Les ressources apparaissent également comme des visions partagées de rêves possibles et acceptables de l’innovation, comme des techniques, des savoirs, des savoir-faire et des institutions dans lesquelles apprendre toutes ces choses. L’infrastructure envisagée en ces termes est un tissu dense et entrelacé qui est à la fois dynamique, rigoureusement écologique, voire fragile.
Louis L. Bucciarelli, Designing Engineers, p. 131

Disent que le sculpteur sut bien lire ces passions
Qui survivent encore, empreintes sur ces choses sans vie.
Percy Bysshe Shelley, « Ozymandias »

Problèmes généraux de méthode

La lecture de la CIM s’apparente beaucoup à celle de l’annuaire téléphonique. En fait, c’est même pire. L’annuaire, en particulier les pages jaunes, possède une structure narrative plus évidente. Il nous dit comment les entreprises locales se perçoivent, combien de restaurants d’une origine ethnique donnée il y a dans le coin, si l’on y trouve ou non des spas ou des chirurgiens esthétiques. (Pour autant, la plupart des gens ne passent pas leur samedi soir pelotonnés, à lire un bon annuaire téléphonique.)

2Les auteurs notent qu’en dehors de cette information directe, des lectures indirectes de ces documents arides peuvent également s’avérer instructives. Dans le cas des annuaires, par exemple, un volume mince désigne une zone rurale ; la mention unique du nom du mari pour les couples mariés indique une société sexiste.

3Les évolutions historiques s’avèrent importantes quand on lit ces documents. Le nom et l’emplacement des services peuvent varier avec les courants politiques et les mouvements sociaux. Bowker et Star (1999) notent que :

Dans l’annuaire téléphonique de Santa Cruz, en Californie, les Alcooliques Anonymes et les Narcotiques Anonymes apparaissent aux services d’urgence. Des années auparavant, ils auraient été répertoriés à la rubrique « désintoxication », voire pas du tout. Ce changement de statut dénote la confiance croissante accordée à ces organisations pour gérer des situations de crise, ainsi que la reconnaissance de leur thèse de la dépendance comme problème médical. Dans la section dédiée aux événements culturels et communautaires, à côté du Festival de l’ail et de l’anniversaire de la fondation de la ville, la marche des fiertés gaies et lesbiennes est inscrite comme événement annuel. Derrière cette simple liste se cachent des décennies de militantisme et de conflits – pour les gays et les lesbiennes devenir ainsi partie intégrante de l’infrastructure civique témoigne d’une forme d’acceptation publique presque inimaginable il y a 30 ans [...].

5Il n’y a peut-être là rien de surprenant. Ces derniers sujets ont tendance à être confinés à des contextes quasi privés, ou enfouis dans du code électronique inaccessible. Ils n’ont pas le genre d’étrangeté dont l’anthropologie a coutume. Il s’agirait plutôt d’une étrangeté encastrée, de second ordre, relative à ce qui demeure oublié, en arrière-plan, figé sur place.

6Certes, les travaux qui étudient le détournement des normes de genre (Gender Bending) dans les MUD, l’anonymat dans la prise de décision ou les nouvelles affiliations électroniques sont importants. Ils étendent notre compréhension de l’identité, du statut et de la communauté, et posent des défis méthodologiques qui sont loin d’être triviaux. Comment étudier l’action à distance ? Comment même observer l’interaction des claviers, des corps et du langage ? Quelle déontologie adopter pour étudier des personnes dont on ne connaîtra peut-être jamais l’identité ? Quand une infrastructure est-elle achevée, et comment en être sûr ? Comment comprendre l’idée que la standardisation et la classification ont un impact sur l’écologie du travail ? Qu’y a-t-il d’universel ou de local dans une interface standardisée ? Plus important encore, quelles sont les valeurs et les principes éthiques que nous inscrivons dans les profondeurs de l’environnement informationnel (Hanseth et Monteiro, 1996 ; Hanseth et al., 1996 ; Goguen, 1997) ? Il nous faut de nouvelles méthodes pour comprendre cette imbrication des infrastructures et de l’organisation humaine.

