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Traduction

L’ethnographie des infrastructures

The Ethnography of Infrastructure
Susan Leigh Star
Traduction de Tiziana Beltrame et Ashveen Peerbaye
p. 187-206

Résumés

Cet article aborde des questions méthodologiques concernant l’étude des infrastructures à l’aide de certains outils et approches de l’ethnographie. La notion d’infrastructure est à la fois relationnelle et écologique. Une infrastructure n’a pas la même signification pour tous les groupes. Elle fait partie de l’équilibre entre actions, outils et environnements construits, tout en étant inséparable d’eux. Souvent, elle semble banale au point de friser l’ennui, avec ses branchements, normes et standards, et formulaires bureaucratiques. Parmi les difficultés liées à l’étude des infrastructures figurent : l’extrapolation, à partir de sites ethnographiques traditionnels, vers d’autres types de sites ; la gestion d’importantes quantités de données, comme celles produites par les relevés de transaction, entre autres activités informationnelles ; et la manière de rendre compte des relations entre les comportements en ligne et hors ligne. Quelques ficelles du métier pour relever ces défis consistent à étudier la conception des infrastructures, à en comprendre la dimension paradoxale, puisque l’infrastructure est à la fois transparente et opaque, à intégrer le travail invisible dans une analyse écologique, et à faire ressortir le caractère épistémologique de certains indicateurs.

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Texte intégral

Les ressources apparaissent également comme des visions partagées de rêves possibles et acceptables de l’innovation, comme des techniques, des savoirs, des savoir-faire et des institutions dans lesquelles apprendre toutes ces choses. L’infrastructure envisagée en ces termes est un tissu dense et entrelacé qui est à la fois dynamique, rigoureusement écologique, voire fragile.
Louis L. Bucciarelli, Designing Engineers, p. 131

Disent que le sculpteur sut bien lire ces passions
Qui survivent encore, empreintes sur ces choses sans vie.
Percy Bysshe Shelley, « Ozymandias »

Problèmes généraux de méthode

  • 1 La version originale en anglais de ce texte a été publiée pour la première fois en 1999 dans Ameri (...)
  • 2 NdT : Nous employons le terme infrastructure au singulier pour désigner le concept, et au pluriel (...)

1Cet article est en quelque sorte une invitation à l’étude de choses ennuyeuses1. Il faut bien reconnaître que plusieurs aspects de l’infrastructure sont singulièrement peu séduisants2. Ils apparaissent sous la forme de listes de nombres, de spécifications techniques, ou encore comme des mécanismes cachés qui sous-tendent les processus plus familiers aux chercheurs en sciences sociales. Il faut creuser un peu pour déterrer les drames inhérents à la conception de systèmes, pour restaurer de la narration là où il ne semble y avoir que des listes mortes. Bowker et Star (1999) font remarquer à propos du système mondial de collecte d’informations qu’est la Classification internationale des maladies (CIM), administrée par l’Organisation mondiale de la santé (OMS) :

La lecture de la CIM s’apparente beaucoup à celle de l’annuaire téléphonique. En fait, c’est même pire. L’annuaire, en particulier les pages jaunes, possède une structure narrative plus évidente. Il nous dit comment les entreprises locales se perçoivent, combien de restaurants d’une origine ethnique donnée il y a dans le coin, si l’on y trouve ou non des spas ou des chirurgiens esthétiques. (Pour autant, la plupart des gens ne passent pas leur samedi soir pelotonnés, à lire un bon annuaire téléphonique.)

2Les auteurs notent qu’en dehors de cette information directe, des lectures indirectes de ces documents arides peuvent également s’avérer instructives. Dans le cas des annuaires, par exemple, un volume mince désigne une zone rurale ; la mention unique du nom du mari pour les couples mariés indique une société sexiste.

3Les évolutions historiques s’avèrent importantes quand on lit ces documents. Le nom et l’emplacement des services peuvent varier avec les courants politiques et les mouvements sociaux. Bowker et Star (1999) notent que :

Dans l’annuaire téléphonique de Santa Cruz, en Californie, les Alcooliques Anonymes et les Narcotiques Anonymes apparaissent aux services d’urgence. Des années auparavant, ils auraient été répertoriés à la rubrique « désintoxication », voire pas du tout. Ce changement de statut dénote la confiance croissante accordée à ces organisations pour gérer des situations de crise, ainsi que la reconnaissance de leur thèse de la dépendance comme problème médical. Dans la section dédiée aux événements culturels et communautaires, à côté du Festival de l’ail et de l’anniversaire de la fondation de la ville, la marche des fiertés gaies et lesbiennes est inscrite comme événement annuel. Derrière cette simple liste se cachent des décennies de militantisme et de conflits – pour les gays et les lesbiennes devenir ainsi partie intégrante de l’infrastructure civique témoigne d’une forme d’acceptation publique presque inimaginable il y a 30 ans [...].

  • 3 NdT : Jeux vidéo multi-joueurs en réseau, dans lesquels les joueurs incarnent des personnages en i (...)

4Une grande partie de l’étude ethnographique des systèmes d’information suppose implicitement d’étudier des infrastructures. En effet, être aux prises avec l’infrastructure fait partie intégrante du travail technique (Neumann et Star, 1996). Cependant, il est facile de rester dans le domaine traditionnel des études de terrain, en s’intéressant à la manière dont aujourd’hui les technologies de l’information affectent les discussions, la communauté, l’identité et les processus de groupe. Il y a eu plusieurs bonnes études portant sur les donjons multijoueurs (multi-user dungeons, ou MUD3), les espaces virtuels de jeu de rôle, l’identité à distance, les communautés du cyberespace et les hiérarchies des statuts. Il y en a beaucoup moins sur les effets de la standardisation ou des classifications formelles sur la constitution des groupes, sur l’importance de la conception des réseaux pour les diverses communautés, ou sur les débats politiques acharnés à propos des noms de domaine, des protocoles d’échange ou des langages.

5Il n’y a peut-être là rien de surprenant. Ces derniers sujets ont tendance à être confinés à des contextes quasi privés, ou enfouis dans du code électronique inaccessible. Ils n’ont pas le genre d’étrangeté dont l’anthropologie a coutume. Il s’agirait plutôt d’une étrangeté encastrée, de second ordre, relative à ce qui demeure oublié, en arrière-plan, figé sur place.

