La Qualité à travers les siècles

2Parce que la qualité (gage de confiance et de respect) accompagne en filigrane tout acte impliquant une transaction, elle est attestée depuis des siècles et a évolué parallèlement aux us et coutumes commerciaux.

3La première trace remonte au code d’Hammourabi (roi de Babylone au xviii^e siècle av. J.-C.) qui, en 282 arrêts, pose les droits et devoirs des diverses catégories composant son peuple. L’arrêt 233 concerne l’obligation du maçon de refaire un mur mal bâti. Les Phéniciens sont ensuite les premiers connus pour avoir mis en place une « action corrective » brutale basée sur un « contrôle statistique » à vue, en coupant la main de qui réalisait à plusieurs reprises des produits d’une qualité insuffisante. Le serment d’Hippocrate s’apparente tout à fait à une Charte qualité engageant le médecin à tout faire pour soigner son patient et, en corollaire, à entretenir et parfaire ses connaissances en permanence. L’époque médiévale pousse très loin le concept de label et d’étalons de mesure, et les premières méthodes d’échantillonnage destinées à contrôler le titre et le poids des monnaies frappées pour le compte du roi d’Angleterre sont appliquées dès le xii^e siècle. Les productions artistiques aussi répondent à un véritable cahier des charges : le contrat établi en 1516 entre les Moniales de Bruges et Raphaël pour l’exécution d’un Couronnement de la Vierge comporte 11 clauses relatives aux dimensions, à la qualité des couleurs et aux délais de livraison (la clause 7 prévoyant que Raphaël serait tenu de réparer à ses frais tout dommage intervenu durant le transport de l’œuvre de Rome à Bruges).

4Nous sommes face à une conception très « qualitative » de la qualité, marquée par le lien direct et en face-à-face entre le producteur et le client, fondée sur l’engagement de la responsabilité personnelle et sur un transfert des connaissances qui s’accompagne d’un cheminement spirituel. Cette approche va perdre peu à peu de l’importance à partir du xvii^e siècle et des débuts de l’industrie, même s’il reste encore des « ouvriers » (qui œuvrent) gardiens de traditions séculaires, et passer dans l’ombre pendant quatre siècles au profit d’une qualité de plus en plus « quantitative », pour mieux revenir sur le devant de scène depuis une dizaine d’années. Un tableau synoptique permettra de mieux comprendre comment, de cette approche qualitative qui correspond tout à fait à l’esprit de la traduction, on a pu en arriver à une approche quantitative (mesures, chiffres, …) qui, pour nous, s’apparente parfois à la simple lettre de la qualité.

Du code d’Hammourabi au xviie siècle : artisanat et contrôle • Formalisation de la notion de qualité. • Passage de la « qualité = beauté » à la « qualité = utilité ». • Mise en place d’un système structuré de responsabilité du producteur vis-à-vis du client et de la corporation de rattachement => responsabilité collective et autodiscipline de marché. • Transfert de connaissances accompagné d’une démarche spirituelle.

De 1800 à 1940 : maîtrise de la qualité des productions industrielles Deux objectifs : compétitivité, rentabilité. Trois conséquences : taylorisme, contrôle et inspection, avec pour corollaire la désaffection pour le travail de plus en plus déshumanisé et la prise en charge du contrôle qualité par les pouvoirs publics (notamment en métrologie et normalisation).

De 1940 à 1960 : Deuxième Guerre mondiale, nouvelles technologies Dans l’armement : besoin d’efficacité à grande échelle pour alimenter en armes les soldats au front. Dans le secteur civil après guerre : automobile, nucléaire et avionneurs civils – pour sécuriser leurs produits et fiabiliser les processus de production. Développement de l’autocontrôle et de la fonction qualité en entreprise.

De 1960 à 1990 : la qualité comme arme économique Le Japon s’appuie sur les méthodes de qualité pour conquérir des marchés. Développement des preuves contractuelles de qualité sous la pression des consommateurs – certificats, labels, étiquetage, procès-verbaux d’essais etc. – et harmonisation communautaire par des Directives.

De 1990 à aujourd’hui : reconnaissance accrue de la qualité dans les services. La qualité est la clé de voûte car elle touche toute la chaîne : marketing, RH, finances, contrôle de gestion, ventes, relations clients/fournisseurs, stratégie, leadership …

5La définition de la qualité qui permet de relier les exigences de traducteurs artisans d’art face à leur métier et les attentes de clients consuméristes face à une prestation est donnée par l’ISO 8402 (version 1994) :

Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites [du client].

6En d’autres termes, il s’agit de passer intellectuellement de la notion simple de traduction type « texte remis sur papier ou sur support électronique » à la notion complexe de prestation de services de traduction, où l’acte de traduction n’est qu’un des éléments de la prestation, ce qui entraîne diverses conséquences et notamment de devoir identifier précisément quelle est la qualité attendue par le client (et, à la livraison, la qualité perçue par celui-ci) et quelles seront les « parties prenantes » de la traduction et leurs besoins explicites et implicites afin de pouvoir y répondre au mieux.

La Qualité, facteur de confiance

7Comme pour toute activité exercée à titre permanent, il est intéressant de fiabiliser la production au maximum en sécurisant les procédés et les processus ; il s’agit pour cela de :

• Faire correctement le travail : maîtrise des connaissances et professionnalisme dans les comportements, y compris pour la tenue des livres comptables et le suivi des clients.