7Tout autant que les études sur la profanation des corps, le tourisme identitaire ou les réseaux transglobaux de connaissances, examinons également sur le plan ethnographique les questions de branchements, de réglages, de tailles et d’autres aspects profondément banals du cyberespace, de la même manière que nous pourrions analyser un annuaire téléphonique. Mon professeur Anselm Strauss avait un aphorisme favori : « étudier l’inétudié ». Cela l’a conduit, avec ses étudiants, à enquêter sur des sujets peu explorés : les maladies chroniques (Strauss, 1979), les travailleurs à statut subalterne comme les concierges, la fin de vie et la mort, ainsi que la matérialité des sciences du vivant, à travers notamment les animaux de laboratoire et la taxidermie (Clarke et Fujimura, 1992). L’aphorisme n’impliquait pas de pervertir la méthodologie. Celle-ci a plutôt favorisé une compréhension plus écologique des milieux de travail, de la matérialité et de l’interaction, et a soutenu un programme de justice sociale en valorisant les personnes et les choses auparavant négligées.

8L’impact écologique de l’étude des choses ennuyeuses (ici, l’infrastructure) est, à certains égards, similaire. L’écologie des espaces distribués et high tech des lieux de travail, de la maison ou de l’école est profondément influencée par l’infrastructure relativement peu étudiée qui en traverse toutes les fonctions. Étudiez une ville en négligeant ses égouts et ses sources d’énergie (comme beaucoup l’ont fait), et vous perdez des aspects essentiels de la justice distributive et du pouvoir de la planification (Latour et Hermant, 1998). Étudiez un système d’information en négligeant ses normes et ses standards, ses câbles et ses paramètres, et vous ratez les aspects tout aussi essentiels de l’esthétique, de la justice et du changement. Peut-être que si nous arrêtions de penser aux ordinateurs en termes d’autoroutes de l’information et si nous commencions à les considérer plus modestement comme des égouts symboliques, ce domaine s’ouvrirait davantage.

Définir l’infrastructure

Ce qui peut être étudié est toujours une relation ou une récurrence infinie de relations. Jamais une « chose ».
Gregory Bateson, Steps to an ecology of mind, p. 249

9On considère généralement l’infrastructure comme un système de substrats – lignes de chemin de fer, centrales électriques, plomberie, tuyaux et câbles. Par définition invisible, l’infrastructure constitue une partie de l’arrière-plan d’autres types d’activités. Elle est prête à l’emploi. Une telle représentation fonctionne assez bien dans de nombreuses situations – quand on ouvre le robinet pour remplir un verre d’eau, on utilise une vaste infrastructure de plomberie et de réglementation de l’eau sans trop y penser.

10L’image tient moins bien quand on commence à étudier des systèmes techniques à grande échelle en cours de construction, ou à s’intéresser à ceux qui ne sont pas pris en charge par une infrastructure donnée. Pour un ingénieur de chemin de fer, les rails ne sont pas une infrastructure mais un enjeu. Pour une personne en fauteuil roulant, les escaliers et le montant de porte d’un bâtiment ne représentent pas des appuis fidèles d’usage, mais des obstacles (Star, 1991). Ce qui est infrastructure pour l’un est enjeu ou obstacle pour l’autre. Comme le soulignent Star et Ruhleder (1996), l’infrastructure est un concept fondamentalement relationnel, qui acquiert sa réalité par rapport aux pratiques organisées (voir aussi Jewett et Kling, 1991). Ainsi, dans un contexte culturel donné, le cuisinier va considérer le réseau d’eau comme faisant partie intégrante de l’infrastructure opérationnelle pour préparer le dîner. Pour l’urbaniste ou le plombier, ce réseau intervient plutôt comme une variable dans un processus de planification complexe ou comme la cible de réparations : « analytiquement, l’infrastructure n’apparaît que comme une propriété relationnelle, et non comme une chose séparée de l’usage » (Star et Ruhleder, 1996, p. 113).

11Dans mes propres recherches, cela est devenu clair au cours d’un travail de terrain réalisé pendant plus de trois ans avec une communauté de biologistes, en partenariat avec un informaticien qui construisait un laboratoire virtuel partagé et leur fournissait des espaces d’édition (Schatz, 1991). J’étudiais leurs pratiques de travail en me rendant dans de nombreux laboratoires pour observer l’usage des ordinateurs et les modes de communication. Bien que nous ayons suivi les principes de la conception participative (Participatory Design) – qui repose sur l’ethnographie pour comprendre les détails de la pratique de travail, ainsi que sur le prototypage étendu et le retour utilisateur, ou encore sur le test du dispositif en laboratoire et lors de conférences –, peu de biologistes ont finalement adopté le dispositif en question. Le problème ne semblait pas tant provenir de l’interface ou de la représentation des processus de travail à l’intérieur du système, qu’à des questions d’infrastructure : des plates-formes incompatibles entre elles, des centres de calcul locaux récalcitrants et l’encombrement des ressources. Cela nous a amenés à forger une définition plus relationnelle de l’infrastructure et, en même temps, à interroger les idées reçues sur le bon usage de l’ethnographie en vigueur dans le domaine du développement informatique.