6Certes, les travaux qui étudient le détournement des normes de genre (Gender Bending) dans les MUD, l’anonymat dans la prise de décision ou les nouvelles affiliations électroniques sont importants. Ils étendent notre compréhension de l’identité, du statut et de la communauté, et posent des défis méthodologiques qui sont loin d’être triviaux. Comment étudier l’action à distance ? Comment même observer l’interaction des claviers, des corps et du langage ? Quelle déontologie adopter pour étudier des personnes dont on ne connaîtra peut-être jamais l’identité ? Quand une infrastructure est-elle achevée, et comment en être sûr ? Comment comprendre l’idée que la standardisation et la classification ont un impact sur l’écologie du travail ? Qu’y a-t-il d’universel ou de local dans une interface standardisée ? Plus important encore, quelles sont les valeurs et les principes éthiques que nous inscrivons dans les profondeurs de l’environnement informationnel (Hanseth et Monteiro, 1996 ; Hanseth et al., 1996 ; Goguen, 1997) ? Il nous faut de nouvelles méthodes pour comprendre cette imbrication des infrastructures et de l’organisation humaine.

7Tout autant que les études sur la profanation des corps, le tourisme identitaire ou les réseaux transglobaux de connaissances, examinons également sur le plan ethnographique les questions de branchements, de réglages, de tailles et d’autres aspects profondément banals du cyberespace, de la même manière que nous pourrions analyser un annuaire téléphonique. Mon professeur Anselm Strauss avait un aphorisme favori : « étudier l’inétudié ». Cela l’a conduit, avec ses étudiants, à enquêter sur des sujets peu explorés : les maladies chroniques (Strauss, 1979), les travailleurs à statut subalterne comme les concierges, la fin de vie et la mort, ainsi que la matérialité des sciences du vivant, à travers notamment les animaux de laboratoire et la taxidermie (Clarke et Fujimura, 1992). L’aphorisme n’impliquait pas de pervertir la méthodologie. Celle-ci a plutôt favorisé une compréhension plus écologique des milieux de travail, de la matérialité et de l’interaction, et a soutenu un programme de justice sociale en valorisant les personnes et les choses auparavant négligées.

8L’impact écologique de l’étude des choses ennuyeuses (ici, l’infrastructure) est, à certains égards, similaire. L’écologie des espaces distribués et high tech des lieux de travail, de la maison ou de l’école est profondément influencée par l’infrastructure relativement peu étudiée qui en traverse toutes les fonctions. Étudiez une ville en négligeant ses égouts et ses sources d’énergie (comme beaucoup l’ont fait), et vous perdez des aspects essentiels de la justice distributive et du pouvoir de la planification (Latour et Hermant, 1998). Étudiez un système d’information en négligeant ses normes et ses standards, ses câbles et ses paramètres, et vous ratez les aspects tout aussi essentiels de l’esthétique, de la justice et du changement. Peut-être que si nous arrêtions de penser aux ordinateurs en termes d’autoroutes de l’information et si nous commencions à les considérer plus modestement comme des égouts symboliques, ce domaine s’ouvrirait davantage.

Définir l’infrastructure

Ce qui peut être étudié est toujours une relation ou une récurrence infinie de relations. Jamais une « chose ».
Gregory Bateson, Steps to an ecology of mind, p. 249

9On considère généralement l’infrastructure comme un système de substrats – lignes de chemin de fer, centrales électriques, plomberie, tuyaux et câbles. Par définition invisible, l’infrastructure constitue une partie de l’arrière-plan d’autres types d’activités. Elle est prête à l’emploi. Une telle représentation fonctionne assez bien dans de nombreuses situations – quand on ouvre le robinet pour remplir un verre d’eau, on utilise une vaste infrastructure de plomberie et de réglementation de l’eau sans trop y penser.

10L’image tient moins bien quand on commence à étudier des systèmes techniques à grande échelle en cours de construction, ou à s’intéresser à ceux qui ne sont pas pris en charge par une infrastructure donnée. Pour un ingénieur de chemin de fer, les rails ne sont pas une infrastructure mais un enjeu. Pour une personne en fauteuil roulant, les escaliers et le montant de porte d’un bâtiment ne représentent pas des appuis fidèles d’usage, mais des obstacles (Star, 1991). Ce qui est infrastructure pour l’un est enjeu ou obstacle pour l’autre. Comme le soulignent Star et Ruhleder (1996), l’infrastructure est un concept fondamentalement relationnel, qui acquiert sa réalité par rapport aux pratiques organisées (voir aussi Jewett et Kling, 1991). Ainsi, dans un contexte culturel donné, le cuisinier va considérer le réseau d’eau comme faisant partie intégrante de l’infrastructure opérationnelle pour préparer le dîner. Pour l’urbaniste ou le plombier, ce réseau intervient plutôt comme une variable dans un processus de planification complexe ou comme la cible de réparations : « analytiquement, l’infrastructure n’apparaît que comme une propriété relationnelle, et non comme une chose séparée de l’usage » (Star et Ruhleder, 1996, p. 113).

11Dans mes propres recherches, cela est devenu clair au cours d’un travail de terrain réalisé pendant plus de trois ans avec une communauté de biologistes, en partenariat avec un informaticien qui construisait un laboratoire virtuel partagé et leur fournissait des espaces d’édition (Schatz, 1991). J’étudiais leurs pratiques de travail en me rendant dans de nombreux laboratoires pour observer l’usage des ordinateurs et les modes de communication. Bien que nous ayons suivi les principes de la conception participative (Participatory Design) – qui repose sur l’ethnographie pour comprendre les détails de la pratique de travail, ainsi que sur le prototypage étendu et le retour utilisateur, ou encore sur le test du dispositif en laboratoire et lors de conférences –, peu de biologistes ont finalement adopté le dispositif en question. Le problème ne semblait pas tant provenir de l’interface ou de la représentation des processus de travail à l’intérieur du système, qu’à des questions d’infrastructure : des plates-formes incompatibles entre elles, des centres de calcul locaux récalcitrants et l’encombrement des ressources. Cela nous a amenés à forger une définition plus relationnelle de l’infrastructure et, en même temps, à interroger les idées reçues sur le bon usage de l’ethnographie en vigueur dans le domaine du développement informatique.