• Vérifier qu’on l’a fait correctement : contrôle et révision(s) – il arrive encore trop souvent que les traducteurs ne trouvent pas le temps de faire la dernière révision qui aurait permis de rendre un texte impeccable, ce qui est dommage pour leur image de marque.

• Dire ce qui est proposé : par exemple, si vous avez un site personnel, un calendrier en ligne des créneaux libres facilitera les démarches et vous évitera de vous laisser convaincre d’accepter par faiblesse le texte de trop que vous ne pourrez assumer ensuite.

• Dire ce qui est possible : accepter un texte dépassant vos connaissances ou qui se révèle impossible à faire dans les délais contractuels acceptés peut coûter très cher en réputation et en responsabilité civile.

• Améliorer en permanence ce qui est possible : tirer – lucidement – les leçons de ses déboires, ou de ses grosses frayeurs !

• Connaître ses clients et/ou ses fournisseurs : pour mieux comprendre les demandes implicites, proposer des services annexes ou anticiper leurs besoins etc.

• CAPITALISER SUR SON EXPÉRIENCE INTELLECTUELLE : parce que le meilleur ami d’un traducteur, c’est son cerveau, il faut enrichir ses connaissances, se former, se semi-spécialiser le cas échéant, échanger avec des collègues traducteurs ou d’autres professionnels, sortir de son bureau, construire ses glossaires de manière ordonnée, etc.

8Cette démarche vous permet de créer et de conforter votre propre capital confiance de professionnel, puisque 1) vous savez ce que vous proposez comme services et pouvez donc vous montrer à juste titre sélectif sur les contrats que vous acceptez, 2) vous pouvez fidéliser un « fonds de clientèle et/ou de fournisseurs » régulier avec qui vous allez progressivement bâtir non plus un simple réseau, mais bel et bien un « partenariat de fait ».

La Qualité, vecteur de confiance

9En affaires, on a rarement une deuxième chance de faire une première bonne impression. La Qualité, parce qu’elle induit et bâtit votre confiance en vous, vous aide à transformer plus facilement un contact en une relation de travail. Par ailleurs, savoir ce que l’on propose comme services (spécialité et/ou langues rares) et les créneaux sur lesquels on est le plus à l’aise constitue un énorme avantage marketing, car cela permet de fidéliser les clients autour de ce pôle de compétences. En outre, parler le même langage est un atout de taille, car la plupart des entreprises sont passées à un management participatif reposant sur les principes de gestion de la qualité et vous ferez d’autant mieux entendre votre argumentaire que vous vous réfèrerez à des concepts communs. Or, plus vos clients et fournisseurs sont fidélisés, plus vous aurez pérennisé votre propre activité.

10On voit de plus en plus fréquemment des agences qui sont certifiées ISO ou proposent une Charte qualité, une assurance qualité... Lorsqu’on travaille en indépendant, il est plus difficile de faire cette démarche, mais il faut savoir qu’elle n’est pas impossible, même si cela suppose une forte charge administrative et logistique en amont avant de pouvoir être certifié (manuel qualité, obligations documentaires et comptables, audits réguliers de qualité et de maintien de la certification...).

11Sans en arriver à des solutions lourdes de ce type, il est néanmoins possible d’adopter quelques sains principes de management dans une optique de qualité : la bonne tenue des comptes n’est pas une activité accessoire à repousser à plus tard ; informez-vous sur vos principaux clients, leurs activités, leurs contraintes (comptables, techniques, réglementaires ou autres) ; si vous avez des « fournisseurs », autrement dit si vous déléguez des textes à d’autres collègues, supervisez leur travail, testez les nouveaux entrants qui vous contactent, harmonisez au maximum le couple traduction/traducteur ; intéressez vos « fournisseurs » à votre activité, intégrez-les, mettez en commun des informations, glossaires, faites en sorte qu’ils se sentent partie prenante d’une bonne prestation.

La Qualité, comment faire ?

13Vous avez sans doute entendu parler d’un certain nombre d’outils sans savoir que ceux-ci sont liés à la qualité : knowledge management et capital intellectuel, orientation client, diversité et management interculturel, compétence collective, gestion des compétences, création de valeur, cercles de réflexion, sessions de remue-méninges, cercles de qualité, qualité dans les services (Servuction). Si vous souhaitez passer à une démarche de qualité, il serait bon de vous familiariser avec ces outils pour mieux comprendre comment les mettre à profit dans votre activité à court, moyen et long terme. Enfin, parce que le management de la qualité intègre les principaux courants et idées phares d’un demi-siècle de science de gestion et qu’il est utile de s’y référer pour comprendre en quoi la Qualité est une solution intéressante, une liste d’ouvrages de référence est indiquée en annexe.

Conclusions

14La Qualité est une démarche :

• Qui repose sur la compétence et son développement, au niveau individuel et collectif.

• Qui postule l’amélioration permanente.

• Qui prône les solutions gagnant-gagnant.

• Qui fait une large place aux transferts et à l’enrichissement des connaissances.

• Qui inscrit l’individu, la prestation, l’activité dans la confiance, seul gage d’une relation à long terme.

15À ce titre, parce que la qualité associe les atouts d’une approche humaniste du cœur de métier à des outils de gestion qui ont fait leurs preuves, le management de la qualité est un cadre de réflexion et d’opération intéressant dans lequel inscrire des activités de traduction, qu’elles soient menées en indépendant, en salarié ou en société.