12Nous avons commencé à considérer l’infrastructure comme faisant partie intégrante de l’organisation humaine, et à ce titre, tout autant problématique. Nous avons effectué ce que Bowker (1994) a appelé un « renversement infrastructurel » – en faisant passer au premier plan les coulisses de la pratique de travail. Des travaux récents en histoire des sciences (Hughes, 1983, 1989 ; Yates, 1989 ; Bowker, 1994 ; Summerton, 1994 ; Edwards, 1996) ont commencé à décrire l’histoire des systèmes à grande échelle précisément de cette manière. Que ce soit en sciences ou dans les arts, nous voyons et nommons différemment les choses en fonction des différents régimes infrastructurels. Les développements technologiques, de variables indépendantes ou dépendantes, deviennent des processus et des relations tressés avec la pensée et le travail. Dans notre enquête sur la communauté des biologistes travaillant sur le nématode C. elegans (Worm Community Study), Ruhleder et moi-même en sommes venues à définir l’infrastructure comme ayant les propriétés suivantes, avec des exemples pour chaque dimension.

13Encastrement (embeddedness). L’infrastructure est coulée à l’intérieur d’autres structures, arrangements sociaux et technologies. Les personnes ne distinguent pas nécessairement les différents aspects coordonnés de l’infrastructure. Dans la Worm Study, nos interlocuteurs ne distinguaient généralement pas les programmes ou sous-composants du logiciel – ces derniers étaient simplement « dedans ».

15Portée ou étendue, dans le temps ou dans l’espace. L’infrastructure a une portée allant au-delà d’un événement ou d’une pratique isolés. Une des premières choses que nous avons faites dans le développement du système a été la numérisation du bulletin trimestriel des biologistes afin de reproduire en ligne l’une des temporalités à long terme de la communauté.

16Apprise par appartenance (membership). Prendre des artefacts et des arrangements organisationnels comme allant de soi est une condition sine qua non pour faire partie d’une communauté de pratique (Lave et Wenger, 1991 ; Bowker et Star, 1999). Étrangers et non-initiés rencontrent l’infrastructure comme un objet qu’il faut apprendre à connaître. Les nouveaux membres acquièrent avec ses objets une familiarité qui devient naturelle au gré de leur participation. De nombreux objets de la biologie ont pu sembler étranges, aussi bien à nous en tant qu’ethnographes qu’aux informaticiens, et nous avons dû consentir un effort particulier pour surmonter cette étrangeté. Il était toutefois facile de faire abstraction d’autres aspects que nous avions déjà acquis comme naturels, telles que les pratiques de recherche d’informations sur des réseaux informatiques.

17Liens avec des conventions de pratique. L’infrastructure façonne en même temps qu’elle est façonnée par les conventions d’une communauté de pratique (par exemple, les cycles de travail diurne et nocturne affectent et sont affectés par les tarifs et les besoins d’électricité). Des générations de dactylos ont appris le clavier QWERTY ; le clavier d’ordinateur, tout comme la conception du mobilier informatique contemporain, ont hérité de ces contraintes (Becker, 1982). Le rythme trimestriel des lettres d’information ne pouvait pas être modifié dans le système des biologistes – notre suggestion d’une mise à jour continue a été catégoriquement rejetée comme interférant avec d’importantes conventions de pratique.

18Incorporation de normes et standards. L’infrastructure, modifiée par sa portée et souvent par des conventions contradictoires, acquiert sa transparence en se branchant à d’autres infrastructures et outils de manière standardisée. Notre système a incorporé plusieurs normes et standards utilisés par les biologistes et la communauté académique en général, tels que les noms et les cartes pour les souches génétiques et les photographies des parties pertinentes de l’organisme. Mais d’autres normes et standards nous ont initialement échappé, comme l’utilisation de logiciels spécifiques pour produire des images sur Macintosh.

19Construite sur un socle préexistant. L’infrastructure ne part pas de zéro ; elle lutte contre la force d’inertie d’un socle déjà établi, dont elle hérite atouts et faiblesses. Les fibres optiques longent les anciennes lignes de chemin de fer ; les nouveaux systèmes sont conçus pour être compatibles avec l’ancien. Ne pas prendre en considération ces contraintes pourrait dévoyer les évolutions ultérieures, ou leur porter un coup fatal (Hanseth et Monteiro, 1996). Nous en avons partiellement tenu compte pour des activités telles que la numérisation de la lettre d’information ou la mise à disposition d’archives consultables, mais notre incapacité à comprendre l’enracinement de Macintosh au sein de la communauté s’est révélée coûteuse.