12Nous avons commencé à considérer l’infrastructure comme faisant partie intégrante de l’organisation humaine, et à ce titre, tout autant problématique. Nous avons effectué ce que Bowker (1994) a appelé un « renversement infrastructurel » – en faisant passer au premier plan les coulisses de la pratique de travail. Des travaux récents en histoire des sciences (Hughes, 1983, 1989 ; Yates, 1989 ; Bowker, 1994 ; Summerton, 1994 ; Edwards, 1996) ont commencé à décrire l’histoire des systèmes à grande échelle précisément de cette manière. Que ce soit en sciences ou dans les arts, nous voyons et nommons différemment les choses en fonction des différents régimes infrastructurels. Les développements technologiques, de variables indépendantes ou dépendantes, deviennent des processus et des relations tressés avec la pensée et le travail. Dans notre enquête sur la communauté des biologistes travaillant sur le nématode C. elegans (Worm Community Study), Ruhleder et moi-même en sommes venues à définir l’infrastructure comme ayant les propriétés suivantes, avec des exemples pour chaque dimension.

13Encastrement (embeddedness). L’infrastructure est coulée à l’intérieur d’autres structures, arrangements sociaux et technologies. Les personnes ne distinguent pas nécessairement les différents aspects coordonnés de l’infrastructure. Dans la Worm Study, nos interlocuteurs ne distinguaient généralement pas les programmes ou sous-composants du logiciel – ces derniers étaient simplement « dedans ».

  • 4 Le FTP (File Transfer Protocol) est un protocole de communication informatique permettant le parta (...)

14Transparence. L’infrastructure est transparente à l’usage, c’est-à-dire qu’il n’y a besoin ni de la réinventer à chaque fois, ni de l’assembler pour chaque tâche, car elle soutient ces tâches de manière invisible. Pour nos enquêtés, utiliser le FTP4 pour télécharger le système était une tâche nouvelle et donc difficile. Pour un informaticien, c’est une tâche facile et routinière. Ainsi, l’utilisation du FTP rendait le système peu transparent pour les biologistes, et donc beaucoup moins utilisable.

15Portée ou étendue, dans le temps ou dans l’espace. L’infrastructure a une portée allant au-delà d’un événement ou d’une pratique isolés. Une des premières choses que nous avons faites dans le développement du système a été la numérisation du bulletin trimestriel des biologistes afin de reproduire en ligne l’une des temporalités à long terme de la communauté.

16Apprise par appartenance (membership). Prendre des artefacts et des arrangements organisationnels comme allant de soi est une condition sine qua non pour faire partie d’une communauté de pratique (Lave et Wenger, 1991 ; Bowker et Star, 1999). Étrangers et non-initiés rencontrent l’infrastructure comme un objet qu’il faut apprendre à connaître. Les nouveaux membres acquièrent avec ses objets une familiarité qui devient naturelle au gré de leur participation. De nombreux objets de la biologie ont pu sembler étranges, aussi bien à nous en tant qu’ethnographes qu’aux informaticiens, et nous avons dû consentir un effort particulier pour surmonter cette étrangeté. Il était toutefois facile de faire abstraction d’autres aspects que nous avions déjà acquis comme naturels, telles que les pratiques de recherche d’informations sur des réseaux informatiques.

17Liens avec des conventions de pratique. L’infrastructure façonne en même temps qu’elle est façonnée par les conventions d’une communauté de pratique (par exemple, les cycles de travail diurne et nocturne affectent et sont affectés par les tarifs et les besoins d’électricité). Des générations de dactylos ont appris le clavier QWERTY ; le clavier d’ordinateur, tout comme la conception du mobilier informatique contemporain, ont hérité de ces contraintes (Becker, 1982). Le rythme trimestriel des lettres d’information ne pouvait pas être modifié dans le système des biologistes – notre suggestion d’une mise à jour continue a été catégoriquement rejetée comme interférant avec d’importantes conventions de pratique.

18Incorporation de normes et standards. L’infrastructure, modifiée par sa portée et souvent par des conventions contradictoires, acquiert sa transparence en se branchant à d’autres infrastructures et outils de manière standardisée. Notre système a incorporé plusieurs normes et standards utilisés par les biologistes et la communauté académique en général, tels que les noms et les cartes pour les souches génétiques et les photographies des parties pertinentes de l’organisme. Mais d’autres normes et standards nous ont initialement échappé, comme l’utilisation de logiciels spécifiques pour produire des images sur Macintosh.

19Construite sur un socle préexistant. L’infrastructure ne part pas de zéro ; elle lutte contre la force d’inertie d’un socle déjà établi, dont elle hérite atouts et faiblesses. Les fibres optiques longent les anciennes lignes de chemin de fer ; les nouveaux systèmes sont conçus pour être compatibles avec l’ancien. Ne pas prendre en considération ces contraintes pourrait dévoyer les évolutions ultérieures, ou leur porter un coup fatal (Hanseth et Monteiro, 1996). Nous en avons partiellement tenu compte pour des activités telles que la numérisation de la lettre d’information ou la mise à disposition d’archives consultables, mais notre incapacité à comprendre l’enracinement de Macintosh au sein de la communauté s’est révélée coûteuse.

20Devient visible en cas de défaillance. L’infrastructure, normalement invisible quand elle fonctionne, devient visible en cas de défaillance : le serveur tombe en panne, le pont est emporté par les eaux, l’électricité est coupée. Même lorsqu’il y a des mécanismes ou des procédures de secours, leur existence ne fait que mettre davantage en lumière l’infrastructure devenue visible. L’un des éléments qui nous ont alertés sur l’importance de l’infrastructure est apparu lors des visites sur le terrain pour vérifier l’opérabilité du système. Avant ces visites, nos interlocuteurs prétendaient utiliser le système sans problème. Sur place, ils n’étaient même pas en mesure de nous dire où se trouvait localement le système sur leurs machines. Cet aspect a été décisif pour une compréhension beaucoup plus fine de la nature relationnelle de l’infrastructure.

  • 5 Sur ce point, je remercie Kevin Powell. Cette modularité est formellement similaire aux propriétés (...)

