionner la pièce jointe. J’ai vraiment le sentiment que ce n’est pas juste un oubli de sa part. Tout est cousu de fil blanc… » Une autre répondante mentionne des ordres contradictoires qui la placent dans des situations délicates : « Il y a quelques jours, mon supérieur hiérarchique m’a envoyé un courriel pour me convoquer à une réunion. Il tenait vraiment à ce que j’y assiste. Mais ce matin-là, il m’avait également confié une mission à réaliser absolument avant la fin de la journée. Pour lui, c’est une manière de me piéger. Je lui ai donc envoyé un courriel pour lui dire que je ne pouvais pas à la fois participer à cette réunion pendant toute l’après-midi et réaliser la mission qu’il m’avait attribuée. »

La construction d’un « bouc émissaire »

30Les répondants expliquent avoir l’impression que les différents « actes hostiles » médiatisés par la messagerie électronique visent à les « mettre en porte-à-faux », à les « pousser à commettre une faute » afin qu’ils apparaissent, aux yeux du plus grand nombre, comme des individus « peu fiables » et « incompétents ».

31L’analyse des témoignages suggère que la « polyphonie » suscitée par les différentes situations de communication, survenant tant en présentiel que lors des échanges dématérialisés, façonne une « conception de la situation » (Lutgen-Sandvik, 2003) au sein de laquelle la personne ciblée endosse un rôle d’incompétente, de « fauteur de troubles » qu’il est légitime de chercher à exclure. L’efficacité de ce processus semble résider, en outre, dans sa réitération. Les discours dépréciateurs diffusés de manière répétée finissent par acquérir un statut de « vérité » qui accentue la vulnérabilité de la victime.

32Ainsi, les formes de harcèlement qui se manifestent lors des échanges numériques s’avèrent indissociables des interactions hostiles en face à face. Le harcèlement par messagerie électronique s’insère dans un « écosystème » d’actes hostiles et contribue à alimenter un processus de stigmatisation dont la victime peine à s’extraire. Si les actes hostiles en présentiel et par messagerie électronique se révèlent complémentaires, les propriétés sociotechniques des courriels potentialisent le harcèlement en fournissant des ressources additionnelles aux instigateurs.

Un harcèlement renforcé par les potentialités de la messagerie électronique

33Les témoignages collectés suggèrent que les caractéristiques techniques de la messagerie électronique peuvent être mobilisées comme des ressources pour dénigrer, exclure et intimider. Ces communications hostiles, qui pourraient être qualifiées de « stratégiques » et intentionnelles, seraient plus difficiles à mettre en œuvre dans un contexte « hors ligne ».

Les traces numériques et les courriels comme preuves

34La dimension pérenne des courriels repose sur la puissance de l’écrit d’une part, et d’autre part sur les possibilités de stockage et d’archivage offertes par le dispositif de messagerie électronique. Pour ces raisons, les courriels tendent à être utilisés, dans les témoignages, comme des « preuves » tangibles mobilisables à plusieurs reprises pour appuyer et « documenter » des accusations « d’incompétence » à charge contre la victime. « Le directeur envoie régulièrement des courriels à toute son équipe pour expliquer que je travaille mal et que c’est de ma faute si le projet n’avance pas. Pour lui, c’est une manière de se couvrir et de rejeter sur moi toute la responsabilité de ses propres erreurs. » (Sabine, cadre dans une grande entreprise privée)

35Sonia, également cadre dans une entreprise privée, considère que les traces liées aux activités numériques des salariés, comme les temps de connexion à la messagerie électronique, peuvent être mobilisées pour susciter un sentiment d’incompétence et ainsi exercer une certaine pression. Elle a notamment été témoin de pratiques qu’elle qualifie « d’abusives » et qui consistaient à recourir aux traces numériques afin de « donner mauvaise conscience », de « faire peur » à des cadres pour les inciter à quitter l’organisation. D’après elle, comme ces traces n’ont pas de sens intrinsèque, elles peuvent être interprétées de différentes manières et utilisées pour exclure intentionnellement un salarié.