20Devient visible en cas de défaillance. L’infrastructure, normalement invisible quand elle fonctionne, devient visible en cas de défaillance : le serveur tombe en panne, le pont est emporté par les eaux, l’électricité est coupée. Même lorsqu’il y a des mécanismes ou des procédures de secours, leur existence ne fait que mettre davantage en lumière l’infrastructure devenue visible. L’un des éléments qui nous ont alertés sur l’importance de l’infrastructure est apparu lors des visites sur le terrain pour vérifier l’opérabilité du système. Avant ces visites, nos interlocuteurs prétendaient utiliser le système sans problème. Sur place, ils n’étaient même pas en mesure de nous dire où se trouvait localement le système sur leurs machines. Cet aspect a été décisif pour une compréhension beaucoup plus fine de la nature relationnelle de l’infrastructure.

Infrastructures et méthodes

22Les implications méthodologiques de cette approche relationnelle des infrastructures sont considérables. Il devient nécessaire d’examiner les décisions relatives au codage et à la standardisation, les activités de bricolage et d’ajustement (voir par exemple, Gasser, 1986 ; Trigg et Bødker, 1994), ainsi que d’observer et déconstruire les décisions incorporées sous forme d’infrastructures (Bowker et Star, 1999). Le travail de terrain se transforme alors en une combinaison d’analyses historiques et de littérature, d’outils traditionnels, comme les entretiens et les observations, et d’analyse de systèmes ou d’études d’opérabilité. Par exemple, lorsque j’étudiais le développement de catégories en tant que composantes des infrastructures informationnelles, j’ai observé des réunions d’infirmières qui s’efforçaient de catégoriser leur propre travail (Bowker et al., 1995). J’ai étudié les archives des réunions de l’OMS et de ses prédécesseurs qui discutaient de l’établissement et du raffinement des catégories utilisées dans les certificats de décès. Et j’ai lu de vieux journaux et ouvrages juridiques traitant de la recatégorisation raciale sous l’apartheid en Afrique du Sud (Bowker et Star, 1999). À chaque fois, j’étais portée par une sensibilité ethnographique dans la collecte et l’analyse des données, avec l’idée que les personnes créent des significations en fonction de leurs situations, et que ces significations s’inscrivent dans leurs manières de juger l’environnement informationnel.

23J’ai également travaillé avec des informaticiens qui concevaient des systèmes d’information complexes. Au début, j’étais moi-même comme une sorte d’informatrice en matière d’organisation sociale. Les informaticiens étaient à la recherche d’exemples concrets de résolution de problèmes organisationnels afin de modéliser des systèmes d’intelligence artificielle à grande échelle. Ils avaient identifié les problèmes à partir du domaine des systèmes complexes et me demandaient d’étudier leurs équivalents dans d’autres contextes organisationnels, impliquant principalement des scientifiques et ingénieurs (Hewitt, 1986 ; Star, 1989). Par exemple, lorsque les concepteurs ont tenté de modéliser comment un système intelligent devait déterminer qu’un problème complexe était résolu, j’ai étudié comment s’y prenait un groupe de neurophysiologistes débattant des fonctions du cerveau dans l’Angleterre du xix^e siècle (Star, 1989), et j’ai élaboré des modèles formels de ces processus qui ont été transmis aux informaticiens.

24Ces premiers travaux ont commencé dans les années 1980, bien avant que les évolutions récentes dans les systèmes d’information n’aboutissent à des partenariats entre ethnographes et informaticiens pour améliorer l’opérabilité (comme, par exemple, dans la Worm Community Study). Au cours de la dernière décennie, dans plusieurs pays, quelques ethnographes ont établi des partenariats durables avec des développeurs système, en particulier dans les domaines du travail collaboratif assisté par ordinateur (Computer-Supported Cooperative Work) et de l’interaction homme-machine (Bowker et al., 1997). Ces travaux trouvent leur origine dans un certain nombre de traditions intellectuelles, dont l’ethnométhodologie, l’interactionnisme symbolique, les recherches sur les processus du travail et la théorie de l’activité (psychologie culturelle et historique), entre autres.