21Se répare de manière incrémentale et modulaire, ni en une seule fois ni intégralement. Parce que l’infrastructure est massive, stratifiée et complexe, et parce qu’elle signifie localement des choses différentes, elle n’est jamais modifiée par le haut. Les changements exigent du temps et des négociations, ainsi que des ajustements à d’autres aspects des systèmes5. Personne n’est vraiment responsable de l’infrastructure. Sur le terrain, nos efforts pour rendre opérationnels les systèmes étaient souvent contrariés par la myriade de façons dont l’informatique de laboratoire s’intégrait à la fois à des initiatives informatiques locales du campus ou de l’hôpital, et dans des systèmes hérités. On ne pouvait simplement pas s’affranchir de l’effort de développement d’un coup de baguette magique.

Infrastructures et méthodes

22Les implications méthodologiques de cette approche relationnelle des infrastructures sont considérables. Il devient nécessaire d’examiner les décisions relatives au codage et à la standardisation, les activités de bricolage et d’ajustement (voir par exemple, Gasser, 1986 ; Trigg et Bødker, 1994), ainsi que d’observer et déconstruire les décisions incorporées sous forme d’infrastructures (Bowker et Star, 1999). Le travail de terrain se transforme alors en une combinaison d’analyses historiques et de littérature, d’outils traditionnels, comme les entretiens et les observations, et d’analyse de systèmes ou d’études d’opérabilité. Par exemple, lorsque j’étudiais le développement de catégories en tant que composantes des infrastructures informationnelles, j’ai observé des réunions d’infirmières qui s’efforçaient de catégoriser leur propre travail (Bowker et al., 1995). J’ai étudié les archives des réunions de l’OMS et de ses prédécesseurs qui discutaient de l’établissement et du raffinement des catégories utilisées dans les certificats de décès. Et j’ai lu de vieux journaux et ouvrages juridiques traitant de la recatégorisation raciale sous l’apartheid en Afrique du Sud (Bowker et Star, 1999). À chaque fois, j’étais portée par une sensibilité ethnographique dans la collecte et l’analyse des données, avec l’idée que les personnes créent des significations en fonction de leurs situations, et que ces significations s’inscrivent dans leurs manières de juger l’environnement informationnel.

23J’ai également travaillé avec des informaticiens qui concevaient des systèmes d’information complexes. Au début, j’étais moi-même comme une sorte d’informatrice en matière d’organisation sociale. Les informaticiens étaient à la recherche d’exemples concrets de résolution de problèmes organisationnels afin de modéliser des systèmes d’intelligence artificielle à grande échelle. Ils avaient identifié les problèmes à partir du domaine des systèmes complexes et me demandaient d’étudier leurs équivalents dans d’autres contextes organisationnels, impliquant principalement des scientifiques et ingénieurs (Hewitt, 1986 ; Star, 1989). Par exemple, lorsque les concepteurs ont tenté de modéliser comment un système intelligent devait déterminer qu’un problème complexe était résolu, j’ai étudié comment s’y prenait un groupe de neurophysiologistes débattant des fonctions du cerveau dans l’Angleterre du xixe siècle (Star, 1989), et j’ai élaboré des modèles formels de ces processus qui ont été transmis aux informaticiens.

24Ces premiers travaux ont commencé dans les années 1980, bien avant que les évolutions récentes dans les systèmes d’information n’aboutissent à des partenariats entre ethnographes et informaticiens pour améliorer l’opérabilité (comme, par exemple, dans la Worm Community Study). Au cours de la dernière décennie, dans plusieurs pays, quelques ethnographes ont établi des partenariats durables avec des développeurs système, en particulier dans les domaines du travail collaboratif assisté par ordinateur (Computer-Supported Cooperative Work) et de l’interaction homme-machine (Bowker et al., 1997). Ces travaux trouvent leur origine dans un certain nombre de traditions intellectuelles, dont l’ethnométhodologie, l’interactionnisme symbolique, les recherches sur les processus du travail et la théorie de l’activité (psychologie culturelle et historique), entre autres.

  • 6 Du moins lorsque ces milliers de personnes sont hétérogènes, réparties sur de nombreux sites, voir (...)

25Tous ceux qui, comme nous, mènent ce type d’étude ont commencé à affronter des problèmes de changement d’échelle qui touchent intrinsèquement à des questions d’infrastructure. On peut (grosso modo) poursuivre de manière traditionnelle un projet de recherche ethnographique lorsque le contexte implique uniquement un groupe de personnes et un petit nombre de terminaux informatiques. Toutefois, de nombreuses situations impliquant la conception et l’utilisation d’ordinateurs ne se conforment plus à ce modèle traditionnel. Les groupes sont répartis dans le temps et dans l’espace et peuvent comporter des centaines de personnes et de terminaux. Par définition, il y a toujours eu des contraintes d’échelle inhérentes à l’ethnographie. L’art de la recherche qualitative requiert un travail laborieux de terrain et d’analyse, qui, combiné à l’importance historiquement accordée aux recherches individuelles, ne s’est jamais prêté à l’ethnographie de milliers de personnes6.

26En même temps, l’ethnographie est un outil tentant pour analyser les interactions en ligne. Sa force tient à sa capacité de faire surgir des voix réduites au silence, de jongler avec des significations disparates et de comprendre l’écart entre les paroles et les actes. Les ethnographes sont formés pour comprendre les points de vue et la définition de la situation. Voilà qui, intuitivement, semble être un atout majeur pour analyser les énormes changements induits par les technologies de l’information. La question de l’échelle demeure toutefois pressante et ouverte parmi les préoccupations méthodologiques à propos de l’étude des infrastructures. Nous vivons un moment plein de paradoxes et de tentations : on nous promet des transcriptions complètes d’interactions, des « notes de terrain » presque toutes prêtes, sous la forme de relevés, ou journaux de transactions (transaction logs) et des archives de conversations via courrier électronique. Or réduire ce volume de matériaux à quelque chose de gérable et d’analytiquement intéressant est une tâche difficile, malgré l’émergence d’outils de plus en plus sophistiqués comme Atlas/ti pour l’analyse qualitative. Pour autant, je ne connais personne qui ait analysé des journaux de transactions d’une manière qu’il juge satisfaisante, sans même parler de la conformité à un standard de véridicité ethnographique (pour une bonne discussion de certains de ces problèmes, voir Spasser, 1998).