36Ces témoignages soulèvent la question de l’ambiguïté des traces produites lors des usages des outils de communication numériques (Stassin et Simonnot, 2018). Louise Merzeau précise que ces traces sont « ouvertes à d’infinies “refabrications” en fonction des stratégies et des besoins » (2009, p. 24). Les témoignages collectés s’inscrivent dans cette perspective et suggèrent qu’une fois décontextualisées, les « traces » relatives aux activités numériques des salariés peuvent être récupérées et « détournées » à des fins de déstabilisation. L’ambiguïté des traces numériques représente une source de vulnérabilité pour des individus confrontés à des formes de harcèlement. À ce titre, elle accentue le déséquilibre de pouvoir entre le ou les instigateurs et la personne ciblée.

37Dans les discours des enquêtés, les courriels peuvent également servir de preuves pour permettre aux personnes ciblées de se défendre. Béatrice archive les courriels contenant des remarques dépréciatrices afin d’être en mesure de répondre « point par point » aux critiques formulées à son égard. Camille, cadre dans une institution, considère que la messagerie électronique lui fournit un ensemble de ressources pour s’extraire du rôle « d’incompétente » que son instigateur cherche à lui faire endosser. Elle a notamment pris l’habitude de rectifier systématiquement les accusations ou les critiques qu’elle juge mensongères. Ces résistances débouchent toutefois sur des échanges entièrement dématérialisés, ce qui accentue « l’hyper vigilance », selon les termes de plusieurs enquêtés, et provoque, in fine, une exacerbation du processus de harcèlement.

De la convocation à l’enrôlement des témoins

38Les mises en copies ont été assimilées à la stratégie qualifiée de « mail parapluie » qui vise à se « couvrir » (Félio, 2013). Ces tactiques de « surprotection et de sursécurisation » (Aubert, 2003) traduisent potentiellement l’existence de conflits interpersonnels ou d’une culture organisationnelle qui impose la traçabilité de tous les échanges. Mettre un supérieur hiérarchique en copie conforme d’un courriel permet d’exercer une pression insidieuse sur le destinataire. Ces usages des copies conformes tendent à provoquer un engorgement des boîtes de réception et contribuent au sentiment de surcharge. En complément de ces travaux sur les risques psychosociaux associés au recours excessif à la « mise en copie », notre recherche montre que cette fonctionnalité peut également être utilisée intentionnellement pour discréditer une cible, l’isoler et mobiliser des soutiens.

39La messagerie électronique permet d’archiver des messages ainsi que des discussions entières et de les transmettre facilement et instantanément à de nombreux destinataires : « Mon responsable ne me critique pas en face à face, mais il envoie des courriels contenant des critiques mensongères et il arrose toute la planète. Après, c’est difficile de me justifier et d’expliquer à mes collègues que ce dont on m’accuse est faux. » (Sabine, cadre dans une grande entreprise privée)

40D’après les répondants, ces pratiques ont pour conséquence d’entacher durement et durablement leur réputation, et ce, d’autant plus lorsque les personnes prises à témoin se révèlent être des experts, des supérieurs hiérarchiques, ou toute autre personne disposant d’un pouvoir de décision et de sanction. Le témoignage de Camille, cadre dans une institution, permet d’illustrer ce phénomène : « On est souvent spectateurs des critiques et sarcasmes faits sur le dos de nos collègues. Mais le pire, c’est que le directeur critique ses subordonnés dans le cadre de courriels envoyés aux responsables de la Région. Les collègues finissent par apprendre par l’intermédiaire d’un tiers que le patron les a discrédités auprès de la Région dans des échanges dont ils n’avaient absolument pas connaissance. Ils savent que leur réputation est compromise et ça entraîne un impact psychologique très fort. »

41D’après les répondants, ces messages négatifs adressés à un large public visent à les discréditer autant qu’à les isoler. Les instigateurs agiraient ainsi afin d’inciter les témoins à se désolidariser de la victime. Cela peut également être interprété comme une tactique d’intimidation : les critiques négatives exposées publiquement semblent dissuader certains collègues d’apporter leur soutien à la cible, par crainte d’être exposés et d’en devenir une à leur tour. Ici les fonctions copie conforme, copie conforme invisible et transfert de la messagerie viennent donc compléter la puissance de l’écrit pour donner de nouvelles ressources aux pratiques de harcèlement.