26En même temps, l’ethnographie est un outil tentant pour analyser les interactions en ligne. Sa force tient à sa capacité de faire surgir des voix réduites au silence, de jongler avec des significations disparates et de comprendre l’écart entre les paroles et les actes. Les ethnographes sont formés pour comprendre les points de vue et la définition de la situation. Voilà qui, intuitivement, semble être un atout majeur pour analyser les énormes changements induits par les technologies de l’information. La question de l’échelle demeure toutefois pressante et ouverte parmi les préoccupations méthodologiques à propos de l’étude des infrastructures. Nous vivons un moment plein de paradoxes et de tentations : on nous promet des transcriptions complètes d’interactions, des « notes de terrain » presque toutes prêtes, sous la forme de relevés, ou journaux de transactions (transaction logs) et des archives de conversations via courrier électronique. Or réduire ce volume de matériaux à quelque chose de gérable et d’analytiquement intéressant est une tâche difficile, malgré l’émergence d’outils de plus en plus sophistiqués comme Atlas/ti pour l’analyse qualitative. Pour autant, je ne connais personne qui ait analysé des journaux de transactions d’une manière qu’il juge satisfaisante, sans même parler de la conformité à un standard de véridicité ethnographique (pour une bonne discussion de certains de ces problèmes, voir Spasser, 1998).

27Qui plus est, nous sommes toujours aux prises avec la question de savoir de quelle manière les interactions en ligne s’intègrent à la vie des personnes et des organisations hors ligne. Dans le cadre de la Worm Community Study, j’ai simplement essayé de faire passer les techniques traditionnelles du travail de terrain à une échelle supérieure. Ma partenaire de recherche et moi-même avons fini par nous rendre dans des douzaines de laboratoires, en négociant à chaque fois l’accès au terrain, interviewant plus d’une centaine de biologistes, ce qui au passage m’a épuisée. Dans le cadre du projet de bibliothèque numérique de l’Illinois, notre équipe d’évaluation en sciences sociales s’est rendue compte qu’il fallait transformer notre étude initiale sur les « processus communautaires émergents dans la bibliothèque numérique » (à travers le travail de terrain et les journaux des transactions) en un ensemble coordonné d’entretiens avec des utilisateurs potentiels et d’ethnographies de l’équipe de conception, en attendant que le système soit mis au banc d’essai, avec un retard d’environ deux ans (Neumann et Star, 1996 ; Bishop et al., 2000). Nous avons dû inventer de nouvelles façons de trianguler et d’avancer, tout comme les développeurs système. Ces nouvelles méthodes de travail ont brisé des formes anciennes tant pour nos enquêtés que pour nous-mêmes.

Ficelles du métier

Identifier les grands récits et les « autres »

30Être à l’écoute du grand récit et l’identifier comme tel, c’est d’abord se placer du côté de ce qui a été rendu autre, ou a perdu son nom. Parmi les procédés littéraires qui correspondent à de grands récits, on trouve : la création d’acteurs globaux, qui consiste à transformer un ensemble d’activités et d’intérêts pluriels en un acteur unique poursuivant des intentions censément monolithiques (« les États-Unis défendent la démocratie ») ; la personnification, qui consiste à transformer un ensemble d’actions en un acteur unique doué d’intentionnalité (« la science cherche un remède contre le cancer ») ; le recours à la voix passive (« il a été révélé par les données que ») ; et la suppression des modalités. Les sociologues des sciences ont particulièrement bien décrit ce dernier processus, par lequel un fait scientifique est progressivement dépouillé des circonstances de son développement et des incertitudes qui l’accompagnent, pour se transformer en vérité nue.

31Dans l’enquête sur la classification internationale des maladies précédemment évoquée, Bowker et moi-même avons mis en évidence de nombreux moments où le grand récit en cours de fabrication devenait visible. Un de ces moments de déconstruction s’est produit lorsqu’un comité de statisticiens a tenté de codifier le « moment de la vie » : comment déterminer, lorsqu’il faut remplir un acte de naissance, à partir de quand un bébé est en vie ? Des différences religieuses (telles celles entre catholiques et protestants) ont été discutées, ainsi que des distinctions phénoménologiques, comme le nombre de respirations qu’un bébé prenait, essayait de prendre, ou ne parvenait pas à prendre (Bowker et Star, 1999). Dans les études que nous avons consultées portant sur les manières concrètes de remplir les certificats de décès, les distinctions faites en amont par les « concepteurs » de ces formulaires ne correspondaient pas aux manières dont les médecins traitants voyaient le monde. Nous en sommes venus à comprendre comment les cases dans les formulaires relevaient à la fois de l’hétéropraxie (des pratiques différentes selon les régions, les contraintes locales et les croyances) et de l’hétéroglossie (inscrivant des voix différentes dans un formulaire d’apparence monocorde).