27Qui plus est, nous sommes toujours aux prises avec la question de savoir de quelle manière les interactions en ligne s’intègrent à la vie des personnes et des organisations hors ligne. Dans le cadre de la Worm Community Study, j’ai simplement essayé de faire passer les techniques traditionnelles du travail de terrain à une échelle supérieure. Ma partenaire de recherche et moi-même avons fini par nous rendre dans des douzaines de laboratoires, en négociant à chaque fois l’accès au terrain, interviewant plus d’une centaine de biologistes, ce qui au passage m’a épuisée. Dans le cadre du projet de bibliothèque numérique de l’Illinois, notre équipe d’évaluation en sciences sociales s’est rendue compte qu’il fallait transformer notre étude initiale sur les « processus communautaires émergents dans la bibliothèque numérique » (à travers le travail de terrain et les journaux des transactions) en un ensemble coordonné d’entretiens avec des utilisateurs potentiels et d’ethnographies de l’équipe de conception, en attendant que le système soit mis au banc d’essai, avec un retard d’environ deux ans (Neumann et Star, 1996 ; Bishop et al., 2000). Nous avons dû inventer de nouvelles façons de trianguler et d’avancer, tout comme les développeurs système. Ces nouvelles méthodes de travail ont brisé des formes anciennes tant pour nos enquêtés que pour nous-mêmes.

Ficelles du métier

  • 7 Ce titre a été dérobé aux Ficelles du métier de Becker (2002), un inestimable manuel pour conduire (...)

28La partie suivante examine plusieurs astuces que j’ai élaborées au cours des enquêtes mentionnées précédemment, et qui sont utiles pour « lire » les infrastructures et dégeler certaines de leurs caractéristiques7.

Identifier les grands récits et les « autres »

  • 8 NdT : Susan Leigh Star utilise ici le terme « master narrative » dans le sens que lui donne l’Amér (...)

29De nombreux systèmes d’information ont recours à ce que les théoriciens de la littérature appelleraient un grand récit8 : une voix unique qui ne tient pas compte de la question de la diversité. Cette voix s’exprime, sans en avoir conscience, depuis le cœur présupposé des choses. Un exemple de la manière dont cela s’inscrit dans l’infrastructure peut être fourni par un formulaire d’antécédents médicaux destiné aux femmes, codant l’hétérosexualité traditionnelle monogame comme seul éventail de réponses possibles : une case pour le « nom de jeune fille » et le « nom de l’époux », une autre pour le « moyen de contraception », mais rien pour d’autres pratiques sexuelles pouvant avoir des répercussions médicales, et aucune place pour des partenaires autres que le mari, à appeler en cas d’urgence. Latour (1992) aborde le récit inscrit dans le projet inabouti de métro automatisé Aramis qui, selon l’auteur, encode une taille particulière de rame sur la base du modèle présupposé de la famille nucléaire. Un autre exemple est celui des pansements ou prothèses mammaires dits « couleur chair », qui se rapprochent de la couleur de peau des Blancs.

30Être à l’écoute du grand récit et l’identifier comme tel, c’est d’abord se placer du côté de ce qui a été rendu autre, ou a perdu son nom. Parmi les procédés littéraires qui correspondent à de grands récits, on trouve : la création d’acteurs globaux, qui consiste à transformer un ensemble d’activités et d’intérêts pluriels en un acteur unique poursuivant des intentions censément monolithiques (« les États-Unis défendent la démocratie ») ; la personnification, qui consiste à transformer un ensemble d’actions en un acteur unique doué d’intentionnalité (« la science cherche un remède contre le cancer ») ; le recours à la voix passive (« il a été révélé par les données que ») ; et la suppression des modalités. Les sociologues des sciences ont particulièrement bien décrit ce dernier processus, par lequel un fait scientifique est progressivement dépouillé des circonstances de son développement et des incertitudes qui l’accompagnent, pour se transformer en vérité nue.

31Dans l’enquête sur la classification internationale des maladies précédemment évoquée, Bowker et moi-même avons mis en évidence de nombreux moments où le grand récit en cours de fabrication devenait visible. Un de ces moments de déconstruction s’est produit lorsqu’un comité de statisticiens a tenté de codifier le « moment de la vie » : comment déterminer, lorsqu’il faut remplir un acte de naissance, à partir de quand un bébé est en vie ? Des différences religieuses (telles celles entre catholiques et protestants) ont été discutées, ainsi que des distinctions phénoménologiques, comme le nombre de respirations qu’un bébé prenait, essayait de prendre, ou ne parvenait pas à prendre (Bowker et Star, 1999). Dans les études que nous avons consultées portant sur les manières concrètes de remplir les certificats de décès, les distinctions faites en amont par les « concepteurs » de ces formulaires ne correspondaient pas aux manières dont les médecins traitants voyaient le monde. Nous en sommes venus à comprendre comment les cases dans les formulaires relevaient à la fois de l’hétéropraxie (des pratiques différentes selon les régions, les contraintes locales et les croyances) et de l’hétéroglossie (inscrivant des voix différentes dans un formulaire d’apparence monocorde).

Faire apparaître le travail invisible

32Les systèmes d’information encodent et intègrent le travail de plusieurs manières. Ils peuvent tenter de le représenter directement. Ils peuvent se mettre en travers d’un processus de travail comme un rocher dans un cours d’eau et nécessiter des stratégies de contournement afin que l’interaction puisse se poursuivre. Ils peuvent aussi laisser des lacunes dans les processus de travail qui requièrent des ajustements en temps réel ou du travail d’articulation, afin de les combler.

33Pour débusquer le travail invisible dans les systèmes d’information, il faut repérer ces processus dans les traces laissées par les codeurs, les concepteurs et les utilisateurs des systèmes (Star et Strauss, 1999, en discutent dans le cadre de la conception de systèmes de type CSCW). Dans certains cas, cela requiert d’aller en coulisses, pour utiliser les termes de Goffman (1959), afin de récupérer le désordre que cache la rébarbative uniformité de l’information représentée. C’est souvent dans les coulisses que l’on découvre des exigences essentielles. Par exemple, durant la Worm Community Study, nous avons découvert qu’il y avait des moments cruciaux dans la carrière d’un biologiste – surtout pendant la période post-doctorale, juste avant de monter son propre laboratoire – où les valeurs de confidentialité et de souplesse professionnelle prenaient le pas sur les normes communautaires habituelles de partage des résultats préliminaires dans des cadres semi-formels.