42En outre, la convocation des témoins engendre, dans les témoignages de notre corpus, des phénomènes de harcèlement collectifs ou a minima d’acceptation collective du harcèlement. En effet, les répondants qui s’estiment victimes de harcèlement disent être confrontés à l’hostilité d’un instigateur et d’un ensemble d’autres acteurs dans son sillage. Ils décrivent des actes de harcèlement perpétrés par des « groupes » ou des « cabales ». Une enquêtée estime que son harceleur devient « puissant » grâce à ses « sbires » et ses « chouchous » qui le soutiennent. Marc, cadre dans une institution, considère que sa responsable hiérarchique a « donné le la » et que, par mimétisme, d’autres collègues « s’y sont mis également ». Il a l’impression d’être confronté à une « meute ». Les opprobres par courriel participent ainsi à la formation de « clans » soudés et mobilisés contre la personne ciblée.

La consolidation d’une culture de groupe

43Une personne interrogée dans le cadre de notre recherche nous explique avoir subi un cyberharcèlement basé sur des usages pernicieux de la copie conforme invisible. L’instigateur du harcèlement échangeait systématiquement avec la victime en mettant les membres de l’équipe de travail, voire des gestionnaires, en copie conforme invisible, ce qui a valu à la personne ciblée de se retrouver progressivement mise à l’écart, puis complètement isolée. Cette pratique, qui pourrait être qualifiée de manipulatoire, s’est peu à peu répandue. Le recours à la copie conforme invisible a scindé en deux l’équipe de travail, sans que les individus ciblés se rendent compte de la manœuvre.

44Dans ce témoignage, il apparaît que le groupe composé de l’instigateur initial et de ses soutiens s’est construit, puis consolidé autour des usages délétères de la messagerie électronique. Le recours à la copie conforme invisible est devenu, pour le groupe, une manière de se distinguer du reste de l’équipe de travail. La culture partagée autour des usages délétères de la messagerie électronique constitue les ressorts de la force du groupe d’instigateurs. Si ce témoignage souligne les intentions néfastes de l’instigateur, il démontre également le rôle du contexte organisationnel dans le développement des violences relationnelles. En effet, dans cet exemple, les pratiques délétères de la messagerie électronique n’ont pu émerger qu’en raison de l’absence d’un cadre d’usage des dispositifs numériques clairement prescrit et partagé. Ce « vide » organisationnel a facilité la propagation rapide des usages toxiques des courriels.

Un harcèlement ancré dans des phénomènes de discrimination

Un phénomène qui prend pour cible des salariés « différents »

45Dans les récits des répondants, le cyberharcèlement par messagerie électronique repose le plus souvent sur un processus de stigmatisation. Comme l’analyse Marie-Joseph Bertini (2007), l’individu stigmatisé représente un « étranger » qui, par son comportement jugé « atypique », révèle les normes et croyances latentes du groupe dont il est exclu. Le groupe d’instigateurs peut alors construire une identité commune en se distinguant point par point de la personne ciblée qui est perçue comme « différente ». La « différence » qui caractérise les répondants de cette enquête et constitue une source de vulnérabilité au sein de leurs organisations réside moins dans des critères biographiques (le genre, l’origine ethnique ou le handicap) que dans des critères relatifs à leur manière de travailler et de coopérer.

46Ainsi, Béatrice se décrit comme une professionnelle investie qui « ne compte pas ses heures ». À la différence de ses collègues qui privilégient, de son point de vue, les réponses immédiates afin de « bien se faire voir » au détriment des tâches planifiées, elle apprécie le travail clairement organisé et structuré. Dans une culture organisationnelle qui valorise les manœuvres politiques et la « courtisanerie », elle est perçue comme « psychorigide ». Marc, se définissant comme « carré » et « soucieux du respect des règles de sécurité », est dénigré par ses supérieurs hiérarchiques et présenté comme un « gêneur », trop « arithmétique » et préoccupé par les procédures. Son attitude contraste avec la culture de « copinage » et « d’entre-soi » de son organisation.