Faire apparaître le travail invisible

32Les systèmes d’information encodent et intègrent le travail de plusieurs manières. Ils peuvent tenter de le représenter directement. Ils peuvent se mettre en travers d’un processus de travail comme un rocher dans un cours d’eau et nécessiter des stratégies de contournement afin que l’interaction puisse se poursuivre. Ils peuvent aussi laisser des lacunes dans les processus de travail qui requièrent des ajustements en temps réel ou du travail d’articulation, afin de les combler.

33Pour débusquer le travail invisible dans les systèmes d’information, il faut repérer ces processus dans les traces laissées par les codeurs, les concepteurs et les utilisateurs des systèmes (Star et Strauss, 1999, en discutent dans le cadre de la conception de systèmes de type CSCW). Dans certains cas, cela requiert d’aller en coulisses, pour utiliser les termes de Goffman (1959), afin de récupérer le désordre que cache la rébarbative uniformité de l’information représentée. C’est souvent dans les coulisses que l’on découvre des exigences essentielles. Par exemple, durant la Worm Community Study, nous avons découvert qu’il y avait des moments cruciaux dans la carrière d’un biologiste – surtout pendant la période post-doctorale, juste avant de monter son propre laboratoire – où les valeurs de confidentialité et de souplesse professionnelle prenaient le pas sur les normes communautaires habituelles de partage des résultats préliminaires dans des cadres semi-formels.

34Quel que soit le type d’activité, il y a toujours des personnes dont le travail passe inaperçu ou n’est pas formellement reconnu (agents d’entretien, concierges, femmes de ménage et souvent les parents, par exemple). Lorsque la conception de systèmes est destinée à soutenir l’ensemble du travail, ne pas tenir compte de ceux qui sont perçus localement comme des « non-personnes » peut mener à un système non fonctionnel. Par exemple, je voulais initialement rassembler les secrétaires et les biologistes dans le flux de la publication et de la communication : elles faisaient évidemment (pour moi) partie intégrante des communications de la communauté. Les biologistes et les développeurs système ont fortement résisté à cette idée car ils ne voyaient pas les secrétaires comme faisant de la vraie science, et l’idée a donc dû être abandonnée. Il y a souvent ce genre d’équilibre délicat à trouver entre le fait de rendre les choses visibles et de les garder tacites. Pour les infirmières mentionnées précédemment, dont le travail consistait à catégoriser toutes les tâches du travail infirmier, il s’agissait d’une question cruciale. Si on laisse le travail tacite, il finit par se fondre dans le papier peint (selon l’expression d’un interlocuteur, « nous sommes compris dans le prix de la chambre »). Si on l’explicite, il deviendra une cible pour la comptabilité des frais hospitaliers. La tâche des infirmières responsables de la classification consistait à trouver un équilibre entre les deux, en rendant leur travail juste assez visible pour qu’il soit légitimé, tout en conservant des marges de discrétion. Sans le travail de terrain réalisé lors de ces séances où elles construisaient le système de classification, Bowker, Timmermans et moi-même (1995) n’aurions jamais eu connaissance de ce dilemme.

L’infrastructure et ses paradoxes

35Pourquoi le moindre petit obstacle s’érige-t-il si souvent en barrière infranchissable pour l’utilisateur d’un système informatique ? L’une des conclusions de nos travaux sur les utilisateurs, dans le cadre du projet de bibliothèque numérique de l’Illinois (Bishop et al., 2000), est que des modifications apparemment insignifiantes dans les routines ou actions requises les empêchent d’utiliser le système. Il peut s’agir d’une touche supplémentaire sur laquelle appuyer, d’un autre lien à suivre pour obtenir de l’aide, ou même de devoir lever les yeux de l’écran. La persistance de ces « minuscules » obstacles constitue, à première vue, un mystère de l’irrationalité humaine. Pourquoi quelqu’un n’appuierait-il pas sur une ou deux touches plutôt que de traverser le campus pour obtenir une photocopie ? Pourquoi les personnes persistent-elles à accomplir des actions moins efficaces, mais plus routinières, alors que des solutions alternatives moins coûteuses sont à portée de main ? Les personnes sont-elles si routinières, si incapables de s’adapter au changement que même un tel léger empêchement serait trop pour eux ?