34Quel que soit le type d’activité, il y a toujours des personnes dont le travail passe inaperçu ou n’est pas formellement reconnu (agents d’entretien, concierges, femmes de ménage et souvent les parents, par exemple). Lorsque la conception de systèmes est destinée à soutenir l’ensemble du travail, ne pas tenir compte de ceux qui sont perçus localement comme des « non-personnes » peut mener à un système non fonctionnel. Par exemple, je voulais initialement rassembler les secrétaires et les biologistes dans le flux de la publication et de la communication : elles faisaient évidemment (pour moi) partie intégrante des communications de la communauté. Les biologistes et les développeurs système ont fortement résisté à cette idée car ils ne voyaient pas les secrétaires comme faisant de la vraie science, et l’idée a donc dû être abandonnée. Il y a souvent ce genre d’équilibre délicat à trouver entre le fait de rendre les choses visibles et de les garder tacites. Pour les infirmières mentionnées précédemment, dont le travail consistait à catégoriser toutes les tâches du travail infirmier, il s’agissait d’une question cruciale. Si on laisse le travail tacite, il finit par se fondre dans le papier peint (selon l’expression d’un interlocuteur, « nous sommes compris dans le prix de la chambre »). Si on l’explicite, il deviendra une cible pour la comptabilité des frais hospitaliers. La tâche des infirmières responsables de la classification consistait à trouver un équilibre entre les deux, en rendant leur travail juste assez visible pour qu’il soit légitimé, tout en conservant des marges de discrétion. Sans le travail de terrain réalisé lors de ces séances où elles construisaient le système de classification, Bowker, Timmermans et moi-même (1995) n’aurions jamais eu connaissance de ce dilemme.

L’infrastructure et ses paradoxes

35Pourquoi le moindre petit obstacle s’érige-t-il si souvent en barrière infranchissable pour l’utilisateur d’un système informatique ? L’une des conclusions de nos travaux sur les utilisateurs, dans le cadre du projet de bibliothèque numérique de l’Illinois (Bishop et al., 2000), est que des modifications apparemment insignifiantes dans les routines ou actions requises les empêchent d’utiliser le système. Il peut s’agir d’une touche supplémentaire sur laquelle appuyer, d’un autre lien à suivre pour obtenir de l’aide, ou même de devoir lever les yeux de l’écran. La persistance de ces « minuscules » obstacles constitue, à première vue, un mystère de l’irrationalité humaine. Pourquoi quelqu’un n’appuierait-il pas sur une ou deux touches plutôt que de traverser le campus pour obtenir une photocopie ? Pourquoi les personnes persistent-elles à accomplir des actions moins efficaces, mais plus routinières, alors que des solutions alternatives moins coûteuses sont à portée de main ? Les personnes sont-elles si routinières, si incapables de s’adapter au changement que même un tel léger empêchement serait trop pour eux ?

36Plutôt que de dépeindre la nature humaine à si grands traits, je vais me tourner vers un exemple de terrain pour expliquer ce phénomène. Au niveau phénoménologique, ce qui se passe, c’est que ces petits empêchements se sont amplifiés dans le déroulement du processus de travail. Appuyer sur une touche de clavier supplémentaire peut s’avérer tout aussi ardu qu’une série de dix pompes supplémentaires. Que se passe-t-il donc ici ?

37Une manière de rendre compte de ce processus d’amplification est de comprendre que, de facto, deux processus de travail se déroulent simultanément : l’un est visible par l’analyse traditionnelle de l’utilisateur au terminal, ou utilisateur aux prises avec le système : c’est le processus qui concerne les questions de frappe au clavier et de fonctionnalité. L’autre est le processus d’agencement, ce délicat et complexe tissage entre les ressources bureautiques, les routines organisationnelles, la mémoire de travail concernant des listes de tâches compliquées (dont seules certaines concernent véritablement le terminal ou le système) et toutes les formes d’articulation que l’on accomplit de manière invisible.

38Schmidt et Simone (1996) montrent que le travail de production/coordination et le travail d’articulation (la deuxième série de tâches invisibles décrites précédemment) sont liés de manière récursive dans la situation de travail. Ce n’est qu’en décrivant à la fois les tâches de production et les tâches cachées d’articulation, ensemble et de façon récursive, que nous pouvons parvenir à une bonne analyse des raisons pour lesquelles certains systèmes fonctionnent et d’autres pas. Dans nos travaux sur les utilisateurs, nous avons observé une perturbation du travail d’articulation et ses effets amplificateurs. Le système est forcément fragile (puisqu’il existe en temps réel), il dépend de contingences locales et situées, et nécessite beaucoup de débrouillardise pour s’en sortir. De petites perturbations dans les processus d’articulation peuvent avoir des répercussions sur le déroulement du travail de l’utilisateur. Elles peuvent ainsi faire qu’une anomalie ou un geste supplémentaire, apparemment minimes, aient un impact bien plus important que ne le laisserait supposer un modèle rationnel terminal-utilisateur.

L’épineux problème des indicateurs

39L’une des difficultés, lorsqu’on s’intéresse aux infrastructures, est de distinguer différents niveaux de référence dans l’objet d’étude. Il s’agit là d’une difficulté que rencontrent toutes les études interprétatives des médias. Supposons, à titre d’exemple, que l’on veuille comprendre la relation entre la publicité scientifique et les valeurs culturelles associées à la science. À un premier niveau de référence, on pourrait quantifier la fréquence des publicités, suivre leurs prétendues répercussions sur les ventes, ainsi que les budgets consacrés, sans même avoir à lire une seule annonce. Dans ce cas de figure, les annonces sont des indicateurs des ressources engagées pour promouvoir des produits scientifiques. À un deuxième niveau, en entrant dans le contenu des publicités, on pourrait faire ressortir la manière dont certains types d’activités sont mis en avant, ou incarnent des stéréotypes de genre, ou encore les types d’images ou d’esthétique utilisés pour représenter le succès. Dans un tel cadre, il faut analyser les procédés stylistiques des publicitaires – comme le recours à l’ironie, les multiples degrés de signification, ou les stratégies psychologiques employées – et ce qu’ils signifient. À un troisième niveau, on pourrait enfin tout simplement considérer ces publicités comme une retranscription fidèle de la marche de la science, dont les affirmations peuvent être directement interprétées comme des indicateurs de l’activité scientifique. En généralisant, on peut dire qu’une infrastructure informationnelle peut se lire :