47La « différence » des répondants et répondantes est également alimentée par un facteur générationnel. Sabine se présente comme une cadre « sénior » qui a travaillé pendant de longues années dans une grande entreprise. D’après elle, il faut « un cadre et des règles claires » pour que les individus puissent collaborer sereinement. Elle refuse fermement d’être assujettie à la gestion « aléatoire », « inéquitable » et « à la tête du client » imposée par un nouveau supérieur hiérarchique. Elle a également l’impression que son travail « est vidé de son sens ». En effet, d’après elle, la nouvelle direction « ne s’intéresse pas au produit, mais uniquement au fait que ce dernier soit fabriqué au moindre coût ». Elle ajoute que cette « vision à court terme détruit l’organisation et les relations humaines entre les salariés ». On ne lui demande plus de réfléchir, de faire preuve de créativité, mais uniquement « d’obéir et d’appliquer des procédures. » Son supérieur prend acte de ce qu’il interprète comme de « l’insubordination » et lui signifie qu’elle « appartient au passé ». C’est à partir de ce moment-là que les brimades et le harcèlement ont commencé.

48Anne est confrontée à des méthodes de gestion basées sur la mise en compétition des salariés. L’adaptation rapide aux technologies numériques, qui « évoluent sans cesse » dans son métier, constitue, selon elle, un critère de distinction permettant de « se mettre en avant » et d’obtenir des gratifications symboliques et matérielles. En tant que « sénior », Anne peine à suivre le rythme des évolutions technologiques, tout comme le rythme de travail jugé trop intense pour son âge, ce qu’elle interprète comme une source de vulnérabilité. Elle a pris l’habitude de se former « en cachette », pendant ses congés par exemple, afin que ni ses collègues ni ses supérieurs ne se rendent compte de ses difficultés. Malgré cela, elle raconte s’être fait harceler par une personne « malveillante » qui a exploité sa vulnérabilité afin de la discréditer et d’accéder à un poste d’encadrement.

Synthèse des enseignements de l’enquête

49Le harcèlement par messagerie électronique s’inscrit dans un « écosystème » d’actes hostiles. Les formes d’exclusion, de dénigrement, et d’humiliation médiatisées par les courriels coexistent avec celles qui sont perpétrées dans les échanges en présentiel, mais également avec l’ensemble des nouveaux outils de communication numériques qui se déploient dans le cadre des échanges professionnels.

50Notre enquête souligne ainsi la complémentarité du cyberharcèlement et du harcèlement hors ligne. Les différents actes hostiles, en présentiel ou dématérialisés, contribuent à déstabiliser, à exclure et à isoler la cible. Ils assignent à cette dernière une identité dévalorisante qui permet de justifier le harcèlement et participe à un processus plus large de banalisation des violences relationnelles.

51Les témoignages montrent que les propriétés sociotechniques de la messagerie peuvent être mobilisées à des fins stratégiques, dans le cadre de conflits relationnels, et participent à une redéfinition des principales caractéristiques du harcèlement identifiées dans la littérature scientifique comme l’intention de nuire, l’intensité des actes, la répétition et le déséquilibre des pouvoirs.

  • Les communications hostiles par messagerie électronique procèdent d’une intention ambiguë de nuire. En effet, le harcèlement décrit par les répondants s’inscrit dans un cadre organisationnel caractérisé par des règles juridiques et disciplinaires qui sanctionnent notamment l’insulte ou la diffamation. Pour cette raison, les formes de harcèlement par messagerie électronique subies par les sujets de notre enquête tendent à être subtiles et pernicieuses.

  • Les actes ambivalents permettent de causer du tort à la cible, de manière répétée, tout en restant à un stade prépénal, complexifiant ainsi la dénonciation du harcèlement et sa condamnation. En raison de l’archivage des courriels et de leur diffusion illimitée, les commentaires dépréciateurs produisent des effets néfastes sur le long terme, à la manière d’actes hostiles réitérés en face à face.