36Plutôt que de dépeindre la nature humaine à si grands traits, je vais me tourner vers un exemple de terrain pour expliquer ce phénomène. Au niveau phénoménologique, ce qui se passe, c’est que ces petits empêchements se sont amplifiés dans le déroulement du processus de travail. Appuyer sur une touche de clavier supplémentaire peut s’avérer tout aussi ardu qu’une série de dix pompes supplémentaires. Que se passe-t-il donc ici ?

37Une manière de rendre compte de ce processus d’amplification est de comprendre que, de facto, deux processus de travail se déroulent simultanément : l’un est visible par l’analyse traditionnelle de l’utilisateur au terminal, ou utilisateur aux prises avec le système : c’est le processus qui concerne les questions de frappe au clavier et de fonctionnalité. L’autre est le processus d’agencement, ce délicat et complexe tissage entre les ressources bureautiques, les routines organisationnelles, la mémoire de travail concernant des listes de tâches compliquées (dont seules certaines concernent véritablement le terminal ou le système) et toutes les formes d’articulation que l’on accomplit de manière invisible.

38Schmidt et Simone (1996) montrent que le travail de production/coordination et le travail d’articulation (la deuxième série de tâches invisibles décrites précédemment) sont liés de manière récursive dans la situation de travail. Ce n’est qu’en décrivant à la fois les tâches de production et les tâches cachées d’articulation, ensemble et de façon récursive, que nous pouvons parvenir à une bonne analyse des raisons pour lesquelles certains systèmes fonctionnent et d’autres pas. Dans nos travaux sur les utilisateurs, nous avons observé une perturbation du travail d’articulation et ses effets amplificateurs. Le système est forcément fragile (puisqu’il existe en temps réel), il dépend de contingences locales et situées, et nécessite beaucoup de débrouillardise pour s’en sortir. De petites perturbations dans les processus d’articulation peuvent avoir des répercussions sur le déroulement du travail de l’utilisateur. Elles peuvent ainsi faire qu’une anomalie ou un geste supplémentaire, apparemment minimes, aient un impact bien plus important que ne le laisserait supposer un modèle rationnel terminal-utilisateur.

L’épineux problème des indicateurs

39L’une des difficultés, lorsqu’on s’intéresse aux infrastructures, est de distinguer différents niveaux de référence dans l’objet d’étude. Il s’agit là d’une difficulté que rencontrent toutes les études interprétatives des médias. Supposons, à titre d’exemple, que l’on veuille comprendre la relation entre la publicité scientifique et les valeurs culturelles associées à la science. À un premier niveau de référence, on pourrait quantifier la fréquence des publicités, suivre leurs prétendues répercussions sur les ventes, ainsi que les budgets consacrés, sans même avoir à lire une seule annonce. Dans ce cas de figure, les annonces sont des indicateurs des ressources engagées pour promouvoir des produits scientifiques. À un deuxième niveau, en entrant dans le contenu des publicités, on pourrait faire ressortir la manière dont certains types d’activités sont mis en avant, ou incarnent des stéréotypes de genre, ou encore les types d’images ou d’esthétique utilisés pour représenter le succès. Dans un tel cadre, il faut analyser les procédés stylistiques des publicitaires – comme le recours à l’ironie, les multiples degrés de signification, ou les stratégies psychologiques employées – et ce qu’ils signifient. À un troisième niveau, on pourrait enfin tout simplement considérer ces publicités comme une retranscription fidèle de la marche de la science, dont les affirmations peuvent être directement interprétées comme des indicateurs de l’activité scientifique. En généralisant, on peut dire qu’une infrastructure informationnelle peut se lire :

• comme un artefact matériel construit par l’homme, doué de propriétés physiques et pragmatiques ayant des effets sur l’organisation humaine. La véridicité du contenu de l’information n’est pas pertinente dans cette perspective, mais uniquement son impact ;
• comme une trace ou un enregistrement des activités. Ici, l’information et son statut deviennent beaucoup plus saillants, puisque l’infrastructure elle-même devient un dispositif de collecte d’informations. Cette catégorie inclut les journaux de transaction, les archives de courriers électroniques ou les systèmes de classification, qui peuvent fournir des indices culturels de valeurs, de conflits ou d’autres décisions prises en cours de construction. L’infrastructure informationnelle se trouve ici placée (de manière souvent inconfortable) quelque part entre un assistant de recherche et un artefact culturel. L’information doit quand même être analysée et située dans un cadre plus large d’activités ;
• ou comme une représentation véridique du monde. Dans ce cas, le système d’information est considéré comme un miroir non problématique des actions dans le monde et, souvent implicitement, comme un enregistrement suffisamment exhaustif de ces actions. On trouve par exemple ce type de substitution lorsque les interactions de groupes Usenet remplacent entièrement les notes de terrain pour analyser un monde social particulier.