  • comme un artefact matériel construit par l’homme, doué de propriétés physiques et pragmatiques ayant des effets sur l’organisation humaine. La véridicité du contenu de l’information n’est pas pertinente dans cette perspective, mais uniquement son impact ;
  • comme une trace ou un enregistrement des activités. Ici, l’information et son statut deviennent beaucoup plus saillants, puisque l’infrastructure elle-même devient un dispositif de collecte d’informations. Cette catégorie inclut les journaux de transaction, les archives de courriers électroniques ou les systèmes de classification, qui peuvent fournir des indices culturels de valeurs, de conflits ou d’autres décisions prises en cours de construction. L’infrastructure informationnelle se trouve ici placée (de manière souvent inconfortable) quelque part entre un assistant de recherche et un artefact culturel. L’information doit quand même être analysée et située dans un cadre plus large d’activités ;
  • ou comme une représentation véridique du monde. Dans ce cas, le système d’information est considéré comme un miroir non problématique des actions dans le monde et, souvent implicitement, comme un enregistrement suffisamment exhaustif de ces actions. On trouve par exemple ce type de substitution lorsque les interactions de groupes Usenet remplacent entièrement les notes de terrain pour analyser un monde social particulier.

40Bien entendu, ces trois types de représentations ne sont pas mutuellement exclusifs. Cependant, il convient de définir, d’un point de vue méthodologique, à quel niveau on place l’analyse. J’ai souvent dirigé des mémoires d’étudiants qui passaient sous silence ces fonctions des indicateurs, et il devenait compliqué et pénible de les démêler. Des films traitant du viol peuvent en dire beaucoup sur l’acceptation de la violence sexuelle dans une culture donnée, mais ce n’est pas la même chose que des statistiques policières sur le viol, ou des enquêtes sur l’expérience du viol. Ce sont des cinéastes, travaillant au sein d’une industrie, contraints par des budgets, des conventions, et leurs imaginaires, qui réalisent les films. De façon analogue, dans le cas des infrastructures informationnelles, les utilisateurs du courrier électronique s’envoient des messages en respectant certaines conventions et certains genres (Yates et Orlikowski, 1992). La relation entre le courrier électronique et la sphère plus étendue de l’activité concrète ne peut être présupposée, mais doit être examinée empiriquement.

41Connaître le statut des indicateurs est une affaire complexe. Cela est dû en partie à nos propres omissions en tant que chercheurs, et en partie aux tours de passe-passe qu’effectuent ceux qui les créent. Par exemple, lors de la création d’un système d’indicateurs ou de catégories, il arrive fréquemment qu’on substitue la précision à la validité. Lorsque de grands enjeux épistémologiques sont en cause dans le développement d’un système, une tactique politique consiste à détourner l’attention du problème majeur pour plus volontiers prendre le contrôle des indicateurs. Kirk et Kutchins (1992), dans leur étude du DSM (Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders), montrent précisément cet ensemble de tactiques à l’œuvre entre psychanalystes et psychiatres biologisants dans la construction de ce système de catégories. Plutôt que de se concentrer (comme ils l’avaient fait pendant des années) sur les sujets plus vastes de l’esprit et de la psychopathologie, les concepteurs du DSM ont redéfini les indicateurs, y compris la manière de formuler les demandes de remboursement, par un ensemble de chiffres qui ont progressivement évincé les approches psychanalytiques. J’ai pu observer des activités similaires chez des chercheurs en sciences du cerveau, au tournant du xxe siècle (Star, 1989).

Ponts et barrières

42Depuis le chapitre, désormais classique, de Winner (1986), « Les artefacts font-ils de la politique ? », la question de savoir si et comment des valeurs sont inscrites dans des systèmes techniques a animé les communautés qui étudient la technologie et sa conception. Winner utilise l’exemple de l’urbaniste new-yorkais Robert Moses, qui avait pris en coulisses la décision politique de construire des ponts extrêmement bas pour enjamber le Grand Central Parkway. Pour quelle raison ? Ces ponts seraient alors trop bas pour permettre aux transports en commun – les autobus – de circuler en dessous. Le résultat ? Cela interdirait efficacement l’accès des personnes défavorisées aux banlieues plus riches de Long Island, en ayant recours non pas à un règlement, mais à une règle de design.

  • 9 NdT : au milieu des années 1990, aux États-Unis, l’accès au réseau internet passe par des appels t (...)

43Que l’on prenne ou non l’exemple de Moses pour argent comptant (le cas a été sujet à controverse), il n’en demeure pas moins instructif. Des millions de minuscules ponts sont érigés dans les grandes infrastructures informationnelles, et des millions de bus publics (littéralement et métaphoriquement) sont incapables de les traverser. L’exemple des dons d’ordinateurs aux écoles de quartiers défavorisés ou de pays en développement est tristement célèbre. Les ordinateurs peuvent être en très bon état de marche, mais l’électricité est de mauvaise qualité ou absente. Les anciennes disquettes souples ne s’adaptent pas aux nouveaux lecteurs, et les nouvelles disquettes sont chères. Les appels téléphoniques locaux ne sont pas toujours gratuits9. Les nouveaux navigateurs sont plus rapides, mais plus gourmands en mémoire. Un des systèmes les plus populaires aujourd’hui n’est pas compatible avec le navigateur Web le plus utilisé par les non-voyants, en format texte seul.