  • Les propriétés de la messagerie électronique (capacités de collecte et de stockage des traces numériques et des courriels, mises en copies, rapidité de dissémination, possibilité de convoquer une large audience) exacerbent la vulnérabilité de la victime, l’enferment dans une identité dévalorisante et contribuent à un phénomène de polarisation.

  • Si le harcèlement est initié par une personne de pouvoir, nos répondants se retrouvent progressivement confrontés à un groupe, sous l’effet de la convocation des témoins et des opprobres par courriels qui incitent les observateurs à se désolidariser de la victime, induisant ainsi un rapport de force déséquilibré.

52L’analyse des témoignages apporte des éléments de compréhension nouveaux des phénomènes de cyberharcèlement au regard de la revue de la littérature. Les récits des répondants nous conduisent ainsi à considérer que la messagerie s’avère propice à l’émergence de violences perpétrées en « meute ». Si un certain nombre de travaux anglophones ont commencé à étudier ce phénomène sous l’angle du harcèlement en groupe ou mobbing (Leymann, 1996), cette thématique demeure relativement peu étudiée, surtout dans les contextes de travail. La manière dont les propriétés sociotechniques des dispositifs numériques facilitent et potentialisent des actes de harcèlement « en meute » dans un contexte de travail représente ainsi, selon nous, une piste de recherche prometteuse pour de futurs travaux en sciences de l’information et de la communication.

53Les phénomènes de groupe mis en lumière dans nos enquêtes tendent à cibler des individus perçus comme « différents ». Cette « différence » procède d’un facteur générationnel, mais pas seulement. Contrairement aux discriminations fondées sur des critères biographiques, observées dans le cadre des recherches sur le cyberharcèlement scolaire par exemple (Stassin, 2019), les répondants de notre enquête sont pris pour cibles non pas en raison de leur orientation sexuelle ou de leur origine ethnique, mais parce qu’ils se révèlent non conformes à la culture de leur organisation.

54Au regard de ces témoignages, nous pourrions analyser les manifestations de cyberharcèlement comme le symptôme d’une faible tolérance organisationnelle à la différence. Des travaux en sciences de l’information et de la communication suggèrent ainsi que depuis une dizaine d’années, un glissement sémantique s’est opéré dans les organisations : la notion de « lutte contre les discriminations » a été supplantée par celle de « gestion de la diversité » (Broussillon Matschinga et al., 2017). Ce changement d’appellation, qui s’inscrit dans la tendance à la dépolitisation des discours organisationnels (Carayol, 2004), a engendré une focalisation sur les « minorités visibles » (Bruneel et Seurrat, 2017 ; Kunert et Seurrat, 2013), laissant ainsi dans l’ombre un ensemble de phénomènes plus subtils d’ostracisme, d’exclusion et de dénigrement à l’encontre des salariés « différents », qui font écho aux témoignages de notre échantillon et mériteraient de faire l’objet précis d’une recherche.

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Notes

1 Le programme de recherche Civilinum est financé par la région Nouvelle-Aquitaine et coordonné par Valérie Carayol et Aurélie Laborde du laboratoire MICA (EA 4426) de l’Université Bordeaux Montaigne.

2 Santé Qualité de vie au Travail (SQVT).

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Pour citer cet article

Référence papier

Delphine DUPRÉ, « Cyberharcèlement au travail et messagerie électronique », tic&société, Vol. 15, N° 1-2 | 2ème semestre 2021 - 1er semestre 2022 | -1, 265-296.

Référence électronique

Delphine DUPRÉ, « Cyberharcèlement au travail et messagerie électronique », tic&société [En ligne], Vol. 15, N° 1-2 | 2ème semestre 2021 - 1er semestre 2022 | 2022, mis en ligne le , consulté le 17 août 2022. URL : http://journals.openedition.org/ticetsociete/6920 ; DOI : https://doi.org/10.4000/ticetsociete.6920

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Auteur

Delphine DUPRÉ

Delphine Dupré est docteure en sciences de l’information et de la communication et chercheuse associée au laboratoire MICA (EA 4426). Courriel : delphine.dupre@u-bordeaux-montaigne.fr

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