40Bien entendu, ces trois types de représentations ne sont pas mutuellement exclusifs. Cependant, il convient de définir, d’un point de vue méthodologique, à quel niveau on place l’analyse. J’ai souvent dirigé des mémoires d’étudiants qui passaient sous silence ces fonctions des indicateurs, et il devenait compliqué et pénible de les démêler. Des films traitant du viol peuvent en dire beaucoup sur l’acceptation de la violence sexuelle dans une culture donnée, mais ce n’est pas la même chose que des statistiques policières sur le viol, ou des enquêtes sur l’expérience du viol. Ce sont des cinéastes, travaillant au sein d’une industrie, contraints par des budgets, des conventions, et leurs imaginaires, qui réalisent les films. De façon analogue, dans le cas des infrastructures informationnelles, les utilisateurs du courrier électronique s’envoient des messages en respectant certaines conventions et certains genres (Yates et Orlikowski, 1992). La relation entre le courrier électronique et la sphère plus étendue de l’activité concrète ne peut être présupposée, mais doit être examinée empiriquement.

41Connaître le statut des indicateurs est une affaire complexe. Cela est dû en partie à nos propres omissions en tant que chercheurs, et en partie aux tours de passe-passe qu’effectuent ceux qui les créent. Par exemple, lors de la création d’un système d’indicateurs ou de catégories, il arrive fréquemment qu’on substitue la précision à la validité. Lorsque de grands enjeux épistémologiques sont en cause dans le développement d’un système, une tactique politique consiste à détourner l’attention du problème majeur pour plus volontiers prendre le contrôle des indicateurs. Kirk et Kutchins (1992), dans leur étude du DSM (Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders), montrent précisément cet ensemble de tactiques à l’œuvre entre psychanalystes et psychiatres biologisants dans la construction de ce système de catégories. Plutôt que de se concentrer (comme ils l’avaient fait pendant des années) sur les sujets plus vastes de l’esprit et de la psychopathologie, les concepteurs du DSM ont redéfini les indicateurs, y compris la manière de formuler les demandes de remboursement, par un ensemble de chiffres qui ont progressivement évincé les approches psychanalytiques. J’ai pu observer des activités similaires chez des chercheurs en sciences du cerveau, au tournant du xx^e siècle (Star, 1989).

Ponts et barrières

42Depuis le chapitre, désormais classique, de Winner (1986), « Les artefacts font-ils de la politique ? », la question de savoir si et comment des valeurs sont inscrites dans des systèmes techniques a animé les communautés qui étudient la technologie et sa conception. Winner utilise l’exemple de l’urbaniste new-yorkais Robert Moses, qui avait pris en coulisses la décision politique de construire des ponts extrêmement bas pour enjamber le Grand Central Parkway. Pour quelle raison ? Ces ponts seraient alors trop bas pour permettre aux transports en commun – les autobus – de circuler en dessous. Le résultat ? Cela interdirait efficacement l’accès des personnes défavorisées aux banlieues plus riches de Long Island, en ayant recours non pas à un règlement, mais à une règle de design.

44En matière d’infrastructure informationnelle, toutes les formes imaginables de variation dans la pratique, la culture et les normes sont inscrites au plus profond de la conception elle-même. Certaines sont malléables, modifiables et programmables – pour qui dispose des connaissances, temps et autres ressources à y consacrer. Certaines autres formes – comme une liste de réponses prédéfinies, par exemple – constituent des barrières pour les utilisateurs qui ne peuvent être modifiées que par un véritable mouvement social. Prenons l’exemple du choix de la race dans les formulaires du recensement américain. En l’an 2000, pour la première fois, les citoyens pourront cocher plus d’une catégorie raciale. Cette simple modification infrastructurelle a nécessité une manifestation à Washington, des années d’activisme politique, et coûtera des milliards de dollars. Plusieurs groupes progressistes s’y opposent au nom de la justice sociale. Ils prétendent que, même s’il est biologiquement correct de dire que nous appartenons pour la plupart à plusieurs races, les effets de la discrimination seront effacés du décompte à cause de ceux qui revendiquent des origines raciales multiples.