44En matière d’infrastructure informationnelle, toutes les formes imaginables de variation dans la pratique, la culture et les normes sont inscrites au plus profond de la conception elle-même. Certaines sont malléables, modifiables et programmables – pour qui dispose des connaissances, temps et autres ressources à y consacrer. Certaines autres formes – comme une liste de réponses prédéfinies, par exemple – constituent des barrières pour les utilisateurs qui ne peuvent être modifiées que par un véritable mouvement social. Prenons l’exemple du choix de la race dans les formulaires du recensement américain. En l’an 2000, pour la première fois, les citoyens pourront cocher plus d’une catégorie raciale. Cette simple modification infrastructurelle a nécessité une manifestation à Washington, des années d’activisme politique, et coûtera des milliards de dollars. Plusieurs groupes progressistes s’y opposent au nom de la justice sociale. Ils prétendent que, même s’il est biologiquement correct de dire que nous appartenons pour la plupart à plusieurs races, les effets de la discrimination seront effacés du décompte à cause de ceux qui revendiquent des origines raciales multiples.

  • 10 NdT : au sens de Diana Crane dans Invisible Colleges: Diffusion of Knowledge in Scientific Communi (...)
  • 11 NdT : Susan Leigh Star fait ici référence au numéro spécial dans lequel cet article a été initiale (...)

45Mettre en pratique les réflexions, méthodes et approches de l’ethnographie pour aborder cet ensemble de problèmes est un défi terrifiant et réjouissant pour notre époque, que certains qualifieraient d’ère de l’information. Jusqu’à présent, l’initiative a rassemblé historiens, sociologues, anthropologues, philosophes, théoriciens de la littérature et informaticiens. La force des résultats de ce « collège invisible »10 contraste toutefois avec le manque de questionnements méthodologiques. Les articles de ce numéro sont de ce fait un apport fort bienvenu pour alimenter une littérature de plus en plus significative11.

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Notes

1 La version originale en anglais de ce texte a été publiée pour la première fois en 1999 dans American Behavioral Scientist, vol. 43, no 3, p. 377-391. Mentions légales : This material is the exclusive property of the SAGE publishing and is protected by copyright and other intellectual property law. User may not modify, publish, transmit, participate in transfer or sale of, create derivative works (including course packs) from, distribute, perform, display, or in anyway exploit the content of the file(s) in whole or in part. Permission may be sought for further use from SAGE Publications, Inc., attn. Rights Department, 2455 Teller Road, Thousands Oaks, CA91360. Email: permissions@sagepub.com. By accessing the file(s), the User acknowledges and agrees to these terms. Ce matériau est la propriété exclusive de SAGE publishing et protégé par le copyright et différents droits de propriété intellectuelle. L’utilisateur ne peut modifier, publier, transmettre, participer au transfert ou à sa vente, créer des œuvres en découlant (documents pédagogiques inclus), distribuer, mettre en scène ou exposer le contenu du ou des documents, intégralement ou partiellement. L’autorisation pour un nouvel usage peut être demandée auprès de SAGE Publications, Inc., attn. Rights Department, 2455 Teller Road, Thousands Oaks, CA91360. Courriel : permissions@sagepub.com. L’accès au document suppose que l’utilisateur a pris connaissance de ces termes et les accepte.
L’auteure remercie Howie Becker, Geof Bowker, Jay Lemke, Nina Wakeford et Barry Wellman pour leurs précieux commentaires. Cet article est dédié aux autres membres de la Société des personnes intéressées par les choses ennuyeuses (Society of People Interested in Boring Things), et en particulier à sa co-fondatrice Charlotte Linde.

2 NdT : Nous employons le terme infrastructure au singulier pour désigner le concept, et au pluriel lorsqu’il renvoie à des situations empiriques. Il s’agit bien d’ethnographier des infrastructures et non pas une catégorie.

3 NdT : Jeux vidéo multi-joueurs en réseau, dans lesquels les joueurs incarnent des personnages en interaction, dans un monde virtuel, grâce à une interface textuelle.

4 Le FTP (File Transfer Protocol) est un protocole de communication informatique permettant le partage de fichiers en ligne.

5 Sur ce point, je remercie Kevin Powell. Cette modularité est formellement similaire aux propriétés des systèmes ouverts définies par Hewitt (1986). Voir également Star, 1989.

6 Du moins lorsque ces milliers de personnes sont hétérogènes, réparties sur de nombreux sites, voire anonymes. Becker (communication personnelle, 25 février 1999) souligne que l’on dispose de quelques ethnographies de milliers d’individus réalisées dans de grandes organisations (voir, par ex., Becker et al., 1968).

7 Ce titre a été dérobé aux Ficelles du métier de Becker (2002), un inestimable manuel pour conduire sa recherche en sciences sociales. Le vol est, bien entendu, une des ficelles majeures du métier. Pour citer Latour (1987), « pillage et bricolage sont les deux mamelles de la science ».

8 NdT : Susan Leigh Star utilise ici le terme « master narrative » dans le sens que lui donne l’Américain Fredric Jameson, critique littéraire et théoricien politique spécialiste du marxisme, notamment dans son avant-propos à la traduction anglaise de La Condition postmoderne : rapport sur le savoir de Jean-François Lyotard (1979, Paris, Minuit). Dans cet ouvrage, Lyotard analyse notamment le rôle joué par l’informatisation de la société dans la chute des « métarécits » de la modernité qui ont légitimé le savoir scientifique. Ce sont ces archétypes narratifs universels (comme le progrès, l’émancipation ou le marxisme) que Jameson nomme « grands récits ».

9 NdT : au milieu des années 1990, aux États-Unis, l’accès au réseau internet passe par des appels téléphoniques locaux, lesquels sont généralement gratuits.

10 NdT : au sens de Diana Crane dans Invisible Colleges: Diffusion of Knowledge in Scientific Communities (1972, Chicago, University of Chicago Press).

11 NdT : Susan Leigh Star fait ici référence au numéro spécial dans lequel cet article a été initialement publié. Consacré aux « terrains virtuels » (‘Virtual’ Fields), ce dossier était destiné à nourrir le champ interdisciplinaire consacré à l’étude des technologies numériques et en réseaux, alors en pleine émergence. Les contributions développaient des approches méthodologiques explorant les structures sociales et culturelles au sein desquelles les technologies sont encastrées.

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Pour citer cet article

Référence électronique

Susan Leigh Star, « L’ethnographie des infrastructures », Tracés. Revue de Sciences humaines [En ligne], 35 | 2018, mis en ligne le 14 novembre 2018, consulté le 14 décembre 2018. URL : http://journals.openedition.org/traces/8455 ; DOI : 10.4000/traces.8455

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Auteur

Susan Leigh Star

University of California

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